《服务规范》PPT课件
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护士服务规范ppt课件
42
患者需转往院部治疗
语言：（称呼），您好！根据您的病情我们 已经为您联系好住院的床位。有什么事情要 帮忙吗？例如通知家人、单位等。现在，我 （或护士）将带您去办理入院手续以及送您 到病区。
9
门诊护士服务规范：
门诊护士基本服务要求：
（１）提前上班做诊前或治疗前准备，做 好接诊、分诊、测量血压工作，协助医 生填写处方栏等。
（２）巡视侯诊患者，维护秩序全面掌握 本科医师应诊时间，优先安排老、弱、 残、高热、传染病患者就诊，及时发现 重、危、急患者并积极配合医生抢救。
10
（３）对需住院或留观的患者给予联系， 视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者 办理入院手续，直至到病区。
30
做颈椎、腰椎牵引治疗时
语言：（称呼）您好！请您坐在牵引椅 上，请放心，现在给您做颈牵引治疗， 时间为×分钟，若有不适请随时告诉我， 不用紧张。 动作：微笑安顿患者坐好，调节牵引重 量和时间，观察患者情况。
31
做妇科冲洗上药时
语言：（称呼）您好！请上×号床后脱 下一侧裤腿，两腿分开。放松不要紧张， 不会疼痛的，若感到不适可做深呼吸， 很快就好了。谢谢配合。 动作：冲洗干净，上药动作要轻柔，观 察患者情况。
12
患者来就诊 语言：（称呼）请问您挂哪一位医生的号，
请您去××室。
动作：主动迎上问候，指明方向 患者东张西望，不知如何就诊
语言：（称呼）您好！请问您看什么病？跟
我来，我带您到医生那儿……让我告诉您本 院的就诊次序。
动作：微笑热情，领患者到诊室门口侯诊椅
上就坐，并将病历放在医生台上。
13
接待询问患者时 语言：（称呼）您好！（回答相应的询问内
8
有闹事争吵的患者
语言：（称呼）一切都会解决的。您冷 静
患者需转往院部治疗
语言：（称呼），您好！根据您的病情我们 已经为您联系好住院的床位。有什么事情要 帮忙吗？例如通知家人、单位等。现在，我 （或护士）将带您去办理入院手续以及送您 到病区。
9
门诊护士服务规范：
门诊护士基本服务要求：
（１）提前上班做诊前或治疗前准备，做 好接诊、分诊、测量血压工作，协助医 生填写处方栏等。
（２）巡视侯诊患者，维护秩序全面掌握 本科医师应诊时间，优先安排老、弱、 残、高热、传染病患者就诊，及时发现 重、危、急患者并积极配合医生抢救。
10
（３）对需住院或留观的患者给予联系， 视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者 办理入院手续，直至到病区。
30
做颈椎、腰椎牵引治疗时
语言：（称呼）您好！请您坐在牵引椅 上，请放心，现在给您做颈牵引治疗， 时间为×分钟，若有不适请随时告诉我， 不用紧张。 动作：微笑安顿患者坐好，调节牵引重 量和时间，观察患者情况。
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做妇科冲洗上药时
语言：（称呼）您好！请上×号床后脱 下一侧裤腿，两腿分开。放松不要紧张， 不会疼痛的，若感到不适可做深呼吸， 很快就好了。谢谢配合。 动作：冲洗干净，上药动作要轻柔，观 察患者情况。
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患者来就诊 语言：（称呼）请问您挂哪一位医生的号，
请您去××室。
动作：主动迎上问候，指明方向 患者东张西望，不知如何就诊
语言：（称呼）您好！请问您看什么病？跟
我来，我带您到医生那儿……让我告诉您本 院的就诊次序。
动作：微笑热情，领患者到诊室门口侯诊椅
上就坐，并将病历放在医生台上。
13
接待询问患者时 语言：（称呼）您好！（回答相应的询问内
8
有闹事争吵的患者
语言：（称呼）一切都会解决的。您冷 静
服务礼仪培训完整ppt课件
礼貌用语
01
02
03
打招呼
使用亲切的问候语，如“ 您好”、“欢迎光临”等 ，展现热情和关注。
询问需求
主动询问客户的需求，如 “请问您需要什么服务” ，以提供更好的帮助。
感谢与道别
在服务结束时，使用“谢 谢”、“再见”等礼貌用 语，让客户感受到尊重和 温暖。
正确的身体语言
站立姿势
保持挺直的背部，放松肩 膀，展现自信和专业的形 象。
服务礼仪涵盖了服务态度、言谈举止 、仪容仪表、礼貌礼节等方面的要求 ，要求从业人员以尊重、友善、专业 、细致的态度对待客户。
服务礼仪的重要性
提高服务质量
服务礼仪的规范要求能够提升服务人 员的专业素养，从而提供更优质、更 高效的服务，提高客户满意度。
促进社会文明
服务礼仪的推广和普及有助于推动社 会文明的发展，提升公民素质和社会 道德水平。
耐心倾听
诚信守信
耐心倾听客户的问题和意见，不轻易打断 或忽视。
遵守职业道德和规范，建立良好的信誉和 口碑。
THANKS
感谢观看
塑造良好形象
服务礼仪的规范要求能够塑造服务行 业的良好形象，提升企业的品牌价值 和市场竞争力。
服务礼仪的起源与发展
服务礼仪的起源可以追溯到古代中国的 周朝，当时已经有了关于服务态度和礼 貌礼节的规范。随着时代的发展，服务 礼仪逐渐传播到世界各地，成为现代服
务行业的重要组成部分。
现代服务礼仪的发展与服务业的崛起密 切相关。随着经济的发展和人们生活水 平的提高，服务业的需求越来越大，服
03 服务人员的仪容 仪表
发型规范
短发
保持整洁，前不覆额，侧不遮耳 ，后不触领，颜色以黑色为佳。
长发
中国移动服务规范PPT课件( 43页)
（一）仪容 仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人
体所有未被服饰遮掩的肌肤等内容构成。仪容不仅仅是个 人形象问题，也是企业员工讲究礼节礼貌的具体体现。在 对外服务中，在人际交往中，整洁的仪容是成功的必要条 件。
11
第三节 仪容仪表
1、男士 （1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，
8
第二节 服务规范用语
四、服务忌语 凡是呵斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言及其他不
文明礼貌的语言，都是服务忌语，服务中一律不得使用。 例：不行；不知道；您找我也没用，要解决就找领导去，
您懂不懂；着什么急，忙着呢；刚才不是说过了吗，怎么 还问等等
9
第三节 仪容仪表
礼仪是人类社会为维系社会正常生活而遵循的最简单、最 起码的道德行为规范与准则。它属于道德体系中社会公德 的内容。从广义上讲，礼是指一个时代的典章制度；从狭 义上讲，礼是指人们的行为规范、规矩。我们今天所讲的 “礼仪”包含的内容较广泛，诸如礼节、礼貌以及仪表、 仪式等都属于此。
不留长发，以不盖耳、不触衣领为宜。 （2）面容：忌留胡须，面部保持清洁 （3）口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，
不饮酒或含有酒精的饮料。 （4）耳部：耳廊、耳根后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清
洗。 （5）手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良
好习惯，指甲不得长于指尖。 （6）体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。
部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。 脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一
个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。
16
第四节 形体仪态——标准站姿
2、女士 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，
体所有未被服饰遮掩的肌肤等内容构成。仪容不仅仅是个 人形象问题，也是企业员工讲究礼节礼貌的具体体现。在 对外服务中，在人际交往中，整洁的仪容是成功的必要条 件。
11
第三节 仪容仪表
1、男士 （1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，
8
第二节 服务规范用语
四、服务忌语 凡是呵斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言及其他不
文明礼貌的语言，都是服务忌语，服务中一律不得使用。 例：不行；不知道；您找我也没用，要解决就找领导去，
您懂不懂；着什么急，忙着呢；刚才不是说过了吗，怎么 还问等等
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第三节 仪容仪表
礼仪是人类社会为维系社会正常生活而遵循的最简单、最 起码的道德行为规范与准则。它属于道德体系中社会公德 的内容。从广义上讲，礼是指一个时代的典章制度；从狭 义上讲，礼是指人们的行为规范、规矩。我们今天所讲的 “礼仪”包含的内容较广泛，诸如礼节、礼貌以及仪表、 仪式等都属于此。
不留长发，以不盖耳、不触衣领为宜。 （2）面容：忌留胡须，面部保持清洁 （3）口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，
不饮酒或含有酒精的饮料。 （4）耳部：耳廊、耳根后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清
洗。 （5）手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良
好习惯，指甲不得长于指尖。 （6）体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。
部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。 脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一
个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。
16
第四节 形体仪态——标准站姿
2、女士 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，
服务礼仪培训课件(PPT 60张)
公司利益分
客诉接待注意事项
冲突规避:
1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录 设备保存证据。 2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的 及时报警。
专业话术：六大文明用语
您好，欢迎光临 谢谢您的光临 请稍等 对不起，让您久等了 真的非常抱歉
谢谢您的光临，欢迎下次再来
九大便民服务
婴儿车 雨具 轮椅
纸笔
九项必备
量尺
擦拭纸 茶水 医药箱
充电设备
必 消
九大便民服务
租借流程 顾客至服务台租用便民设施，对于雨 伞、婴儿车、轮椅、充电宝等大件便民设 施，服务台人员需请顾客填写《便民设施 租借登记表》，并请顾客签名留下联系方 式，抵押形式可为顾客证件或现金押金， 押金须根据实际采购成本适当确定。小件 物品如医药箱、茶水、杂志等无需登记。
2）面部修饰： 清新淡妆、妆面有却无
忌浓妆艳抹、忌使用假睫毛、忌
画夸张眼线
仪表 ：女士
配饰 腰带
丝巾
手表 香水 职业装
裤装 裙装
仪容仪表
• 发型：过肩长发须扎起 • 服装：制服按标准穿着 • 皮鞋：黑色 • 袜子：黑色丝袜 • 底妆：须根据自身肤色选择合 适的产品（粉底液/粉饼）和色
扣子或拉链须扣起，工号牌佩戴于
全员服务
全员服务
设计顾问
着统一工装且熨烫平整 左侧胸前佩戴工号牌 着深色袜子黑色皮鞋 站姿及坐姿端正
男士衬衣束于西裤内，从上往下 粒扣子开始全部扣起
全员服务
全员服务
收银员
着统一工装且熨烫平整，左侧胸 戴工号牌 站姿坐姿端正
深色袜子搭配黑色皮鞋或短靴，
号
• 口红：正红色系 • 眼影：大地色系
优质护理服务规范PPT课件
❖ （3）对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不 便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心 病人的生活起居。
❖ （4）病人体位舒适、安全、符合治疗要求。
❖ （5）提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发 生意外。
❖ （6）病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助。
完整版ppt课件
22
5、保护隐私到位
❖ （2）床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。
❖ （3）护士站、治疗室、处置室、医护办公室清洁、整齐 ，清洁区、污染区划分清楚。
❖ （4）病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于 人员活动，适合治疗和抢救的需要。
❖ （5）家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。
❖ （6）病区公共用品有消毒措施，一次性医疗垃圾按规范 处理。
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4
护患沟通规范化
要求应做到“五个主动” ❖ 1、主动介绍 ❖ 2、主动宣通；
完整版ppt课件
5
1、主动介绍
❖ 1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍 和安全教育（急诊24小时内），并介绍自我、主 管医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍 病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所 、开水房等具体位置。
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19
2、入院接待到位
❖ 标准是： ❖ “六个一“服务—— ❖ 一声问候 ❖ 一个微笑 ❖ 一杯热水 ❖ 一张整洁的床铺 ❖ 一次详细的入院介绍 ❖ 一张便于咨询的连心卡
完整版ppt课件
20
3、服务态度到位
❖ 标准是：
❖ （1）在为病人实施治疗、护理等过程中，多使用安 慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有 误，不忘道歉。
❖ （2）对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人 有不理解的地方，耐心解释至病人满意。
护士服务规范与礼仪培训课件PPT
护士蹲姿 下蹲的姿势，多用于拾物、帮助别人或照顾自己时使用。基本方法：单膝点地式；双腿高 低式主要禁忌：面对他人、背对他人、双腿平行叉开
2 护士举止礼仪 Nurses etiquette training
护士的行姿
以站姿为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，双肩平衡略后展，两臂自然摆 动或持物在胸前，步履轻捷，弹足有力，柔步无声，充满活力。
1 护士仪表礼仪 Nurses etiquette training
护士的化妆-淡妆上岗
淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接的体现，能创造和挖掘自 身的魅力，体现积极健康的人生态度。
护理人员淡妆上岗既能使她自身容光焕发，充满活力，又可以让 病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病， 回归社会的信心。
操作治疗的礼仪
1
护士举止要端庄、大方、热情、友好，充分体现对病人的尊重和 关心，让病人能感觉到亲切和温暖。
治
2
操作前，耐心地给病人做好解释安慰工作，以取得病人的配合。
疗
3
输液前周到细致的解释礼仪。
礼
仪
4
上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。
5
操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回电话，并按原 操作速度有条不紊地完成操作。
站姿 禁忌
手脚随意活动 表情自由散漫
2 护士举止礼仪 Nurses etiquette training
护士的坐姿和蹲姿
护士坐姿 取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙， 轻稳落座在椅面的前2/3处，两眼平 视，挺胸抬头，躯干与大腿、大腿与小腿均呈90°；双脚平稳放在地面上，足尖向前；双 手掌心向下，两手相叠置于一侧大腿中部。
病人出院礼仪
2 护士举止礼仪 Nurses etiquette training
护士的行姿
以站姿为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，双肩平衡略后展，两臂自然摆 动或持物在胸前，步履轻捷，弹足有力，柔步无声，充满活力。
1 护士仪表礼仪 Nurses etiquette training
护士的化妆-淡妆上岗
淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接的体现，能创造和挖掘自 身的魅力，体现积极健康的人生态度。
护理人员淡妆上岗既能使她自身容光焕发，充满活力，又可以让 病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病， 回归社会的信心。
操作治疗的礼仪
1
护士举止要端庄、大方、热情、友好，充分体现对病人的尊重和 关心，让病人能感觉到亲切和温暖。
治
2
操作前，耐心地给病人做好解释安慰工作，以取得病人的配合。
疗
3
输液前周到细致的解释礼仪。
礼
仪
4
上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。
5
操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回电话，并按原 操作速度有条不紊地完成操作。
站姿 禁忌
手脚随意活动 表情自由散漫
2 护士举止礼仪 Nurses etiquette training
护士的坐姿和蹲姿
护士坐姿 取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙， 轻稳落座在椅面的前2/3处，两眼平 视，挺胸抬头，躯干与大腿、大腿与小腿均呈90°；双脚平稳放在地面上，足尖向前；双 手掌心向下，两手相叠置于一侧大腿中部。
病人出院礼仪
《服务礼貌礼仪》课件
社交礼仪
总结词
详细描述
社交礼仪是服务人员在人际交往中必须掌 握的基本规则，能够体现个人素质和专业 形象。
遵循社交场合的规则和惯例，如打招呼、 介绍、握手等，以示尊重和友好。
总结词
详细描述
了解不同国家和地区的文化差异，尊重客 户的习俗和习惯。
在面对不同国家和地区的客户时，了解当 地的文化习俗和礼仪习惯，以避免因文化 差异造成误解或冲突。
在客人点餐时，应耐心倾听客 人的需求，并准确、迅速地提 供食品和饮料。
在客人用餐时，应随时关注客 人的需求，及时提供必要的服 务和帮助。
旅游服务礼貌礼仪
旅游服务人员应具备良好的专业知识 和技能，能够为游客提供优质的服务 。
在处理游客投诉时，应保持冷静、耐 心，积极解决问题，维护游客的合法 权益。
在为游客提供服务时，应尊重游客的 意见和需求，耐心解答游客的疑问。
感谢观看
THANKS
，以示尊重和关心。
行为举止
01
02
03
04
总结词服务人员的行为ຫໍສະໝຸດ 止是服务礼 仪的重要组成部分，能够体现
服务质量和专业水平。
详细描述
保持端正的姿势，注意细节， 如微笑、点头、让座等，以示
尊重和友善。
总结词
遵循行业规定和职业道德，保 持良好的行为举止。
详细描述
遵守公司规章制度，不从事违 法违规行为，维护公司形象和
服务礼貌礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的意愿、需求 、情感和隐私，以客户 为中心，提供优质的服
务。
热情周到
始终保持热情、周到的 服务态度，关注客户需
求，及时提供帮助。
诚信守信
遵守承诺，信守合同， 维护企业信誉，赢得客
国家基本公共卫生服务规范ppt课件
• （七）运用中医理论知识，在饮食起居、情志调摄、食疗药膳、运动 锻炼等方面，对城乡居民开展养生保健知识宣教等中医健康教育，在 健康教育印刷资料、音像资料的种类、数量、宣传栏更新次数以及讲 座、咨询活动次数等方面，应有一定比例的中医药内容。
• 五、考核指标 （一）发放健康教育印刷资料的种类和数量。 （二）播放健康教育音像资料的种类、次数和时间。 （三）健康教育宣传栏设置和内容更新情况。 （四）举办健康教育讲座和健康教育咨询活动的次数和参加人数。
×100％。 • （二）电子健康档案建档率=建立电子健康档案人数/辖区
内常住居民数×100％。 • （三）健康档案合格率=抽查填写合格的档案份数/抽查档
案总份数×100％。 • （四）健康档案使用率=抽查档案中有动态记录的档案份
数/抽查档案总份数×100％。
健康教育服务规范
•
一、服务对象
•
辖区内居民。
• 7.宣传普及医疗卫生法律法规及相关政策。
健康教育服务规范
• （二）服务形式及要求 • 1.提供健康教育资料 • （1）发放印刷资料；印刷资料包括健康教育折页、健康
教育处方和健康手册等。放置在乡镇卫生院、村卫生室、 社区卫生服务中心（站）的候诊区、诊室、咨询台等处。 每个机构每年提供不少于12种内容的印刷资料，并及时更 新补充，保障使用。
高血压患者健康管理服务规范
（2）若不需紧急转诊，询问上次随访到此次随访期间的症 状。（3）测量体重、心率，计算体质指数（BMI）。（4摄盐情况等。（5）了解患者 服药情况。
城乡居民健康档案管理服务规范
• （二）健康档案的建立要遵循自愿与引导相结合的原则， 在使用过程中要注意保护服务对象的个人隐私，建立电子 健康档案的地区，要注意保护信息系统的数据安全。
• 五、考核指标 （一）发放健康教育印刷资料的种类和数量。 （二）播放健康教育音像资料的种类、次数和时间。 （三）健康教育宣传栏设置和内容更新情况。 （四）举办健康教育讲座和健康教育咨询活动的次数和参加人数。
×100％。 • （二）电子健康档案建档率=建立电子健康档案人数/辖区
内常住居民数×100％。 • （三）健康档案合格率=抽查填写合格的档案份数/抽查档
案总份数×100％。 • （四）健康档案使用率=抽查档案中有动态记录的档案份
数/抽查档案总份数×100％。
健康教育服务规范
•
一、服务对象
•
辖区内居民。
• 7.宣传普及医疗卫生法律法规及相关政策。
健康教育服务规范
• （二）服务形式及要求 • 1.提供健康教育资料 • （1）发放印刷资料；印刷资料包括健康教育折页、健康
教育处方和健康手册等。放置在乡镇卫生院、村卫生室、 社区卫生服务中心（站）的候诊区、诊室、咨询台等处。 每个机构每年提供不少于12种内容的印刷资料，并及时更 新补充，保障使用。
高血压患者健康管理服务规范
（2）若不需紧急转诊，询问上次随访到此次随访期间的症 状。（3）测量体重、心率，计算体质指数（BMI）。（4摄盐情况等。（5）了解患者 服药情况。
城乡居民健康档案管理服务规范
• （二）健康档案的建立要遵循自愿与引导相结合的原则， 在使用过程中要注意保护服务对象的个人隐私，建立电子 健康档案的地区，要注意保护信息系统的数据安全。