产品售后服务管理流程图
十二项服务流程图
• 透过观察细节去发展话题：
如时装潮流（品牌、包包、皮肤、发型、）、气质、宝宝
• 透过品牌特色
（周六福特色\有关品牌的特色）
• 休闲、业余爱好（聊顾客关注话题，聊得开心就可以进入主题）
如：身材好好哦，平时有做瑜伽吗？皮肤很好，怎么保养的？
邀请落座及奉茶
。
可以让顾客安心选购的留客之道
1、身体语言及行动 小姐\先生，您逛街累了吧，请坐下喝杯茶\水，
异议处理
• 自信，面带微笑 • 不要让问题停留在价格上 • 如果顾客提出竞争品牌一定不能贬低或是诋毁对手 • 当顾客嫌贵时：1介绍品质（独特工艺、设计、货品所表
达的背后更深一层的精神意义）。 2介绍售后。 3阐述我们品牌的知名度
例如：A不好意思先生，我们周六福不是以折扣来吸引顾客的，我们是
靠工艺和设计来赢得顾客青睐 B陈先生这款工艺是意大利工艺，在市面上已经很少见了，送女朋
十二项服务流程
周六福
员工培训
标准化流程
1. 与顾客打招呼 2. 简介产品系列 3. 展开话题 4. 邀请落座及奉茶 5. 了解顾客需要 6. 先自我介绍及尊称顾客 7. 产品介绍及试戴 8. 处理异议 9. 建议购买及成交\付款 10. 附加推销 11. 专业的完结程序及售后服务 12. 肯定顾客的购买选择及送客
产品返修管理流程图
产品返修管理办法文件编号：制订部：品质部版本版次：A/0生效日期：文件类别：三级文件此文件为深圳市XXX有限公司内部管理文件，未经许可，不得影印，违者必究。
目的为了使本公司返修品尽快处理，并制定有效的纠正／预防措施，且针对顾客投诉回复，从而提高产品质量，保证公司的信誉。
1.范围适用于所有客户返修退回的开关电源、模组、系统卡、HUB板等公司生产的产品。
3.职责3.1 物控部：负责返修板的分类保管,返修计划的安排,并跟进计划达成。
3.2 生产部：返修组负责领物料、修理、测试、返修计划的落实并做好相关记录。
3.3研发部：负责产品整改方案、软硬件、物料方面的不良原因分析及提出纠正/预防措施,控制同类问题再次发生3.4工程部：负责分析不良原因及制定工艺问题的有效纠正／预防措施，控制后续同类问题的再次发生。
3.5品质部：负责返修品的抽样检验和统计返修品不良原因，提出纠正/预防措施.3.6业务部：负责顾客投诉信息的收集，售后服务效果的跟踪，顾客退回的分类管理。
3.7客服部：负责返修物品经品质测试合格后，尽快返回客户。
4.定义按照公司保修政策对产品进行保修5.作业内容5.1.1 业务员回收的返修物品确保是在保修期内，若超出返修期要由业务经理审核。
5.1.2 如超出返修期的、维修要收费的需业务与客户沟通，采购部和财务部协助报价5.1.3超出保修期的数量与费用,每月初对上月的进行统计,由生产部、客服部进行统计,销售部确认5.1.4 客服部跟进返修品的维修进度，敦促物控部进行物料安排，并在客户指定的时间内维修OK，归还客户，此项业务员监督。
5.1.5 业务员返修物品时须将产品分类整理，需在《返修产品作业流程表》上简单描述产品故障问题点，以便测试维修方便。
5.1.6 仓管员将业务员退回返修产品的数量、型号、规格，进行入帐登记，仓管入帐后，及时通知返修组领板维修。
5.1.7 返修组返修时间控制在3天以内，根据返修数量的多少，维修时间进行相应调整，但必须控制在7天以内。
售后服务及质量保证措施要点
售后服务及质量保证措施要点售后服务及质量保证措施要点一、售后服务1. 售后服务的定义售后服务是指在客户购买产品之后，为其提供必要的技术支持、咨询服务以及产品质量保证等服务。
售后服务的目的是确保客户满意度，提高产品的信誉度和市场竞争力。
2. 售后服务流程（1）客户反馈：接受客户的问题反馈，记录客户的需求和投诉。
（2）问题确认：与客户进一步沟通，确保问题的准确性和有效性。
（3）问题解决：根据问题的性质和程度，制定解决方案，并及时跟进解决过程。
（4）客户回访：解决问题后进行客户回访，了解客户对售后服务的满意度，并修复任何不满意之处。
3. 售后服务措施（1）设立售后服务热线：为客户提供及时的电.化咨询和技术支持。
（2）建立售后服务团队：由专业技术人员组成的团队，负责解答客户问题、处理投诉和提供维修等服务。
（3）提供产品保修：对质量问题进行包退、包换或者维修，保证客户的权益。
（4）定期维护与保养：向客户提供产品维护与保养的指导，延长产品的使用寿命。
（5）培训和知识传递：为客户提供产品使用和维护的培训，提高的使用技能。
二、质量保证措施1. 质量控制体系（1）建立标准化的生产流程：制定各个环节的工作指导书，明确每一个工作环节的责任与要求。
（2）质量检测与监控：建立完善的质量检测体系和监控机制，确保产品符合质量标准。
（3）供应链管理：对供应商进行严格筛选和管理，确保原材料的质量合格。
（4）持续改进：定期检查和评估产品质量，及时纠正问题，并不断提升产品质量。
2. 质量保证措施（1）产品质量保证期：确保产品在一定的时间内免费维修和更换。
（2）质量问题处理流程：对于质量问题，及时处理和解决，以满足客户需求。
（3）质量追溯：建立产品质量追溯体系，追踪产品的生产过程和出厂记录。
（4）关键质量指标的监测与分析：设立质量控制点，对关键质量指标进行监测与分析，及时发现和解决问题。
附件：1. 售后服务流程图2. 售后服务满意度调查表3. 售后服务案例分析法律名词及注释：1. 消费者权益保护法：指中华人民共和国发布的保护消费者权益的法律法规，旨在保障消费者的合法权益。
售后服务处理流程
2016.6.30 2016.7.4
程序文件
SMT 售后服务处理流程
修订记录
文件编号 版次 页码
QP-TPZ-002 A-2 第2页共5页
修订日期 7月6日 2016-08-03
修订内容
版次
页数
审核
简化流程，不再经过仓库和品质外观检查。
A-1
暂用之前印刷表格，用完后再换新表格。
流程更改，增加品质筛查、分类处理；增加开客诉单的
1.客户退回产品实物，提出客户需求。
业务部
2.业务部填写《售后服务表》，详细记录“投诉内容”，登记《售 后跟踪记录表》，清点数量后移交给品质部包装员。
品质部 品质部
3.包装员核对退回产品的数量后，填写《售后跟踪记录表》防止 遗漏，然后将《售后服务表》和退回产品一起移交给品质组长。
4. 品质组长组织 QC 对退回产品进行首次筛查：（测试、目检） a) 测试合格、测试员目检也合格的，反馈给品质主管处理，必 要时协同维修工程师、生产、技术、业务讨论处理。（客户 退货必然是有问题，检测不出问题就是更复杂的问题，要反 馈处理。） b) 测试不合格、测试员目检能发现问题的，反馈给品质组长处 理。品质组长要登记《品质检验异常反馈表》，让检验责任 人签字确认。产品交生产部相关的班组长返修处理。 c) 测试不合格、测试员目检未能发现问题的，移交给维修工程 师处理。
部门/班组 总经办 业务部 财务部 行政部 技术部 品质部 生产部 采购部 物控部
建议分发
分发份数
√
√ √ √
签收
日期
盖章处
编制部门
职位 总经理
职位 总办助理
职位 贴片品质部 贴片品质部
批 姓名
准 签名
产品售后服务流程图
产品售后服务流程图
SERVICE FLOW DIAGRAM
售后等待客户
客户咨询 发少货
发错货
质量问题
拍照
退货/换货 退货/换货
7天内我们承当来回运费
在不影响二次销售的情形下，运费买家先垫付，有运费险
叫买家拍照收到货的产品照片和发货单，核对发少的货，我们给买家补发
直接把少发的产品货物的金额退还给买家
叫买家拍照收到货的产品照片和发货单，核对发错的货，我们承当来回运费并给买家重新发货
告知买家退货流程，我们承当来回运费
7天内我们承当来回运费，给买家重新发货，需要仓库人员检查才发货
在不影响第二次销售情形下，运费需买家自付，同时再次和买家核对订单。
软件售后服务流程图
xx产品软件售后服务流程为进一步规范和提高公司的售后技术服务水平和效率，提升客户满意度，并进一步加强和提高xx软件的品牌形象，实现xx软件及客户双盈的目标。
公司制定了客户服务制度，为客户提供专业、及时的技术支持与服务。
一、问题受理流程服务热线或使用使用者使用系统管理员商务服务顾问对接客户服务投诉通道解决问题二、 问题分类对于任何使用我公司软件过程中出现的问题，可以通过以上"问题受理途径"通知公司服务热线，公司将对问题进行分类处理1、 软件BUG （功能错误）：如：使用打开某菜单出现错误提示、使用某功能出现错误提示或不能正常使用；2、软件数据问题：数据不一致或不对，如：两个以上的报表数据对不上或和实际的有出入等。
3、需求（功能修改和增加）：如✧需要增加目前产品中没有的功能或报表；✧现有的功能调整或完善，包括对使用方便性的调整等；✧产品现有功能的客户个性化修改。
4、环境问题：✧操作软件异常，如：服务器无法启动、个人电脑无法启动、操作系统报错等；✧数据库异常：系统数据库（如SQL Server）报错、无法启动、数据库丢失等等；5、操作问题：如人员换岗后软件不会使用等；6、VIP通道的客户，软件使用者可以直接联系服务顾问。
三、处理原则软件使用各部门出现的问题，需要反馈给使用方公司的系统管理员，系统管理员根据问题分类通过不同通道解决问题，若需要软件服务方（我公司）解决，可以通过一般反馈通道或者vip反馈通道反馈给我公司，我公司将按以下的处理原则处理：✧一般的使用咨询，工作人员将直接给客户在电话或微信中给予答复；✧新需求会转交给商务经理，商务经理在接到通知任务后及时联系问题提出方；✧✧若为投诉问题，在我公司内部投诉通道系统中反馈，服务监管专员会及时处理投诉意见；✧热线不能解决的技术问题直接服务派单给服务顾问，服务顾问在接到服务通知单后：✓及时联系问题提出人，使用远程工具或者使用现场解决问题，并填写服务单；✓✓软件bug或者优化，通过xx系统反馈xx总部，xx回复更新软件后再及时解决问题；✓✓若判断为新需求，再转交给商务经理跟进；✓✓专项服务：参照xx集团规定的专项服务事项清单，清单内事项需洽谈客户进行软件专项服务；四、需求的定义与处理客户所提出的要求经确认后属于需求，将由技术负责人评估后决定是否修改、是否收费、具体的修改时间、具体的修改方式和建议等。
售后服务方案制定流程
6．执行效果评价
客户服务部定期向售后服务人员、客户等收集售后服务执行效果信息，对售后服务的执行情况进行评价
7．改善《售后服务方案》
客户服务部对售后服务过程中存在的问题进行客观、全面的分析，制定相应的改善措施以提高售后服务质量
《售后服务管理制度》
1．明确售后服务目标
客户服务部根据公司的整体战略规划，确定公司的售后服务目标，指导售后服务的各项工作
2．分析客户需求
客户服务部根据公司产品的特点以及客户反馈的信息，对客户需求进行分析
《客户需求分析表》
3．竞争对手售后服务调研
客户服务部进行竞争对手售后服务调研，把握竞争对手售后服务的内容、质量标准和客户满意度等信息
《市场调研管理制度》
4．编制《售后服务方案》
分析确定本公司售后服务的基本内容
4．2客户服务部汇总售后服务各方面的信息，编制《售后服务方案》，明确公司售后服务的具体内容、方式和标准等
4．3《售后服务方案》经总经理审批通过后生效
5．执行《售后服务方案》
售后服务方案制定流程
工作目标
知识准备
关键点控制
细化执行
流程图
1．明确售后服务的内容，指导售后服务人员更好地开展工作
2．及时为客户解决在消费产品过程中遇到的问题，提高客户满意度
3．塑造公司品牌，维护客户忠诚
1．掌握售后服务的基本理论知识
2．熟悉国家售后服务相关的法律法规
3．掌握服务的方法、技巧、礼仪等
软件售后服务流程图
xx产品软件售后服务流程为进一步规范和提高公司的售后技术服务水平和效率，提升客户满意度，并进一步加强和提高xx软件的品牌形象，实现xx软件及客户双盈的目标。
公司制定了客户服务制度，为客户提供专业、及时的技术支持与服务。
一、问题受理流程服务热线或使用使用者使用系统管理员商务服务顾问对接客户服务投诉通道解决问题二、 问题分类对于任何使用我公司软件过程中出现的问题，可以通过以上"问题受理途径"通知公司服务热线，公司将对问题进行分类处理1、 软件BUG （功能错误）：如：使用打开某菜单出现错误提示、使用某功能出现错误提示或不能正常使用；2、软件数据问题：数据不一致或不对，如：两个以上的报表数据对不上或和实际的有出入等。
3、需求（功能修改和增加）：如✧需要增加目前产品中没有的功能或报表；✧现有的功能调整或完善，包括对使用方便性的调整等；✧产品现有功能的客户个性化修改。
4、环境问题：✧操作软件异常，如：服务器无法启动、个人电脑无法启动、操作系统报错等；✧数据库异常：系统数据库（如SQL Server）报错、无法启动、数据库丢失等等；5、操作问题：如人员换岗后软件不会使用等；6、VIP通道的客户，软件使用者可以直接联系服务顾问。
三、处理原则软件使用各部门出现的问题，需要反馈给使用方公司的系统管理员，系统管理员根据问题分类通过不同通道解决问题，若需要软件服务方（我公司）解决，可以通过一般反馈通道或者vip反馈通道反馈给我公司，我公司将按以下的处理原则处理：✧一般的使用咨询，工作人员将直接给客户在电话或微信中给予答复；✧新需求会转交给商务经理，商务经理在接到通知任务后及时联系问题提出方；✧若为投诉问题，在我公司内部投诉通道系统中反馈，服务监管专员会及时处理投诉意见；✧热线不能解决的技术问题直接服务派单给服务顾问，服务顾问在接到服务通知单后：✓及时联系问题提出人，使用远程工具或者使用现场解决问题，并填写服务单；✓软件bug或者优化，通过xx系统反馈xx总部，xx回复更新软件后再及时解决问题；✓若判断为新需求，再转交给商务经理跟进；✓专项服务：参照xx集团规定的专项服务事项清单，清单内事项需洽谈客户进行软件专项服务；四、需求的定义与处理客户所提出的要求经确认后属于需求，将由技术负责人评估后决定是否修改、是否收费、具体的修改时间、具体的修改方式和建议等。
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产品售后服务管理
1.目的：
为了规定在有售后服务要求的情况下，确保售后服务符合规定要求，特制订本程序。
2.范围
本程序运用于本公司产品售后服务的管理。
3.职责：
3.1销售部负责产品售后服务的组织及实施。
3.2技术部和质检部负责对退货产品质量责任的鉴别与记录。
3.3生产部负责对退货产品的服务及管理。
4.程序内容：
4.1销售部接到顾客投诉后，按《不合格品控制程序》中4.6“与
顾客相关的不合格品控制”，对顾客反馈的信息反馈至相应的
部门进行分析处理。
4.2技术部和质检部在接到销售部反馈的信息，对不合格品进行分
析，查找造成不合格的原因，作出解决方案（如返工、返修等），并由质检部作好检验记录，将反馈的不合格情况统计于《不合
格品统计表》中。
4.3生产部根据技术部和质检部作出的解决方案，安排作业人员返
工，返修等。
公司产品售后服务（投诉）管理流程。