浅析酒店员工培训中存在的问题及对策

浅析酒店员工培训中存在的问题及对策单位:哈密吐哈石油大厦姓名: 李弈哲2011年7月浅析酒店员工培训中存在的问题及对策摘要酒店在提供标准硬件设备的同时，更强调对人的直接服务。

要想在竞争中取胜,必须抢占人才制高点。

培训是培养酒店人才的重要途径,更是酒店和个人双重受益的投资。

高品质的培训可以提升工作效率和经济效益,加速酒店核心竞争力的形成与提升。

因此,本研究试从本酒店培训工作的现状出发，以酒店员工为样本，进行调查研究，并针对问题提出相应的解决方法。

关键词：酒店调查培训问题对策ABSTRACTHotels in the provision of standard hardware equipment, but more emphasis on direct services to the people. To win in the competition, we must seize the high ground personnel. Training is an important way to train hotel personnel, it is a double benefit from the hotel and personal investment. High-quality training can improve the efficiency and economic efficiency, accelerate the formation of the core competitiveness of the hotel and upgrade. Therefore, for the training of the current situation of the hotel to hotel staff as a sample, conduct research, and for the corresponding solutions put forwardKeywords:Hotel Survey Training Strategy1绪论 (4)1.1 选题依据 (4)1.2 文献综述 (4)2 酒店员工培训的目的及意义 (5)2.1酒店员工培训的目的 (5)2.2酒店员工培训的意义 (5)2.2.1培训对酒店的意义 (5)2.2.2培训对员工自身的意义 (6)3酒店员工培训的现状及存在的问题 (7)3.1 酒店员工培训的现状 (7)3.1.1酒店员工培训的现状调查 (7)3.1.2酒店员工培训的现状调查结果 (10)3.1.3酒店员工培训的现状调查结果分析总结 (28)3.2酒店员工培训中出现的问题 (29)4酒店员工培训中存在问题的解决对策 (30)4.1 从酒店方面提出解决措施 (30)4.2从受训员工方面提出解决方法 (32)5结语 (33)参考文献 (33)附录 (34)致谢 (37)1.1 选题依据21世纪是以经济为特征的时代，持续学习是市场竞争对酒店的必然要求，酒店不仅要引进人才，更重要的是要在酒店现有人员基础上进行充分，有效的培训和开发。

酒店整体素质的提升，离不开全体员工素质,能力的提升，学习培训无疑是提升员工素质，能力的最佳途径。

通过培训提高员工素质是酒店服务质量和竞争力提高的重要途径，不仅能够促进酒店服务质量的提高，降低其经营成本，而且能够促进酒店员工之间的团队合作，并促进员工自身发展。

本文将借鉴大量文献和实地调查酒店员工培训的现状，旨在正确认识酒店员工培训中所存在的问题，侧重分析酒店员工培训中存在问题的消极影响，研究其预防和解决对策，已达到提高酒店服务质量目的，促使本酒店有效知识资本存量迅速上升，员工实用技能储备有效加强。

1.2 文献综述国内：关于酒店员工培训中存在的问题及对策分析已有专家进行研究。

邹阳在《浅谈现在酒店培训中的问题及对策》（企业家天地.下旬刊，2008年10月）中队现代酒店培训的对策与建议：第一，树立正确的观念。

培训可以让员工得到提升，但并不是员工按规章工作的根本，是长期的战略，需要各部门的规划与合作。

第二，建立合理的培训体制。

分为讲师体系和课程体系。

王宇晗《酒店员工培训工作的完善与创新》（老区建设，2008年第22期）对完善酒店员工培训工作提出建议：（1）提高对酒店员工培训工作的认识；（2）为受训者创造良好的学习环境；（3）建立评估评价体系；（4）改进培训方式，引进先进的培训模式；（5）打破地域界限，提高培训层次;(6)加强创新，切实提高培训质量。

国外：美国经济学家加里.贝克尔主要强调了正规教育和职业加油培训支出所形成的人力资本。

在分析人力资本形成时，强调了教育与培训的重要作用，其中着重剖析了在职培训的方式，支出与收入之间的关系。

纵观国内外关于本课题的相关研究历史与现状，在内容上还比较零散，缺乏对酒店员工培训中存在问题及对策分析的系统性研究，特别是国外对此相关方面的研究甚少。

笔者认为应利用辩证唯物主义的观点进行客观分析，系统析述酒店员工培训的问题，着重探究酒店员工培训存在问题所带来的消极影响，提出预防和解决对策，以提高酒店服务质量。

2 酒店员工培训的目的及意义2.1酒店员工培训的目的员工培训是指一定组织为开展业务及培育人才的需要，采用各种方式对员工进行有目的，有计划的培养和训练的管理活动，其目标实施员工不断的更新知识，开拓技能，改进员工的动机，态度和行为，是企业适应新的要求，更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务，从而促进组织效率的提高和组织目标的实现，而酒店员工培训就是为满足酒店岗位各种服务需要对员工进行有目的的培训，通过针对性的培训，提高员工服务质量，有利于提高客流量。

2.2酒店员工培训的意义1、提高员工的技能和综合素质，从而提高工作质量和工作效率，减少失误，降低成本，提高客户满意度；2、使得员工更高层次地理解和掌握所从事的工作，满足员工个人发展需求，增强工作信心和满意度，使员工与酒店一起成长；3、员工掌握的技能越多，范围越广，越能提高酒店内部不同岗位之间人力调拨的灵活性；通过不断的培训培养后备力量，不断补充和更换新鲜血液，从而提高员工和酒店的综合竞争力；4、培训作为一种福利，同时也是一种激励手段，使员工感觉到酒店对自己的认同，从而增加员工的安全感与归属感；同时为酒店提供了一个多向交流的机会与场合，有利于改善员工与其他部门、上下级之间的关系，促进酒店与员工、管理层与中间层、员工与员工的沟通，增强酒店的凝聚力；5、有助于酒店统一价值观的形成，有助于酒店形成良好的社会形象和声誉。

2.2.1培训对酒店的意义（1）培训能够增进员工对酒店的了解。

有计划，有目标的培训，有利于员工及时了解到酒店的信息，尤其是对于新员工，进入酒店后，立即接受酒店的培训，使新员工能够更快的适应工作环境和熟悉工作岗位。

（2）培训能够促进酒店服务质量的提高。

酒店要在激烈的竞争中立于不败之地，重要的因素之一就是员工的服务质量。

酒店对员工进行培训，有利于提高员工的职业道德和使命感，发挥员工的积极性和创造性，将热情，规范，优质，高效率，高质量的服务视为自己的责任和义务。

同时，酒店根据市场和客人对酒店产品不断变化需求对员工进行培训，提高员工服务质量。

（3）培训能够提高工作效率。

培训使员工能够熟练操作，在同等劳动条件和劳动时间能够完成更多的工作。

（4）培训能够增强员工对酒店的归属感和责任感，降低员工的流动性。

培训是人对人的工作，有利于拉近上层领导与员工的关系，使员工能够感受到领导的重视，增强员工对酒店的归属感和责任感，从而降低流动率。

2.2.2培训对员工自身的意义(1)培训有利于增强员工的综合素质。

培训不只是培养员工熟练操作技能，还可以培养员工的仪表一台，礼貌礼节等，这些个人修养也是非常重要的。

所以，酒店开展的相关培训课程，有利于员工形成良好的行为习惯，工作习惯，最重要的是在培养的过程中能使员工形成良好的道德修养。

（2）培训有利于增强员工的工作能力，促进自身发展。

培训能够使受训者尽快适应岗位要求，免遭淘汰的厄运。

（3）培训有利于提高员工知识水平，增强学习能力。

培训的作用一方面是提高员工知识和技能，另一方面是提高员工学习能力。

现在，只是，技能折旧越来越快，不经常那个通过培训进行知识更新和能力充电，人的适应能力越来越差。

所以，员工只有具备较强的学习能力，才能在巩固原有知识和技能的基础上，成为市场需要的多面手。

（4）培训能够促进酒店员工之间的团队合作，酒店的服务或管理工作需要酒店全体员工的协作配合才能实现其预定目标，通过对员工的培训，可以增进员工之间的了解，并能够设身处地的为其他部门或员工着想，做好配合工作，体现出良好的服务意识和团队精神。

3酒店员工培训的现状及存在的问题3.1 酒店员工培训的现状“培训是企业的第一道生产线”,因此本酒店也越来越重视培训工作,开展了大量的培训活动.由于培训工作投入较大,见效慢, 员工参与不足，且不便考核,并不可能立竿见影见到成效。

员工服务是酒店服务质量的镜子，因此，培训工作的重点是如何提高员工的专业素质和服务技能。

本文是以哈密大厦基层员工为例进行调查研究，为了发现更多问题，我们采用随机分层抽样调查。

根据各部门的具体情况，进行酒店整体、部门、岗位职务,年龄，工作年限，学历水平的比较分析，并得出研究成果。

为了更好的了解员工培训的现状及存在的问题.3.1.1酒店员工培训的现状调查本文采用问卷调查法收集数据。

问卷调查法是研究者通过事先设计好的问题来获取有关信息和资料的一种方法。

研究者以书面形式给出一系列与所要研究的目的有关的问题，让被调查者作出回答，通过对问题答案的回收、整理、分析，获取有关信息。

由于问卷调查法便于统计和分析、节省时间、经费和人力、有较好的匿名性、易于收集到真实的信息、可以避免偏见减少调查误差、便于比较和定量分析等优点，对于我们此研究的信息来源有很大的帮助。

使信息更直观、真实、准确、有说服力，以便我们的研究。

本文根据“三W”原则，(即：WHAT? WHY？HOW?)设计并发放100份调查问卷，回收率98%，问卷有效率98%，依据数据，发放—回收情况如下：以下为问卷发放比例图：运用EXCEL软件进行统计。

根据录入的数据，进行酒店整体、部门、岗位职务,年龄，工作年限，学历水平的比较分析，并得出研究成果。

为了更直观的看到分析结果，请看柱状图：3.1.2酒店员工培训的现状调查结果1．基层员工对培训的了解程度1）您认为培训是什么？单位：人从以上数据可知，整体来看，各部门员工认为培训是提高自己岗位技能的途径的占多数，有73.6%，认为是自己工作职责一部分的人数为11.6%，而认为是形式大于内容的宣传教育总共占到了13.7%。