民航服务礼仪
民航服务礼仪的基本原则
民航服务礼仪的基本原则
民航服务礼仪的基本原则包括：
1. 尊重和关心：对待每一位乘客都应表现出尊重和关心，提供良好的服务体验。
2. 专业和高效：提供高效、准确和专业的服务，确保乘客的需求得到及时满足。
3. 友好和热情：对待每一位乘客都应表现出友好和热情，提供友好的沟通和互动。
4. 温和和耐心：对待困难和不满的乘客时，应保持温和和耐心，用合适的方式解决问题。
5. 保密和谨慎：处理乘客的个人信息时应保密，并谨慎处理敏感问题。
6. 安全和可靠：保障乘客的安全和舒适是首要任务，提供可靠的服务确保航班的顺利进行。
7. 适应和灵活：根据不同乘客的需求和情况，适应和灵活地提供个性化的服务。
8. 文明和和谐：在处理与乘客交往时，应保持文明和和谐的态度，避免冲突和争吵。
9. 敬业和进取：作为民航服务人员，应敬业进取，不断提高自身的业务水平和服务质量。
10. 团队合作：在工作中应积极配合团队成员，实现良好的团队合作，提供协同一致的服务。
民航服务礼仪讲解
飞机停靠机坪 摆渡车
飞 机 停 靠
图2-2 旅客地面服务流程
二、客舱服务
客舱服务工作有自身的特点，客舱服务主要由以下四个阶段构成：预 先准备阶段、直接准备阶段、空中实施阶段、航后讲评阶段。
(一)预先准备阶段源自(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信 息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘 务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。 (2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、 护照等有效证件。 (3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作 状态的手电筒。 (4) 带班乘务长须检查 CF包内物品齐全，及时领取近期业务资料并主持 航前乘务组准备会，准备时间不少于20分钟；准备内容： 空防预案 、紧急情况处置、人员等级分工、航线计划、餐饮供应、服务程序、 所到国家C、I、Q规定、近期业务通告、驻外管理等；3天以上(含)驻 外航班回程必须准备。 (5) 航班起飞时刻前1小时30分钟统一乘坐机组班车前往候机楼登机(衔接 航班时，到签派室候机)。
(2) 在公司内部还应该提倡：把下一岗位当成最后的客户，用心服务。民 航提供给旅客的服务，不是单一的服务岗位可以完成。 (3) 在民航行业内提倡管理局、空管、航油、航材等为机场、航空公司服 务。 4. 民航旅客服务流程 民航旅客服务流程从大的方面分为客舱服务和地面服务两部分。客舱 服务始于旅客进入机舱，止于旅客到达目的地机场离开机舱；地面服 务始于旅客进入候机楼办理乘机手续，止于旅客进入机舱。如图2-2所 示为旅客地面服务流程。
客舱服务规范_民航乘务服务
客舱服务规范_民航乘务服务民航乘务服务是保障旅客安全舒适的重要环节，合理规范的客舱服务不仅能提升旅客的满意度，还能增强航空公司的形象和竞争力。
下面就客舱服务的规范进行详细介绍。
一、服务礼仪规范1.着装规范：乘务员应穿着整洁、规范的制服，体现航空公司的形象和文化。
2.仪容仪表：乘务员应保持干净整洁，发型整齐，面容亮丽，不得佩戴夸张的首饰和化浓妆。
3.礼貌用语：乘务员应礼貌待人，用简洁明了的语言与旅客交流，使用客气称谓，如“先生”、“女士”等。
4.行为规范：乘务员应保持良好的职业道德，不使用不文明的语言和行为，对待每位旅客要一视同仁。
1.旅客接待：乘务员应通过微笑、问候等方式，主动接近旅客，给予热情的接待和帮助。
2.安全示范：在飞行前，乘务员应向旅客提供安全示范，包括如何使用安全带、氧气面罩等设备，并做到言传身教。
3.餐食服务：乘务员应及时提供餐食服务，并确保餐食的品质符合要求，提供符合旅客需求的餐食选择。
4.病患服务：如有旅客身体不适，乘务员应及时提供协助，确保旅客得到妥善的照顾。
5.儿童和老人服务：对于儿童和老人，乘务员应进行特殊关怀，提供额外的照顾和协助。
三、语言服务规范1.语速清晰：乘务员在与旅客交流时，语速应适中，清晰明了，以确保旅客能够听懂并理解。
2.多语种接待：对于国际航班，乘务员应具备一定的外语能力，能够进行基本的多语种接待，以方便与不同国家的旅客交流。
3.情感暖化：乘务员在接待旅客时，应注重人性化的服务，适时表达关心和关爱，使旅客感受到温暖和安心。
四、服务细节规范1.座位安排：乘务员应根据旅客的需求，合理安排座位，并尽量满足旅客的座位偏好。
2.服务用品：乘务员应确保客舱内的服务用品齐全和干净，如毛毯、耳塞、盖毯等。
3.照明调整：乘务员应根据旅客的需求，根据航程时间和时区调整客舱的照明，帮助旅客调整生物钟。
4.座位整理：在行程结束时，乘务员应整理旅客的座位，确保旅客环境整洁，提供更好的舒适度。
航空服务人员的微笑礼仪规范
航空服务人员的微笑礼仪规范民航服务〔礼仪〕的功能是规范空乘人员的行为，为乘客提供最正确的旅行服务，表现本国的传统礼仪。
今天我主要给大家分享航空服务人员的微笑礼仪规范，希望对你们有帮助!一、民航微笑服务礼仪微笑服务是航空公司服务人员向乘客传递的一种关怀信号。
微笑是一种没有国界的语言，它是人们内心情感的自然流露，具有丰富的内涵和庞大的作用。
它是自信、真诚、热情、友谊、尊重、赞扬和理解的象征。
1.微笑种类(1)自信的微笑:充满自信和力量的。
(2)礼貌的微笑:把微笑作为礼物送给别人。
(3)真诚的微笑:对他人表示尊重、理解和同情。
2.标准微笑方法不发声，露上齿，肌肉放松，嘴角向侧面微微扬起，笑容满面，亲切自然。
3.微笑和表情的结合微笑中眼神的表达很重要，眼神具有传神送情的功能，是心灵的窗户，嘴到，眼到，神色到，笑眼传情，微笑扣人心弦。
笑与神、情、性相结合:"神'是有情入神，笑出精神，神色，神态，要充满感情，神采奕奕。
4.被排斥的笑(1)假笑:虚假冷笑：产生敌意;怪笑：含有恐吓，嘲讽。
(2)窃笑:幸灾乐祸，得意洋洋;狞笑:愤慨，惊恐，吓唬。
(3)眉笑:含有功利性;怯笑:害羞、怯场。
5.表情意义:(1)张嘴:表示惊讶、恐惧;咬嘴:表示反省或自嘲;抿嘴：表示努力保持(2)撅嘴:表示愤慨或不满;撇嘴：表示轻视;努嘴：表示支持。
(3)拉嘴:上拉表示倾听，下拉表示不满。
6.嘴巴的显示:(1)收起下巴：表示认错;缩紧下巴。
表示驯服;特别下巴:说明侵略。
(2)耷拉下巴:表示疑惑;前伸下巴:表示自大;下巴指人:表现骄横。
二、飞行前应注意以下三点一忌吃大荤和高蛋白食物。
这些食物在胃肠停留的时间长，消化困难，加上人在空气中消化液减少，胃功能变弱，极易发生胃肠痉挛、阵发性绞痛等疾病。
二忌吃大量粗纤维食品，如啤酒、汽水、黄豆、萝卜等，它们容易在体内产生气体。
由于飞机飞行高度较高，气压较低，使人体内胀气而产生胸闷、腹胀、呼吸不畅等。
民航服务礼仪总结
民航服务礼仪总结民航服务礼仪对于一家航空公司来说至关重要，因为它涉及到公司形象的塑造，也关系到乘客体验的满意度。
下面我将就民航服务礼仪进行总结，以期能给大家提供一些有用的参考。
首先，民航服务礼仪要注重“以乘客为中心”。
这就要求服务人员在服务乘客期间始终关注乘客需求，并依照乘客的意愿来提供专业的服务。
比如，在安全检查过程中，服务人员应耐心地与乘客沟通，让乘客明确包裹中禁止携带的物品，以便顺畅通过安全检查。
其次，民航服务礼仪还要注重礼貌和友善。
服务人员在处理各种问题时应保持耐心和友善，避免出现不耐烦、不友好或咄咄逼人的态度。
如果遇到有些情绪化的乘客，服务人员也应冷静应对，不要互相激化情绪，而是要平心静气地与乘客交流，找到解决问题的最佳方案。
第三，民航服务礼仪还要注重效率和规范。
服务人员在处理各种问题时，应尽可能地高效和熟练地完成各项工作内容，同时也要严格遵守民航相关规定，避免因为不规范而引发的不必要的麻烦和纠纷。
最后，民航服务礼仪还要注重细节和人性化。
服务人员不仅要熟知各类服务流程，还需要细致入微地为乘客提供个性化、贴心的服务。
比如，在为乘客服务的时候，要注意乘客的身体健康状况和飞行适应性，如有需要，可以为乘客提供特殊的服务，比如针对某个乘客的饮食或医疗需求等，这样不仅能让乘客满意，也有助于提高公司声誉和市场竞争力。
综上所述，民航服务礼仪是一项非常重要的工作，它涉及到公司形象、乘客满意度和市场竞争力等多个方面，需要服务人员在实际工作中不断加强和提高。
因此，服务人员应该尽量遵循以上几点原则，并在具体服务中时刻关注乘客需求和细节问题，以提高公司形象和乘客满意度，并取得更好的业绩。
民航服务礼仪培训课件(58张PPT)全
前摆式（请、 请进、这边请……）
曲臂式－（里边 请进门时）
体侧向体前摆动手臂 高度在胸以下
双臂横摆
－（大家请）
高位手势
直臂式 （请往前走）
手臂向外侧横向摆动，抬至 肩高。（指示物品所在）
低位手势
斜臂式（斜摆式）
手臂由上向下斜伸摆动 （适用请坐）
请坐：接待客人入座时 ，用一只手摆动到腰 位线上使手和手臂向 下形成一条斜线，表 示请入座。
小手势
用于介绍
鞠躬行礼
具体要求:鞠躬时
身体立正站好，双脚跟并拢脚尖 微微打开，以髋部为轴，上身随 轴心运动向前倾斜，目光随之落 在自己身前１－２米处或对方的 脚尖上女士双手虎口相对自然重 叠在身前，男士两手伸直贴在两 腿上，中指贴于裤缝。 鞠躬完恢复站姿，目光再回到对方脸上。 鞠躬时，应同时问候“您好”“欢迎光临”
2、常用的引导手势
中位手势
（“请”的手势）
横摆式－（请）
手臂向外侧横向摆动，指尖指向指示的方向 。
请进：迎接客人时，站立一旁，手臂向外侧 横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向。 微笑友好地目视来宾，只到客人走过，再放 下手臂。
引导：为客人引路时，应走在客人的左前方 1-2步前，小臂指引，手跟小臂呈一条直线 上，五指并拢，掌心斜向上方45度，指示前 方，眼睛应兼顾方向和来宾，直到来宾表示 清楚了，再把手臂放下。
行躬身礼时，向前是以髋关节为轴，向下15度到30度 （3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 （5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。 （1）标准式 转体时要先转身体，头稍候再转。
第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
一手放于体前一手背在体后
鞠躬礼
站立时可采取以下几种脚位： 右手搭在左手上叠放于体前 鞠躬完恢复站姿，目光再回到对方脸上。 （4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 体与下肢应在一条垂直线上。 当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。 微微打开，以髋部为轴，上身随 （11）脚尖不要指向他人。 坐时，双腿可采取下列姿势之一： （3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 叠在身前，男士两手伸直贴在两 髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。 在自己身前１－２米处或对方的 在自己身前１－２米处或对方的 老客人：客人先上先下 老客人：客人先上先下 （4）身体不要下意识地做小动作。 第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
民航服务礼仪课程总结
民航服务礼仪课程总结民航服务礼仪是指在民航服务过程中，为了提高服务质量和形象，规范服务行为和语言，保持良好的服务态度和形象，而进行的一系列礼仪培训和教育。
民航服务礼仪课程是民航服务人员必须接受的一项培训，下面就对民航服务礼仪课程进行总结。
一、民航服务礼仪的意义民航服务礼仪是民航服务人员必须掌握的一项技能，它的意义在于：1.提高服务质量：民航服务礼仪可以规范服务行为和语言，提高服务质量，让乘客感受到更好的服务。
2.塑造形象：民航服务礼仪可以塑造良好的形象，让乘客对民航服务人员和公司有更好的印象。
3.增强竞争力：民航服务礼仪可以增强民航公司的竞争力，吸引更多的乘客选择民航公司。
二、民航服务礼仪的内容民航服务礼仪的内容包括以下几个方面：1.形象礼仪：包括服装、仪容仪表、言谈举止等方面，要求民航服务人员在服务过程中保持良好的形象。
2.服务礼仪：包括服务态度、服务技能、服务流程等方面，要求民航服务人员在服务过程中做到礼貌、热情、专业。
3.安全礼仪：包括安全知识、安全操作、应急处理等方面，要求民航服务人员在服务过程中始终以安全为第一要务。
三、民航服务礼仪的培训方式民航服务礼仪的培训方式主要有以下几种：1.集中培训：由专业的培训师对民航服务人员进行集中培训，培训内容包括理论知识和实践操作。
2.现场培训：由现场督导员对民航服务人员进行现场培训，培训内容包括服务流程、安全操作等方面。
3.网络培训：通过网络平台对民航服务人员进行培训，培训内容包括视频教学、在线测试等方面。
四、民航服务礼仪的实施效果民航服务礼仪的实施效果主要体现在以下几个方面：1.提高服务质量：民航服务人员的服务质量得到提高，乘客的满意度得到提升。
2.塑造形象：民航服务人员的形象得到塑造，民航公司的形象得到提升。
3.增强竞争力：民航公司的竞争力得到增强，吸引更多的乘客选择民航公司。
五、民航服务礼仪的未来发展随着民航业的不断发展，民航服务礼仪也在不断发展和完善。
民航服务礼仪的原则
民航服务礼仪的原则引言民航服务礼仪是保障航空旅客舒适感、满足旅客需求的重要手段之一。
合理而恰当的礼仪行为，能够增加旅客对民航服务的满意度，提升民航业务形象。
本文将就民航服务礼仪的原则进行探讨，包括沟通技巧、形象仪容、专业知识等方面。
沟通技巧良好的沟通技巧是民航服务礼仪的基础，旅客与民航人员保持良好的沟通能够增进双方的理解与合作，提供优质的服务。
下面是几个沟通技巧的原则：1. 倾听与尊重倾听旅客的需求以及反馈，尊重旅客的意见和感受，民航人员应该在交流中保持良好的耐心和诚意，积极倾听。
2. 温和友善在与旅客的交流中，民航人员应当用友善的语言和态度对待旅客，传递善意，不卑不亢。
3. 简明扼要民航人员在向旅客提供信息时，应当简洁明了，准确传达信息，避免过多的专业术语，以确保旅客能够更好地理解。
形象仪容良好的形象仪容是民航服务礼仪的重要一环，它直接关系到航空旅客对民航服务的整体印象。
1. 穿着整洁民航人员应该按照相应的规定着装，保持服装整洁、干净，符合行业和职业的要求。
避免穿戴夸张、花哨的服饰。
2. 仪容整洁民航人员应保持仪容整洁，头发整齐，胡须修整，衣物无褶皱，清洁明亮的鞋子。
3. 笑容和谐民航人员应该保持面带微笑，向旅客传递友善和热情。
用温暖的笑容迎接旅客，给予他们舒适的感受。
4. 身体语言和姿态民航人员应保持傲然挺胸，站姿端正，步伐稳健。
避免过度张扬或过于消极的身体语言，让旅客感到舒适和放心。
专业知识民航服务礼仪的另一个重要原则是专业知识。
民航人员应熟悉相关的业务知识，以提供准确、及时的服务。
1. 业务熟练民航人员应掌握必要的业务知识，包括航班时间、机票信息、登机流程等，以能够为旅客提供专业、高效的服务。
2. 解答问题旅客可能会有各种问题和疑虑，民航人员需要耐心解答旅客的问题，提供准确的答案，以满足旅客的需求。
3. 多语种服务在国际航班中，提供多语种服务是非常重要的。
民航人员应该掌握一定程度的英语和其他常用语言，以能够与旅客进行有效的沟通。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《民航服务礼仪》试题
班级_______ 姓名_________ 座号________ 成绩_________
一、填空题（每空1分、共14分）
1、中国最早的三部礼书为、和。
2.礼仪的“礼”是指和；那“仪”是指、、。
3.仪表，是指包括人的容貌、服饰和个人卫生等方面，它是民航服务人员的外在表现，更是航空服务公司的脸面。
4.礼貌可分为两个部分，即和。
5.正式场合着重的“TPO”原则是指：时间原则、地点原则、。
6.在交谈过程中，肢体语言对沟通效果起着作用。
二、单项选择题（每题2分、共20分）
1.正统的女士西装套裙下摆长度应（）
A、膝盖以上
B、到膝盖
C、刚过膝盖
D、至小腿肚
2.（）是民航服务工作中不可缺少的体态语言之一，是最富有表现力的一种“体态语言”。
A 微笑 B眼神 C手势 D搀扶
3.一般最佳的握手时间是（）秒
A、3－5秒
B、5－6秒
C、10秒
D、30秒
4.礼仪交往的核心是（）
A、相互尊重
B、相互谅解
C、相互宽容
D、相互关爱
5.凝视对方以两眼为底线，额中为顶点形成的一个三角形区域属于（）目光注视区。
A、礼仪凝视区
B、公事凝视区
C、社交凝视区
D、亲密凝视区
6.以下的坐姿中，哪种姿态最美？（）
A、两腿叉开
B、弯腰驼背
C、直立端坐
D、跷二郎腿
7.服务场合，什么样的笑最让客人接受？（）
A、大笑
B、苦笑
C、微笑
D、讥笑
8.上下楼梯，应（）行走。
A、靠左单人
B、靠右单人
C、靠左多人
D、靠右多人
9.自我介绍通常要言简意赅，以（）为佳。
A半分钟 B一分钟 C两分钟 D一分半钟10.平等式握手时，距对方约（）米。
A 0.5
B 1
C 1.5
D 2
三、判断题（每题2分、共30分）
1.递送名片的次序：客先主后；地位高者或年轻的一方要先递名片给对方。
（）
2.客舱内，乘务员常常采用交叉式蹲姿。
（）
3.向泰国人递物品时应用右手，因泰国人用右手吃饭，左手拿不洁之物。
（）
4.菊花在任何欧洲国家都只用于万圣节或葬礼，一般不宜送人。
（）
5.日本受我国传统文化影响深远，至今还保留着浓厚的唐代礼仪、风俗。
（）
6.有人问路可以用手指指示方向。
( )
7.行握手礼时,与多人同时握手时,可以交叉握手。
( )
8.与他人交谈完毕就可以立即转身离开。
( )
9.接待来访时,结束接待,婉言提出,也可用起身的体态语言告诉对方。
( )
10.陪同客人乘无人管理的电梯,由客人先进入并摁住开关。
( )
11.要想在社会中,增强竞争能力,不但要掌握一定的专业技能,还要有良好的礼仪修养。
( )
12.在国际交往中,对不了解婚姻情况的女子称女士。
( )
13.在楼道或进出门上下楼梯时与客人相遇应主动打招呼,但不必让其先行。
( )
14.进出门上下车时男生不必谦让女生。
( )
15.如果主人亲自驾驶汽车,副驾驶座应为首位。
( )
四、连线题（每题8分、共16分）
1.各国相应的城市、节日等：
泰国开罗
澳大利亚琴鸟
法国宋干节
埃及鸢尾花
2.在我国，鞠躬礼的倾斜度分四种，分别表示
上身倾斜度为15°表欢迎，祝福，感谢对方上身倾斜度为30°表示想对方的深度敬意上身倾斜度为45°表示点头致意，招呼对方上身倾斜度为90°客人询问，
五、简答题（每题5分、共20分）
1.礼仪具有什么特征和作用？
2、民航服务礼仪包含哪些内容？
3.介绍礼仪中为他人作介绍的顺序是什么？
4.民航服务中语言表达的基本要求？
（注：文档可能无法思考全面，请浏览后下载，供参考。
可复制、编制，期待你的好评与关注）。