质量管理 顾客满意 监视和测量指南(GBZ 27907-2011)
监视与测量顾客满意
& nbsp; 顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的一种感受，是作为“人”的顾客的一种感到“合意”、“中意”的心理状态。
即使同一顾客在不同时期，对要求是否满足的感受也可能不同。
所以，组织应该在尽量大的范围内，经常性地监视顾客满意或不满意的感受程度。
& nbsp; 追求顾客满意是组织建立和实施质量管理体系的一个重要目标，更进一步说，顾客满意是组织运作的根本目标之一，实现顾客满意是组织运作良好的最好证明。
追求最大赢利是组织建立和存在的理由，但要真正持久地赢利，必须通过满足顾客愿望和要求来实现。
& nbsp; 组织应对顾客的有关组织是否已满足顾客要求的感受的信息进行监视，并对这种感受程度实施测量，继而将顾客满意的测量结果作为质量管理体系业绩的一种度量，质量管理体系评价的一个重要依据。
& nbsp; 组织还应特别注意顾客不满意的，抱怨的甚至投诉的信息。
& nbsp; 一、建立顾客满意监视和测量过程& nbsp; 对顾客满意程度的监视和测量，以对于顾客有关的信息的分析、处理为基础。
& nbsp; 顾客满意监视和测量过程的策划& nbsp; 组织的最高管理者对“顾客满意”进行管理，“顾客满意”要求组织的全员参与，每一个员工都会影响顾客满意。
最高管理者应倡导在整个组织内，人人、时时、刻刻、方方、面面都围绕顾客满意开展工作这样的氛围。
明确规定并清楚告诉员工在对待顾客满意方面的行为准则和应该如何做，做什么。
& nbsp; 组织的管理者和营销部门，在建立质量管理体系的时候，首先应当识别和确定组织的顾客，建立顾客感受监视与测量过程。
& nbsp; 顾客的定义是“接受产品的组织和个人”，包括委托人、采购方、经销商、零售商、消费者、最终使用者和受益者。
对于国内军品，顾客应该包括：下游组装厂，定购方及其军代表，论证发包方及上级主管部门，接装、保管及维修单位，使用部队等等。
浅谈军工企业顾客满意度测评工作实施与改进
经济管理浅谈军工企业顾客满意度测评工作实施与改进孟 睿 中国电子科技集团公司第十五研究所摘要：随着武器装备现代化进程加快，用户对军工产品提出了越来越高的要求。
为满足新形势下的需求，不断为顾客提供优质的产品和服务，我所建立了顾客满意度测评体系，通过发放调查问卷进行数据采集，利用数理统计方法进行汇总分析，针对问题进行整改完善，不断提高产品和服务质量，同时为质量体系改进提供数据支持。
关键词：质量管理体系；顾客满意度测评；数据分析；持续改进中图分类号： F279.26 文献识别码：A 文章编号：1001-828X(2017)004-0047-02一、概述质量管理体系八项原则中，排在首位的便是“以顾客为关注焦点”，组织依赖于他们的顾客，因而组织应把满足顾客需求列为企业持续稳固发展的重要任务，理解、满足顾客需求并争取超过顾客期望。
作为军工企业，国防科技的国家队，我们始终在为军队提供产品和服务，因此及时了解顾客满意度情况，收集分析顾客意见和建议，可以帮助我们不断提高产品科研能力和服务水平，从而稳固于军工市场。
二、顾客满意及顾客满意度概念顾客满意的思想和观念，早在20世纪50年代就受到世人关注。
菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。
也就是说顾客满意不仅仅是顾客对产品质量、服务质量等方面的直观感受，更深一层含义是组织所提供的产品或服务与顾客期望和要求相吻合的程度。
经过几十年社会实践和理论研究，特别是近20年的社会实践，顾客满意越来越被社会认可，已经成为世界性潮流，如今，顾客满意成为一个重要的理论在现代企业和组织管理中推行。
对于顾客满意度，目前学术界最常引用的理论模型是美国学者奥利佛于1980 年提出的“期望—实绩”模型。
模型指出，顾客满意度取决于顾客对产品或服务的期望与消费中感受产品或服务的实际绩效水平的比较判断，如果实际绩效达到或超过顾客的期望，顾客就会感到满意，否则就会不满意。
ISO10004-2018质量管理顾客满意监视和测量指南培训教材
ISO10004-2018质量管理顾客满意监视和测量指南
引言
0.3与 GB/T 19004 的关系 本标准与GB/T 19004 相容，并通过有效和高效地应用监视和测量顾客满意过 程支持其目的。GB/T 19004 提供追求组织的持续成功的指南。使用本标准能 通过增强在监视和测量顾客满意领域的绩效促进实现持续成功。它还能基于 顾客和其他相关方的反馈促进产品、服务和过程质量的持续改进。 注：除了顾客和投诉者，其他相关方包括供应商、行业协会及其成员、消费 者组织、相关政府机构、人员、所有者和其他受到监视和测量顾客满意过程 影响的人。 本标准也可单独使用。
ISO10004-2018质量管理顾客满意监视和测量指南
引言
0.4 与 GB/T 19010、GB/T 19012、GB/T 19013 的关系
GB/T 19012 和本标准可以一起使用。本标准提供的指南能支持投诉处理过程 的建立和实施。例如，本标准描述的过程能帮助组织监视和测量顾客对投诉 处理过程的满意（见 ISO 10002:2018，8.3）。同理，投诉处理过程信息能 用来监视和测量顾客满意。例如，投诉的频率和类型可以作为顾客满意的间 接指标（见 7.3.2）。
ISO10004-2018质量管理顾客满意监视和测量指南
引言
0.4 与 GB/T 19010、GB/T 19012、GB/T 19013 的关系 GB/T 19010 和本标准可以一起使用。本标能支持行为规范的建立和实施。 例如，本标准描述的过程能帮助组织监视和测量顾客对这些行为规范的满意 （见 ISO 10001:2018，8.3）。同理，行为规范能帮助组织确定和实施监视 和测量顾客满意的过程。例如，组织可以建立关于监视和测量顾客满意时顾 客信息保密的行为规范。 GB/T 19012 包含与产品和服务有关的投诉的内部处理指南。该指南通过有效 和高效的解决投诉，保持顾客满意和顾客忠诚。
atf16949标准第9章绩效评价
9 绩效评价
9.1 监视、测量、分析和评价 9.1.3 分析和评价
组织应分析和评价通过监视和测 量获得的适宜数据和信息。
应利用分析结果以评价： a）产品和服务的符合性； b）顾客满意程度； c）质量管理体系的绩效和有效 性； d）策划是否得到有效实施； e）针对风险和机遇所采取措施 的有效性； f）外部供方的绩效； g）质量管理体系改进的需求。
组织应保持过程变更生效日期的记录。
9 绩效评价
9.1 监视、测量、分析和评价 9.1.1 总则
9.1.1.2 统计工具的确定
组织应确定统计工具的恰当使用。组织应验证产品质量先期 策划（或等效策划）过程中包含了适当的统计工具，作为策划的 一部分，并且适当的统计工具还包含在设计风险分析（如DFMEA） （适用时）、过程风险分析（如：PFMEA）和控制计划中。
1. GB/T19010-2009《质量管理 顾客
满意 组织行为规范指南》
2. GB/T19012-2009《质量管理 顾客
满意 组织处理投诉指南》
3. GB/T19013-2009《质量管理 顾客
满意 组织外部争议解决指南》
4. GB/Z 27907-2011《质量管理 顾客
满意 监视和测量指南》
获得满足程度的感受。组织应确定
➢ 市场占有率分析 ➢ 好评
这些信息的获取、监视和评审方法。 ➢ 投诉
注：监视顾客感受的例子可包括顾客
➢ 保修索赔 ➢ 经销商报告
调查、顾客对交付产品或服务的反馈、 ➢ 社会媒体，如网站、留言板
顾客会晤、市场占有率分析、赞扬、担 ➢ 发票查询
保索赔和经销商报告。
➢ 出版的信息，如报纸或杂志 二、参见标准
汽车质量管理体系标准 IATF 16949:2016
顾客满意度调查和评价控制程序.
顾客满意度调查和评价控制程序1.目的顾客满意是对其要求获得满足程度的感受，它是对QEOHS管理体系业绩的一种测量，是本公司质量目标之一，用以证实和评价QEOHS管理体系的有效性，通过顾客满意的分析，为持续改进目标寻找机会。
2.范围本程序适用于公司工程项目施工期间、工程保修期的顾客满意度的调查和评价活动。
3.职责3.1公司计划经营部负责本程序的制定和修改，负责在竣工后的顾客满意度测量。
3.2工程质检部负责施工期间了解顾客满意程度。
4.程序活动描述4.1 工程施工期间的顾客满意程度监控1)工程质检部负责施工期间收集、征询顾客意见；2)当顾客投诉时，应及时分析处理，必要时向上级报告。
4.2确定监测的对象应对顾客和可能对顾客施加影响单位进行监测：建设单位、接收单位、监理单位、质量监督部门、其他相关单位等。
4.3确定监测指标对顾客满意程度进行监测的指标通常有：4.3.1在工程施工期间，顾客满意的监测指标有：工程质量、施工进度、环境管理、职业健康安全管理、文明施工等。
4.3.2在工程施工完成后，顾客关注的指标有：工程质量情况、使用中出现的问题、对顾客意见反馈的及时性、保修工作的有效性，工程产品的环保和安全性能等。
4.4确定监测的方式、时间和频率4.4.1确定监测的方式监测的方式通常有：1)以调查表的形式向业主书面征询；2)以电话方式向业主了解情况；3)以面对面交谈的形式了解业主的满意程度；4)其他可以准确地了解顾客满意程度的方式。
4.4.2调查时间和频率在以下时间，应确定顾客满意度：1)在施工期间，定期开展满意度调查；2)在单位工程完工后，调查对单位工程施工的满意程度；3)在工程完工后调查；4)当发生业主重大投诉时，应了解业主的满意度；5)当工程有重大变更时，应了解业主的满意度。
在施工过程中，应保持对顾客满意度的定期监测，监测频率如下：每个月进行一次抽样调查，每个季度向所有相关方进行一次调查。
4.5实施顾客满意度监测根据事先确定的监测方式、时间和频率，从顾客关注的指标入手，向相关方了解取得公司所需要的信息。
血液标准体系方案(团体标准2018更新)
（一）、血液标准体系框架（二）、血液标准体系表1.血液基础2.献血服务3.血液制备4.血液检测档案（GB/T22272-2008）》16血液检测实验室设计要求引用:《临床实验室设计总则（GB/T20469-2006）》17血液检测实验室安全要求引用:《医学实验室-安全要求（GB 19781-2005）》、《临床实验室安全准则（WS/T251-2005）》、《实验室生物安全通用要求（GB19489-2008）》、《临床实验室生物安全指南（WS/T 442-2014）》5.血液供应6.临床输血7.质量管理8.输血服务信息化标准化项目名称现有状态，引用或参照情况层级1血站信息系统基本功能规范参考:《血液信息系统基本建设规范-第无一．血液标准化项目分解表为了便于血液标准化工作的实施，按照血液标准化项目的表现形式和管理类型的对应关系，将血液标准体系表进行分解。
（一）、行政性文件列表标准化项目名称状态可参考的相关标准1血站安全管理待制2患者亲属互助献血工作规范待制3血站关键岗位胜任能力评估待制4质量偏差报告和处理待制5血液质量投诉受理与血液回收待制（二）、政府主导性血液标准列表（三）、团体性血液标准列表（四）、政府委托性规范指南列表标准化项目名称状态可参考的相关标准（五）、外来引用标准列表标准化项目名称引用外来标准1血液采集袋1.人体血液及血液成分袋式塑料容器第1部分：传统型血袋（GB14232.1-2004）2.人体血液及血液成分袋式塑料容器第3部分：含特殊组件的血袋系统（GB14232.3-2011）2献血车技术要求采血车技术要求（QC/T808-2009）3去白细胞滤器一次性使用去白细胞滤器（YY0329-2009）4血液成分制备用大容量冷冻离心机医用离心机（YY/T0657-2008）5血液筛查标本管要求真空采血管及其添加剂（WST224-2002）6血液筛查参考值：血清丙氨酸氨基转移酶临床常用生化检验项目参考区间第1部分:血清丙氨酸氨基转移酶、天门冬氨酸氨基转移酶、碱性磷酸酶和γ-谷氨酰基转移酶（WS/T404.1-2012）7血液筛查试验：不确定度评定检测实验室中常用不确定度评定方法与表示（GB/T27411-2012）8血液检测实验室质量保证1.临床实验室质量保证的要求（WS/T250-2005）2.良好实验室规范原则（GB/T22278-2008）9血液检测实验室质量体系文件良好实验室规范建议性文件_建立和管理符合良好实验室规范原则的档案（GB/T22272-2008）10血液检测实验室设计要求临床实验室设计总则（GB/T20469-2006）11血液检测实验室安全要求1.医学实验室-安全要求（GB19781-2005）2.临床实验室安全准则（WS/T251-2005）3.实验室生物安全通用要求（GB19489-2008）4.临床实验室生物安全指南（WS/T442-2014）12血站培训实施与评估质量管理培训指南（GB/T19025：2001）13血站人员职业暴露的预防与控制血源性病原体职业接触防护导则（GBZ/T213-2008）14血站电力系统运行管理医院电力系统运行管理（WS434-2013）15血液关键设备确认制药机械(设备)验证导则（GB/T28671-1012）（六）、血液标准化项目构成统计标准化项目进程数量分类统计构成比（％）行政性文件待制55 4.5政府主导性血液标准现行113128.0在制12待制8团体血液标准在制112825.2待制17政府委托性规范指南在制23228.8待制30外来引用标准现行151513.5共计：111100附件：血液标准体系的研制技术路线流程图。
GBT 19001-2016 质量管理体系 要求(附录A附录B)
附录A，(资料性附录)，新结构、术语和概念说明，A点1，结构和术语，为了更好地与其他管理体系标准保持一致,与此前的版本(GB/T19001—2008)相比,本标准的章条结构(即章条顺序) 和某些术语发生了变更。
本标准未要求在组织质量管理体系的成文信息中应用本标准的结构和术语。
本标准的结构旨在对相关要求进行连贯表述,而不是作为组织的方针、目标和过程的文件结构范例。
若涉及组织运行的过程以及出于其他目的而保持信息,则质量管理体系成文信息的结构和内容通常在更大程度上取决于使用者的需要。
无需在规定质量管理体系要求时以本标准中使用的术语代替组织使用的术语。
组织可以选择使用适合其运行的术语(例如:可使用"记录"、文件"或"协议",而不是"成文信息";或者使用"供应商"、“伙伴”"或"卖方",而不是"外部供方")。
本标准与此前版本之间的主要术语差异如表A点1所示。
A点2，产品和服务，GB/T19001-2008使用的术语"产品"包括所有的输出类别。
本标准则使用"产品和服务"。
"产品和服务"包括所有的输出类别(包括硬件、服务、软件和流程性材料)。
特别包含"服务",旨在强调在某些要求的应用方面,产品和服务之间存在的差异。
服务的特性表明,至少有一部分输出是在与顾客的接触面上实现的。
这意味着在提供服务之前不一定能够确认其是否符合要求。
在大多数情况下,"产品和服务"一起使用。
由组织向顾客提供的或外部供方提供的大多数输出包括产品和服务两方面。
例如:有形或无形产品可能涉及相关的服务,而服务也可能涉及相关的有形或无形产品。
A点3，理解相关方的需求和期望，4点2规定的要求包括了组织确定与质量管理体系有关的相关方,并确定来自这些相关方的要求。
GJB9001C-2017质量管理体系程序文件025顾客满意的监视和测量控制程序及记录表格
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融
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部门： □高层管理 □生产部 □技术部 □工程部 □其他
贵公司联系地址：
演讲者技能： □非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意
活动效果： □非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意
Q19.对于 XXX 所组织的活动，您还有哪些要求？(请说明)： □ 适当增加：增加的类别为 □ 适当减少：减少的类别为 □ 其他：请说明 总体评价
Q20.您对 XXX 产品与服务的总体满意度情况如何？ □ 非常满意 □ 满意 □ 一般 □ 不满意 □ 非常不满意
销售过程
Q10 您是从何处购买的 XXX 产品： □ 分公司 □ 代理商 □ 其他
Q11 订单处理： 从下单到出货的时间满意度：□ 非常满意 □ 满意 □ 一般 □ 不满意 □ 非常不满意 交货货品及数量的正确性： □ 非常满意 □ 满意 □ 一般 □ 不满意 □ 非常不满意
Q12. 您对 XXX 销售人员在以下方面的评价是(可多选)： □ 行业知识：对您所属行业十分了解，需求调研思路清晰 □ 解决方案：准确了解您的需求，并为您提供了贴切您现实与发展需求的解决 方案 □ 沟通表达能力：能就您的问题做详细解答，沟通能力强，语言及文字表达准 确 □ 外在形象：仪表整洁，谈吐大方，能代表 XXX 公司形象 □ 道德水平：有良好的职业操守，主动维护您的利益 □ 以上都不是 Q13.购买 XXX 产品后，您觉得 XXX 销售或服务人员的承诺： 产品方面： □ 实际的产品功能与承诺的产品功能完全相符 □ 实际的产品功能与承诺的产品功能基本相符 □ 承诺的产品功能基本不符且相差甚远 服务方面： □ 实际服务与服务承诺基本相符 □ 实际服务与服务承诺尚有一点差距 □ 实际服务与服务承诺不符且相差甚远 Q14.您对 XXX 产品的总体满意度情况如何? □ 非常满意 □ 满意 □ 一般 □ 不满意 □ 非常不满意
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质量管理顾客满意监视和测量指南（GB/Z 27907-2011）前言本指导性技术文件按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本指导性技术文件与GB/T 19010-2008《质量管理顾客满意组织行为规范指南》、GB/T 19012-2008《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》和GB/T 19013-2009《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》共同构成质量管理中组织针对顾客满意过程的基础性系列国家标准。
本指导性技术文件使用翻译法等同采用ISO/TS 10004：2010《质量管理顾客满意监视和测量指南》。
引言0.1 总则组织成功的关键要素之一是顾客对该组织及其产品满意。
因此，有必要监视和测量顾客满意。
监视和测量顾客满意获得的信息能帮助确定组织的战略、产品、过程和顾客关注特性的改进机会，实现组织的目标。
这些改进能增强顾客信心，并为组织带来商业利益和其他收益。
本指导性技术文件对组织建立有效的监视和测量顾客满意过程提供指导。
0.2 与GB/T 19001-2008的关系本指导性技术文件与GB/T 19001-2008相容，并通过提供监视和测量顾客满意指导支持其目的。
本指导性技术文件能帮助解决GB/T 19001-2008与顾客满意有关的具体条款，即下列各项：a）GB/T 19001-2008 5.2以顾客为关注焦点：“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。
”b）GB/T 19001-2008 6.l b）资源管理：“组织应确定并提供以下方面所需的资源……，通过满足顾客要求，增强顾客满意。
”c）GB/T 19001-2008 8.2.1顾客满意：“作为对质量管理体系绩效的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。
”d）GB/T 19001-2008 8.4数据分析：“组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。
这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。
数据分析应提供有关以下方面的信息：顾客满意……”本指导性技术文件也可单独使用。
0.3 与ISO 9004：2009的关系本指导性技术文件也与为保持持续成功提供指南的ISO 9004：2009相容，并对下列条款进行补充：——ISO 9004：2009 B.2以顾客为关注焦点；——ISO 9004：2009 8.3.1和8.3.2，确定顾客需求、期望和满意。
0.4 与GB/T 19010、GB/T 19012、GB/T 19013的关系GB/T 19010包含组织关于顾客满意的行为规范指南。
这种行为规范能减小发生问题的可能性和消除由投诉和争议引起顾客满意下降。
GB/T 19012包含与产品有关的投诉的内部处理指南。
该指南通过有效和高效的解决投诉，保持顾客满意和顾客忠诚。
GB/T 19013包含解决与产品有关的投诉因没能在内部圆满处理而产生的争议的指南。
GB/T 19013能帮助减少源于投诉未能解决的顾客不满意。
GB/T 19010、GB/T 19012和GB/T 19013共同为减少顾客不满意和增加顾客满意提供指导。
本指导性技术文件通过提供顾客满意监视和测量指南对GB/T 19010、GB/T 19012和GB/T 19013进行补充。
获得的信息有助于指导组织采取措施保持或增强顾客满意。
1 范围本指导性技术文件为确定和实施顾客满意监视和测量过程提供指南。
本指导性技术文件旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。
本指导性技术文件主要关注的是组织的外部顾客。
本指导性技术文件不拟用于认证或合同目的，也不拟改变适用的法律法规规定的权利和义务。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 19000-2008 质量管理体系基础和术语（1S0 9000：2005，IDT）3 术语和定义GB/T 19000—2008界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1 产品product过程的结果注1：产品可以是服务、软件、硬件或流程性材料。
注2：修改采用GB/T 19000-2008中定义3.4.2，原定义中的3条注简化成注1。
3.2 顾客customer接受产品的组织或个人示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。
注1：顾客可以包括可能受组织提供产品的影响和可能影响组织成功的其他相关方。
注2：顾客可以是组织内部的或外部的，本指导性技术文件重点关注的是外部顾客。
注3：修改采用GB/T 19000-2008中定义3.3.5，原定义中的注扩展为注1和注2。
3.3 顾客满意customer satisfaction顾客对其要求已被满足程度的感受注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨不一定表明顾客很满意。
注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。
[GB/T 19000-2008，定义3.1.4]3.4 要求requirement明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望注：修改采用GB/T 19000-2008中定义3.1.2，原定义中的5个注被删除。
4 顾客满意的含义顾客满意取决于顾客对组织提供产品的期望与顾客感受之间的差距。
为了获得顾客满意，建议组织首先了解顾客的期望。
这些期望可以是明示的、隐含的或未被充分表达的。
组织所理解的顾客期望是计划和交付产品的首要基础。
顾客对交付产品满足或超过期望程度的感受决定顾客满意度。
区别组织对交付产品质量的看法与顾客对交付产品的感受是至关重要的，因为正是后者决定顾客满意。
顾客满意概念模型可进一步描述组织与顾客对于质量看法之间的关系（见附录A）。
由于顾客满意是不断变化的，建议组织建立定期监视和测量顾客满意的过程。
5 顾客满意监视和测量框架组织需建立系统的方法监视和测量顾客满意。
该方法宜在组织框架内对监视和测量顾客满意过程进行策划、实施、保持和改进。
策划包括确定实拖的方法和配置必要的资源（见第6章）。
实施包括识别顾客期望、收集和分析顾客满意数据、提供改进和监视顾客满意的反馈信息（见第7章）。
保持和改进包括对监视和测量顾客满意过程的评审、评价和持续改进（见第8章）。
6 顾客满意监视和测量的策划6.1 确定目的和目标建议组织首先明确监视和测量顾客满意的目的和目标，例如可以包括以下内容：一一评价顾客对产品（已有产品、新产品或改型产品）的反应；——获得特定方面的信息，如支持过程、人员或组织行为；——调查顾客投诉的原因；——调查市场份额缩减的原因；一一监视顾客满意趋势；——与其他组织比较顾客满意。
目的和目标将影响到收集什么数据；何时、如何收集以及从何处收集数据，它们还影响到如何分析数据和最终将如何应用这些信息。
6.2 确定范围和频次建议组织根据目的和目标确定计划测量的范围，从希望得到的数据类型和从何处获取数据两方面考虑。
收集信息的类型既可以是某具体的特性，也可以是整体满意度的评价。
同时，评价的范围取决于细分的类型，如：——顾客；——市场；——产品。
同时建议组织确定收集数据的频次，可以根据经营需要或特定事件定期、临时或二者结合（见7.3）进行。
6.3 确定实施方法和职责顾客满意的某些信息可以从组织的内部过程（例如顾客投诉处理）或外部来源（例如媒体报道）间接获得，通常组织需要用直接来自顾客的数据对这类信息加以补充。
建议组织确定如何获得顾客满意信息和该项活动的负责人。
同时建议组织确定获得信息的部门，以便采取恰当的行动。
建议组织策划监视获得和使用顾客满意信息的过程，以及这些过程的结果和效率。
6.4 配置资源为对顾客满意进行策划、监视和测量，建议组织确定和提供必要的具备能力的人员和其他资源。
7 顾客满意监视和测量的活动7.1 总则为了监视和测量顾客满意，建议组织：——识别顾客期望；——收集顾客满意数据；——分析顾客满意数据；——提供改进顾客满意的反馈意见；——持续监视顾客满意。
这些活动及其关系用图1表示，并在随后条款中描述。
图1 监视和测量顾客满意7.2 识别顾客期望7.2.1 识别顾客建议组织识别当前的和潜在的两种顾客，以期确定他们的期望。
一旦定义了“顾客”群，建议组织识别每类顾客，并确定其期望。
例如，在生活消费品领域，这类顾客可以是稳定顾客或临时顾客。
当顾客是企业时，建议选择企业中的一人或多人（例如来自采购、项目管理或生产部门）作为顾客代表。
B.2提供各种类型顾客及其考虑事项的多个示例。
7.2.2 识别顾客期望在确定顾客期望（见附录A中的图A.1）时，组织应考虑下列各项内容：——明示的顾客要求；——隐含的顾客要求；——法律法规要求；——顾客的其他期望（“愿望列表”）。
重要的是要认识到，顾客不可能总是对产品所有方面的期望进行明确地表述。
某些预期的事项可能没有明确列出，有些方面可能会被忽略或未被顾客所了解。
正如概念模型（见附录A）所表述的，清楚和完全理解顾客期望是至关重要的，这些期望的满足程度将影响顾客满意。
附录B中的B.3提供了为更好地理解顾客期望推荐考虑的各方面事项的示例。
附录B中的B.4进一步讨论顾客期望与顾客满意之间的关系。
7.3 收集顾客满意数据7.3.1 识别和选择与顾客满意相关的特性建议组织识别对顾客满意有重要影响的产品特性、交付特性和组织特性。
为了方便，可对特性进行分类，例如：a）产品特性示例：性能（质量，可靠性）、特点、美观、安全性、支持（保养、处理、培训）、价格、感知价值、保修期。
b）交付特性示例：按时交付、订单的完整性、响应时间、业务资料、交付服务质量。
c）组织特性示例：人员特性（礼貌、能力、沟通）、结算过程、投诉处理、安全保障、组织行为（商业道德、社会责任）、社会形象、透明度。
建议组织根据顾客感受对所选特性的重要程度进行排序。
必要时，采取细分顾客调查，以确定或验证他们对特性重要程度的感受。
7.3.2 顾客满意的间接指标建议组织检查现有的反映顾客满意特性数据的信息来源，例如：——顾客投诉、电话求助或顾客赞扬的频次或趋势；——产品退货、产品修理的频次或趋势，产品性能或顾客接收的其他指标，例如安装或现场检查报告；——通过与顾客交流获得的数据，例如由营销、销售或支持人员提供的数据；——由顾客组织提供的供方调查报告，反映顾客对组织与其他组织相比较的感受；——来自消费群体的报告，可能反映顾客或用户对组织及其产品的感受；一一可能反映对组织及其产品感受的媒体报道，报道本身也可能影响顾客的感受；——部门和（或）行业研究，例如涉及组织产品特性的比较性评价；一一监管机构的报告或出版物。