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[酒店行业]饭店管理概论(ppt 46页)(1)

饭店管理概论
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宁双
第一章饭店概述
提问：旅游业的三大支柱是什么？
旅行社、饭店、交通
饭店出现的初始阶段，起主要功能是向旅行者提供住宿、接待及服务，随着旅游活动的不断发展，饭店的功能日益完备，设施设备不断现代化，饭店管理日益科学化。当今饭店成为旅游者的“家外之家”。
第一节饭店的含义与作用
量，管理的思想和方法是应变量。
（五）经验主义学派也称实例学派，代表人物：德鲁克主要论点： 1、有效的管理者 2、建立合理的组织结构问题 3、认为对科学管理和行为科学理论应重新评价 4、提出了目标管理理论（MBO）（六）管理科学
第三节饭店管理职能
一、计划职能（一）含义（二）作用 1、确立了饭店统一行动的目标 2、利用了饭店资源并合理利用 3、增强适应环境变化的应变能力（三）类型 1、按时间分：长期计划、中期计划、短期计划 2、按范围分：总体计划、部门计划（四）计划的制定（五）计划的实施
2、怎样理解饭店集团的优势？ 3、世界饭店业有何特点？ 4、试分析我国饭店集团发展中存在的问
题以及对策。
第二章饭店管理的基础理论
第一节饭店管理概述
一、饭店管理的含义（一）饭店管理的概念
饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法对饭店所拥有的人力、物力、财力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调、控制等一系列活动的总和。
第四节饭店类型和种类
一、饭店的类型（一）根据饭店市场及宾客特点分类 1、商务型饭店 2、长住型饭店 3、度假型饭店 4、会议型饭店 5、汽车饭店
（二）根据饭店计价方式分类
1、欧式计价饭店。客房价格只包含房租

饭店管理概论.正式版PPT文档

饭
6、饭店的等级划分
店
（1）星级制－－把饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号“★”表示出来，以区别其等级
的制度。
管
（2）字母表示法－－将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、 C、D、E五级，A为最高级，E为最低级。
理
（3）数字表示法－－用数字表示饭店等级的方法，一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到
饭
店（2）按照饭店的规模、设施设备豪华程度分类，可分为：
管
●豪华饭店
● 大型饭店（500以上）
●较豪华饭店 ● 中型饭店（300-500）
理
●经济型饭店 ● 小型饭店（300以下）
饭
店
（3）按照饭店的地理位置分类, 可分为：
● 中心城市饭店
管
● 风景区饭店
● 汽车饭店
理
● 机场饭店
● 郊区饭店
饭店管理概论
第1讲：饭店和饭店管理
饭
学习目的
店
● 了解饭店的基本概念。
● 熟悉饭店的类型及饭店产品的特点。
管
● 掌握饭店管理的内容、原则及经营模式。
● 了解中外饭店业的发展。
理 ● 知晓饭店业的发展趋势和饭店集团。
第1讲：饭店和饭店管理
饭
重点、难点
店重点 ----- 饭店管理的内容、原则及经营模式
饭
（4）按照饭店的经营方式分类，可分为：
店
● 集团经营饭店
管
● 独立经营饭店
理
● 联合经营饭店
饭
（5）按照拥有权分类，可将饭店分为：
店
● 全民所有制饭店
● 集体所有制饭店
管
● 合资饭店

饭店管理概论课件1

饭店：3520座饭店：6403座饭店：2656座饭店：3894座饭店：4810座饭店：2161座饭店：4110座饭店：738座饭店：881座
客房：536318间客房：518435间客房：479882间客房：453403间客房：388618间客房：349965间客房：310248间客房：229247间客房：147624间

3、修正美式计价饭店
房租和早餐以及一顿正餐的费用客人有较大的自由安排白天活动

4、欧陆式计价饭店
房价及一份简单的欧陆式早餐（咖啡、面包和果汁）一般不设餐厅

百慕大计价饭店

房租和美式早餐费用
（三）根据其他标准分类 1、根据设施规模大小 2、根据所在地区不同 3、根据营业时间 4、按饭店的所有制形式
第五节中国旅游饭店的现状与发展趋势
一、中国旅游饭店的现状
（一）中国旅游饭店的发展特点

1. 产业规模不断扩大，饭店质量稳步提升
2. 饭店转入买方市场，企业进入微利时代 3. 消费需求增长较缓，饭店客源多元结构 4. 饭店供给增长较快，饭店市场竞争激烈 5. 产品服务不断延伸，个性化服务更加突出 6. 饭店整体效益下滑，饭店经营困难重重 7. 集团化（网络化）经营得到发展，饭店业面临新的挑战 8. 知识经济初显端倪，变革创新成为主流 9. 法规标准日益健全，行业自律有待加强 10. 市场空间潜力巨大，饭店发展前景良好

（二）饭店的分级方法 1、星级制一～五星级 2、字母表示方法 3、数字表示法

第四节饭店的发展简史一、世界饭店业发展简史（一）客栈时期（二）大饭店时期（三）商业饭店时期（四）现代新型饭店时期

《餐饮管理概论》PPT课件_OK

一、编制依据1、施工图纸2、《岩土工程勘察报告书》3、《建筑地基基础工程施工质量验收规范》（GB50202—2002）4、同类型工程施工经验二、工程概况拟建的新办公综合楼位于原“综合楼”的旧址上，将原混凝土基础（C25）破除完毕后，坑底标高约-3.200 m左右（相对于新办公综合楼的±0.000），因当时地下水位高，桩基工程施工无法成孔，故又依次回填0.35m 厚毛砂垫层和1.2m厚机械压实黄土层，然后进行桩基施工。

桩基施工结束，基坑内淤积的软泥层较厚，坑内标高至-1.131m，挖土机械无法进入，又用自卸车拉42车砖渣倒入软泥坑内垫路，而后才开始土方开挖（第二次开挖，第一次开挖为破碎原混凝土基础时。

根据地勘报告，基坑开挖深度范围内的土层在-3.200 m以下主要为○2层（粉质粘土层），个别区域夹杂着○31层（砂砾、园砾层）和○32层（粉质粘土层），基坑底大面积处于○2层，局部处于○31层。

12月至次年的3月，商州处于枯水期，地下水位较低，但粉质粘土含水量大，开挖时呈泥状，开挖完坑底也较泥。

○1轴至○8轴基坑底开挖至-5.240m，○8轴外开挖至-3.14m，考虑以后要做防水保护层，故多挖4cm。

依据结施1，坑底高低变化处挖成斜坡，○B轴以西坡比1：0.64，○B轴以东坡比1：0.64～1：1.94变化。

三、施工总体规划基坑分两层开挖，每层开挖均由北向南进行。

第一层开挖至原来铺垫的毛砂上，标高约在-2.9 m左右，开挖深度约2.3m（从自然地平算起，因坑内垫砖渣后已基本跟坑边的自然地平相平），第二层开挖到设计标高-5.24m，挖深约2.3m，开挖第二层时车辆碾压在毛砂垫层上，基本能保证行驶顺利。

边坡支护跟随开挖同步进行，开挖一层支护一层。

开挖第二层时，清底和破桩头工作也展开，人工清理的坑底虚土同破下的砼碎块一并用挖掘机及时挖走，减少人工运土量。

开挖时的临时坡道留在基坑的东南角，待第二层挖完挖掘机退场时将这个坡道挖除。

饭店管理概论精品课件

第五节饭店等级评定
❖ 二、实行饭店等级制度的目的
（一）有助于确立饭店产品标准（二）维护饭店宾客的利益（三）维护饭店企业的利益（四）便于对饭店业进行管理和监督
第五节饭店等级评定
❖ 三、饭店的等级符号
第三节饭店产品的认识
❖ 四、饭店产品的特殊性
（一）饭店产品的综合性（二）饭店产品的无形性（三）饭店产品价值的不可储存性（四）饭店产品质量评价的主观性
现代饭店产品在具有上述特点的基础上，还具有如下新的特点：（一）产品更加完整（二）产品多功能化（三）产品个性化（四）产品自动化
第四节饭店的分类
第五节饭店等级评定
❖ 一、饭店等级评定的依据
– 饭店等级是由世界各国饭店协会或旅游管理机构等根据饭店设施和服务的特色与质量对饭店进行的总体的质量与等级评价。
–饭店等级评定标准多种多样，主要的因素有：地理位置、饭店建筑外观、周边环境、饭店装饰、饭店舒适程度、服务项目、服务质量水平、管理状况、经济效益等。
第四节饭店的分类
❖ 七、根据产权及经营权分类
（一）根据产权分类 1．独资饭店 2．合资饭店 3．饭店有限责任公司 4．饭店股份有限公司
（二）根据经营权来分类 1．独立经营饭店 2．饭店公司管理的饭店 3．饭店自联组织
第四节饭店的分类
❖ 八、新兴的饭店业态
（一）主题饭店（二）经济型饭店（三）分时度假型酒店（四）产权式酒店
❖ 一、根据饭店规模分类
（一）小型饭店：通常指拥有标准客房数在300间以下的饭店。
（二）中型饭店：拥有300～600间标准客房的饭店，设施齐备精良，价格合理。
（三）大型饭店：拥有600间以上标准客房的饭店，服务比较齐全，设施比较豪华。

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（二）饭店等级与评定
小结：
作业：自查资料： 1.最新的标准发布和实施时间，名称及代码
3.与原标准比较，其特点有哪些 4.其他（作为本人认为应该知道和了解的知识）要求：16开横格纸，手写，一周内上交
第三节饭店的发展趋势 (补充内容）
一、经营理念的新发展 (一)以人为中心和个性化服务 1.以人为中心—创造顾客：
序号基本功能
功能要素（实现功能的条件）
1 以房屋建筑、设施设房屋建筑、设施设备
备提供旅居服务
——物质条件
2 具有住宿、餐饮、其前厅、客房、餐饮等服务部门他综和服务使用功能 ——组织条件
3 专职服务员提供劳务具备饭店行业素质的从业人员
服务
——人员条件
4 提供的旅居条件安全良好的环境和氛围
潜在消费者+现实消费者 →本饭店消费者 2.以人为中心—创造顾客满意：自己的客人→满意客人→忠诚客人 3.让所有顾客满意—个性化服务（1）实现方式：
规范化服务—按照标准针对所有顾客的需求提供的服务。个性化服务—在规范基础上据宾客的特殊需求，提供超越规程的特别服务。（2）关系：规范服务是基础，个性服务是境界和水准。（3）实现途径：培训员工；设置特别岗位；服务在前
业务的强文化性
作业的性
作业：复习
员工行为的自我约束性业务的时空性
技能训练：熬制中药
成都市中心四川宾馆住进西藏拉萨客人，第二天9： 00服务员小李没有见客人开房门，想起昨天客人脸色苍白、萎靡不振，担心有事。又过了半小时，客人还是没有露面，小李决定了解情况，结果，客人多年未发的病犯了。李找来宾馆医生，后送到医院，医生诊断，开出中药。宾馆规定客房不许用明火，想了多种方法，终于想到餐饮部，李与餐饮部经理说明情况后，餐饮部经理欣然承担了所有煎药的工作（买罐、煎药、送到客房、倒药渣、洗罐等），指定专人负责，客房部小李等人负责送药给病人，整7天时间，客人基本痊愈。客人深表感动，向客房部经理表示以后主店一定是这里。

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第一章现代酒店概述
❖ 三、酒店的作用
1、提供服务 2、丰富市场
酒店为接待服务市场提供各种层次与类型的服务，极大地方便了顾客。
3、促进经济
带动多个行业
4、增加就业
每增加一间客房可带动相关七个行业的就业
5、取得效益
收回投资。为国家创汇，弥补贸易逆差。
豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1，2，3，4。
精选课件
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第一章现代酒店概述
❖六、酒店的等级（二）酒店分级的目的 1、保护客人的利益。 2、便于行业的管理和监督。 3、有利于促进酒店业的发展。 4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感。
精选课件
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第一章现代酒店概述
❖ 七、酒店发展历史（一）世界酒店业的兴起与发展
（二）根据酒店计价方式分类
1、欧式计价酒店
客房价格=房租
2、美式计价酒店（地处偏僻的度假酒店）
客房价格=房租+一日三餐
3、修正美式计价酒店
客房价格=房租+早餐+一顿正餐
4、欧陆式计价酒店（一般不设餐厅）简单早餐
客房价格=房租+西式早餐（咖啡+面包+果汁）
5、百慕大计价酒店复杂早餐
客房价格=房租+美式早餐（麦片、谷物粥类、鸡蛋类、
4、永恒的事业
酒店业的核心在餐旅，即饮食和住宿，这都是与人类生活息息相关
、朝夕不离的。酒店中的康乐又与人们的身体健康和娱乐休闲密切相
连。随着现代社会带动人们生活质量的不断提高，一个休闲时代正向
人们走来。随着社会经济的不断发展，酒店也成为人类社会经济活动
的重要部分，从而成了一精选项课永件恒的事业。
4

李淘淘饭店管理概论第一章

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第三节饭店的类型与等级
饭店产品及其特点
饭店产品从顾客角度讲是一段住宿经历。由物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成的组合产品。饭店产品从饭店角
度讲是饭店有形设施和无形设施的综合。它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的气氛、饭店的形象。
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特点：
1、生产与消费同步。 2、价值不能储存。 3、受人的因素影响很大，具有不可捉摸性。 4、具有综合性和季节性。
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四、我国饭店管理的发展趋势
1、饭店企业将以建立“产权清晰、权责明
确、政企分开、管理科学”的现代企业制度为
目标，企业运行机制将进一步完善。
2、市场机制将得到加强。
3、管理手段将进一步向科学化、现代化方向发展。
4、智力投资和人才培养将得到进一步加强。
5、集团化经营将进一步发展。
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第一阶段（1978-1983）这一时期我国的饭店
由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理
第二阶段（1983-1988）由经验管理走向科学管理；
第三阶段（1988-1994）推行星级评定制度，进入国际现代化管理新阶段；
第四阶段（1994至今）建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化、集约化经营管理
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一、饭店的类型
管理ppt
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（一）根据饭店特色及客源市场特点分类
1、商务型饭店(Commercial hotels)
2、长住型饭店(Resident hotels)
3、度假型饭店(Resort hotels)
4、会议型饭店(Convention hotels)
5、汽车饭店(Motor hotels或 Motels)

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第一节饭店的涵义
（五）作业独立性和员工自我约束性 1、饭店劳动的特点：手工劳动与脑力劳动相结合，以体力劳动为主；集体协
作与单体独立操作相结合，以单体操作为主。 2、作业独立性和自我约束同时进行 3、自我约束性体现：业务水平自我约束
自身情感、情绪、行为的自我控制
补充：饭店常见的分类情况
酒店管理概论
主讲教师：杨音南
如何学好饭店管理概论？
用途是什么？找到利益诉求点内容是什么？理论知识+实践知识方法是什么？主动探索式学习
课程要求
确立饭店管理的现代理念，掌握饭店管理的基本理论和基本方法,并能运用管理的基本原理分析和解决实际问题。
了解中国饭店业所处的环境，掌握中国饭店业的发展趋势和中国饭店管理的热点问题。
案例：态度决定一切
此时的野田圣子才发现自己的工作态有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。”结果在训练课的最后一天，当她抹完马桶后，也毅然喝下一杯厕所水，并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。
参考书目
《饭店管理——理论、方法与实践》邹益民高教出版社
增强职业意识，培养良好的职业素质。
饭店管理专业学生应具备的职业素质
（一）职业道德与敬业精神（二）服务意识（三）礼仪礼貌（四）知识水平、操作技能与应变能
案例：态度决定一切
现年42岁的邮政大臣野田圣子，曾是日本现内阁中最年轻、也是唯一的女性阁员。然而她的事业的起点却是从喝厕所水开始的。
《世界著名饭店集团管理精要》谷慧敏著，辽宁科学技术出版社
《旅游企业管理》魏卫清华大学出版社
第一章饭店和饭店管理
第一节饭店的涵义第二节我国饭店的发展趋势第三节我国的饭店管理
第一节饭店的涵义
一、饭店的概念（一）饭店的概念
饭店的定义不同的名称内涵与特征
饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客和其他宾客提供住宿、饮食、娱乐、购物等综合服务的企业。
(一)、按服务对象分 1、商务型饭店（暂住型饭店）：建于城市中心
地区，饭店商务中心部门最重要，并实现其打字、上网、复印、秘书、翻译等工作。
2、度假型饭店：建于海滨、山区、森林等旅游胜地。娱乐设施、健康休闲的服务项目很重要。
3、长住型饭店（公寓型饭店）：建于城市生活方便地区。适合于短期工作的家庭居住，一般服务较简单，只提供住宿服务。
第一节饭店的涵义
（四）饭店独立企业法人：“五独立” 1、财产独立自主 2、经营独立自主 3、人事独立自主 4、利益独立自主 5、责任独立自主
第一节饭店的涵义
二、饭店的业务特点：（一）产品无形性——本质 1、什么是饭店产品：指饭店在经营过程中为宾客
在使用饭店期间提供的饭店使用价值的总和。 2、饭店产品使用价值构成：（1）饭店设施设备和各种物品的使用价值（2）实物产品的使用价值（3）服务劳务的使用价值
3、汉字表示法：豪华高级低级
补充：饭店常见的分类情况
(四)、按计价方式分房价中是否包括餐费来区分 1、欧式计价饭店：房价＝住宿费 2、美式计价饭店：房价＝住宿费＋早、中、晚
餐费 3、修正美式计价（ＭＡＰ）：房价＝住宿费＋
早晚餐费 4、欧陆式计价（ＣＰ）：房价＝住宿费＋欧陆
式早餐 5、百慕大计价（ＢＰ）：房价＝住宿费＋丰盛
野田圣子的第一份工作是在日本的帝国饭店当一名白领丽人，在受训期间负责清洁厕所的工作，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出生以来，她从来没有做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月便开始讨厌这项工作。有一天，一名与野田圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清理过的马桶干净得可以饮用。
的西式早点
补充：世界饭店业的发展
一、２１世纪世界饭店业的发展主要体现在六方面
1、饭店产品：（１）统一化转向多元化（２）标准化转向个性化、定制化
2、饭店服务：（１）标准化、规范化转向个性化（２）崇尚物有所值（３）提供“金钥匙服务”
补充：饭店常见的分类情况
(二)、按饭店规模分： 1、大型饭店：客房大于等于５００间服务周全２、中型饭店：客房在１００—５００间比例
最大是旅游者首选３、小型饭店：客房在１００间以下 (三)、按饭店等级通常按等级评定标准划分，一般为五等级。目前
世界常用的等级标准有： 1、星级制：多星为好欧洲及我国 2、字母表示法：Ａ－ＥＡ好Ｅ差
按不同的习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾： 1、概念：饭店为完成社会责任、发挥社会功能必
须具备的各种条件。 2、条件：（1）房屋建筑、设施设备——物质条件（2）前厅、客房、餐饮等服务环节和部门——使
用条件（3）饭店正常运行符合标准需要的物资物品（4）具备饭店行业素质的从业人员——人员（5）良好的环境和氛围——精神需要条件（6）特有的经营理念和行规——制度条件
第一节饭店的涵义
（三）企业要素： 1、概念：指饭店要实现企业目的、发挥企业应有的作用
必须具备的条件。 2、条件：（1）合法的法人资格：①什么是合法的法人②取得法人
资格应该具备的条件③什么是企业法人④企业法人应该具备的条件（2）必要的生产要素：①人②财③物④信息（3）正常的经营活动：正常的经营活动过程是：经营— —交换——效益（4）合理的产权制度
第一节饭店的涵义
（二）时空性： 1、时间——不可储存 2、空间——不可移动（三）综合协调性： 1、综合性 2、协调性
第一节饭店的涵义
（四）业务强文化性 1、饭店文化含义：指在饭店业务中体现出来的语言、
风俗习惯、制度、工具、技术、礼仪等 2、导致强文化的原因 3、饭店强文化性的表现：硬件和软件方面 4、体现强文化性时注意的问题