做好特殊客户群体的金融服务讲解学习
XXX业务“特殊消费者群体特事特办”服务工作指引
XXX业务“特殊消费者群体特事特办”服务工作指引XXX业务“特殊消费者群体特事特办”服务工作指引第一章总则第一条为更好地满足个人客户群体的金融服务需求，提升XXX业务服务水平，根据《关于进一步加强银行卡服务和管理有关问题的通知》(XXX〔2009〕17号)、《XXX办公厅关于做好特殊消费者群体金融服务工作的通知》（XXX发〔2013〕289号）的要求，特制订本工作指引。
第二章“特殊消费者群体特事特办”服务定义第二条“特殊消费者”是指账户所有人为患严重精神疾病、或不满10周岁的未成年人等无民事行为能力人、或聋哑客户、或失明或无文字识别能力的客户、或行动不便的客户、或限制民事行为能力人，且不具有本人办理业务条件的。
以及以下特殊情况：账户所有人长期在境外、账户所有人死亡或宣告死亡；账户所有人被宣告失踪；账户所有人入狱等情况。
第三条“特事特办”服务是指以上“特殊消费者”，账户所有人无法亲自到本地区营业机构办理须由账户所有人本人办理的业务，或账户所有人与营业机构不在同一地区，需要由异地营业机构紧急办理相关业务时，我行以客户授权1委托他人代办、上门现场办理等方式向个人客户提供的金融服务。
第四条服务原则（一）以客户为中心各级行应本着以客户为中心的服务理念，高度重视特殊个人客户的个人金融营业“特事特办”服务工作。
（二）第一时间响应各营业机构要第一时间响应客户需求。
（三）迅速落实，急事急办符合特事特办条件的，要疾速落实，急事急办。
（四）耐心解释、争取理解不符合特事特办条件的，要耐心做好客户解释工作，充分向客户说明原因，争取客户理解，不得以“这是制度规定，不能办”等言语简单拒绝客户，客户仍坚持要求提供服务的，要立即向上级行业务管理部门报告，妥善处理客户诉求。
第五条服务范围“特事特办”服务范围包括：借记卡启用、借记卡、存折/单暗码重置、正式挂失（含挂失申请、挂失处理）、挂失新开、持卡人连续输错暗码超限账户被锁定后的解锁、销卡、个人账户销户等账户管理类营业。
商业银行的特色客户群体
高净值个人客户：提供个性化财富管理方案
总结词
个性化财富规划
详细描述
商业银行可以为高净值个人客户提供专享的增值服务，如 私人银行服务、贵宾礼遇等，提升客户体验和忠诚度。
详细描述
针对高净值个人客户的财富管理需求，商业银行可以提供 个性化的财富规划方案，包括投资组合、保险、税务咨询 等多元化服务。
总结词
VS
高净值个人客户的金融需求主要包括 投资组合管理、财富传承规划、税务 咨询、保险规划、房地产投资等业务 。商业银行可以针对高净值个人客户 的个性化需求，提供定制化的金融解 决方案，帮助其实现财富的长期增值 和传承。
农业相关客户
农业相关客户是商业银行的重要客户群体之一，这些客户通常从事农业生产或农 产品加工、销售等业务，具有较为特殊的金融需求。商业银行可以通过提供农业 贷款、农业保险、农产品期货等业务，满足农业相关客户的金融需求。
优化营商环境
商业银行可以通过提供定制化的 金融产品和服务，以及优化贷款 审批流程，来帮助中小企业解决 融资难题，并优化营商环境。
高净值个人客户：加强合规监管与风险防范
合规监管
随着监管政策的加强，商业银行需要 确保高净值个人客户的资产来源合法 ，并遵守反洗钱和反腐败的相关规定 。
风险防范
针对高净值个人客户的投资风险，商 业银行需要提供专业的风险评估和风 险管理服务，以帮助他们降低投资风 险。
03
总结词
专业咨询服务
05
02
详细描述
商业银行可以与科技创新型企业加强金融科 技合作，共同研发新技术、新产品和新服务 ，提升金融服务效率和客户体验。
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详细描述
针对科技创新型企业的融资需求，商 业银行可以提供创新的融资支持方案 ，如知识产权质押贷款、股权融资等 。
银行优化老年人金融服务案例
银行优化老年人金融服务案例案例背景：某银行发现，老年人客户群体对于金融服务需求较大，但由于年龄和技术限制，他们在使用金融服务时面临一些困难和挑战。
银行希望能够优化老年人的金融服务，提供更加便捷和适合的服务，满足老年人的需求。
解决方案：1. 设立老年人金融服务专区：在银行分支机构内设立专门的老年人金融服务专区，提供舒适的环境和便利的设施，如舒适的座位、大字体的告示牌、辅助听力设备等，以提高老年人的舒适度和体验。
2. 设立专门的老年人金融服务窗口：在分支机构内设立专门的老年人金融服务窗口，由专业的工作人员提供一对一的金融咨询和服务。
这些员工应受过专门培训，了解老年人的特殊需求，并能够提供耐心、细致的解答和帮助。
3. 开展金融知识培训和沟通活动：定期组织金融知识培训和沟通活动，邀请专业人士为老年人提供金融知识的讲解和教育。
通过这些培训和活动，帮助老年人更好地了解金融产品和服务，提高他们的金融素养。
4. 推广使用简化版金融服务工具：针对老年人的技术限制，银行可以开发并推广一套简化版的金融服务工具，如简单易用的手机银行APP、语音导航和语音识别等，以帮助老年人更方便地进行金融服务和交易。
5. 建立优先通道和服务：针对老年人客户群体，设立优先通道和服务，提供加速办理业务、提前通知优惠活动等优先权，以减少老年人办理金融服务时的等待时间和手续复杂性。
6. 加强社区合作与服务扩展：银行可以与社区合作，将金融服务延伸至社区内，开展定期的金融服务活动，如金融知识讲座、移动金融服务车等，方便老年人在家门口就能够享受到专业的金融服务。
效果评估：通过上述优化措施，银行可以提高老年人的金融服务体验和满意度。
可以定期进行满意度调查和客户反馈，以了解老年人对于优化措施的评价和建议，进一步优化和改进服务。
同时，银行还可以通过老年人客户群体的增加和用户留存率的提高来评估优化方案的效果。
农商银行营业部为特殊客户群体提供特色服务
ⅩⅩ农商银行营业部为特殊客户群体提供特色服
务
为有效解决特殊客户群体的金融服务需求，营业部深入开展针对特殊客户群体的金融服务，展现了以奉献为宗旨的永行形象。
营业部本着以特殊客户需求为切入点，制定了特殊服务标准化流程，打造了爱心特色服务团队，包括手语服务爱心专员，为特殊人群提供专业服务。
设立了特殊关爱服务区，配有花镜为老年客户提供辅助服务，并配有日常应急小药箱，为身体不适的客户及时缓解不良症状。
此外，营业部还与社区和企业联合，举办各种公益活动。
针对周边老年客户较多的情况，网点坚持开展以“宣教防范打击非法集资”、“反假币、反洗钱”为主要内容的“金融知识万里行”活动，运用通俗易懂的语言，结合具体案例说“法”、讲“法”。
通过一系列金融服务，受到了广大客户的一致认可，与群众建立了深厚的友谊。
银行做好老年人服务工作介绍话术
银行做好老年人服务工作介绍话术随着我国老龄化进程加快，正阳支行所辖地区老年客户群体比重也在逐步上升。
为解决老年客户群体日益增长的金融服务需求，发扬中华民族尊老、敬老、爱老的传统美德，正阳支行积极响应中国银保监会的号召，切实做好老年客户服务工作。
一、学会倾听老人的唠叨。
老年人喜欢唠叨是其年龄增长的的必然结果，倾听是服务好老人，尊重老人，增进感情的最好方式。
对此，正阳支行员工心平气和的认真倾听老年客户的责怪性和埋怨性的唠叨，不急不躁，用通俗易懂的语言和老年客户沟通，交流，做好各种解释工作，站在老年客户的角度，换位思考，提高服务意识。
二、注重细节，积极传授金融知识。
鉴于老年客户是不法分子关注的对象，为了防止老年客户资金损失，保障老年客户资金安全，我支行工作人员利用老年客户办理业务间隙，积极主动的向老年客户传授预防非法集资、预防电信诈骗、预防假币等方面的金融知识，让老年客户感受到正阳支行对其的真挚关心。
三、上门服务，让金融服务更暖心。
为满足瘫痪、残疾等行动不便老年客户的金融服务需求，正阳支行工作人员下村去往各行动不便的老年客户家中，为客户提供上门金融服务，解决老年客户办理业务难的问题。
老吾老以及人之老，老年客户能够享受金融业务发展中便捷安全贴心的金融服务是正阳支行不懈的追求。
基层网点如何做好特殊客户群体服务工作
基层观点农业银行苏州吴江分行：姚 力“四个着力点”提升员工忠诚度一是激励员工士气，凝聚发展共识。
企业精神是历代农行人历经奋斗积淀下来的宝贵财富，要把践行“成就员工”使命摆在首要位置，让员工真正体会到农行的发展就是员工的价值体现。
二是加强文化建设，营造“家园”氛围。
完善和落实青年员工座谈会、信息沟通等制度，化解员工思想疙瘩，帮助员工塑造阳光心态。
经常性开展丰富多彩的文体娱乐活动，舒缓紧张的工作节奏。
树立优秀模范典型，激励广大员工干事创业的热情。
三是打通人才机制，深化“人本”理念。
对于新员工要从工作和生活上关心其成长和价值取向，做好“帮扶带”；对于老干部、老党员要做好“送温暖”活动，为他们排忧解难；对于优秀青年人才要用好评价标准指挥棒，让有为者有位。
四是完善绩效考核，强化“三公”原则。
将整体战略目标与单位员工绩效考核有机结合，促使考核指标更接“地气”。
多用正激励，少用负激励，不用零激励，通过多种扶正祛邪激励措施，提升团队忠诚度。
农业银行徐州沛县支行：吴春锋开展廉洁从业警示教育须打好“组合拳”一是坚持“规定动作”与“自选动作”统筹兼顾。
在坚持做好上级行要求的廉洁从业警示教育规定动作外，还应因地制宜组织开展提示警廉、家访助廉、文化倡廉等形式多样、内容丰富的廉洁从业警示教育活动，促使广大干部员工始终知敬畏、存戒惧、守底线。
二是做到“线下教育”与“线上教育”齐头并进。
在搞好线下廉洁从业警示教育的同时，应充分利用网络、自媒体等线上渠道，通过微党课、微视频、微刊物、微论坛等多种途径，引导广大干部员工树立正确的世界观、价值观、人生观，营造防控廉政风险高压态势，提升“不想腐”的自觉性。
三是把“软性任务”变为“硬性指标”。
落实各级班子成员党风廉政建设立体责任，做到一级抓一级、层层抓落实；强化责任考核，严格实行量化考核并兑现奖惩；全面推行班子成员联系点制度，认真履行“一岗双责”，压紧压实各层级廉洁从业警示教育责任。
农业银行无锡新吴支行：刘 杨基层网点如何做好特殊客户群体服务工作一是主动提升服务特殊客户群体的意识。
金融服务的个性化与定制化优秀金融从业人员的客户关怀经验
金融服务的个性化与定制化优秀金融从业人员的客户关怀经验在金融服务行业，客户关怀被视为优秀金融从业人员的一项重要工作。
个性化与定制化的金融服务，能够为客户提供更好的体验，增强客户对金融机构的忠诚度。
本文将探讨金融服务的个性化与定制化以及优秀金融从业人员的客户关怀经验。
一、个性化金融服务的重要性个性化金融服务是根据客户的需求和特点，量身定制的一种服务方式。
在传统金融服务模式中，客户往往被统一对待，缺乏针对性和个性化的服务。
而个性化金融服务的出现，改变了这种情况，使金融机构能够更好地满足客户的需求。
首先，个性化金融服务可以增强客户的满意度。
每个客户都有不同的需求和目标，如果金融机构能够提供专属于每个客户的服务，将大大提升客户的满意度。
客户在得到满意的服务后，会更加信任该金融机构，并愿意将更多的资源投入其中。
其次，个性化金融服务有助于提高客户忠诚度。
在竞争激烈的金融市场中，客户的忠诚度对金融机构来说至关重要。
如果能够针对每个客户的需求提供个性化的金融服务，将能够赢得客户的信赖和忠诚。
而忠诚的客户不仅会长期使用该金融机构的服务，还会向他人推荐，从而为金融机构带来更多的客户资源。
最后，个性化金融服务有利于金融机构的持续创新。
通过深入了解客户的需求和反馈，金融机构可以不断改进和创新现有的产品和服务。
个性化金融服务可以帮助金融机构发现新的商机，提升市场竞争力。
二、定制化金融服务的实施方法定制化金融服务是指根据客户的特定需求和要求，提供量身定制的金融产品和服务。
以下是定制化金融服务的一些实施方法：1. 深入了解客户需求：金融机构需要与客户进行充分的沟通和交流，了解他们的需求、目标和背景。
通过问卷调查、面谈等方式，收集客户的反馈和建议。
2. 提供个性化建议：基于客户的需求，金融机构可以给出个性化的理财建议和业务方案。
通过分析客户的财务状况、风险承受能力等因素，为客户量身定制最适合他们的金融产品和服务。
3. 定制化营销活动：金融机构可以开展定制化的营销活动，吸引特定客户群体的关注和参与。
金融服务培训心得
金融服务培训心得我参加了一次为期一周的金融服务培训课程，并且获得了一些宝贵的经验和心得。
在本次培训中，我学到了许多关于金融服务的知识和技能，并且通过实际的案例分析和模拟操作，加深了对金融服务的理解和应用能力。
首先，在培训课程中，我学到了金融服务的基本概念和原则。
金融服务是指金融机构通过提供各种金融产品和服务，满足客户的金融需求和实现金融目标的过程。
金融服务的核心原则是以客户为中心，根据客户的需求和风险承受能力，设计和提供相应的金融产品和服务。
同时，金融服务也需要遵循合法合规的原则，保障客户的合法权益和金融安全。
其次，在培训课程中，我学到了金融服务的具体内容和技巧。
金融服务的具体内容包括储蓄、投资、融资、理财等方面。
在这些方面，金融服务的技巧包括风险评估、资产配置、产品推荐、投资策略等。
通过学习和模拟实践，我了解了不同金融产品的特点和风险，学会了根据客户的需求和资金状况，选择合适的金融产品和服务。
例如，在分析客户的风险承受能力时，不仅要考虑客户的收入状况和家庭状况，还要考虑客户的投资经验和心理偏好，以便为客户提供个性化的金融服务。
另外，在培训课程中，我还学到了金融服务的市场环境和竞争策略。
金融服务市场竞争激烈，客户需求多样化，金融产品和服务也呈现出多样化和个性化的趋势。
为了在市场中获得竞争优势，金融机构需要不断创新和提升服务质量。
通过学习和实践，我了解了市场营销的基本原理和方法，学会了如何针对不同客户群体，制定差异化的金融服务策略，并通过营销渠道和宣传推广，提升金融机构的市场影响力。
最后，在培训课程中，我还学到了团队合作和沟通协调的重要性。
金融服务是一个复杂的过程，需要由不同部门和个人协同完成。
在课程中，我参与了团队合作的活动和实践，学会了如何与他人合作，如何有效地沟通和协调，以实现共同的目标。
在实际工作中，这种团队合作和沟通协调的能力将是非常重要的，有助于提高工作效率和服务质量。
通过本次金融服务培训，我不仅学到了专业知识和技能，还提高了对金融服务的认识和理解。
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做好特殊客户群体的金融服务随着经济的迅猛发展，互联网电子产品的不断冲击，使得银行的压力越来越大，作为“服务三农”主力军的农村信用社（包括农村商业银行），因其网点大部分都位于农村，面对的客户群体也就更为复杂。
怎样做好老弱病残障这类特殊客户群体的金融服务，打造值得老百姓信赖银行，是我们必须思考的问题。
一是说说“老弱”客户群体。
随着国家涉农补贴的发放以及社保和低保的普及，经常会有一些七八十岁的老人家，步履蹒跚地来银行办理业务。
这些老人由于年事已高，视力听力均有所退化，导致和这些客户的沟通相当困难，一句话常常说好几遍老人家还听不清，甚至答非所问。
还有就是对于几笔业务一起办理，常常会使老人们感到混乱，算不清。
临柜人员在办理完业务后还需要一笔一笔的算给老人家听。
对于这些老人家，笔者认为首先要仔细听老人的话，在其表达不清时要学会领会客户的意思向其确认，并以最通俗的话语来回答客户，而不要用我们的“官方术语”来回答，客户是听不懂的。
其次在涉及好几笔业务的时候，不能贪快省事几笔业务一起配钞。
一笔一清，让老人家按照自己的思路走，这样他们自己比较放心，也不至于对银行产生不信任。
二是谈谈“病残”客户群体。
这些客户因为各种特殊原因，有些无法亲自到网点办理业务。
针对这些客户，我们应
特事特办，提供便捷人性化服务。
如主动上门服务，以满足客户需求，上门办理时可由两名工作人员一同前往，以保证业务的真实性、合规性。
对于必须由本人到银行柜面办理的业务（如密码挂失），银行工作人员可上门与客户本人沟通，由客户本人出具授权委托书，委托直系亲属持身份证及授权委托书到网点柜面代为办理，代理人在相关业务凭证上签字确认承担相应法律责任。
三是谈谈“障碍”客户群体。
“聋哑人”客户，银行首先为生活在本地的聋哑人在营业网点推出手语服务，在为残疾人提供金融服务领域。
目前，聋哑人办理金融业务的频率越来越高。
过去，营业员与聋哑人的交流使用纸和笔书写的方式，很不方便。
而现在一个简单的问候手语竟然会让聋哑客户激动不已，拉近银行与聋哑人的距离。
“盲人”客户，今年8月1日，国家《无障碍环境建设条例》中规定“盲人携带导盲犬出入公共场所，工作人员应按规定提供无障碍服务”。
经严格训练的导盲犬，是盲人的眼睛。
银行积极响应条例规定，在营业网点门口醒目位置张贴“导盲犬可入”标识，开设爱心专属服务区，设立银行业务盲文流程及盲文键盘，大堂人员全程陪同关怀，切实保障特殊人群权益。
同时，认真落实导盲犬接待措施及安置点，有效保证其他客户的安全。
总之，我们在面对这些特殊群体的时候，要以客户为上，
本着特事特办原则，不断完善符合实际工作需要的服务方式，提高服务人性化水平。
（东明联社姜珩）。