创建护理服务品牌活动实施方案.1doc
医院深化“优质护理服务”活动实施方案
医院深化“优质护理服务”活动实施方案一、背景及意义随着医疗改革的深入推进，护理工作在医疗服务中的地位和作用日益凸显。
优质护理服务是提高患者满意度、促进患者康复的重要手段，也是医院提升核心竞争力、实现可持续发展的关键。
为进一步提高护理服务质量，根据国家卫生健康委员会《关于进一步提升医疗机构护理服务水平的指导意见》等相关文件要求，我院决定深入开展“优质护理服务”活动。
二、活动目标1. 提高护理服务质量，确保患者安全。
2. 提升患者满意度，改善患者就医体验。
3. 加强护理队伍建设，提高护理人员综合素质。
4. 促进医疗、护理、康复等学科的融合发展。
三、活动内容1. 完善护理管理制度：梳理和完善护理工作流程、岗位职责、操作规范等，确保护理工作有序、高效进行。
2. 加强护理人员培训：开展专业技能培训、规范化培训、应急能力培训等，提高护理人员业务水平和服务能力。
3. 优化护理服务模式：推行责任制护理，实现护理人员从“执行者”向“管理者”、“协调者”的角色转变。
4. 加强护理信息化建设：利用现代信息技术，提高护理工作效率，降低护理差错。
5. 提高护理服务质量：加强护理安全管理，防范护理风险；加强护患沟通，提高患者满意度。
6. 加强护理学科研究：鼓励护理人员开展科研工作，提升护理学科水平。
7. 开展优质护理服务示范项目：选取具有代表性的护理服务项目，进行试点和推广，提高全院护理服务水平。
四、活动措施1. 成立活动领导小组，全面负责活动的组织、协调和监督工作。
2. 制定活动实施方案，明确各阶段工作任务和时间节点。
3. 加强宣传引导，提高全院职工对优质护理服务活动的认识和参与度。
4. 开展护理人员培训，提升护理服务能力。
5. 加强护理质量监控，及时发现和解决问题。
6. 定期对活动进展进行总结和评估，持续改进护理服务。
7. 鼓励护理人员参加各类学术交流和比赛，提升护理学科水平。
五、活动时间本活动自即日起至____年__月__日结束。
创先争优服务品牌创建活动实施方案范本
创先争优服务品牌创建活动实施方案范本在服务行业中，品牌的建设对于企业的发展至关重要。
创先争优服务品牌的创建活动是提升企业竞争力和影响力的有效途径。
下面是一个关于创先争优服务品牌创建活动的实施方案范本，旨在帮助企业在市场中树立良好的品牌形象，吸引更多消费者的关注和认可。
一、活动主题本次活动的主题为“创先争优，服务无限”。
通过这一主题，传递出企业追求卓越、不断进取的精神，以及一流的服务理念。
二、活动目标1. 塑造企业优质品牌形象，提升企业知名度和美誉度。
2. 提升服务质量和水平，满足客户需求，增加客户留存率。
3. 拓展市场份额，增加销售额和盈利能力。
三、活动内容1. 品牌形象打造- 制定品牌VI系统，包括logo、标志、色彩、字体等方面的统一设计规范。
- 设计企业宣传册、海报、网站等宣传物料，突出品牌形象。
- 开展线上线下品牌宣传推广活动，提高品牌知名度。
2. 服务提升活动- 培训员工专业素养和服务技能，提高服务水平和质量。
- 设立客户服务热线，随时解决客户问题和投诉，增强客户体验。
- 推出服务承诺和保障政策，确保客户满意度。
3. 社会责任活动- 参与公益活动，提升企业公益形象，树立企业社会责任形象。
- 支持环保和可持续发展项目，展示企业的社会担当和使命感。
- 建立公益基金会或机构，定期开展公益活动，回馈社会。
四、活动推广1. 媒体宣传推广- 合作媒体进行品牌宣传报道，提高品牌曝光度。
- 利用社交媒体平台发布活动信息，引导用户参与互动。
2. 促销活动- 推出优惠促销活动，吸引消费者关注和购买。
- 举办抽奖和赠品活动，增加品牌互动和参与度。
3. 合作联盟- 与行业协会、企业联盟合作，共同推进品牌宣传和推广。
- 与知名品牌合作推出联合产品或服务，扩大品牌影响力。
五、活动评估1. 根据活动目标设定评估指标，包括品牌知名度、客户满意度、销售额增长等。
2. 定期对活动效果进行评估和总结，及时调整和优化活动方案。
2023年新优质护理服务示范病区创建活动实施方案
优质护理服务示范病区创立活动实行方案推进优质护理、改善护理服务是“深入改善医疗服务行动计划”旳重要内容, 对于提高护理质量、满足人民群众健康需求具有重要意义。
为深入强化护理服务意识, 提高护理服务水平, 充足体现以病人为中心, 全员、全程、全面旳优质服务理念, 护理部以创立优质护理示范病区为抓手, 结合医院实际状况制定优质护理服务示范病区创立活动实行方案如下。
一、宣传动员阶段（6月-7月）通过院周会、护士长工作会和科务会分层进行宣传发动, 制定并下发创立活动方案。
精心调配护理人员, 按优质护理服务示范病区工作模式调配护理人员至二病区, 召开专题会议进行学习宣传, 做好创立工作旳宣传发动, 使护理人员积极积极参与到创立活动中来。
二、组织实行阶段（8月-11月）1.组织全院护理人员认真学习、贯彻《有关深入深化优质护理、改善护理服务旳告知》、《护士条例》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》旳规定规定, 切实加强护理管理, 规范护理服务, 扎实基础护理。
2.二病区按优质护理服务示范病区工作规定制定创立优质护理示范病区措施并实行。
3.护理部通过工休座谈会征求病人或家眷意见、进行病人满意度调查；并请院领导、行政部门来科检查指导等方式, 对医院护理服务效果进行督查, 深入完善改善。
4.针对护理服务中存在旳微弱环节制定整改措施, 并贯彻到位, 建立护理质量持续改善旳长期有效机制。
（三）总结交流阶段（12月）医院对创立优质护理服务示范病区进行阶段性总结, 对病人满意度高, 工作体现突出旳护士予以表扬。
在前期经验总结旳基础上, 年终计划再根据医院实际, 选择病区创立第二个优质护理服务示范病区。
五、工作规定（一）高度重视, 保障措施到位为加强对优质护理服务示范病区创立活动旳领导, 医院成立由黄桂林、朱延钊、王梅芳、刘漓、李晓东、刘海霞构成创立优质护理服务示范病区领导小组, 并由黄桂林任组长, 王梅芳任副组长, 领导小组下设办公室, 办公室设在护理部。
护理服务品牌实施方案
护理服务品牌实施方案一、市场分析。
护理服务行业是一个快速发展的行业，随着人口老龄化趋势的加速，护理服务需求也在不断增加。
目前市场上的护理服务品牌众多，竞争激烈。
因此，我们需要对市场进行深入分析，了解竞争对手的优势和劣势，找准自身定位，制定实施方案。
二、品牌定位。
护理服务品牌的定位非常重要，它直接关系到品牌的市场定位和受众群体。
我们需要确定自己的目标客户群体，明确品牌的核心竞争力，建立独特的品牌形象，使消费者能够对我们的品牌有清晰的认知。
三、服务内容。
在制定护理服务品牌实施方案时，需要明确我们所提供的服务内容。
这包括护理项目、服务范围、服务标准等。
我们需要根据市场需求和自身实际情况，确定最具竞争力的服务内容，确保服务质量和服务水平。
四、营销策略。
在护理服务品牌实施方案中，营销策略是至关重要的一环。
我们需要通过市场调研，确定目标客户群体，制定针对性的营销策略。
这包括线上线下渠道的选择、宣传推广方式、价格策略等，以确保品牌能够在市场上获得良好的曝光和认知度。
五、人才培养。
护理服务品牌的实施方案中，人才培养是一个不容忽视的环节。
我们需要建立完善的人才培养机制，吸引并培养具有专业技能和良好服务态度的护理人员，以提高服务质量和客户满意度。
六、服务体验。
护理服务品牌的实施方案中，服务体验是关键。
我们需要重视客户的整体体验，从服务环境、服务态度、服务流程等方面进行全面优化，确保客户在享受护理服务的过程中能够感受到品牌的温暖和关怀。
七、品牌宣传。
品牌宣传是护理服务品牌实施方案中的重要环节。
我们需要通过多种渠道进行品牌宣传，包括媒体宣传、社交平台推广、合作推广等方式，提升品牌知名度和美誉度。
八、品牌监管。
在实施护理服务品牌方案的过程中，品牌监管是必不可少的。
我们需要建立健全的品牌监管机制，对品牌形象、服务质量等进行全面监控和管理，确保品牌的长期健康发展。
结语。
护理服务品牌实施方案的制定需要全面考虑市场需求、品牌定位、服务内容、营销策略、人才培养、服务体验、品牌宣传和品牌监管等多个方面。
打造护理服务品牌实施方案
打造护理服务品牌实施方案护理服务是医疗行业中非常重要的一环，它直接关系到患者的健康和生活质量。
因此，打造一个优质的护理服务品牌实施方案至关重要。
本文将从多个方面来讨论如何打造一个成功的护理服务品牌实施方案。
首先，我们需要关注护理服务的核心价值。
护理服务的核心价值在于提供高质量的医疗护理，同时关注患者的身心健康。
因此，我们需要建立一个专业的护理团队，他们需要具备专业的医疗护理知识和良好的沟通能力。
此外，我们还需要为护理团队提供持续的培训和学习机会，以不断提升他们的专业水平和服务质量。
其次，我们需要关注护理服务的品牌形象。
一个优秀的护理服务品牌需要有良好的品牌形象，这包括品牌标识、品牌口碑和品牌文化等方面。
我们需要设计一个专业的品牌标识，以及建立良好的品牌口碑。
同时，我们还需要倡导积极向上的品牌文化，让患者和员工都能对我们的品牌感到自豪和信任。
此外，我们还需要关注护理服务的营销策略。
一个成功的护理服务品牌需要有有效的营销策略来吸引患者和客户。
我们可以通过与医疗机构合作，提供优质的护理服务来吸引患者。
同时，我们还可以通过线上线下的宣传活动来提升品牌知名度，吸引更多的患者和客户。
最后，我们需要关注护理服务的持续改进。
一个优秀的护理服务品牌需要不断改进和创新。
我们需要建立一个反馈机制，及时收集患者和员工的意见和建议，以不断改进我们的服务质量。
同时，我们还需要关注行业的最新发展和趋势，不断创新我们的护理服务，以满足患者和客户的需求。
总之，打造一个优质的护理服务品牌实施方案需要关注核心价值、品牌形象、营销策略和持续改进等多个方面。
只有全面考虑这些方面，才能打造一个成功的护理服务品牌，为患者和客户提供更好的医疗护理服务。
优质护理服务活动实施方案
优质护理服务活动实施方案一、活动背景随着人们生活水平的提高和健康意识的增强，优质护理服务的需求日益增加。
而对于老年人、患病人士以及行动不便的人群来说，优质护理服务尤为重要。
然而，目前我国的优质护理服务还存在不规范、不全面、不可及等问题。
因此，为了推进优质护理服务的落地和提升，制定一项优质护理服务活动实施方案就显得尤为重要。
二、活动目标1.提高优质护理服务的普及率，满足不同人群的需求；2.提升护理服务的质量和专业度，提高服务人员的素质和能力；3.加强监管和管理，确保优质护理服务的可持续发展。
三、活动内容1.建立优质护理服务的标准体系制定相关标准和规范，明确优质护理服务的各项要求和指标，包括服务范围、服务质量、人员培训等。
同时，通过市场监督和考核评估等方式，对护理机构和护理人员进行监管和评估，确保其能够满足优质护理服务的要求。
2.加强护理人员培训设立培训机构，提供相关的护理知识和技能培训。
培训内容包括基本医学知识、护理技术、心理疏导、沟通技巧等。
通过培训，提高护理人员的专业能力和素质，确保他们能够提供优质的护理服务。
3.扩大护理服务资源增加优质护理服务的供给，加强护理人员的队伍建设。
倡导社会各界加大对护理服务的投入，引导社会资本进入护理服务领域，提供更多的优质护理服务。
4.加强信息共享和交流5.营造良好的护理服务环境加强护理服务的宣传和推广，提高公众对护理服务的认知和了解。
同时，监管部门加大对护理机构的监督力度，加强对护理服务质量的监测和评估。
对违规行为进行严肃处理，提高护理服务的信誉度和可信度。
四、活动实施步骤1.设立项目组，明确活动目标、内容和时间安排；2.制定相关标准和规范，建立优质护理服务的标准体系；3.设立培训机构，组织相关的护理人员培训；4.加大护理服务资源的投入和整合，增加服务供给；5.建设信息平台，提供相关的信息服务；6.组织护理经验交流会议，促进经验共享；7.加大宣传和推广力度，提高公众对护理服务的认知和了解；8.加强监管和评估，确保活动效果和可持续发展。
“优质护理服务示范工程”实施方案
“优质护理服务示范工程”实施方案篇1：2023.8.20.“”工作方案开展“”活动工作方案2023年优质护理服务工作是在2023年全院全面开展“优质护理服务”活动的基础上，为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，以“创建三级医院”为契机，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定2023年“优质护理服务”活动方案。
一、工作目标1、患者满意通过创新护理服务模式，使患者感受到护士服务患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。
患者满意度达98％以上。
2、社会满意通过加强护理服务工作，夯实基础护理服务，在行业内树立全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。
3、医院满意通过提高患者对护理服务的满意度，实现医院信誉度的提升。
领导满意，医生满意。
医生对护理工作满意度明显提升。
4、护士满意通过提高护士待遇，护理队伍的实现层级管理，护理工作量的绩效考核等来实现护士们的自我价值。
二、进度安排详见“”活动进度表。
1、宣传动员，积极总结，制定方案，全员参与，（2023年1－4月份）在院办公会会上就该活动的指导思想，活动内容进行汇报，争取领导及相关科室人、财、物方面的支持与配合。
形成全院共同努力服务临床一线的工作氛围。
召开开展“”活动护士长专题会，总结2023年的工作经验布置2023年优质护理工作。
组织学习沈阳市2023年《门急诊、手术室等医辅科室》活动实施方案和我院“2023年优质护理活动方案”。
召开“市一院2023年门急诊、手术室等医辅科室开展”活动动员会，统一思想，全员参与，夯实基础，优质服务，护士长会议学习相关文件。
2、4－11月组织实施。
详见沈阳市第一人民医院“”活动进度表。
3、6月份组织门急诊优质护理示范工程活动经验交流会。
5、11－12月进行总结表彰。
三、重点任务：巩固、发扬2023年开展优质护理取得成绩，继续在全院深入开展优质护理工作。
科室护理品牌实施方案
科室护理品牌实施方案
首先，科室护理品牌实施方案需要明确目标和定位。
各科室应该根据自身的专
业特点和患者需求，明确护理品牌的目标和定位。
比如，心内科可以将“关爱心脏，呵护生命”作为护理品牌的宗旨，以提供专业的心脏护理服务为目标；妇产科可以将“温馨呵护，健康成长”作为护理品牌的口号，以提供贴心的妇幼护理服务为目标。
只有明确了护理品牌的目标和定位，才能更好地开展后续工作。
其次，科室护理品牌实施方案需要建立科学的管理体系。
各科室应该建立起科
学的护理品牌管理体系，包括护理品牌的宣传推广、护理标准的制定、护理流程的规范、护理质量的评估等方面。
只有建立了科学的管理体系，才能确保护理工作的有序进行，提高护理服务的质量和效率。
再次，科室护理品牌实施方案需要培养专业的护理团队。
护理团队是医院护理
工作的重要组成部分，也是护理品牌实施的关键。
各科室应该加强对护理团队的培训和管理，提高护理人员的专业水平和服务意识。
只有建立了高素质的护理团队，才能更好地实施护理品牌，提升护理服务的品质。
最后，科室护理品牌实施方案需要不断完善和提升。
医疗行业的发展是一个动
态的过程，科室护理品牌实施方案也需要与时俱进，不断完善和提升。
各科室应该根据患者需求和医疗技术的发展，及时调整和优化护理品牌实施方案，以适应医院发展的需要。
综上所述，科室护理品牌实施方案的制定和执行对于提升医院护理服务的质量
和水平具有重要意义。
各科室应该重视护理品牌的建设，明确目标和定位，建立科学的管理体系，培养专业的护理团队，不断完善和提升护理品牌实施方案，为患者提供更优质的护理服务。
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创建护理服务品牌活动实施方案护理工作处于医疗服务的最前沿，其技术水平和服务质量直接影响治疗效果和患者满意度。
自去年开展以“服务好、质量好、医德好群众满意”为主题的“两好一满意”活动来，护理部积极响应，制定了相应的实施方案及措施，并认真加以落实，全院护理人员在服务态度、服务质量、服务水平上均取得了显著的成绩。
现结合医院管理年活动和我院实际，开展“以病人为中心，以质量为核心”，以倡导“病人满意至上”的服务理念，引导全院护理人员为病人提供“人性化服务”。
特制定创建护理服务品牌活动方案。
一、指导思想：通过开展“以病人为中心，以质量为核心”的规范化服务，强化“病人满意至上”的服务理念，制定科学的护理流程，完善服务功能，提高护理质量，提升护理内涵，打造我医院护理服务品牌。
二、服务宗旨：以人为本，关爱生命，病人满意。
三、总体要求：（一）严格管理1、护理工作无小事，任何一个护理环节的疏漏，都会影响治疗工作地顺利进行，甚至可能酿成大患。
要保证护理工作百密而无一疏，首先要有健全的管理体系和严格的管理制度。
护理部深入临床一线，将每月、每季度对临床科室检查制度化。
发现问题及时解决，确保护理质量和病人的安全管理，充分体现了“管理围着临床转，临床围着患者转”的服务宗旨。
2、规范护士长夜查房制度，值班护士长深入病房检查指导夜班护士的工作，指导、协调急危重患者的抢救并协助处理突发事件。
3、深化管理制度，护理部根据临床实际需要及护理学科发展要求对管理制度不断完善和修订，包括护理工作制度23 项，岗位职责25 项，护理操作流程17 项，护理应急预案19 项，重要护理操作告知16 项。
在制度上细化，标准上量化，确保护理安全及患者安全。
（二）严格技术1、临床护理技术操作对患者满意度影响很大，技术操作要求轻、稳、准、柔。
护理部注重临床护理人员基本功训练，营造苦练基本功的氛围。
有针对性地制定培训计划，对全院一线护理人员实行分层次培训与考核。
对入院 3 年以内的低年资护士，实行全员培训每周 2 次，每月考核一次，覆盖率为100%。
对工作3 年以上的护士实行全员培训每周 2 次、抽考考核与科室考核相结合的方式，每季度考核一次。
有效夯实了护理人员的临床基本功。
2、护理部及时了解国内外护理信息及护理发展动态，结合临床实际，积极开展护理新技术。
率先推广了新生儿和婴幼儿静脉留置针技术，外周静脉PICC 技术，静脉输液新技术的应用，在静脉炎、药物渗漏造成的红、肿、痛并发症明显下降，减轻了病人痛苦，深受患者欢迎。
（三）严格安全1、开展护理安全教育，明确患者安全目标，最大限度地减少诊疗操作错误，努力提高检查、用药的安全性，严防意外受伤及其他医源性损害，鼓励主动报告医疗隐患与不良事件。
全员学习，提高认识，营造安全护理文化氛围。
2、定期召开科护士长会议，对护理缺陷进行分析讨论，制定相应改进措施。
3、为了进一步强化安全措施，护理部统一制作了输液签字执行单、“三查七对”温馨提示卡。
建立“腕带”识别标示及各种管道标识，作为执行治疗、护理、手术、检查前的信息核对依据，确保对病人身份的正确识别及对各种管道性质的区分。
4、再次强调护士上班期间不得随身携带手机，防止干扰分心而导致的护理差错事故的发生。
5、进一步加强住院患者跌倒、坠床、压疮、烫伤等危险因素管理。
6、完善护理不良事件报告制度，并鼓励护理人员报告。
（四）加强护士长队伍建设，开展管理水平的培训，明确责任，强化管理意识。
组织护士长院内学习卫生厅护理质量控制标准，强化护士长的科内护理质量控制意识，抓好单元内护理质量的持续改进。
多次派出十余名护士长参加省护理学会举办的学习班学习，进一步提高护士长的业务与管理水平。
必要时组织护士长到上级医院参观学习，以强化管理理念。
（五）强服务创品牌1、护理部从加强全院护理人员内涵建设入手，更新服务理念，创新服务模式，优化服务流程，注重从患者入院到出院过程中的每个细节。
2、开展了“六个一”服务活动，即“一个微笑、一声问候、一点耐心、一张整洁的床铺、一份详细的入院介绍、一张便于咨询的连心卡”，实行首迎、首问负责制，新入院患者进入病房，值班护士起立微笑迎接，使用礼貌用语主动问候患者。
住院手续办理完毕，分管护士协助患者到床前，做好入科介绍，告知科主任、护士长、主管医生、分管护士的姓名，并进行入院评估。
3、护士长在患者入院30 分钟内到床前自我介绍并了解病情及需要。
4、通过规范化护理模式开展，护士与患者零距离接触更多了，沟通更深入了，对患者需求的了解也更及时了，体现出了护理服务的个性化，使得护患关系更加融洽，同时也营建了和谐的医患环境。
5、为深入开展“两好一满意”活动，医院又推出便民服务措施，解决住院病人的后顾之忧，为每张病床配置陪护椅，其特点日夜两用，白天折起作椅子，晚上放平就是陪护床。
个别科室配置了微波炉，方便患者随时加热饭菜。
妇产科免费为产妇送饭菜等便民措施，得到患者的好评。
6、全院在“两好一满意”的指导下创新健康教育模式，通过健康教育宣教栏、疾病知识宣教卡片、宣教手册、健康教育热线、音像宣教等多种形式将健康教育形象化、具体化、实用化。
病房为患者提供报刊、杂志、书籍等，不仅便于患者休闲，更加深了护患沟通。
7、重视专科培训，对全院重点岗位的骨干护士多次选派到省级医院进修学习，提高了我院专科护理水平。
四、实施方法与步骤（一）制定标准阶段：护理部制定《护理服务质量评价标准及考核细则》，将人性化护理服务纳入质量管理细则，便于操作和考核。
（二）宣传培训阶段：通过护士长会、科室会议、小组讨论等多种形式，层层进行宣传动员，让每一位护理人员了解《护理服务质量评价标准和考核细则》，明白创建护理服务品牌的目的、内容和意义，使人性化护理理念深入每一位护士的内心，并融入到日常每一项护理工作之中。
同时，对全体护理人员进行进行护患沟通技巧培训，规范护士语言；进行护士礼仪与行为规范的培训，规范护士行为。
对护士进行工作流程的培训，优化护士工作流程。
（三）正式实施阶段：各科要认真按照本方案及护理部制定的《护理服务质量评价标准》认真落实，并结合本科室特点，不断创新服务内容，一切要以病人的需要为标准，从小事、从细微处入手，切实做好护理服务工作，拉近护患之间的距离，增进护患感情，提高治疗效果。
五、总体要求（一）提高认识，加强领导，切实把《创建护理服务品牌方案》落实到位。
为此，医院成立领导小组，由院长、分管副院长统一领导，护理部具体组织和实施，各临床科室负责贯彻执行，并狠抓落实。
在工作中，要时刻把病人利益放在首位，把病人需求放在首位，把病人满意度提升到首位，切实创建出我院独具特色的护理服务品牌。
（二）护理部要加强指导，不定期举办经验交流会进行切磋，树立先进典型，相互学习服务亮点，共同提高。
要在全院形成人人比学习、比创新、比服务、争上游的良好势头。
（三）参照标准和细则，严格考核，落实奖惩措施。
护理部要定期或不定期组织人员，参照《护理服务质量评价标准和考核细则》，进行严格的考核。
考核内容包括：（1）定期每季度考评规范化服务一次；（2）病人投票考核：在病房和门诊发放病人满意度调查表，病人可对护士的服务直接投票。
对工作滞后，服务意识不强的科室和个人予以全院通报批评。
附：1、《护理服务质量评价标准和考核细则》2 、《护士道德礼仪言行基本规范》护理服务质量评价标准及考核细则（试行稿）项目基本要求标准考核细则1、主动介1、分管护士在病人入院10 分钟内完成入现场检查或询问病人，未落实绍院介绍和安全教育（急诊24小时内），并3 分，效果不佳扣1-2 分，介介绍自我、主管医师、护士长、病友，向绍内容不全、不及时扣1-2 分；病人及家属详细介绍病房环境，包括护士护士长未进行床前自我介绍站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具扣2 分。
体位置。
2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。
2、主动宣1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、现场检查或询问病人，未落实传设备和科室特色扣3 分；效果不佳、内容不全各扣1 分一、2、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。
护患沟通3、主动进行健康教育按健康教育评估表及病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关查看相关记录，与病人交谈，健康教育未落实 3 分，效果不佳、内容不全各扣 1分。
配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌规范握用药知识。
化4、主动解1、护理人员实行“首问负责制”。
当病人未落实首问负责制扣 3 分；对答疑问来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员病人提出的问题不能给予详为“首接负责人”，要认真负责到底。
属细的解答扣1—2 分；病人出于本科室职责范围的事宜，能够马上解决现投诉扣 5 分。
的，要立即给予答复。
不能立即解决的，要讲明原委，并在 3 日内答复。
非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。
2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。
5、主动沟1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗现场检查沟通记录或询问病通语言进行，对部分理解能力差的病人，要人，没有与病人主动沟通扣 2 耐心地反复进行。
分，沟通不彻底造成病人投诉扣5 分2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解士帮助病人到床前，做好五测，10 分钟内及时、抢救物品准备不齐、交通知医生诊治。
接班不清、未及时通知医生诊治均不得分。
2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、6各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。
2、文明用与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，现场查看或询问病人，违者扣语规范自觉使用“服务用语”，“请”字当先，2—3 分；病人出现投诉扣 5 “谢”不离口。
分3、礼仪着1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、现场查看或询问病人，违者扣装举止行护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，2—3 分为规范不佩带外露首饰。
（详见员工手册）二、礼仪服务规范化2、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。
（详见员工手册）3、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。
4、称呼病要根据病人的年龄，性别，职业，职称选现场查看或询问病人，违者扣人规范择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李2—3 分；病人出现投诉扣 5 老师，张科长”等。
禁止直呼姓名，禁止分直呼床号。
5、征询意征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语现场查看或询问病人，违者扣见规范言要文明。
如：您好，为了改进我们的服2—3 分；务，请您多提宝贵意见和建议! 您有什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。