网店客服绩效考核
电商客服绩效考核标准
电商客服绩效考核标准随着电子商务的快速发展，电商客服成为了企业与消费者之间沟通的重要纽带。
良好的客服绩效是电商企业能否成功的重要因素之一。
本文将从不同角度探讨电商客服绩效的考核标准。
一、沟通能力良好的沟通能力是电商客服工作的基础要求。
客服人员需要能够清晰、准确地理解消费者的需求，并能以亲切、友好的态度进行有效的回应。
考核沟通能力时，可从以下方面评估：1. 语言表达：客服人员应具备流利的口语和书面表达能力，能够用简练明了的语言与消费者进行沟通。
2. 倾听能力：客服人员应具备良好的倾听能力，能够仔细倾听消费者的问题和需求，避免误解或遗漏。
3. 解决问题能力：客服人员需要具备快速解决问题的能力，能够理解并解答消费者的问题，提供准确的解决方案。
二、专业知识电商客服人员需要熟悉企业的产品和服务，以便能够提供准确的信息和指导消费者。
专业知识的考核可以从以下几个方面进行：1. 产品知识：客服人员应了解企业销售的产品特点、功能和使用方法，能够对消费者的问题进行准确的解答。
2. 政策知识：客服人员需要熟悉企业的售后政策、退换货规定等，能够向消费者提供权威性的解释和指导。
3. 行业知识：客服人员应具备对电商行业的了解，关注行业动态和消费者需求，从而能够及时提供相关信息和建议。
三、问题处理能力电商客服人员需要具备处理复杂问题的能力，能够高效、准确地解决消费者遇到的各类问题。
问题处理能力的考核可以从以下几个方面进行评估：1. 快速响应：客服人员应能够及时回应消费者的问题，避免长时间的等待，提高消费者的满意度。
2. 主动解决：客服人员应该能够主动积极地解决问题，而不仅仅是提供一些基本信息。
3. 转接协助：对于一些复杂问题，客服人员应学会及时向相关部门或上级进行转接协助，确保问题能够得到妥善解决。
四、服务态度优质的服务态度是电商客服的核心竞争力之一。
客服人员需要以积极的态度面对消费者的问题，为消费者提供满意的服务体验。
服务态度的考核可以从以下几个方面进行评估：1. 亲切礼貌：客服人员应具备亲切、友好的工作态度，能够用和蔼可亲的语言与消费者进行交流。
网店客服KPI绩效考核参考方案
比重 序号
1
KPI指标
执行力，责任心
所占比重
5%
考核内容
工作期间责任心，主动性，协作 性，执行力，纪律性 当月淘宝评价（好评率），如果 出现因服务态度造成的差评本条 分数为0
态度 （30%）
出勤率
5%
当月出勤率
4
成功率
5%
当日下单当日付款成功率（当月 平均）
5
退款率
5%
当月申请退款中实际退款比例
6
回复率 字数 工作量 接待数 回复消息数 及时响应 在线时长 业务技能
4% 3% 3% 3% 4% 3% 5%
当月旺旺回复率 当月每小时平均回复字数 当月每小时平均接待数 当月每小时平均消息数 平均响应时间 在线时长是否符合当月应在线时 长 打字速度测试等
能力 （35%）
对应分值
5 4 3 2 20 16 12 8 5 4 3 2 5 4 3 5 4 3 2 4 3 2 3 2 3 2 3 2 4 3 4 3 5 4 3 30 27 24 21 5 4 3
备注
主要从平时工作 表现进行评比 如果当月因客服 态度问题，导致 投诉，差评次数 超出3次（包括3 带薪假，孕产 假，病假除外 主要以当月平均 数为准，平均线 以上为优良，以 主要以当月平均 数为准，平均线 以上为优良，以 下就是中差 当月平均数为 准，平均线以上 为优良（必须达 以当月平均量为 基准线 以当月平均量为 基准线 以当月平均量为 基准线 以当月平均量为 基准线 以当月应上班工 时为准 打字速度70%，准 确率20%，退格次 数10% 以当月平均量为 基准线
7 8 9 10 11 12
业绩 （35%）
13
业绩
客服绩效考核方案范例(二篇)
客服绩效考核方案范例一、目的1、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。
2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。
3、鼓励先进，促进发展。
二、范围网店客服组三、考核周期采取月度考核为主的方法，对网店客服组人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为___年___月___日起。
四、考核内容和指标(一)考核的内容1、服务类旺旺沟通(咨询转化率、平均响应时间、客户流失率)订单类(订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价)其他类(顾客投诉比重、异常订单比重)2、管理类公司报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
(二)考核指标数据来源1、相关绩效软件实时监控。
2、对客服组进行抽访问。
(三)考核指标网店客服组人员绩效考核表见表，总分为___分。
五、绩效考核的实施1、考核分为自评、店长考核两种，两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。
考核者权重考核重点被考核人本人___%工作任务完成情况店长___%"工作绩效、工作能力工作协作性、服务性"2、考核指标见表六、考核结果的运用1、每月评比综合排名第一名，奖励___元;综合排名最后一名，提成中扣___元。
2、月考核评比综合排名后两名，仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月绩效考核通报下发后的一周内，提交整改方案。
3、连续___个月(季度)评比综合排名最后一名，考虑调岗。
客服绩效考核方案范例（二）一、引言客服绩效考核是评估客服人员工作表现和能力的重要手段，对于提高客服团队的整体素质、优化工作流程、提升服务质量具有重要意义。
本文将围绕着____年客服绩效考核方案展开详细阐述。
二、考核目标1. 提升服务质量：客服人员应具备专业知识和高效的沟通技巧，能够满足顾客需求，加强对服务质量的掌控和改善。
2. 提高问题解决能力：客服人员应能够快速准确地分析和解决问题，提高服务效率和顾客满意度。
3. 加强顾客关系管理：客服人员应建立良好的顾客关系，保持及时的反馈和沟通，提升顾客黏性和忠诚度。
淘宝客服绩效考核表
2、负责处理店铺客户订单，帮助客户查询跟踪物流情况；延 误或投诉一次扣5分。
一
工作综 3、退换货、退款处理，中差评处理和维权处理；延误或投诉 合考核 一次扣5分。
60
4、能够独立妥善处理天猫/京东等店铺的售后问题，最大限
度提升自己的解决问题的技巧和能力；延误或投诉一次扣5分
。
5、需要掌握销售的产品使用情况。
6、售前、售中、售后处理。
1、未配合同事的工作或未将掌握的工作信息传达给同事， 一次扣2分；
2、团队协作、工作态度不佳，出现问题或投诉一次扣2
三
工作 分；； 态度 3、上级安排工作未能及时完成，拖拉、推脱，弄虚作假，一
30
次扣3分；
4、上班聊天、玩游戏、上网，扣2分，工作不认真、马虎了 事不能完成领导交代的任务，扣2分/次
3. 当 月出勤 不满20 天，考 核分为 零。 当月考 核奖金 =
分 考核奖金
元
9
10
11
12
本人签名：
审核：
批准：
绩效考核表
部门：电商销售部
序号
考核 项目
岗位名称：淘宝客服
考核标准
被考核人：
考核 加/扣 考核 分值 分栏 得分
考核 部门
考核人 签名
备注
1、负责电商平台（天猫、阿里巴巴、京东等）在线售前咨询 解答，与顾客进行交流，并热情回答顾客提出的问题，辅助 其完成整个交易过程，月迟到、早退扣1分/次，旷工扣5分/次；
四
考勤 2、正常出勤天数每月不少于26天，每少一天扣1分/次,半天 管理 扣0.5分/次；
10
3、请假3天（含3天）以上扣10分。
电商销 售部
行政部
合计
线上客服绩效考核指标
线上客服绩效考核的指标可以包括以下内容：
1. 已回复会话量：评估客服人员回复客户消息的数量。
2. 转接会话量：评估客服人员转接客户给其他客服的消息数量。
3. 无效会话量：评估客服人员处理的无效会话数量。
4. 留言处理量：评估客服人员处理的留言数量。
5. 30s应答率：评估客服人员在30秒内回复客户消息的比例。
6. 平均会话时长：评估客服人员处理的平均会话时间长度。
7. 未回复率：评估客服人员未回复的消息比例。
8. 在线时长：评估客服人员在线工作的时间长度。
9. 在线时长占比：评估客服人员在规定时间段内在线工作的时长占比。
10. 参评率：评估客服人员参与客户评价的比例。
11. 相对满意度：评估客服人员获得的客户满意度评价。
12. 质检分：评估客服人员的服务质量，包括对话内容的准确性和规范性等。
13. 禁忌项：评估客服人员是否违反了服务规范和禁忌事项。
此外，还可以考虑以下指标：
1. 营业额：通过客服落实的付款金额。
2. 询单到最终付款的成功率：顾客咨询客服到顾客最终付款的一个比例，最终付款人数/询单人数。
以上指标可以根据具体情况进行加权处理，以得出综合绩效评分。
同时，针对不同岗位和职责的客服人员，可以根据实际工作重点和目标来调整指标权重和评分标准。
电商平台客服人员绩效考核手册
电商平台客服人员绩效考核手册第一章绩效考核概述 (4)1.1 绩效考核目的与意义 (4)1.1.1 绩效考核目的 (4)1.1.2 绩效考核意义 (4)1.2 绩效考核原则 (5)1.2.1 公平公正原则 (5)1.2.2 激励与发展原则 (5)1.2.3 动态调整原则 (5)第二章考核指标体系 (5)2.1 客服人员服务态度指标 (5)2.1.1 礼貌用语使用率 (5)2.1.2 主动服务意识 (5)2.1.3 情绪管理能力 (6)2.1.4 语言表达能力 (6)2.2 客服人员业务能力指标 (6)2.2.1 产品知识掌握程度 (6)2.2.2 业务操作熟练度 (6)2.2.3 问题解决能力 (6)2.2.4 团队协作能力 (6)2.3 客服人员工作效率指标 (6)2.3.1 平均响应时间 (6)2.3.2 客户满意度回复率 (6)2.3.3 业务处理速度 (6)2.3.4 信息录入准确率 (7)2.4 客服人员服务满意度指标 (7)2.4.1 客户满意度评分 (7)2.4.2 客户投诉率 (7)2.4.3 客户重复咨询率 (7)2.4.4 客户挽回率 (7)第三章考核周期与流程 (7)3.1 考核周期设定 (7)3.1.1 客服人员绩效考核周期分为月度考核、季度考核和年度考核三种。
(7)3.1.2 月度考核：针对客服人员的日常工作表现，以自然月为周期，每月进行一次。
73.1.3 季度考核：以自然季度为周期，对客服人员三个月内的整体表现进行评价。
(7)3.1.4 年度考核：以自然年度为周期，对客服人员全年的工作表现进行综合评价。
(7)3.2 考核流程说明 (7)3.2.1 考核启动：考核周期开始前，由绩效考核小组组织相关部门负责人，明确考核目标、考核指标及权重。
(7)3.2.2 考核数据收集：考核周期内，各部门负责人负责收集客服人员的考核数据，包括业务量、客户满意度、处理速度等。
(7)3.2.3 考核评分：根据考核指标和权重，对客服人员的工作表现进行评分。
天猫电商 客服薪资及绩效考核
客服薪资及绩效考核
薪资待遇：底薪+提成+奖金（订单提成=个人实际成交金额*提成点）
考核绩效
1.满意度考核奖金基数：200元
满意度考核指标
优秀90%以上（含90%）另奖励100元
合格70%以上（含70%）
不合格70%以下绩效清零
满意度=满意人数/已评人数
绩效奖：奖金基数*满意度
2.满意度评价考核指标
满意度评价考核指标
KPI 处罚参数
不满意10元/条
非常不满意20元/条
3.在线状态
①上班时间不在线状态，第一次处以警告，第二次5元乐捐，第三次10元乐捐。
②响应率保持2分钟以内
③下班时，务必关闭所有对话框
4.咨询转化率考核
奖金基数：300元
咨询转化率考核指标
优秀85%以上（含85%）另奖励100元
合格65%以上（含65%）
不合格70%以下绩效清零绩效奖：奖金基数*下单数/接待人数。
网店客服绩效考核
网店客服绩效考核(共9页)
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客服部绩效考核1 客服部关键绩效考核指标
2 客户服务人员绩效考核方案
售后客服考核标准事项（总分130分，低于80分无KPI考核奖金）总分1.售后客服素质（优20良15分中10差0分） 20分（调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等..）2.退款率（≤5%：30分；
5%<X≤8%：20分；8%<X≤11%:10分；11%以上0分） 30分3.配合度（优20良15分中10差0分） 20分（与团队配合，团队合作情况等.…）4.执行力（优20良15分中10差0
分） 20分（上级主管人员安排的工作，完成的情况，等….）5.投诉、维权、举报、退款纠纷（优20良15分中10差0分） 20分（及时处理的情况及程度,等…） 6.出勤率（全勤20分，迟到1次扣5分，请假一次扣5分，旷工1次扣10分） 20分扣分1.低质评价（由于售后原因，数据客服主管提供）一次扣5分。
2.客户投诉（数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺）查实无误，视情况一次扣（5-20）分。
加分1.客户表扬，一次加2分。
2.表现突出（工作态度，进步快，学习能力强等….）加2-5分。
售后客服工资制度排序工资法，KPI奖金1000 ，按总分高至低依次排下（1000，800，600…………）总分130分，低于总分70%无KPI考核奖金客服工资=基本工资+KPI考核奖金售后客服------基本工资---2500售后组长------基本工资---3000。
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客服部绩效考核
序号 KPI 指标
考核 周期 指标定义/公式
资料来源
1 迟到、早退 月度 公司打卡记录
客服部 2
客户投诉
月度
%100⨯部门投诉总数个人客户投诉数
客服部
3 事假比例 月度 %100⨯部门总时长事假时长
客服部
4 咨询转化率 月度 %100⨯咨询总数
订单数
软件 5 订单金额 月度 所有订单的总金额
软件 6 订单销售比重 月度 在所有有效订单中的销售比重
软件 7 异常订单比重 月度 %100⨯异常订单总数
个人异常订单数
软件 8 平均响应时间 月度 接待客户的反应时间 软件 9 客户流失数 月度 咨询并未下单的客户数
软件 10
付款比例
月度
%100⨯咨询并下单的订单总数咨询下单并付款总数
软件 11 平均客单价 月度
%100⨯下单总客户数
实付款总金额
软件 12 退款比例 月度 %100⨯下单并付款总数
退款订单数
软件
13
工作态度
月度
完成工作的主动性、效率性。
客服部
2 客户服务人员绩效考核方案
方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编号
一、目的
①规范公司网店客服部日常销售工作，明确工作范围和工作重点。
②使公司对客服部门工作进行合理掌控并明确考核依据。
③鼓励先进，促进发展。
二、范围
①适用范围
公司淘宝网客服部。
②发布范围
公司淘宝网客服部。
三、考核周期
采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。
四、考核内容和指标
（一）考核的内容
1. 服务类
旺旺沟通（咨询转化率、平均响应时间、客户流失率）、订单类（订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价）其他类（顾客投诉比重、异常订单比重）。
2. 管理类
公司监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
（二）考核指标数据来源
①讨绩效软件实时监控。
②讨管系统查询。
公司主要通过讨管系统查询和讨绩效核对。
③公司内部对客服部进行抽访。
（三）考核指标
客户服务人员绩效考核表如下表所示。
总分为100分。
客户服务人员绩效考核表
项目
权
重
（
%）
考核标准得分比
率
扣分比率扣分比率扣分比率扣分
专业技能、
接待话术、工作态度30
抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚
咨询
转化率5
0%
~2
0%
4
20~
30%
3
30%
~50
%
2
60%
以上
平均响应5
20
5
100
-
3
51-
100
1
1-5
0秒
时间秒
以
上200
秒
秒
客户
流失率5
80
%
以
上
5
60%
~80
%
3
40%
~60
%
2
40%
以下
有效
订单
总金
额
5
订单
销售
比重
5
付款
比例
5 退款
比例
5 平均
客单
价
5 客户 5
投诉
比例
异常
订单
比例
5
迟到早退10
每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚
工作态度10
从当月总分中扣处，每次扣罚2~10分，视问题性质由人力资源部会同客服部主管讨论决定，当月分值扣完为止
奖励收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；
处罚被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；
五、绩效考核的实施
①考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由和客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。
考核者权重考核重点被考核人本人15% 工作任务完成情况
上级领导60% 工作绩效、工作能力
小组考核25% 工作协作性、服务性
②客户服务人员考核实施标准如下表所示。
客服人员考核实施标准项目数据来源抽查途径标准答案
专业技能、专
业知识考核表单
公司、部门测
试
按公司规定
迟到早退公司打卡记录打卡记录
工作态度公司抽查、客
服主管
模拟接待场景按公司规定
其他绩效数据绩效软件绩效软件按公司规定
六、考核结果的运用
①连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励300元、200元、100元。
②月考核评比综合排名后三名，要求客服部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的一周内，将整改方案报公司备案。
③公司将视情况对分部客服部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。
④汇总月度考核结果，进行年终优秀员工评比。
相关说明
编制人员审核人
员
批准人
员
编制日期审核日批准日
期期
售后客服考核标准
事项（总分130分，低于80分无KPI考核奖金）总分
1.售后客服素质（优20良15分中10差0分）20分
（调查聊天记录，包含内容有响应时间，和客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等..）
2.退款率（≤5%：30分；5%<X≤8%：20分；8%<X≤11%:10分；11%以上0分）30分
3.配合度（优20良15分中10差0分）20分
（和团队配合，团队合作情况等.…）
4.执行力（优20良15分中10差0分）20分
（上级主管人员安排的工作，完成的情况，等….）
5.投诉、维权、举报、退款纠纷（优20良15分中10差0分）20分
（及时处理的情况及程度,等…）
6.出勤率（全勤20分，迟到1次扣5分，请假一次扣5分，旷工1次扣10分）20分
扣分
1.低质评价（由于售后原因，数据客服主管提供）一次扣5分。
2.客户投诉（数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺）查实无误，视情况一次扣（5-20）分。
加分
1.客户表扬，一次加2分。
2.表现突出（工作态度，进步快，学习能力强等….）加2-5分。
售后客服工资制度
排序工资法，KPI奖金1000 ，按总分高至低依次排下（1000，800，600…………）
总分130分，低于总分70%无KPI考核奖金
客服工资=基本工资+KPI考核奖金
售后客服------基本工资---2500 售后组长------基本工资---3000。