呼叫中心在CRM中的应用
【知识】客户关系管理的基础知识
【关键字】知识第一章客户关系管理的基础知识CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。
客户的定义:市场营销对象是客户，即营销传播者的受众，是市场营销活动的基本主体之一。
强调客户体验和客户互动；客户作为主体出现的，而营销者却成为客户需求的对象；营销对象更多的是潜在客户，也就是可能购买或者仅仅是营销活动所假想的对象群体。
客户的分类:1．根据客户与企业的关系的分类:消费者、B2B 、渠道、内部客户2．按客户的重要性程度分贵宾型客户、重要型客户、普通型客户。
3按客户的忠诚程度分:可分为忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户。
忠诚客户。
指对企业的产品和服务有全面深刻的了解，对企业以及企业的产品和服务有高度信任感和消费偏好，并与企业保持着长期稳定的关系的客户。
潜在客户。
是指对企业的产品或服务有需求，但目前尚未与企业进行交易，需要企业大力争取的客户。
4．根据客户提供价值的能力分: 1）灯塔型客户。
这类客户对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。
2）跟随型客户。
他们是真正的感性消费者，在意产品带给自己的心理满足和情感特征，他们对价格不一定敏感，但十分注意品牌形象。
3）理性客户。
4）逐利客户。
客户关系的类型: 从企业的战略角度而言，产品和价格是可以在短期的竞争中取得优势的，但是企业的长期生存和发展则需要关注客户，客户关系对于企业而言有着长远的战略意义，它必将成为当今信息社会企业的核心竞争力之一。
它是一种互动的学习型关系。
企业与客户的关系不是静止的、固定的各类因素对客户行为的影响1．客户自身因素：客户自身因素包括生理、心理两个方面因素。
2．外部影响因素：外部的大环境包括社会环境因素(经济、政治法律、文化、科技、宗教、社会群体、社会阶层等)、自然环境因素(地理、气候、资源、生态环境)。
3．竞争性因素：包括产品、价格、销售渠道、促销、公共关系、政府关系。
呼叫中心在客户关系管理中的应用-
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第三节 CTI技术与呼叫中心的分类
一、 CTI技术简介 1.概念:CTI即计算机与话集成技术，是在
现有的通信交换设备上，综合计算机和电 话的功能，使其能提供更加完善、先进的 通信方法。 2.功能:CTI功能主要集中在话务控制与媒 介处理两大方面。
呼叫中心在客户关系管理中的 应用
1
学习目标
1能正确掌握和理解呼叫中心的定义。 2．初步了解呼叫中心的类型。 3．了解呼叫中心的在CRM中的做用。 4．了解呼叫中心的关键技术。 5．对呼叫中心的选择、建设和管理的基
本知识有一定的认识。 6．熟悉和理解呼叫中心在CRM中的应用。
2
第一节 呼叫中心及其发展
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二、呼叫中心的定义
呼叫中心是一种基于CTI技术（计算机网与 通信网集成）的一种新的综合信息服务系统.
理解: 从管理方面看:呼叫中心是一个促进企业营销、
市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理 与服务系统。 从技术方面看:从技术的方面，呼叫中心是围绕 客户采用CTI（Computer Telephony Integration ）计算机电话集成技术建立起来的 客户关照中心；对外提供语音、数据、传真、视 频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计 算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。
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三、呼叫中心的发展方向
1．Web型呼叫中心 呼叫中心与互联网的集成，将极大地改
变其运作体系和结构。Web型呼叫中心 将成为未来的主流方向。 2．多媒体呼叫中心 呼叫中心引入视频技术和多媒体技术， 将使呼叫中心在功能上发生飞跃。
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第二节 CRM与呼叫中心的关系
呼叫中心在客户关系管理系统中的作用
随着企业利用外呼中心需求越来越强，互动营销中心是呼叫中心发展的必然趋势。
通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能有机整合。
呼叫中心作为企业与客户的重要接触点将承担起企业营销策略的核心任务：客户关系维系、企业电话销售、营销渠道管理等。
CRM客户关系管理的核心在于客户细分、需求发掘、创造营销机会、实现客户价值。
呼叫中心是企业对外的窗口，有着客户信息采集、客户需求分析、客户分级、满足客户需求，以及客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任。
1.销售环节销售人员通过呼叫中心许可的任何接入手段随时得到生产、库存、订单处理的有关信息，同时也可以对客户资料与合同进行全面管理，随时随地与客户进行业务活动，从而在一定程度上实现了销售自动化，使销售人员将主要精力集中在开拓市场上，也使决策者能预测全球范围内市场的风云变幻，将企业的运营维持在最佳状态。
由于客户关系管理软件的销售配置功能可帮助使用者将产品部件自动地组装为成品，这就使得客户通过互联网订购如PC等产品时，能方便地选择个人化的配置，有问题时还可以与业务代表直接交谈。
2.市场营销环节CRM软件充分利用了呼叫中心的呼出功能，它的功能包括：①基于Web和传统的市场营销活动的策划及其执行，②客户需求的生成和管理，③预算和预测，④宣传品的生成和管理，⑤产品及竞争对手信息的汇总，⑥对有购买意向的客户跟踪、分配和管理等。
这些功能可帮助企业实施针对性强、效率高的市场营销活动，从而争取和保留更多、更有利可图的客户。
3.售后服务环节客户关系管理系统可以帮助企业提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。
它允许客户通过呼叫中心选择电话、Web访问等方式与企业联系。
客户不论通过哪种方式与企业联系，都能在最短的时间内得到统一、完整和准确的信息。
同样，企业与客户打交道的各个部门也能随时得到与客户相关的资料，真实和全方位地了解客户。
悟空CRM长期为企业提供企业管理软件的研发、实施、营销、咨询、培训、服务于一体的信息化服务。
第5章 呼叫中心
呼叫中心在国内外的近况(国内) 呼叫中心在国内外的近况(国内)
• 在2002.7召开的第4届中国国际呼叫中心与客户关系管理大会 2002.7召开的第4 召开的第 China） 享有中国“CTI第一人 第一人” （Call Center & CRM China）上，享有中国“CTI第一人”声誉 的北京邮电大学学位委员会主任、博导宋俊德教授介绍说， 的北京邮电大学学位委员会主任、博导宋俊德教授介绍说，“近 年来，呼叫中心产业在国内从无到有取得了巨大的发展， 年来，呼叫中心产业在国内从无到有取得了巨大的发展，从业人 员已突破20万人，产业规模以年均50%的速度持续增长。 20万人 50%的速度持续增长 员已突破20万人，产业规模以年均50%的速度持续增长。中国电 1000号 中国邮政185 中国移动1860/1861 185、 1860/1861等一批特服号码已 信1000号、中国邮政185、中国移动1860/1861等一批特服号码已 经成为家喻户晓的服务品牌。 经成为家喻户晓的服务品牌。呼叫中心产业在国内的发展不仅仅 从深层次推动了各行业客户服务意识和服务水平的提高， 从深层次推动了各行业客户服务意识和服务水平的提高，而且对 整个社会服务理念的形成和推动产生了极其深远的影响； 整个社会服务理念的形成和推动产生了极其深远的影响；”另据 2000年中国呼叫中心产业发展研究报告 预测， 年中国呼叫中心产业发展研究报告》 《2000年中国呼叫中心产业发展研究报告》预测，中国每年由呼 叫中心促成的销售额五年之内将会达到5000亿元。 叫中心促成的销售额五年之内将会达到5000亿元。 5000亿元
企业选择外包服务的运营管理优势
• 避免自建呼叫中心需要在设备、场地、人员方面的巨大投资； 避免自建呼叫中心需要在设备、场地、人员方面的巨大投资； • 避免自建呼叫中心和学习运营管理需要的时间，在短时间内难以 避免自建呼叫中心和学习运营管理需要的时间， 满足客户服务的需要 • 避免因为自身的管理经验和水平问题造成的呼叫中心运营问题； 避免因为自身的管理经验和水平问题造成的呼叫中心运营问题； • 呼叫中心作为非核心业务，通过有偿社会服务的方式能够更趋 呼叫中心作为非核心业务， 于专业化。同时，企业也更能集中自身优势， 于专业化。同时，企业也更能集中自身优势，专注于加强和集中 发展自身核心业务； 发展自身核心业务； • 选择更加灵活、自主，可以根据需求随时扩大或缩小其服务规 选择更加灵活、自主， 模 • 通过外包商的技术更新，企业始终可以得到一个先进的呼叫中心 通过外包商的技术更新， 平台； 平台； • 节省前期投资费用，以较少成本获得最佳服务 节省前期投资费用， • 减少宣传呼叫中心号码的成本和时间。 减少宣传呼叫中心号码的成本和时间。
呼叫中心与客户关系管理
呼叫中心与客户关系管理呼叫中心是现代企业与客户之间进行沟通与交流的重要渠道。
随着科技的不断进步和客户服务需求的提升，传统呼叫中心已经逐渐演变为一个全方位的客户关系管理平台。
本文将探讨呼叫中心在客户关系管理中的作用，以及如何提升呼叫中心的效能。
I. 客户关系管理概述客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是指企业通过合理运用人力、技术和组织资源，提供有差异化的价值，用以吸引、维持和增加客户的方法和过程。
CRM的核心目标是建立并维系良好的客户关系，以实现持续的企业发展。
II. 呼叫中心在客户关系管理中的角色呼叫中心作为企业与客户直接接触的渠道，扮演着重要的角色。
它提供以下功能来支持客户关系管理：1. 服务请求处理：呼叫中心可以接收客户的服务请求，并及时进行处理。
通过高效的服务响应，满足客户需求，提升客户满意度。
2. 问题解决与投诉处理：客户常常会遇到问题或有不满之处，呼叫中心可以迅速响应并提供解决方案。
通过积极解决客户的问题，改善客户体验，树立企业形象。
3. 手段多样化：呼叫中心可以通过电话、邮件、社交媒体等多种渠道与客户进行沟通，根据客户偏好选择最适合的交流方式，提供便捷高效的服务。
4. 数据收集与分析：呼叫中心收集大量客户数据，包括基本信息、购买历史、服务记录等。
这些数据有助于企业洞察客户需求和行为，进行个性化营销与服务。
5. 销售与交叉销售：呼叫中心不仅是客户服务的平台，也可以成为销售的渠道。
通过针对客户的推销与交叉销售，提升客户的忠诚度和企业的销售额。
III. 提升呼叫中心效能的方法1. 人员培训：对于呼叫中心的员工进行专业的培训，提高他们的沟通技巧、解决问题的能力和客户服务意识。
同时，为员工搭建良好的工作环境和福利机制，增强员工的工作动力和满意度。
2. 技术支持：投资先进的呼叫中心技术平台，包括自动呼叫分配、语音识别和人工智能等。
提供智能化的服务，加快响应速度，减少客户等待时间，提升服务质量。
基于CRM的呼叫中心的运营管理
中国市场 ２１ ００年第５ ２期 （ 总第６１ ） １期
基 于 Ｃ 的呼 叫 中心 的 营 管 理 Ｍ Ｒ 运
杜 丽 芳
（ 武汉纺织大学 经济管理学院 ，湖北 武汉 ４ ０ ０ ） ３ ２０
［ 摘 要 ］建 立维持 良好 的客户关 系，满足客 户需要 ，成 了企业 重视 的 新 目标 。所 以呼叫 中心 成 为企 业面 向客 户的
包 括坐席 代表 的电话应 答技 巧 、业务 知识技 巧 、市场 营销 技 巧和 心理素质 等 。呼叫 中心运营商 特有 的企业 文化 ，让
立场去 思考 、去行 动 、去 面对顾 客 。形成 以客户 为 中心 的 网状服 务 质 量 保 障 、监 控 体 系 ，牢 牢 网 住 客户 ，只有 这 样 ， 能构成 良性循 环 的信 息产 业生态 环境 ，促进 客户服 才 务 系统 快速 的 、健康 的 、 久 的发展 。 持
员 工 的激励包 括经济 方面 的激励 和非经 济方 面的激励 ，根
据 有关 机构对 员工 的调查 ，员工认 为能够激 发员 工积极 性
２ 基 于 ＣＲ 的呼 叫 中心 的运营 管理 Ｍ
２１ 呼叫中心 的运 营管理 思想 ． 呼 叫中心作 为 Ｃ Ｍ 的一 个 重要 模 块 ，其 运 营思 想应 Ｒ 该 同 Ｃ Ｍ 系统 的运 营 管理 思想 保 持一 致 ，即 将客 户 的需 Ｒ
坐席代 表具有更 强 的凝 聚力 和企业认 同感 ，保证 了呼 叫中 心运营 商的 特 色发 展 。企 业 应 该 注重 呼 叫 中心 的人 员 管 理 ，良好 的人 员 管理 体 系 是 呼 叫 中 心 成功 为 企 业 服 务 的
根本。
１ 基于 ＣＲ 的呼 叫 系统概 述 Ｍ
呼叫中心系统解决方案
呼叫中心系统解决方案介绍呼叫中心系统是现代企业为了提供高质量的客户服务而采用的一种电话管理系统。
它集成了电话、语音信箱、自动外呼、CRM系统等功能，帮助企业提高客户满意度和效率。
本文将介绍呼叫中心系统的基本架构、解决方案和应用案例。
基本架构呼叫中心系统的基本架构由以下几个模块组成：1. 自动外呼模块自动外呼模块用于自动拨打客户电话，并根据事先设定的策略和规则进行呼叫。
它可以通过预测性拨号、智能呼叫等技术，提高电话坐席的工作效率，并确保客户电话得到及时回复。
2. 电话和IVR模块电话和IVR模块是呼叫中心系统的核心模块，用于接收和处理客户呼入的电话。
IVR系统可以根据客户的按键选择或语音识别，自动导航客户到正确的部门或坐席，提供基本的自助服务。
3. 语音信箱模块语音信箱模块用于处理客户电话留言。
当坐席繁忙或不在线时，客户可以留下语音消息，系统可以将消息转录成文本，并通过邮件或短信的方式通知相关人员及时回复。
4. CRM集成模块CRM集成模块将呼叫中心系统与企业的CRM系统进行集成。
通过集成，坐席可以直接在呼叫中心系统中查看客户的相关信息，并记录客户沟通历史，提供更加个性化和高效的服务。
5. 报表和分析模块报表和分析模块用于收集和分析呼叫中心系统的数据，如呼叫量、呼叫时间、坐席工作效率等指标。
通过数据分析，企业可以了解客户需求和呼叫中心运营情况，优化服务质量和流程。
解决方案呼叫中心系统的解决方案可以根据不同企业的需求和规模进行定制。
以下是一些常见的解决方案：1. 多媒体呼叫中心多媒体呼叫中心是基于呼叫中心系统的升级版，它集成了电话、邮件、短信、社交媒体等多种渠道，满足客户多样化的沟通需求。
它可以通过客户提供的任意渠道进行呼叫和交流，提高客户满意度和响应速度。
2. 云呼叫中心云呼叫中心是将呼叫中心系统部署在云端的解决方案。
它可以帮助企业实现灵活扩展和成本优化，无需额外投入硬件设备，只需支付按需使用的费用。
crm呼叫中心解决方案
crm呼叫中心解决方案一、概述CRM呼叫中心解决方案是一种基于客户关系管理（CRM）系统的呼叫中心解决方案，旨在提供全面的客户管理和呼叫处理功能，帮助企业提高客户服务质量和效率。
本文将详细介绍CRM呼叫中心解决方案的特点、功能模块以及实施步骤。
二、特点1. 多渠道支持：CRM呼叫中心解决方案支持多种渠道的客户接触，包括电话、电子邮件、社交媒体等，帮助企业实现全面的客户互动和服务。
2. 自动化呼叫分配：该解决方案可以根据不同的规则和条件自动将呼叫分配给合适的客服代表，提高呼叫处理效率和客户满意度。
3. 实时监控和报告：CRM呼叫中心解决方案提供实时的呼叫监控和报告功能，帮助管理人员及时了解呼叫中心的运营情况，进行业务决策。
4. 个性化客户服务：通过CRM系统的客户信息管理功能，呼叫中心代表可以准确地了解客户的需求和历史记录，提供个性化的客户服务。
5. 整合其他系统：CRM呼叫中心解决方案可以与企业的其他系统（如ERP、电子邮件等）进行集成，实现信息共享和业务流程的无缝连接。
三、功能模块1. 呼叫路由和分配：根据不同的规则和条件，将呼叫自动分配给合适的客服代表，实现呼叫的快速响应和高效处理。
2. 呼叫录音和监控：对呼叫进行录音和监控，帮助提高客服代表的服务质量和培训效果，同时也可以作为纠纷解决和证据保留的依据。
3. 呼叫质检和评分：对呼叫进行质检和评分，评估客服代表的表现，并提供针对性的培训和改进措施。
4. 客户信息管理：集中管理客户的个人信息、历史记录和交互记录，帮助客服代表更好地了解客户需求，提供个性化的服务。
5. 实时报表和分析：提供实时的呼叫中心报表和分析功能，帮助管理人员了解呼叫中心的运营情况，进行决策和改进。
6. 社交媒体管理：集成社交媒体渠道，监控和回应客户在社交媒体上的留言和评论，提升品牌形象和客户满意度。
四、实施步骤1. 需求分析：与企业相关部门和用户沟通，了解业务需求和目标，确定CRM呼叫中心解决方案的具体功能和配置要求。
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•
·总部收到投诉后，会根据客户的投诉内容，
对各地校区服务人员进行考核，判断投诉内容是
否属实，并将结果反馈给客户或相关人员；
•
全国座席通过呼叫中心进行统一外呼，可透
传统一对外号码。
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场景：业CR务M模式以电话营销为主的教育集团19
场景：采用统一推广、松散加盟形 式的教育培训机构
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2．基于CTI技术的分类
•
从呼叫中心使用的技术来看，我们可以将企业呼叫中
心的种类分为非CTI呼叫中心和CTI呼叫中心。
• （1）非CTI呼叫中心
• 非CTI呼叫中心单纯地以企业电话交换机或其他具有自动 呼叫分配（ACD）功能的交换设备为基础，没有同企业的 计算机系统集成。
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五、对企业的价值
天润融通的呼叫中心解决方案，教育培训机构 使用后可获得的益处如下：
1.降低运营成本 ·前期教育机构无需投入资金建设，有效降级教 育机构的资金占用和风险； ·只需教育机构按需使用服务和付费，免除运营 和维护人力、物力、财力的投入； ·根据教育机构发展速度，灵活增减座席，有 效控制投入风险及成本； ·通信资费优惠，主被叫分摊付费的模式，可 以帮助企业有效降低通信成本。
2．外包模式
3．外包模式为中小企业带来的利益
（1）节省企业在招募IT人才和建设IT系统时的大笔投资。
（2）降低企业的培训成本。 Nhomakorabea（3）提高企业的动作效率。
（4）减轻了应用系统的后续维修与升级问题。
（5）外包服务能为企业提供更好的环境。
（6）外包服务的收费模式非常灵活，减轻了中小企业的资
2015金-04负-17担。
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第二节 CRM与呼叫中心的关系
• 一、呼叫中心是企业与客户联系的重要窗口 • 二、呼叫中心是企业的情报中心
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2.提升品牌形象
·统一400号码，易于记忆，方便客户接入获得咨询； ·统一来电接入，路由区域分配，易于统一品牌形象； ·IVR中的产品介绍、公司宣传、广告发布，传达企业信
息不易引起反感； ·IVR海量接入，排队等候、永不占线，增强用户体验效
果； ·把用户转到合适的人接听，提高首次接触的专业性； ·电话来电弹屏，弹出学生历史记录，提高服务效率和满
二、呼叫中心系统结构
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三、呼叫中心的主要功能
1．客户认定 2．电话交互活动效果的最大化 3．语音数据同步向外转移 4．智能化顾客信息分析 5．系统二次开发功能
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四、呼叫业务流程简介
自动呼 叫分配
客
户
呼
叫
业务代
表受理
后台数 据库
去话呼 叫管理
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• 3.决策管理系统(DecisionManager) 它是呼叫中心的报告 系统，为呼叫中心管理人员提供了有关用户交互过程每个 步骤的记录。通过它，可以看出交互如何得到有效处理、 资源如何部署，以便提高呼叫中心的效率。
• 4.应用设计器 HPe@CallCenter应用设计器基于图形用户 界面(GUI)环境，便于使用者开发和定制商业程序自动化呼 叫流程。
2．中型呼叫中心 其座席代表在50－100之间。
3．小型呼叫中心 其座席数目在50个以下。
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二、呼叫中心的建设模式
企业建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：“外包”模 式与“独建”模式。
1．独建模式
“独建”模式指由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务 流程软件，直接为自己的顾客服务。
第八章 呼叫中心在CRM中的应用
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学习目标
• 1 ．能正确掌握和理解呼叫中心的定义。 • 2．初步了解呼叫中心的类型。 • 3．了解呼叫中心的在CRM中的做用。 • 4．了解呼叫中心的关键技术。 • 5．对呼叫中心的选择、建设和管理的基本知识有一定的
认识。 • 6．熟悉和理解呼叫中心在CRM中的应用。
4、如何解决因全国业务发展迅速，企业对分支机构统一规范 化管理力不从心，各地信息采集困难问题，让信息采集轻 松易得。
5、客户日益增多，急需实现对客户信息和通话记录的统一管 理和分析，便于提高营销效率，以便留住老客户，挖掘客 户价值。
6、行业参与者越来越多，竞争压力增大，急需通过提升服务 水平，增强客户体验效果，建立差异化的竞争优势。
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第三节 CTI技术与呼叫中心的分类
• 一、 CTI技术简介 • 1.概念:CTI即计算机与话集成技术，是在现有的通信交换
设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供更加完善、 先进的通信方法。 • 2.功能:CTI功能主要集中在话务控制与媒介处理两大方面。
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• 5.电子邮件管理应用 HPe@CallCenter的电子邮 件管理应用具有一个统一的机制，可以让电子邮 件优先，并可将电子邮件信息升级到联系中心内 所有的用户交互流中，使呼叫中心的管理人员能 够获取详细介绍所有往来电子邮件活动的报告。
• 6.Web交互管理应用 HPe@CallCenter使用户可 以通过Web聊天、浏览、Web回呼及其他各种形 式的Web合作，预定公司呼叫中心的代理人。这 些Web交互与呼叫中心的交互无缝混合，使代理 程序可以同时处理电子邮件、Web回呼、语音呼 入和呼出、语音邮件以及传真交互。
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• HP公司的呼叫中心技术经过多年的发展已经比较 成熟。目前，HP公司咨询事业部所提供的e@Cal lCenter全面解决方案则以其先进的技术和丰富的 实施经验赢得了用户的好评。 eCallCenter结构 所谓eCallCenter，就是指基于Internet实现的呼 叫中心。相比传统的呼叫中心，它拥有包括电子 邮件、传真、Web聊天在内的多种交互沟通方式。 而HP咨询所提供的e@CallCenter全面解决方案 更是应用了多种先进技术，它将企业的电话基础 结构与数据基础结构结合在一起，实现了对客户 呼叫的无缝处理，并使呼叫中心成为高效的管理 工具。
意度 ·电信级的通信平台，能够在突发性大话务量时，保证
客户的接通率。
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3.提升管理效率
·智能路由和任意转接功能，减少客户重复来电和内部转接，提 高通讯效率
·可以实现学员投诉建议的集中处理，又可以实现咨询、报名 等业务由分支机构实时处理；
·对各分校进行监督管理，统一服务品质和内容，可极大提高工 作效率及工作质量；
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教育培训机构三种典型解决方案的 介绍
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场景C：RM分支机构众多的教育培训集团 17
• ·学员从各地通过拨打400统一服务号码，电话进 入呼叫中心后，通过呼叫中心区域路由功能，可 根据客户选择，转接到当地校区服务人员接听， 或直接转接到总部投诉座席；
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二、面临挑战
1、如何为学员建立有效地咨询通道，快速解决学员的各种疑 虑，建立培训机构权威、专业、可信赖的品牌形象，提升 报名成交率。
2、业务扩大，分支机构增加，对外联络各自为阵，不同电话， 不方便记忆，急需简单易记的电话号码，统一对外形象。
3、在话务量不断增长，呼叫中心已经成为必备工具的时代， 如何解决呼叫中心建设及维护成本高昂，投资风险过大的 难题。
• 1.搜集客户的抱怨与建议 • 2.呼叫中心可以用来搜集客户的基本资料、偏好与关心的议题，建立
客户资料数据库，作为分析市场消费倾向日的依据。 • 3.企业的营销活动，可以通过呼叫中心、网站上参观人、客户信息等
渠道了解市场动向，提早协调后台活动单位来调查整活动规模。
• 三、呼叫中心是让客户感受到价值的中心 • 四、呼叫中心能更好地维护客户忠诚度
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2.座席软件(CenterAgent)
• 由于采用了可视多媒体队列和呼叫者预览功能，用户姓名、 用户的呼叫理由以及用户所采用的交互方式都可形象化地 显示在座席工作站的队列中。一旦座席代表选择某个用户， 就会弹出一个窗口，在保持用户在线的同时，座席代表可 以预览数据库信息，包括用户账号的重要程度、优先级别、 排队时间的长短、以前与该用户交流的代理姓名，以及与 业务相关的其他信息
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三、呼叫中心的建设步骤
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明确建设目标
确定业务需求及流程 设备选型
建设实施
招募和培训人员
运营管理
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四、建设呼叫中心的一些关键问题
设计出完整的客户联系过程式，是呼叫中心能否建设成功的 首要因素
实现与业务流程的综合和与其他信息系统的集成是 关键所在
企业在建设呼叫中心活动时会发现建立一个能真正 为已所用的系统是困难，往往需要不断的改进
• （2）CTI呼叫中心
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