韦标--客房操作及服务标准
酒店客房服务流程与标准
9．如是续住房，三天更换一次床单（被套） 枕套，若加床，应增加一套客用品。
10．若有客人在房，要向客人表示歉意，清 洁完毕也要征询客人意见并道别。
11．住客房的物品补充原则是“只补不撤”， 客人用过的一次性用品还能使用不要扔掉 （如肥皂、一次性拖鞋等）可适当添补些用 品。
的烟头； 发现有遗留物品和酒店物品损坏等要及时报告前台。 客房服务员查房时间控制在3分钟，超过3分钟，前台 将默认查房结束，可以放客人离店。
3．报查房结果： 服务员迅速向前台报告查房结果（前台，
207查房完毕或207查房OK）；发现问题时， 及时报告前台（前台，让207的客人稍等）， 对有问题的客房，可使用房内电话，避免报 告内容影响客人。
13、在客人退房后一定要重新清洁，再报VC房。
14、客人退房时立即检查房间，有遗物要及时还给 客人，如客人走了，此物应作记录后转到客房主管 处理作遗物处理。
15、有不明白的事要多作请示，切勿自作主张和随 便答复客人。
16、记录所有待修的工程，必须按规定的报修程序 进行报修。
17、不准使用客房布件清洁抛光。
用干布擦拭毛巾架的表面、淋浴房的浴帘、
淋浴区墙面、水龙头、淋浴喷头和地面，注意毛发。
（8）. 擦拭恭桶：
用恭桶专用抹布将恭桶内外包括坐圈、盖板、
底座、水箱擦干，擦净恭桶后测、卫生纸架和周围
墙面，然后整理卷纸。
9）. 清洁门和地面：
从上到下擦净卫生间的门，由里到外清洁地面，
注意
卫生间门后的地面毛发和杂物，卫生间有异味要马 上除味。
（10）. 补充客用品：
按照物品摆放及折叠标准和客用品的标准数量，
韦标前台礼貌服务规范用语
重点：真诚、具体
判断好的用语—倾听并感同身受
请阅读每组案例，试选出a或b哪一句话较好： a、今天客房生意很好，上午就客满了。 b、您过来没有房间，真是很遗憾，不过呢，离我们不远的……
a、如果我住的房间被搞错，我也会很生气的，让我来为你解 决这个问题。 b、哦，您住的是哪个房间？
a、我以前也遇到过这样的情况，辛苦准备的资料弄丢了，真的很心急。 b、准备好的资料不见了，真可惜。
五、离店结账
离店结账流程
礼貌问候客人
单个客人 退房时 间不得 超过3 分钟
询问客人退房房号并读卡确认 通知楼层退房
报出消费金额，请客人确认
如客人租 借物品， 应及时 提醒
系统退房
找零
礼貌道别
离店结账标准用语
效劳员：您好！请问有什么可以帮您的吗？ 客 人：退房 效劳员：好的，请问您的房号？ 客 人：8510。 效劳员：好的，请出示您的房卡和押金单 客 人：给你。 效劳员：谢谢！请稍等!(通知客房8510退房) 效劳员：请问您是**先生吗？〔核对电脑信息〕 客 人：是的。 效劳员：**先生，这是您的账单，您的房费是**元， 费
课程内容
一、接听 礼仪 二、治安登记管理制度 三、入住登记 四、前厅部礼节礼貌标准 五、离店结账 六、换房 七、问询 八、叫醒效劳 九、行李存放
一、接听 礼仪
〔1〕目的
通过 ，给来电者留下这样一个印象： XX大酒店是一个礼貌、温暖、热情和高 效的酒店。
当我们接听 时应该热情，因为我们代表 着酒店的形象。
1、旅馆必须凭本人有效身份证 件进行登记，且所有入住的人员 必须做到一人一证。
2、所有旅客信息必须及时发送 至公安机关，同时在公安机关领 取的治安登记本上做到登记。
酒店客房服务标准及流程手册
酒店客房服务标准及流程手册第一章酒店客房服务概述 (2)1.1 客房服务的重要性 (2)1.2 客房服务范围与目标 (2)第二章客房服务人员职责与要求 (3)2.1 客房服务员职责 (3)2.2 客房服务人员素质要求 (4)2.3 客房服务人员培训 (4)第三章客房入住流程 (4)3.1 预订与接待 (4)3.2 入住登记 (5)3.3 客房分配与钥匙发放 (5)第四章客房清洁与整理 (6)4.1 客房清洁标准 (6)4.2 清洁工具与用品 (6)4.3 客房整理流程 (6)第五章客房用品补充与更换 (7)5.1 客房用品种类与数量 (7)5.2 用品补充与更换标准 (7)5.3 用品存放与管理 (7)第六章客房设备维护与保养 (8)6.1 设备检查与维护 (8)6.1.1 检查频率与标准 (8)6.1.2 检查内容 (8)6.1.3 维护措施 (8)6.2 设备故障处理 (9)6.2.1 故障分类 (9)6.2.2 故障处理流程 (9)6.3 设备保养周期 (9)6.3.1 日常保养 (9)6.3.2 周期性保养 (9)6.3.3 特殊时期保养 (9)第七章客房安全与服务 (9)7.1 客房安全管理 (9)7.1.1 制定客房安全管理制度 (10)7.1.2 加强客房员工培训 (10)7.1.3 客房安全巡查 (10)7.1.4 客房安全设施配置 (10)7.2 客房火灾应急处理 (10)7.2.1 火灾预警 (10)7.2.2 火灾应急演练 (10)7.2.3 火灾应急处理流程 (10)7.3 客房安全设施检查 (10)7.3.1 检查范围 (10)7.3.2 检查频率 (11)7.3.3 检查方法 (11)7.3.4 检查记录 (11)第八章客房服务沟通与协调 (11)8.1 客房服务沟通技巧 (11)8.2 客房服务协调流程 (12)8.3 客房服务满意度调查 (12)第九章客房投诉处理 (13)9.1 客房投诉分类 (13)9.2 投诉处理流程 (13)9.2.1 接到投诉 (13)9.2.2 调查原因 (13)9.2.3 解决问题 (13)9.2.4 跟进处理 (13)9.3 投诉预防与改进 (13)9.3.1 投诉预防 (14)9.3.2 改进措施 (14)第十章客房服务质量管理 (14)10.1 服务质量标准 (14)10.2 服务质量监控 (14)10.3 服务质量改进 (15)第十一章客房服务培训与发展 (15)11.1 员工培训计划 (15)11.2 培训方式与方法 (16)11.3 员工晋升与发展 (16)第十二章客房服务绩效评估与激励 (16)12.1 绩效评估标准 (16)12.2 绩效评估流程 (17)12.3 员工激励措施 (17)第一章酒店客房服务概述1.1 客房服务的重要性客房服务是酒店业务中的一环，它直接影响着酒店的形象、声誉以及客人的满意度。
酒店客房操作及服务标准
2023-11-07contents •酒店客房概述•客房预订与入住流程•客房清洁与整理标准•客房服务规范•客房安全与卫生管理•员工培训与考核标准目录01酒店客房概述客房类型标准间、豪华间、套房、行政套房、总统套房等。
客房设施床铺、床头柜、衣柜、行李架、电视、空调、热水器、洗手间等。
客房类型与设施客房服务范围与标准商务服务提供传真、复印、打印等服务，部分酒店还提供会议室等商务设施。
洗衣服务提供洗衣、干洗、熨烫等服务，有专门的洗衣房和设备。
餐饮服务提供早餐、午餐、晚餐、夜宵等餐饮服务，包括客房送餐服务。
入住服务接待客人、办理入住手续、分配房间、介绍房间设施和使用方法等。
清洁服务每日清洁客房、更换床单、毛巾、洗漱用品等。
礼貌、热情、周到，能够为客人提供及时的帮助和服务。
服务态度保持房间整洁、干净，定期更换床单、毛巾等。
房间卫生能够快速响应客人的需求，及时解决客人的问题。
服务效率保障客人的安全，做好防火、防盗等工作。
安全保障客房服务质量要求02客房预订与入住流程预订流程2. 确认预订通过电话、邮件或在线方式确认预订信息，包括入住时间、离店时间、房间数量等。
1. 接受预订确认预订人身份、入住时间、房间类型、价格等信息。
3. 保留房间根据预订信息，在客人到达前保留相应数量的房间。
5. 提供入住指南为客人提供入住指南，包括房间号、房卡使用方法等。
4. 确认付款方式根据客人需求，确认付款方式，如现金、信用卡等。
1. 办理入住手续客人到达酒店后，前台接待员热情接待，并协助客人办理入住手续。
核实客人身份信息，如身份证、护照等。
根据客人需求，选择合适的房间类型和数量。
与客人签订住宿协议，明确双方权利和义务。
为客人发放房卡，并告知房号和使用方法。
2. 验证身份 4. 签订住宿协议5. 领取房卡3. 选择房间01021. 通知退房时间在客人离店前，前台接待员通知客人退房时间，并提醒客人归还房卡。
2. 检查房间客人离店后，前台接待员应检查房间，确保房间内设施设备完好无损。
韦标客房服务技能培训
客
*整理卫生间；
房
①恭桶放水（如客人使用过）； ②如客人使用过，重新擦洗面盆和浴缸；
服
③将地巾放在浴缸外侧的地面上；
务
④将浴帘放入浴缸内地，并将浴帘拉出1/3，示意客人
程
淋浴时水不要溅到地面上； ⑤更换用过的布草，并按要求叠好摆放整齐。
序
*检查有无遗漏；
及
*除夜灯和走廊灯其它灯据要关闭；
标
*退出房间关闭房门。
9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；
*送还客衣
1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清
客
点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）
2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无
房
褪色等；
服
3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕
务
后向客人道别；
程
4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆
序
放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）；
标
品及有无归还等； 2、当客人归还用品时，服务员应做详细记录；
准
3、及时将用品归还服务中心；
豪华套房及重点房间接待程序
*迎客准备
1、接到住房通知单后，要了解客人国籍、到房
客
时间、人数、性别、身份、接待单位等；
房
2、按照客人要求布置好房间，并检查房间设施
服
设备是否完好，各种开关、按纽、照明、音响是
务
*把叫醒要求告之总机 告诉对方叫醒要求，请对方确
程
认。
序
*填写叫醒记录 填写客人房号、姓名、叫醒时间并通
及
知相关岗位人员。
标
*叫醒没有应答时 请楼层服务员敲门叫醒。
准
客衣服务程序
酒店客房服务标准操作规程
酒店客房服务标准操作规程第一章酒店客房服务概述 (4)1.1 客房服务宗旨 (4)1.2 客房服务范围 (4)第二章客房入住服务 (5)2.1 客人入住前准备 (5)2.1.1 客房整理 (5)2.1.2 客房用品准备 (5)2.2 客人入住登记 (5)2.2.1 接待客人 (5)2.2.2 登记资料 (5)2.2.3 分配房间 (5)2.2.4 交待注意事项 (5)2.3 客人入住引导 (6)2.3.1 带领客人至客房 (6)2.3.2 介绍酒店服务 (6)2.3.3 保证客人满意 (6)第三章客房清洁服务 (6)3.1 客房清洁标准 (6)3.1.1 卫生间清洁标准 (6)3.1.2 卧室清洁标准 (6)3.1.3 客厅清洁标准 (6)3.2 客房清洁流程 (7)3.2.1 准备工作 (7)3.2.2 清洁卫生间 (7)3.2.3 清洁卧室 (7)3.2.4 清洁客厅 (7)3.3 客房卫生检查 (7)3.3.1 检查卫生间 (7)3.3.2 检查卧室 (8)3.3.3 检查客厅 (8)第四章客房物品管理 (8)4.1 客房物品配置 (8)4.1.1 配置标准 (8)4.1.2 配置要求 (8)4.2 客房物品补充 (8)4.2.1 补充原则 (8)4.2.2 补充流程 (8)4.3 客房物品盘点 (9)4.3.1 盘点频率 (9)4.3.2 盘点流程 (9)第五章客房维修保养 (9)5.1.1 检查频率 (9)5.1.2 检查内容 (9)5.1.3 检查人员 (9)5.2 客房维修流程 (9)5.2.1 维修申请 (9)5.2.2 维修安排 (10)5.2.3 维修验收 (10)5.2.4 维修记录 (10)5.3 客房设施保养 (10)5.3.1 保养周期 (10)5.3.2 保养内容 (10)5.3.3 保养人员 (10)5.3.4 保养记录 (10)第六章客房服务人员管理 (10)6.1 客房服务人员培训 (11)6.1.1 培训目标 (11)6.1.2 培训内容 (11)6.1.3 培训形式 (11)6.1.4 培训效果评估 (11)6.2 客房服务人员考核 (11)6.2.1 考核目的 (11)6.2.2 考核指标 (11)6.2.3 考核周期 (12)6.2.4 考核流程 (12)6.3 客房服务人员激励 (12)6.3.1 激励原则 (12)6.3.2 激励措施 (12)第七章客房服务沟通 (12)7.1 客房服务沟通技巧 (12)7.1.1 倾听与理解 (12)7.1.2 语言表达 (12)7.1.3 语气与表情 (12)7.1.4 身体语言 (13)7.2 客房服务沟通渠道 (13)7.2.1 面对面沟通 (13)7.2.2 电话沟通 (13)7.2.3 书面沟通 (13)7.3 客房服务反馈处理 (13)7.3.1 收集反馈 (13)7.3.2 分析反馈 (13)7.3.3 反馈回应 (13)7.3.4 持续改进 (14)第八章客房紧急事件处理 (14)8.1.1 火灾 (14)8.1.2 食品安全 (14)8.1.3 客人意外伤害 (14)8.1.4 客人突发疾病 (14)8.1.5 客房物品损坏 (14)8.1.6 其他紧急情况（如自然灾害、恐怖袭击等） (14)8.2 客房紧急事件处理流程 (14)8.2.1 火灾处理流程 (14)8.2.2 食品安全处理流程 (14)8.2.3 客人意外伤害处理流程 (14)8.2.4 客人突发疾病处理流程 (15)8.2.5 客房物品损坏处理流程 (15)8.2.6 其他紧急情况处理流程 (15)8.3 客房紧急事件预防措施 (15)8.3.1 加强员工培训，提高员工应对紧急事件的能力。
酒店客房服务标准与操作规程
酒店客房服务标准与操作规程第1章客房服务概述 (3)1.1 客房服务宗旨与原则 (3)1.1.1 宗旨 (3)1.1.2 原则 (3)1.2 客房服务流程及要求 (3)1.2.1 入住服务 (3)1.2.2 日常清洁服务 (3)1.2.3 客房服务 (4)1.2.4 退房服务 (4)第2章客房清洁与整理 (4)2.1 清洁工具与清洁剂的使用 (4)2.2 客房清洁流程及标准 (5)2.3 床铺整理与更换 (5)2.4 卫生间清洁与消毒 (6)第3章客房用品管理 (6)3.1 客房用品配置标准 (6)3.1.1 客房用品分类 (6)3.1.2 配置标准 (6)3.2 客房用品补充与更换 (7)3.2.1 补充标准 (7)3.2.2 更换标准 (7)3.3 客房用品库存管理与盘点 (7)3.3.1 库存管理 (7)3.3.2 盘点 (7)第4章客房安全与消防 (7)4.1 客房安全常识与预防措施 (7)4.1.1 客房安全常识 (7)4.1.2 预防措施 (8)4.2 消防设施设备使用与维护 (8)4.2.1 消防设施设备使用 (8)4.2.2 消防设施设备维护 (8)4.3 火灾应急预案与逃生演练 (8)4.3.1 火灾应急预案 (8)4.3.2 逃生演练 (8)第5章客房维修与保养 (8)5.1 客房设施设备检查与报修 (9)5.1.1 检查频次 (9)5.1.2 检查内容 (9)5.1.3 报修流程 (9)5.2 客房设施设备维修流程与标准 (9)5.2.1 维修流程 (9)5.3 客房设施设备保养计划与实施 (9)5.3.1 保养计划 (9)5.3.2 保养实施 (10)第6章客房服务质量控制 (10)6.1 客房服务质量标准制定 (10)6.1.1 制定客房服务质量标准的依据 (10)6.1.2 客房服务质量标准的内容 (10)6.1.3 客房服务质量标准的要求 (10)6.2 客房服务质量检查与评估 (10)6.2.1 客房服务质量检查 (10)6.2.2 客房服务质量评估 (10)6.2.3 客房服务质量问题处理 (10)6.3 客房服务改进措施与实施 (10)6.3.1 客房服务改进措施的制定 (11)6.3.2 客房服务改进措施的实施 (11)6.3.3 客房服务改进效果的跟踪 (11)第7章客房服务人员培训与管理 (11)7.1 客房服务人员岗位职责与要求 (11)7.1.1 岗位职责 (11)7.1.2 岗位要求 (11)7.2 客房服务人员培训内容与方法 (11)7.2.1 培训内容 (11)7.2.2 培训方法 (12)7.3 客房服务人员考核与激励 (12)7.3.1 考核内容 (12)7.3.2 考核方法 (12)7.3.3 激励措施 (12)第8章客房市场营销与预订 (12)8.1 客房价格策略与促销活动 (12)8.1.1 价格策略制定 (12)8.1.2 促销活动策划 (13)8.2 客房预订渠道与操作流程 (13)8.2.1 预订渠道 (13)8.2.2 操作流程 (13)8.3 客房预订信息管理与分析 (13)8.3.1 信息管理 (13)8.3.2 信息分析 (14)第9章客房宾客关系管理 (14)9.1 宾客入住与退房服务流程 (14)9.1.1 入住服务流程 (14)9.1.2 退房服务流程 (14)9.2 宾客投诉处理与满意度调查 (14)9.2.1 投诉处理 (14)9.3 宾客关系维护与个性化服务 (15)9.3.1 宾客关系维护 (15)9.3.2 个性化服务 (15)第10章客房突发事件应对与处理 (15)10.1 突发事件类型与应对策略 (15)10.1.1 突发事件类型 (15)10.1.2 应对策略 (15)10.2 突发事件处理流程与沟通协调 (16)10.2.1 处理流程 (16)10.2.2 沟通协调 (16)10.3 突发事件善后处理与总结改进 (16)10.3.1 善后处理 (16)10.3.2 总结改进 (16)第1章客房服务概述1.1 客房服务宗旨与原则1.1.1 宗旨客房服务旨在为住店客人提供舒适、安全、便捷、贴心的居住环境，满足客人在住宿过程中的各项需求，保证客人享受到高品质的酒店服务。
酒店客房服务标准及操作流程
酒店客房服务标准及操作流程第一章酒店客房服务概述 (5)1.1 客房服务宗旨 (5)1.2 客房服务基本原则 (5)第二章客房服务人员职责 (6)2.1 客房服务员职责 (6)2.1.1 严格执行酒店客房服务标准及操作流程，保证客房服务质量。
(6)2.1.2 负责客房的清洁、整理、消毒工作，保证客房卫生符合规定标准。
(6)2.1.3 按照客人需求，提供及时的客房服务，包括送餐、洗衣、叫醒等服务。
(6)2.1.4 负责客房用品的补充与更换，保证客房用品齐全、整洁。
(6)2.1.5 定期检查客房设施设备，发觉问题及时报修，保证客房设施正常运行。
(6)2.1.6 与客人保持良好沟通，解答客人疑问，提供优质服务，树立酒店良好形象。
(6)2.1.7 参与客房部门培训，提高自身业务素质和服务水平。
(6)2.1.8 严格遵守酒店各项规章制度，保证工作安全。
(6)2.2 客房领班职责 (6)2.2.1 负责客房服务员的工作安排与调度，保证客房服务工作的顺利进行。
(6)2.2.2 检查客房卫生、服务质量和设施设备运行情况，发觉问题及时解决。
(6)2.2.3 组织客房服务员进行业务培训，提高客房服务团队的整体素质。
(6)2.2.4 负责客房领班交接班工作，保证信息畅通。
(6)2.2.5 定期向上级领导汇报客房工作情况，提出改进意见和建议。
(6)2.2.6 处理客人投诉，协调解决问题，提高客人满意度。
(6)2.2.7 负责客房部门与其他部门的沟通与协作，保证酒店整体运营顺畅。
(6)2.2.8 监督客房服务员遵守酒店规章制度，保证工作安全。
(6)2.3 客房主管职责 (6)2.3.1 负责客房部门整体工作的规划与执行，保证客房服务达到酒店标准。
(6)2.3.2 制定客房服务流程、制度和规范，提高客房服务质量。
(6)2.3.3 组织客房服务员和领班进行业务培训，提升客房服务团队的综合素质。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
③ 礼貌道别
二 铺床操作流程
二、铺床操作流程 （3分钟）
1、 撤换脏布巾： (1) 按顺序撤床巾(叠好)，枕套、被套、床单，检查有无污迹、破损(如有特殊污迹，应将布巾打
结处理)和有无夹带客人物品，将脏布巾放入工作车布袋内，并带回干净布巾，严禁放在地上。 (2) 按一换一标准配备干净布巾，注意检查污迹和破损。 2、拉床： (1) 双手紧握床尾部，将床抬起10—20cm拉出，使其床身离开床头板约50—60cm，注意不要碰
三大技能之：
客房操作及服务标准
编号 序号
1 2
V（BS）002 版本 A/0 A/1
版本
A/1
修订日期
XX年XX月XX日
XX年XX月XX日
生效日期 修改单号
/ /
XXXXX 修改人 XXX XXX
拟制/优化 XXX 审核/会签 XXX
批准
XXX
内部资料、禁止外泄
目
1 进出门流程 2 铺床操作流程 3 清洁房间操作流程 4 清洁卫生间操作流程 5 检查退房流程 6 遗留物品处理 7 DN清洁 11 客房清洁质量标准 12 客房清洁注意事项 13 环保拖鞋清洁消毒流程 14 计划卫生制定标准 15 布草房/洗消间整理标准 16 备用钥匙/楼层钥匙管理 17 对讲机管理
1、发现物品
① 在酒店范围内员工无论在任何地方捡获任何遗留物 品都报告及时联系前台）
-询问客人是否已经离店，以便迅速将物品交还给客人 -不要自以为无用而扔掉任何一物品 ② 填写《遗留物品登记本和标签》
2、物品保管
3、客人认领
4、物品处理
① 当天将物品上交客房主管 ② 客房主管当天交至前台值班经理
-如是贵重物品即时送交客房主管，客房主管及时提交 前台
① 前台用对讲机清晰简明扼要的通知客房查房： “203退房，203退房，谢谢。”
② 仔细听清前台报告的客人离店的房号
③ 客房服务员重复回复，203退房收到
2、接报（前台通知
客房查房）
3、检查房间
4、通知前台
5、更改房态
① 迅速检查衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间等处， 检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失
录
18 布草管理制度 19 工作车整理与使用 20 抹布/清洁剂使用 21 客房重要事件报告 22 消杀管理制度 23 常见污渍清洁方法 24 客房用品摆放标准 25 保洁服务周期 26 服务标准值 27 应急医药箱管理规定 28 客房术语 29 租借物品标准及服务标准 30 会议服务流程及规范 31 加床服务规范 32 客衣送洗服务规范 33 赶房入住激励机制 34 其它注意事项
撞家具。 (2) 检查床架、床垫有无破损，并保证床垫与床架齐平。 (3) 检查床垫、床褥表面有无发丝，将床褥拉平整，注意床褥有无污迹，如果有污迹，应撤换送
洗。 (4) 将床褥四角套在床垫上，并检查是否放正。 3、做床： (1) 站在床侧，离床尾2/3处抛床单面朝上，起到床头，按床头右左，床尾左右的顺序包角。 (2) 站在床尾套软被，注意应四只角完全装进被套对应的四只角才能抖动被套，开口向下，处理
一 进出门流程
一、进出门流程（1）
1、站立在门前 2、敲门和自报身份
3、打开门 4、检查和道别
身体站直、面带微笑 目光平视表情自然 如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门并做好记录
用指关节敲门2次，每次3下一长两短
----不得用他物代替敲门 -----员工进门前无论何房态都必须清晰的敲门
第一次敲门后自报身份一次：“您好，服务员 -----决不允许从门镜往房内窥视 ------若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪音 客人没回音，再敲第二次，此次不用自报身份
① 前台填全《遗留物品登记标签》 -前台根据客史资料将客人信息填写到《遗留物品登记 本》上
② 前台将物品保管在规定地点 -按月份分格摆放
六、遗留物品处理（2）
1、发现物品
① 客人认领时，前台必须核准客人身份、入住日 期、遗失地点和物品特征等
② 请客人签字确认
好被口，将被口边折进与床尾齐平，走到床头将被子拉至超出床头10 cm，双折叠后离床头60cm， 被头35 cm，两边被子下垂30 cm。
(3) 推床，站在床尾，用小腿侧将床推靠复位。 (4) 套枕套，将枕头套抖平装入枕芯，开口背向床头柜，置于床头中央，枕头距床头边5 cm。 (5) 放靠枕，将靠枕斜放在枕头前。 (6) 放床巾，站在床尾，将叠好的床巾放在床尾中央，边缘于床尾平齐，均等放下，图案居中， 两边均下垂30 cm。 (7) 整理，注意整体效果。
二、铺床操作流程 （3分钟）
韦标--客房操作及服务标准
三 清洁房间操作流程
三、清洁房间操作流程
详见 《清洁房间操作流程》
四 清洁卫生间操作流程
四、清洁卫生间操作流程
详见 《清洁卫生间操作流程》
五 检查退房操作流程
五、检查退房流程（1）
1、准备（根据《住
客报表》将预退房找 出，并调试随身携带 对讲机）
房查房）
3、检查房间
① 迅速报前台查房结果“前台，203查房完毕” ② 发现问题及时报告前台
-前台，请203房间客人稍等 -对有问题的房间可使用房内电话避免报告内容影响
客人
4、通知前台 5、更改房态
--及时通知客房服务员 --出租率较高时让服务员立即清洁
六 遗留物品处理流程
六、遗留物品处理（1）
- --发现遗留物品和酒店物品缺损及时报告前台。 对事件的处理由值班经理负责，客房服务员配合
③ 检查客房内是否有不安全的因素，检查烟缸及垃 圾桶内是否有未熄灭的烟头。查房时间控制在1 分钟内。
五、检查退房流程（2）
1、准备（根据《住
客报表》将预退房找出， 并调试随身携带对讲机）
2、接报（前台通知客
一、进出门流程（2）
1、站立在门前
2、敲门和自报身 份
① 开门至30公分后，并重复“您好，服务员” 再轻轻推开房门，进入房间
② 如有客人应打招呼，并征询是否可以打扫
---如进房发现客人在睡觉或在浴室应立即退出 锁上门并做好记录如客人被吵醒应与客人道 歉
3、打开门 4、检查和道别
① 检查保洁工具和维修工具有无遗留在房内 ② 征询客人意见