流程管理工具LOVEM图
IBM流程LOVEM绘图法
样例
客户
部门/角色
部门/角色
做什么
部门/角色
部门/角色
信息系统 手动 自动 时间周期 现状 目标
8
LOVEM图——活动框
一个活动一个框（活动框） 001 给每个框一个活动编号 提出需求 如：001 提出需求 不要给外部客户和供应商从事的活动编号 要用动词词组来描述活动 如：批准 PO 如：签订合同 活动框按活动发生的时间先后进行放置 同一时间发生的活动垂直放置 同一时间角色不同的活动，使用同一的活动编号 不同时间角色相同的活动，使用不同的活动编号
如何满足内部客户或外部客户需求的活动； 活动之间的时间先后顺序； 每个活动的输入和输出，以及不同活动之间的接口关系； 执行活动的角色（由同一组织或不同组织承担）； 与信息系统的接口；
LOVEM图的作用：
分析流程现状； 设计未来的流程； 根据设定的目标来测评流程；
3
什么是流程
流程是一连串可以重复的活 动。
9
LOVEM图——箭头
箭头线表示信息流的方向 每个活动都会产生一个信息流 每个活动都会接受一个信息流 用名词描述信息流 001 如：物品 提出需求 如：完成的表格 不同的信息流
001 002 001
PR
002
接收需求
002
提出需求
接收需求
提出需求
接收需求
10
LOVEM图——连接
LOOP 连接 用一对LOOP来表示一个信息 流回到前面活动的循环 用需要循环的活动的编号来标 识LOOP连接. 页与页的连接 在一页图中不能画完的流程可 以用页与页的连接表示 所有的连接都是成对的.
LOVEM Line Of Visibility Enterprise Modeling - 流程制作技术
质量管理的七种工具
质量管理的七种工具质量管理是指通过使用各种工具和方法，提高产品或服务的质量，以满足客户的需求和期望。
七种质量管理工具是管理者在质量管理中常用的工具，它们帮助管理者进行定量分析、数据收集、问题识别等，从而促进企业持续改进和发展。
接下来，将介绍七种质量管理工具。
1.帕累托图(Pareto Chart)帕累托图是一种按重要性排序的柱形图。
它将问题按照重要程度从高到低进行排序。
通过帕累托图，管理者可以识别到最主要的问题，从而确定改进的方向和重点。
2.流程图(Flow Chart)流程图是一种通过图表形式展示工作流程的工具。
通过绘制和分析流程图，可以识别出潜在的问题和改进机会，从而提高工作效率和产品质量。
3.控制图(Control Chart)控制图是一种用于监控过程稳定性和检测异常的工具。
通过绘制控制图，可以对过程进行实时的数据收集和分析，从而及时发现和纠正问题。
4.因果图(Cause and Effect Diagram)因果图也被称为鱼骨图或石墨图，是一种用于分析问题根本原因的工具。
通过构建因果关系图，可以找出问题的主要原因，从而有针对性地制定解决方案。
5.散点图(Scatter Diagram)散点图是一种用于确定两个变量之间关系的工具。
通过绘制散点图，可以分析和理解变量之间的关联性，从而帮助确定问题的根本原因。
6.直方图(Histogram)直方图是一种用于展示数据分布情况的工具。
通过绘制直方图，可以快速地理解数据的分布情况以及可能存在的问题，从而有针对性地进行改进和优化。
7.流程控制图(Process Control Chart)流程控制图是一种用于监控和改进过程能力和稳定性的工具。
通过绘制流程控制图，可以对过程进行实时的监控和调整，从而确保产品质量的稳定性。
这七种质量管理工具是质量管理中常用的工具，它们可以帮助企业识别问题、发现潜在的改进机会，并且进行有针对性的解决。
通过正确的使用和分析这些工具，管理者可以提高产品或服务的质量，满足客户的需求和期望，从而实现企业的持续发展。
流程管理工具LOVEM图
006 005
LOOP
评审报告
006
005
LOOP
修改报告
页与页间的连接 当在一页图中不能完成流程时使用页与页间的连接加以说明；
A
A
p.1
p.2
所有的连接均是成对的就象一对双胞胎.
29
请补充绘制LOVEM图信息流、启动标志 和交付件等
顾客 营业员
收银员
CSF PA
001 选择商家 及空调
CSF PA
002
介绍空调
仓储员
司机
安装 工程师
信息系统
手动 自动
时间周期 现状
目标
003 提出价格
要求
CSF
004
认可价格
CMP
005
开票
006 付钱
PA CMP
007 收钱
PA CMP
008 装车发货
问题和机会
在逻辑结构图中标出问题区域
客户 LOV 业务域
业务域
业务域
下订单
接收
接收
产品
发票
按发票 付款
详细订单
接受订单
发货数据
PR8
付款数据 发票数据
客户+订单数据 发货 发货数据
产品发货数据
准备发票
PROB
瓶颈
发票 记帐帐户
数据
问题特征
"客户抱怨收到的 货延迟了，其中 还有很多差错"
26
确定信息流传递的方式
登记信息
课程登记 接受登记
信息媒体:
流程图制作
要素二：适用范围
适用范围：
❖ 描述本流程适用的对象范围、适用的条件、涵盖的功能、以及使用本流程的用户范围，如部门、 人员、项目、过程、活动等，必要时还应明确写出不适用的范围或领域。
示例：
❖ 1：如招标采购可能适用于生产原材料、生产设备、试验设备的采购； ❖ 2：如某个绩效管理流程可能适用于公司领导、中层员工的绩效管理；
担的职责，流程的总负责人；
❖ 对于流程图中的流程活动责任人的描述规则是要求细化到具体的部门和岗位，可以在配套的
流程说明书中进行详细描述；
❖ 负责此流程关键活动的主要部门和岗位为流程的主持角色，通常情况下放在LOVEM图
思路方法：
❖ 明确文件内容要解决的实际问题，说明为什么开展该项活动或说明程序所控制的活动及控制目的，流程制定的出发点 以及流程实施后要达到的效果
❖ 应综合考虑成本、效率、质量、安全、服务等各项要素，结合客户、公司和员工三方面的利益诉求等 ❖ 尽量一句话概括，内容较多时应当写成几个小条，并按照优先级排序
流程图制作教程
嘉禾
目录
CONTENTS
1 流程图的重要性 2 流程图常用工具 3 流程三件套 4 流程图绘制 5 流程说明书
流程图是流经一个系统的信息流、观点流或部件流的图形代表
1
在企业中，流程图主要用来说明某一过程
Hale Waihona Puke 流程图是揭示和掌握封闭系统运动状况的有效方式
2
它能够辅助决策制定
流程图直观地描述一个工作过程的具体步骤
的解释；
❖ 若没有这类专用名词则填写“无”。
示例：
序号 01 02
名称 RMT DCP
定义 Requirement Management Team 需求管理团队
流程管理工具
流程管理工具流程管理工具是一种专门用于提升组织流程效率和质量的工具。
它可以帮助组织规范流程、优化流程、监控流程以及改进流程，从而提高组织的工作效率和竞争力。
下面将介绍几种常见的流程管理工具。
首先，值流图是一种用来分析和优化价值流的工具。
它通过绘制从输入到输出的整个价值流程，帮助组织识别出不必要的环节和浪费，从而进行优化和改进。
值流图可以清晰地展示出各个流程环节的耗时和资源消耗情况，帮助组织找到阻碍流程高效运作的瓶颈，并通过改进措施来提高流程效率。
其次，业务流程管理（BPM）工具是一种用来规范和监控流程的工具。
它可以帮助组织设计出最佳的业务流程，并通过流程模型来指导组织成员的工作。
同时，BPM工具还可以监控流程的执行情况，及时发现问题并提出改进意见，保证流程的顺利进行。
通过BPM工具，组织可以实现流程的标准化和自动化，提高工作效率和准确性。
再次，敏捷项目管理工具是一种用来管理软件开发项目的工具。
它通过将项目分解为小的迭代周期，并使用看板和任务列表等工具来帮助团队协作和跟踪项目进度。
敏捷项目管理工具能够提高项目管理的灵活性和效率，帮助组织逐步完善需求，并及时发现和解决问题，提高项目的成功率和交付质量。
最后，六西格玛工具是一种用来分析和改进流程的工具。
它通过收集和分析数据，找出产生问题的根本原因，并提出改进措施。
六西格玛工具可以帮助组织减少流程的变异性和浪费，提高流程的质量和稳定性。
通过六西格玛工具，组织可以实现流程的持续改进和创新，提高组织的竞争力和盈利能力。
综上所述，流程管理工具是一种帮助组织提高流程效率和质量的重要工具。
不同的流程管理工具可以满足组织在不同阶段和不同领域的需求，帮助组织实现流程的优化和改进，提高组织的工作效率和竞争力。
组织在选择和使用流程管理工具时，应根据自身的需求和情况做出合理的选择，并积极参与工具的实施和应用。
某公司流程管理培训.pptx
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流 程 名 称 ：投 标 项 目 评 审 流 程 文件编号：
生效日期：
版
本：
页
号：第
年 月日 页共 页
招标方
国际营销部/ 项目经理
001
提供招标文件及 背景材料
招标文件及 背景材料
国际营销部/ 领导
国际营销部/ 投标办
中研市场技术处 海外产品开发部 国际市场拓展部
中研技术决策层
评审报告
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10
如何制订流程
5、确定所使用的IT系统及界面关系
明确流程中活动与IT系统的相互关系，流程与IT系统主要有三种界 面关系：
人机互动，例如复杂计算、文档库、案例库； 在线操作，例如MRPII、工作电子流； 批处理，例如财务数据处理系统；
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流程就是一组共同给顾客创造价值的相互关联的活动进程。
一组相互关联的活动，而非一个单独的活动； 可重复性的活动； 有输入和输出； 是为实现业务所规定的工作途径。
流程
输 入活 动 1 活 动 2 活 动 3 输 出
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4
定义
什么是操作指导（Operating Instruction）?
流程管理培训
财经流程管理办公室
目录
定义 如何制订流程 LOVEM图 流程文件规范性要求 流程框架简介
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2
目录
定义 如何制订流程 LOVEM图 流程文件规范性要求 流程框架简介
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TQM全面质量管理常用工具介绍
TQM全面质量管理常用工具介绍全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种管理理念和方法，旨在通过全方位的质量改进和优化，提高组织的整体绩效和竞争力。
在TQM中，使用各种常用工具可以有效地帮助组织实现质量管理的目标。
本文将介绍一些常用的TQM工具及其应用。
1. 流程图流程图是一种图形化的表示工具，用于描述和分析流程、操作和活动的顺序。
在TQM中，流程图常用于绘制组织内部和外部的各个工作流程，以便发现问题和瓶颈，并提出改进措施。
通过流程图，管理人员可以清楚地了解工作流程中的每个步骤、活动和参与者，从而优化流程、提高效率和减少错误。
2. 因果图因果图，也称为鱼骨图或石英图，是一种帮助分析问题原因和解决方案的图形工具。
它通过将问题放在图的中心，然后从中心分支出各种可能的原因，进而分析每个原因的细节和关系。
在TQM中，因果图被广泛应用于质量问题的分析和改进。
通过因果图，团队可以快速找到问题的根本原因，并采取相应的纠正措施。
3. 直方图直方图是一种图形化工具，用于展示数据的分布情况和频率。
在TQM中，直方图常用于对质量数据进行分析和比较。
通过绘制不同数据值的频率分布，可以帮助管理人员快速了解数据的集中趋势、离散程度和异常情况。
基于直方图的分析结果，组织可以确定重点关注的问题领域，并采取相应的改进措施。
4. 散点图散点图是一种用于显示两个变量之间关系的图表。
在TQM中，散点图广泛应用于质量和绩效数据的分析。
通过绘制数据点并观察它们之间的趋势和关联性，可以帮助管理人员判断两个变量之间的关系，以及是否存在任何异常或异常情况。
散点图在识别潜在问题、预测趋势和改进决策方面发挥着重要作用。
5. 控制图控制图是一种用于监控过程稳定性和预测异常的统计工具。
在TQM中，控制图常用于持续监测和控制质量过程。
通过收集相关数据并绘制控制上限和下限线，管理人员可以及时检测到任何过程偏差或异常，并采取纠正措施。
5大质量管理工具
5大质量管理工具质量管理是企业持续发展的重要保障，而质量管理工具则是实现质量管理的有效手段。
本文将介绍5大常用的质量管理工具，包括流程图、鱼骨图、直方图、散点图和控制图。
一、流程图流程图是一种图形化工具，用于描述和分析工作流程。
它通过图形符号和线条表示不同的活动和决策，帮助人们更直观地理解和改进工作过程。
流程图可以清晰地展示工作流程的各个环节和关键节点，帮助人们找出潜在的问题和改进的空间，从而提高工作效率和质量。
二、鱼骨图鱼骨图，又称因果图或石川图，是一种用于分析问题根本原因的工具。
它通过将问题放在图的头部，然后由中心骨架延伸出不同的鱼骨骨头，每个骨头代表一个可能的原因，帮助人们系统性地分析问题的各个方面并找出真正的原因。
鱼骨图能够帮助人们深入了解问题的本质，从而采取相应的纠正措施，提高质量。
三、直方图直方图是一种用于展示数据分布情况的工具。
它将数据按照一定的范围进行分组，并以矩形的高度表示每个组的频率或频数。
直方图能够直观地显示数据的分布特征，帮助人们了解数据的集中趋势、离散程度和异常情况。
通过分析直方图，人们可以发现数据中存在的问题和异常，进而采取相应的措施提高质量。
四、散点图散点图是一种用于展示变量之间关系的工具。
它通过在坐标系中绘制数据对应的点，反映变量之间的相互影响和相关性。
散点图能够帮助人们观察数据的分布规律和趋势，发现变量之间可能存在的关联关系。
通过分析散点图，人们可以了解变量之间的因果关系，从而采取相应的措施提高质量。
五、控制图控制图是一种用于监控过程稳定性和质量控制的工具。
它通过绘制过程数据和控制限，帮助人们判断过程是否处于统计控制下。
控制图能够及时检测出过程中的变异和异常，帮助人们分析变异的原因并采取相应的纠正措施，以确保过程处于稳定状态并达到预期的质量要求。
通过使用这5大质量管理工具，企业可以更好地实施质量管理，提高产品和服务的质量水平。
流程图帮助人们理清工作流程，鱼骨图帮助人们找出问题的根本原因，直方图帮助人们了解数据分布情况，散点图帮助人们观察变量之间的关系，控制图帮助人们监控过程质量。
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2分钟
收银系统 3分钟
30分钟
010
LOOP
011 验收空调
END
009
运输空调
PA CSF CMP
010
011
LOOP
安装空调
2小时
1小时
30
流程的模板 模板的模板
31
LOVEM技术及其特点进一步说明
LOVEM（Line of Visibility Enterprise Modelling）是一项关注客户和 员工，可用于流程重整、流程管理和工作流重设计的方法
Yes. Stock OK.
No Stock
002 COPY manager
003 COPY finance
002 COPY manager
003 COPY finance
13
测定流程的周期时间
客户 LOV 内部/外部
机构
秘书
课程 管理者
手工 自动
现状 目标
客户信息
登记信息
课程申请
收到通知
选择信息
在LOVEM图中能清晰的表明： 满足内部客户或外部客户需求的所有活动； 活动之间的时间先后顺序； 每个活动的输入和输出，以及不同活动之间的输入/输出 关系； 执行活动的角色（可由不同组织承担）； 与信息系统的接口界面 ；
5
LOVEM图的作用 分析流程现状； 设计未来的流程的触发点。注意关注“内部部门触发的流程”
客户
001 提出设备需求
客户经 理
办事处 主任
002
收集客户需求 信息
2、事件触发：一些偶然事件或积累因素触发流程。如“发生台风”
触发企业应急机制处理流程；如“产品质量缺陷达到XX”触发质
量体审视流程
事件触发器：
新产品质量缺陷达到
客户
公司最高限值
质量管 理部
LOOP 连接 用一对LOOP连接来表示一个活动返回到前面活动的循环； 用需要与循环的活动相同的编号来标识LOOP的连接；
006 005
LOOP
评审报告
006
005
LOOP
修改报告
页与页间的连接 当在一页图中不能完成流程时使用页与页间的连接加以说明；
A
A
p.1
p.2
所有的连接均是成对的就象一对双胞胎.
业务流程重整
业务流程管理(BPM)光谱
(BPR)
根本性变革 重设计 改进优化
运作管理
日常调整
关注点：坚持关注客户 简明、易于理解：使用通用的图形语言，使整个组织都易于理解并达成共
识，几乎不用过多解释或培训...因为图形是最直接的表达方式
灵活：能够支持逻辑的、物理的、AS-IS、TO-BE流程的高层框架、中层流
12
LOVEM图的制作方法 - 分支
“和”的关系 一个活动在同一时间导致两个结果 就用“和”的关系表示.
001
PLACE
an order
“或”的关系 一个活动可能导致一个结果但需判断 Yes或 No就用“或”的关系.
001
PLACE
an order
箭头不能指向与时间进程相反的方向， 我们不能使时间倒流.
登记信息
课程登记 接受登记
信息媒体:
例如. 电话, 邮件,传真, 办公系统...
信息流类型:
信息 物料 控制
27
LOVEM图的制作方法 -符号和图象
磁盘 人员 空运
投递 打印
Printer
EDI
文件
货物
多的文件
邮件
传真
电话
文件夹
信息系统
28
图标的表示规则
客户 LOV
关注点： 服务与需求的冲突点 客户所见的状况 接受考验的时刻
顾客
LOV
订单
教学
申请课程 服务质量 获得技能
登记数据
需求登记
接受登记
课程的时 技能 效性和质
量状况
客户和课程数据
上课
15
关注内部接口是否清晰、明确
其他功能部门所看的状况是怎样的？
LOV 订单
接受登记
关注点： 接受内部客户考验的 时刻 交付件的状况 相互的依赖关系
006
分析原因写出 报告
003 阅读招标书并制
定方案
004
评审技术方 案、商务条款
和特殊条款
006
分析原因写出 报告
中研技术决策层
007 进行技术决策
系 统
XXX文控中心
角色 角色1 角色2 角色3 角色4 角色5 角色6 角色7 角色 8
DesignFlow v 分析图表 时间
定义的角色 时间基准 决策 用户选择 同步 角色协作 循环
设计测试方案并培 训；
内部/外部 机构
秘书
课程 管理者
课程信 息
阅读公告
PA
课程公布
学员信息 学员名单
登记信 息
课程申请
CSF 接受登记
物理 (信息流)属性图标
在信息流的上部，如果 空间有限也可在信息 流后部
靠近信息流编号
在领域的边界上注明接 口机构
业务控制图标
在相关的活动之后
案例分析：销售借货审批(子流程)的物理流程图
3
DesignFlow图
龙骨图
角色 角色1 角色2 角色3 角色4 角色5 角色6 角色7 角色 8
DesignFlow v 分析图表 时间
定义的角色 时间基准
决策 用户选择 同步 角色协作 循环
4
LOVEM图是一种易于理解的图形语言
Line of Visibility Enterprise Modelling（LOVEM）是 IBM公司开发绘制流程的技术。
招标文件及 背景材料
国际营销部/ 领导
国际营销部/ 投标办
中研市场技术处 海外产品开发部 国际市场拓展部
评审报告
通过 005 审批评审报告
投标书制作流 程
007
进行商务、市 场决策
A
未通过
放弃投标
002
指定项目总负 责人
003
阅读招标书并制 定方案
满足要求 004
评审技术方 案、商务条款
和特殊条款 未满足要求
批处理
人机互动
1天 1天
做什么
(LOOP)
CSF
在线操作
3天 2天
信息流
8天
3天
7
LOVEM图的结构
可见的线 画一根水平的虚线来区分客户的活动和我们的业务活动 [顶部]
带状区 画几根等高的水平线来区分不同角色的活动 [主体部分]
角色 画一根垂直的线把角色和活动分开 [左边] 要明确角色的岗位和部门
001
制定质量审视 计划
研发工 程师
002
产品失效试验
21
流程/活动触发机制（续）
3、时间触发：当到达预先安排的时间触发，如“半年一次”作为 销售流程的触发点。注意关注“内部部门触发的流程”
Event Timer
It is time to do supplier evaluation.
Name: Twice a Year Frequency:
度为顾客提供饭菜。 2. 开一家怎样的饭店？高级酒楼，或者快餐连锁店。 3. 通过那些活动来为你的客户提供服务？（用lovem
图表示）
23
练习讲解——绘制LOVEM图
饭店名称：
经营目标：
LOVEM图
24
LOVEM图流程管理符号
CMP
关键测评点(critical measurement point):
PROCESS
PROCESS
自左向右的信息流向
PROCESS
PROCESS
PROCESS
PROCESS
PROCESS
18
信息流的表达规则(续1)
流程至少要产生一个输出数据流
PROCESS
流程至少要有一个输入数据流
PROCESS
"政治行动委 员会的人"
PROCESS
"上帝"
PROCESS
19
信息流的表达规则(续2)
6
LOVEM图
LOVEM图中主要的要素
内部/外部 的客户
做什么
你的客户
服务接触点经受考验的时刻
做什么
部门/角色
由谁做
你的业务活动 端到端的路线/循环/工作
由谁做
部门/角色
做什么
PA (LOOP)
做什么
部门/角色
做什么
CMP
部门/角色
信息系统 手动 自动
时间周期 现状 目标
活动框按活动发生的时间顺序来排列
001
提出需求
系统
信息系统
时间
2天
9
同一时间发生的活动垂直排列
不同角色共同完成同一活动时，活动框垂直排列，并用相同的活动 编号； 当不同的活动在同一时间完成时，活动框垂直排列，并用不同的活 动编号表示；
003
评审需求
003
评审需求
同样的活动
003
处理物料
004
处理信息
专家团 商务人
员
001 制定评估计划
专家团技 术人员
4、其他（流程）活动触发：其他流程的其它活动触发。分流程内 上一活动完成就是下一活动开始标志
客户
R1 PG-ES.1.6.5
To: PG-ES.1.1.8
CEG
001
与供应商共享 预测
002 确定约束物料
供应商
22
游戏