银保标准化销售流程

识别接触话术参考
1、（大堂、等待区、叫号机旁）: 您好，请问您办理什么业务？ 您好，需要我帮您填写单证吗? 您好，你拿叫号单了吗？ 2、（证券窗口）: 您好，您买了什么基金? 您好，需要我帮您查金净值吗？ 您好,您最近都做哪些投资了? 3、（理财室）: 您好，今天您办理什么理财产品？ 4、（自动终端设备（ATM机））： 您查询什么业务，需要我帮忙吗？
【关键技巧】：
1、熟知产品，掌握不同客户相应的介绍话术； 2、学会画图讲保险； 3、寻找客户需求点； 4、把握促成时机。
产品推介
【操作要点】：
1、围绕客户需求点，进行观念的沟通与引导，白话 讲保险； 2、“短、平、快” 简明扼要，突出产品特点与卖点； 3、如上两个环节未递送彩页，此时应及时递送； 4、寻找相对安静的环境，尽可能坐下来； 5、注重细节，如坐的位置、语调等； 6、适时导入促成。
拒绝处理
拒绝处理
【关键目标】：解决客户疑虑
【关键动作】：先认同再引导
拒绝处理
【关键话术】：
“对，您说的没错，的确是这样，但是„„” “很多客户以前跟您的想法是一样的，但是„„” “您看您的想法我可以这么认为吗？”
【关键技巧】：
1、学会聆听 2、辨识问题的能力
拒绝处理
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投资型
投机型
民间炒汇、民间炒股、不知情却想发 横财的群体
公司客户
企业老总、企业财务
话术参考
1、存款客户（活期）： 您看您都存活期多可惜啊，活期没什么利息。 建议您要做一些理财规划使资金保值增值。 2、存定期及买国债客户： 现在利息这么低，您可以做一些其它理财产品！ 您的钱如果不急用，可以做一些我们银行的理财产品。 3、基金客户： （收益好）：基金是比较好的理财产品，但还是有风险，您可以把基 金得来的收益转为其它稳健理财产品，这样才能落袋为安。 （收益不好）：基金虽然没有股票风险大，但还是有风险的，在理 财产品很多，你可以分散投资，转一部分资金到其它理财产品。 4、办理汇款等其他业务还在等号客户： （直接递彩页）这是我们银行代理的一款理财产品， 相当不错，你了解一下？这个产品是这样的。。。。。。
• 造势介入 有的放矢
分析当前网点经营的背景
1. 市场、银行、客户对银保认知度提高 2. 不断提高的经营成本使网点经营难度加大 3. 银行政策变化及同业窥视使网点经营不确定性 提高 4. 客户经理网点经营简单化现象日益严重 5. 客户经理可经营网点正在不断减少 6. 银行对业绩的追求间接使网点经营走上不归路
需求激发
【注意事项】：
1、沟通的第一步，是要创造良好的沟通氛围，让客户在没有压 力的情况下，才不会产生潜在的排斥感。 2、没有信任，就没有销售的机会，所有的卖点就无法被客户相 信和接受。
3、以满足客户的需求为出发进行销售，才不会引起客户的抗拒。 销售人员可透过观察、提问或关心等方式探询客户需求。
需求激发
识别接触
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【互动配合】：
1、要做好银行人员的前期观念引导、产品沟通工作， 增强网点对销售行为的认同度； 2、尊重网点文化，快速融入网点，带动网点共同识 别客户； 3、目标客户若由银行人员发现可让银行人员提醒前 往接待客户；
识别接触
【研讨】：
在网点营业厅接触客户的机会有哪些?
时刻不忘客户购买的理由
问题的解决
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愉快的感觉
五大销售流程分解
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识别接触
识别接触
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【关键目标】：寻找目标准客户
【关键动作】：寻找一切机会 接触客户，主动出击
产品推介
【互动配合】：
1、前期要强化银行人员对产品的认同； 2、必要时让银行人员介入产品推介过程； 3、与银行人员的衔接配合流畅自然；
产品推介
【小结】：
1、客户关心的，不是你的产品，而是你产品所带给 他的利益和价值。切记随时将你产品和服务的特色， 转化为客户个人的价值，才能有煽动性。
3、言多必失，介绍产品尽量针对客户的需求，不要 一次给与太多的信息，以免衍生不必要的问题，而 淡化了客户感兴趣的卖点。
需求激发
【互动配合】：
1、让银行人员把客户经理介绍给客户； 2、让银行人员主动参与和客户的沟通， 如银行人员派名片给客户； 3、银行人员通过言语或举止的配合认同，可以反复多次。 （比如：点头微笑；“是的，非常不错”“的确这样”） 4、一起收集客户信息，最好让银行人员要求客户留下 联系方式； 5、在银行系统内查寻客户资料，为未来的销售做铺垫。
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注： 表示客户经理可以接触客户的区域
识别接触
依据办理业务种类可将客户进行以下识别分类：
1、办理活期存款且闲置金额较大的客户； 2、办理一年定期存款； 3、办理三年以上定期存款或购买国债； 4、办理其他理财业务； （如基金、外汇、人民币理财等） 5、办理转账及缴费业务
促成是签单的关键， 需要销售人员帮助 客户做出购买决定， 并协助其完成相关 投保手续的过程。
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有效拜访的前提
网点经营到位 自我经营到位
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五大销售流程分解
【关键目标】：该环节所需达到的目的 【关键动作】：为实现本环节的目标所需做的重要动作 【关键话术】：在本环节所需开口的重要话术 【关键技巧】：本环节要求客户经理所需具备的技巧 【操作要点】：该环节实际操作时所需注意的要点 【互动配合】：本环节中与银行人员的衔接配合 【注意事项】：本环节使用技巧时所需注意的相关事项
何为网点客户有效拜访？
客户经理在银行网点通过服务
发现准客户、开拓准客户，并能最
终促成业务或建立准客户档案。
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有效拜访有哪些环节？
客户识别接触 需求激发 产品推介 拒绝处理 销售促成
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有效拜访的标准流程是怎样的？
识别接触
【注意事项】：
1、客户进入网点营业厅，客户与我们的接触都是短暂的片刻， 成功营销必须主动出击，销售机会不会自然产生，它需要主 动利用各种时间空间去创造。 2、观察，是销售的开始，了解客户的心理及性格后才能选择 最适当的沟通方式，提高销售的效率。 3、表情代表心情，动作凸显性格，衣着表现职业，有客户之 心情、性格及职业，就可以决定自己贴近的方式。
需求激发
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【关键话术】：
☆“您所有的钱都存活期，您不觉得可惜吗？” ☆“您的钱年年都这么转存吗？” ☆“您办三年期存款（或国债），一旦利率上调 ，您可 享受不到啊。” ☆“您办基金啊看来理财意识挺强，不过放这么多钱风险 可不小啊。” ☆“我们现在有款热销的理财产品，我向您介绍一下吧。” ☆“我们目前代理的一款理财产品很适合您，我向您介绍 一下吧。”
需求激发
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不同客户的需求有何不同？不同客户 应如何开口吸引
客户类型及理财特征分析
类型
保守型
主要人群范围
理财特征分析
下岗工人、留守家中负责打理资产的、 资金安全要求高，对于保险产品，大部分在一开始会保持着不可 信的态度，可以尝试通过银行自有的定期储蓄与我们的类似点作 害怕风险、老人 为突破口。
稳健型
经营效益佳的企业员工、公务员、医 生、外来打工者、军人、海归人士
生意人、企业财务、风险意识清晰地 金融投资者、海归人士
对于资金的增值要求较高，但对于本金的安全也很重视，对于低 风险产品基本上是可以接受的，为此，可以尝试产品组合销售模 式。 具有丰富的资金使用和理财观念，对各项投资产品以及收益分配 情况具有自己的判断，属于高端客户群体。服务此类客户群体， 自身的金融知识要十分丰富，产品推荐应以全面组合为主。 趋利性非常强，对于高收益的追求是其判断金融产品的唯一工具。 对于此类客户群体，自身的周旋意识以及和银行工作共同配合的 能力要强，切入客户的需求点，产品推荐应以趸交或 者中期期交产品为主。 是与银行长期来往的大客户，可在贷款方面得到利率上的优惠。 借助银行信贷的平台，通过开票担保的方式让企业客户购买我司 趸交保险；通过放贷的方式，把利率优惠与期交结合销售，形成 我司的大客户维护资源
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有效拜访各环节的重要内容
识别 接触 需求 激发 产品 推介 拒绝 处理 销售 促成
通过对目标客户进 行初步识别，寻找 客户潜在需求，并 找准切入点进行接 触。通过必要的寒 暄赞美，在最短的 时间内取得客户对 销售人员的信任， 并收集客户基本信 息。
识别接触
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【小结】：
银行保险销售，即是善用银行的信用形象，创 造客户信任及安心的感觉，因此不应有太强烈的推 销意图，应以关心和服务的角度，提供客户额外附 加值服务的方式进行推荐。
需求激发
需求激发
【关键目标】：吸引并留住目标客户
【关键动作】： 话术吸引，激发客户了解产品的欲望
你可以给孩子买，我们银行很多像您这样的客户都给小孩买，如果你 给小孩买，领的钱会更多。 2、(那分红分多少？) 分红不错啊！每年的分红是根据中国人保的投资情况， 3、(时间太长了？) 不长啊！您想您的钱全部取走了，分红与保障才5年！ 4、(啊，保险呀？给孩子做过了！不需要了。) 先生，您的保险理念很强啊。那您买的是什么产品呀？（问客户，了解 清楚产品，并作出判断，孩子的保险是否足够？）那觉得买的够上学吗？我们这款 理财型的保险可以作为教育金的补充，而且钱全部拿走，却还可以有收益到您孩子 70岁，多好呀！ 5、(这是保险，我不买！保险都是骗人的。) 方法一： 您现在这样认为很正常，很多人在不了解的情况下都有过您这样的 顾虑。我也碰到和您有一样想法的客户，后来买了我们的产品，您知道为什么吗？ 因为我们这个新产品既有较高的分红，又有保障，拿走钱还能享受几十年。（接着 介绍产品） 方法二：我很理解您的想法，请问您为什么这样说呢？（继续方法一）