信息化12345方法论
12345市长热线呼叫中心解决方案
12345市长热线呼叫中心解决方案一、12345呼叫中心背景信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。
信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式,这种改变,使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。
政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风,有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务,真正架起公仆走向市民的桥梁.为了方便与市民的联系与沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦,解决市民生活中的实际困难,各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项.利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆.自“12345"便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用,加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务"良好形象。
由于原有的系统普遍采用人工方式,工作效率低、信息共享能力差,许多“12345”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。
通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规,城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务,通过计算机和网络系统的支持,将所有来电的意见都详细记录,并且进行录音.同时,通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。
真正做到了每周7天,每天24小时的全天候值班。
12345服务运营方案
12345服务运营方案一、概述12345服务是政府提供的便民服务热线，旨在为民众提供便捷高效的政府服务。
本方案旨在探讨如何优化12345服务的运营，提升服务质量和效率，使其更好地服务于民众。
二、目标我们的目标是打造一个高效、便捷、贴心的12345服务，让民众能够方便快捷地获取政府服务和信息，提高政府形象和民众满意度。
三、现状分析1. 12345服务在很多地方已经普遍推广，但仍存在一些问题：部分地区的服务质量不高、响应速度慢、服务内容单一等。
2. 12345服务的工作人员普遍缺乏专业培训，导致服务水平参差不齐。
3. 在信息化时代，12345服务需要与互联网技术相结合，提供更多便捷的服务方式。
四、优化措施1. 提升服务质量：加强对工作人员的培训，提高服务水平。
建立12345服务评比机制，对服务质量进行评估，激励优秀的服务人员。
2. 提升服务效率：建立科学合理的工作流程，优化服务流程，提高办事效率。
同时引入先进的信息技术，提供网上办事服务，实现线上线下的无缝衔接。
3. 丰富服务内容：与各政府部门合作，拓展12345服务的服务内容，让民众能够通过12345服务获取更多的政府服务和信息。
4. 完善投诉处理机制：建立健全的投诉处理机制，对民众的投诉加以重视，及时解决各种问题。
五、具体方案1. 加强培训：组织专业的培训机构对12345服务工作人员进行培训，包括服务礼仪、业务知识、沟通技巧等，提升工作人员的服务水平和综合素质。
2. 发展在线办事平台：建设12345服务的网上办事平台，实现政务服务的在线化、智能化，让民众能够通过网上渠道办理事务、查询信息、提出建议和投诉等。
3. 拓展服务内容：与政府各部门合作，扩大12345服务的服务范围，将各类政府服务和信息整合到12345服务平台上，使其成为各类政务服务的集中门户。
4. 完善投诉处理机制：建立12345服务的投诉处理中心，对民众的投诉进行认真、及时地处理，加强对投诉处理结果的跟踪和反馈。
12345政府热线呼叫中心解决方案
12345政府(zhèngfǔ)热线呼叫中心解决方案一、背景(bèijǐng)为了进一步提高政府公共服务水平(shuǐpíng)，更好地发挥政府公共服务热线“畅通(chàngtōng)民意、强化监督、服务民生、保障发展”的作用，打造行政(xíngzhèng)服务中心、公共权力阳光运行平台和政府公共服务热线对接联动的“三位一体”政务服务新格局，根据上级要求结合我市实际开展12345政府公共服务热线项目建设。
二、需求市各级政府和职能部门都开通了大量政务服务和投诉举报热线，方便了市民的政务咨询、投诉举报等各类民生诉求，但同时也存在着服务热线过多，且分散、杂多，不方便记忆，跨部门问题难以协调，缺乏统一的服务标准和考核评价机制等问题。
凡涉及消费咨询、经济违法举报、行政效能投诉，以及民生诉求内容较广的市旅游外侨局、市农业局、市教育体育局、市运管局、市文广新局、市政务服务中心等单位热线电话要求全部纳入该平台。
需要将群众评议作为社会监督的重要手段，搭建部门审批效率监管与群众评议网络平台，与市政府门户网站、12345统一投诉举报平台、网上信访大厅等互通，让群众可通过网络测评、问卷调查、即时评价、媒体监督等方式，多渠道对部门的审批效率、监管效果进行评议，助推商事制度改革后续监管。
实现目标：市民举报违法线索等，再无需事先了解和分辨事项的管辖部门，只需拨打12345热线，话务员记录事项后，直接通过平台发送到对应的职能部门，职能部门在1个工作日内受理，咨询在5个工作日内办结，投诉15个工作日内办结，举报30个工作日内办结，并统一由12345平台回复。
整个办理过程还将纳入电子监察系统，确保热线打得通、接得好、答得准、回复及时，做到有诉必应。
三、组网方案部署采用集中部署，建立统一的呼叫中心，负责所有电话的受理，对于呼叫中心无法处理的问题(wèntí)，形成电子工单，分派到各下级单位处理。
12345运营方案
12345运营方案1. 概述在当今快速发展的社会中，数字化服务正日益成为人们日常生活的一部分。
本文档旨在提出一个名为12345的运营方案，旨在为用户提供便捷、高效的数字化服务。
2. 服务内容12345是一个数字化服务平台，提供以下服务内容：•一键服务：用户只需拨打12345热线，即可快速接通客服人员，提供帮助和解决问题。
•在线咨询：通过网站或手机应用程序，用户可以随时随地向专业人员咨询问题，并获得及时解答。
•在线办理：用户可以通过数字化平台，方便地办理行政手续，如申请证件、报修等。
•投诉处理：用户可以通过平台提交投诉，并得到快速、准确的处理结果。
3. 运营策略3.1 客户体验优先在12345的运营过程中，我们始终把客户体验放在首位。
通过持续改进我们的服务，提高用户满意度，促进用户在平台上的再次购买和使用。
3.2 多渠道接入为了方便用户使用，我们将在不同渠道上提供12345的接入方式，包括电话、网站、手机应用程序等。
用户可以选择最方便的方式进行咨询、办理等操作。
3.3 数据驱动的决策我们将通过收集和分析用户数据，了解用户需求和行为模式，从而做出更明智的决策。
这些决策将有助于优化我们的服务，提高用户满意度。
4. 运营流程以下是12345的运营流程：1.用户拨打12345热线或通过网站/手机应用程序提交咨询或办理请求。
2.客服人员接听电话或收到请求后，尽快对用户进行回复和解答。
3.如果需要进一步的处理或操作，客服人员将根据用户的需求进行处理或指导。
4.对于涉及行政手续的办理，客服人员将引导用户提供相关材料，并进行进一步的审核和办理流程。
5.在用户提交投诉后，客服人员将迅速处理，并保持与用户的沟通，直到投诉得到解决。
5. 技术支持与安全保障为了保障系统的正常运行和用户数据的安全，我们将采取以下措施：•技术团队支持：我们将聘请专业的技术团队负责系统的开发、维护和更新，确保系统的稳定性。
•数据加密：用户在平台上提交的个人信息和数据将通过加密方式进行传输和存储，保障用户隐私和数据安全。
12345工作思路和经验做法
12345工作思路和经验做法
1、明确任务目标。
12345工作作为政府服务工作的重要组成部分，其实质是服务民生。
因此，在开展12345工作时，需要明确任务目标，即解决群众的实际需求和问题，提高政府工作效率和服务质量。
2、建立完善的受理渠道。
12345工作的受理渠道涉及电话、网络、短信、微信、APP等多种方式，需要建立完善的受理渠道，并确保可以实现快速响应和及时解决问题。
3、加强信息化建设。
12345工作需要大量的信息化支持，包括信息系统建设、信息共享机制、信息安全保障等。
在信息化建设方面，需要注重系统设计的合理性和实用性，确保系统可以满足不同群体的需求和服务。
4、建立专业化团队。
12345工作需要专业的服务团队来处理和解决各类问题。
因此，需要在政府机构中设立专门的12345服务团队，并通过培训和学习不断提高服务人员的专业水平和工作效率。
5、加强监督和评估。
为了确保12345工作的质量和效果，需要建立完善的监督和评估机制，对服务过程进行监管和评估，及时发现问题并加以改进。
同时，需要加强对服务结果的评估，以进一步提高服务质量和效益。
6、落实群众满意度调查。
12345工作的最终目的是为了服务群众，因此，需要建立群众满意度调查机制，了解服务群众的需求和评价，为下一步的工作提供参考和指导。
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12345管理法内容
12345管理法内容【最新版】目录1.12345 管理法的概述2.12345 管理法的主要内容3.12345 管理法的实施效果4.12345 管理法的未来发展正文【12345 管理法概述】12345 管理法，即我国的“十二五”规划期间国家信息化战略的重要组成部分，是一种以“十二大领域、三大战略、四项任务、五项工程”为主要内容的信息化管理方法。
该管理法旨在推动我国信息化建设，提升国家信息化水平，助力经济社会发展。
【12345 管理法的主要内容】12345 管理法包括以下四个方面：（1）十二大领域：即电子政务、电子商务、信息安全、信息技术、信息资源、信息产业、信息服务、信息基础设施、信息标准化、信息教育和培训、信息法律法规、信息社会。
（2）三大战略：分别是加强信息化基础设施建设、推动信息技术应用、提升信息安全保障水平。
（3）四项任务：包括加快信息化产业发展、加强信息资源建设、提高信息化应用水平、保障信息安全。
（4）五项工程：分别是国家电子政务工程、国家电子商务工程、国家信息安全工程、国家信息化基础设施工程、国家信息化人才培训工程。
【12345 管理法的实施效果】自实施 12345 管理法以来，我国信息化建设取得了显著成果：1.信息化基础设施不断完善，为经济社会发展提供了有力支撑。
2.电子政务、电子商务等应用领域快速发展，促进了政府职能转变和企业创新。
3.信息安全保障水平明显提升，维护了国家安全和社会稳定。
4.信息化产业快速壮大，为国家经济增长贡献了巨大力量。
5.信息化人才培养和教育培训成果显著，为我国信息化建设提供了人才保障。
【12345 管理法的未来发展】面对新的发展机遇和挑战，12345 管理法将继续发挥重要作用。
信息视角下的12345市民热线建设
信息 ： 看待事物的新视角
在信息社会里 ， 信息及 围绕信息 的 信息流 动成 为我 们看 待 各种 事物 的新
济 活 动 逐 渐 取 代 工 业 生 产 活 动 而 成 为 国 民经 济 活动 的主 要 内容 ， 而 信 息 或
和 再利用等 优 点 。 但是， 现 有的 １ ２ ３ ４ ５
市 民热 线工作 更 多还 只是 从该 工作本 身， 而 没 有 注 意 到 和 政 府 信 息 公 开 等
传播 上 ， 传 统媒 体和新 媒体 、 公 众和政
能详 ， 导 致 遇 到 具体 问题 时 出现 盲 目 求助或不知如何 求助的 困境 。 １ ２ ３ ４ ５ 市 民热 线 的出现 很 好解 决了这一难 题 。
另外 ， 便 民还体现 在１ ２ ３ ４ ５ 市 民热 线 具
是社 会 基础 资源 ， 从 土地 或 不 动 产视 角出发 看 待万 事 万物 就 成 为了必 然 。
其 他 方 面 的 政 府 和 市 民 间 的 信 息 沟 通 数据 ， 则更 为庞大 。
事 物。可以做 如 下 两点理解 。第一 ， 信 息 的价 值 日益 凸显 ， 信 息 消费 在信 息 社 会 中 占有突 出地 位 。 信息 取 代物 质 和能 源 成为 这个社会 最 重要 的经济 资 源 。以开 发 和 禾 Ｕ 用信息 资源 为 目的 经
公共 服务： 社会 建设和改善民 生的 头等 大事
１ ３
信息视 角下 的 １ ２ ３ ４ ５市 民热线建设 治 社 Ａ 冒
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【“互联网+”政务】12345热线人工智能项的案例
12345热线人工智能项的案例分析1、案例名称XX市12345热线人工智能项2、参评单位XX日报发展有限责任公司3、案例简介12345人工智能分类项目，是XX日报新媒体中心（以下简称X 报）与12345热线中心（以下简称12345）通过沟通交流，深入探讨后，为了引导市民合理诉求；促进政府职能履行，弘扬正能量；提高热线中心服务效率，减轻人员负担；引入政务智能化，促进互联网+政务服务。
通过人工智能分类，对XX市热线投诉的五类信息归口，进行舆情的聚类分类，达到实时监测舆情动态、聚点热点事件的人工智能分类项目。
4、案例解决行业痛点人工智能可以进入一切领域，只要有数据和算法，12345人工智能分类项目，是XX日报新媒体中心引进的通过机器学习，核心算法，通过对海量数据的进行分类及聚类，找到热线舆情聚焦，分类归口主管部门的一套可复制，可深入的系统项目。
12345等热线类工种，每天收到3000条左右的电话投诉形成工单，通过人工智能分类，在海量信息中，找出系统内发布频次高、重大紧急事件，从而通知相关部门重视、形成合理的紧急应答回复脚本，为政务公开提供决策参考、为第二年同期舆情预测提供研判依据。
5、案例应用范围一切相关热线行业，例如机场热线、政务热线、旅游热线等。
6、案例应用场景12345每天收到3000条左右的电话投诉形成工单，通过人工智能分类计技术，计算海量信息。
找出热线投诉中发布频次高、重大紧急事件，从而通知相关部门重视、形成合理的紧急应答回复脚本，为政务公开提供决策参考、为第二年同期舆情预测提供研判依据。
产品导向效果：1、通过人工干预下的智能学习，对工单中频发问题进行相关事件聚类。
2、找出当天的聚类事件中的关键热词。
通过关键热词定位相关事件的数量、案例。
3、就热点判断，告知相关单位进行紧急脚本制作，并形成标准化模板。
7、案例核心优势产品优势：互联网市场日新月异，人工智能在未来十年将有更大的发展，该项目技术算法的成熟度很高，已经在国务院经过一年多的实际运行，准确度超过97%，运行稳定。
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信息化12345方法论
企业信息化建设是一个持久的过程，国外的架构设计呀，规划等等，其实不是很适合中国国情。
中国石油多年前就提出并实践着“十字”方针及“六统一”原则，作为局外人，我个人认为中石油是全世界惟一一家系统的统筹建设信息化的500强企业。
结合学习中石油信息化建设的经验，我提出以一些个人的关于信息化建设的一些适合中国体色的体系。
希望各位批评指导。
信息化建设总体上应遵循12345的方法论：
一、也就是一个目的。
站在社会发展的角度上来看，信息化包括一切的建设都是
为了一个目的，就是要我们过得更好更幸福。
企业信息化的目的一定是：首先，就是要员工工作的更快乐；其次，就是有利于领导的管理，更有效的管理，也可以叫云管理，也就是管理者无论在那里都可以很好的实施管理；还有，就是信息化一定要有利于提升企业的核心竞争力。
一句话，建设只能企业，企业人更快乐的工作。
如果背离了这个基本目的，任何花里胡哨的信息化都不会持久。
二、两化融合。
三、三个阶段。
任何企业的信息化建设都会经历三个不同的阶段，在信息化建设
的开始阶段，也就是分散建设阶段；第二个阶段就是统一建设阶段，目前全世界大多数企业处于第二阶段；第三个阶段，也是高级阶段，持续提升阶段。
四、四项基本原则。
也是企业信息化成功的四项核心要素，第一、领导重视是企
业信息化成功的关键所在；第二、统一规划是企业信息化成功的根本前提；第三、组织队伍是企业信息化成功的必要保证；第四、全员参与是企业信息化成功的客观要求。
五、五项策略。
政策和策略是任何事业成功的生命线。
第一、坚持按照总体规划
建设集中统一的信息系统；第二、通过咨询合作，引进先进管理理念，通过招标选择供应商；第三、选用成熟软件，尽量减少客户化；第四、先试点并制定标准模版、后推广；第五、完善项目组织体系和规范项目管理。