服务营销课后答案及总结
服务营销项目6思考题课后习题答案 (北邮)
项目六制定服务促销策略思考题1.服务促销的目标是什么？答：服务促销的目标与有形产品促销的目标大致相同，其主要目标包括以下几个方面。
(1)建立顾客对该服务产品及服务企业的认知和兴趣。
(2)使服务内容和服务企业本身与竞争者产生差异。
(3)沟通并描述所提供服务的各种利益。
(4)建立并维持服务企业的整体形象和信誉。
(5)说服顾客购买或使用该服务。
2.服务促销与有形产品促销有哪些异同？答：(1)服务促销与有形产品促销的相似点服务与有形产品在促销上有许多相似之处，具体表现在以下几个方面。
①促销在整体营销中的作用②采用有效的促销方式③促销执行的管理④为了促销目的而使用各种方法和媒体⑤可利用的协助促销的组织团体(2)服务促销与有形产品促销的差异与有形产品促销相比，由于受服务本身特征的影响，使服务促销与有形产品促销有很多不同之处，主要表现在以下几个方面。
①服务表现服务产品无形的品质②服务需要顾客参与生产和消费③顾客对服务的评价比较困难④服务促销以平衡需求为目的⑤服务中与顾客接触的人员更具有重要性⑥服务极少通过中间商销售3.服务广告的主要任务是什么？答：（1）在顾客心目中树立企业的形象。
服务广告应说明企业的经营状况、企业服务的特色、企业的价值等，使顾客了解企业及其服务，对企业产生良好的印象。
（2）建立顾客对企业的认同。
服务广告中，企业的形象和所提供的服务应与顾客的需求、价值观、态度息息相关。
（3）指导企业员工如何对待顾客。
服务广告有两种诉求对象，即顾客和企业员工。
因此，服务广告必须能表达和反映企业员工的观点，并让他们了解，从而让员工支持并配合企业的营销工作。
（4）协助业务代表顺利工作。
服务广告能为企业的业务代表顺利工作提供有利的背景。
顾客对企业及其服务有良好的倾向，会对业务代表开展业务工作奠定良好的基础。
4.服务人员推销的原则有哪些？答：（1）发展与顾客的个人关系（2）采取专业化导向（3）重视间接销售（4）建立并维持有利的形象（5）销售多种服务而不是单项服务（6）服务的采购过程力求简单。
服务营销第5版练习题答案
从文化哲学视角管窥市民社会与现代化之内在关联东波颜宪源摘要：“市民社会”生成与演进的历史及其内在本质特征，彰显着自由自觉的人之为人的生存方式。
市民社会既是现代化的产物，同时又在历史的演进过程中构成了现代化的重要支撑，市民社会与现代化之间存在着天然的、内在的渊源关联。
关键词：市民社会；文化；生存方式；现代化一、从“市民社会”内涵变化的历史脉络透视其文化意蕴（一）市民社会的政治内涵“市民社会”（civil society）作为一个内涵丰富的术语，虽然是建立在市场（商品）经济基础之上的，但其源头不仅可追溯到西塞罗时代的罗马国家的思想，而且可以上溯至古希腊时期的柏拉图、亚里士多德等人关于“公民”和城邦生活的政治学说中。
在亚里士多德那里市民社会是指政治共同体或城邦国家，具体来说是指“自由和平等的公民在一个合法界定的法律体系之下结成的伦理——政治共同体”[1],即在亚里士多德那里市民社会与政治社会是等同的。
（二）市民社会的经济内涵18世纪中后期是市民社会从传统含义转变成现代含义的重要时期。
与传统市民社会概念不同，哲学家们开始用“政治国家”指称社会的政治和法律关系，而把“市民社会”用以指称人们的经济交往、财产关系等非政治性的社会生活。
市民社会含义发生了根本性变化，由传统的与政治国家重合演变成为与政治国家相分离的概念，使市民社会概念具有了经济内容。
这种现代意义上的市民社会概念主要是由黑格尔提出并由马克思加以完善的。
1.黑格尔对“市民社会”的解释黑格尔关于市民社会的论述集中在其晚年著作《法哲学原理》中。
根据他在这本书中的论述，可以将市民社会的概念定义为：由私人生活领域及其外部保障构成的整体。
黑格尔认为“市民社会是个人和私利的战场，是一切人反对一切人的战场，同样，市民社会也是私人利益跟特殊公共事物冲突的舞台。
”[2]因此，在由市民构成的社会中，由于各个私利个人物质追求的无节制性和异质性会导致道德缺陷和激烈的利益冲突，这就需要国家的强制统治统合才能弥补，只有国家才能弥补市民社会之不足，并将其代表的特殊利益融合到代表普遍利益的政治共同体中，“国家高于社会，决定社会。
《服务营销》章末习题及参答
《服务营销》章末习题及参答项目一：【关键词】服务；服务经济；服务业；现代服务业；服务营销【测试题】一、选择题1. 服务的特征包括无形性、差异性、不可分离性和不可储存性，已经得到国内外学界广泛认同，其中________被认为是服务的最基本特征。
A. 差异性B. 不可分离性C. 无形性D. 不可储存性2. 1998年，美国学者________在《哈佛商业周刊》发表了《体验经济时代来临》的文章，描述了人类经济历史演变的几个阶段：农业经济、工业经济、服务经济和体验经济。
A. 让·詹姆克B. 瓦拉瑞尔A．泽丝曼尔C. 派恩二世和吉尔摩D. 施密特3. 现代服务业也称知识服务业、新兴服务业或高端服务业，区别于传统服务业，具有“高人力资本含量、高技术含量、_______”的特征。
A. 高投入成本B. 高知识层次C. 高附加价值D. 高行政级别4.现代服务业分为生产性服务业、消费性服务业和_______三个大类A. 传统性服务业B. 先进性服务业C. 社会性服务业D. 民生性服务业5.迄今服务营销已经形成了北美学派和欧洲学派两个主要的理论流派，前者注重实践性，以泽丝曼尔为代表；后者以理论研究为特征，代表人物________。
A.贝里B. 瓦拉瑞尔A．泽丝曼尔C. 克里斯廷﹒格罗鲁斯D.让·詹姆克6. 美国学者布姆斯（B. Booms）和毕纳（M.Bitner）于1981年在传统4P营销组合的基础上，加入了人员、过程和________要素，提出了服务营销7P组合理论。
A.竞争环境B. 价值链C. 有形展示D.顾客价值二、简答题1.服务产品具有哪些显著特征？2.简述现代服务业的内涵及分类3.简述服务营销组合的内容及特点三、论述题1. 怎样看待企业服务营销中人的地位和作用？2. 请分析现代服务经济及服务营销的发展趋势项目一参考答案：【关键词】服务：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列(劳务)活动。
服务营销答案
答案一、名词解释1、服务营销：在中分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。
2、隐性期望：指有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没有必要考虑这些问题，而只是将其视为一种不可缺少的东西。
3、质量功能展开：是指集成顾客要求于产品及服务设计之中的结构性方法，它是一种通过瞄准顾客满意来开发设计质量、并把顾客需求转化为设计目标和整个生产阶段的主要质量保证点的系统方法。
4、服务质量：是建立在差异理论的基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主管结果。
5、顾客期望：是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期。
二、单项选择题1—5：D A D B B6—10:B D B B D三、判断题√××√×四、简答题（1、答：（1）提高员工的技能。
（2）改进服务态度和行为举止。
（3）培育服务企业的文化。
（4）采用系统化与科技（5）使服务运营工业化。
（6）应用信息技术。
（7）引导顾客的参与。
2、答：（1）争取第一次就做对。
（2）鼓励投诉和发现问题。
（3）利用信息技术。
（4）快速行动。
（5）公平地对待顾客。
（6）从服务补救经验中学习。
（7）从失去的顾客身上学习五、论述题（25分）答：（1）服务质量的差距有：1）顾客期望—企业认知之间的差距。
2）企业认知—提供服务之间的差距。
3）服务提供—服务传递之间的差距。
4）服务传递—外部沟通之间的差距。
5）顾客期望—顾客感知之间的差距（2）解决服务质量差距的策略：1）差距一：更好地开展市场调研活动，充分地了解顾客的需求和期望。
2）差距二：管理者在制定服务计划的时候应当考虑到让具体的服务提供者也参与进来，共同制定出有关的服务标准。
3）差距三：对员工的服务态度和服务技能进行有效的培训，是员工认识到服务水平必须与企业的长远战略目标相适应。
服务营销项目2思考题课后习题答案 (北邮)
项目一认知服务消费行为思考题1.理想服务、适当服务和容忍服务各自的定义及研究意义是什么？答：(1)理想服务的概念理想服务是指顾客心目中向往和渴望得到的较高水平的服务。
(2)研究理想服务的意义①有助于确定服务质量的高标准。
②有助于服务设计。
③有助于服务定价。
④有助于与顾客沟通。
(3)适当服务的概念适当服务是指顾客能接受但要求一般甚至较低的服务。
(4)研究适当服务的意义①有助于确定服务质量的基本标准。
②有助于服务设计。
③有助于服务定价。
④有助于与顾客的沟通。
(5)容忍服务的概念容忍服务是指顾客心目中介于理想服务与适当服务之间的服务。
这类服务虽然不那么理想，但比合格的服务要好，是正常的、使人放心的和不必去挑剔的服务。
2.影响服务期望的因素有哪些？答：（1）服务企业的公开承诺（2）服务企业的暗示承诺（3）顾客口碑（4）顾客的需求和经验3.服务企业如何才能不断超越顾客期望？（1）开展关系营销服务企业及其员工与顾客之间的互动关系直接影响顾客的购买行为。
服务企业必须实行关系营销，与顾客建立长久的互动关系。
首先，在整个企业树立以顾客为中心的观念，一切从顾客需求出发，将顾客观念贯穿到服务生产和传递的全过程中；其次，切实关心顾客利益，提高顾客的满意度，使顾客利益真正落到实处。
（2）提供个性化服务个性化服务是指针对顾客的习惯、兴趣、爱好等个性特征向顾客提供具有个性差异化的服务。
从整体上说，个性化服务打破了传统的被动服务模式，要求企业充分利用各种资源优势，主动开展以满足顾客个性化需求为目的的全方位服务。
个性化服务要求企业对顾客驱动的市场反应灵活而快捷，根据顾客需求及服务期望的差异及其变化调整服务的内容和方式，不断地满足顾客的期望。
（3）制造惊喜和感动顾客满意程度是由顾客对其购买产品的预期与顾客购买和使用产品后对产品判断的吻合程度来决定的。
如果顾客享受到的服务和预期的比较吻合，顾客就会满意；如果顾客享受到的服务优于预期的服务，那么顾客不但会感到满意，而且会产生惊喜，甚至会被感动。
服务营销习题答案
服务营销习题答案服务营销习题答案服务营销是现代商业中非常重要的一环，它涉及到企业如何提供优质的服务以满足客户的需求和期望。
在服务营销的学习过程中，习题是非常重要的一部分，通过解答习题可以帮助我们更好地理解和掌握相关的知识。
下面是一些服务营销习题的答案，希望能对大家的学习有所帮助。
1. 什么是服务营销？服务营销是指企业通过提供服务来满足客户需求的一种市场营销方式。
它强调的是服务的质量和价值，通过提供个性化、差异化的服务来吸引和留住客户。
2. 服务营销的特点有哪些？服务营销有以下几个特点：- 不可见性：服务的特点决定了它不像产品一样可以被触摸和看到，因此客户对服务的评价主要依赖于体验和感受。
- 不可储存性：服务无法像产品一样被储存和积压，因此需要根据客户需求及时提供。
- 不可分割性：服务的提供和消费是同时进行的，无法分割开来，因此服务的质量和效果很大程度上取决于服务提供者和客户之间的互动。
- 可变性：服务的质量和表现会因服务提供者的技能水平、工作状态和客户的需求变化而产生差异。
3. 服务营销的目标是什么？服务营销的目标是通过提供优质的服务来满足客户的需求和期望，从而增加客户满意度、忠诚度和口碑，实现企业的长期发展和利润增长。
4. 服务营销的策略有哪些？服务营销的策略包括以下几个方面：- 个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务，使客户感受到被重视和关心。
- 差异化服务：通过提供与竞争对手不同的服务特点和优势，吸引客户并建立竞争优势。
- 服务创新：不断创新服务的内容、形式和方式，以适应市场的变化和客户的需求。
- 品牌建设：通过建立和塑造良好的品牌形象，提升客户对服务的信任和认可度。
- 客户关系管理：建立和维护良好的客户关系，通过互动和沟通了解客户需求，提供个性化的服务。
5. 如何评价服务质量？评价服务质量可以从以下几个方面进行：- 可靠性：即服务提供者是否能够按照承诺的时间和质量要求提供服务。
服务营销项目7思考题课后习题答案 (北邮)
项目七设计服务过程思考题1.服务作业的程序主要包括哪些方面？答：服务作业的程序主要包括以下8个方面。
(1)过程规划与控制过程规划与控制是指对作业的过程进行规划与控制，使服务产出在质量、数量、递送方式和成本方面达到顾客的要求。
(2)作业规格化作业规格化是指服务企业对每项作业制定详细的标准，使服务符合所要求的质量、价格和成本。
(3)装备设计、陈设布局、材料处理和维护服务企业的装备设计、陈设布局、材料处理和维护应使各种材料和人员的流动更加顺畅。
(4)日程编制服务企业应制定作业推进的详细时间规划，使服务在约定递送的期间完成，同时符合资源利用和经济效用的原则。
(5)库存规划与控制库存规划与控制是指对库存(包括人员和生产能力)进行规划和控制，使服务达到所期望和约定的水平。
(6)质量控制质量控制的重点是采取适当的检查和控制技术，以及适当的程序和做法，以确保达成预定的质量水平。
作业控制是指确保各种服务系统的信息流出与流入畅通，确保各项作业的进行，并按照约定日程的特定时间去执行；配合监测服务系统内的工作，依照必要的程序完成工作。
(8)需求预测及长期规划需求预测及长期规划是指预测服务企业所提供服务的未来需求量，预测必须纳入服务系统的各种产能。
2.服务作业系统可分为哪几种类型？答：服务作业系统可以从多个研究角度予以分类，常见的是从过程形态和接触度来分类。
(1)从过程形态分类从过程形态分类，服务作业系统可分为线性作业、订单生产和间歇性作业。
①线性作业所谓线性作业，是指各项作业或活动按一定的顺序进行，服务是依循这个顺序而产出的。
②订单生产订单生产是指使用生产活动的不同组合及顺序而制造出各式各样的服务的过程。
③间歇性作业间歇性作业是指各服务项目独立计算，做一件算一件，或提供的服务属于非经常性重复的服务。
(2)从接触度分类从接触度分类，服务作业可分为高接触度服务业作业与低接触度服务业作业。
3.影响服务过程的因素有哪些？答：服务企业要仔细分析影响服务过程的因素，以便制定正确的服务过程策略。
服务营销项目10思考题课后习题答案 (北邮)
项目十内部顾客官管理思考题1.服务人员的地位体现在哪些方面？答：服务人员的地位体现在以下几个方面。
(1)服务人员是服务的提供者(2)服务人员是企业的代表(3)服务人员是服务的营销者(4)服务人员决定着服务质量2 .根据服务利润链模型，员工满意与顾客满意的关系体现在哪些方面？答：(1)顾客忠诚与企业的盈利能力、收益增长忠诚的顾客是企业的无价财产，企业拥有了忠诚的顾客就具备了持续的竞争优势和广阔的利润增长空间，可以促进企业盈利能力的增强。
忠诚的顾客能够为企业降低交易费用和沟通成本，获得更大的购买量和溢价利益，并拥有好的口碑传播。
有研究表明，忠诚的顾客每增加5%,其所产生的利润增加25%~85%o(2)顾客满意与顾客忠诚顾客满意来自顾客对企业提供的服务的期望，只有当提供的服务超过顾客期望，顾客才会感到满意，才会形成顾客忠诚。
因此，顾客满意是顾客忠诚实现的有效途径。
只有满意的顾客才可能忠诚于企业。
满意的顾客将会更长时间地支持企业，与企业建立良好的关系，显示出更低的价格敏感性，并向其他人推荐企业的服务。
从另一个角度来分析，顾客满意也是以顾客忠诚为支点的。
满意的顾客不一定会重复购买，重复购买也不一定代表顾客忠诚，企业必须提供超过顾客期望的服务，让顾客感到非常满意，才能强化顾客忠诚，使其重复购买，并与企业保持长期的关系。
(3)服务价值与顾客满意现代营销观念认为，营销的职能是为顾客创造价值。
顾客满意是由顾客获得的服务价值大小决定的。
一般情况下，顾客有很强的价值导向，企业增加服务价值可以提高顾客的满意度。
(4)员工生产率与服务价值创造员工生产率不等同于员工的实际工作时间，也不等同于员工花费在顾客身上的时间，而是指员工真正满足顾客需求的产出。
员工生产率是企业价值与竞争力的直接来源，也是创造顾客满意和企业利润的主要因素。
由员工满意产生服务热情，进而为顾客提供优质服务，提高服务价值，让顾客满意，最终为企业创造利润。
因此，企业要把每一位顾客当作长期的合作伙伴，借由员工生产率所创造的服务价值，辅以企业对服务内容的设计，从而全面提升顾客的满意度与忠诚度，创造企业盈利的契机。
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第一章1.社会经济完全建立在服务基础上是否可能？一个国家大量依赖进口以满足对商品的需求是不是一种经济劣势的表现？答：社会经济建立在服务业基础上是有可能的，例如美国经济的组成部分中私营服务业占GDP的2/3以上，大多数较为发达的多加服务业站GDP的比重再2/3~3/4之间。
位于加勒比海西部的开曼群岛，服务业在国家经济比重占到95％。
巴拿马也站到了80％。
2.服务业在世界主要国家经济中的比重不断增长的原因是什么？（P9 图）答：服务市场受到政府政策、社会变迁、商业趋势、信息技术的进步和国际化的影响。
这些力量形成一股合力，正在重新塑造需求、供给和市场竞争的格局乃至消费者的决策风格。
政府政策：规章制度的变化、私有化、保护客户员工和环境的新规定、在服务方面的新贸易协定。
社会变迁：不断提高的消费者期望值、更加富裕、更多人缺乏时间、人们越发希望购买体验而不是实物、越来越多的消费者拥有计算机手机和高科技设备、更加容易获得信息、移民、人口数量渐增老龄化加剧。
商业趋势：增加股东价值的推动力、强调提高生产率降低成本、制造企业通过服务和销售创造服务增加值、战略联盟家外包现象加强、专注于质量和顾客满意、特许加盟的发展、非营利机构强调营销。
信息技术的进步：互联网的发展、带宽增大、集成的移动设备、无线网络、软件运行速度更快功能更强大、文本图像音频和视频的数字化。
全球化：更多公司开始跨国运营、国际旅行增加、国际企业合并和联盟、客户服务的离岸外包、外国竞争企业入侵国内市场。
3.服务营销的独特之处是什么？为什么它需要特定的方法、概念组合及知识体系？答：大多数服务产品无法盘存、无形元素往往主导价值创造、服务难以被形象化和理解、顾客可以参与到服务的联合创造过程中、人是服务体验的重要部分、营运的投入与产出往往不可控制性更大、时间因素具有重要意义、分校可以通过非现实渠道进行。
因为其背景和任务常常在重要方面有别于制造行业。
作为成功的营销管理者，不但要了解关键的服务概念和工具还应该懂得如何有效的运用这些概念和工具。
4.“从事服务事业的服务管理者制定营销战略只要考虑4P就足够了”如何反驳这种观点，请举例说明。
答：服务和商品的主要差异：大多数服务产品无法盘存、无形元素往往主导价值创造、服务难以被形象化和理解、顾客可以参与到服务的联合创造过程中、人是服务体验的重要部分、营运的投入与产出往往不可控制性更大、时间因素具有重要意义、分校可以通过非现实渠道进行。
因为服务有以上差异，若想要体现服务工作的独特性就应该把4p扩张为8p。
5.服务操作（投入和产出）差异大所带来的问题对哪些服务业影响最大？对哪些服务业影响不显著？原因是什么？答：对住宿餐饮业影响较大，对零售批发业影响较小。
与众多服务类产品不同，制造业产品在到达最终端客户手中之前，生产条件是可控的，并且要通过产品质量标准的检验。
然而当某种服务类产品被生产出来并直接交付消费者使用是其最终“装配”必须是适时进行的。
服务执行的差异存在于不同的雇员、同一雇员的不同顾客甚至一天的不同时间。
这些因素都可能是的服务机构难以改进生产效率、控制质量和确保交付的可靠性。
6.为什么时间在服务业中这么重要？答案：许多服务是顾客在现场实时传递的。
今天的顾客是历史上对时间敏感度最高的，他们常常来去匆忙，并尽量避免浪费时间成本。
比如前往某地不愿乘公交车而是出租车，或者是花钱让某项必须完成的工作进行的更快些。
顾客另外还关注提出服务要求和得到最终产品的时间间隔有多长。
7.请解释并举例说明这几个名词对服务营销的重要性“半个员工”“兼职营销人员”“价值主张”答：“半个员工”：如果顾客顾客积极地参与并联合创造服务产品。
不仅可以使自身得到好的体验和结果还可以帮助企业提高生产力降低成本进而降低顾客所支付的价格。
“兼职营销人员”：虽然服务企业只有少数人在正式的营销岗位上工作，但是所有那些工作职位在某种程度上与顾客相关的人都直接接触或通过制定流程和政策影响顾客的体验。
“价值主张”一揽子具体的收益和解决方案，既强调与竞争手段相关的关键差异，又能指出如何把价值传递给目标顾客。
8.自助服务技术的发展是如何影响服务营销战略制定的？哪些因素决定了顾客是否选择使用自助服务技术？答：智能机器、电信及互联网等技术手段的发展使服务营销者应该系统各个部门和专家一起研发对使用者更加方便的网站、设备、场所和系统。
方便性、多样性、新鲜性、娱乐性、日常性。
9.与制造业相比，为什么服务业中营销、运营和人力资源这三个部门职能需要更紧密的联系起来？请举例说明。
答：运营在服务行业发挥着重要的一线部门作用，负责管理通过设备、场地和体系来传送服务以及众多与客户接触的一线员工的任务。
人事部负责界定工作职能、招募、培训、建立激励机制和提高工作生活质量。
HR管理者能够同营销人员一起确保员工具备技能并得到培训，能对外界传递有效信息。
不同职能部门活动的整合正式服务业规则所在。
这三项职能力的任何一项出了问题都将消极的影响其他职能部门的工作执行情况并导致消费者不满。
10.“营销组合”表明营销管理者是各种要素的组合者，当我们运用8P来制定服务营销策略时，这种视角是否为我们提供了成功的秘诀？答：8P代表这在一个竞争市场环境里面为了满足顾客需求制定可盈利的持续性战略所必备的要素。
可以把这些要素看做支撑服务营销的八大杠杆。
我们可以形象的把8P比喻成赛艇比赛中的8名选手，或是一艘由8名画手驱动的赛船。
为了取得整体效率8名划手都必须配合队友来划桨前进，并听从坐在船尾的舵手的指挥。
任何服务行业要在竞争中取胜也必须在8P的要素见产生协同效应和整合能力。
在一个服务组织里营销者如果脱离了其他部门的管理者就不可能取得成功。
事实上三项管理职能对满足服务顾客需求起到重要的作用。
分别是营销、运营和人力资源。
第二章1.请举例说明服务业四大类别的差异，并解释每一类所面临的服务管理挑战。
答：人体处理：针对消费者自身的服务，例如交通饮食住宿医疗保健美容等。
要获得这些服务，消费者必须亲身进入服务系统。
服务管理者应该从顾客的角都认真考虑服务流程及其产出。
物体处理：是顾客要求服务组织为某个事物提供的有形服务。
是针对目标物品整个使用寿命的一系列增值活动。
相对于人体处理类型的产品而言，系类服务要求顾客亲身参与的程度要低很多。
脑刺激处理：这类服务特指针对人们思想的服务，例如教育新闻和资讯专业建议心理治疗娱乐及某些宗教活动哦等等。
顾客许并不需要亲临服务场所，他们只需要在思想上接受的信息进行分析即可。
信息处理：信息是服务产品最无形的类型。
但它通常可以被转化成为更持久的有形产品。
如新建报告图书光碟等等。
高度依赖信息的有效收集与处理的服务包括金融服务会计法律营销研发管理咨询等等专业服务。
2.请解释服务消费的三个阶段模型。
答：服务消费可以被分成三个主要的阶段：购买前阶段、服务接触阶段与购买后阶段。
购买前阶段：感知需求、信息搜寻（确定需求、寻找解决方案、确认可选择的服务产品和供应商评估可选择的服务产品、回顾供应商信息、借助第三方进行信息回顾、通服务员工讨论服务选择方案、从第三方或顾客那里得到建议和反馈）服务接触阶段：从所选择的供应商那里获得服务货进行自助服务购买后阶段：评估服务绩效、预测未来购买趋势3.请举例说明搜寻、体验和信赖的特征。
答：搜寻特征可以帮助顾客在购买某产品前对其进行评估。
体验特征指当顾客无法在购买前评估服务特征时，他们就必须体验该项服务，从而了解他们获得了什么。
信赖特征是顾客即使在购买和使用后也无法有效评估的。
因为顾客在此类情况下只能信任服务供应商提供了特定的服务并且将会产生服务收益。
4.请解释为何服务比实体产品令顾客更难以评估。
答：因为顾客本身缺乏相关的培训和专长，比如心理咨询外科手术法律建议以及各类咨询服务等。
5.为什么顾客感知风险构成了挑选、购买和使用服务的重要方面？企业应该如何降低消费者感知风险？答：感知风险对于那些在购买与消费后仍难以评估的服务而言尤为重要。
初次使用服务的顾客通常会体会到更多的不确定感。
管理良好的服务公司总是不遗余力的降低顾客购买他们产品的感知风险。
提供服务质量保障退款服务保障设立直观的安全保障程序通过宣传册网站和视频资料让潜在顾客预先了解该项服务鼓励潜在顾客购买前光临服务场所。
6.顾客期待是如何形成的？请应用你最近经历的服务体验来说明顾客渴望的服务与恰当的服务之间的区别。
答：顾客期待包挎渴望的服务、恰当的服务、预期的服务以及介于渴望与恰当之间的可以接受的服务区域。
8.请阐释高接触性和低接触性服务生产系统的区别，并说明两者中顾客体验的性质有何区别。
答：高接触性服务意味着顾客与服务组织间的互动贯穿整个服务过程，顾客与服务供应商的互动是具有实物性和有形性的。
低接触性服务涉及极少甚至完全没有任何顾客与服务供应商的实质接触。
第三章复习题：1、附加性服务能增加更多的附加性要素或提高服务表现的层次，增强核心服务能力，为潜在客户提供可见价值并使服务供应商能够提高价格。
在实物产品上同样适用，例如售后服务，附加性服务和营销战略属于包含关系，附加性服务包含于营销战略当中。
2、见于63页图3-43、找不到。
4、有三种方法：1，随意的顾客体验，伴随高度的变化性；2，由各服务供应商提供的稳定而相似的普通品牌化的顾客体验，唯一不同的区别是品牌的不同；3，品牌化的顾客体验，顾客体验以特定、有意义的方式进行。
而万豪集团和他的子品牌在给予顾客的体验方面都有所不同，因为具体的顾客群体细分是按照具体情况而定的，同一个顾客在不同的情况下有不同的需求，品牌的延伸战略是为了鼓励顾客继续在品牌家族里消费。
5、所有特定航班的乘客都是接受同样的核心产品服务，但绝大多数附加性服务要素在本质与外延上差异极大，无论在所提供的地面还是在空中服务方面都是。
为了在产品、定价、营销沟通上集中精力，每项服务的管理与开发职责都交与相互独立的管理团队，所以品牌化策略帮助营销人员在顾客心目中建立特定的服务形象，并能更加清晰地体现服务价值的本质。
6、附近性服务基本可以归为8类：信息服务、订单服务、账单服务、付账服务、咨询服务、接待服务、保管服务、特殊服务。
以这8类作为围绕花心核心服务的8个花瓣，称之为服务之花。
给我们的启示是，在一个设计良好和管理优良的服务组织，服务之花的花瓣和花心呈献鲜活健康的状态。
当顾客觉得不满时，可以反思是由于其核心服务的缺陷还是对其某项或多项附加性服务不满。
7、找不到。
8、根据研究，有三个主要的要素对新服务的成功贡献最大：1、市场协同效应。
2、组织要素。
3、市场研究要素。
缺少其中一种要素，都难以成功本章重点：•服务的定义通常取决于行业的特性，例如医疗保健或交通运输，根据行业特性向顾客提供核心利益和解决方案。
••核心产品的传递通常都伴随着其他一系列与服务相关联的活动，将其统称为附加性服务。