质量管理顾客满意组织处理投诉指南
质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南
中国质量与标准导报 2019 / 9标 准 浏 览质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南GB/T 19012—2019 《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》等同采用ISO 10002:2018，将于2020年1月1日开始实施。
GB/T 19012—2019为组织策划、设计、开发、运行、保持和改进有效和高效的投诉处理过程提供指南，适用于所有类型的商业或非商业活动，也包括与电子商务相关的投诉处理过程，以使组织及其顾客、投诉者和其他有关相关方受益。
无论组织的规模、地域及行业如何，从投诉处理过程中获得的信息都能够用于产品、服务和过程的改进，而且当投诉得到妥善处理时，组织的声誉可以得到提高。
在全球化市场中，由于使用该标准可以提供可信任的一致性投诉处理方式，使得其价值更加明显。
GB/T 19012—2019代替GB/T 19012—2008，与GB/T 19012—2008相比，除编辑性修改外，主要技术变化如下：——标准结构变化，确保在许多不同的管理体系标准中获得更大的协调性，标准根据ISO管理体系标准的高阶结构，对标准的整体结构进行了调整；——突出服务，“产品”变为“产品和服务”；——强调“基于风险的思维” 以支持并改进过程方法的理解和应用；——指导原则由10项增加至15项，增加了“承诺”“能力”“透明”“人员能力”“及时”，对部分指导原则内容做了修改；——在“投诉处理框架”中增加了“组织环境”“领导作用和承诺”等相应内容；——增加了资料性附录：阐述与其他相关标准的关系；——修改投诉处理记录表。
GB/T 19012—2019为组织内与产品和服务相关的投诉处理过程提供指南，包括策划、设计、开发、运行、保持和改进等过程。
标准所描述的投诉处理过程适合作为整个质量管理体系的过程之一。
标准适用于各种类型、不同规模和提供不同产品或服务的组织，也适用于各个行业的组织。
不适用于需要在组织以外寻求解决的争议和劳动关系争议。
客户服务部服务投诉回应与服务质量控制
客户服务部服务投诉回应与服务质量控制尊敬的客户：首先，我代表我们的客户服务部门向您表示深深的歉意，对于您在使用我们公司服务过程中所遇到的问题和不满经验。
我们衷心希望能够为您的投诉提供满意的回应，并同时表达对我们服务质量控制的重视。
我们非常重视客户对服务质量的反馈，因为只有通过倾听和解决客户反馈的问题，我们才能不断提高我们的服务品质和满足客户的需求。
在文章中，我们将重点探讨以下两个方面：首先是客户服务部的服务投诉回应措施，其次是我们公司对于服务质量的控制方法。
一、客户服务部服务投诉回应措施1.快速响应和确认投诉：我们珍视每一位客户的反馈，无论是表达满意还是不满意。
当接到投诉时，我们将尽快进行回复并确认您的问题。
这意味着我们不会让您等待太久，同时也意味着我们将第一时间关注并处理您的投诉。
2.尊重和理解：我们始终以尊重的态度对待每一位客户的不满。
我们将认真倾听您的投诉内容，并全力理解您的感受。
我们将专业、客观地分析问题原因，并确保对您的投诉给予应有的重视。
3.有效沟通和解决：我们将致力于与您保持积极、有效和透明的沟通。
无论是电话联系、电子邮件或其他渠道，我们都将确保信息的准确传递，并及时提供满意的解决方案。
我们希望能够在与您的沟通中，拓展我们的服务理念，并不断完善我们的服务细节。
二、服务质量控制方法1.优质培训和人员配备：我们相信，优秀的服务来自于优秀的人员。
因此，我们公司不断加强对客户服务团队的培训和素质的提升。
我们的团队成员不仅具备专业知识和技能，还具备良好的服务意识和沟通技巧。
我们在招聘和人才培养方面严格把关，以确保客户能够得到专业、贴心的服务。
2.建立和遵循标准操作流程：为了提供一致性和高品质的服务，我们制定了一系列详细的标准操作流程。
这些流程涵盖了从客户问题认领、处理、反馈以及解决方案的执行。
我们将严格遵循这些流程，并通过内部审核和持续改进来确保其有效性。
3.定期客户满意度调查：为了更好地了解客户对我们服务的满意程度，我们定期进行客户满意度调查。
质量管理顾客满意组织处理投诉指南
质量管理顾客满意组织处理投诉指南作为企业的重要环节之一，质量管理与顾客满意度息息相关。
而投诉是所有企业所无法避免的问题，因此，及时处理投诉可以有效提升顾客满意度，增强企业的竞争力。
本文将介绍如何有效地进行质量管理和组织处理投诉，以达到顾客满意度最大化的目标。
1. 什么是质量管理？质量管理是一种组织机构所采取的方法和手段，以确保其产品、服务或流程在各个方面都符合质量标准。
质量管理的目标是提高产品和服务的可靠性、安全性、耐用性和性能。
质量管理包括以下几个方面：•质量计划：为实现质量目标，制定计划和程序；•质量控制：确保产品或服务符合质量标准；•质量承保：提供保证，即产品或服务符合规定的质量标准；•质量改进：持续改进产品和服务，以更好地满足客户需求。
2. 顾客满意度的重要性顾客满意度是企业成功的关键因素。
如果顾客不满意，则企业的声誉、品牌和业务都会受到影响。
相反，如果顾客满意，则企业将获得很多好处，例如：•较高的客户保持率和忠诚度；•较高的口碑和客户推荐率；•更多的市场份额；•较高的利润率。
因此，提高顾客满意度是所有企业的共同目标。
3. 如何处理投诉？投诉是顾客反映对某些问题不满的重要渠道。
如果投诉不及时处理，不仅会影响顾客满意度，还会影响公司的声誉。
下面是处理投诉的指南：3.1 接受投诉当客户投诉时，应该尽快回应，并进行详细记录，以便准确了解问题的本质。
3.2 确定问题原因在回应投诉之前，首先需要找出问题的根本原因。
这可以通过与客户交流、研究问题并了解过去类似问题的解决方案来实现。
只有找到问题的原因，才能采取正确的解决方法。
3.3 提供解决方案提供可行的解决方案是解决问题的关键。
解决方案应该考虑到顾客的利益，并尽可能快地解决问题。
解决方案应该与客户进行沟通，以确保客户满意。
3.4 落实解决方案将解决方案转化为行动计划，并跟踪执行进度。
确保解决方案的落实，并提醒客户成功处理了他们的投诉。
3.5 审核投诉流程对投诉流程进行审核和改进可确保问题不再发生，并提高顾客满意度。
客户关系部门客户投诉处理与客户满意度调查管理规章制度
客户关系部门客户投诉处理与客户满意度调查管理规章制度1. 前言在现代商业环境中，客户满意度和客户投诉处理是企业保持竞争力和提升品牌形象的重要一环。
为了有效管理客户关系部门的投诉处理和满意度调查工作，制定并遵守一套规章制度是必要的。
本文将详细介绍客户关系部门客户投诉处理和客户满意度调查的管理规章制度，以确保客户关系部门能够高效地处理投诉，并通过满意度调查改进客户体验，提升客户满意度。
2. 客户投诉处理规程2.1 投诉接收2.1.1 客户投诉应通过多种渠道接收，包括电话、电子邮件和在线提交等方式。
2.1.2 投诉应由客户关系部门指定的专人负责接收，并及时登记记录相关信息。
2.2 投诉分类与分级2.2.1 客户投诉应按照不同的类型进行分类，如产品质量、服务态度等。
2.2.2 根据投诉的严重程度和紧急程度，可将投诉分为一级、二级和三级，并设定相应的处理时限。
2.3 投诉处理流程2.3.1 一级投诉应在24小时内受理，并在48小时内提供初步回复。
2.3.2 二级投诉应在48小时内受理，并在72小时内提供详细回复和处置方案。
2.3.3 三级投诉应在72小时内受理，并在7个工作日内提供终极回复和解决方案。
2.4 投诉记录和分析2.4.1 所有投诉的处理过程和结果应详细记录，并及时进行统计和分析。
2.4.2 定期对投诉数据进行汇总，发现问题和趋势，并采取相应的改进措施。
3. 客户满意度调查管理规程3.1 调查对象和调查内容3.1.1 客户满意度调查对象应包括所有与客户有直接联系的岗位和部门。
3.1.2 调查内容应囊括产品或服务质量、沟通和配合、问题解决能力等多个方面。
3.2 调查方法和周期3.2.1 调查方法可以采用面对面访谈、电话调查、在线问卷等方式进行。
3.2.2 调查应定期进行，一般可选择每季度或每半年进行一次。
3.3 数据分析和改进措施3.3.1 对调查结果进行数据分析，发现存在的问题和优化的空间。
3.3.2 根据调查结果，制定相应的改进措施，并跟进执行情况。
公司投诉与客户满意度管理制度
公司投诉与客户满意度管理制度第一章总则第一条为规范公司对待投诉事项的处理和提高客户满意度，订立本管理制度。
第二条本制度适用于本公司全体员工，包含管理层、中层干部和普通员工。
第三条本制度的宗旨是建立公平、公正、高效的投诉处理机制，保障客户的合法权益，并通过连续改善服务质量提升客户满意度。
第二章投诉管理第四条客户投诉可以通过电话、邮件、信函等方式进行。
投诉内容应明确具体，包含投诉人的姓名、联系方式、投诉的事项、时间、地方等。
第五条接到投诉后，公司将立刻成立特地的投诉处理小组，负责收集、登记、分析和解决投诉事项。
第六条投诉处理小组应确保投诉事项的机密性，不得将投诉内容泄露给任何非投诉相关人员。
第七条投诉处理小组应依据投诉事项的性质和紧急程度，合理布置相关人员进行调查和处理。
第八条对于涉及公司员工的投诉事项，应及时通知相关员工，并布置调查事宜。
第九条投诉处理小组应及时回复投诉人，告知投诉处理进程和结果，并依据实际情况向投诉人予以合理的弥补。
第十条投诉处理小组应将处理结果书面记录并存档，以备日后参考和分析。
第十一条投诉处理小组应定期统计和分析投诉情况，并及时向公司管理层汇报。
第十二条公司管理层应及时对投诉情况进行评估和分析，订立相应的改进措施，以改善服务质量和减少投诉事件的发生。
第三章客户满意度管理第十三条公司应设立客户满意度调查系统，通过定期调查客户的满意度水平，了解客户需求和期望，以便进行服务质量的改进。
第十四条公司应定期对客户进行满意度调查，包含但不限于电话调查、邮件调查、在线调查等形式。
第十五条满意度调查的内容应涵盖公司的各项服务，包含产品质量、售后服务、投诉处理等方面。
第十六条满意度调查结果应及时汇总和分析，形成客户满意度报告，并向公司管理层汇报。
第十七条公司管理层应针对客户满意度调查结果，订立相应的改进计划，确保客户的合理需求得到满足。
第十八条公司各部门应乐观响应客户满意度调查结果，改进服务流程和工作方式，提升服务效能。
ISO10002：2004《质量管理-顾客满意组织内部处理投诉指南》国际标准简介
组织处理投诉指南 4.6.费用(免费)
进入投诉处理过程应当对投诉者免 费。
组织处理投诉指南 4.7.保密性
在需要时可获得投诉者的个人 识别信息,但仅能用于组织内投诉 处理的目的,应当主动保护其不被 透露,除非投诉者表示同意透露。
组织处理投诉指南 4.7.保密性 1.尊重个人的隐私权(包括电话、地址、身体 状况、财产、肖像等等，) 2.不得有意或无意泄露个人信息 案例: △医院….. △买比萨餅……
4).WG
----工作小组
3.关于DP、DIS、FDIS、ISO的关系; 1).DP
----建议草案;
2).DIS ----国际标准草案; 3).FDIS ----最终国际标准草案;
4).ISO
----正式国际标准;
4.关于ISO10002标准的最新状况
ISO10001:2006<投诉处理实施准则> ISO10002:2004<组织内部处理投诉 指南>(替代ISO/DIS10018) ISO10003:2006<组织外部争议处理 指南>
7.3投诉的跟踪
7.4投诉的告知 7.5投诉的初步评审
组织处理投诉指南 7.6.投诉的调查 7.7.投诉的回应 7.8.对作出的决定进行沟通
7.9.关闭投诉
组织处理投诉指南 8.保持和改善(P368) (建立处理投诉机制要求之四---强化监督和 改进----C和A阶段) 8.1信息的收集 8.2投诉分析和评价
三.ISO10002标准的主要内容(P55-94)
引言 1.范围 2.规范性引用文件 3.术语和定义 4.指导原则 5.投诉处理的基本框架 6.编排与设计 7.投诉处理程序运作 8.维护与改善
引言
3.明确该标准和ISO9000:2000标准的关系 (P358)
客户投诉处理指南
客户投诉处理指南一、引言客户投诉是企业日常运营中常见的问题之一，对于企业来说，如何妥善处理客户投诉是至关重要的。
本指南旨在帮助企业制定高效的客户投诉处理流程，提升客户满意度，保持良好的企业形象。
二、建立客户投诉接收渠道1. 提供多种投诉渠道：电话、电子邮件、在线客服等，确保客户投诉渠道的多样性和便利性。
2. 为客户提供明确的联系方式，例如电话号码、电子邮件地址，以便客户随时进行投诉。
3. 在公司网站上建立专门的投诉页面，详细介绍投诉流程，并提供在线填写投诉表格的功能。
三、客户投诉处理流程1. 快速响应：接到客户投诉后，尽快进行回应，表达对客户的关注和重视。
2. 记录投诉信息：详细记录客户投诉的时间、内容、方式等信息，确保后续处理的准确性和公正性。
3. 初步调查：迅速进行初步调查，核实客户投诉的真实性和合理性。
如有需要，可进行电话回访或面谈等方式，获取更多信息。
4. 分类和分析：将投诉按照性质、频次等进行分类，并进行数据分析，了解投诉背后存在的问题和原因。
5. 制定解决方案：根据投诉的性质和程度，制定具体、可行的解决方案，并与相关部门进行沟通，确保能够得到及时的解决。
6. 反馈给客户：将解决方案及处理结果反馈给客户，向客户表达歉意并感谢客户的支持和理解。
7. 跟进处理结果：对解决方案的执行情况进行跟进，确保投诉的彻底解决，并采取措施防止类似问题再次发生。
8. 报告上级：将投诉情况及处理结果报告给上级领导，汇报客户反馈以及采取的解决措施，以便改进和优化投诉处理流程。
四、提升客户投诉处理的效率和质量1. 建立投诉处理数据库：将投诉信息进行归档和整理，搭建投诉处理数据库，方便管理和查询。
2. 培训员工：定期组织培训，提升员工的投诉处理能力，使其具备处理各类客户投诉的技巧和方法。
3. 总结经验教训：定期召开会议，总结经验教训，发现问题所在，并提出改进和优化的建议。
4. 定期客户满意度调查：通过定期的客户满意度调查，了解客户对投诉处理流程的满意度和改进意见，以便不断提升客户服务品质。
顾客投诉处理及商品质量管理技巧
在过高要求的背后，细心的企业会 发现一个问题，就是许多应该告诉顾客的 情况、顾客应该知道的规定，事实上并没 有告诉顾客，或顾客根本难以了解，原因 在企业自己。
正确区分“善意投诉”和“恶意投 诉”
• 谋取不当利益是非正常投诉的最重要共性， 但这里有“善”、“恶”之分。
2014-6-24
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在非正常投诉中，善意的占绝大部分， 其实质是投诉者的出发点是维权，要求企业赔 偿自己的“损失”。尽管要求可能过高，手段 可能让企业难以理解，方法也可能过激，但其 本质是善意的毛病不愿意损害企业的利益，只 是由于缺少对相关情况的了解，出现了片面性。
对这些善意的非正常投诉，企业 应给予高度的关注。因为这些投诉者愿 意在合理的框架下解决问题，只不过是 对合理要求缺少了解，对沟通渠道和手 段也知之甚少，而且出于在被投诉企业 面前产生的“弱者”心里，才变得不理 智，甚至有过激行为发生。
对这些善意的非正常投诉，企业 要采取“化解”为主的方法，在其宣泄 的过程中，动之以情，晓之以理，并在 讲明理赔原则的基础上，可作适当让步， 但要适可而止。一般情况下，不要针锋 相对地采取强硬措施。
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在面对投诉者提出的过高要求，甚 至是不合理的要求时，一定要耐心解释， 告诉顾客相关法律规定，合理的要求是什 么，企业为什么不能满足他的要求，企业 能做到的是什么。解释时，要实事求是， 态度诚恳，还要对投诉者之所以提出过高 要求的原因进行分析，以换位的方法充分 理解。但是，一定要确切无误地告诉投陈述的过程中，要详细了解，仔细整 理自己的思路，找出顾客强调的重点。
2014-6-24
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在听完顾客抱怨，向顾客道歉，并 对问题产生的原因加以说明之后，就应该 提出合理解决问题的方法了。在提出解决 方法时，应该站在顾客的立场，尽量满足 顾客的要求。与顾客达成共识后，店铺必 须迅速采取补救行动，而不能拖延，否则， 顾客的抱怨不仅不会消除，反而会加重， 因为顾客又有新的不满产生了。
质量管理——顾客满意——组织投诉处理指南
施应用ISO10002标准都能够提高顾客满意度，ISO10002可以独立作为体系标准来应用。由于
ISO10002是以ISO9000族标准原则为基础，因此和ISO9001标准是相互协调一致的。 ISO10002 标准与ISO9000族标准相互作用。投诉处理活动作用于整个体系，投诉的内容可 能对质量管理体系的局部或全部产生影响。投诉处理结果对体系提出新的要求，改进不完善 的要素或环节，从而使各自宗旨得以实现。ISO10002可以作为ISO9000族标准的一部分，也可 单独使用 。但ISO10002不用于认证目的。
资源，必须要有统一的标准。
ISO10002正好解决了这一难题。
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二、组织贯彻ISO 10002标准的意义?(续)
2、投诉处理更加科学化。怎样处理顾客投诉才算是好的，让投诉者
满意，ISO10002标准充分吸收了国际上众多组织投诉处理问题的成功经验，
可以引导组织科学地投诉处理问题。
3、有利于达成共识。在投诉者、产品提供者及社会其他组织之间寻
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五、如何对顾客投诉进行系统而周到的管理？ (续)
基于这种认识，ISO10002发挥了它涵盖的顾客群更广 泛（理论上为所有顾客）、更系统和规范化的管理投诉过 程的特点，使组织养成一个以顾客为中心，具有一致、系 统化及快速响应的顾客投诉处理过程，加强其识别及减低 投诉根源的能力，改善组织运作。同时，鼓励员工加强其 面对顾客的技巧。
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三、组织建立ISO10002投诉管理体系的好处？
1.帮助组织员工正视顾客投诉。
2.改变员工和管理层对顾客投诉的恐惧心理。 3.帮助组织排解顾客投诉的负面影响。 4.指导组织处理顾客投诉、提高顾客忠诚度。 5.使顾客投诉对组织的益处明朗化。
6.从公开地解决顾客问题中获取组织的利润。
（完整版）顾客投诉及意见反馈处理办法
（完整版）顾客投诉及意见反馈处理办法顾客投诉及意见反馈处理办法1 ⽬的确保在接到客户投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决⽅案，达到客户满意。
2 适⽤范围适⽤于公司处理客户投诉的管理。
投诉指经销商、终端顾客由于对服务、产品质量不满意造成直接向公司的投诉。
3 职责与权限3.1销售⾏政、业务员、各地区经理负责客户投诉信息的受理、传递、组织处理，客诉处理⼈为发⽣客诉地区的地区经理及业务员。
3.2品质管理部负责分析、汇总质量信息3.3营销部、⽣产部、财务部、品质管理部积极配合做好客户投诉⼯作。
3.4 财务部对投诉造成的索赔⾦额需及时处理。
3.6 各地经销商有协助公司处理当地客诉的责任。
4 ⼯作内容4.1 ⼯作流程4.2 投诉电话设⽴公司营销部设⽴顾客投诉电话，在产品外包装上统⼀印刷投诉电话。
4.3 投诉内容A商品质量投诉B销售服务质量投诉C售后服务质量投诉4.4 投诉的处理4.4.1 顾客投诉的接收A 公司销售⾏政部、地区经理负责接收各类顾客投诉，包括：a 电话、书信、电⼦邮件投诉b 顾客本⼈直接投诉c 相关部门转来的顾客投诉B 销售⾏政部接到任何投诉时，都应按照以下步骤处理并填写“顾客投诉登记表”（QR-7.2.3-03）：a 礼貌地道歉b 确认顾客的⾝份和姓名、联系⽅式等c 确认并记录顾客投诉的具体事项。
4.4.2 顾客投诉的处理办法A 若为服务质量投诉，根据职责转相关部门负责⼈并限期答复。
B 若为产品质量投诉，销售⾏政部视情节轻重马上当⾯、电话通知发⽣投诉地区业务经理、销售总监、品质管理部、总经理，由各地区经理迅速准确了解情况并简要回馈客户初步意见、处理答复的期限并确认顾客对处理⽅法是否满意。
接受处理投诉⼈员需在“顾客投诉登记表”签字，同时在第⼀时间解决客诉，如因责任⼈延误时机造成顾客更⼤的不满，责任⼈需对造成的⼀切额外损失责任。
C 天津地区投诉处理⼈视情节轻重组织相关部门前往解决D 发⽣在外埠地区的投诉由当地经销商负责解决，销售⾏政、地区经理、品质管理部需随时了解事态发展的状况。
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质量管理顾客满意组织处理投诉指南Quality management-Customer satisfaction- Guidelines forcomplaints handling in organizations前言国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体（ISO 成员团体）组成的世界性联合会。
制定国际标准的工作通常由 ISO 技术委员会完成，各成员团体若对某技术委员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。
与ISO保持联系的各国际组织（官方的或非官方的）也可参加有关工作。
在电工技术标准方面，ISO 与国际电工委员会（IEC）保持密切合作关系。
国际标准遵照ISO/IEC导则第2部分的规则起草。
由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决，需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。
本国际标准中的某些内容有可能涉及一些专利权问题，对此应引起注意。
ISO不负责识别任何这样的专利权问题。
ISO10002是由 ISO/TC176/SC3 质量管理和质量保证技术委员会/支持技术分委员会制定的。
注：ISO10002 是 ISO/DIS10018 标准草案经投票后产生的结果。
引言0.1 概述本国际标准为设立和执行有效的投诉处理程序提供指南。
投诉涉及的范围包括各种商业和非商业或与电子商务有关的行为，其目的是为组织及其消费者、投诉者以及其他相关人员的投诉提供依据。
从投诉处理过程中获得的信息，能够有效地促进产品和过程的改进，无论组织的规模大小、所处的地理位置和环境如何，如投诉得到了有效的处理，就能提升该组织的声誉。
在全球市场中，本国际标准均能提供同一的处理方式。
所以，本标准的重要性十分突出。
有效并高效地进行投诉处理，能够体现卖方和买方的共同需求。
注：国际标准的全文中，所使用的“产品”一词也包含“服务”的意思。
按照国际标准提供的程序进行投诉处理，能够提高用户满意度。
如果消费者不满意，鼓励消费者对产品进行反馈，包括投诉，这样能够保持和提高消费者对产品的信任和支持。
并增强国内和国际竞争力。
本国际标准能够履行下列程序：——为投诉者提供一个公开的有结果的投诉处理过程；——为了使投诉者和组织满意，提高组织协调、系统和迅捷的解决投诉的能力；——提高组织明确方向、减少分歧的能力，促进组织的正常运转；——创造以消费者为中心的投诉处理理念，鼓励员工提高同消费者沟通的能力；——为持续评估和分析投诉处理过程、投诉的解决和过程的改进提供依据。
组织期望将投诉处理过程与顾客满意行为规则及外部纠纷解决方式结合使用。
0.2 本国际标准与 ISO9001：2000 和 ISO9004：2000 的关系本国际标准是与 ISO9001 和 ISO9004 标准相协调的，通过运用有效及高效的投诉处理过程来实现这两个标准的宗旨。
当然本标准也能被独立的使用。
ISO9001对质量管理体系作出了明确的要求，能够被组织内部应用，或者应用于认证，或者应用于合同目的，在本国际标准里的投诉处理过程能作为符合 ISO9001要求的一个质量管理体系的组成部分。
本标准不适用于认证或合同目的。
ISO9004 为持续的业绩改进提供指导原则，ISO10002的应用能够进一步提高投诉处理过程的业绩，提高顾客和其他相关人员的满意度。
质量管理--顾客满意--组织处理投诉指南1 范围本国际标准为组织内处理与产品有关的投诉处理程序提供了指南，包括程序的编排、设计、运作、维护和改进，可作为综合质量管理体系的一个组成部分。
本国际标准不适用于解决组织外的争执，同时也不适用于解决与职业有关的纠纷。
本国际标准提供的投诉处理程序，适用于各种规模的组织和部门。
附录A专为小企业的投诉处理程序提供了指南。
本国际标准提出了投诉处理的以下方面的内容：a) 提高顾客满意度的三个有效途径：创建一个以顾客为中心并对产品进行公开反馈的环境，解决受理的全部投诉，提高组织改进产品和服务的能力；b) 最高管理者和委员会将合理地利用和调配资源，包括人员培训；c) 了解投诉者的需求和期望；d) 为投诉者提供一个开放、有效、方便的投诉程序；e) 通过分析评估投诉，从而改善产品和顾客服务质量；f) 审查投诉处理程序；g) 评价投诉处理程序的有效性和效能。
本国际标准不减少相应法律或规定中所赋予的权力或义务。
2 引用标准以下内容作为标准引用的文件，配套使用。
下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。
本标准出版时，所示版本（包括修订版本）均为有效。
ISO9000:2000 质量管理体系基础和术语3 术语和定义ISO9000 中的术语和定义在本国际标准中仍然适用。
注：在 ISO9000:2000 3.4.2 条的定义中，“产品”被定义为“过程的结果”。
其中包含四类产品：服务、软件、硬件和流程性材料。
本国际标准中的“产品”一词，均含有“服务”的意思。
3.1 投诉者提出投诉的个人、组织或他们的代理人。
3.2 投诉由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。
3.3 顾客接受某项产品的个人或组织。
例如：消费者，顾客，终端用户，所有者，受益人和购买者。
[ISO9000：2000 3.3.5 条]3.4 顾客满意顾客对消费需求满意程度的认可。
注：参照 ISO9000：2000 3.1.4 条中的定义，注解被取消。
3.5 顾客服务在整个产品的生命周期内，组织与消费者之间的相互影响。
3.6 反馈对产品或投诉处理程序的意见、评论或表述。
3.7 相关方对组织的运作和业绩感兴趣的个人或团体。
注：参照ISO9000 3.3.7 条中的定义，事例及注解被取消。
3.8 目标投诉处理期望达到的目的。
3.9 方针由最高管理者正式制定的，关于组织投诉处理的总体原则和目标。
3.10 过程将受理转化为结果的一系列相关或互动的行为。
注：参照 ISO9000 3.4.1 条中的定义，注解被取消。
4 指导原则4.1 总则充分贯彻实施本标准中 4.2 到 4.10 条提出的指导原则，保证有效地处理投诉。
4.2 透明性怎样投诉以及在何地进行投诉的信息，必须向消费者、员工和其他相关人员公开。
4.3 可行性投诉处理程序适用于所有投诉者。
进行投诉和解决投诉的相关信息应该是容易获取的。
投诉处理程序辅助信息应容易理解和运用，信息的表述要通俗易懂。
无论使用何种语言或何种形式的产品，例如采用户外广告、盲文或磁带等形式，均要求相关信息的可操作性（详见附录 B），这样才能避免投诉者处于不利地位。
4.4 反馈性受理每项投诉时均需及时向投诉人进行确认，应根据投诉的紧迫性迅速采取行动。
例如：涉及重大健康和安全问题的投诉应即刻处理。
友善的对待投诉者，并及时将投诉处理的进展情况通报投诉者。
4.5 公正性投诉处理应公平、公正、公开、合理。
（详见附录 C）4.6 费用对于投诉者来说，整个投诉处理过程应当是免费的。
4.7 保密性除非征得消费者或投诉人的同意，否则其个人信息只有在组织处理投诉时才能使用。
其他情况下，均需对投诉人身份的相关内容进行保密。
4.8 以顾客为中心的理念组织应能建立以顾客为中心的理念，公开反馈的意见，包括投诉，并通过行动反映其解决投诉的义务。
4.9 责任性一个组织应明确地建立关于投诉处理行为和决策的责任和报告制度。
4.10 持续改进投诉处理过程的持续改进及产品质量的不断提高应是一个组织永远追求的目标。
5 投诉处理的基本框架5.1 职责组织应对有效及高效地处理顾客投诉负有义不容辞的责任。
组织最高管理者对此要给予高度重视。
员工和顾客对于投诉的反馈，有助于组织的产品和生产工艺的改进，这也是双方的责任。
对投诉工作的责任感体现在允许员工和消费者为组织产品和过程的改进工作做出贡献，责任应反映在解决投诉的方针和程序的采纳与推行上。
管理部门的职责是为组织提供恰当的资源，包括培训。
5.2 方针最高管理者应建立明确的以顾客为中心的投诉处理方针，全体工作人员、消费者及其他相关人员均需了解并能充分运用。
投诉处理过程中每项职责的目标和程序以及员工的角色都要支持该方针。
当为投诉处理程序建立相关方针和目标时，下列因素也必须考虑在内：——任何有关的合法要求；——财务的运作和组织要求；——消费者、员工和其他相关人员的意见。
有关质量和投诉处理的方针应该保持一致性。
5.3 权利与义务5.3.1 最高管理者必须做到：a) 组织根据其相应的功能，建立投诉处理的程序和目标；b) 确保投诉处理程序的编制、设计、执行、维护及持续改进与组织的投诉处理方针一致；c) 为投诉处理程序有效及高效地实施确定和调配管理资源；d) 确保组织投诉处理意识的提高和组织以顾客为中心的需求；e) 将投诉处理程序的相关信息采用通俗易懂的方式传递给消费者、投诉者和其他直接相关方（详见附录 C）；f) 指定一个投诉处理管理代表，除需具备 5.3.2 条中所述权力和义务外，应另行明确他的权力和义务；g) 确保有一个快速有效的通报程序，将有重要影响的投诉及时通报给最高管理者；h) 定期地评估投诉处理程序，以确保其有效及高效地持续改进。
5.3.2 投诉处理管理代表应对以下事项负有责任：a) 建立一个执行监督、评估和报告的程序；b) 将投诉处理程序的改进建议报告给最高管理者；c) 保持投诉处理程序有效及高效地运作，包括招聘和培训适当的工作人员，提供技术、必需品、证明文件、环境、达到目标的时限以及其他要求和程序评估等。
5.3.3 其他涉及投诉处理的管理人员，必须在其职责范围内确保做好以下事项并负有责任：a) 确保投诉处理程序的执行；b) 与投诉处理管理代表建立联络关系；c) 确保组织的投诉处理意识的提高和以顾客为中心的需要；d) 确保与投诉处理程序有关的信息容易被获得；e) 报告关于投诉处理的意见；f) 确保对投诉处理过程进行监督和记录；g) 确保采取纠正措施，以防止类似事件再次发生和再次被记载；h) 确保最高管理者评价用的投诉处理数据是有用的。
5.3.4 与顾客及投诉者接触的所有人员必须做到：——接受过投诉处理的相关培训；——遵从组织确定的投诉处理报告的要求；——友善地对待顾客，迅速答复他们的投诉或将其投诉提交给特定的人员；——必须具备良好的人际关系和沟通技巧。
5.3.5 所有的工作人员必须做到：——确认自己在投诉中的角色、责任和权利；——明确应遵守的程序以及哪些信息可以提供给投诉人；——向上级汇报对组织有重要影响的投诉。
6 编排与设计6.1 总则组织应编排和设计一个有效的顾客投诉处理程序，提高顾客信任度和用户满意度，并改善现有产品的质量，以符合投诉处理原则和实现目标。
一个组织应该考虑其他组织关于投诉处理的最好的惯例。
6.2 目标最高管理者必须确保投诉处理目标建立在组织内的相关功能和水平上。