酒店客房部工作流程和服务标准(1)

客房部工作流程和服务标准

第一章客务部的地位及服务

一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。

1.客房部的地位

2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率

3.客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门

4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源

5.客房部是带动一切经济活动的枢纽

二、客房部的业务特点

●经营过程兼具生产性和服务性

●随机性，复杂性

●对私密性与安全要求高

三、客房部的主要任务

四、客房部内部及与其他部门的关系

五、客房部的组织机构

现世客迎宾大酒店客房部组织结构：

客房部经理----- 客房部主管------- 客房部领班------楼层服务员

--------大堂副理-----------前厅领班-------前厅服务员

第二章客务部岗位职责

一、客房部经理

直接上级：总经理

直接下级：部门主管

岗位职责：

全面负责客房部的正常运行，确保为客人提供优质高效的住宿服务，并负责酒店前厅部管理、楼层管理和PA区管理工作。

1、负责部门全面管理工作；

2、负责编制本部门的经营工作计划和人员编制情况；

3、主持制订本部门的规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，制订培训计划；

4、维护部门正常工作秩序，检查卫生质量和服务质量、设备设施的完好，控制物料和费用成本；

5、参加酒店经理早会，主持部门会议，传达指示，及时沟通信息，加强部门间的协作与沟通；

6、做好员工思想工作，调动员工工作积极性；

7、审核主管、领班及员工奖金的评定工作；

8、审核并签署部门报表、请示、报告等文件；

9、接待同行来访人员，了解酒店业发展趋势，提出客房设施改造和服务质量改善的合理化建议；

10、参与重要接待任务，检查VIP房间，拜访长住客人，探访生病客人；

11、处理客人投诉及意外事件；

12、组织例行安全、卫生、消防检查；

13、发现和培养优秀员工，选拔管理人才；

14、分析部门营业周期情况；

15、完成领导交办的其它工作任务；

二、客房部主管

直接上级：部门经理

直接下级：各区域领班

岗位职责：

协调各方关系，落实部门目标，督导领班工作，控制客房清洁标准，合理控制调配人力物力资源，督导客房中心信息传达的正确、及时，确保行政楼层服务质量。

1、当部门经理不在时，可代其执行部门经理的职责；

2、每天检查各区域日常工作并向部门经理汇报；

3、检查各区域主管制订的工作计划；

4、如需要可向部门经理提出建议，就有关人员及设备问题提出申请；

5、掌握住客情况和房态，抽查客房，检查VIP房间，不定期拜访长住客人，探访生病客人。处理客人投诉和意外事项；

6、检查所有公共区域的卫生，并保证干净和工作正常；

7、负责所有可租房随时保持最佳状态；

8、接受部门经理布置的额外工作，并组织部门领班进行卫生检查，做好检查记录；

9、监督检查各楼层的培训工作；

10、监督楼面和客房中心的盘点工作；协调洗衣房做好布草的盘点工作；

11、处理楼层、公共区域及管理人员的问题，以保证工作有效的开展实施；

12、处理各班次留下的交班工作；

13、经理不在时，根据授权主持部门工作；

14、完成领导交办的其它工作任务；

15、遵守国家法律和酒店规章制度；

三、客房中心联络员

直接上级：客房中心主管

联系部门：前厅部、财务部、餐饮部、工程部

岗位职责：

在客房中心区域内负责钥匙收发，房态等信息的传递、与各相关部门联系有关事宜，为客提供服务物品以及客遗物品的保管与登记。另：客务中心文员监管二级库管理工作，为部门各分部提供充足的后勤保障，保证物品的合理配备量；控制和计算各分部成本。

1、负责与其它部门的信息收发传递；

2、熟悉酒店的服务项目，时间及电话号码，熟悉客情，保证电脑情况与实际情况一致；

3、负责管理钥匙，对讲机的分发；

4、负责员工的签到和考勤；

5、妥善保管客房中心的客用品，协助客人借还客用品；

6、按程序登记客人的遗留物品；

7、向工程部提出维修的请求，及时维修客房故障；

8、做好各项工作交接及明确记录；

9、负责部门所有物品的申领、保管、发放和盘点工作；

10、负责酒水的报损和更换工作；

11、依照财务部要求定期对部门使用的固定资产、客用物品、工具设备进行检查和统计；

12、经常查看物资的有效日期，防止虫害、霉变，发现问题及时解决；

13、每月盘点一次楼层的易耗品，劳动用品及贵重物品的数量；

14、严格按规定存放易燃物品，做好防火安全工作；

15、保持库房的清洁和整洁；

16、下班前检查灯具、电源等是否关闭；

17、完成领导交办的其它任务；

18、遵守国家法律和酒店规章制度。

四、客房领班

直接上级：客房主管

直接下级：客房服务员

联系部门：前厅部、工程部

岗位职责：

主持带领本区域员工做好公共区域、房间夜床服务，并确保为客人提供满意的服务。

1、负责督导和处理早班各项服务和清扫工作；

2、负责督导和检查楼层公共区域各项卫生工作；

3、每日主持班组例会，传达部门工作布置及夜班工作交接；

4、负责对每日退房结帐房间的查房工作；

5、负责查收客人洗衣、酒水的送回和补充工作。

6、负责所属服务员的岗上业务培训工作；

7、督促所属员工执行楼层万能钥匙、磁卡钥匙的使用管理规定；

8、做好每日所属楼层的安全巡视工作，落实各项安全制度；