做好特殊客户群体的金融服务
银行特殊消费者群体金融服务工作指引
广*银行特殊消费者群体金融服务工作指引第一章总则第一条为维护银行业消费者合法权益，提高服务水平，切实做好特殊消费者群体的金融服务，特制定本指引。
第二条本指引适用于广*银行各分支机构在受理柜面业务中为特殊消费者群体所提供的便利化服务工作。
第三条本指引所称特殊消费者群体，是指老弱病残孕，或因出国、意外事件等特殊原因，无法亲自办理业务的消费者。
第四条广*银行各机构柜员应遵循本指引办理特殊消费者群体柜面业务。
第二章服务模式及流程第五条柜面无障碍服务各分支行可在营业网点设置“老弱病残孕专座”，开通无障碍服务通道，开设绿色服务专柜，优先受理老弱病残孕等特殊客户的柜面业务，也称柜面无障碍服务。
（一）见到残疾人客户应主动迎接，询问业务；引导残疾人客户到绿色通道办理业务；（二）为盲人客户分清票面，清楚读出金额，帮助其在业务凭证指定位置按手印；（三）为肢体不便的客户接递单据，并在客户视线内将现金、业务回执等妥善装入信封一并交给客户；（四）对有书写障碍的客户在征得其同意后可由代办人代签，其本人按手印确认；（五）为服务好聋哑人客户，大堂经理等重要岗位员工应采取手语或书写方式加强与聋哑人客户进行沟通。
（六）对部分仍未更换二代身份证的老龄客户，可由客户本人持户籍派出所出具的户籍证明办理业务。
第六条远程无障碍服务各分支行可为在异地居住（居住当地有本行分支机构）的老弱病残孕等特殊消费群体，因特殊原因无法亲自来办理业务，开办远程网点交叉核实等特殊服务，也称远程无障碍服务。
按以下流程办理：（一）申请人持相关证明（如身份证明、残疾、医疗证明等）向业务受理机构（称委托行）进行预约；（二）业务受理机构核实业务真实性后，可委托异地分支机构指定两名以上工作人员，持单位介绍信按与客户约定时间提供上门服务；（三）现场核实客户身份信息，帮助其在业务凭证指定位置签字并按手印；或由客户在授权委托书签字同意，委托他人代办；（四）受托行核实工作人员将客户签字确认的业务凭证或授权委托书以及客户有效身份证复印件一并寄回委托行；（五）代办人持本人身份证原件前往柜面办理业务。
银行营业部服务特殊群体延伸服务制度模版
银行营业部服务特殊群体延伸服务制度模版银行营业部服务特殊群体延伸服务制度模版第一章总则为加强对特殊群体的服务，提高营业部服务水平，保障客户权益，制定本制度。
第二章特殊群体服务对象本制度适用于欠款客户、财务风险高客户、老年客户、儿童客户、残疾客户等特殊群体客户。
第三章特殊群体服务内容和要求1、欠款客户服务（1）暂停催收措施，启动解决方案：对于非离岸业务的欠款客户，如客户不能按时归还贷款或者信用证款项，银行应根据欠款客户的实际情况，开展解决方案工作。
如有可能，应及时做好贷款展期、重新批贷款、特殊经济困难客户贷款、贷款逾期降息或豁免等相关工作。
（2）做好贷款管理工作：停止催收行为的同时，要加强对欠款客户的贷款管理，及时核查日常业务，确保贷款风险不因暂停催收而进一步加重。
（3）深入了解欠款客户实际情况：银行工作人员要深入了解欠款客户的实际情况，及时掌握客户的还款意愿，并且针对客户的还款困难提出切实可行的帮助措施。
（4）正确认识欠款客户：银行客户经理要正确认识欠款客户，做好对欠款客户的工作认识和对欠款客户贷款管理的工作安排，确保金融风险低，健康、可持续发展。
2、财务风险高客户服务（1）建立细分的客户管理：对于财务风险高的客户，银行应采取细分的客户管理手段，定期审核和更新客户信息，如有必要，可减少客户信贷额度和提高放贷成本。
（2）切实履行反洗钱义务：由于高风险客户往往与恐怖分子、洗钱等犯罪勾连，银行工作人员在为此类客户提供服务时，务必严格遵守反洗钱相关法规和制度，掌握客户交易信息，及时上报异常交易。
（3）加强对高风险业务的监管：对于财务风险高的客户，银行应严格的审查业务交易、核查实际的合法性，尽可能规避并隔离风险，提高对高风险业务的监管力度。
3、老年客户服务（1）重视老年客户的教育和培训：银行应根据老年客户的需求和实际情况，定期开展老年雅兴活动，增强老年客户的金融知识水平，促进老年客户尽早了解自身的权益保障、财务规划、金融投资等方面的知识。
银行特殊人群服务方案
银行特殊人群服务方案随着社会的进步和发展，银行作为金融机构的重要组成部分，面临着越来越多的顾客需求和服务挑战。
特殊人群，如老年人、残障人士和新移民等，需要更加细致入微的银行服务。
为了满足这一群体的需求，银行制定了一系列的特殊人群服务方案。
一、老年人服务方案老年人作为银行的重要客户群体之一，其特殊需求得到了广泛关注。
银行为老年人提供了便捷的服务方式，例如优先办理业务、预约上门服务和独立办理业务窗口。
此外，银行还开设了老年人金融知识培训班，教授老年人如何使用自助取款机和互联网银行等金融工具。
同时，银行积极倡导老年人参与线上银行业务，提供在线咨询和业务办理，方便他们随时随地享受便捷的金融服务。
二、残障人士服务方案针对残障人士的特殊需求，银行采取了一系列措施来提供无障碍服务。
首先，银行设立了较低的办理业务窗口和自助设备，以便残障人士能够轻松操作。
同时，银行注重培训员工的残障人士服务技能，使他们能够更好地理解和满足残障人士的需求。
此外，银行还提供辅助工具和设施，如盲文识别系统和无障碍网站，以便残障人士能够方便地查询账户信息和办理业务。
三、新移民服务方案新移民群体通常面临着金融知识匮乏、语言沟通障碍等问题，银行为他们提供了专门的服务方案。
银行组织了多样化的金融知识培训和教育活动，帮助新移民了解当地的银行系统和金融规定，并提供相关指导。
同时，银行还配备了能够说多种语言的员工，并为新移民提供多语种的网上银行服务，以便他们更好地理解并使用金融服务。
四、其他特殊人群服务方案除了老年人、残障人士和新移民，银行还关注其他特殊人群，如农民工、学生和低收入家庭等。
银行根据不同群体的需求，灵活调整业务制度。
例如，针对农民工，银行推出了“打工一族”专项服务计划，包括小额贷款、理财指导和就业信息发布等服务，以帮助他们更好地解决金融问题。
综上所述，银行特殊人群服务方案的制定可以更好地满足特殊人群的需求，提供便捷、高效和人性化的服务。
银行优化老年人金融服务案例
银行优化老年人金融服务案例案例背景：某银行发现，老年人客户群体对于金融服务需求较大，但由于年龄和技术限制，他们在使用金融服务时面临一些困难和挑战。
银行希望能够优化老年人的金融服务，提供更加便捷和适合的服务，满足老年人的需求。
解决方案：1. 设立老年人金融服务专区：在银行分支机构内设立专门的老年人金融服务专区，提供舒适的环境和便利的设施，如舒适的座位、大字体的告示牌、辅助听力设备等，以提高老年人的舒适度和体验。
2. 设立专门的老年人金融服务窗口：在分支机构内设立专门的老年人金融服务窗口，由专业的工作人员提供一对一的金融咨询和服务。
这些员工应受过专门培训，了解老年人的特殊需求，并能够提供耐心、细致的解答和帮助。
3. 开展金融知识培训和沟通活动：定期组织金融知识培训和沟通活动，邀请专业人士为老年人提供金融知识的讲解和教育。
通过这些培训和活动，帮助老年人更好地了解金融产品和服务，提高他们的金融素养。
4. 推广使用简化版金融服务工具：针对老年人的技术限制，银行可以开发并推广一套简化版的金融服务工具，如简单易用的手机银行APP、语音导航和语音识别等，以帮助老年人更方便地进行金融服务和交易。
5. 建立优先通道和服务：针对老年人客户群体，设立优先通道和服务，提供加速办理业务、提前通知优惠活动等优先权，以减少老年人办理金融服务时的等待时间和手续复杂性。
6. 加强社区合作与服务扩展：银行可以与社区合作，将金融服务延伸至社区内，开展定期的金融服务活动，如金融知识讲座、移动金融服务车等，方便老年人在家门口就能够享受到专业的金融服务。
效果评估：通过上述优化措施，银行可以提高老年人的金融服务体验和满意度。
可以定期进行满意度调查和客户反馈，以了解老年人对于优化措施的评价和建议，进一步优化和改进服务。
同时，银行还可以通过老年人客户群体的增加和用户留存率的提高来评估优化方案的效果。
XX银行零售银行业务“特殊消费者群体特事特办”服务工作指引
XX银行零售银行业务“特殊消费者群体特事特办”服务工作指引第一章总则第一条为更好地满足个人客户群体的金融服务需求，提升我行零售银行业务服务水平，根据《关于进一步加强银行卡服务和管理有关问题的通知》(银监发〔2009〕17号)、《中国银监会办公厅关于做好特殊消费者群体金融服务工作的通知》（银监办发〔2013〕289号）的要求，特制订本工作指引。
第二章“特殊消费者群体特事特办”服务定义第二条“特殊消费者”是指账户所有人为患严重精神疾病、或不满10周岁的未成年人等无民事行为能力人、或聋哑客户、或失明或无文字识别能力的客户、或行动不便的客户、或限制民事行为能力人，且不具有本人办理业务条件的。
以及以下特殊情况：账户所有人长期在境外、账户所有人死亡或宣告死亡；账户所有人被宣告失踪；账户所有人入狱等情况。
第三条“特事特办”服务是指以上“特殊消费者”，账户所有人无法亲自到本地区营业机构办理须由账户所有人本人办理的业务，或账户所有人与营业机构不在同一地区，需要由异地营业机构紧急办理相关业务时，我行以客户授权委托他人代办、上门现场办理等方式向个人客户提供的金融服务。
第四条服务原则（一）以客户为中心各级行应本着以客户为中心的服务理念，高度重视特殊个人客户的个人金融业务“特事特办”服务工作。
（二）第一时间响应各营业机构要第一时间响应客户需求。
（三）迅速落实，急事急办符合特事特办条件的，要迅速落实，急事急办。
（四）耐心解释、争取理解不符合特事特办条件的，要耐心做好客户解释工作，充分向客户说明原因，争取客户理解，不得以“这是制度规定，不能办”等言语简单拒绝客户，客户仍坚持要求提供服务的，要立即向上级行业务管理部门报告，妥善处理客户诉求。
第五条服务范围“特事特办”服务范围包括：借记卡启用、借记卡、存折/单密码重置、正式挂失（含挂失申请、挂失处理）、挂失新开、持卡人连续输错密码超限账户被锁定后的解锁、销卡、个人账户销户等账户管理类业务。
银行特殊客户专项预案
一、预案背景随着社会经济的快速发展，银行业务日益多元化，客户群体也日益多元化。
在服务过程中，特殊客户群体（如老年人、残疾人、精神疾病患者等）的特殊需求日益凸显。
为提高服务质量，确保特殊客户群体的权益得到保障，特制定本专项预案。
二、预案目标1. 提高特殊客户群体的金融服务满意度；2. 确保特殊客户群体的合法权益得到充分保障；3. 增强银行在特殊客户群体中的社会形象。
三、预案范围1. 老年人：年龄在60岁及以上；2. 残疾人：具有国家残疾人证；3. 精神疾病患者：具有相关医疗机构出具的证明；4. 其他特殊客户群体：根据实际情况确定。
四、预案内容1. 增强员工服务意识与能力（1）组织员工参加特殊客户服务培训，提高员工对特殊客户群体的认知和理解；（2）鼓励员工主动关注特殊客户需求，提供个性化服务；（3）定期开展员工服务质量评估，确保员工服务质量。
2. 设立特殊客户服务通道（1）在营业网点设立特殊客户服务窗口，安排专人负责；（2）设置无障碍设施，如轮椅通道、低位服务台等；（3）在营业大厅设置醒目标识，引导特殊客户前往特殊服务窗口。
3. 提供上门服务（1）针对卧病在床、行动不便的特殊客户，提供上门服务；（2）为精神疾病患者提供上门服务，确保患者权益；（3）根据客户需求，提供个性化上门服务方案。
4. 强化沟通与协作（1）加强与社保、民政等部门的沟通协作，共同为特殊客户提供便利；（2）与医疗机构建立合作关系，为患者提供便捷的金融服务；（3）加强与社区、志愿者等组织的联系，共同关爱特殊客户群体。
5. 制定应急预案（1）针对特殊客户可能出现的突发状况，制定应急预案；（2）组织员工进行应急演练，提高应对突发事件的能力；（3）加强与公安、消防等部门的联系，确保应急情况下客户安全。
五、预案实施与监督1. 成立专项工作小组，负责本预案的组织实施；2. 定期对预案实施情况进行检查，发现问题及时整改；3. 将本预案纳入员工绩效考核，确保服务质量。
农商银行营业部为特殊客户群体提供特色服务
ⅩⅩ农商银行营业部为特殊客户群体提供特色服
务
为有效解决特殊客户群体的金融服务需求，营业部深入开展针对特殊客户群体的金融服务，展现了以奉献为宗旨的永行形象。
营业部本着以特殊客户需求为切入点，制定了特殊服务标准化流程，打造了爱心特色服务团队，包括手语服务爱心专员，为特殊人群提供专业服务。
设立了特殊关爱服务区，配有花镜为老年客户提供辅助服务，并配有日常应急小药箱，为身体不适的客户及时缓解不良症状。
此外，营业部还与社区和企业联合，举办各种公益活动。
针对周边老年客户较多的情况，网点坚持开展以“宣教防范打击非法集资”、“反假币、反洗钱”为主要内容的“金融知识万里行”活动，运用通俗易懂的语言，结合具体案例说“法”、讲“法”。
通过一系列金融服务，受到了广大客户的一致认可，与群众建立了深厚的友谊。
金融服务应重视老年客户群体
金融服务应重视老年客户群体随着老年人口比重的逐步上升，老年人的金融消费行为也变得越来越特殊。
老年人长期使用柜台办理业务，习惯了在存折上查看账户变动，柜台办理业务带给他们一种踏实感，已使老年人对其产生了偏好和依赖，不愿意改变。
但由于老年人行动不方便，眼力、记忆力又不好，在银行办理业务所花费的时间往往是年轻人的好几倍，而且老年人因身体状况改变和社会经济地位的下降，心理素质会逐渐弱化，出现独立性减弱、容易灰心等心理症状。
因此，银行应该提供更方便的服务方式，以满足老年人的需求。
二）保守消费观念，关注风险和收益。
老年人的消费观念相对保守，更注重资产保值增值和风险控制，不愿意冒险。
在金融投资方面，老年人更倾向于选择传统的储蓄和理财产品，如定期存款和国债等，而不是风险较大的股票和基金等。
老年人的金融消费行为需要更多的关注和指导，银行应该为老年人提供更加安全、稳定的金融产品，以及更加细致的金融咨询服务。
三）需要更多关爱和支持。
老年人比任何一个社会群体都更需要全社会的关爱和支持，让老年人老有所养、让老年人活得有尊严而无后顾之忧需要包括金融机构在内的全社会共同努力。
银行应该提供更加人性化的服务，关注老年人的特殊需求和心理状况，为老年人提供更加细致、周到的服务。
同时，银行也应该加强老年金融知识普及和教育，提高老年人的金融素养和风险意识，帮助老年人更好地管理自己的财务。
二）老年人越来越注重财富保值增值，因为他们拥有稳定收入的比例越来越高，更愿意自己处理经济事务。
在当前养老保值制度尚不健全和存款负利率的背景下，老年人倾向于通过调节财富流向来构建自我保障。
他们通过存定期存款、购买国债、投资银行理财产品等方式来构建自我资金保障。
三）老年人普遍比较节俭，有更强的储蓄倾向，更倾向于选择风险较低的产品，如储蓄、国债等，并且保持一定的资金流动性，以应对疾病、家庭意外支出。
老年人更注重投资的安全性，而非收益性，因此选择的产品往往是短期的。
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做好特殊客户群体的金融服务随着经济的迅猛发展，互联网电子产品的不断冲击，使得银行的压力越来越大，作为“服务三农”主力军的农村信用社（包括农村商业银行），因其网点大部分都位于农村，面对的客户群体也就更为复杂。
怎样做好老弱病残障这类特殊客户群体的金融服务，打造值得老百姓信赖银行，是我们必须思考的问题。
一是说说“老弱”客户群体。
随着国家涉农补贴的发放以及社保和低保的普及，经常会有一些七八十岁的老人家，步履蹒跚地来银行办理业务。
这些老人由于年事已高，视力听力均有所退化，导致和这些客户的沟通相当困难，一句话常常说好几遍老人家还听不清，甚至答非所问。
还有就是对于几笔业务一起办理，常常会使老人们感到混乱，算不清。
临柜人员在办理完业务后还需要一笔一笔的算给老人家听。
对于这些老人家，笔者认为首先要仔细听老人的话，在其表达不清时要学会领会客户的意思向其确认，并以最通俗的话语来回答客户，而不要用我们的“官方术语”来回答，客户是听不懂的。
其次在涉及好几笔业务的时候，不能贪快省事几笔业务一起配钞。
一笔一清，让老人家按照自己的思路走，这样他们自己比较放心，也不至于对银行产生不信任。
二是谈谈“病残”客户群体。
这些客户因为各种特殊原因，有些无法亲自到网点办理业务。
针对这些客户，我们应
特事特办，提供便捷人性化服务。
如主动上门服务，以满足客户需求，上门办理时可由两名工作人员一同前往，以保证业务的真实性、合规性。
对于必须由本人到银行柜面办理的业务（如密码挂失），银行工作人员可上门与客户本人沟通，由客户本人出具授权委托书，委托直系亲属持身份证及授权委托书到网点柜面代为办理，代理人在相关业务凭证上签字确认承担相应法律责任。
三是谈谈“障碍”客户群体。
“聋哑人”客户，银行首先为生活在本地的聋哑人在营业网点推出手语服务，在为残疾人提供金融服务领域。
目前，聋哑人办理金融业务的频率越来越高。
过去，营业员与聋哑人的交流使用纸和笔书写的方式，很不方便。
而现在一个简单的问候手语竟然会让聋哑客户激动不已，拉近银行与聋哑人的距离。
“盲人”客户，今年8月1日，国家《无障碍环境建设条例》中规定“盲人携带导盲犬出入公共场所，工作人员应按规定提供无障碍服务”。
经严格训练的导盲犬，是盲人的眼睛。
银行积极响应条例规定，在营业网点门口醒目位置张贴“导盲犬可入”标识，开设爱心专属服务区，设立银行业务盲文流程及盲文键盘，大堂人员全程陪同关怀，切实保障特殊人群权益。
同时，认真落实导盲犬接待措施及安置点，有效保证其他客户的安全。
总之，我们在面对这些特殊群体的时候，要以客户为上，
本着特事特办原则，不断完善符合实际工作需要的服务方式，提高服务人性化水平。
（东明联社姜珩）。