前厅部岗位职责、工作要点
前厅领班岗位说明书
前厅领班岗位说明书
岗位名称，前厅领班。
岗位职责：
1. 负责协调和管理前厅服务人员的工作，包括服务员、接待员和礼宾员等。
2. 确保前厅服务人员遵守公司的服务标准和流程，提供优质的客户服务。
3. 协助前厅经理安排和调度前厅服务人员的工作时间和轮班安排。
4. 监督前厅服务人员的工作表现，及时提供指导和培训，以提升服务质量。
5. 协助处理客户投诉和问题，确保客户满意度达到公司要求的标准。
6. 负责前厅服务区域的整洁和卫生，确保环境整体卫生和安全。
7. 协助前厅经理进行客户接待和重要客户服务工作。
任职资格：
1. 具有较强的沟通能力和团队协作精神，能够有效管理和指导前厅服务人员。
2. 具备良好的服务意识和客户导向，能够处理各种客户问题和投诉。
3. 具有一定的组织和协调能力，能够有效安排和调度前厅服务人员的工作。
4. 具备相关的酒店管理或服务行业工作经验者优先考虑。
5. 熟悉酒店前厅服务流程和标准，能够熟练操作相关的前厅管理系统和软件。
工作时间：
根据公司的工作安排，需要适应不定时的工作时间和轮班制度。
薪酬福利：
根据个人能力和工作表现，提供具有竞争力的薪酬待遇和完善的福利保障。
以上岗位说明仅供参考，具体岗位职责和要求以公司实际招聘信息为准。
餐厅前厅管理制度及岗位职责
餐厅前厅管理制度及岗位职责前厅是餐厅的重要组成部分，其管理制度的完善与否直接关系到餐厅的形象和服务质量。
以下是餐厅前厅管理制度及岗位职责的介绍。
一、前厅管理制度1.前厅工作制度前厅工作制度规定了前厅工作的时间、班次和休假等，要求员工严守工作纪律，按时上下班，并明确了职责和任务的分工。
2.服务流程制度服务流程制度规定了前厅服务的流程和规范，包括接待客人、引导客人就座、点菜、上菜、结账等环节，要求员工服务热情周到、礼貌得体，确保客人的满意度。
3.卫生管理制度卫生管理制度要求前厅员工要保持个人卫生，穿着整洁，严禁在工作岗位上吃东西、吸烟，同时要保持前厅环境的整洁，及时清理餐桌和座椅，保持地面的干净。
4.客户投诉处理制度客户投诉处理制度包括客户投诉接待的流程和处理方式，要求前厅员工在接到投诉时要及时处理，提供合理化的解决方案，确保客户的合理权益。
5.奖惩制度奖惩制度明确了前厅员工的奖励和惩罚的标准和种类，通过奖惩激励员工积极向上、规范工作，同时也对违反规定的员工进行处罚，以维护良好的餐厅秩序和形象。
二、前厅岗位职责1.接待员接待员负责接待客人，礼貌地迎接客人的到来，并协助客人找到座位，介绍菜单和推荐餐厅的特色菜品。
在客人用餐期间要及时询问客人的需求，提供周到的服务。
2.预订员3.餐桌服务员餐桌服务员负责为客人提供点菜、上菜、清理餐桌等服务，要根据客人的需求提供推荐菜品，确保上菜的速度和质量，并在客人用餐结束后及时清理餐桌。
4.结账员结账员负责客人用餐结束后的结账工作，包括计算菜品价格、开具发票和收取付款等。
结账员要保证计算正确，处理好客人的付款方式，妥善保管好餐厅的财务。
5.前台服务员以上是餐厅前厅管理制度及岗位职责的简要介绍，通过制度的规范和明确的岗位职责，能够提升前厅员工的服务质量和效率，为客户提供更好的餐饮体验。
前台岗位职责与工作标准
前台岗位职责与工作标准1.前台岗位职责与工作标准11、对前厅部经理负责，负责总台接待班组的日常管理工作。
2、参加前厅部例会，并反映工作中的问题。
3、完全熟知酒店一切规章制度、政策- 和程序，并保证在本部门得以实施。
4、与本班组同事和前厅部其他同事保持良好的工作关系。
5、负责总台员工的`工作安排，检查、督促员工严格按照工作规范和质量要求实现优质服务。
6、负责组织对接待员工的在职培训，使其达到酒店的要求。
7、确保接待员工个人卫生标准和仪表仪容达到酒店各方面的要求。
8、检查出勤情况，编制本班组员工排班表，合理安排当班人员。
9、补充、领取本部门各种工作所需的文具、报表、及其它物品。
10、检查和确保本部门的设备、器材正常运转。
11、完全熟知酒店电脑系统的操作程序，以保证属下员工都能熟练操作运用。
前台岗位职责12、确保员工提供礼貌、专业的服务。
13、及时了解酒店的客房状况、来客流量及主要客人的抵离时间，并做相应的安排，合理的排房。
14、高峰期协助接待员办理登记入注结帐离店手续。
15、严格控制、管理、检查客房钥匙的制作，防止出现任何错误。
16、检查所有宾客的留言，并确保宾客及时收到所有留言。
17、确保宾客的邮件/传真等得到妥善处理。
18、执行、完成其它需完成工作。
2.前台岗位职责与工作标准21、参加每日早例会，开会前检查收银仪容仪表，下达经理交代的工作内容。
2、分配收银员工作，保证前台对客服务人手，检查各类单据及租用物品的准备情况。
3、查本月的订房情况有无超过10间以上的团队用房，如有要安排收银做好分配团队用房的各项准备，做好留房与交接4、每晚00:00前检查当日退房报表及结算单据，开过的单据填写与电脑信息录入是否准确。
5、检查当日进店团队的安排情况，房卡制作情况，检查预订单是否有特殊要求，并落实。
6、了解、记录次日进店团队的.安排情况，检查预订单是否有特殊要求，并做好交接。
7、检查大厅及公共卫生间卫生并对PA工作进行提示与指导8、中午12:00与下午14:00及时督促前台催交房费，做好因房费不足挂单房的处理工作。
酒店前厅区域岗位职责
酒店前厅区域岗位职责职位概述酒店前厅是酒店的门面，也是客人的第一印象。
酒店前厅区域涉及到前台接待、礼宾服务、行李搬运、电话接线等多个岗位，每个岗位都有各自的职责。
这些工作人员需要具备良好的沟通能力、服务意识和解决问题的能力，为客人提供优质的服务体验。
岗位职责前台接待员前台接待员是酒店前厅区域的核心职位，主要负责迎接客人、登记入住、办理退房等工作。
其主要职责包括：1. 热情迎接客人，提供友好、高效的服务。
2. 登记客人的身份信息，办理入住登记手续，分配客房。
3. 提供房间导引、行程安排等相关信息。
4. 解答客人的疑问和需求，并做好记录。
5. 处理客人的投诉和问题，积极解决，确保客人满意。
礼宾服务员礼宾服务员是酒店前厅区域为客人提供礼仪服务的岗位，主要负责客人的接待、行李搬运、安排出行等工作。
其主要职责包括：1. 热情迎接客人，帮助客人搬运行李并引导客人前往客房。
2. 对客人提供礼貌和专业的接待服务，解答客人的问题和需求。
3. 协助客人安排出行，提供交通信息和服务。
4. 随时关注客人的需求和要求，积极协助解决问题。
5. 协助处理客人的投诉和问题，并及时向上级报告。
行李搬运员行李搬运员是酒店前厅区域的助手，主要负责搬运客人的行李和物品。
其主要职责包括：1. 为客人搬运行李，将行李送至客房或存放在行李寄存处。
2. 根据客人的要求，及时将行李送至客房或大堂。
3. 协助客人搬运特殊物品，如婴儿车、房间设备等。
4. 协助客人寻找遗失物品，并及时上报客人可能遗失的物品。
电话接线员电话接线员主要负责接听和转接来电，提供文书服务等工作。
其主要职责包括：1. 接听来电，根据来电内容转接至相应部门或员工。
2. 提供电话咨询服务，解答客人的问题和需求。
3. 记录来电的相关信息，及时将重要消息传达给相关人员。
4. 维护电话设备的正常运行，保证通信畅通。
5. 处理客人的传真、邮件等相关文书服务。
总结酒店前厅区域的岗位职责涉及到前台接待、礼宾服务、行李搬运、电话接线等多个方面，每个岗位都有各自的职责。
酒店前厅部岗位职责及制度程序
酒店前厅部岗位职责及制度程序一、前厅部岗位职责1.1接待员（1）热情接待来访客人，并提供相关信息和服务；（2）进行入住登记和退房手续的办理；（4）协助客人安排差旅事宜，如叫车、预订机票等；（5）处理客人的投诉和意见，并提供解决方案。
1.2门童（1）协助客人搬运行李和贵重物品；（2）提供交通信息和行程建议；（3）协助停车等相关服务；（4）为客人开关门，并提供帮助。
（1）接听和转接来电；1.4行李员（1）负责客人行李的接收、保管和交付工作；（2）为客人提供行李搬运和服务。
1.5礼宾员（1）提供高级客房、套房和贵宾服务；（2）协助客人安排会议和活动；二、前厅部制度程序2.1入住登记程序（1）客人到达酒店前厅部前台，接待员热情迎接并询问入住信息；（3）客人缴纳押金并选择相应的付款方式；（4）接待员将房卡交给客人，并告知酒店的设施和服务。
2.2退房手续程序（1）客人前往酒店前厅部前台办理退房手续；（3）接待员确认客人是否有未结账的消费，并结算相关费用；（4）接待员归还客人的押金，并登记退房时间。
2.3投诉处理程序（1）客人向前厅部提出投诉或意见，接待员耐心倾听并询问详细情况；（2）接待员向上级领导或相关部门汇报投诉内容，并展开调查和处理；（3）尽快处理投诉问题，提供满意的解决方案，并向客人道歉；（4）记录投诉内容、处理结果和相关数据，以便今后的改进和管理。
2.4安全防火制度（1）前厅部负责每日检查消防设施的运行情况；（2）确保紧急通道畅通且明显标识；（3）持续加强员工的消防安全意识培训；（4）负责每日检查火灾隐患，并及时处理。
2.5前厅部门会议制度（1）定期召开前厅部门会议，进行工作总结和交流；（2）安排培训和讲座，提高员工的服务质量和技能水平；（3）讨论和改进工作流程，提高工作效率；（4）解决部门协调和沟通问题。
总结：酒店前厅部的岗位职责及制度程序旨在提供优质的服务和良好的客户体验。
每个岗位都有着具体的职责，通过严格的制度程序来保证工作的顺利进行，并提供高效的服务。
管理制度前厅职责要求
管理制度前厅职责要求一、前厅的基本职责1. 维护酒店前厅的整体形象和环境，保证客人在入住期间的舒适感受。
2. 负责接待客人，提供优质的服务，解答客人的问题和需求。
3. 组织和管理前厅的日常运营工作，确保前厅工作的顺利进行。
4. 配合其他部门的工作，保证酒店各项服务的顺畅进行。
5. 承担一定的行政工作，如接听电话、处理文件和资料等。
6. 熟悉酒店各项政策和规定，遵守公司的相关制度和规范。
7. 提升团队凝聚力，通过培训和激励，激发员工的工作激情和创造力。
8. 主动协助客人解决问题，提升客户满意度。
二、前厅工作职责1. 接待客人，帮助客人办理入住手续，熟练操作酒店管理系统。
2. 为客人提供房间介绍和酒店设施等相关信息，解答客人的问题和需求。
3. 管理客户信息和客房预订情况，及时更新系统信息。
4. 协调客人入住和退房等事宜，保证客人的入住和退房体验顺利进行。
5. 处理客人的投诉和意见，提供有效的解决方案，确保客人的满意度。
6. 检查客房的清洁和整洁情况，协调客房服务人员进行清扫和整理。
7. 协助客人预订餐厅、机票、租车等服务，提供全方位服务。
8. 完成上级交办的其他任务，如接待会议客人、办理快递等。
三、前厅员工的素质要求1. 具有良好的沟通能力和团队合作精神，具备亲和力和服务意识。
2. 具有一定的组织管理能力，能够有效地协调和安排工作。
3. 具有较强的抗压能力和应变能力，能够处理紧急情况。
4. 具有良好的职业道德和职业操守，遵守公司的制度和规定。
5. 具有良好的外语能力，能够流利地使用英语或其他外语。
6. 具有相关专业知识和技能，熟悉酒店管理系统和前厅工作流程。
7. 具有良好的学习能力和适应能力，能够适应快节奏的工作环境。
8. 具有良好的形象和仪表，为客人提供优质的服务体验。
四、前厅管理制度1. 设立前厅经理和前厅主管，负责前厅工作的组织和管理。
2. 制定前厅工作流程和操作规范，保证前厅工作的规范运行。
前厅部岗位职责及操作规范
前厅部岗位职责及操作规范前言在酒店行业中，前厅部是一个重要的部门，负责接待酒店客人、提供高品质的服务，并确保客人有一个愉快的入住体验。
本文将详细介绍前厅部的岗位职责与操作规范，为从业人员提供参考。
1. 岗位职责1.1 接待客人与办理入住手续前厅部的主要职责之一是接待到达酒店的客人，并为他们办理入住手续。
具体职责包括但不限于：•热情地迎接客人并向其提供信息咨询•确认客人的预订信息，并核实客人的身份•协助客人填写入住登记表格•根据客人的要求为其安排合适的客房•向客人介绍酒店的设施、服务和房间设施1.2 处理客人投诉与解决问题作为客人和酒店之间的桥梁，前厅部也负责处理客人的投诉和解决问题。
具体职责包括但不限于：•倾听客人的投诉并表达理解与关切•立即采取行动解决客人的问题，如更换客房或提供额外服务•与其他部门合作，确保客人的问题得到及时解决•记录客人的投诉并及时报告给上级领导1.3 提供客人服务与协助前厅部作为酒店客人最常接触的部门，也负责提供各种服务和协助。
具体职责包括但不限于：•协助客人处理行李并帮助搬运•向客人提供有关酒店设施和服务的信息•接听客人的电话并提供帮助•协助客人安排交通工具和旅游行程•处理客人的付款和结账事宜2. 操作规范为了保证前厅部工作的高效和顺利进行，以下是一些常见的操作规范：2.1 外表整洁与仪容仪表前厅部工作需要与客人长时间接触，员工应保持整洁的外表和仪容仪表，包括：•穿着整齐、干净的工作制服•维持清洁的发型和干净的指甲•不戴过多饰品，避免过于花哨的化妆2.2 热情友好与礼仪待客前厅部是酒店对外的形象代表，员工应以热情友好的态度与客人互动，并遵守基本的礼仪待客，包括：•用客人的姓名称呼客人，并主动问候客人•保持微笑，并表达真诚的关切和尊重•注重语言表达与身体语言的礼貌与礼仪•尽可能迅速地响应客人的需求和要求2.3 高效处理投诉与问题前厅部遇到客人投诉和问题时，应尽快处理并解决，包括：•表达对客人的理解与歉意•如可以，立刻解决客人问题或提供合理解决方案•若无法解决，及时报告给上级领导并协助寻找解决方案•记录投诉的细节以及解决方案，以便以后参考和改进2.4 做好沟通与团队合作前厅部需要与其他部门和同事合作，保持良好的沟通和团队合作是至关重要的，包括：•及时与其他部门沟通客人的需求和要求•与同事分享信息和经验，并相互帮助•注意听取和尊重同事的建议和意见•在繁忙时保持冷静、有效地与同事协作结论在酒店行业中，前厅部是至关重要的部门，承担着接待客人、解决问题和提供高品质服务的职责。
酒店前厅领班岗位职责模版
酒店前厅领班岗位职责模版酒店前厅领班是酒店前厅部门的核心岗位之一，负责协助前厅经理管理和组织酒店前厅的日常运营工作。
下面是酒店前厅领班岗位职责的模板。
一、协助管理和监督前厅部门1. 负责协助前厅经理管理和监督前厅部门的日常运营工作。
2. 确保所有前厅员工的形象、仪容仪表、仪态端正，接受培训并遵守员工手册中的规章制度。
3. 协助前厅经理制定并实施员工的排班计划，确保前厅部门能够按时、顺利地提供高质量的服务。
二、维护客户关系和提供优质服务1. 主动与客人互动，提供热情、周到、快捷的服务，满足客人的需求和期望。
2. 确保前厅员工积极主动地解决客人的问题、投诉和需求，及时协调各个部门的资源，提供满意的解决方案。
3. 监督和检查前厅员工的工作质量，确保服务的一致性和标准化，不断提升客户满意度。
4. 能够熟悉酒店服务设施的位置、使用方法以及周边交通、餐饮、购物等相关信息，以便为客人提供准确的指导和建议。
三、处理前厅运营事务1. 协助前厅经理制定和执行前厅部门的工作流程和标准操作程序，确保前厅部门高效有序地工作。
2. 协助前厅经理规划和组织接待活动、会议和宴会等大型活动，确保活动的顺利进行。
3. 能够熟练操作酒店管理系统，监控客房状态、预订、入住和退房等流程，确保信息的准确性和及时性。
4. 协助前厅经理完成日常的文件、表格和报表的准备和整理工作，确保前厅部门的日常运营文件的完整性和准确性。
四、监督员工培训和发展1. 协助前厅经理分析前厅员工的工作表现和发展需求，制定和执行员工培训计划，提升员工的专业技能和服务水平。
2. 监督前厅员工的工作表现和服务态度，及时给予肯定和批评，激励员工获得更好的成长和发展。
3. 协助前厅经理进行新员工的招聘和培训工作，确保所有新员工能够快速适应工作环境，并具备良好的职业素养和服务能力。
五、协助前厅经理管理预算和成本控制1. 协助前厅经理制定和执行前厅部门的预算，合理安排人员和资源的利用，确保工作在预算范围内进行。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
5.检查设施设备运转情况,保证正常使用。及时补充各类办公用品。
６.做好日常治安和消防安全工作，确保本部门管辖区域内酒店和宾客
的财物安全。
7．严格遵守保密制度。
8.参加各级、各类培训。
9．完成上级委派的其他工作。
六、前台收银领班
【层级关系】
报告上级:前厅部经理
督导下级：前台收银员
5.负责接受并办理入住宾客委托转交物品的业务。
6.负责将有关宾客抵、离情况的资料进行整理、归档。
7.制作前台接待处有关统计报表,负责将宾客《临时住宿登记表》的有关信息及时传送到公安机关,做好协查工作。
８.做好日常治安和消防安全工作，确保本部门管辖区域内酒店和宾客的财物安全。
9.参加各级、各类培训。
１０.完成上级委派的其他工作。
１1.确保前台接待住宿登记工作符合政府机关有关规定。
1２.确保本部门管辖区域内酒店和宾客的财物安全。
13.负责完成上级委派的其他工作任务。
二、前厅部主管
【层级关系】
报告上级:前厅部经理
督导下级：前台接待领班、商务中心文员
【岗位职责】
在前厅部经理领导下,全面负责前厅(接待、收银、问讯、投诉）的管理工作,带领本部门员工落实客房营销计划，实现酒店客房经营目标；与相关部门沟通协调,确保各项工作任务的完成；对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的责任。
8．负责对新员工的岗位培训，合理调配各岗位人员。
9.检查、考核员工的服务态度、工作质量和工作效率,依据酒店有关规定对员工进行必要的奖惩。
１０．做好日常治安和消防安全工作,确保所辖区域的酒店财产及人身安全。
11.完成上级交办的其它工作。
七、前台收银员
【层级关系】
报告上级:前台收银领班
【岗位职责】
服从上级领导指令，严格执行财务制度及其他各项规章制度，并按质、按量、按时完成上级下达的各项工作任务,为宾客提供优质的服务。
3.检查各班交接本及文件收发记录,解决遗留问题。
4．检查相关报表，每日预离报表、客人余额报表、超限额报表、实际到达报表、VIP报表等,确保数据准确。
5．负责建立备用金交接本,不定期抽查备用金使用情况并做明细记录。
６.监督外币兑换牌价变更正确。定期检查 POS机价格,并监督价格更改、调整工作。
7.督促外币兑换结汇工作、收款程序,严格执行有关财务制度。
【岗位职责】
在前厅部经理的领导下,严格执行财务制度及其他各项规章制度,负责前台收银班组的工作，并按质、按量、按时完成上级下达的各项工作任务，为宾客提供优质的服务。
【工作要点】
1．负责前台收银工作的日常整体运作,督导下属迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务。
2.根据前台收银服务标准，督导下属的对宾客服务工作,提高工作效率,确保客人满意。
【工作要点】
１.落实前厅部年度工作目标、工作计划、营销计划、费用预算。
2．负责各项规章制度的贯彻执行。
3.依据前厅的工作流程和标准,督导下属各岗位迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务,确保各项工作达标。
4.熟悉重要客户的基本情况和消费历史,协助部门经理做好重要宾客的接待工作。
5.负责处理宾客投诉。
6.沟通协调本部门内部各岗位之间及本部门与其他部门的工作配合。
7.确保前台接待住宿登记工作符合政府机关有关规定。
8.负责办公设备及易耗品的管理与控制，协助经理制订年度购置计划。
９．执行本部门员工培训计划,组织对员工的日常培训,提高其外语水平、操作技能、工作效率、服务质量、应变能力，强化其酒店服务理念。
10.合理调配各岗位人员。
1１.检查、考核员工的服务态度、工作质量和工作效率,依据酒店有关规定对员工进行必要的奖惩。
前厅部-岗位职责、工作要点
———————————————————————————————— 作者：
———————————————————————————————— 日期:
ﻩ
前厅部
一、前厅部经理
【层级关系】
报告上级：分管副总经理
督导下级:前厅主管、前台收银领班、礼宾领班
【岗位职责】
在主管副总经理的领导下，全面负责前厅部的管理工作,带领本部门员工实施客房营销计划，实现酒店客房经营目标;与相关部门沟通协调,确保各项工作任务的完成;对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的主要责任。
五、商务中心文员
【层级关系】
报告上级：前厅主管
【岗位职责】
遵守规章制度，服从上级领导指令，完成本职工作,为宾客提供优质的服务。
【工作要点】
1.认真完成本职工作,迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务。
2．按照服务程序和标准，确保服务达标。
3．为宾客提供打字、复印、上网、快件、传真、长话、装订等商务服务。
5.定期对下属进行绩效评估,落实与营销业绩挂钩的激励制度。
6．组织对员工的日常培训，提高其外语水平、操作技能、工作效率、服务质量、应变能力，强化其酒店服务理念。
7．严格控制本部门运营费用。
8.熟悉重要客户的基本情况和消费历史，协助酒店领导做好重要宾客的接待工作。
9.负责处理宾客投诉。
10.沟通协调本部门内部各岗位之间及本部门与其他部门的工作配合。
【工作要点】
1.制定前厅部年度工作目标、工作计划、营销计划、费用预算,经上级审批后执行,并对部门的预算完成负有直接责任。
２.负责前厅部各项规章制度的贯彻执行。
3.在熟练掌握酒店客房状态的基础上,通过对客房出租比例的合理分配，争取获得最佳经济效益。
4．督导本部门员工礼貌待客,为宾客提供高效优质的服务。
【工作要点】
1.认真完成本职工作,迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务。
２.按照前台接待程序和标准,确保服务达标。
3.负责办理客房预订、派房、发放房间钥匙，换房、住客查询、留言服务、叫醒转达、文件寄存、电脑输入、记录备案、制作业务表格等工作，并关注有特殊历史资料宾客的接待服务工作。
4.回答宾客的各种问讯，尽量满足客人的各项合理要求，并提供有关旅游、购物等方面的最新信息。
12.做好日常治安和消防安全工作，确保本部门管辖区域内酒店和宾客的财物安全。
１3．做好每周工作计划及总结，认真审阅所辖岗位的工作报表和交接班记录。
14.负责完成上级委派的其他工作任务。
四、前台接待员
【层级关系】
报告上级：前台接待领班
【岗位职责】
遵守规章制度,服从上级领导指令,完成本职工作,为宾客提供优质的服务。