问询服务1
医院服务标准
1“八”字基本要求(各类人员“八”字用语)：“请”字开口，“领”字当先，入院有“迎”声，出院有“送”声，检诊治疗有“请”声，得到配合有“谢”声，患者问询有“答”声，提出要求有“回”声。
质量第一。
对病人主动、热情、亲切温和，耐心真诚，语言要“您好！”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不谴责病人。
2、迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必要的解释与匡助，并把病人护送至病床。
病人出院要送至楼梯口或者电梯口，以送别语与病人告别，3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。
如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。
不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗。
4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、摹仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。
5、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或者活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或者平行拦住去路，不得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方谈声“请让”通过后，再回头说声“谢谢！”。
6、做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或者病房、办公室内争执或者争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。
7、对来了解病情的单位领导或者病人家属要热情接待，详细解答或者解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找××经管医师，切忌说：不知道，找×××问去。
8、遇上级、医院领导或者职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。
9、当病人对护士有误会或者发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持镇静，不与病人正面争执，应婉转地解释或者交其他同事处理，自己暂时离开。
患者对收费有疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或者经治医师调解。
酒店问询50句(一)
酒店前厅问答50句1.酒店的地址是什么？答：您好，先生/女士。
我们的地址是大连开发区金马路169号。
(大商电器对面）2.请问酒店是几星级酒店？答：您好，先生/女士。
我们标准五星级配备公寓式酒店。
3.请问酒店有什么类型的房间？答：您好，先生/女士。
我们酒店有双床标准间、大床房与家庭房，其中大床房分别有东西朝向商务房与南北朝向精品房。
4.房间的面积有多大？答：您好，先生/女士。
我们双床房、商务大床房与家庭房均为45平，精品大床房是55平。
5.房间床的规格？答：您好，先生/女士。
大床房床规格为1.8米*2米；双床房规格为1.2米*2米。
6.酒店有加床服务吗？答：您好，先生/女士。
我们酒店大床房是可以提供加床服务的，加床费198元/张含一份免费早餐,每间房最多加一张床。
7.酒店的协议价是多少？答：您好，先生/女士。
前台只能销售前台价格,我们不清楚协议具体价格,可以为您联系销售代表签订协议。
(肯定回答,转8题答案)8.请问与酒店想签协议与谁联系？答：您好，先生/女士。
这是销售经理XXX的名片，您可以和她签订协议。
9.请问用早餐在几楼？答：您好，先生/女士,早餐厅在二楼。
10.早餐几点开始？答：您好，先生/女士，早餐时间是六点开始，9：30结束，周六、日延至10：00。
11.早餐是中餐还是西餐？答：您好，先生/女士，我们的早餐是自助餐形式的，种类多样，中、西日菜品都有。
12.可以把早餐送到房间吗？答：您好，先生/女士，真抱歉我们不提供送餐服务，需要您携带房卡套到二楼用餐。
13.早餐可以打包吗？答：您好，先生/女士，早餐是可以打包的。
在您没有享用早餐的前提下至二楼西餐厅打包即可，打包餐品应该是固定的。
14.我的房间含几份早餐？答：您好，先生/女士，您的房间是大床房，含一份免费早餐；/您好，您的房间是双床房，含两份免费早餐。
15.房间住两位客人为什么含一份早餐呢？答：先生/女士，早餐是赠送的，酒店规定大床房赠送一份，双床房赠送两，不是根据登记人数赠送早餐的。
快速洞察客户需求的问询话术
快速洞察客户需求的问询话术在商业领域中，洞察客户需求并能够满足他们的需求是十分重要的。
然而，很多销售人员常常在与客户交谈中难以真正了解客户的需求。
这可能是因为他们没有使用正确的问询话术来获取信息。
在本文中，我将介绍一些快速洞察客户需求的问询话术，帮助销售人员更好地了解客户。
第一，使用开放性问题。
开放性问题是指那些需要客户进行详细回答的问题，而不是简单的“是”或“否”的闭合性问题。
例如，你可以问：“请告诉我您对我们产品的期望是什么？”或者是“您对当前市场的态势有何看法？”通过这样的问题，你可以获得客户更详细的需求和想法，从而更好地理解他们的问题所在。
第二，运用反向问题。
反向问题是指以不同的角度提问，引导客户从一个新的视角思考问题。
例如，你可以问：“如果有一天，您不再使用我们的产品，您会出于什么原因？”这种问题可以帮助销售人员了解客户对产品的不满之处，进而改进产品或服务。
第三，运用“为什么”问题。
当客户表达了他们的需求或问题时，你可以适时地问：“为什么您对这个问题特别关注？”这样的问题可以帮助你了解客户需求背后的动机和原因。
通过了解这些，你可以更好地为客户提供解决方案，并满足他们的期望。
第四，使用细节追问。
当客户提到一个具体的需求或问题时，你可以进一步追问更多的细节，以获得更全面的了解。
例如，当客户说：“我需要更高效的解决方案。
”你可以追问：“您认为目前的解决方案有什么不足之处？有哪些具体的功能或特征您希望改进？”通过细节追问，你可以更加准确地把握客户的需求并提供满意的解决方案。
第五，倾听技巧是至关重要的。
有效的问询并不仅仅是提问，还需要善于倾听。
当客户回答问题时，要专注地听取他们的回答，避免打断或中断他们的说话。
通过倾听，你可以更好地理解客户的需求，并能够更好地回应他们的问题。
第六，利用总结和澄清。
提问的过程中，总结和澄清是必不可少的环节。
当客户多次提及某一需求或问题时，你可以总结并重申客户的观点，以确保自己正确地理解客户的需求。
总台操作流程问讯服务
总台操作流程问讯服务1. 概述总台操作流程问讯服务是指在酒店、医院、公司等机构内的总台工作人员通过电话等方式向客户提供问讯服务的流程。
本文将详细介绍总台操作流程问讯服务的步骤与注意事项。
2. 操作流程总台操作流程问讯服务的具体步骤如下：2.1 接听电话当总台接到来电时，工作人员应尽快接听电话。
接听电话时，需要注意以下事项： - 用礼貌的语气称呼客户，例如“您好”、“请问有什么可以帮您”的问候语。
-快速响应，避免客户等待过久。
2.2 确认客户需求一般来电客户会有特定的需求，例如咨询信息、预订服务、投诉意见等，工作人员需要通过与客户交流来确认客户的需求。
确认客户需求时，需要注意以下事项：- 以礼貌的语气询问客户需要什么帮助，例如“请问您需要咨询什么信息？”。
- 细心倾听客户的需求，确保完全理解客户的意图。
2.3 提供服务或解答问题根据客户的需求，工作人员应提供相应的服务或解答问题。
提供服务或解答问题时，需要注意以下事项： - 给出明确的答案或建议，确保客户能够理解。
- 如果问题超出自己的能力范围，应及时请教其他同事或上级领导，协助解决问题。
2.4 记录客户信息在提供服务或解答问题的过程中，工作人员应及时记录客户的信息，包括客户姓名、联系方式、问题描述等。
记录客户信息时，需要注意以下事项： - 保护客户隐私，确保信息的安全性。
- 记录客户信息的同时，将问题与所提供的答案或服务进行关联，以便日后查询或处理。
2.5 结束通话在完成服务或解答问题后，工作人员应礼貌地结束电话。
结束通话时，需要注意以下事项： - 向客户道别并感谢客户的光临，例如“谢谢您的来电，再见”。
- 确保电话已经完全结束，避免误操作导致无意中暴露客户信息。
3. 注意事项在总台操作流程问讯服务过程中，工作人员需要注意以下事项：•保持友好与礼貌，以积极的态度对待客户。
•尽量提供准确与详细的信息，避免造成客户的困惑。
•在处理客户问题时，耐心倾听并给予合理的回应。
绩效考评态度类指标
3级：承认与尊重事实，对缺点与失误坦诚公开并着手提升
4级：对认知失误并能对自身有效提升
5级：对别人帮助产生极大效果，并因为真实性产生重要人格魅力
以客户为中心
1级：提供必要服务
2级：迅速而不可分辩解决客户需求
3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力
4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策
2级：工作中偶尔出现迟到、早退等现象。
3级：不违反纪律，对同事、上级的态度不坏。
4级：不违反纪律，对同事、上级有礼貌。
5级：对工作满腔热情，遵守纪律；对同事、对上级热情有礼。
商业保密
1级：明知商业技术及信息的范围及要点
2级：工作期间遵守单位保密协议，并积极宣传正面信息
3级：不进行商业性信息交易，不透露单位发展的技术及战略
5级：维护客户利益，而促进长远组织利益
工作服从
1级：服从工作，并不工作不报怨
2级：服从上级，并能做好工作
3级：服从工作，并能对上级不妥的命令提出合理化建议
4级：绝对忠诚态度工作，并产生良好结果
5级：不需要命令就能产生良好工作结果
服务细致
1级：完成公司KPI服务流程
2级：主动性问询服务性问题
3级：无客户性投诉的流程执行
态度类指标（共12个）：
主动性
1级：等候指示
2级：询问有何工作可给分配
3级：提出建议，然后再作有关行动
4级：行动，但例外情况下征求意见
5级：单独行动，定时汇报结果
承担责任
1级：承认结果，而不是强调愿望
2级：承担责任，不推卸，不指责
3级：着手解决问题，减少业务流程
4级：举一反三，改进业务流程
销售沟通的有效问询话术
销售沟通的有效问询话术销售沟通是销售过程中至关重要的一环。
在与客户进行销售沟通时，能够使用有效的问询话术是非常重要的，因为它可以帮助销售人员了解客户需求、澄清疑虑，并提供更合适的解决方案。
首先，一个有效的问询话术需要以客户为中心。
销售人员应该将关注点放在客户身上，以了解他们的需求。
例如，可以使用开放性问题来启动对话，如：“您最关心产品中的哪一方面？”或者“目前您在寻找的产品中最重要的特点是什么？”这些问题可以激发客户的思考，并提供他们表达自己需求的机会。
同时，销售人员还可以使用反馈式的问题来进一步了解客户的需求。
例如，当客户提到他们的问题或疑虑时，销售人员可以使用类似于“我了解您的担忧，您可以告诉我更多细节吗？”或者“这个问题对您来说有多重要？”的反馈式问题。
这样可以促使客户进一步描述他们的需求，帮助销售人员更好地理解客户需求。
除了了解需求，销售人员还需要了解客户的购买动机。
为了帮助他们做出购买决策，销售人员可以使用启发式问题，如：“您在购买产品时通常会考虑哪些因素？”或者“您是否对当前市场上的其他产品有了解？”在了解客户的购买动机后，销售人员可以根据客户的需求进行产品定位，提供合适的解决方案。
在与客户进行销售沟通时，也不可避免地会遇到一些疑虑或异议。
销售人员可以使用问题解决式的问询话术来处理这些情况。
例如，当客户提出异议时，销售人员可以使用“为什么”这样的问题来了解客户的担忧，并提供相关的解释或信息展示。
此外，销售人员还可以使用总结性的问题来确保自己正确理解客户的需求和疑虑，例如：“所以您的主要关注点是……是吗？”这样可以消除双方之间的误解，并加强沟通的效果。
除了上述的问询话术，还有一些其他的技巧和注意事项可以在销售沟通中发挥作用。
首先是倾听。
销售人员应该始终保持积极的倾听态度，给予客户充分的时间表达他们的需求和想法。
其次是灵活性。
销售人员应该在沟通中灵活调整自己的问询话术，根据客户的反应和需求进行调整。
全面了解客户需求的有效问询话术
全面了解客户需求的有效问询话术在现代商业领域中，了解客户需求的重要性无法被忽视。
无论是服务型行业还是产品销售领域，全面了解客户需求是确保客户满意度的关键之一。
然而，在与客户进行问询时，我们需要选用有效的问询话术，以便获得更准确和详尽的信息，从而更好地满足客户的期望。
在本文中，我们将介绍一些有效的问询话术，帮助商业人士全面了解客户需求。
首先，我们需要建立良好的沟通氛围，使客户感到舒适和放松。
这可以通过以友好和亲切的方式开始对话来实现。
例如，可以用一句简单的问候语“您好，我是XXX公司的销售代表，非常高兴为您提供服务。
”这样可以让客户感受到我们的关怀，并感觉自己在对话中受到尊重。
接下来，我们需要采用开放性的问题来引导客户谈论他们的需求。
开放性问题是那些不能简单回答“是”或“不是”的问题，而是鼓励客户详细描述和解释他们的需求的问题。
例如，可以问：“请告诉我您对我们产品的期望和需要是什么？”或者“您在寻找一个怎样的服务方案？”这些问题可以激发客户的思考，使他们有机会全面表达自己的需求。
在了解客户需求的过程中，有效的问询话术需要注意倾听和重复。
倾听是非常关键的技能，它不仅可以让客户感到被重视，还可以帮助我们更好地理解客户的需求。
在倾听的同时，我们可以使用重复的技巧来确认和澄清客户的需求。
例如，可以说：“如果我没听错的话，您的需求是......”。
通过重复客户的需求，我们可以确保我们理解正确，并且向客户传达了我们真正关注他们的需求。
此外，我们还可以使用特定的问题来了解客户的具体要求。
这些问题可以帮助我们深入了解客户的需求的细节，以便更好地满足他们。
例如，当客户提到他们正在寻找一种产品时，我们可以问：“您主要会使用这个产品做什么？”或者“您比较关心这个产品的哪些方面？”通过这些特定的问题，我们可以获取更具体和详细的信息，从而提供更精确的解决方案。
最后，我们需要对客户的回答进行总结和归纳，确保我们完全理解了他们的需求。
理解顾客需求的问询话术技巧详解
理解顾客需求的问询话术技巧详解理解顾客需求是商业成功的关键之一。
对于销售人员来说，要与顾客建立良好的关系，并了解他们的需求和期望是至关重要的。
然而，在进行顾客问询时，正确的话术技巧才能够真正实现这一目标。
下面将详细介绍一些理解顾客需求的问询话术技巧。
1.以开放性问题引导对话在与顾客进行对话时，开放性问题是非常重要的。
开放性问题需要顾客提供详细的回答，从而使销售人员能够更好地了解顾客的需求。
例如，问“您对产品有什么特别的要求吗？”会得到比问“您需要哪种类型的产品？”更具体和有价值的回答。
2.倾听和体察顾客情绪在与顾客交流时，倾听是至关重要的。
销售人员应该耐心地聆听顾客的意见和需求，并尽量理解其情绪。
通过倾听，不仅可以更好地了解顾客的需求，还可以建立信任关系。
只有当顾客感到被尊重和关注时，他们才会更乐意与销售人员进行深入的交流。
3.避免假设和主观判断在与顾客沟通时，销售人员应该尽量避免进行假设和主观判断。
即使销售人员有一些经验和知识，也不能过早地下结论。
直到充分了解和确认顾客的需求后，才能提供适当的解决方案。
在与顾客交流时，保持客观和中立的态度是非常重要的。
4.寻找和澄清顾客的疑虑和问题顾客往往会有各种疑虑和问题，这是很正常的。
作为销售人员，应该积极主动地寻找和澄清顾客的疑虑和问题。
可以通过询问“您对产品还有其他问题吗？”来引导顾客主动表达疑虑。
然后，根据顾客的回答来提供相关的解答和建议，以消除他们的疑虑和问题。
5.灵活运用整体性和具体性问题在与顾客沟通时，销售人员可以灵活运用整体性和具体性问题。
整体性问题可以了解顾客的整体需求和目标，例如“您希望达到什么样的效果？”而具体性问题可以深入挖掘顾客的需求，例如“您需要什么功能和特性？”通过整体性和具体性问题的结合使用，可以更全面地了解顾客的需求。
6.采用积极的语言和回应在顾客问询中，积极的语言和回应是非常重要的。
销售人员应该积极回答顾客的问题，并尽量提供满意的解决方案。
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1.店内信息：
（1）酒店产品：客房的类型、特点和价格，各营业点的位置、经营时间、经营内容和价格；酒店的优惠活动。
如：酒店餐饮的中餐是什么风格的餐厅，几点开餐，几点结束，有几个包厢。
（2）住客信息：房号、住客姓名（思考：可以直接将客人信息告诉给别的客人吗在什么情况下可以回答客人关于住客信息的问题。）
三、导入新课
我们经常可以在前台看见有个问讯处的牌子，那么这个问讯处是干什么的呢它给客人提供什么服务呢在讲课前，我先出2个小测试题考下大家：南山景点的门票是多少（168元，海南人民凭身份证半价。军人和残疾人免票）从步行街去亚龙湾怎么去（新国线旅游公交车、15路、25路，车费5元，打的需要40-50元左右）
课前准备：将全班同学分为4小组、每组8-9人，准备好4个任务书。
一、组织教学
1.由班长组织学生提前5分钟进入课堂点名考勤、检查学生着装、仪表仪容，准备上课。
2.上课师生问候：师：“上课！”班长：“起立！”师：“同学们好！”生：“老师好！”师：“请同学们坐下。”
二、复习提问
前厅主要向客人提供哪些服务（接待，迎宾，入住，结账，行李保存、咨询，留言，订票……）
教学
重点
语言表达能力的训练、培养信息收集的习惯
教学
难点
问询服务的要点的应用和记忆能力、语言表达能力的培养
教具、电化教学手段
1.黑板，项目任务书（4）
2.教学方法：讲述法、项目教学法、讨论教学法、练习法、归纳法、总结法。
理论课教学过程(含课前准备、组织教学、复习提问、导入新课、讲授新课、练习巩固新课、总结、布置作业及预习，时间分配、教学方法、板书(板画)设计)
2.通过4个小项目的进行，大家明白了收集和记忆有用信息的重要性，也了解了如何收集信息的一些方法，希望大家在平时养成信息收集的习惯，为我们以后进酒店更好为客服务奠定基础。
七、布置作业：
作业：当客人问到不知道的信息时，我们该怎么样完成这次服务
这节课就上到这里，下节课我们将学习问询服务的另一个内容：留言服务。谢谢大家，下课！
2.店外信息：
(1)周边环境：熟悉酒店所在地交通、康乐设施、购物及医疗概况。
(2)天气：熟悉酒店所在地的近3天天气情况。
(3)城市旅游：熟悉酒店所在地的著名景点的情况（路线，门票，消费）和近期有关大型文艺和体育活动的基本情况（大家想想，三亚有哪些大型的文艺活动）。
这些信息的收集一个是靠酒店提供，另一个就是平日要养成好习惯：随时收集客人感兴趣、经常查询的信息资料列入知识手册。一会我们就有小任务来测试下我们是否具备当名优秀问讯员的潜质。
3.服务要点：
（1）记忆能力：做名优秀的前台员工，需要具备良好的记忆能力，对于常用的一些信息，应该做到随手拈来。
（2）服务意识：有礼有节
（3）得体表达：全面、准确
五、课堂练习
1.分组进行任务：（可使用工具：网络，电话查询，学校宣传册等）
任务一：请设计从广州到三亚的线路，标明使用的交通工具。
任务二：请列出三亚XX学校附近的娱乐场所和特色餐饮（名称、经营内容）
任务三: 请介绍三亚XX学校有哪些主要科室（名称、管理方向）。
任务四：请介绍三亚XX学校（地理位置、人数、建筑布局、主要专业）。
2.学习成果展示：由每组派出一名同学进行任务阐述（尽量脱稿）。
六、教学小结
1.咨询服务是问询服务的一个内容，主要是向客人提供准确、全名的信息服务，其中包含店内信息和店外信息两种，其服务要点是良好的语言表达，优秀的记忆能力和职业的服务意识。
§4-1：问询服务
展示教学目的：了解酒店问询内容，掌握问询服务要点。能为前来问询的客人做好服务和解答工作。
四、讲授新课
一）、咨询服务：
问讯处的工作除了向客人提供咨询服务外，通常还要受理客人留言、处理宾客邮件以及负责住店客人钥匙的保管。但问询服务不仅仅是问讯处的责任，饭店的每一位员工都应成为问讯员，因为推卸责任会给客人带来不安和疑心，直接影响宾客对饭店的好感。
教学后记：
附：板书(板画)设计
§4-1：问询服务
一、咨询服务
1、店内信息：
2、店外信息：
3、要点：记忆能力、服务意识、得体表达。
备注
(5分钟)
(2分钟)
提问法
(5分钟)
问题导入法
板书
(15分钟)
讲解法
举例教学法
讨论-归纳-总结法
举例教学法
10分钟小组Βιβλιοθήκη 论法项目教学法10分钟
(2分钟)
总结法
归纳法
(1分钟)
任课教师
姓名
任课
班级
科目
前厅服务与管理
授课日期
本教案授课节数
1
审批
课题
§4-1：问询服务--咨询服务
课型
理论课
教学
目的
1.知识目标：了解酒店问询的内容，掌握问询服务的要点。
2.能力目标：能为前来问询的客人做好服务和解答工作。
3.情感或德育目标：培养学生记忆能力、语言表达能力。养成记录有用信息的习惯、具有良好的服务意识。