菜鸟驿站服务质量分析-服务质量论文-管理论文
基于优化作业流程的高校菜鸟驿站服务质量探析
基于优化作业流程的高校菜鸟驿站服务质量探析
王娜
【期刊名称】《中国储运》
【年(卷),期】2024()1
【摘要】信息时代,电子商务的迅速崛起,使得网购逐渐成为大学生购物的主要手段。
而与日俱增的快递件,尤为凸显高校快递运营管理的重要性。
以西安交通工程学院菜鸟驿站为例,本文基于 100份调查问卷的基础上,得出影响菜鸟驿站服务质量的 10项主要因素。
利用多因素加权平均法建立菜鸟驿站服务质量评价模型,由综合评价值反映服务质量的等级;其次借助鱼刺图研究影响服务质量的主要因素,分析其原因;最后结合甘特图分析快递件作业环节时间占比,结合实际优化作业流程,以便能提高菜鸟驿站的服务质量。
【总页数】3页(P148-150)
【作者】王娜
【作者单位】西安交通工程学院
【正文语种】中文
【中图分类】TP3
【相关文献】
1.高校菜鸟驿站现状及优化——以D校菜鸟驿站为例
2.菜鸟驿站作业流程仿真与优化
3.基于SWOT分析的高校菜鸟驿站服务质量提升问题研究
4.基于
SERVQUAL模型的高校菜鸟驿站服务质量评价研究5.基于 SERVQUAL-IPA 模型的高校菜鸟驿站服务质量评价
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东莞区域菜鸟驿站服务质量问题与对策研究
东莞区域菜鸟驿站服务质量问题与对策研究随着电商的兴起，快递行业也出现了爆炸式的增长。
菜鸟驿站是阿里巴巴旗下的一种便利快递服务，为用户提供快递寄收、代收快递、验货等多种服务。
在东莞地区，菜鸟驿站成为了许多人寄收快递的首选。
然而，目前东莞区域的菜鸟驿站存在一定的服务质量问题，例如派件拖延、客服态度不友好等问题。
因此，本文将对东莞区域菜鸟驿站服务质量问题进行分析，并提出一些对策。
问题分析1. 派件拖延一些用户投诉菜鸟驿站派件速度慢，等待时间过长，甚至出现误派或丢件的情况。
这种问题主要源于快递员“人手不足”、“派件任务繁重”导致的。
同时，也有不少菜鸟驿站存在“拖延处理快递”的现象，可能是由于仓库管理混乱或快递员上门取件不够及时等原因导致。
2. 客服态度不友好部分用户投诉菜鸟驿站的客服态度欠佳，甚至出现服务质量差、对用户投诉不予解决等情况。
这与菜鸟驿站的人员培训和管理有关，可能是管理层对员工工作态度及质量的约束力度不够导致的。
对策建议1. 加强人员配备菜鸟驿站应增加快递员配备，提高快递员服务效率，确保快递速度。
同时，协调菜鸟驿站和快递公司之间的关系，释放快递员的派件任务压力。
2. 加强管理和培训菜鸟驿站应加强管理力度，推进“科技+服务”环节，实现快递的自动化操作，促进菜鸟驿站的数字化、智能化发展。
同时，也应加强员工培训，提升员工的服务质量和对用户的态度。
结论可以看出，加强人员配备和管理培训相辅相成，这两个方面的改进将显著提高菜鸟驿站的服务质量和用户满意度。
菜鸟驿站应及时发现并解决其存在的问题，建立规范的服务标准，并且注重员工对于用户的态度和服务质量方面的管理，从而建立良好的用户关系，提升菜鸟驿站的竞争力。
高校菜鸟驿站服务质量评价研究——以广东理工学院为例
0引言近年来网上购物成了人们的生活常态，跨区域的购物使得物流行业蓬勃发展。
据统计，19~40岁的人群占据网购人群的85%，其中46%是19~28岁的年轻群体，在全体网购用户中排名第二。
高校师生接受能力强，网购量的不断增加的刺激带动了校园快递市场的扩大，校园快递在近几年得以快速发展，各大快递公司开始重视校园快递这个蓝海，争夺的目标面向了这“最后一百米”，使得物流的服务质量水平成了各大快递企业的核心竞争力之一。
在菜鸟驿站进驻之前，广东理工学院校园内收取快递点较为分散，缺乏固定派送场地，派件员服务态度差，快件完好度得不到保障，误领、冒领、丢件等问题也得不到解决，只能获取低额的赔偿，投诉成效率也低。
同时，随着学校规模的不断扩大，校园快递的服务质量越来越得不到保障。
在此背景下，学校决定整合校内快递业务，由菜鸟驿站统一进行更加有序化的管理和派送，经过与各大快递公司数次协商，最终菜鸟驿站于2018年在广东理工学院开始运营。
自此，除圆通、中通、顺丰以外的其他快递公司的快递统一由菜鸟驿站管理。
菜鸟驿站成为高校解决校园快递市场混乱、确保物流服务质量的一个不错选择。
然而，菜鸟驿站要想在高校快速稳定地发展，必须整合校园物流资源，提供更好的物流服务，保障高校师生能够方便快捷地获取快递。
因此，必须通过开展菜鸟驿站服务质量评价研究，及时发现菜鸟驿站运营过程中出现的各种问题，并提出针对性的优化措施与改进方案，提高师生对菜鸟驿站的服务满意度。
1高校物流服务质量研究现状当前学者们对高校物流服务质量的研究已经取得一定成果，在构建评价指标体系时，大部分学者是以服务质量评估模型（SERVQUAL ）为基础[1]，其中一部分学者以顾客需求为导向，如薛景梅等[2]将校园快递服务需求要素转化为企业可以理解且能执行的校园快递服务要素，研究校园快递服务质量提升策略。
山红梅等[3]基于客户满意度视角完善了SERVQUAL 量表中“便利性”、“安全性”指标；刘畅[4]则以顾客为导向从人员沟通质量、信息质量、便利性、保证性四个方面构建了校园快递服务质量评价模型，并进行实证研究。
高校菜鸟驿站总结
高校菜鸟驿站总结引言在大学校园中，高校菜鸟驿站作为校内的重要服务机构，为学生提供各类快递、邮件、包裹等物流服务。
本文将对高校菜鸟驿站的运营模式、服务质量以及存在的问题进行总结和分析，并提出改进方案，旨在提高高校菜鸟驿站的服务水平。
运营模式高校菜鸟驿站采用了线上线下结合的运营模式。
学生可以通过菜鸟驿站的官方网站或手机应用下单寄送物品，同时菜鸟驿站也在学校内设立了各个自提点，方便学生取件。
这种运营模式的优势在于提高了物流效率，节约了学生的时间。
线上下单的方式方便迅捷，同时线下自提点的设置方便了学生的取件。
服务质量高校菜鸟驿站在服务质量方面表现出色。
首先，菜鸟驿站提供了快速准确的寄件服务。
学生在下单后，通常能在1-2个工作日内收到自己的包裹。
其次，菜鸟驿站设置了专门的客服团队，可以提供24小时在线服务，学生在使用过程中遇到问题可以及时得到解答和帮助。
再次，驿站工作人员服务态度良好，他们亲切友善地对待每位学生，积极帮助解决问题。
存在问题及改进方案尽管高校菜鸟驿站在服务质量方面表现出色，但仍然存在一些问题需要改进。
1. 物流信息更新不及时有时，学生在使用菜鸟驿站进行寄件后，无法准确地追踪到物流信息。
这给学生造成了困扰，不清楚包裹当前的位置和状态。
为解决这一问题，可以改进系统，确保物流信息的及时更新，并提供更准确的追踪功能。
2. 自提点空间不足在学生取件过程中，有时会发现自提点的空间不足，无法存放大量包裹。
这给学生取件带来了困难，也给自提点工作人员增加了压力。
为解决这一问题，可以考虑增加自提点的存储空间，或者设置更多的自提点，分散包裹的存放压力。
3. 高峰期服务效率低下在一些特殊的时间段，如开学季、寒暑假等，学生使用菜鸟驿站的需求量会大幅增加。
这时候，驿站的服务效率会下降，导致学生长时间等待。
为解决这一问题，可以增加人员配备，提前做好高峰期的准备工作，使服务效率保持在一个合理的水平。
结论高校菜鸟驿站作为校园物流服务的重要一环，为学生提供了方便快捷的服务。
毕业论文快递企业服务质量现状及提升对策研究
毕业论文快递企业服务质量现状及提升对策研究1. 研究背景和意义随着电子商务的迅猛发展，物流快递行业作为其支撑体系的重要性日益凸显。
快递业务量持续增长，消费者对快递服务的要求也在不断提高。
在这一背景下，快递企业的服务质量成为影响企业竞争力、客户满意度和行业可持续发展的重要因素。
当前我国快递企业在服务质量方面仍存在诸多问题，时效性不稳定、丢失损坏、客户服务体验不佳等。
这些问题不仅损害了消费者的权益，也影响了整个行业的形象和发展。
开展“毕业论文快递企业服务质量现状及提升对策研究”，对于深入了解快递企业服务质量的现状，发现存在的问题，并提出有效的提升对策，具有重要的理论和实践意义。
本研究旨在通过系统分析、实证研究和案例探讨等方法，揭示快递企业服务质量的关键影响因素，构建科学的服务质量评价体系，并在此基础上提出针对性的提升策略。
这不仅可以为快递企业提供改进服务的参考依据，也有助于推动整个快递行业的健康、可持续发展，满足人民群众日益增长的寄递需求。
1.1 快递行业的发展现状随着互联网技术的快速发展和电子商务的兴起，快递行业在中国取得了显著的成果。
根据中国国家邮政局的数据，2019年，全国快递业务量达到了亿件，同比增长。
这一数据充分说明了快递行业的快速增长和广泛应用，快递行业的快速发展为中国经济的繁荣做出了巨大贡献，同时也为广大消费者带来了便利的生活体验。
快递行业的迅速发展也带来了一系列问题，市场竞争激烈，各大快递企业为了争夺市场份额，不断压低价格，导致利润空间不断缩小。
这使得企业在提高服务质量的同时，面临着巨大的成本压力。
快递行业的信息化水平相对较低，部分企业仍然采用传统的人工操作方式进行订单处理和派送，导致效率低下。
快递行业在环境保护、员工福利等方面也存在一定的问题。
为了应对这些问题，政府和相关部门已经采取了一系列措施。
加强对快递企业的监管，规范市场秩序；推动快递行业的信息化建设，提高运营效率；加大对绿色环保技术的支持力度，降低快递行业对环境的影响；关注员工福利，提高员工满意度等。
东莞区域菜鸟驿站服务质量问题与对策研究
东莞区域菜鸟驿站服务质量问题与对策研究随着电商行业的迅猛发展，菜鸟驿站成为了物流配送的重要环节。
东莞区域菜鸟驿站的服务质量问题日益凸显，给消费者带来了诸多不便。
有必要对东莞区域菜鸟驿站服务质量问题进行研究，并提出相应的对策改进。
一、服务质量问题分析1. 配送速度慢：东莞区域菜鸟驿站配送速度相对较慢，消费者收到商品的时间较长。
2. 信息不准确：菜鸟驿站提供的快递查询信息不准确，给消费者带来困扰。
3. 确认签收困难：消费者收到快递后，菜鸟驿站往往要求签收，并要求提供身份证信息，这给消费者带来了很大的不便。
4. 售后服务不完善：菜鸟驿站的售后服务不完善，无法及时解决消费者的问题。
二、对策研究1. 提升配送速度：对于配送速度慢的问题，菜鸟驿站可以加大人力投入，提高配送效率；可以与物流公司合作，提供更快速的配送服务。
2. 提供准确信息：菜鸟驿站可以加强内部管理，确保数据的准确性；并提供快递查询系统，方便消费者随时查询自己的快递信息，减少消费者的困扰。
3. 简化签收流程：菜鸟驿站可以简化签收流程，提高签收效率。
消费者收到快递后，只需要确认收到即可，无需提供额外的身份证信息。
并且可以提供多种签收方式，如代收、代签等，方便消费者根据自己的需求选择签收方式。
4. 完善售后服务：菜鸟驿站可以建立完善的售后服务体系，提供24小时在线客服，方便消费者咨询和投诉；并设立售后中心，及时解决消费者的问题。
加强对员工的培训，提高服务水平。
东莞区域菜鸟驿站在服务质量方面存在一些问题，需要加以改进。
通过提升配送速度、提供准确信息、简化签收流程和完善售后服务等措施，可以提高菜鸟驿站的服务质量，提升消费者的满意度。
高校菜鸟驿站发展现状,存在问题及对策研究
高校菜鸟驿站发展现状,存在问题及对策研究高校菜鸟驿站是指由学生自发组织的快递代收、代发服务站点，旨在便捷、快速地解决学生的快递收发需求。
随着网络购物的普及和快递行业的迅速发展，高校菜鸟驿站的发展也愈加迅速。
本文将从现状、问题和对策三个方面来探讨高校菜鸟驿站的发展情况。
一、现状高校菜鸟驿站的发展已成为许多高校的趋势，越来越多的学生选择使用这种便捷的快递代收、代发服务。
目前，大多数高校的菜鸟驿站设立在学生宿舍、学生公寓等地方，以方便学生取件。
这些驿站的服务范围也不断扩大，除了传统的快递代收、代发之外，还提供了生活用品的销售和购买、代购等服务，为学生提供了更多的便利。
二、存在问题尽管高校菜鸟驿站的发展得到了广泛认可，但也存在着一些问题。
首先，部分菜鸟驿站的服务质量参差不齐，有些服务质量较好，但也有一些服务质量较差，处理效率低下。
其次，菜鸟驿站的管理机制还不够完善，一些驿站存在着管理混乱、制度不健全等问题。
再次，由于菜鸟驿站的收发快递量大，一些驿站缺乏合适的场地和设备，导致工作效率低下。
最后，由于驿站的组织和管理都是由学生自发组织的，一些驿站的管理缺乏专业性和经验，难以有效地解决问题。
三、对策为解决上述问题，高校菜鸟驿站应采取以下对策：1、提高服务质量。
驿站应加强对员工的培训、管理，提高工作效率和服务质量。
2、完善管理机制。
驿站应建立健全管理制度，规范驿站的各项工作。
3、加强设备建设。
驿站应加强设备建设，提高工作效率，同时应合理安排场地，提供更好的服务。
4、加强管理专业化。
驿站应引入专业人士参与管理，提高驿站管理的专业性和经验。
总之，高校菜鸟驿站的发展已经成为大学校园里的一个永恒话题，带给学生更多的便利，同时也面临着一些问题。
解决这些问题，需要学校和学生共同努力，建立完善的管理机制，提高服务质量，为学生提供更好的服务。
高校菜鸟驿站发展现状,存在问题及对策研究
高校菜鸟驿站发展现状,存在问题及对策研究高校菜鸟驿站是快递服务的重要一环，对于高校学生和教职工的生活和工作提供便利。
本文主要分析了高校菜鸟驿站的发展现状和存在的问题，并提出了相应的对策建议。
一、高校菜鸟驿站的发展现状1. 高校菜鸟驿站的覆盖范围不断扩大。
越来越多的高校建立了菜鸟驿站，为学生提供了便捷的快递服务。
2. 高校菜鸟驿站的服务质量不断提高。
高校菜鸟驿站加强了内部管理和服务质量的提升，提高了快递服务的效率和满意度。
3. 高校菜鸟驿站的信息化建设不断完善。
高校菜鸟驿站采用了现代化的信息技术，如智能快递柜、人脸识别系统等，提高了快递服务的效率和便捷性。
二、高校菜鸟驿站存在的问题1. 高校菜鸟驿站的布局不合理。
一些高校的菜鸟驿站设置位置比较偏僻，影响了学生和教职工的取件效率。
2. 高校菜鸟驿站的服务能力不足。
一些高校的菜鸟驿站服务能力不足，无法满足学生和教职工的快递服务需求。
3. 高校菜鸟驿站的管理水平不高。
一些高校的菜鸟驿站管理水平不高，服务质量不稳定，影响了学生的学习和生活。
三、对策建议1. 加强高校菜鸟驿站的布局和管理。
高校菜鸟驿站应该加强内部管理，提高服务质量，优化驿站布局，提高取件效率。
2. 加强高校菜鸟驿站的信息化建设。
高校菜鸟驿站应该采用现代化的信息技术，提高快递服务的效率和便捷性，为学生提供更好的服务。
3. 加强高校菜鸟驿站的服务体系建设。
高校菜鸟驿站应该加强与学生和教职工的沟通，提供优质的快递服务，提高用户的满意度。
综上所述，高校菜鸟驿站的发展现状和存在的问题不容忽视，需要加强管理和服务水平的提升，为学生提供更好的快递服务。
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菜鸟驿站服务质量分析-服务质量论文-管理论文
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摘要:文章以广州工商学院菜鸟驿站为例，运用SEＲVQUAL模型研究高校菜鸟驿站的服务质量，从可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性五个维度设计服务质量评价指标体系，并由此构建服务差距模型。
通过广泛发放调查问卷收集实证数据，测度顾客预期值与现实值之间的差距，以明确高校菜鸟驿站质量发展和改进的方向，进一步提出相应的对策建议。
关键词:服务差距模型;服务质量评价;高校菜鸟驿站
一、高校菜鸟驿站服务现状
互联网背景下电子商务的发展日趋成熟，网购成为人们所喜爱并常用的消费方式。
中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的第45次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截止2020年3月，全国网民规模达9.04亿，互联网普及率高达.5%，其中网络购物用户规模达7.1亿［1］。
根据2020年国家统计，截至2019年，全国快递服务企业业务量累计完成635.2亿件，同比增长25.3%［2］。
在物流行业蓬勃发展的势态下，高校校园网购异军突起，菜鸟驿站作为一个面向社区和校园所建立的物流网络服务平台也及时入驻各大高校校园，但在发展中其管理上的问题日渐显露，服务质量有待提高。
二、相关研究现状
服务质量一直是学术界经久不衰的话题，近些年随着电子商务和物流行业的飞速发展，学术科研界的目光也纷纷聚焦到快递服务质量上，并也已取得了一定的成果。
SEＲVQUAL(ServiceQuality)一词最早由北美市场营销学家Parasuraman、Zelthaml和Berry提出［3］，随着研究的深入于20世纪80年代提出“差异理论”，并逐步建了SEＲ
VQUAL(theFive－GapmodelofServiceQuality)模型，该模型从服务质量的五个维度(有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性)、22个指标角度出发测量顾客感知和期望差距大小，计算出最终的服务质量得分。
张猛，李华强(2015)通过实证分析，将传统的SEＲVPEＲF服务质量评估模型应用于高校快递超市，研究指出校园快递超市的兴起一定程度上方便了学校对快递业务的管理，但服务质量水平有待提高［4］。
王奕骅(2018)通过对云南省在校大学生展开快递服务质量满意度调查，利用AHP－Fuzzy构建了高校快递服务质量评价模型，并以国内主要的六家快递公司为对象进行实证研究，最终提出了提升高校快递服务质量的对策建议［5］。
王欣(2019)在针对快递企业服务质量的调查中，基于顾客满意度视角，引入熵权法和模糊综合评价法相结合的方法构建快递企业服务质量的评价指标体系，通过对商洛市7个快递企业进行实证研究，验证了该方法在快递企业服务质量评价中的有效性［6］。
三、高校菜鸟驿站快递服务质量评价
文章在现有研究的基础上，基于SEＲVQUAL评价模型中的五个维度———有形性、可靠性、响应性、移情性和保证性，并结合高校菜
鸟驿站服务质量的特征，构建出广州工商学院校园菜鸟驿站服务质量评价理论模型(如图1)，对应的各维度的评价指标体系如表1所示。
学院菜鸟驿站具有服务质量的五大属性，根据SEＲVQUAL模型的五个维度和25个条目，结合服务质量的影响因素确定出广州工商学院菜鸟驿站调查问卷，具体问项设置上运用李克特五级量表:5很赞同、4较赞同、3中立、2不赞同、1很不赞同。
以广州工商学院在校师生、校内经营者以及校外暂住人员为对象，借助问卷星平台以网络问卷形式发放调研问卷。
最终收回有效问卷为291份，有效问卷填写率为96．68%，进一步运用SPSS统计分析软件对调研取得的问卷进行信度和效度分析。
结果显示指标整体信度在0．8以上，表明量表信度较好;利用因子分析测量问卷结构的效度，KMO值大于0．7，问卷结构良好。
顾客对服务质量的期望值往往与实际感受值不同，二者之间的差异即为服务质量的得分，具体公式如下:其中:SQ为SEＲVQUAL中的总体感知质量数值;Wk———每个维度的权重，在参照相关文献资料并结合实际调研的评价准则的基础上确定每个维度的权重，本研究确定的维度权重详见表1;Ｒ———每个维度的问题数目;Pi———顾客对第i个问题的感受方面的平均值;Ei———顾客对第i个问题的期望方面的平均值。
通过问卷收集的数据计算出校园菜鸟驿站服务质量最终得分:SQ=－0.13。
可知，顾客满意度调查中顾客的期望值和实际的服务质量之间存在一定的差距，学院菜鸟驿站的服务质量没有达到期望水平。
从表1看可以看出，从维度层面看，顾客对菜鸟驿站的“有形性”、“响应性”满意度较高，其次为“可靠性”，对于“移情性”、“保证
性”的满意度较低。
具体而言，顾客的实际感受低于期望水平的突出表现在以下方面:工作人员能够事先或及时地了解到顾客的需要;营业时间内能够满足所有顾客取、寄快递的需求;网点设置离生活区近，取寄快递方便;能针对不同群体提供个性化的服务;快递的物流追踪信息及时、准确;在收寄件过程中，没有破损和丢失的现象;对于丢、损件的赔偿力度有保障等。
四、高校菜鸟驿站服务质量改进措施
(一)在营业时间内，最大化满足顾客的需求在取件寄件的方面，合理利用顾客的排队时间，增加提示标语引导顾客自助完成部分取件寄件程序。
同时在电商节等活动期间，可通增设网点，延长取件时间以提升高峰期校园菜鸟驿站的服务能力。
增强应急处理能力，针对突发性情况如破损和丢失现象，设置绿色通道提供全面追踪服务，减轻顾客焦虑感，对于确因驿站疏漏所致的遗件损件问题制定相关赔偿条例确实保障顾客的权益。
(二)针对不同群体提供个性化的服务因为校园菜鸟驿站服务的对象有教职工、学生、校内经营者等不同的群体，因此可通过数据分析，来分类不同群体，针对不同群体的特点提供个性化服务。
针对存在的大物件无法配送、无法自行取件后带回等问题，应该提供多种个性化、特色服务选择来满足顾客的需求。
(三)缩短网点与生活区的距离可与各大食堂某些商店进行合作，分散统一在菜鸟驿站的取或寄件的压力，亦可和院宿舍管理委员会进行合作，统一配送到配送箱中。
进而缩短顾客取、寄件的网点与生活区的距离，借此也可以制定统一校园菜鸟驿站的配送费用，提高整体效益和运营服务能力，增强顾客的服务体验从而提升服务满意度。
(四)快递服务的记录全面、准确，提高时效性及时发布快递信息并实时动态更新，以减轻顾客等待的焦虑感;同时，提升信息的全面、准确性，减轻因信息错误或疏漏给货主取件寄件造成的不便。
五、结论
本文基于SEＲVQUAL模型，构建了五个维度、25项具体指标评价体系，以广州工商学院为例，发放调研问卷收集实证数据，通过研究发现顾客对校园菜鸟驿站的“有形性”、“响应性”满意度较高，其次为“可靠性”，对于“移情性”、“保证性”的满意度较低。
具体而言，顾客的实际感受低于期望水平的突出表现在以下方面:工作人员能够事先或及时地了解到顾客的需要;营业时间内能够满足所有顾客取、寄快递的需求;网点设置离生活区近，取寄快递方便;能针对不同群体提供个性化的服务;快递的物流追踪信息及时、准确;在收寄件过程中，没有破损和丢失的现象;对于丢、损件的赔偿力度有保障等，最后针对以上存在的问题提出了相应的对策建议。
参考文献:
［1］于朝晖．CNNIC发布第45次《中国互联网络发展状况统计报告》［J］．网信军民融合，2019(09):30－31．
［2］中华人民共和国国家．2019年邮政行业发展统计报告［Ｒ］．2020．
［3］郭凤香，李明远．菜鸟驿站服务满意度调查研究———以昆明市为例［J］．物流科技，2019，42(07):23－26．
［4］张猛，李华强．基于SEＲVPEＲF模型的高校快递终端服务质量的评价与分析［J］．中国市场，2015(28):46－48．
［5］王奕骅．基于AHP模糊评价法的云南省高校快递服务质量满意度评价研究［J］．价值工程，2019(5):72－75．
［6］王欣．基于顾客满意度的快递企业服务质量评价模型［J］．系统仿真技术，2019(1):47－51．
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