良乡华冠商场购物中心服务蓝图研究报告

良乡华冠购物中心研究报告人力091阿荣其木格P2009031萨如拉P2009032柳坤阳0905010217尚华星0905010225王景0905010231王然0905010233房山华冠购物中心位于北京市房山区良乡北关西路14号，总建筑面积近五万平方米，地下两层停车场共有200个车位，地上五层经营卖场，集餐饮、娱乐、健身、购物为一体，有五星级影院和大型健身中心，有国内外知名快餐店和咖啡厅，有近300个知名品牌入驻。

“创新高效、追求卓越”是华冠事业得以基业常青的经营理念；“为顾客节省每一分钱”是华冠的经营宗旨。

为了使华冠赢得百姓的信赖，我们小组决定对其进行研究。

首先，我们确定了以华冠超市为目标的调查方向。

其次，我们以改进华冠超市中不理想的地方为调查目的，在亲身体验的基础上绘制了超市的流程图，在根据四个点（决策点、等待点、失败点、体验点）进行有针对性的调查。

在实施过程中，我们采取了亲身体验、采访、拍摄等方法，比较全面的获取了我们需要的信息。

但在此过程中，我们也遇到了很多困难。

例如在拍摄过程中遭到了工作人员的质疑，以为我们是竞争对手在窥探商业机密。

但好在通过我们的沟通解决了。

这份报告无疑凝注了我们小组每个人的心血。

在此，我们也希望我们的调查报告能够对华冠超市有一定的帮助，也希望华冠超市可以深入百姓的心中，获得辉煌的业绩。

- 2 -一、前言---------------------------------------------------------------------------------------1二、《良乡华冠购物中心服务蓝图设计》研究计划---------------------------------3三、良乡华冠购物中心流程图------------------------------------------------------------4四、良乡华冠购物中心与其它大型超市对比------------------------------------------6五、良乡华冠购物中心服务蓝图---------------------------------------------------------7六、总结---------------------------------------------------------------------------------------11- 3 -《良乡华冠购物中心服务蓝图设计》研究计划一、研究背景及意义商业竞争的日趋激烈，超市已认识到争取并长期留住顾客的重要性，人们在购物过程中，不仅对商品的种类提出了要求，对超市的服务也提出了更高的要求。

超市的服务水平不但影响超市顾客满意度的高低，而且对增强超市的整体竞争力也有着至关重要的作用。

为此，超市也采取了一定的措施改善服务吸引顾客，但现实生活中超市服务仍存在一些问题，从而影响到顾客的购物。

良乡华冠购物中心是良乡较为大型的购物中心，地理位置优越，顾客群体庞大。

调查研究有助于全面了解超市的服务流程，改善不足，提高顾客满意度，提高竞争力。

二、研究内容与目标内容：1.研究良乡华冠购物中心的服务流程，制作流程图；2.设计服务蓝图，找出关键点（顾客等待点、顾客体验点、服务失败点、员工决策点）；3.对关键点进行深入分析，提出相应的改进或预防措施；目标：1.通过调查研究，了解良乡华冠购物中心的的服务运营状况，找出成功与不足；2.与其他大型超市对比，研究共性与差异；3.设计超市的服务蓝图，提出合理化建议；三、研究方法与思路首先在亲身体验的基础上提出研究问题，然后进行实地考察，在研究方法上，强调理论探索与实证分析有机结合，以实现理论与实际的互动，使时间问题得到有效解决。

例如访谈法等。

四、研究实施方案1.人员组成阿荣其木格、萨茹拉、柳坤阳、尚华星、王景、王然2.具体分工①确定研究方向和目标：小组讨论，确定研究对象为华冠购物中心，讨论考查内容为服务流程、购物环境（布局、提示牌、停车场等）、考察同等类型的其他大型超市、与其他超市进行对比，制定研究计划，确定考察时间；②流程：六人一起去华冠进行考察，柳坤阳、尚华星进行拍摄，其余人进行调查和采访，回来之后绘制流程图；几天之后，去国泰进行考察，分析其与华冠的异同，形成对比报告；一周之后，再次对华冠进行考察，分析四点（体验点、等待点、失败点、决策点），绘制服务蓝图；最后对整个研究进行总结，形成研究报告。

- 4 -- 5 -良乡华冠购物中心流程图一、停车场：- 6 -顾客到店选购商品 结账三、四、售后良乡华冠购物中心与其它大型超市对比1.比较华冠：①两层两个结账通道②二层入口处有儿童乐园，便于大人和儿童休息③有地下停车场，可以容纳尽200个车位④有多个入口，方便进入超市国泰：①一个结账通道②无休息区③无停车场④只有两个入口2.华冠布局不合理之处：①通往二层的电梯口设计不合理，顾客进入超市，逛完一层所有物品想要进入二层时还要返回才能走到电梯口；②上下行电梯标志不明确，易混淆，给顾客造成不便；③在饮料区与冷藏区摆放很多促销货架，显得很混乱，道路狭窄，给顾客行走带来很大不便。

- 7 -服务蓝图对服务所作出的可视性的正题描述，能在几个方面对公司给予帮助。

服务蓝图能加深服务人员对整个服务过程的认识，加深对服务质量的了解，认清自身在服务过程中所扮演的角色，确保服务前后过程的衔接。

从整体上全面提升服务的质量。

另外，服务蓝图将明确地指出应该改变、增加或删除的步骤，有利于提高公司的服务效率。

经过认真编写得到的服务蓝图，可以清晰地描述公司服务的提供过程。

由于服务蓝图把握住了公司服务接触过程中的诸多分力的顾客活动，服务蓝图还可以作为公司的常规工具，借助于它组织能真正地从顾客的角度来观察服务提供过程，发现其中那些活动应该发生，那些活动不应该发生。

华冠超市服务蓝图：有形展示门店招牌入口招牌购物环境商品分类指示牌商品收银台数目陈列价格员工仪容仪表收银员态度顾客行为顾客到店门前顾客进店取购物车选购商品结账互动分界线----------------------------------------------------------------------------------------------------前台员工行为迎宾导购收银可视分界线----------------------------------------------------------------------------------------------------后台员工行为整理购物车商品选择与变更商品定价回收购物车保持可用量货架摆放商品摆放保洁收银设备维修音乐播放环境布置内部互动分界线----------------------------------------------------------------------------------------------------支持过程购物车数量销售信息处理成本控制质量检测存包位数量供应商选择物流配送价格变更流程培训市场调研员工培训考核管理制度- 8 -- 9 -根据服务和服务流程的关系划分，华冠属于低差异化服务(标准化服务)，按照与顾客接触程度划分为直接顾客参与服务。

由于华冠属于零售自选卖场性质，所以从顾客到店门口开始，与顾客接触的服务就已经展开了。

下面是华冠超市服务蓝图中的关键点：1.失败点：引起顾客不满的地方。

2.顾客等待点：造成顾客长时间等待的地方。

3.决策点：需要服务员进行判断，选择和决策的地方。

4.体验点：可能增加或强化顾客美好感觉与美好记忆的地方。

1、相对别的超市，华冠超市的存包的箱子比较少，顾客进超市时不能存上自己带的东西，一定程度上对顾客造成了不便。

建议：可以考虑增加存包箱子的数量。

2、在存包处虽然有一个指导员工站着，但是很少指点，比如不会对顾客说些提示语（如，把密码条保管好之类的）。

建议：给她们做一些培训。

3、提示牌有点混乱，顾客按提示牌找要买的东西未必能找到。

建议：将提示牌设计的有序，让顾客容易找着。

4、①商品价格偏高。

超市经营的一个更为突出的特点便是价格便宜，这也是超市长效生存的法宝。

但是，华冠超市除了偶尔推出的特价商品价格相对偏低以外，其余的大部分商品价格是高于外部市场价格的，消费者更多的选择便是购买特价商品而不去购买非特价商品。

建议：尽量降低商品的出售价格，减少商品销售的附加值，将超市的利润建立在长期生存的基础上，同时可以从超市的上游入手来增加商品的进、销价差，即降低进货的成本。

②在饮料区与冷藏区摆放了很多促销货架，显得很混乱，而且道路变窄了，给顾客行走带来了很大不便。

建议：把促销产品放到更醒目的地方，既可以增加促销品的销量，又可以给顾客更宽敞的空间挑选商品。

5、超市采用自助式选购的方式，在卖场里很少能够看到工作人员。

除了个别品牌有推销员，其他的一般品牌都只能靠顾客自己寻找。

并且比较费时。

建议：增加卖场里的工作人员数目，商品的摆放要符合顾客的选购习惯。

6、收银台的数目比较少，所以在人流高峰期时造成长长的排队，顾客们得忍受无聊的等待。

收银员的态度有时很差劲，面无微笑，说话还挺凶巴巴的。

建议：增加收银台的数目，在收银台附Array近可以放置一些杂志（杂志内容可以选择与健康饮食方面有关的）这样顾客在消磨时间的同时还可以吸取知识。

提高收银员的道德素质，给她们做一些必要的培训。

7、通往二层的电梯口设计不合理，顾客进入超市，逛完一层所有的物品后还要返回走到电梯口才能进入二层。

建议：再新建电梯已经不太现实了，而且耗费的人力、物力、财力都太多，所以应该多增加些提示牌，让顾客可以在最短的时间内更容易找到电梯，节省时间。

1、①华冠超市为开车来的顾客提供了200个车位的地下两层停车场。

②华冠超市有多个入口，方便顾客进入超市。

③二层入口处有儿童乐园，便于大人和儿童休息。

2、顾客在选购商品时可以免费品尝一些食品，可以买到一些促销商品。

建议：希望超市多提供体验服务，让消费者切身体会，尤其在周末。

3、对前台服务员行为方面的建议：顾客一进超市就和迎宾员接触，迎宾员真诚的笑容会给顾客带来好的购物心情，服务人员笑脸相迎，能够赢得顾客的好感。

华冠超市有两层，两层分别都有结账通道。

4、1、晚上下班或周末的时候，顾客购物完结账时要排队等待的时间有点长。

建议：超市应该开设五件以下结算平台，这样在买东西少的顾客可以很快的结账。

2、称重点较少，称重时排队的时间很长。

建议：多设两个称重的秤，并多派几个服务员。

- 10 -服务人员进行判断，选择和决策的地方还是很少见。

超市较高管理层没有给员工较高的“自治权”。

建议：应提倡“店中店”的管理，每个员工负责的区域就是一个“店”，每个人就是自己店的总经理，这样能很好的调动员工的积极性和创造性，提高工作效率。