顾客满意与质量管理20讲

还记得我吗？
瞬间感受
• 定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服 务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时 的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。 他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价 表就是一个瞬间感受。
客户另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意
1、顾客要求的是什么
• 关心与关切 (而非不理不睬) • 公平的礼遇 (不是埋怨，否认或藉口) • 积极倾听，明白与负责的反应 (而不是
“抱歉，这是公司的政策”)
• 称职的服务人员 • 迅速与彻底地解决问题 (而不是拖延或 沉默)
2、真诚时刻
(Moment Байду номын сангаасf Truth)
在每年每月每周每一天里，顾客与易邦员工发生接触，同时 做了一个无声的评判──他们把他们所受到接待时的即时感受， 牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“真诚时刻 ”。
1、用不同的机器设备（包括模具、夹具）进行生 产时；
2、机器设备（包括模具、夹具）进行了维修、调
机等时；
3、放长假后开始生产时；
4、生产设备的平面布置变更后进行生产时；
17、变化点---材料及零部件的变化
原材料的化学成分和物理性能、零部件的外观或内在 质量，对成品的质量起着非常重要的作用，所以，一旦发 生以下情况，我们都必须对其进行严格控制： 1、开始使用新供应商的材料或零部件时； 2、开始使用设计变更/工艺变更后的材料或零部件时； 案例：
15.变换点---人员的变化
在我们的日常工作生产中，存在着许多变化点。所谓变 化点，指的是从通常状态变化为另外的状态。一旦有变化点， 将有可能对我们的产品质量或工作质量产生一定的影响，所 以对于变化点，我们必须要十分关注。
（一）人员变化：
1、由新员工作业时。新员工由于新来的，虽经过培训，但有 可能因为操作不熟练或意识不强等原因而影响产品质量。 案例：其主要原因是①班组长未认真做好新员工的培训工作 ；
顾客满意是企业效益的源泉：
100－1＝0？
开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客
的损失，只有争取10个新顾客才能弥补；
一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨； 将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会分别为
15%和50%；
如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的
19、变化点---测量、环境的变化
（一）测量的改变，当测量发生以下变化时，我们要予 以高度重视 1、评价标准发生变更时；
仔细看一下， 这把卡尺好 象不对零？
2、测量设备（包括量检具）发生变更时；
3、测量设备失准、超过检定或确认周期时； 4、测量的频次发生变化时：
（二）环境的改变：当环境发生以下变化时，我们 要予以关注
不传递不良品
你交给我的产品有 问题，我不能接受
要求员工树 立强烈的质量把关 意识，熟悉产品的 质量标准和要求， 对于异常问题，拒 绝接受，并及时上 报。
我要认真操作， 认真检查，做到 产品100%合格
要求员工树立产品谁生产，质量谁负责 的质量理念，透彻理解作业标准，严格遵守 作业规范，同时加强学习，提高技能水平。
仔细检查有 没有问题！！
要求员工树立下道工序就是顾客的 质量理念，严格按操作程序和工艺流程 进行检验，发现不良品及时标识、隔离、
4.三不放过
分析、处理 质量问题时：
原因不明不放过！
责任不清不放过！
措施不落实不放过！
5.“三按”
按操作程序、按工艺、按 标准进行生产
6.三检制
自检、互检、专检
操作者日常自检，班组长、班组 质量员对本组各工序互检和下道工序 对上道工序质量的互检，和专职检验
质量管理知识培训之三：
“质量天天讲”---20
杜元钊
青岛易邦生物工程有限公司 2010/03/31
1、易邦公司质量方针
质量方针：
追求行业一流 满足顾客期望 争创世界精品 提供满意服务
2、易邦公司质量目标
质量目标：
提供100%合格产品；
周到现场服务，确保顾客满意；
创新发展，不断满足顾客需求。
3.质量“三不”原则 不接收不良品 不制造不良品
5M1E
人 （操作者） 机 （设备） 料 （原材料） 法 （操作方法及规范）
测 （检验和测量） 环 （工作环境）
为了更好的控制过程（工序）的质量，必须做 到以下几点： 1.人：提高操作者的质量意识，加强自身的技 术水平和操作熟练程度。 2.机：保证设备在良好的状况下运转，确保机 器设备、工夹具等精度达到生产要求。 3.料：要求材料优良，物理、化学性能良好。 4.法：确保加工工艺、操作规程和作业指导文 件等正确有效。 5.测：确保测量仪器设备状态良好，试验手段、 测试方法正确。 6.环：确保工作环境状况良好，安全可靠。
68% 由于一线服务人员态度冷漠
哪些因素对客户是重要的？
• 卓越的产品质量
• 及时高效的服务
• 货真价实
• 按时交货
3、使顾客完全满意的工作作风
• 明确我的顾客是谁
• 明确顾客的期望 • 达到并超越顾客的期望 • 以顾客的评价作为衡量业绩的标准
产品质量标准与顾客满意
效 价 标 准
3H标准 顾客标准 内控标准 国家标准
7.“三自一控”
自检、自分、自作标识，控制 自检正确率 “三自一控”是指由操作 者按规定对自己工作 进行“自检”；把所 检品按合格与不合格 进行“自分”；在合格 与 不合格品上“作出明 确的标记”；并在检验 人员配合下“控制自检
8.纠正和预防措施
纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不 期望情况的原因所采取的措施。 预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不 期望情况的原因所采取的措施。
14.门柱理论
A君 B君和 C君
D君
鳄鱼
在上图中，LSL和USL分别是控制界限（公差上下限，门
柱），河中的小岛是我们允许的公差范围，从图中我们可看 出，不合格的D君已掉到河里去喂鳄鱼了；
站在岛边缘的B君和C君，虽然在合格范围内，但随时有掉到 河里去喂鳄鱼的可能； 只有处于岛中央的A君才是最安全的。同样的道理，在我们生 产的时候，应力求把产品的尺寸（或其它特性值）控制在公 差范围的中央，不要太靠上限，也不要太靠下限，只有这样 工序能力才高，产品的一致性才好。有的人认为，只要我的 产品在公差范围内就万事OK了，其实我们可以看看小岛边缘 的两个人，他们也在门柱里面，但是不是很危险，随时都可 能掉到河里去呢？所以，把产品控制在公差范围的中央是最 好的，我们希望每一位员工都能作A君，能呆在岛上安全的地 方。
3、使用不良品或修理品时 ：
案例：
4、现有供应商的加工地点或材质采购地点发 生变化时: 案例：
18、变化点---方法的变化
作业方法对过程或工序质量的影响非常大，因 为作业制定的正确性以及遵守的严格性都将直接 关系到加工产品的质量，一旦作业方法发生以下
变化，将直接影响到产品的实物质量：
1、工艺流程或工艺条件等发生变化后； 2、操作方法发生变化后； 3、搬运方法变更、包装方法变更或生产计划发生 变更时；
案例： 由于人是生产过程中最不容易控制的因素，所以要求在出
现人员变化的时候，我们都要予以关注，防止问题的发生。
16、变化点---设备的变化
设备是保证加工的产品符合技术要求的重要
条件，尤其是自动化程度较高的设备，它们对于
确保工序质量起着关键的作用。所以，当设备出
现以下的一些变化点时，操作者必须给予关注：
每一个易邦员工均向顾客服务
顾客
产品销售
产品制造
安全保证 薪资支付
产品设计
厂房清洁

顾客满意是企业发展壮大的助推器
• ----使外部顾客满意，促进企业发展
顾客忠诚；销售成本；价格优势；对待质量问题
• ----使内部顾客满意，增强企业竞争力
节省成本；员工忠诚；凝聚力与企业文化
使顾客完全满意的工作作风
顾客完全满意(TCS)
是青岛易邦公司经营的 宗旨
顾客完全满意
——现代企业经营管理的新追求
• IBM的危机 市场占有率下跌了12个百分点 股票价值由178美元跌至50美元 年亏损额达80多亿 公司裁员10万人
利润中心
过分强调外在形象和 企业利润，而忽略了 顾客的需求
顾客中心
顾客完全满意(TCS)
产品或服务；
1个满意的顾客会引发８笔生意，其中至少有１笔成交；
1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。
谁是顾客？
• 具有消费能力或消费潜力的人 • 任何接受我们的产品或服务的人
– 内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经 理乃至股东 – 外部顾客：
• 显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购 买渠道，能立即为企业带来收入。 • 隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息 和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。
②新员工没有认真按作业指导书作好自检。所以， 我们在有新员工进行操作时，班组长或老员工一定 要特别关注，防止出现问题。
2、其它岗位人员到现场帮忙时。其它岗位人员由于 对本岗位的操作不是很熟悉，所以在这个时候很容
易出现问题，要求本岗位的员工或班组张给予特别
关注。 案例：
3、员工请长假或公司放长假后开始上班时
• 什么是完全满意?
• 为什么要做到顾客完全满意?
• 谁是顾客? • 使顾客完全满意的工作作风
什么是完全满意?
以顾客的标准为标准， 超越顾客的期望！
为什么要做到TCS?