家居卖场管理岗位职责及工作规范
家居门店人员管理制度
第一章总则第一条为加强家居门店人员管理，提高员工素质，确保门店经营目标的实现，特制定本制度。
第二条本制度适用于家居门店全体员工，包括门店经理、销售人员、客服人员、后勤人员等。
第二章岗位职责第三条门店经理：1. 负责门店的日常管理工作，确保门店的正常运营；2. 制定并实施门店的营销策略，提高门店的销售额；3. 组织和实施门店员工的培训、考核和激励工作；4. 维护门店的良好形象，确保门店的声誉。
第四条销售人员：1. 熟悉产品知识，为客户提供专业的家居解决方案；2. 积极主动开发客户，提高客户满意度；3. 负责门店销售业绩的提升，完成销售目标；4. 维护客户关系，保持良好的客户口碑。
第五条客服人员：1. 负责门店客户的接待、咨询和售后服务工作；2. 及时处理客户投诉，提高客户满意度；3. 收集客户意见，为门店改进提供依据；4. 维护门店的良好形象。
第六条后勤人员：1. 负责门店的物资采购、库存管理和环境卫生工作；2. 保障门店的正常运营，提高工作效率；3. 配合其他部门完成工作任务。
第三章工作纪律第七条员工应遵守国家法律法规，遵守门店的各项规章制度。
第八条员工应按时上班，不得迟到、早退、旷工。
第九条员工应保持工作场所的整洁、有序，不得在工作场所大声喧哗、吸烟、饮酒。
第十条员工应尊重领导，服从工作安排，不得顶撞领导、不服从分配。
第十一条员工应爱护公司财产，不得损坏、盗窃公司物品。
第四章培训与考核第十二条门店应定期对员工进行培训，提高员工的专业技能和服务水平。
第十三条门店应建立完善的考核制度，对员工的工作表现进行考核，考核结果与薪酬、晋升等挂钩。
第五章薪酬福利第十四条门店员工的薪酬按照国家规定和公司薪酬制度执行。
第十五条门店为员工提供法定节假日、年假、产假等福利待遇。
第十六条门店为员工提供良好的工作环境和发展平台。
第六章附则第十七条本制度由家居门店负责解释。
第十八条本制度自发布之日起实施。
家居导购人员管理制度
一、目的为了规范家居导购人员的行为，提高家居销售业绩，保障消费者权益，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有家居导购人员。
三、导购人员的基本要求1. 遵守国家法律法规，具有良好的职业道德和职业操守。
2. 具备一定的家居产品知识，熟悉公司产品及服务。
3. 具备良好的沟通能力、服务意识和团队协作精神。
4. 身体健康，具备较强的抗压能力。
四、工作职责1. 负责接待顾客，了解顾客需求，为顾客提供专业、热情、周到的服务。
2. 向顾客介绍家居产品，解答顾客疑问，促进产品销售。
3. 跟进顾客需求，做好售后服务，提高顾客满意度。
4. 参加公司组织的各类培训，提高自身业务水平。
5. 完成上级领导交办的其他工作任务。
五、工作规范1. 仪表端庄，着装整齐，佩戴工牌，保持良好的职业形象。
2. 接待顾客时，主动、热情、礼貌，耐心倾听顾客需求，认真解答顾客疑问。
3. 介绍产品时，真实、客观，不夸大其词，不误导顾客。
4. 严格遵守公司价格政策，不私自打折、降价。
5. 做好顾客信息登记，及时反馈顾客需求，提高顾客满意度。
6. 主动向顾客推荐合适的产品，提高销售业绩。
7. 保守公司商业秘密，不得泄露顾客信息。
六、考核与奖惩1. 考核内容：工作态度、业务能力、销售业绩、顾客满意度等。
2. 考核方式：定期进行考核，考核结果与绩效奖金挂钩。
3. 奖励：对表现优秀的导购人员给予物质和精神奖励。
4. 惩罚：对违反规定的导购人员，视情节轻重给予警告、罚款、降职、辞退等处理。
七、附则1. 本制度由人力资源部负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施。
家居导购人员作为家居销售的重要环节，其工作质量直接关系到公司的业绩和形象。
本制度旨在规范导购人员的行为，提高其综合素质，为顾客提供优质服务，推动公司业务发展。
2024年家具导购管理制度（三篇）
2024年家具导购管理制度职位:导购直属上级:店长一、必须按时上班打卡，准时参加各类会议，服从领导安排和管理。
有事逐级反映，不越级乱报。
二、随时注意自已的仪容仪表，杜绝衣衫不整，形象邋遢，按公司要求着装上岗，任何时候着装都代表着公司形象，要注意自己的言行举止。
三、注意所属区域卫生，保持卫生干净，物品摆放整齐，不东倒西歪。
四、熟悉整个销售服务的基本流程，能够为客人满意的服务。
五、不断学习提升自已的知识水平业务能力和推销技巧。
六、处理好自已与客户，同事之间的关系，做到睦邻友好。
七、遇事不急不燥，镇定处理，如因权限和能力不足，应上报上级请求帮助。
八、做到不会就问，不知道的不乱说，管好自已口与手，不杂推聊天，打闹。
九、爱惜公司物品，对物品轻拿轻放，不违规操作，不私拿、偷窃公司物品，无论多少大小。
十、不能对客户说否定语、如“似乎、大概、差不多、基本上、好像、可能、也许”等。
做到业务知识精准无误。
十一、不能影响公司声誉，竭力维护公司形象，不能公布公司隐私、散播谣言，熟知保密十条。
2024年家具导购管理制度（二）第一章总则第一条为规范家具导购行为，提高工作效率和服务质量，制定本管理制度。
第二条凡从事家具导购工作的员工，都应严格遵守本管理制度。
第三条家具导购工作包括但不限于为顾客提供产品信息、协助顾客选购、解答疑问等工作。
第四条家具导购工作时间为每周工作六天，每天工作8小时。
第五条导购员的职责包括：提供专业的家具产品知识和信息；与顾客建立良好的沟通和合作关系；根据顾客需求进行产品推荐和销售；负责售后服务等。
第六条导购员应具备相关的家具产品知识、销售技巧和服务意识，并不断提升自己的业务能力。
第二章家具导购流程第七条家具导购流程包括以下几个环节：接待顾客、了解需求、产品推荐、销售和售后服务。
1. 接待顾客：导购员应主动热情地迎接顾客，引导他们进入店内，并提供方便顾客浏览的环境。
2. 了解需求：导购员应通过与顾客的沟通，了解他们的家具需求、喜好和预算等信息。
家具卖场如何管理制度
家具卖场如何管理制度家具销售是一个非常庞大的行业，家具卖场作为这个行业中的一环，在管理方面也有着非常严格的要求。
为了确保家具卖场的经营顺利进行，需要建立一套完善的管理制度。
本文将探讨家具卖场如何建立有效的管理制度来提升业务水平和服务质量。
一、员工管理制度1. 岗位分工：家具卖场中通常会有销售人员、仓库管理员、财务人员等不同的岗位。
家具卖场需要明确每个岗位的职责和工作内容，确保员工明确自己的工作范围和目标。
这不仅有助于提高工作效率，还能避免工作重叠和责任模糊。
2. 聘用标准：在招聘员工时，家具卖场需要制定明确的聘用标准，包括应聘者的学历、工作经验、专业技能等。
同时，还需要根据公司的需求和发展方向，制定相应的岗位要求和能力评估指标，确保选聘到合适的人才。
3. 培训计划：家具卖场需要制定全面的培训计划，包括新员工培训、定期培训、提升培训等。
培训内容可以包括产品知识、销售技巧、客户服务、团队合作等，旨在提高员工的专业能力和综合素质，提升服务质量和销售业绩。
4. 绩效考核：家具卖场需要建立完善的绩效考核制度，对员工的工作表现进行评估和考核。
可以根据销售额、客户满意度、工作效率等指标来评定员工的绩效，激励员工提高工作积极性和业绩水平。
5. 福利待遇：家具卖场需要为员工提供良好的福利待遇，包括薪酬福利、健康保险、工作环境等。
通过提供优厚的福利待遇，可以留住优秀员工，提高员工忠诚度和员工满意度。
二、客户管理制度1. 客户服务：家具卖场需要建立良好的客户服务制度，确保每位客户都能得到专业、礼貌的服务。
可以通过培训销售人员的服务意识和技能，提升客户体验和购物满意度，提高客户忠诚度和复购率。
2. 售后服务：家具卖场需要建立健全的售后服务制度，及时解决客户提出的问题和投诉，保障客户权益和维护公司声誉。
可以建立客服热线、投诉处理流程、售后服务团队等机制，提高售后服务质量和效率。
3. CRM系统：家具卖场可以引入客户关系管理系统（CRM），对客户进行分析和管理，通过客户数据分析和市场调研，了解客户需求和偏好，提供个性化的服务和产品推荐，提高销售效率和转化率。
家俱城日常管理制度及流程
一、目的为了确保家俱城正常、有序、高效地运营，保障顾客、员工及家俱城的安全与权益，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于家俱城的所有员工、顾客及来访人员。
三、管理职责1. 家俱城管理层负责制定、修订和实施本制度，并对制度执行情况进行监督。
2. 各部门负责人负责对本部门员工进行制度培训，确保员工了解并遵守本制度。
3. 所有员工应自觉遵守本制度，共同维护家俱城的良好秩序。
四、日常管理1. 人员管理（1）员工需佩戴工牌上岗，工牌应清晰可见。
（2）员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
（3）员工应遵守职业道德，热情服务顾客，不得对顾客进行侮辱、诽谤。
（4）员工应保持工作场所的整洁，不得随意丢弃垃圾。
2. 顾客管理（1）顾客进入家俱城需遵守相关规定，不得随意触摸、损坏商品。
（2）顾客在选购商品时，需听从导购员的讲解和引导。
（3）顾客购买商品后，需在收银台结账，并索要正规发票。
（4）顾客如有疑问或投诉，可向客服部反映，客服部应及时处理。
3. 商品管理（1）商品摆放需整齐、美观，分类明确。
（2）商品标签需清晰、完整，价格准确。
（3）商品库存需定期盘点，确保账实相符。
（4）商品损坏或丢失，需及时上报，并按规定进行处理。
4. 安全管理（1）家俱城应定期进行安全隐患排查，发现问题及时整改。
（2）员工应掌握消防安全知识，熟悉消防器材的使用方法。
（3）家俱城内禁止吸烟、使用明火，禁止存放易燃易爆物品。
（4）家俱城应设置安全通道，保持通道畅通。
5. 环境卫生管理（1）家俱城应定期进行环境卫生清理，保持地面、墙壁、门窗等清洁。
（2）员工应自觉维护环境卫生，不得在公共区域乱扔垃圾。
（3）家俱城应设置垃圾桶，引导顾客正确投放垃圾。
五、流程1. 入场流程（1）顾客进入家俱城，需通过入口处的安检门，确保无携带危险物品。
（2）顾客需在入口处领取购物袋，方便携带商品。
2. 购物流程（1）顾客在选购商品时，可向导购员咨询，了解商品信息。
家居门店岗位制度范本
家居门店岗位制度范本第一章：总则第一条为了规范家居门店的运营管理，提高工作效率和服务质量，保障员工权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于家居门店的全体员工。
第三条家居门店的经营理念：以客户为中心，诚信经营，质量第一，服务至上。
第四条家居门店的管理原则：以人为本，规范管理，持续改进，共同发展。
第二章：岗位职责第五条店长岗位职责：1. 全面主持店面的管理工作，配合总部的各项营销策略的实施；2. 做好门店分工管理工作；3. 布置门店产品陈列，饰品摆放，产品及时换样等相关工作；4. 负责对员工的培训工作；5. 对门店业绩负责。
第六条销售员岗位职责：1. 负责客户的接待与咨询，了解客户需求，提供专业的产品介绍；2. 负责产品的销售与跟进，确保客户满意度；3. 维护客户关系，定期进行回访，解答客户问题；4. 参与促销活动的策划与执行，提高门店销售业绩。
第七条售后服务员岗位职责：1. 负责客户售后服务的处理，解决客户在使用产品过程中遇到的问题；2. 及时反馈客户意见，改进产品和服务；3. 负责售后服务记录的整理与归档。
第八条库存管理员岗位职责：1. 负责门店库存的管理，及时更新库存数据，确保库存准确；2. 负责产品进货验收，检查产品质量，确保产品符合标准；3. 负责商品陈列，保持商品整齐、美观；4. 负责商品保质期及质量管理的有关作业。
第三章：考勤与管理第九条员工必须按照公司规定的时间到岗，不得迟到、早退、矿工。
第十条员工请假、调休应提前向上级申请，经批准后方可离岗。
第十一条员工离职应提前一个月向公司提出申请，并办理相关手续。
第十二条公司对员工实行绩效考核，考核结果作为员工晋升、奖惩的依据。
第四章：培训与发展第十三条公司定期组织员工培训，提高员工的专业知识和服务技能。
第十四条公司鼓励员工参加各类专业培训和考试，提升个人能力。
第十五条公司为员工提供职业发展机会，通过内部晋升、岗位调整等方式，让员工在企业中有成长的空间。
家具店导购人员管理制度
第一章总则第一条为加强我店家具导购人员的管理，提高服务质量和销售业绩，确保顾客满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于我店所有家具导购人员。
第三条家具导购人员应严格遵守本制度，认真履行职责，积极为顾客提供优质服务。
第二章职责与权限第四条家具导购人员职责：1. 负责家具产品的销售、咨询、讲解、演示等工作；2. 积极了解市场动态，掌握家具行业趋势，为客户提供专业建议；3. 负责维护店铺形象，保持店铺卫生整洁；4. 协助处理顾客投诉，及时反馈顾客意见；5. 完成上级领导交办的其他工作。
第五条家具导购人员权限：1. 根据顾客需求，向顾客推荐适合的家具产品；2. 在权限范围内，处理顾客投诉；3. 参与店内促销活动策划与实施；4. 协助其他部门完成相关工作。
第三章工作规范第六条家具导购人员应具备以下基本素质：1. 热爱家具行业，有较强的销售意识；2. 具备良好的沟通能力和服务意识；3. 具备一定的家具专业知识；4. 仪表端庄，形象大方。
第七条家具导购人员应遵守以下工作规范：1. 仪容仪表：着装整齐，佩戴工牌，保持个人卫生；2. 工作态度：积极主动，热情服务，耐心解答顾客疑问；3. 业务知识：熟悉店内家具产品，了解产品特点、价格、售后服务等；4. 顾客关系：尊重顾客，维护顾客权益，处理顾客投诉及时有效；5. 团队协作：与其他员工保持良好沟通，共同完成销售目标。
第四章培训与考核第八条家具导购人员培训：1. 新员工入职培训：包括家具行业知识、产品知识、销售技巧、服务规范等；2. 定期培训：提高导购人员综合素质，提升销售业绩；3. 专项培训：针对特定产品或促销活动进行培训。
第九条家具导购人员考核：1. 定期考核：每季度对导购人员进行业绩考核，包括销售业绩、顾客满意度等；2. 绩效考核：根据工作表现，对导购人员进行绩效评定；3. 奖惩制度：根据考核结果，对表现优秀者给予奖励，对表现不佳者进行处罚。
第五章奖惩与晋升第十条奖励：1. 对销售业绩突出、顾客满意度高的导购人员进行物质奖励；2. 对积极参与店内活动、表现优秀的导购人员进行精神奖励；3. 对优秀导购人员进行晋升机会。
家居店面各岗位职责
家居店面各岗位职责1. 店长店长是家居店面的核心管理者，负责整体的店面运营和管理工作。
他们需要具备优秀的领导力和组织能力，以确保店面的顺利运营。
- 负责制定店面运营策略和销售目标，确保实现销售业绩和利润目标。
- 管理店面员工，包括招聘、培训和绩效评估。
- 监督店面日常运营，包括库存管理、产品陈列和客户服务。
- 分析市场趋势和竞争对手，制定合适的促销活动和市场营销策略。
- 审核和处理一些特殊客户的投诉和问题。
2. 销售顾问销售顾问是家居店面的主要销售人员，他们需要有良好的销售技巧和专业知识，以满足客户的需求并促成销售。
- 欢迎客户并提供帮助，了解客户的需求和喜好。
- 向客户介绍家居产品的特点和优势，并根据客户的需求推荐合适的产品。
- 提供专业的家居设计建议，帮助客户选择家具和装饰品。
- 协助客户进行购买决策，并处理相关的销售文书工作。
- 跟进客户订单，确保及时的配送和安装服务。
3. 客服专员客服专员是家居店面的重要支持人员，他们负责处理客户的问题和投诉，提供优质的客户服务体验。
- 接听客户电话，解答客户的咨询和问题。
- 跟进客户订单，提供订单状态和配送安排的信息。
- 处理客户的投诉和问题，并及时寻找解决方案。
- 跟进客户的反馈，收集客户满意度和改进建议。
- 协调与其他部门的合作，确保客户问题的解决和满意度的提高。
4. 陈列员陈列员是家居店面的视觉营销人员，他们负责展示和布置店面的产品陈列，提升店面的吸引力和销售效果。
- 根据店面销售策略和季节需求，制定产品陈列计划。
- 进行产品陈列和布置，使其符合品牌形象和销售目标。
- 定期检查和维护产品陈列，保持陈列的整洁和完整性。
- 协助店长和销售团队调整陈列方案，以提升销售效果。
- 跟进竞争对手的产品陈列策略，提供改进建议和创意。
5. 仓储物流员仓储物流员是家居店面的后勤人员，他们负责库存管理和产品配送，以保证店面的正常运营。
- 对进货和出货的货物进行验收和核对，确保库存的准确性。
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家居大卖场岗位职责规范和工作流程（商场管理部分）一、商管员（一）岗位职责1、【装修管控】商家装修进场审核、现场监督、竣工验收及开业审批等。
2、【物业管理】商场卫生保洁、水电设施、绿化维护的监管。
3、【现场监管】展厅陈设、活动布置、价格标签、广告宣传等审批。
4、【费用收缴】展厅租金、水电等费用的收缴。
5、【活动执行】宣贯商场活动内容，现场活动执行及经营秩序维护。
6、【客诉服务】处理商场顾客投诉和消费纠纷，协调商家间关系。
7、【安全防盗】协助消防安全、防盗安保工作。
（二）工作规范1、装修管控装修时必须用木支架和喷绘布做围挡，上下端需固定在天花板和地面上保持密封，门头装修围栏从展厅边线外移60cm，装修期间需全密封作业，未经过装修验收的不能拆除围挡。
展厅装修原则上在夜间商场营业结束后进行，白天施工需提出申请，并保持三无（无噪音、无粉尘、无异味），不能影响商场其他商家的正常经营，详见《商场装修管理规定》。
2、商场卫生商场卫生间、公共通道、大厅、手扶梯、楼梯、栏杆、公共墙面、玻璃门、玻璃窗、天花板等区域保持干净整洁，地面无杂物无积水。
卫生间便池保持清洁无异味，地面和洗手台面无积水和污渍。
垃圾桶定时清理不过夜。
3、商场环境检查商场周边及商场内服务设施是否完备、是否合理运用、环境卫生是否整洁、美观。
商场物品如垃圾桶、吊旗、指示牌、广场砖等是否损坏、摆放是否整齐，花圃、草坪等垃圾是否清理，商场公共区域的物品陈列是否整齐、音响效果是否舒适；商场内公共通道、卫生间、展厅门头及内部卫生是否清洁；商场室温的调控是否符合满足营业需求又最大限度节源。
4、公共区域商场公共通道、大厅、广场、消防通道、楼梯角落、天台等处，不得堆放产品及其他杂物，临时放置物品不得超过1小时，逾期没有自行搬离的，由商场安排人员以废弃物处理。
5、照明管理商场营业前由保安员开启照明灯具，营业结束后由商管巡场后根据商场客流情况通知保安员关闭和酌情保留部分照明灯具。
检查是否有商家在营业时间内提前关灯闭馆，如特殊情况需要提前离场的，要告知商家离开时要保持亮灯，由商管代为关灯。
6、展厅布置巡检展厅促销展架是否摆在公共通道线以内；商品标价是否使用家居商场家居统一格式的标价签；展厅内陈列与布置是否整洁、美观、是否破坏公共设施，是否存在安全隐患；玻璃橱窗的物品陈列是否保证内外美观；展厅内影响形象的物品是否隐蔽（如卫生工具、电线等）。
7、经营秩序检查是否有竞争对手或未经审批展厅的宣传资料在商场及外广场发放，如有发现及时阻止，并通知其它楼层检查。
妥善处理营业现场的各类投诉和突发事情，及时将事件处理情况反馈至上级。
8、商场设施检查通道及大堂卫生、物品陈列摆设以及商场灯光、电梯等设备设施的开启情况，发现异常及时处理，确保营业的正常。
检查经营现场安全是否存在隐患并及时消除。
遇公共通道积水、吊顶损坏等现象，及时通知相应部门处理，并在处理前放置提示牌或原地等待处理；排除其他容易引起火灾、盗窃及伤及财产人身安全现象。
雨天检查屋顶、各楼层伸缩缝等是否漏水；排水沟是否通畅、是否有积水，如有漏水、积水现象及时处理、上报。
9、费用收缴在缴费期当月5日前下发缴费通知书，缴费期前1天再次提醒商家，缴费期次日，与财务部确认缴费情况；商家逾期3天未缴费的，下发催缴和滞纳金收取通知；逾期7天未缴费的，下发停电通知单，在规定停电时间前1小时再次和商家及财务部确认，如果仍未缴费的，予以停电处理。
商家逾期10天仍未缴纳房租及物业服务费的，协同招商部约谈商家，如商家未有做出缴费保证的，下发解约通知单，以商家根本违约与其解除合同，强制停业及封存展厅，通知商户限期撤场，并安排保安人员现场监督及维护秩序。
10、客诉处理协调解决顾客投诉及商户间纠纷，不要让顾客或商家在商场公共通道或大堂等处争吵喧闹，及时引导至僻静之处平息当事人情绪，理清事实协调解决，不能当场解决的，应该给当事人一个明确的回复时间，并及时上报和协调相关部门解决。
11、活动执行在活动前向参与活动的商家介绍活动内容和操作流程，并考核要求其掌握；动员商家进行活动布置并审核现场布置，根据活动内容检查现场广告及布置是否符合要求。
活动期间商场经营秩序维护，协助现场活动的开展。
12、广告及活动审批受理商家公共区域临时广告位或活动场地申请，申请广告位置的要求商家提供广告位置图及广告内容和设计版面，由商场统一制作和安装拆卸，商家缴纳相关费用；申请活动场地的要求商家提供活动方案和布置方案；要求商家缴纳活动保证金；活动结束后，要进行撤展验收，检查是否及时撤展及损坏商场物品，及时作出处理。
13、布置物料验收作为第三方监督验收商场活动及宣传需要的广告及布置物料的安装是否符合要求，有无影响商场形象，数量是否符合，并签注验收单。
14、巡场记录每日按照拟定的线路定时巡视各楼层、外广场及商场营业区域，发现问题要及时处理和汇报，并如实做好巡查记录；及时响应商家的要求和反馈商家的意见，如实做好记录并上报。
二、服务台客服（一）岗位职责1、【导购咨询】解答顾客咨询，指引顾客参加商场活动。
2、【广播广告】商场吧背景音乐、大屏幕LED播放，及通知广播。
3、【活动执行】销售开单、活动收款、活动赠品/奖品/礼品发放、登记和保管。
4、【数据统计】活动销售数据、客户资料统计和归档。
5、【受理客诉】受理顾客投诉的受理工作，报告上级及相关部门处理。
6、【商场巡视】每日值班，定时巡视商场广播、灯光、音响、电梯等设备是否正常运转，环境卫生是否达标，如有异常及时汇报上级主管。
（二）工作规范1、岗前准备每天做好岗前准备工作，包括工作的交接；赠品、表单、抽奖券、文具、药品的准备；印章、钥匙、备用金、现金券等的领用；宣传资料的补充；所辖区空岗牌的摆放；岗位卫生等。
2、音乐广播妥善保管并正确操作广播设备（播音及影视系统），保证广播工作正常运转，准时播放商场迎宾和送宾曲。
及时播放经审核的商场、展厅品牌宣传及促销信息广告。
在合理前提下及时播报员工、顾客需发布的特殊信息（如寻人、寻物启事等）。
3、促销活动公司大型促销活动时，熟练掌握促销内容，并做好赠品（券）的发放登记及报表编制工作，做好商场现场营业信息收集反馈，及时登记并上报。
详见《服务台促销执行规范》。
4、客诉受理如遇顾客投诉，须第一时间对顾客表示道歉，如能及时处理的及时处理，不能处理的根据顾客投诉内容及时通知商管员或引导至客服中心。
如遇展厅投诉，可直接解决的应尽量当场解决，如不能当场解决的第一时间上报主管，同时登记在《家居商场服务台工作记录表》内。
5、突发事件、异常情况处理5.1关注商场的灯光、背景音乐、公用设施等是否正常，发现异常及时上报。
5.2关注展厅是否有违规装修（违反无粉尘、无噪音、无异味、不使用电动工具规定）、大音量外播音乐、占用公用通道、使用客用设施等违反商场管理的行为，如有发现第一时间上报商管员。
5.3关注商场内顾客（特别是儿童）是否有在手扶梯玩耍、攀爬护栏等危险行为，如有发现第一时间礼貌劝阻，必要时通知商管员一起处理。
5.4如遇人员受伤、打架、偷窃、闹事、火灾等事件，应第一时间上报，并简要的说明地点、案情，并前往现场做应急措施，如有伤者应做好安慰工作，并及时用药品给予帮助，尽量不要移动患者，流血的尽快止血，扭伤采用冰敷，严重的拨打120急救。
6、统一收银6.1做好统一收银工作，熟悉收银流程和熟练使用POS机、点钞机。
6.2熟悉商场统一收银规则，在收银前应仔细核对销售清单，检查品牌展厅号、商品名称、规格、数量、单价、金额的填写是否规范准确，如有问题，应及时通知展厅销售人员前来核对或更改。
6.3收取现金货款应仔细清点，使用点钞机清点数量和辨别真假；收取的现金应及时放入保险柜中，随手锁好保险柜，钥匙随身携带。
6.4 刷卡收取货款，应看清楚刷卡的类型（储蓄卡或信用卡），使用信用卡应让顾客出示身份证，仔细录入刷卡金额并让重复报给顾客确认，待顾客输入密码确认付款后需打印凭单让顾客签字确认，并保管好对账凭条。
6.5 全天营业结束后，编制收银报表，报表要体现货款现金收入、刷卡收入和手续费，对应的展厅名称等信息，同时清点现金和POS机对账凭条，POS机需打印全天对账单；待钱款和收银报表核对无误后，通知财务前来收款，与财务人员做好钱款的交接工作。
7、赠品管理7.1 服务台员工接到赠品入库通知后，应及时做好进仓前准备工作如清理场所、确定存放位置等。
7.2 所有赠品均须入库，服务台员工办理赠品入库手续，入库凭证交行政采购人员，入库后填写《家居商场赠品/奖品进出仓登记表》。
7.3 促销活动前，服务台员工根据促销活动内容事先将赠品从仓库中提出，并堆放整齐。
7.4 赠品发放：由服务台员工负责登记填写《家居商场抽奖券/赠品发放登记表》备查，并将发放/出库数量填写《家居商场赠品/奖品进出仓登记表》。
7.5服务台员工应在每月（活动期间每周）与财务部共同盘点库存量,将盘点实数填写《家居商场赠品盘点登记表》一式二联，盘点人与上级主管各留底一联，做到账、物相符。
7.6活动期间，服务台员工应每日填写《家居商场赠品库存登记表》,每晚将当日发放数量上报上级主管，并在每月最后一天将月报表（《家居商场赠品库存登记表》）上交备查。
7.7赠品入库存放要求：赠品与建筑物之间要留有适当的距离，以便作业并有合理通道；笨重及频繁出入的赠品尽量在靠近门口处存放；小件物品不得放在靠窗处存放。
严格遵守赠品储存要求规范堆码，不准存放易燃、易爆等危险品。
8、服务台岗位不得空岗，在离岗时应通知主管安排人员替班，每天安排人员值班。
9、下班前需清点、核实赠品发放情况，并制作报表，将各种赠品发放数量、区域销售单次、销售清单分类、销售金额汇总与发放登记表格一起上报主管，要求准确无误。
将电话、赠品、物品锁好并关闭电源。
10、营业结束上交报表、钥匙、印章、营业款、备用金、现金券等。
三、保安员（一）岗位职责1、【经营安全】负责商场开关门、灯光启闭、电梯开关、日常巡逻、防盗防抢、车辆管理和夜间值班等，及时处理商场发生的突发事件，保证人身和财产安全。
2、【消防安全】定期检查消防设备配置、消防通道、安全通道和电气电路，检查商场展厅大功率电器使用情况，及时整改消防隐患并上报主管，出现火情要及时消除或报警处理。
3、【消防培训】配合商场人员的消防培训工作，并定期做好自身的消防技能训练。
4、【装修巡查】日间装修现场定时巡视，及时处理安全隐患或违规操作；夜间登记装修施工人员进出，做好现场防火防盗工作。
5、【财产保护】做好商场财产保护工作，防盗防水火防破坏，对有损商场财产的行为要及时制止和处理。
6、【活动执行】配合商场活动的执行，做好活动过程中的安保工作。
7、【广告监察】检查商场区域内广告安装和活动布置审批手续，及时制止无审批行为。