质量管理 顾客满意组织处理投诉指南
质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南
中国质量与标准导报 2019 / 9标 准 浏 览质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南GB/T 19012—2019 《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》等同采用ISO 10002:2018，将于2020年1月1日开始实施。
GB/T 19012—2019为组织策划、设计、开发、运行、保持和改进有效和高效的投诉处理过程提供指南，适用于所有类型的商业或非商业活动，也包括与电子商务相关的投诉处理过程，以使组织及其顾客、投诉者和其他有关相关方受益。
无论组织的规模、地域及行业如何，从投诉处理过程中获得的信息都能够用于产品、服务和过程的改进，而且当投诉得到妥善处理时，组织的声誉可以得到提高。
在全球化市场中，由于使用该标准可以提供可信任的一致性投诉处理方式，使得其价值更加明显。
GB/T 19012—2019代替GB/T 19012—2008，与GB/T 19012—2008相比，除编辑性修改外，主要技术变化如下：——标准结构变化，确保在许多不同的管理体系标准中获得更大的协调性，标准根据ISO管理体系标准的高阶结构，对标准的整体结构进行了调整；——突出服务，“产品”变为“产品和服务”；——强调“基于风险的思维” 以支持并改进过程方法的理解和应用；——指导原则由10项增加至15项，增加了“承诺”“能力”“透明”“人员能力”“及时”，对部分指导原则内容做了修改；——在“投诉处理框架”中增加了“组织环境”“领导作用和承诺”等相应内容；——增加了资料性附录：阐述与其他相关标准的关系；——修改投诉处理记录表。
GB/T 19012—2019为组织内与产品和服务相关的投诉处理过程提供指南，包括策划、设计、开发、运行、保持和改进等过程。
标准所描述的投诉处理过程适合作为整个质量管理体系的过程之一。
标准适用于各种类型、不同规模和提供不同产品或服务的组织，也适用于各个行业的组织。
不适用于需要在组织以外寻求解决的争议和劳动关系争议。
质量管理顾客满意组织处理投诉指南
质量管理顾客满意组织处理投诉指南作为企业的重要环节之一，质量管理与顾客满意度息息相关。
而投诉是所有企业所无法避免的问题，因此，及时处理投诉可以有效提升顾客满意度，增强企业的竞争力。
本文将介绍如何有效地进行质量管理和组织处理投诉，以达到顾客满意度最大化的目标。
1. 什么是质量管理？质量管理是一种组织机构所采取的方法和手段，以确保其产品、服务或流程在各个方面都符合质量标准。
质量管理的目标是提高产品和服务的可靠性、安全性、耐用性和性能。
质量管理包括以下几个方面：•质量计划：为实现质量目标，制定计划和程序；•质量控制：确保产品或服务符合质量标准；•质量承保：提供保证，即产品或服务符合规定的质量标准；•质量改进：持续改进产品和服务，以更好地满足客户需求。
2. 顾客满意度的重要性顾客满意度是企业成功的关键因素。
如果顾客不满意，则企业的声誉、品牌和业务都会受到影响。
相反，如果顾客满意，则企业将获得很多好处，例如：•较高的客户保持率和忠诚度；•较高的口碑和客户推荐率；•更多的市场份额；•较高的利润率。
因此，提高顾客满意度是所有企业的共同目标。
3. 如何处理投诉？投诉是顾客反映对某些问题不满的重要渠道。
如果投诉不及时处理，不仅会影响顾客满意度，还会影响公司的声誉。
下面是处理投诉的指南：3.1 接受投诉当客户投诉时，应该尽快回应，并进行详细记录，以便准确了解问题的本质。
3.2 确定问题原因在回应投诉之前，首先需要找出问题的根本原因。
这可以通过与客户交流、研究问题并了解过去类似问题的解决方案来实现。
只有找到问题的原因，才能采取正确的解决方法。
3.3 提供解决方案提供可行的解决方案是解决问题的关键。
解决方案应该考虑到顾客的利益，并尽可能快地解决问题。
解决方案应该与客户进行沟通，以确保客户满意。
3.4 落实解决方案将解决方案转化为行动计划，并跟踪执行进度。
确保解决方案的落实，并提醒客户成功处理了他们的投诉。
3.5 审核投诉流程对投诉流程进行审核和改进可确保问题不再发生，并提高顾客满意度。
产品质量问题客户投诉处理方案
产品质量问题客户投诉处理方案首先，方案必须切实可行，能够解决客户的问题。
其次，方案必须具有可操作性，客户可以轻松地理解和执行。
最后，方案必须具有及时性，能够在客户需要时及时提供帮助。
在提供解决方案时，应该尽量让客户感到满意，让他们觉得公司在解决问题方面是非常专业和负责的。
如果需要，可以提供一些额外的补偿措施，以表明公司对客户的重视和关心。
4.跟进处理结果在提供解决方案后，应该跟进客户的处理结果，了解客户是否满意。
如果客户对解决方案不满意，应该及时进行调整，直到客户满意为止。
如果客户对解决方案非常满意，可以考虑提供一些额外的服务或优惠，以表明公司对客户的感谢和支持。
在跟进处理结果的过程中，应该注意与客户的沟通和交流，以便及时发现和解决问题。
同时，应该将客户的反馈意见及时反馈给相关部门，以便不断改进产品和服务质量。
首先，对处理过程进行总结，包括客户投诉的原因、解决方案、执行过程和结果。
其次，对所学到的经验和教训进行总结，以便今后更好地应对类似的投诉事件。
总结报告应该包括具体的数据和案例，以便为物流部门提供改进和优化的建议。
同时，对于客户也要进行回访，以便了解客户对处理结果的满意度，以及是否还有其他问题需要解决。
通过客户投诉处理的总结，物流部门可以不断提高服务质量，增强客户满意度，提升企业形象和竞争力。
销商保管不当导致质量问题，经销商需自行承担责任，并按照生产成本价格购买调换货物。
）3、产品质量问题：客户发现产品存在质量问题，应第一时间通知业务责任人，并提供相关证明材料。
销售部门要及时上报生产部门进行排查和实验，明确确定批次、规格、生产时间、理化指标等问题，并制定解决方案。
经总监审批后，进行补发/调换货物，并进行财务凭借手续核销。
4、客户操作问题：客户因操作不当导致质量问题，销售部门要进行解答和了解，并指导客户正确操作。
如客户需要调换货物，按照生产成本价格进行购买。
5、原料问题：如果产品质量问题是由于原材料问题导致的，销售部门要及时上报生产部门进行排查和实验，并制定解决方案。
（完整版）顾客投诉及意见反馈处理办法
（完整版）顾客投诉及意见反馈处理办法顾客投诉及意见反馈处理办法1 ⽬的确保在接到客户投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决⽅案，达到客户满意。
2 适⽤范围适⽤于公司处理客户投诉的管理。
投诉指经销商、终端顾客由于对服务、产品质量不满意造成直接向公司的投诉。
3 职责与权限3.1销售⾏政、业务员、各地区经理负责客户投诉信息的受理、传递、组织处理，客诉处理⼈为发⽣客诉地区的地区经理及业务员。
3.2品质管理部负责分析、汇总质量信息3.3营销部、⽣产部、财务部、品质管理部积极配合做好客户投诉⼯作。
3.4 财务部对投诉造成的索赔⾦额需及时处理。
3.6 各地经销商有协助公司处理当地客诉的责任。
4 ⼯作内容4.1 ⼯作流程4.2 投诉电话设⽴公司营销部设⽴顾客投诉电话，在产品外包装上统⼀印刷投诉电话。
4.3 投诉内容A商品质量投诉B销售服务质量投诉C售后服务质量投诉4.4 投诉的处理4.4.1 顾客投诉的接收A 公司销售⾏政部、地区经理负责接收各类顾客投诉，包括：a 电话、书信、电⼦邮件投诉b 顾客本⼈直接投诉c 相关部门转来的顾客投诉B 销售⾏政部接到任何投诉时，都应按照以下步骤处理并填写“顾客投诉登记表”（QR-7.2.3-03）：a 礼貌地道歉b 确认顾客的⾝份和姓名、联系⽅式等c 确认并记录顾客投诉的具体事项。
4.4.2 顾客投诉的处理办法A 若为服务质量投诉，根据职责转相关部门负责⼈并限期答复。
B 若为产品质量投诉，销售⾏政部视情节轻重马上当⾯、电话通知发⽣投诉地区业务经理、销售总监、品质管理部、总经理，由各地区经理迅速准确了解情况并简要回馈客户初步意见、处理答复的期限并确认顾客对处理⽅法是否满意。
接受处理投诉⼈员需在“顾客投诉登记表”签字，同时在第⼀时间解决客诉，如因责任⼈延误时机造成顾客更⼤的不满，责任⼈需对造成的⼀切额外损失责任。
C 天津地区投诉处理⼈视情节轻重组织相关部门前往解决D 发⽣在外埠地区的投诉由当地经销商负责解决，销售⾏政、地区经理、品质管理部需随时了解事态发展的状况。
客户服务部门客户投诉处理与服务质量规定
客户服务部门客户投诉处理与服务质量规定一、背景介绍客户服务部门是企业与客户之间沟通的重要桥梁，处理客户投诉并提供高质量的服务是其核心职责之一。
为确保客户满意度，提高企业形象和市场竞争力，制定客户投诉处理与服务质量规定势在必行。
二、客户投诉处理规定1. 接收投诉客户投诉可通过电话、邮件或公司网站的在线投诉系统进行提交。
服务部门负责人要保证投诉渠道24小时畅通，并确保所有投诉信息及时收集和记录。
2. 投诉登记服务部门接到投诉后，要立即将投诉内容登记，并分派专员负责处理。
登记内容包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容、处理进度等。
3. 调查核实服务部门专员要根据客户投诉的具体问题，进行必要的调查和核实。
在调查过程中，要保持与客户的沟通，确保准确了解投诉原因和客户需求。
4. 及时回应一旦核实客户投诉属实，服务部门要立即与客户取得联系，并在合理的时间内给予回应。
回应内容要包括了解客户需求、道歉、解决方案和补偿措施等。
5. 投诉处理记录服务部门要对每一起投诉进行详细记录，包括投诉处理过程、结果和客户满意度等。
这些记录有助于评估服务质量，并提供改进的依据。
三、服务质量规定1. 建立服务标准为确保客户获得一致的高质量服务，服务部门应建立明确的服务标准。
这些标准包括电话接听时间、服务态度、问题解决周期、客户满意度评估等。
2. 培训员工服务部门要定期培训员工，提高他们的专业技能和沟通能力。
员工应了解并遵守服务质量规定，确保能够有效地处理客户投诉并提供优质服务。
3. 定期调研客户服务部门应定期进行客户满意度调研，了解客户的意见和建议。
根据调研结果，服务部门可以及时修订和完善服务质量规定，以提供更好的客户体验。
4. 内部评估服务部门应定期进行内部评估，评估标准可以包括投诉处理效率、员工服务态度、客户满意度等。
评估结果有助于发现问题，并采取相应措施加以改进。
5. 持续改进客户服务部门要以客户反馈为基础，持续改进服务质量。
[质量体系]ISO10002质量管理顾客满意组织处理投诉指南(doc 17页)
![[质量体系]ISO10002质量管理顾客满意组织处理投诉指南(doc 17页)](https://img.taocdn.com/s3/m/73f537e725c52cc58ad6be12.png)
ISO10002:2004质量管理顾客满意组织处理投诉指南Qualitymanagement-Customersatisfaction-Guidelinesforcomplaintshandlinginorganizations前言国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性联合会。
制定国际标准的工作通常由ISO技术委员会完成，各成员团体若对某技术委员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。
与ISO保持联系的各国际组织（官方的或非官方的）也可参加有关工作。
在电工技术标准方面，ISO与国际电工委员会（IEC）保持密切合作关系。
国际标准遵照ISO/IEC导则第2部分的规则起草。
由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决，需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。
本国际标准中的某些内容有可能涉及一些专利权问题，对此应引起注意。
ISO不负责识别任何这样的专利权问题。
ISO10002是由ISO/TC176/SC3质量管理和质量保证技术委员会/支持技术分委员会制定的。
注：ISO10002是ISO/DIS10018标准草案经投票后产生的结果。
引言0.1概述本国际标准为设立和执行有效的投诉处理程序提供指南。
投诉涉及的范围包括各种商业和非商业或与电子商务有关的行为，其目的是为组织及其消费者、投诉者以及其他相关人员的投诉提供依据。
从投诉处理过程中获得的信息，能够有效地促进产品和过程的改进，无论组织的规模大小、所处的地理位置和环境如何，如投诉得到了有效的处理，就能提升该组织的声誉。
在全球市场中，本国际标准均能提供同一的处理方式。
所以，本标准的重要性十分突出。
有效并高效地进行投诉处理，能够体现卖方和买方的共同需求。
注：国际标准的全文中，所使用的“产品”一词也包含“服务”的意思。
按照国际标准提供的程序进行投诉处理，能够提高用户满意度。
如果消费者不满意，鼓励消费者对产品进行反馈，包括投诉，这样能够保持和提高消费者对产品的信任和支持。
课程 培训大纲3-18 ISO 10002 投诉管理体系
ISO10002 质量管理顾客满意组织处理投诉指南【课程介绍】由于投诉是企业在经营活动中经常遇到的问题，国际标准化组织为帮助广大企业处理好这一问题，于2004年9月正式发布了ISO10002：2004《质量管理顾客满意组织投诉处理指南》，通过“以客户为关注焦点”在服务体系中的具体实现，建立起与客户之间开放、有效、方便的沟通渠道和方式，它规定了处理顾客投诉的有效机制，为组织处理顾客投诉提供了指南，将包括：项目准备、体系调研、培训、体系策划、流程优化、体系建立、体系实施和体系维持等8个环节，制定了投诉管理的9项指导性原则，即可见性、可达性、响应度、客观性、保密性、以顾客为中心、负责任、持续改进和免费。
为此，国际标准化组织ISO于2006年底发布了最新国际标准ISO10001《质量管理—顾客满意—组织行为准则指南》和ISO10003《质量管理—顾客满意—组织外部争议解决指南》。
这两个标准与ISO10002一起构成了包括：如何提高用户满意度、以有效减少或避免投诉的行为规范，组织内部投诉处理，以及投诉无法在内部解决时的外部争议解决途径等一整套完善且有效的投诉处理体系。
该国际标准规定了有效的顾客投诉处理机制，将在促进公平市场的产生、增强组织对投诉问题的处理能力、最终提高顾客满意度上发挥重要作用。
【课程对象】企业高级管理层、中层管理人员、企业内审员、市场营销人员、售后服务、业务骨干以及对审核管理有兴趣、希望获取资格证书、为上岗打好基础的人员及投诉管理人员等。
【课程效果】帮助学员熟练的掌握关于ISO10002投诉管理体系标准以及内审的技巧工具。
使学员具备企业投诉管理体系内部审核的能力。
提高认证组织内审员的审核水平和能力，促进已认证企业和以申请认证企业尽快通过认证要求。
具体包括：——使学员全面掌握有关ISO10002的相关要求；——全面、系统地了解投诉管理的先进管理理念；——有效的进行体系内审工作，指导组织处理顾客投诉、提高顾客忠诚度；——学习正确处理客户投诉的基本方法和技巧。
客户投诉处理指南
客户投诉处理指南1. 引言本指南旨在帮助公司内部人员有效处理客户投诉，以确保客户的满意度和维护公司的声誉。
在处理客户投诉时，请始终注意以下原则：- 保持客户满意度为首要目标。
- 采取积极主动的态度，并尽快解决问题。
- 保持沟通畅通，向客户提供清晰的解释和信息。
- 记录和跟踪所有投诉，并根据需要实施改进措施。
2. 客户投诉流程以下是处理客户投诉的流程：步骤1：接收投诉- 始终确保有专人负责接收和跟进客户投诉。
- 对于口头投诉，请尽快记录下相关细节，以便后续处理。
步骤2：理解投诉问题- 倾听客户的问题，并确保您完全理解客户的不满和需求。
- 提问以获得更多详细信息，以确保您对问题的本质有正确的理解。
步骤3：解决问题- 与相关部门合作，积极解决问题。
- 提供具体和符合逻辑的解决方案，并着手处理。
步骤4：向客户回复- 回复客户时要尽快行动，并提供清晰、文明和专业的回复。
- 确保回复中包含解决方案和相关的解释，以便客户理解您的处理过程。
步骤5：记录和跟踪- 记录所有投诉的细节，包括投诉的日期、客户姓名、问题描述、解决方案等。
- 在解决问题后，跟踪投诉的进展情况，并确保客户对解决方案的满意度。
3. 投诉处理的最佳实践在处理客户投诉时，请牢记以下最佳实践：- 保持冷静和耐心，不要与客户发生冲突或争吵。
- 尊重客户的意见，理解他们的情绪，并给予他们合理的解释和回应。
- 提供补偿或挽救措施，以修复客户与公司之间的关系。
4. 总结通过遵循本文所述的客户投诉处理指南，您将能够更好地处理客户投诉，提高客户满意度，并保护公司的声誉。
请确保您将本指南中的原则和流程深入融入到公司的日常运营中。
如需进一步了解客户投诉处理的最佳实践，请咨询公司的管理层或相关部门。
谢谢！。
质量管理客户投诉处理标准规范模板
质量管理客户投诉处理标准规范模板第1章总则第1条目的为完善企业客户的服务质量标准，提高服务效率，规范客户服务过程中对特殊情况的处理工作，特制定本规范。
第2条适用范围本规范适用于客户投诉、特殊客户服务、应急情况服务等问题的处理。
第3条职责划分1．客户服务经理负责服务问题处理的决策，和处理过程的监督和评价，必要时协助下属进行问题解决。
2．服务质量管理人员负责制定服务问题处理的质量标准，并严格按照标准监督客户服务人员执行，随时发现问题，并制定解决执行标准。
3．客户服务人员负责执行服务问题的处理标准，并在特殊情况下，灵活应变，解决客户问题。
第2章服务问题处理原则第4条特殊服务问题分类1．投诉客户的服务处理。
2．特殊客户的服务处理。
3．提出无理要求客户的服务处理。
4．特殊情形下的服务处理。
第5条服务基本要求1．严格遵守国家法律、法规及企业规章制度。
2．诚实守信，恪守承诺，廉洁自律。
3．真心实意为客户着想，努力满足客户的合理要求。
4．遵守保密规定，尊重客户的保密需求，不得泄露客户的保密资料。
5．保持对突发事故和事件的警觉，如有发生立即报上级主管进行应急处理。
第3章投诉客户服务标准第6条接待客户投诉的态度标准1．要态度诚恳，心平气和地认真听取客户的投诉内容，眼睛正视对方，切不可心不在焉，东张西望。
2．在听取客户投诉时要注视客户，不时点头示意，表示虚心接受，并向客户致谢或道歉，不时地表示关心、理解和要及时处理的态度，必要时还应作一些听取意见的记录，以示对客户的尊重和对反映问题的重视。
3．要合适地感谢客户的批评指教。
第7条投诉处理技巧1．接待客户投诉时要尽可能避开在公共的场所，应客气地引导客户到适合的区域或位置。
2．对客户提出的不实意见不要直接否定，不要因口头的胜利造成服务的失败，进而失去客户，要对客户表示出充分的信任。
3．接到投诉后要立即着手调查，弄清事实，找出问题根源。
4．处理过程中发现处理不当要立即纠正，必要时应请主管到工作现场，监督问题的解决和处理。
产品质量问题客户投诉处理方案
产品质量问题客户投诉处理方案理念：产品质量关系到企业客户的稳定，是企业生命之源泉。
客户零投诉是企业追求的至高境界，水能载舟，亦能覆舟。
美华以满足客户需求为宗旨，以市场为导向，“客户第一，质量求生存”的理念不能停留在口号上，要时刻关注客户利益，解决客户疑难，为客户发展提供强有力支持。
在处理客户抱怨时应遵循下列步骤：1.要有效地倾听客户各种不满述为了让客户心平气和，在有效倾听时应做到下列事项：（1）让客户先发泄情绪。
当客户还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言词上的辩解，只会刺激对方的情绪。
如果能让客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。
（2）善用自己的肢体语言，并了解客户目前的情绪。
在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让客户觉得自己的意见受到重视。
同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。
（3）倾听纠纷发生的细节，确认问题所在。
倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。
如果对于投诉的容不是十分了解，可以在客户将事情说完之后再问对方。
不过在些过程中，千万不能让客户产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。
并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。
2.表示道歉不论引起客户不满的责任是否属于公司部部门，如果能够诚心地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，都可以让客户感到自己受到重视。
事实上，从营销部门的立场来说，如果没有客户提出投诉，营销经理也就不知道有哪些方面的工作有待改进。
一般来说，客户之所以投诉，表示他关心这家企业，愿意继续与之合作，并且希望这些问题能够获得改善。
困此，任何一个客户投诉都值得物流部门道歉并表示感谢。
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4 指导原则 4.1 总则
充分贯彻实施本标准中的 4.2 到 4.10 条提出的饿指导原则，保证有效地处理投 诉。 4.2 透明性
怎样投诉以及在任何地进行投诉的信息，必须向消费者、员工和其他相关人员 公开。 4.3 可行性
2 引用标准 以下内容作为本标准引用的文件，配套使用。凡注日期的引用文件，所示版本
有效。不注日期的引用文件，其最新版本（包括修订版本）有效。
ISO9000：2000 质量管理体系 基础和术语 3 术语和定义
ISO9000 中的术语和定义在本国际标准中仍然适用。 注：ISO9000：2000 3.4.2 条的定义中，“产品”被定义为“过程的结果”。 其中包含四类产品：服务、软件、硬件和流程性材料。本国际标准中的“产品”一 词，均含有“服务”的意思。
《质量管理 顾客满意组织处理投诉指南》— ISO10002：2004
目录
前言 引言 1 范围 2 引用标准 3 属于和定义 4 指导原则 4.1 总则 4.2 透明性 4.3 可行性 4.4 反馈性 4.5 公正性 4.6 费用 4.7 保密性 4.8 以顾客为中心的理念 4.9 责任性 4.10 持续改进 5 处理投诉的基本框架 5.1 职责 5.2 方针 5.3 权利与义务 6 编排与设计 6.1 总则 6.2 目标 6.3 行动 6.4 资源 7 处理投诉程序的运做
除非征得消费者或投诉人的同意，否则其个人信息只有在组织进行处理投诉时 才能使用。其他情况下均需对投诉人身份的相关内容进行保密。 4.8 以顾客为中心的理念
组织应建立以顾客为中心的理念，公开反馈的意见，包括投诉，并通过行动反 应其解决投诉的义务。 4.9 责任性
一个组织应明确地建立关于处理投诉行为和决策的责任及报告制度。 4.10 持续改进
以及其他相关人员的投诉提供依据。
从处理投诉过程中获得的信息，能够有效地促进产品和过程的改进，无论组织
的规模大小、所处的地理位置和部门如何，如投诉得到了有效的处理，就能提升该
组织的声誉。在全球市场中，本国际标准均能提供同一的处理方式。所以，本标准
的重要性十分突出。
有效并高校地进行处理投诉，能够体现卖方和买方的共同需求。
受理每项投诉时均需及时向投诉人进行确认，应根据投诉的紧迫性迅速采取行 动。例如：涉及重大健康和安全问题的投诉应即刻处理。友善的对待投诉者，并及 时将处理投诉的进展情况通报投诉者。 4.5 公正性
处理投诉应公平、公正、公开、合理。（详见附录 C） 4.6 费用
对于投诉者来说，整个处理投诉过程应该是免费的。 4.7 保密性
前言 国际标准化组织（ISO）是由各国家标准化团体（ISO 成员团体）组成的世界性 联盟。指定国际标准的工作通常由 ISO 技术委员会完成，各成员团体若对某技术委
员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与 ISO 保持联系的各国际组
织（官方的或非官方的）也可参加有关工作。在电工技术标准化方面，ISO 与国际
1 范围 本国际标准为组织内处理与产品有关的处理投诉程序提供了指南，包括程序的
编排、设计、运作、维护和改进，可作为综合质量管理体系的一个组成部分。 本国际标准不适用于解决组织外的争执，同时也不适用于解决与职业有关的纠
纷。 本国际标准提供的处理投诉程序，适用于各种规模的组织和部门。附录 A 专为
小企业的处理投诉程序提供了指南。 本国际标准提出了处理投诉的以下方面的内容： a）提高顾客满意度的三个有效途径：创建一个以顾客为中心并对产品进行公开
诉方针一致； c) 为处理投诉程序有效及高效地实施确定和调配管理资源； d) 确保组织处理投诉意识的提高和组织以顾客为中心的需求； e) 将处理投诉程序的相关信息采用通俗易懂的方式传递给消费者、投诉者和
其他直接相关方（详见附录 C）； f) 指定一个处理投诉管理代表，除需具备 5.3.2 条中所述权利和义务外，应
处理投诉过程的持续改进及产品质量的不断提高应该是一个组织永远追求的目 标。 5 处理投诉的基本框架 5.1 职责
组织应对有效及高效地处理顾客投诉负有义不容辞的责任。组织最高管理者对 此要给予高度重视。
员工和顾客对于投诉的反馈，有助于组织的产品和生产工艺的改进，这也是双 方的责任。
对投诉工作的责任感体现在允许员工和消费者为组织产品和过程的改进工作做 出贡献，责任应反映在解决投诉的方针和程序的采纳与推行上。管理部门的职责是 为组织提供恰当的资源，包括培训。 5.2 方针
——友善地对待顾客，迅速答复他们的投诉或将其投诉提交非特定的人员； ——必须具备良好的人际关系和沟通技巧。 5.3.5 所有的工作人员必须做到： ——确认自己在投诉中的角色、责任和权利； ——明确应遵守的程序以及哪些信息可以提供给投诉人； ——向上级汇报对组织有重要影响的投诉。 6 编排与设计 6.1 总则 组织应编排和设计一个有效的顾客处理投诉程序，提高顾客信任度和用户满意 度，并改善现有先品的质量，以符合处理投诉的原则和实现目标。一个组织应该考 虑其他组织关于处理投诉的最好惯例。 6.2 目标 最高管理者必须确保处理投诉目标建立在组织内的相关功能和水平上。处理投 诉目标必须是可衡量的并与处理投诉方针一致。这些目标应按照详细的进程要求建 立时间表。 6.3 行动 最高管理者必须确保处理投诉程序计划的实施，以此维护和提高用户满意度。 处理投诉程序和其他质量管理体系需保持一致。 6.4 资源 为确保处理投诉程序有效及高效地运作，最高管理者应评估所需资源并按需要 给予提供。这些资源包括人员、培训、程序、文件、专家支持和设备、计算机硬件 和软件及资金等。 在处理投诉过程中，人员的选择、配备和培训都是十分重要的。 7 处理投诉程序的运作 7.1 沟通 涉及处理投诉程序的相关信息，如：手册、传单、电子信息，应使消费者、投 诉者和其他相关人员容易获得。这些信息应采用通俗易懂的语言和合理的方式，以 确保投诉者不会处于不利的地位。例如以下信息： ——在什么地方进行投诉； ——怎样进行投诉； ——投诉者需要提供的信息（详见附录 B）； ——处理投诉的程序； ——处理投诉程序中各阶段的时限； ——投诉者对于补偿，包括外部补偿方法的意见（参见 7.9 条）； ——在投诉过程中投诉者如何获得反馈信息。 7.2 投诉的处理 原始的投诉报告，可使用辅助性的信息和识别代码进行记录。同时，记录应标 明投诉者所要求的补偿，以及其他确保处理投诉有效实施的相关内容，包括： ——投诉的补偿和相关资料； ——要求补偿的方法； ——投诉的产品或有关的组织行为；
提供技术、必需品、证明文件、环境、达到目标的时限以及其他要求和程 序评估等。 5.3.3 其他涉及处理投诉的管理人员，必须在其职责范围内确保做好以下事项并负 有责任： a) 确保处理投诉程序的执行； b) 与处理投诉管理代表建立联络关系； c) 确保组织的处理投诉意识的提高和以顾客为中心的需要； d) 确保与处理投诉程序有关的信息容易被获得； e) 报告关于处理投诉的意见； f) 确保对处理投诉过程进行监督和记录； g) 确保采取纠正措施，以防止类似事件再次发生和再次被记载； h) 确保最高管理者评价用的处理投诉数据是有用的。 5.3.4 与顾客及投诉者接触的所有人员必须做到： ——接受过处理投诉的相关培训； ——遵从组织确定的处理投诉报告的要求；
处理投诉程序适用于所有投诉者。进行投诉和解决投诉的相关信息应该是容易 获取的。处理投诉程序辅助信息应容易理解和运用，信息的表述要通俗易懂。无论 使用何种语言或何种形式的产品，例如采用户外广告、盲文或磁带等形式，均要求 相关信息的可操作性（详见附录 B），这样才能避免投诉者处于不利地位。 4.4 反馈性
最高管理者应建立明确的以顾客为中心的处理投诉方针，全体工作人员、消费 者及其他相关人员均需了解并能充分运用。
处理投诉过程中每项职责的目标和程序以及员工的角色都要支持该方针。 当为处理投诉程序建立相关方针和目标时，下列因素也需考虑在内： ——任何有关的合法要求； ——财务的运作和组织要求； ——消费者、员工和其他相关人员的意见。 有关质量和处理投诉的方针应保持一致性。 5.3 权利与义务 5.3.1 最高管理者必须做到： a) 组织根据其相应的功能，建立处理投诉的程序和目标； b) 确保处理投诉程序的编排、设计、执行、维护及持续改进与组织的处理投
0.2 本国际标准与 ISO9001：2000 和 ISO9004：2000 的关系
本国际白哦准是与 ISO9001 和 ISO9004 标准相协调的，通过运用有效的处理投
诉过程来实现这两个标准的宗旨。当然本标准也能被独立地应用。
ISO9001 对质量管理体系作出了明确的要求，能够被组织内部应用，或者应用
ISO10002 是由 ISO/TC176/SC3 质量管理和质量保技术委员会技术支撑分委
会制定的。
注：ISO10002ISO10018 标准草案经投票后产生的结果
0.1 概述
引言
本国际标准为设立和执行有效的处理投诉程序提供指南。投诉涉及的范围包括
各种商业和非商业或与电子商务有关的行为，其目的是为组织及其消费者、投诉者
3.5 顾客服务 在整个产品的生命周期内，组织与消费者之间的相互影响。
3.6 反馈 对产品或处理投诉程序的意见、评论或表述。
3.7 相关方 对组织的运作和业绩感兴趣的个人或团体。 注：参照 ISO9000：2000 3.3.7 条中的定义，事例及注解被取消。
3.8 目标 处理投诉期望达到的目的。
3.9 方针 由最高管理者正式制定的，关于组织处理投诉的总体原则和目标。
注：本国际标准的全文中，所使用的“产品”一词也包含“服务”的意思。
按照本国际标准提供的程序进行处理投诉，能够提高用户满意度。如果消费者
不满意，鼓励消费者对产品进行反馈，包括投诉，这样能够保持和提高消费者对产
品的信任和支持，并增强国内和国际竞争力。