自考饭店管理概论第一章

第一章旅游饭店概述学习目标：通过对本章的学习，要求学生认识旅游饭店是一类特殊的企业，它的存在有其社会理由，了解饭店的产生与发展，了解饭店在我国的兴起、发展现状与趋势，掌握旅游饭店的概念、功能、任务、类型、等级，饭店管理的产生、发展形式，现代饭店集团的优势与经营模式重点难点：饭店的定义，饭店的功能，饭店的任务，饭店的类型，饭店的等级，现代饭店集团化经营的优势。

一、世界饭店业的兴起与发展（一）客栈时期1、古希腊的客栈：巴比伦汉姆拉比为客栈设置详细的规定；庞贝古城（意大利境内）：为奴隶和战俘经营和劳作提供的。

2、古代商队出现对客栈提出了要求。

客栈为旅客提供厩栏。

在古中国，沿路有驿站为皇帝使者的往来提供驿站。

3、中世纪初：贸易不发达。

如果要旅行，则在野外露宿，或寄宿于贵族城堡，或寺庙4、中世纪后期：旅行和贸易兴起，对客栈的需求大增，普通平民和新兴的中产阶级都可以到客栈寄宿（二）大饭店时期1、1794年建成的首都饭店，内有73套客房，这在当时无疑是颇具规模的。

2、1829年，波士顿，特里蒙特饭店，是世界上第一座现代化饭店。

为整个新兴的饭店行业确立了标准。

该饭店不仅客房多，而且设施设备较为齐全，服务人员亦经过培训，客人有安全感。

是饭店历史的里程碑。

3、1832年，纽约，利顺得饭店4、19世纪末20世纪初，美国出现了一些豪华饭店纽约广场饭店；恺撒·里兹（开办的饭店，是当时豪华饭店的代表。

（三）商业饭店时期产业革命引起了经济的繁荣。

20世纪初，饭店业得到了迅速发展。

当时世界上最大的饭店业主-斯塔特勒为适应旅行者的需要，在斯塔特勒饭店的每套客房都设有浴室，并制定统一的标准来管理他在各地开设的饭店，增加了不少方便客人的服务项目。

20世纪20年代，饭店业得到了迅速发展，美国的大中小城市，纷纷通过各种途径集资兴建现代饭店，而且汽车饭店也在美国各地涌现。

到20世纪30年代，由于经济大萧条，旅游业面临危机，饭店业亦不可避免地陷入困境。

在兴旺时期开业的饭店，几乎尽数倒闭，饭店业受到极大挫折。

商业饭店时期，汽车、火车、飞机等给交通带来很大便利，许多饭店设在城市中心，汽车饭店就设在公路边。

这一时期的饭店，设施方便、舒适、清洁、安全。

服务虽仍较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，饭店的价格也趋向合理。

（四）新型饭店时期新型饭店时期指本世纪50年代以后的时期。

随旅游活动的发展，使饭店业已成为国际性的经营项目和许多国家的重要经济成分。

这一时期饭店业的特点是：接待对象更加大众化：不仅仅面对商务旅行者，也面对观光旅游者多功能化：为旅客提供各种服务多样化：满足不同客源市场的需求。

开设了各种类型的反思按联营化：许多饭店被兼并和收购，形成饭店集团。

如希尔顿、假日、喜达屋、凯悦等等二、中国饭店业的兴起与发展（一）我国饭店业的兴起与发展我国饭店业的发展经历了两种社会、三个阶段。

1、近代饭店管理阶段（19世纪末到1949年）这一时期饭店的三种类型：外国人在中国建立的饭店；中国的工商业者建立的饭店；中国旅行社在各城市建立的饭店和旅舍。

我国旅行社最早产生于20世纪20年代。

1923年，爱国人士陈光浦先生在上海商业储蓄银行设立旅行部，1927年该部独立并更名为中国旅行社，现为香港中国旅行社股份有限公司。

新中国成立后，1949年12月在厦门成立了华侨旅行社，这是“中国旅行社”的前身。

此后，我国先后于1954年和1979年在北京成立中国国际旅行社和中国青年旅行社。

这三家旅行社并称为我国的“三大旅行社”。

2、行政事业单位管理阶段(解放后到1978年)这一时期我国建设了一批高级饭店宾馆，主要接待外国专家和友好人士。

3、现代饭店企业管理阶段这一时期我国的饭店由行政事业单位管理走向企业管理；由经验管理走向科学管理；推行星极评定制度，进入国际现代化管理新阶段；建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化；管理的法制化趋势。

是我国饭店逐步实现管理科学化和现代化的一个新阶段。

（二）我国饭店管理的现状1、硬件建设已接近、达到或超过国际水平。

2、饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。

饭店经营已进入以买方市场为主，经营管理难度增加。

3、在引进外资和学习建国饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点，管理水平、服务质量和经济效益都比较先进的饭店。

4、饭店管理形成多重格局。

国营、集体、合资饭店之间，国外饭店集团之间竞争加剧5、软件建设相对落后。

员工培训，服务质量不高。

缺乏经验（三）我国饭店管理的发展趋势1、饭店企业将以建立“产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学”的现代企业制度为目标，企业运行机制将进一步完善。

2、市场机制将得到加强。

3、管理手段将进一步向科学化、现代化方向发展。

4、智力投资和人才培养将得到进一步加强。

5、集团化经营将进一步发展。

三、现代新型饭店经营模式——饭店联合体现代饭店企业整合资源所采用的组织形态有：独立饭店、饭店公司、饭店联合体、饭店企业集团。

第二节旅游饭店及其产品特点一、饭店产品及其特点旅游饭店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为旅游者的旅行提供住宿、伙食、娱乐、购物或其他服务的企业。

是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行自主经营、独立核算，具有法人资格的基本经济组织。

（一）饭店产品定义：饭店产品从顾客角度讲：是一段住宿经历。

由物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成的组合产品。

饭店产品从饭店角度讲：饭店产品是饭店有形设施和无形设施的综合。

它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的气氛、饭店形象、饭店的价格。

位置是向客人推销的优势之一。

齐全的设施是推销饭店产品的重要条件。

良好的服务是饭店产品中最为重要的部分。

（二）特点：1、生产与消费同步。

2、价值不能储存。

3、受人的因素影响很大，具有不可捉摸性。

4、具有综合性和季节性。

第三节饭店的类型一、饭店的类型（一）根据饭店市场及客源特点分类1、商务型饭店，也叫暂住型饭店。

服务设施齐全，位于城市中心。

以接待商务旅行者为主。

2、度假型饭店，为度假客人提供住宿、饮食、娱乐等活动的场所3、长住型饭店。

接待常住的商务和度假客人。

有的提供客房和餐饮，有的只提供住宿4、公寓饭店，配套的生活设施及公用的娱乐，适合家庭居住5、汽车饭店，设在公路旁，为自备有汽车的游客提供食宿等服务。

饭店不大，但是有很大规模的停车场，价格便宜。

6、BB家庭式饭店：住宿和早餐。

房价低、无拘无束，不收小费，多提供自动化服务（二）根据饭店的经济类型和饭店规模划分经济类型：国有经济、集体经济、私营积极、联合经济、股份制经济、外商投资经济、港澳台投资经济、其他经济八种经济类型饭店规模：大中小型企业。

以饭店的客房数量划分，600以上，300-600,300以下（三）根据饭店的等级分类星级饭店的评定标准包括六个方面的内容：①建筑物、设备设施的标准，服务项目的内容及标准；②饭店设备设施评分表；③④维修保养、清洁卫生检查表；⑤服务质量检查⑥宾客满意程度调查表第四节现代饭店管理的发展趋势饭店集团，在我国又叫做联号饭店、连锁饭店，或饭店集团。

是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和电表，统一的经营程序、同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。

一、饭店集团的形成饭店集团和连锁经营形式发源于美国1907年美国里兹公司出售特许经营权给饭店，开始了饭店联号的形式。

饭店集团有着一定的优势：1、经营管理方面的优势：较成功的管理系统：2、人事方面的优势：饭店集团为所属饭店员工进行员工培训3、财务方面的优势：饭店集团规模庞大，资本雄厚，具有一定的信誉，能为所属饭店筹措资金提高资信度4、市场优势：在国际上享有较高声誉，在公众中产生深刻的印象另外，饭店集团一般都有一个订房系统，有高效率的电脑中心和直接订房电话，为集团中的成员做好预定客房工作，并处理集团中饭店间推荐客源的业务。

二、饭店集团的经营模式（一）饭店集团的联合形式1、横向联合：饭店与饭店之间的联合。

2、纵向联合：后向联合，饭店与供应商联合；前向联合，饭店与销售商联合。

3、多种经营联合：饭店与多行业企业联营。

（二）饭店集团的结构关系（组合方式）1、拥有关系（直接投资、产权归集团所有关系）2、控股关系3、租赁关系：直接租赁形式、分享赢利的租赁形式、出售—回租形式4、管理合同关系（委托经营）。

5、饭店名使用权转让（转让特许经营权）一般来说，特许经营的出让方提供品牌、生产及经营中必须遵循的方法和标准，提供组织及预定、营销方面的帮助，从而确保业务有效运行，并定期对受让方进行检查，以保证市场中同一品牌的饭店产品保持质量的一致性。

三、中国饭店集团的发展与现状国际饭店集团占据我国市场，为防止外汇流失，我国饭店集团的建立已十分迫切。

第一家饭店集团锦江饭店集团成立。

还处在初步发展阶段，还需要引导，扶植。

第一章习题一、单选题1、具有单独、分散的存在各个城市和地区，独立的进行营销活动和管理活动特点的是（）A.饭店公司B.独立饭店C.饭店企业集团D.饭店联合体2、下列形式不属于饭店联合体的组织形式的是（）A.按照饭店档次、等次进行联合B.按照饭店客房数量进行联合C.以饭店所属行业系统为纽带进行联合D.同类饭店间的联合3、下列不属于饭店集团的结构关系的是（）A.租赁关系B.控股关系C.管理合同关系D.购买关系4、2003年国家旅游局对饭店星级划分和评定进行了修订。

对饭店获得相应星级的有效期限规定为____，取消了星级终身制。

( )A.2年B.3年C.5年D.10年5、西方饭店业的发展大体上分为四个阶段，其顺序应为（）6、商业饭店时期，斯坦特勒建造的饭店是商业饭店的代表。

（）A.东方B. 新家坡C.斯塔特勒D.凯撒7、（）我国开始执行旅游涉外饭店星级评定标准，对饭店的“硬件”与“软件”进行综合评定，分出档次，定出标准。

A.1978年B.1980年C.1982年D.1988年8、20世纪初的1907年，被誉为饭店管理之父的斯坦特拉在美国布法罗城建立了一家以他自己名字命名的饭店，从而开创了( )时期。

A.客栈B.大饭店C.商业饭店D.现代饭店9、饭店连锁经营或集团化经营初创于( )A.英国B.美国C.日本D.西班牙二、多选题1、新型饭店时期是指20世界50年代以后的这一历史时期。

20世纪中叶旅游活动的发展，使饭店业已经成为国际性的经营项目和许多国家重要经济成分，这一时期，饭店业的主要特点是（）A.接待对象更加大众化B.多功能化C.多样化D.联营化E.价格昂贵，高不可攀三、填空题1、饭店产品从顾客角度讲：是一段住宿经历。

由、、三部分构成的组合产品。

2、国际上现代饭店集团的经验模式主要采用联合的形式，其联合形式有：、、3、饭店企业整合资源所采用的组织形态常有、、、。