人本服务技巧

在运用时，工作者需要留意：
在受助者与工作者建立关系的过程中，下列时刻是特别需要鼓励的。 （1）在建立关系之初，此时受助者要面对陌生的环境及陌生的工作者。 （2）当在工作者面前须表达个人的看法或感受时，此时受助者的内心 会产生强烈的思想斗争，并且害怕说出“错误”的话语。 在小组中，上述的紧张或害怕感会更为严重。 （1）当组员身处于新组合或新场面时，会有陌生及害怕的感觉。 （2）当组员需要在其他组员面前去表达个人的看法或感受时，他会很 害怕在他人面前说出“错误”或“愚蠢”的话语，如果工作者能考虑到 小组中不同组员有着不同的面部表情、喜好、接纳程度等因素，就应当 很容易理解那些需表达自己个人感受的组员心中的顾虑了。
第十单元 人际关系技巧（三）
目标 认识“反映感受”在辅助过程中的重要性； 把“同感”与“反映感受”联系起来； 陈述“反映感受”的功能。


（五）反映感受（Reflection of feelings） 反映感受的功能： 设身处地地体会案主的感受； 从案主的情绪化的词句中，引出更多的 细节。




学习活动（一） 唉！我与丈夫就在这个问题上合不来。 （） 我真不知道从何说起。 （） 每当我想和他说话时，问题就来了。 （） 然后他就开始……
鼓励

定义 工作者通过声音、姿势、简单的句子甚 至只言片语等来鼓励受助者继续表达他 们的感受和看法 。



目的
鼓励受助者表达，培养其表达的能力和 勇气。 设法激发受助者的勇气，促使其继续去 做促进沟通、建立关系、解决问题等理 想行为。 支持受助者去面对并超越心理障碍。 创造彼此信任的沟通关系。



体会到受助者或组员的困扰后，工作者必须保持言行与情绪的一 致性，例如，在表达支持受助者或组员时，要用温和的语调、愉 快的面部表情、开放的坐姿，不应使用类似于“双手抱臂”等带 有拒绝意味的坐姿。 在给予鼓励时要避免重复使用相同的句子。 最合适的鼓励是以受助者或组员的行为（指可见的具体的行动） 为依据，而不是使用对于个人素质（较为笼统的个人品质的概括， 例如聪明、勇敢等）的过于概括的语言。例如，要鼓励一个愿意 在陌生人面前说心里话的组员，应该用“你刚才在他们面前所说 的很清楚”这句话而不要使用“你很有勇气”这样过于模糊和概 括的语言，因为前者是直接针对他所做的具体的行为——和陌生 人说心里话去进行鼓励。
（二）开放地邀请谈话（Open invitation to talk）


开放式和封闭式问题（Open and closed questions） 学习活动（二） 细看下列问题，并指出哪些问题是可以 让案主自由地表达心意（即开放式的问 题）和哪些会使案主的答案受社会工作 者所定的框架所限制（即封闭式的问 题）。


运用
工作者在运用时的基本方法：



工作者找出受助者想表达的感受。 (1) 工作者应当积极地调动眼睛及耳朵等感官去接收受助者的感 受。例如，留意受助者说话时的表情、姿势、小动作及语调。 (2) 工作员尝试进入受助者的世界，找出符合受助者经历的感觉。 (3) 工作者尝试领会受助者使用非语言的手段表达的感受。 工作者尝试清晰地去形容受助者的感受。 观察受助者的语言及非语言反应，以评估自己的感受反映是起到 了推动受助者解决问题的作用，还是对受助者解决问题的行为起 到了控制的效果。 ：
（四）简述语意（Paraphrasing）


有效的简述语意： 案主的姓名或代名词“你”； 以案主的用词来点出他的重要讯息； 以精练、简短和清晰的句子把案主的说 话重点说出来。



简述语意的目的： 让案主知道你在留心他说话并努力地去 尝试明白他； 使案主的评论更加简洁清晰和具体，以 便面谈有一个更明确的方向； 查证社会工作者对案主的理解是否准确。



运用
在运用时，工作者的基本方法： 工作者必须先做好心理准备，去理解受助者的心态，接纳受助者的害怕 或逃避情绪。 工作者预计或已观察到受助者害怕或退缩的行为，例如，沉默、逃避眼 神接触、避免直接对话等。 在面对下列现象时，工作者可考虑用直接或间接的鼓励方法： (1) 直接的运用是指用言语加以鼓励（如：请继续、很好等）或使用非 语言的支持（如：身体前倾、面带微笑等），使受助者感到受鼓励。 (2) 间接的运用必须有除受助者和工作者以外的至少一人（即第三人） 在场，工作者可提出由第三人去支持受助者或向第三人指出受助者曾做 到或可能做到的事例。


目的
帮助受助者澄清模糊不清的感觉。 受助者在同一时间内表达出来的感受有可能是 完全相反或者充满矛盾的，工作者可将这类感 受予以归纳或澄清。 令受助者觉得工作者明白他或他们的感受。 帮助受助者去归纳自己的感受（own one's feeling）。 能够让小组中拥有同类感受的组员产生共鸣




开放式和封闭式问题的使用




开放式的问题可用于： 面谈开始时； 帮助案主详细阐述某一个观点时； 帮助案主列举某些行为的具体例子； 帮助案主表达感受。 封闭式的问题可用于： 获得实际的资料； 确定社会工作者的一些观点。
开放式问题的种类： “什么”、“怎样”、“可以”、“为什么”


学习活动（二） 分析以下的面谈，并且指出辅导员借 着稍加鼓励和简述语意的技巧所表达的 关注。


面谈 分析 苏菲：噢！我肯定不喜欢我的新上司史密斯先生。他令我感到很 不舒服。 辅导员：不舒服！是什么原因令你感觉这样呢？ 苏菲：他太烦闷了！他总是喋喋不休地谈论自己和过往的工作单 位是怎样的糟透。他对每件事都抱怨，也不满意这里的一切。
辅导员：哦，请继续说下去。 苏菲：我真想让他闭嘴。 辅导员:苏菲，听起来你好像对他有一肚子怨气。 苏菲：许多同事也不喜欢他。我们怀疑他和这里的管理层关系并 不好。他这人太差了，我们倒要看看他能在这呆多久。 辅导员：你好像不大理解，他这么差的人为什么能受雇在单位， 是吗？

陈小姐：我的工作，真使我疲累极了！回到家中，什么也不能做， 就是我男朋友约我外出吃晚饭，我也经常不能应约，使他十分不 满。 回应：


运用时，工作者需要留意：
“专注”不仅仅是表达对受助者的身体姿势的专注，还要表达出 心理上的专注倾向，即在说话时也应呈现出对受助者的专注心态。 工作者除了“专注”外，也可运用“选择性的不专注（selective inattention）”去阻止受助者发言，以达到控制谈话重点的目的。 在小组中，工作者除了专注于个别组员外，在同一时间内他还需 要注视其他组员。其中一种专注的方法是用“眼睛扫描 （scanning）”。“眼睛扫描”是用眼睛去扫视组员的面部表情 及身体坐姿等，以传达工作者对组员的专注行为。
工作者在运用时需要留意





工作者在对受助者的感受进行“感同身受”的尝试时， 自身可能体会到与受助者相类似的感受，因此可能会 有不舒服、伤痛的感觉。 不同的关系建立阶段也会影响不同深度的感受反映。 (1) 在关系建立初期，工作者可以去反映受助者用言 语表达的感受。 (2) 在已经建立起信任关系作为反映基础后，工作者 可尝试反映受助者谈话内容中非语言表达的信息，但 必须慎重地去尝试、检验。因为受助者可能还没有足 够的能力去正确面对并处理自己曾经历过的感受。 工作者所采用的语句和所表达感受的层次，必须和受 助者所感受的强度一致。




1、你能否多谈一些你的婚姻吗？ 2、你与丈夫相处得好吗？ 3、你结婚了吗？ 4、你经济状况不佳是吗？ 5、你今天想谈些什么呢？ 6、从上次面谈至今，事情演变的怎么样了？ 7、事情发生时，你感到怎么样？ 8、对他的所作所为你感到生气吗？ 9、当你心情低落时你会哭吗？ 10、你的意思是说你的父亲脾气很坏？ 11、你说你的父亲很难相处，你到底是指什么？ 12、你找到工作了吗？ 13、自上次我们谈话至今，你的情况如何？
第十一单元 人际关系技巧（四）
目标 述明辅助面谈中“总结”的目的； 分辨“总结”、“反映感受”和“简述语 意”三种技巧； 在面谈过程中合宜地使用“总结”的技巧； 根据提供的指引进行总结； 对在面谈过程中混合使用所有人际关系技 巧的重要性提高警觉。
(六) 总结（Summarization）





学习活动（小组作业） 你可能发现有些案主不能准确地描述 自己。这是因为他们缺乏适当的词句来 自我表达。为让你能有效的沟通，你必 须拥有一个丰富的形容词的词汇。 现在请尽量写下有关“感受”的词语， 并与其他同学分享。如：悲惨、退缩、 后悔、无辜、困惑……
陈小姐：我很憎恶这样！但却经常如此。与他一起时，我知道我不 能经常陪伴他，我会充满内疚，便什么也不拒绝。他是知道的， 他会刻意勾起我的内疚感。 回应：



学习活动（三） 如果你能估计案主对问题的大概答案， 你就可以把封闭式的问题变为开放式的 问题。试把下列封闭式的问题改变为开 放式的问题。 1、你对你的上司感到生气吗？ 2、你能应付这种局面吗？ 3、你与你的父亲相处得不好，是吗？
第九单元 人际关系技巧（二）
目标 列出辅助面谈中的“稍加鼓励”的目的； 描述言语和非言语的鼓励技巧； 述说使用“简述语意”的理由； 在辅助面谈中有效运用“简述语意”
稍加鼓励(Minimal Encouragement)

ຫໍສະໝຸດ 以小量的言语或非言语的方法来表示你对 另一个人的关注。 非言语的鼓励： 目光接触； 倾前身体已表示兴趣； 不以神经质的动作使对方分心； 适当的手势； 点头； 有意的默不作声



言语的鼓励： 以“噢？”“这样”“那之后？”“还 有呢?”等回答； 重复对话中的一两个关键词句； 说：“请告诉我多一些”； 简要的复述案主上一段话中最后的一句。