小区物业工程部维修服务标准细节要求

小区物业工程部维修服务标准细节要求小区物业工程部维修服务标准及细节要求
1.0目的
规范维修服务接待基本要求及维修服务承诺。

2.0适用范围
适用于管理区域内的维修服务。

3.0职责
3.1工程部实行365天24小时业户报修接待，工程部员工随时按规程接受报修任务。

3.2工程部主管按规程进行监督管理。

3.2品管部按规程进行考核。

4.0程序要点
4.1实行全年365天24小时业户报修接待，客户服务中心报修电话
5****55负责8：30――17:30,主控室报修电话：52****，负责17：30-8：30。

4.2报修接待人员，应按公司规定统一着装、佩带胸牌，仪表仪容整洁端庄。

4.3接待业户报修时应态度和蔼、用语规范、耐心热情。

4.4应做到《业主家庭安装/维修单》填写准确、齐全，及时落实任务。

4.5维修服务承诺
4.5.1上门维修时限
a)水、电急修项目：30分钟内到达现场，当日修复；b)一般维修项目：当日到达现场勘察，三天内修复；c)较大项目的预约维修，应提前一天通知业户，预约修理不误时；
d)如接到报修后，上门维修服务时业户不在家，应留条示意业户，另约上门服务日期、时间。

4.5.2维修服务要求
a)维修及时率应达到95%以上；
b)维修质量合格率应到90%以上；
c)被服务业户满意90%以上；
k)维修服务回访100%。

4.5.3有偿维修服务收费
a)收费标准以经物业所在地物价管理部门核准或备案的价格为准；
b)有偿维修服务收费时，应由专职人员开具发票，并在发票上注明材料、人工费用；
c)由于维修质量原因，导致业户损失，应按实赔偿；导致重复维修，不再另行收费。

4.5.4维修服务回访
1）下列维修项目应于24小时内回访；
a)水、电急修项目；
b)涉及邻里间的维修项目；
c)具有较大危险性的维修项目（例：室内屋顶天花粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂引进室内进水等）。

2）房屋渗漏水维修项目，应在维修后的第一个雨天后回访。

3）一般维修项目和较大维修项目，一周内回访。

4）维修回访也可采用电话回访。

5）对回访中发现的问题，应及时预约整改。

5.0记录
《业主家庭安装/维修单》
6.0相关支持文件。