服务传递中的员工角色
服务质量管理中的一线员工角色管理
服务质量管理中的一线员工角色管理对于互动性很强的服务业，顾客满意水平很大程度上取决于一线员工的服务质量，取决于一线员工在服务接触过程中的角色扮演是否恰当。
本文分析了一线员工工作过程中所面临的各方面的压力以及可能引发的问题，并创新性地提出了应对策略，涵盖了从正确员工的选择、培训到企业服务文化的建立以及优秀领导层的作用等，以期对当前中国服务行业一线员工的角色管理有所帮助。
标签：服务质量一线员工组织边界角色管理随着服务经济时代的来临，服务业在得到很大发展的同时，也一直伴随着消费者对服务质量和个人服务接触的抱怨和不满。
对大多数服务行业而言，交易的基础就是人与人的接触，而企业的一线员工就像其他服务属性一样是顾客眼中的“部分商品”，他们的表现会直接影响顾客对服务的整体评价。
同时基于服务具有无形性的特点，顾客对服务质量的评价难以像对有形商品一样给出具体的评价，因此，一线员工的角色管理在顾客对服务质量的评价中就显得尤为重要。
可以说，在顾客眼中，一线员工就是服务，就是企业。
而企业则要求员工必须很好地与企业的组织文化、服务战略等相契合。
因此，一线员工面临着来自企业和顾客的不同要求，进而导致这些角色之间存在矛盾和冲突。
一、员工在服务中遇到的问题一线员工由于工作在组织的边界，成为外部顾客和外部环境与组织内部运营之间的一条纽带。
他们在对外部顾客间的信息过滤、理解和传达过程中扮演着关键角色，其技能和经历根据岗位和职业的不同而有所差别。
然而，无论技术水平和薪酬如何，他们自身往往都面临来自组织内部的角色要求和来自组织外部角色要求的冲突之中，使得一线员工的工作岗位面临极大的压力，经常处理人与人之间、组织与组织之间的冲突，这些压力与平衡会导致无法按照标准传递服务。
一线员工可能会遇到服务经理期望员工所提供的服务与他们的顾客实际期望和想要得到的服务之间不一致的情况，或者是对他们的工作作用和要达到的目标不明确，这时就会产生角色模糊。
这些都会影响员工表现，并对顾客进行服务质量评价造成影响。
员工角色行为对服务质量影响的实证研究
当服务人员真正参与到服务传递过程 中时， 他们的 角色的扮演才能真正区别提供给不 同顾客的服务特
征之 间 的差异 。基 于此本 文对 员工 与服 务质 量之 间 关 系 的研 究做 系统 梳理 。
（ ） 色行为 一 角
的角色概念和良好 的角色行为是提供 良好服务的基
础 。因而 如何 在使 员 工 获得 良好 的 心理 感 受 ， 在形 成 自觉 的服务 意愿 的基 础 上 ， 过 明确 的 角 色行 为 通
目前 ， 国内、 外学者对服务营销的研究热点主要 包括服务的顾客感知与顾 客满意 ， 服务质量 、 服务传
递 中的员工 角 色与 内部 营销 、 务 的国 际化 与全 球 服
的行为。而角色内行为 （ — ｌ Ｂ ｈｖ ｒ是组织要 Ｉ ｒ ｅ ａｉ ） ｎ ｏ ｅ ｏ
求和期 待 的行为 ， 工 没履 行 好 角 色 内行 为 会 导致 员 惩罚 。具 体来说 ， 色外 行 为 具 有 以下 特点 ［ ：１ 角 １ （） ］
色以及内部营销已经引起学术界 的关注， 但是具体
的研究 还 只是 基 于某 一 阶段 的研 究 ， 有 系统 化 的 没 进行分 析导 致这一 结果 的各 因素 的影 响关 系 。本 文 从服 务营销 的角 度 出发 ， 大量文献 研究 的基础 上 ， 在
回顾相关 的文献 ， 有关员工与服务质量关系的
收稿 日期 ：０ ８ ２ ０ ２ ０ —１ —２
作者简介 ： 董雅丽（９２ ， ， １６ 一）女 陕西咸 阳人 ， 授 ， 教 管理学硕士 ， 研究方向 ： 营销 、 管理 ； 服务 企业
赵 丽红（ ９４一）女 ， １８ ， 甘肃庆 阳人 ， 士生 ， 硕 研究方 向： 企业 管理。
民航呼叫中心岗位职责
民航呼叫中心岗位职责引言民航呼叫中心是民航行业中至关重要的岗位之一。
作为联系顾客和航空公司之间的纽带，呼叫中心的员工扮演着提供信息、解决问题和传递服务的角色。
本文将详细介绍民航呼叫中心的岗位职责。
职责概述民航呼叫中心的员工主要负责接听来自顾客的呼叫，并提供相关信息，解答问题，处理投诉和提供客户服务。
他们需要具备良好的沟通技巧、航空知识和情绪管理能力，以确保顾客的满意度和快速解决问题。
具体职责以下是民航呼叫中心员工的具体职责：1. 接听电话民航呼叫中心员工主要的职责是接听顾客的电话，并及时准确地回复他们的问题。
他们需要有良好的语言表达能力，以清晰地理解顾客的需求，并提供准确的回答。
2. 提供相关信息员工需要熟悉航空公司的航班信息、机票价格、机场服务等相关信息。
他们需要根据顾客的需求，提供准确的航班信息、预订机票、办理行李托运等服务，并解答顾客可能遇到的疑问。
3. 解答问题顾客可能会对航班延误、登机手续、座位选择等方面有各种问题。
呼叫中心员工需要尽快、准确地解答这些问题，并引导顾客正确解决问题。
4. 处理投诉呼叫中心员工需要处理顾客投诉，包括航班延误、行李丢失、服务不满意等。
他们需要倾听顾客的问题，理解和关注他们的不满，然后积极采取措施解决问题或提供补偿。
5. 提供客户服务呼叫中心员工需要提供良好的客户服务，包括友善地与顾客交流、尽力解决问题、提供额外的帮助等。
他们需要以顾客为中心，积极主动地满足顾客的需求，提升航空公司的声誉和品牌形象。
6. 处理紧急情况在紧急情况下，如航班取消、天气恶劣等，呼叫中心员工需要保持冷静，并迅速采取行动。
他们需要提供相关信息，安排改签或退款，并积极协助顾客应对紧急情况。
7. 记录和汇报呼叫中心员工需要准确记录顾客的问题、投诉和解决方案，并及时向上级汇报。
这些信息对于改进服务和增加顾客满意度至关重要。
总结民航呼叫中心员工的职责是非常重要的，他们需要具备良好的沟通和解决问题的能力，同时要有丰富的航空知识。
服务接触中的员工角色及管理策略
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服务管理
（5） 建立良好的人际关系
微笑，目光注视，主动打招呼 记住对方的名字或称谓 主动交谈，用礼貌语言
三、服务接触中的员工激励与授权
（一）员工激励
1．组建服务团队
什么是团队（Team）
任务-目标-合作-绩效
如何创建团队
工作间布置：便于沟通，如一间屋内工作，一张桌子办公 报酬奖励：更多地考虑集体奖，而不是个人计件（时）工资制 身份地位：圆形集体办公桌 个人行为特点：重要的是团队协作精神，不仅仅是他的专长
（1） 为自己树立高标准
皮格马利翁效应（古代塞浦路斯国王神话）
（2）提高业务技能水平
艺高人胆大
（3）换位思考
从经理的角度思考：干服务员的工作，用经理的 脑袋思考
从顾客的角度思考：与顾客相比，你是服务专家
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（4） 解放思想，改变观念
人非圣人，都会犯错误的 认真学习，艺高人胆大 掩饰无知的人永远是无知的
2.作业训练4步骤
（1） 准备工作
硬件、资料（SOC）、问题 教师的积极心态：稳定情绪、建立自信心
（2） 呈现
看录象 亲自演示：讲解、提问、解答
（3） 亲自尝试
快与慢不重要，重要的是正确与信心
（4） 追踪评估
操作速度、质量、能力 及时鼓励和反馈 用SOC考核员工的表现
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3.树立积极心态的5种方法
服务行为的个性化
个性化=人情化+特色化 +针对性 优点：达到情感上的交流和认同，传播企业文化 缺点：容易犯错误或引起顾客不满
规范化与个性化的相互转化
什么地方应该规范化，什么地方应该个性化，要认真研究 当个性化服务成为常态后，便可以转化为规范化服务
“善待客户,以身作则”——客服人员的服务经验与心得
“善待客户，以身作则”——客服人员的服务经验与心得善待客户，以身作则——客服人员的服务经验与心得随着网络的普及和全球化的进程，客服行业扮演着不可或缺的角色。
一位优秀的客服人员不仅需要有良好的专业知识和沟通能力，更需要有耐心和善意。
在服务过程中，不仅要以身作则地向客户传递正能量，更要时刻保持耐心、细心和诚恳。
下面，我将分享一些我在客服行业中积累的经验和心得。
一、用真诚和耐心建立信任在与客户沟通的过程中，建立信任是一个非常关键的环节。
有时，客户可能会因为一些小问题而心急如焚，此时，我们可以利用自己的耐心和诚意来缓解客户情绪，使他们感受到我们的关怀和支持。
而对于一些需要处理的难题，我们也要秉承真诚的态度与客户进行交流沟通。
通过询问客户的具体情况，了解他们的需求和期望，我们能够更好地提供适合客户的解决方案，从而建立起真正的信任关系。
二、提供优质的服务是立业之本一位客服代表的工作并不仅仅是回答电话或回复邮件，更是为客户提供专业的建议和解决方案。
我们必须在容易被忽略的细节上下功夫，不断提升服务质量，以确保客户的满意度。
例如，在与客户交流的时候，尽可能使用简单易懂的话语，并全面回答客户的问题。
在客户提出问题之后，我们需要及时跟进，不断与客户保持联络和协商解决方案，确保客户得到最好的服务体验。
三、对待客户需耐心和细心我们必须时刻保持耐心和细心的态度，来更好地处理客户提出的问题。
尤其是在解决一些较为复杂的问题时，我们要耐心地与客户沟通，理解他们的问题，及时进行调查和分析，找到最合适的解决方案。
同时，在处理客户问题的过程中，我们要注意细节，并进行全面的分析。
只有这样，我们才能更好地解决客户的问题，获得更高的客户满意度。
四、态度也是客户服务的重要组成部分客户服务行业不同于其它一些行业，它更加注重人与人之间的沟通和互动。
因此，我们的态度和言行都会直接影响客户对我们的评价。
我们必须时刻保持良好的态度，尤其是在繁忙的时候，也要学会保持镇定，不让客户感到不满。
第10章 顾客在服务传递中的角色
顾客对服务的期望
服务质量
差距 5
顾客对服务的感知
服务机构 差距 1
机构的服务执行 差距 3
机构的对外市场沟通活动 差距 4
机构的服务标准 差距 2
机构对顾客期望的了解
实用文档
7
顾客不愿意或不能够完成角色
顾客对其角色缺乏理解
顾 客 不 愿 意 依 角 色 行 事
其他顾客实的用影文响档
8
案例：IPRINT=在线自助印刷
1、我们的战略是什么？我们希望通 过自我服务技术得到什么？（成本节 约、收益增长、竞争优势）
2、为使用自我服务技术的顾客带来什 么收益？他们知道和理解这些收益吗？
3、如何鼓励顾客试用自我服务技术？ 他们理解自己的角色吗？他们有能力 实现该角色吗？
实用文档
45
思考
服务提供商怎样才能增加顾客 的有效参与？
实用文档
4
第10章
顾客在服务传递中的角色
实用文档
5
本章学习目标
• 了解在成功的服务传递中顾客的重要性以及合 作创造服务体验
• 理解顾客扮演的多种角色：服务商的生产运营 资源；质量和满意的贡献者；竞争者
• 掌握介入服务的顾客有效提高质量和生产力的 战略
实用文档
6
服务质量5大差距模型
顾客对服务的满意度 顾客
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第二节 顾客的角色
三、顾客作为竞争者
内部\外部交时间能力
4、经济回报 5、精神回报 6、信任
7、控制
实用文档
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回顾上次课内容
一、顾客在服务中的 参与水平有哪几种？
二、顾客在服务中的 角色有哪些？
实用文档
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识别问题、解决共同的 难题、不断的沟通、提 供设备和工作空间及执
五大服务理念
五大服务理念一、每位员工都是主人“主人”即是权利或财务的所有者。
人民是国家的主人，员工是企业的主人。
海洋温泉是一个和谐而又充满友爱和朝气的大家庭，每位员工都是主人。
1、给员工一个家的归属世间最佳舞台是家庭；世间最可爱的是善待。
海洋温泉既是一个家庭，也是一个舞台。
员工在海洋温泉即能让员工有家的感觉，家的温暖，更能给在这个舞台给每位员工提供展示自我，实现自我的机会。
海洋温泉的各位管理人员都是员工兄弟姐妹，员工就是这个家庭的成员，企业与员工是伙伴关系，海洋温泉领导的格言是：“先把自己贡献给员工，员工自然会把真心献给你。
”人与人的关系是靠将心比心、以心换心建立起来的。
领导只有关爱员工才能赢得员工对企业的忠诚，魅力来自内心的认同感。
员工是我们企业的财富，每位管理者务必善待员工，我们化管理就是为员工服务，为员工排忧解难，让员工感到有爱就有希望，在浓郁的亲情和友情的氛围中健康发展。
管理从细节开始，服务从细微做起，工作从小事做起，改进从现在开始。
没有领导对员工的微笑，就没有员工对客人的微笑。
海洋温泉的管理人员从总经理开始，见到员工都会主动点头微笑，打招呼。
2、员工应树主人翁的意思第一、要有做企业主任的心态。
什么叫做主人？即不管管理在不在，不管主管在不在，不管企业遇到什么挫折，员工愿意全力以赴，企业员工愿意帮助企业却创造更多的财富，这就是主人心态。
只要我在海洋温泉就要全力以赴。
第二、要有对事业热的饿心态。
服务是住处的传递和情绪的转移，员工把对产品、对企业、对领导、对自己的极大热忱，完全地感染给了顾客，复制给顾客，顾客就会产生消费的欲望和行为，要想成为一个优秀的呐喊工，一定要对工作当中、生活当中的每一件事情，充满热情地去做，才会把你的热忱散发出来，进而去影响你周围的人。
第三，要有对待事情的意愿和决心。
做任何事情，要想成功的话，永远有五个字——我要，我愿意。
第四，要有自我负责的精神。
海洋温泉这样一流的企业的员工，首要的观念就是做事为自己，在工作、服务的过程中要有极大的热忱，同时要用心、专心、更要认真，还要对结果负责，对自己的人生负责。
饭店服务传递中的一线员工角色压力分析及启示
概 念解 析 １ 、饭店 服务 传 递
一
、
对服 务传 递 的研 究 ，始于 ２ 世 纪８ 年 代诞 生于 北 欧 的服 务营 Ｏ ０ 销理 论 ，格 鲁诺 斯在 《 务 营销 》一 ＝巾 ，将 服 务传 递描 述 为 ： 服 “ 特 定 的 时 间和 特 定地 点 ，服 务企 业 或 服务 人员 抓 住机 会 向顾 在 客展 示 其 服 务质 量 ” 。这 个特 定 的 时点 又 称为 真实 瞬 间 ，在那 时 刻 ，饭 店 员工 和顾 客 碰在 一起 相 互影 响 ，在这 些真 实 瞬 间 ｌ创造 ＿ ｝ ｌ 了 向顾 客 提 供 的价值 ，同时顾 客 评 价服 务 并形 成对 饭 店服 务 质量
菇 科 论 坛 ｃ 【
饭店服务传递 中的一线 员工 角色压 力分析及启示
杜 金玲
｛ 浙江旅 游职 业学 院
浙江
杭州
：１３ ３ ２ １） １
摘
要 ：饭 店一 线服 务 员工 的业务 水 平和服 务 水平直 接 影响 着饭 店 的服务 质量 。在服 务 工作 中 ，服 务人 员 经常会 产 生角 色压 力 问题 ，而
角 色压 力是 导 致员 工流 失 的重要 原 因。本 文从饭 店 员 工的 角 色负荷 、 角 色模糊 、 角 色冲突三 个 角度 分析 了饭 店 员工 的角 色压 力及 其重 要 性 ， 由此 提 出 了相 应 的解 决 对策 。
关键 词 ：饭 店 管理 一 线员 工 角 色
线 服 务 员工 是 饭 店 与 顾 客 沟 通 的纽 带 ，他 们 代 表 饭 店 与 顾 客 直 接 接触 并 交 流 ，并 把顾 客 的 需求 反 馈给 饭店 ，这 是 一项 集 脑力 、体 力 和情 感付 出在 内 的复 杂性 的工 作 。在服 务 工作 巾 ，员 工既 要 服从 顾 客 的要 求 ，又要 服 从饭 店 管 理人 员 的要求 和 饭店 的 规 章 制 度 ，他 们 承担 着很 多 的角 色 ，这 样 难免 会产 生 角色 压力 问 题 。如 果 员 工 的角 色 压力 过重 ，就很 难 扮 演好 自己 的角色 。员工 角色 的准 确界 定 和定 位 有 助于 员 工 更好 发 挥角 色 的作用 ，而且 管 理者 也可 以更有效 地 针对 角色压 力来 进行 管理 。
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Emotional Labor
Sources of Conflict
Quality/Productivity Trade-offs
2003.2
zhangyf@
Role boundary spanners
一线员工通过个人的助人意愿和及时服务影响顾 客对响应性的感知；
服务质量的安全性高度依赖雇员是否有能力传播 其可信性，并激发顾客的信任和信心；
移情性要求员工在为个别顾客传递服务时专注、 聆听、具有适应性和灵活性；
员工的外表与着装是质量有形性的重要方面。
2003.2
zhangyf@
Customers
External Environment
Boundary Spanners
Internal Environment
2003.2
Service Support
zhangyf@
Emotional Labor
==The labor that goes beyond the
”delivering the promise”
2003.2
zhangyf@
The Critical Importance of Service Employees -----角度 (2)：员工满意－顾客满意－利润
图9－2：服务利润链
内部 服务
质量
员工 外
员
保留率 部
工
服
满
Quality/Productivity Trade-offs
Front-line service workers are asked to be both effective/(deliver satisfying service to customers) and efficient(cost effective and productive).
return
2003.2
zhangyf@
Sources of Conflict
Person/Role Conflict Organization/Client Conflict Inter-client Conflict
return
2003.2
zhangyf@
2003.2
zhangyf@
Key reasons for provider GAP 3
Ineffective recruitment Role ambiguity and role conflict Poor employee-technology-job fit Inappropriate evaluation and
physical or mental skills needed to deliver
quality service.
It means delivering smiles, making eye contact, showing sincere interest, and engaging in friendly conversation with people who are essentially strangers and who may not ever be seen again.
Boundary-Spanning Roles
The front-line service employees operate at the organization’s boundary, provide a link between the external customer and environment and the internal operations of the organization.
务
意
员工 价
顾 客 满 意
顾
收入
客
增长
忠度
度
能力
2003.2
zhangyf@
The Critical Importance of Service Employees -----角度 (3)：服务质量维度受员工行为驱动
可靠性经常在一线员工的完全控制之下，一旦服 务失误或出错，也主要是由员工进行服务补救；
compensation systems Lack of empowerment ,perceived control ,
and teamwork
2003.2
zhangyf@
The Critical Importance of Service Employees
They are the service. They are the organization in the
customer’s eyes. They are marketers.
2003.2
zhangyf@
The Critical Importance of Service Employees -----角度 (1)：The Services Marketing Triangle
9.EMPLOYEES’ ROLES IN SERVICE DELIVERY
Key reasons for provider GAP 3 The Critical Importance of Service
Employees Boundary-Spanning Roles Strategies for Closing Gap 3 Service Culture
Figure 9-1:
Company (management)
Internal marketing ”enabling the promise”
External marketing ”setting the promise”
Employees
Customers
Interactive marketing
2003.2
zhangyf@
Gap 3: the service performance gap
---Not Delivering to Service Standards
Customer
Company
Service Delivery
GAP 3 Customer-Driven Service Designs And Standards