质量管理体系的基本知识
质量管理体系12项基础内容
01
促进质量管理体系及其过程有效性的改进；
02
保证与顾客要求有关的产品的改进；
03
提出未来所需的资源需求。
管理评审的区别
区别项目
项目管理评
质量管理体系审核
1.目的不同
确定质量方针、目标和质量管理体系的适应性、充分性和有效性。
确定质量活动及其结果符合性和有效性
04
供适当的培训;
05
保重复性和可追溯性;
06
供客观证据;
07
价质量管理体系的有效性和持续适应性。
3质量管理体系文件的类型 文件的类型是依据文件中的信息来分类的，在质量管理体系中文件通常有以下类型： 质量手册 即“规定组织质量管理体系的文件”，它向组织内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息。 质量计划 即“对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时使用哪些程序和相关资源的文件”。
第三阶：品质指导书
03
公司内部各相关单位，为达成某一项质量活动时与其它单位进分工的工作程序。
第二阶：质量程序书
02
为向客户与员工说明公司质量政策具体作法的指导纲要。
第一阶：品质手册
01
机电学院 材料检测及质量管理教研部
8 质量管理体系评价
对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行系统的、定期的评价。
5.执行者不同
最高管理者或其代表亲自组织相关人员进行。
往往由与被审核方或项目无直接责任关系的人员参与实施。
机电学院 材料检测及质量管理教研部
8 质量管理体系评价
自我评定
组织的自我评定是一种参照质量管理体系或优秀模式（如评质量奖）对组织的活动和结果所进行的全面和系统的评审，也是一种第一方评价。
精选全面质量管理基本知识
3．顾客满意
——是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
感受的价值﹥ 期望价值 ——很满意 感受的价值 ﹦期望价值 ——满意 感受的价值 ﹤期望价值 ——不满意
顾客满意的特性：
l 主观性
广泛采用统计方法
3、全面质量管理阶段：20世纪60年代始
不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有环节
预防为主，不断改进
二、全面质量管理的概念
1994版ISO9000族标准对全面质量管理的定义：
——一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功 的管理途径。
及时掌握产品质量状况、质量改进、工作质量及对效益的影响监测和评价体系的有效性分清质量和经济责任促进持续改进
第二章 质量
一 、 质量 的概念
1、质量的定义
—— 一组固有特性满足要求的程度。
4．提高质量是顾客满意的保证
质量管理的主要目标是顾客满意，而顾客满意是全方位的（如高质量、低成本、交货期短等），因此必须从系统的角度来考虑质量问题，通过不断完善系统，确保企业持续地向顾客提供满意的产品和服务，以获得长期的发展。
二、质量和企业
1、提高质量的保证
l 提高质量是企业经济效益不断增长的基础
质量提高：市场占有率↑
价格↑
消耗↓成本↓
l 提高质量可以全面提高企业素质
明确实现目标所须的活动并分配职能配备必要的资源确保活动的实施协调关系、相互配合
2、质量职责——是指对各部门及各类人员质量义务、责任、权限的规定
目的：保证和提高产品质量
最高管理者的职责
确定质量方针并形成文件制定质量目标建立、实施质量体系
五、朱兰质量管理三部曲
质量管理体系基础知识
质量管理体系基础知识第一讲：质量管理体系基础知识一、质量管理的基础术语一）产品的概念1.产品的定义：活动或过程的结果。
产品可包括硬件产品、软件产品或它们的组合；产品可以是有形的（如组件或流程性材料），也可以是无形的（如知识或概念）或是它们的组合；产品可以预期的（如提供给顾客）或非预期的（如污染、损坏或不愿有的结果）。
2.产品划分为四种类型：硬件、流程性材料、软件和服务。
1）硬件：不连续的具有特定形状的产品。
如：制造零件、元件、组件、装配产品、机械、建筑物。
2）流程性材料：将原料转化成某一预定状态的产品。
如：液体、气体、线体。
3）软件：通过支持媒体表达的信息所构成的一种智力创作。
如：信息、程序、规则、信息。
4）服务：为满足顾客的需要，供方和顾客之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果。
如：旅游、交通、金融、医疗、教育、咨询、公共事业等。
任何一个组织提供的产品，通常有两种或两种以上产品组成。
二）过程的概念1.过程定义：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
资源可包括人员、资金、设施、设备技术和方法。
所有工作是通过过程来完成的。
2.过程的特征：1）任何过程都有输入和输出，输入是实施过程的基础和依据，输出是完成过程的结果，即有行或无形的产品。
如：产品设计，输入是市场需求的信息或特定的顾客的要求，输出是图样、规范、样品。
2）完成过程必须投入适当的资源和活动。
如：为了进行产品设计需要配备能胜任该项设计的人员和必要的设施、资金等；为了控制设计过程的质量，需要开展的活动可包括编制设计计划，进行设计评审和验证，进行样品试制和鉴定，控制设计的更改等。
3）过程本身是价值增加的转换，价值的增加来源于投入过程中的资源和活动的结合所产生的结果。
4）为确保过程的质量，对输入过程的信息、要求和输出的产品（有形或无形）以及在过程中的适当阶段应进行必要的检查、评审、验证。
三）过程网络及其质量体系的关系1.每个组织的存在都是为了实现价值的增值，例如：从接受顾客的合同要求开始，经过组织内部的一系列过程，直到向顾客提供满意的产品。
质量管理体系的基本知识
质量管理体系的基本知识一、质量管理八项原则(一）质量管理八项原则的内容多年来，基于质量管理的理论和实践经验，在质量管理领域，形成了一些有影响的质量管理的基本原则和思想。
国际标准化组织（ISO）吸纳了当代国际最受尊敬的一批质量管理专家在质量管理方面的理念，结合实践经验及理论分析，用高度概括又易于理解的语言,总结为质量管理的八项原则。
这些原则适用于所有类型的产品和组织，成为质量管理体系建立的理论基础.八项质量管理原则是：(1)以顾客为关注焦点;(2）领导作用；(3）全员参与;(4）过程方法;(5)管理的系统方法；（6）持续改进；（7）基于事实的决策方法;（8)与供方互利的关系。
(二）八项质量管理原则的理解1.以顾客为关注焦点”组织依存于顾客.因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
”顾客是组织存在的基础，如果组织失去了顾客,就无法生存下去，所以组织应把满足顾客的需求和期望放在第一位.将其转化成组织的质量要求，采取措施使其实现；同时还应测量顾客的满意程度，处理好与顾客的关系,加强与顾客的沟通，通过采取改进措施，以使顾客和其他相关方满意.由于顾客的需求和期望是不断变化的，也是因人因地而异的,因此需要进行市场调查,分析市场变化，以此来满足顾客当前和未来的需求并争取超越顾客的期望，以创造竞争优势.2.领导作用"领导者确立组织统一的宗旨及方向。
他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
"领导的作用即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。
为了全体员工实现组织的目标创造良好的工作环境,最高管理者应建立质量方针和质量目标,以体现组织总的质量宗旨和方向，以及在质量方面所追求的目的。
应时刻关注组织经营的国内外环境，制定组织的发展战略，规划组织的蓝图。
质量方针应随着环境的变化而变化，并与组织的宗旨相一致。
最高管理者应将质量方针、目标传达落实到组织的各职能部门和相关层次，让全体员工理解和执行.为了实施质量方针和目标,组织的最高管理者应身体力行,建立、实施和保持一个有效的质量管理体系，确保提供充分的资源,识别影响质量的所有过程，并管理这些过程,使顾客和相关方满意。
质量管理体系基础
质量管理体系基础一、质量管理体系的基本概念质量管理体系是指通过制定一套质量管理规范和程序，使组织能够按照既定的质量标准和要求进行管理和运作的体系。
它是建立在国际标准ISO 9001的基础上，通过规范和标准化的管理手段，实现质量管理的科学化和规范化。
二、质量管理体系的原则1. 客户导向：质量管理体系的核心是满足客户需求。
组织应该通过了解客户需求、制定合理的质量目标和要求，来确保产品和服务的质量符合客户期望。
2. 领导参与：领导者应该积极参与质量管理体系的建立和推行，发挥领导作用，树立质量意识，为质量管理体系提供必要的资源和支持。
3. 全员参与：质量管理体系是全员参与的工作，每个员工都应该对质量负责，并积极参与质量改进活动。
4. 过程管理：质量管理体系应该基于过程，通过对每个关键过程的管理和改进，来提高整体质量水平。
5. 持续改进：质量管理体系应该不断进行自我评估和改进，以适应不断变化的市场需求和技术进步。
三、质量管理体系的要素1. 质量政策和目标：组织应该制定明确的质量政策和目标，以指导质量管理的方向和重点。
2. 质量手册和程序文件：质量管理体系的实施需要编制质量手册和程序文件，以确保各项质量管理活动的规范和一致性。
3. 质量管理责任：组织领导者应该明确质量管理的责任和权力，确保质量管理体系的有效运行。
4. 资源管理：组织应该合理配置和利用各类资源，包括人力资源、物质资源、设备资源等，以支持质量管理体系的运行。
5. 过程管理：组织应该通过制定和实施标准化的工作流程和程序，对关键过程进行有效管理和控制。
6. 绩效评估：组织应该建立有效的绩效评估机制，对质量管理体系的运行进行监控和评估，并及时采取改进措施。
7. 内部审核和管理评审：组织应该定期进行内部审核，以确保质量管理体系的有效性和符合性，并进行管理评审，提出改进意见和决策。
四、质量管理体系的好处实施质量管理体系可以带来许多好处，包括：1. 提高产品和服务质量，满足客户需求，增强客户满意度。
质量管理体系基础知识
质量管理体系基础知识质量管理体系是一个组织所建立、实施、维护和改进的一系列相互关联和相互影响的活动，旨在保证产品或服务的质量达到或超越顾客的期望和要求。
在质量管理体系的基础知识中，包括质量管理原理、质量管理体系框架、质量目标的设定以及重要的质量管理工具和技术等方面。
一、质量管理原理质量管理原理是指质量管理体系的理论基础，它是制定和实施质量管理体系的指导原则。
其中，最重要的原理包括顾客导向原理、领导作用原理、全员参与原理、过程管理原理以及持续改进原理。
1. 顾客导向原理顾客导向是质量管理的核心，意味着组织应该始终以顾客的期望和要求为导向，不断提高产品或服务的质量，实现顾客满意。
2. 领导作用原理领导在质量管理体系中起到推动和引领作用，他们应该以身作则，树立正确的质量管理观念，并为质量管理提供资源和支持。
3. 全员参与原理质量管理是全员的责任，每个员工都应该参与到质量管理中，意识到自己的工作对产品或服务质量的重要性，并积极改进自己的工作。
4. 过程管理原理质量管理体系应该基于过程管理，通过明确和优化各个工作流程，实现更高效、更稳定的质量控制。
5. 持续改进原理持续改进是质量管理的目标之一，组织应该不断寻找问题和风险，并采取措施进行改进，以提高整体质量水平。
二、质量管理体系框架质量管理体系框架是构建和管理质量管理体系的基本框架，包括国际标准化组织（ISO）的质量管理体系标准ISO 9001和行业特定的标准。
ISO 9001是国际上最广泛应用的质量管理体系标准，它提供了一个通用框架，帮助组织建立和改进质量管理体系。
ISO 9001包括一系列要求，涵盖质量管理的各个方面，如质量目标设定、资源管理、过程管理、监控和测量，以及持续改进等。
在行业特定的标准中，如汽车行业的IATF 16949、医疗器械行业的ISO 13485等，都根据行业的特点对质量管理体系进行了更加详细和具体的规定。
三、质量目标的设定质量目标是组织为了实现业务目标和顾客需求而设定的质量方面的目标。
质量管理体系基础知识与实践
质量管理体系基础知识与实践质量管理体系是指企业为了确保产品或服务的质量，通过建立一系列的质量管理要素以及相关流程和程序，从而实现对质量的有效控制与持续改进。
本文将介绍质量管理体系的基础知识和实践，帮助读者深入了解并应用于实际工作中。
一、质量管理体系概述质量管理体系是指以顾客满意为导向，通过建立和运行一系列相互关联的质量管理要素，来实现对质量的全面管理。
质量管理体系的核心是持续改进，其主要目标包括提高顾客满意度、实现组织目标、改善质量绩效等。
二、质量管理体系要素1. 质量方针与目标质量方针是组织对质量的整体目标和方向的表述，它应该简明扼要、易于理解和传达。
质量目标则是对质量方针的量化要求和具体指标。
质量方针和目标的制定需要与组织整体战略和目标相一致，并经过层层审核、批准后才能正式发布。
2. 组织架构与职责质量管理体系需要明确组织内部各个岗位的职责与权限，并确保相应的人员具备足够的能力与素质来履行职责。
此外，还应当建立有效的沟通和协调机制，以便各岗位之间能够顺畅合作、共同推动质量管理工作的开展。
3. 质量管理程序质量管理程序是指一系列明确定义并规范化的管理活动，以确保质量目标的实现。
常见的质量管理程序包括：品质计划、检验与测试、不合格品控制、内部审核、管理评审等。
这些程序需要根据组织的实际情况进行定制，并确保能够适应不断变化的环境要求。
4. 文件与记录控制质量管理体系中的文件和记录对于质量的管理和追溯至关重要。
因此，需要建立起一套完整的文件与记录控制系统。
其中包括文件的编写、发放、修订与废止等流程的规定，以及记录的存档、保管与访问权限的管理等内容。
这样可以确保相关信息的及时传递和存档，并便于随时查阅。
5. 培训与绩效评估为了确保质量管理体系的有效运行，需要不断培训和提升组织内部员工的质量意识和管理能力。
培训内容可以包括质量知识、管理技巧以及应用工具的学习等方面。
同时，为了持续改进，还需要对员工的绩效进行评估，并根据评估结果采取相应的奖惩措施。
质量管理体系基本知识
实施改进措施
将改进措施落实到实际工作中， 并对实施过程进行监控，确保改 进效果达到预期目标。
01
收集反馈
通过客户反馈、内部审核、纠正 措施等方式收集关于质量管理体 系的反馈意见。
02
03
04
制定改进措施
根据分析结果，制定改进措施， 包括纠正措施、预防措施等。
详细描述
过程控制是确保产品质量的关键环节，缺乏过程控制会导致产品质量不稳定， 甚至存在安全隐患。缺乏过程控制通常表现为缺乏有效的质量控制流程，或者 质量控制流程执行不严格。
不良品率高等问题
总结词
不良品率高等问题也是质量管理体系中的常见问题。
详细描述
高不良品率会导致产品质量不稳定，甚至存在安全隐患，进而影响企业的声誉和客户满意度。高不良 品率通常是由于原材料质量不过关、生产工艺不合理、质量控制流程不完善等原因导致的。
质量管理体系的实施
遵循质量管理体系要求
组织成员在工作中遵循质量管理体系的要求 ，确保产品和服务的质量符合标准。
监控关键过程
对关键过程进行监控，确保其符合质量管理 体系要求，及时发现并解决问题。
持续改进
通过对数据的分析，发现改进的机会，持续 改进质量管理体系，提高组织绩效。
质量管理体系的持续改进
分析问题
品的高品质和可靠性。
海尔集团注重员工培训和技能提 升，培养员工的质量意识和操作
技能，提高产品质量水平。
案例二：丰田汽车的质量管理实践
丰田汽车是全球知名的汽车制 造商，其质量管理实践具有世 界领先水平。
丰田汽车实行精益生产方式， 注重流程优化和生产效率提高 ，降低产品缺陷率。
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质量管理体系的基本知识
一、单项选择题
(每题的备选项中，只有1个最符合题意)
1. GB/T24001提出了基于五大要素的环境管理体系模式，这五大要素不包括。
A.环境方针
B.策划
C.实施和运行
D.内部审核
答案：D
[解答] GB/T24001运用PDCA管理思想，提出了基于环境方针、策划、实施和运行、检查和纠正措施、管理评审等五大要素的环境管理体系模式，要求在识别环境因素的基础上评价和控制其对环境的影响，旨在预防对环境的污染，减少对资源的浪费。
2. 下列标准中，可以作为职业安全健康管理体系认证的依据。
A.GB/T 19001
B.GB/T24001
C.GB/T28001
D.GB/T 18305
答案：C
[解答] GB/T28001标准用于指导各类组织通过建立职业健康安全管理体系，对组织的职业健康安全体系过程及绩效进行控制，它还用于认证机构对组织实施职业健康安全管理体系认证的依据。
3. 组织与顾客的关系是。
A.组织依存于顾客
B.顾客依存于组织
C.相互依存
D.竞争关系
答案：A
[解答] 组织依存于顾客。
顾客是组织存在的基础，如果组织失去了顾客，就无法生存下去，所以组织应把满足顾客的需求和期望放在第一位。
4. 组织与供方的关系是。
A.组织依存于供方
B.供方依存于组织
C.相互依存
D.相互竞争
答案：C
[解答] 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
供方提供的产品对组织向顾客提供满意的产品可以产生重要的影响。
因此把供方、协作方、合作方都看作是组织经营战略同盟中的合作伙伴，形成共同的竞争优势，可以优化成本和资源，有利于组织和供方共同得到利益。
5. 质量管理八项原则不包括。
A.领导作用
B.过程方法
C.持续改进
D.卓越绩效
答案：D
[解答] 八项质量管理原则是：①以顾客为关注焦点；②领导作用；③全员参与；
④过程方法；⑥管理的系统方法；⑥持续改进；⑦基于事实的决策方法；⑦与供方互利的关系。
6. 2000版ISO 9000族标准适用的范围是。
A.小企业
B.大中型企业
C.制造业
D.所有行业和各种规模的组织
答案：D
[解答] 2000版ISO 9000族标准的作用，是“帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系”。
各种类型和规模的组织都可以依据ISO 9000族标准，通过建立和实施质量管理体系来提升企业的质量管理水平。
7. 研究体系的主要工具是。
A.体系
B.管理体系
C.质量管理体系
D.系统工程
答案：D
[解答] 研究体系(系统)的主要“22具”是系统工程，系统工程是以系统为对象的一门跨学科的边缘科学，是对所有系统都具有普遍意义的一种现代化管理技术，也是研究和解决复杂问题的有效手段。
8. ISO 9000标准将管理体系定义为。
A.相互关联或相互作用的一组要素
B.建立方针和目标并实现这些目标的体系
C.在质量方面指挥和控制组织的管理体系。