酒店安全应急预案完整版

酒店安全应急预案目录一、驻店客人丢失财物的处理二、火情的处理三、诈骗犯罪问题的处理四、打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理五、抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的处理六、爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理七、对精神病及闹事人员处理八、食物中毒事件的处理九、突然死亡事故的处理十、发生断电和其他自然灾害（地震）的处理十一、绑架人质案件应急措施十二、反恐（恐吓电话）防爆应急措施十三、预防严寒冰冻和大雪（雪灾）的应急措施十四、流感疫情防治应急预案十五、重大接待安全保卫预案十六、台风暴雨等恶劣天气应急措施十七、停车场车辆事故的的处理十八、投毒或其它破坏的处理十九、水源中毒（污染）应急预案二十、空气（污染）传播性疾病应急预案设备故障应急预案二十一、酒店停电应急预案二十二、酒店停水应急预案二十三、电梯关人应急预案二十四、给排水系统故障应急预案二十五、停煤气、煤气泄漏（污染）控制程序二十六、触电事故应急预案二十七、漏水事故处理应急预案二十八、压力容器、高压管道爆炸事故应急处理预案二十九、酒店灭火和应急疏散预案驻店客人丢失财物的处理一、保安部接到报案后，由保安部经理派人迅速赶到大堂副理处。

1. 携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。

2. 认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。

3. 通知有关部门、岗位的领导、并留下与丢失案件有关的人员。

4. 客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部应立即报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到达前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。

发生在公共场所要划出保护区域进行控制。

二、失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主和客房行政管家迅速赶到现场。

1. 到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照；2. 认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等。

如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用；3. 如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。

三、做好访问笔录1、首先查验失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关申报单上是否登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符；2、详细记录以下情况：1) 失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的、来店离店日期和具体时间，去向等；2) 丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；3) 丢失物品的准确地点、位置；4) 丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等；5) 丢失前是否有人来过房间。

诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况。

失主有无怀疑对象、根据等；6) 失主有何要求。

例如开据丢失证明或要求酒店赔偿。

对现场进行仔细检查对床上床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。

委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找。

楼道里的服务车和有关部位也要检查。

四、进行调查和处理1、对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况1) 接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况；2) 接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况；1. 对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人上的要分别谈话并注意保密以防串供；2. 通过调查排除的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误；3. 调查处理时，要摆事实、讲道理、重证据严格注意政策；4. 拿出处理意见，经领导批准后执行。

火情的处理为预防火灾事故发生，或发生时的扩大和蔓延，酒店设火灾总指挥部，指挥部设在酒店保安部。

总指挥由酒店总经理或夜间总值班经理担任。

如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。

其处理规范如下：1．火情报警任何人在酒店发现糊味、烟火、不正常热度等火情，都有责任及时报警。

其火情报警按以下程序处理。

（1）发现火情打店内报警电话。

报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位；（2）如有可能应先灭火，然后报保安部，并保护好现场。

如火情不允许，应立即打碎墙上的报警装置报警，同时拿上本区域的轻便灭火器进行自救灭火；（3）发现火情时绝对不能高喊“着火了”。

如果火势较大，必须迅速报告酒店总指挥决定后才能打119报警电话。

2．火情确认消防中心接到报警器报警，或电话报警后，如在客房区域应立即通知客房经理携带万能钥匙赶到现场，同时保安部消防员（或警卫）应携带对讲机赶到现场，确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便灭火器，做好灭火准备。

室内起火确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门察看；如温度较高，已可确认内有火情。

此时如房间内有客人应先设法救人。

如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。

开门时不要将脸正对开门处。

3．火情通报（1）保安部立即通知前台，告之火情已确认，然后按程序进行操作。

另一人携带对讲机、应急灯赶到现场协助指挥人员工作。

（2）前台按以下顺序迅速通知有关部门一级火情：保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、综合部、着火部门、前厅部。

二级火情：保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、前厅部、营销部、着火部门、及其它部门。

三级火情：保安部、工程部、总值班经理。

4．领导指挥机构发生火灾时应迅速组成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作。

小组成员：由总经理、总值班经理、保安部经理、工程部经理、客房部经理等组成，其主要任务是：（1）组织指挥救火；根据火情，决定是否向市消防局"119"报警；（2）根据火势，决定是是否关闭送风机组或回风机组；是否切断电源和气源。

（3）根据火情决定是否发布疏散命令。

5．义务消防队行动火情确认后，迅速通知酒店义务消防队。

义务消防队员接到通知后，应立即到指定地点集合待命。

其行动办法是：（1）义务消防队负责人向队员简单介绍火情，分配任务；（2）队员携带齐全灭火器材，立即赶赴火灾现场；（3）迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼，观察情况，如认为安全，可使用消防通道将灭火器材送到出事楼层，供消防队和其他人使用。

（4）迅速组织队员按灭火程序实施灭火，并将工作进展情况随时报指挥部。

6．各部门应采取的相应行动：（1）保安部行动：A．保安部经理携带对讲机、袖标迅速到保安部，接受救险总指挥部的指令；B．消防人员及办公室除一人留守外，其余人均携带手电筒、对讲机、迅速赶到现场；C．警卫主管带领警卫维持秩序，控制酒店大门，阻止外人进入酒店以防不测。

（2）工程部行动：A．工程部经理迅速到消防中心，接受指令；B．工程部各部位员工坚守工作岗位，做好各种工作准备；C．其余主管和员工立刻赶到现场，按指令进行救火。

（3）客房部行动：A．部门经理带万能钥匙赶到保安部接受指令；B．服务中心留一人值班，并向救险总指挥部报告失火楼层住的客人人数；（4）综合部行动：A．车队人员待命，迅速准备好急救包、担架等；B．根据命令派人到火灾现场救人，及时抢救伤病人员，并负责与急救中心取得联系。

（5）其它部门行动：A．接通知后，各部留足岗位人员后，其余人员在本岗位待命；B．迅速、有条不紊地整理帐目、文件、资料等，该上锁的锁好，能随身携带的准备好疏散。

7．必要时的客人疏散。

根据火情决定是否需要全面疏散客人。

疏散命令由总指挥下达，具体实施办法是：（1）保安部负责用紧急广播逐层通知：先通知着火层上面一层，其次是着火层下面一层，第三是着火层以上逐层。

广播通知时千万不得将紧急广播同时全部打开；或由楼层负责人逐个房间顺时针或逆时针通知。

（2）营销部、客房部经理负责组织客房服务员引导客人疏散；（3）前厅部经理负责组织人员将疏散下来的客人安排在安全地点。

8．与专业消防队配合。

如果已向消防局119台报警，各部门应密切配合专业消防队行动。

具体办法是：（1）各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地待命，等候指示；（2）保安部：负责维持好门前秩序，根据情况疏导门前车辆，以便消防队顺利到位；（3）前厅部：应派人到门前引导消防队到出事现场；（4）工程部：派人到门前，在消防队到场后，介绍消防水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气；（5）专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。

9．善后处理工作，火灾扑灭后，要做好以下善后工作：（1）全面疏散后，各部门要清点自己人员，看是否全部撤出危险区域。

客房部要清点客人，防止遗漏；（2）综合部视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系；（3）综合部视情况准备食品、饮料、安排好疏散客人的临时生活；（4）工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其它消防设备，并使所在的消防设施恢复正常；（5）保安部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。

10．实施中的注意事项：（1）当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关；（2）总指挥部设在保安部，总指挥由总经理或总值班经理担任，所有命令由其下达；（3）火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言、准确报告情况；（4）客房部、营销部在实施疏散计划时：要将客人按一路纵队排列从防火梯疏散，绝对不要等待电梯。

电梯只供消防队员使用。

要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间，疏散中不能堵塞通路；（5）客房服务员负责指导、检查疏散情况，检查内容包括：床下、浴间是否留有未听到疏散通知的人；是否留有行动不便的人；是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯；主要出入口是否关闭。

诈骗犯罪问题的处理（一）防止住店不法人员的诈骗1. 凡是住店人员入店时，必须填写住房登记卡，预交住房押金，前台服务人员要严格执行公安局关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续的规定，本人需与护照、身份照片相符，不符者不予登记，并及时报告保安部和前厅经理。

2. 对使用支票结帐的国内客人，要与支票发出单位核实，发现问题要机智地将持支票人留住，速报保安部，待保安员赶到后一起进行处理。

3. 如住店宾客在酒店消费超过预付押金，可要求其追加押金或直接结算。

（二）防止使用信用卡或假币进行诈骗1. 酒店各岗位收款员要保持高度警惕，熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，坚持检查复核制度，堵塞漏洞。

2. 注意检查货币的真伪，特别是大面值的货币，发现假钞要速报安全部，由安全部和财务部出面处理；3. 发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者，应采取以下措施：1) 同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留；2) 及时通知保安到场，控制持假卡币者，防止其逃离或做出危害安全的行为；3) 打电话先后报告值班经理、财务部和保安部。