客户关系管理 第八讲 CRM软件系统与应用
客户关系管理(CRM)
由于CRM强大的推动力能最大限度地提升销售效果和提高销售效率，销售团队也在CRM中扮演了重要的角色。 向销售管理人员授权是2013年CRM的5大趋势之一 。
客户关系管理(CRM)
用于管理公司与当前和未来客户之间的互动的系统
目录
01 电子商务名词
02CRM)是用于管理公司与当前和未来客户之间的互动的系统。它通常涉及采用相关技术来组织、 自动化和同步销售、营销、客户服务和技术支持。《客户关系管理(CRM)》从管理、技术和应用三个角度出发， 全面介绍有关客户关系管理(CRM)的方方面面。本书可以作为电子商务类专业的课程教材，同时也可供从事CRM研 究、实际应用的人员阅读、参考。
●演示期许多供应商提供试用期、在线演示和常见问题解答指南，企业可根据试用状况找到最符合需求的 CRM解决方案。另外，事先与多家供应商沟通，了解如何为企业配置解决方案。
采用问题
2003年，高德纳咨询公司的某篇报告表示，全球超过 20亿美元的资金浪费在购买无用的软件上。根据 CSO Insights的调查，参与调查的 1,275家公司中，终端用户采用率在 90 %以上的公司不到 40% 。许多公司仅使 用 CRM系统的一部分或零散的几个功能。2007年英国的一份调查显示，四分之五的高级管理层表示他们面临的最 大挑战是让员工使用已安装的系统。43 %的调查对象表示他们还没有用到现有系统的一半功能。最近的某项研究 表明，关于消费者喜好的市场调研可能会提高发展中国家/地区消费者采用 CRM的几率 。
CRM系统在企业管理中的应用
CRM系统在企业管理中的应用1. 简介随着信息化浪潮的不断深入，CRM系统作为企业管理的必要工具被越来越多的企业所应用。
CRM即Customer Relationship Management，即客户关系管理。
它是通过对客户的了解，对客户需求的分析及对客户关系的管理，实现客户价值最大化的一种管理方式。
本文将通过对CRM系统的介绍和应用，探讨CRM系统在企业管理中的重要性和实际应用情况。
2. CRM系统的介绍CRM系统是一套能够支持企业对客户关系维护的信息化系统。
它的主要功能包括客户信息管理、客户需求分析、客户关系维护和客户价值提升。
CRM系统可以使企业更好地了解客户的需求、维护和发展客户关系、提高企业经营效率和利润水平。
3. （1）客户信息管理CRM系统可以帮助企业管理客户信息，并能够对客户进行多维度的数据分析，比如客户的行为、需求、偏好等。
通过对客户信息的管理和分析，可以更好地了解客户的需求，提供符合客户需求的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
（2）客户关系维护CRM系统通过对客户关系的管理，可以有效地解决客户投诉、咨询和售后服务等问题。
企业可以通过CRM系统了解客户最新的需求和反馈，并及时进行回复和处理，提高客户的满意度和忠诚度。
（3）客户价值提升通过CRM系统的分析和应用，企业可以更好地了解客户的付款能力、购买意愿和购买习惯等，提高每位客户的价值。
CRM系统可以通过推送相关的产品或服务，引导客户进行消费，从而提高企业的经营效率和利润水平。
（4）市场营销CRM系统可以帮助企业管理市场营销活动，并通过对客户的分析和应用，精准筛选目标客户，提高市场营销的效果和投入产出比。
4. CRM系统的实际应用情况目前，越来越多的企业开始应用CRM系统。
比如，中国移动率先引入CRM系统，大力发展客户管理和服务，提高客户满意度和忠诚度。
另外，阿里巴巴集团也建立了完整的CRM体系，利用大数据技术和算法支持精准营销，提升客户价值。
CRM系统的应用与实现
CRM系统的应用与实现一、概述客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种通过有计划的、系统的和协同的实践，对现有和潜在的客户资产进行管理和Nurture，以增加企业价值和收益的战略与工具。
为了实现有效的CRM，需要一个完善的CRM系统，本文将介绍CRM系统的应用与实现。
二、CRM系统的应用1.客户数据管理CRM系统的一个主要功能是协助企业管理客户数据。
通过CRM系统收集、整合和更新客户信息，企业可以更全面、更准确地了解客户的背景和需求，进而更好地与客户进行沟通。
2.销售管理CRM系统可以使销售人员更加高效地进行工作。
通过系统化的销售管理，企业可以更好地了解客户需求、开展市场调研，帮助销售人员快速定位目标客户群，从而获得更大的销售机会。
3.市场营销CRM系统还可以帮助企业进行市场营销。
系统可以根据客户购买历史、购买频率等信息，为企业提供更精确的市场推广策略，从而提高市场营销效益。
三、CRM系统的实现1.需求分析在CRM系统实施前需要进行对企业的需求分析，包括了解企业的业务模式、现有的IT设施等因素。
只有充分了解企业的需求，才能选择和设计出最适合企业的CRM系统。
2.系统设计经过需求分析后，需要设计出适合企业的CRM系统。
设计过程主要包括：数据架构设计、功能规划设计等。
设计好的系统应该是简单易操作，可扩展性好，易于维护等。
3.系统实施系统实施是CRM系统项目中最重要的环节。
实施过程需要严格按照时间表和工作流程进行，同时要保证客户数据的完整性和可靠性。
实施过程还需要配备专业人员对系统进行维护。
4.数据迁移CRM系统实施时需要将已有的客户数据迁移到新的系统中，这个过程需要对数据进行清洗和加工，使数据规范、精确、全面地呈现在新系统中。
5.培训和推广CRM系统的实施并不是结束，企业需要进行员工培训和系统推广。
这个过程可以帮助员工更好地使用CRM系统，推广也可以让客户意识到企业的改进和提升，提高客户满意度。
CRM系统-客户关系管理软件
CRM系统-客户关系管理软件CRM（Customer Relationship Management）系统，即客户关系管理系统，是一种利用软件和技术手段来管理和维护企业与客户关系的工具。
它通过收集、分析和利用客户相关数据，帮助企业更好地了解客户需求、建立持久的客户关系，提高营销效率和客户满意度。
本文将介绍CRM系统的作用、优势以及在不同行业的应用，并对CRM系统的发展趋势进行展望。
一、CRM系统的作用与优势CRM系统在企业管理中起到了重要的作用，主要体现在以下几个方面：1.客户数据管理：CRM系统通过集中存储和管理客户数据，包括客户基本信息、购买记录、服务反馈等，提供快捷的查询和分析功能，使企业能够更好地了解客户需求和行为习惯。
2.销售管理：CRM系统可以协助企业管理销售流程，包括线索跟进、销售机会管理、报价和合同管理等，提高销售团队的工作效率和销售预测准确性。
3.市场营销：CRM系统可以支持企业进行市场细分、目标客户筛选、营销活动规划和执行等工作，帮助企业实现精准营销，提高市场推广效果。
4.客户服务：CRM系统提供了客户服务请求管理、投诉处理、售后支持等功能，使企业能够及时响应客户需求，提升客户满意度和忠诚度。
CRM系统的优势主要有：1.整合视角：CRM系统整合了企业内部不同部门之间的客户数据和信息，实现了全局视角的客户管理，避免了信息孤岛和业务冲突。
2.个性化服务：CRM系统通过对客户数据的分析，能够提供个性化的服务和推荐，满足客户多样化的需求。
3.数据洞察力：CRM系统通过数据分析和挖掘，为企业提供了深入洞察客户需求和市场趋势的能力，帮助企业做出准确决策。
二、CRM系统在不同行业的应用CRM系统在各个行业都有广泛的应用，下面分别介绍几个典型的行业应用案例：1.零售业：CRM系统可以帮助零售企业进行客户细分和购物行为分析，实现精准推荐和个性化营销，提升销售业绩。
2.金融业：CRM系统可以帮助金融机构建立360度客户视图，提供全方位的客户服务和产品推荐，增强客户黏性和忠诚度。
第八讲 客户关系管理战略
• 按对企业价值区分
– 累计销售额 – 终身潜在销售预期： – 需求贡献： – 等级信用： – 利润贡献： 由于客户价值是变化的，进行动态分析与管理。 用客户价值数学模型加以反映和据此区分：
• 最具价值客户(MVCs)： • 最具成长性客户（MGCs）： • 低于零点客户（BZs）：
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• 建立和发展与客户之间的高质量的互动
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概念
• 安索夫矩阵：策略管理之父安索夫博士于 1975年提出，以产品和市场作为两大基本 面向，区别出四种产品／市场组合和相对 应的营销策略，是应用最广泛的营销分析 工具之一；以2 X 2的矩阵代表企业企图使 收入或获利成长的四种选择，其主要的逻 辑是企业可以选择四种不同的成长性策略 来达成增加收入的目标。
• 产品延伸（Product Development）
– 推出新产品给现有顾客，采取产品延伸的策略，利用现有的顾客关系来借力 使力。通常是以扩大现有产品的深度和广度，推出新一代或是相关的产品给 现有的顾客，提高该厂商在消费者荷包中的占有率。
• 多角化经营（Diversification）
– 提供新产品给新市场，此处由于企业的既有专业知识能力可能派不 上用场，因此是最冒险的多角化策略。其中成功的企业多半能在销 售、通路或产品技术上等方面取得某种综效（Synergy），否则多角 化的失败机率很高。
• 客户多样化战略？
– （多元化/多角化战略）风险很大，慎重采用！！！如：大量军转 民的失败——新产品、新渠道、新客户……
• 不同的客户战略组合？
– 客户忠实战略是基础，通过向下、右延伸获得新的客户或向客户 推荐新的产品，将三种战略结合起来。如下图：
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客户增长矩阵的要素组合
现有产品/服务 现 有 客 户 新 的 客 户
客户关系管理系统
客户关系管理系统客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM系统）是一种集中管理、维护和优化企业与客户关系的软件系统。
它利用现代信息技术，帮助企业全面了解和分析客户信息，进而提供更好的服务。
本文将对CRM系统的概念、作用以及在企业中的应用进行探讨。
一、概念及作用CRM系统是基于企业内外部客户信息的管理和分析，旨在提高客户满意度、增加客户忠诚度，并最终提升销售业绩和市场竞争力。
通过CRM系统，企业能够实时掌握客户的需求、偏好和行为，通过个性化推广和定制化服务，达到与客户进行深入交流和建立稳固关系的目的。
具体而言，CRM系统主要具备以下几个方面的作用：1.客户数据集中管理：通过集中管理客户信息，包括基本资料、交流记录、购买历史等，CRM系统能够帮助企业更好地了解每位客户，并根据客户特征进行分类和定制化服务。
2.销售与营销管理：CRM系统可以根据客户历史记录和行为模式，为销售人员提供个性化推广方案和销售线索。
同时，可以对市场活动进行计划、执行和评估，实现全面的市场管理。
3.售后服务与支持：CRM系统能够帮助企业快速响应客户反馈和投诉，提供高效的售后服务和技术支持。
通过对客户关怀和满意度的管理，提升客户感知和维系客户关系。
二、CRM系统在企业中的应用1.销售管理：CRM系统对于企业来说，是一个重要的销售工具。
它可以帮助销售人员更好地跟进潜在客户和现有客户，制定个性化销售策略，并提供及时的销售报告和分析。
通过有效利用CRM系统，企业能够提高销售团队的工作效率，减少销售成本，实现业绩目标。
2.市场营销：CRM系统能够帮助企业进行更精确的市场定位和目标客户分析，实现精准推广和营销。
通过对市场活动的跟踪和评估，CRM系统能够帮助企业迅速响应市场变化，制定合理的市场策略，提高市场竞争力。
3.客户服务：通过CRM系统，企业能够及时获取客户的反馈和需求，为客户提供个性化、专业化的服务。
CRM系统在销售中的应用与效果评估
CRM系统在销售中的应用与效果评估CRM（Customer Relationship Management，即客户关系管理）系统是一种用于管理和优化企业与客户之间关系的工具。
它通过整合与分析客户数据，提供个性化的客户服务，提高销售效率，增加客户满意度和忠诚度。
本文将详细介绍CRM系统在销售中的应用，并对其效果进行评估。
一、CRM系统在销售中的应用1. 客户数据管理：CRM系统可以集中存储和管理客户的个人资料、购买历史、投诉记录等信息，便于销售团队了解客户需求、分析购买行为，并根据不同客户特点制定个性化销售策略。
2. 销售机会跟进：CRM系统可以帮助销售团队跟踪和管理潜在的销售机会，从初次接触到成交全过程进行记录和分析，确保销售机会不会被遗漏，提高销售转化率。
3. 销售预测和分析：CRM系统可以通过对历史销售数据的挖掘和分析，预测潜在客户的购买意愿和购买力，帮助销售团队制定合理的销售目标，优化销售活动计划，并及时调整销售策略。
4. 客户互动管理：CRM系统可以帮助企业建立更好的客户互动渠道，通过电子邮件、电话、短信等方式与客户进行沟通，及时回应客户的需求和问题，增加客户满意度和忠诚度。
5. 销售团队协作：CRM系统可以实现销售团队的协作和信息共享，不同销售人员可以共同参与销售项目，及时了解销售进展，避免信息孤岛和重复劳动，提高团队效率。
二、CRM系统在销售中的效果评估1. 销售量提升：通过CRM系统对客户进行分析和个性化管理，销售团队能更加准确地了解客户需求和购买行为，能够有针对性地进行销售推广和跟进，从而提高销售转化率和销售量。
2. 销售周期缩短：CRM系统可以帮助销售团队及时跟踪和管理销售机会，避免销售机会的流失和遗漏，从而缩短销售周期。
销售人员可以根据CRM系统提供的数据，有针对性地进行销售活动，增加成交速度。
3. 客户满意度提升：CRM系统可以帮助企业及时回应客户的需求和问题，提供个性化的客户服务，增加客户的满意度和忠诚度。
CRM系统的功能及应用案例分享
CRM系统的功能及应用案例分享第一章CRM系统的概述CRM（Customer Relationship Management）中文意为“客户关系管理”。
随着信息技术的不断发展，维系企业与客户之间的关系已经成为企业竞争的重要因素之一。
而CRM系统则是协助企业实现客户管理的工具之一。
CRM系统是一种将客户资料、营销、销售、服务等环节相互连结的信息管理系统。
现在企业中广泛使用的CRM系统可提供计算机辅助的客户管理，支持公司的营销、销售以及客户服务活动。
一个功能强大的CRM系统能自动而有效地锁定和跟踪有潜力的客户，并帮助企业对局限于客户的所有信息进行整合和管理。
第二章CRM系统的功能1.客户信息管理：包括客户基本信息、交互情况、偏好、购买历史等方面的管理。
2.销售流程管理：对销售过程中涉及到的各种环节进行管理，如销售机会跟进、订单、开票、发货等。
3.营销活动管理：协助企业管理近期或推出的市场活动，掌握活动执行的进展情况，并在活动结束后进行反馈分析。
4.客户服务管理：管理客户的投诉、咨询、建议、服务请求等，以保证客户关系的良好发展。
5.分析与报告：分析客户的购买行为、市场趋势，更好地理解客户，并整理报告以方便管理层决策。
第三章CRM系统的应用案例分享1.新浪微博新浪微博是一家拥有数亿活跃用户的社交媒体，依托大数据技术和CRM系统进行数据分析，精细营销，提升展现效果，并对数据进行专业的挖掘和分析。
它还实现当日根据用户数据进行推广展现策略调整，大大提升了推广效果，降低了推广成本。
2.银泰商业银泰商业是一家大型购物中心管理公司，利用CRM系统对每个商家的客户进行管理，并进行漏斗分析，了解客户的消费行为，及时推送优惠活动，提升客户黏性及客户流量转化率。
3.达飞云达飞云是一家移动营销公司，利用CRM系统收集用户数据，并通过大数据分析、计算模型预测用户未来行为，并通过定向推广、精准营销等方式全方位覆盖用户，提高品牌对用户的吸引力和忠诚度。
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呼叫中心的技术基础：ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱTI
CTI（Computer Telephony Integration）即计算机与电话集成 技术，是在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使 其能提供更加完善、先进的通信方法。 Internet的飞速发展极大地拓展了CTI应用范围和功能。CTI集计 算机、交换通信这两者的优势为一身，将计算机系统的良好的用户 界面、庞大的数据库、优良的应用软件和交换通信系统的呼叫控制 相结合，提供基于呼叫的数据选择、计算机拨号、呼叫监视、智能 路由、屏幕管理和语音，数据处理等功能的通信系统。因此，CTI 被广泛应用于多种通信平台上，也包括呼叫中心。
王广宇：《客户关系管理》 中国科学院研究生院
呼叫中心的技术基础：CTI
CTI主要提供话务控制与媒介处理两大功能。话务控制的功能有电话 的建立及中断、话路的选择及网络界面等。媒介处理的功能则主要是 话音／传真处理，另外还有DTMF数字处理等。在技术实现上，CTI主要 集中在呼叫处理和语音处理方面。 呼叫处理主要实现呼叫或连接，目前有多种呼叫处理算法，一般都 能提供一些基本的分析结果，譬如：摘挂机（应答、开始和结束呼 叫）；呼叫结束的通知（挂机检测）；发送叉簧信号；拨字符串；全 局音检测（例如，在传真应用中需要检测传真机的标准音，检测是否 有传真呼入）等。 语音处理是对通过呼叫建立的连接、发送和接收信息进行处理，主 要有语音的存储转发、数据的压缩与解压缩，其他的语音处理功能可 能包括：脉冲数字检测、语音识别（ASR）、语音合成、文语转换 （TTS）等。
王广宇：《客户关系管理》 中国科学院研究生院
呼叫中心解决方案
完整的呼叫中心解决方案通常由以下功能组件组成：智能网络（IN）、 自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、来话呼叫管理 （ICM）、去话呼叫管理（OCM）、集成工作站、呼叫管理（CMS）、呼 叫计费等等。 其中，智能网络是呼叫中心依托的通信基础设施，它可以根据企业的 需要制定不同的路由策略、提供800免费呼叫服务、支持虚拟专用网， 还可提供自动号码识别（ANI）和被叫号码识别（DNIS）功能。 自动呼叫分配（ACD）系统指能成批地处理来话呼叫，并将这些来话 按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。 交互式语音应答（IVR）系统实际上是一个“自动的业务代表”。通过 IVR系统，顾客可以利用音频按键电话或语音输入信息，从系统中获得 预先录制的数字或合成语音信息。先进的IVR系统甚至已具备了语音信 箱、互联网和语音识别的能力。
王广宇：《客户关系管理》 中国科学院研究生院
呼叫中心在CRM系统中的作用
为客户提供优质服务、维护客户忠诚度的中心。从全盘的角度讲， 企业面对顾客要有选择地提供个性化服务，就必须借助呼叫中心来完 成。呼叫中心收集并利用相关的个性化顾客知识，以协助企业了解顾 客的需求、想法、要求以及顾客下一步想做什么等问题。CRM的呼叫中 心意味着通过技术的应用将与客户的交流从简单的活动变为对双方都 有用的经验。反过来，这种转换将使企业的业务代表持续提供出类拔 萃的顾客服务，从而为企业建立起一个战略性竞争优势。 从成本(Cost)中心转变的利润(Profit)中心。呼叫中心作为提供优 质客户服务的有效手段，而如果能真正深入挖掘呼叫中心的潜力，使 其由被动接入电话发展为积极出击，呼叫中心完全可以主动为企业创 造丰厚的利润来源。呼叫中心可以根据客户资料向其推荐适用的产 品，满足客户的需求，增加销售额。满意和忠诚的客户也可能免费为 公司宣传，或推荐他的人际关系来购买或了解，增加更多的新客户， 此时呼叫中心将可由原来的成本中心变成利润中心。
王广宇：《客户关系管理》 中国科学院研究生院
Agenda
八、CRM软件系统与应用 8.1、CRM软件系统概述 8.2、CRM系统之呼叫中心（Call Center） 8.3、CRM系统之数据仓库（Data warehouse） 8.4、CRM系统之商业智能（BI） 8.5、CRM系统之移动互联应用（WA） 8.6、案例研究：花旗银行、银河证券、南非OM保险、东京三菱银行
王广宇：《客户关系管理》 中国科学院研究生院
呼叫中心的定位
现代真正意义上的呼叫中心要具备如下功能：提供7×24的不间断 服务，允许顾客在与业务代表联络时选择语音、IP电话、电子邮件、 传真、IP传真、文字交谈、视频系统等任何通信方式；能事先了解 有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈；可以 把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在的数据库中，供 企业做分析和决策之用；采用现代化的技术和良好的管理系统，随 时可以观察到呼叫中心的运行情况和业务代表工作情况。 呼叫中心不仅仅在外部为用户加上了一个服务层，也是在内部为 整个企业的管理、服务、调度起到统一、协调的作用。由此，呼叫 中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服 务、调度、生产、维修结为一体，将不再是“支出中心”，而是不仅 有良好的社会效益，同时有好的经济效益的“收入中心”。
王广宇：《客户关系管理》 中国科学院研究生院
呼叫中心在CRM系统中的作用
企业与客户联系的重要窗口。呼叫中心是企业为客户提供的一个明 确且单一的对话窗口，在与客户联系过程中解决客户询求协助的困 扰，同时也避免干扰企业内部作业。如果没有呼叫中心，客户不同 性质的问题必须直接寻求企业中不同部门人员的协助，或牵扯许多 单位往来奔波。而企业如果任由客户打电话到内部单位来联系时， 常会干扰到内部人员的作业，并且可能造成人员忙于日常的工作， 而给予客户不友善的态度或不一致的答案。通过呼叫中心可为客户 提供产品之外更多的附加价值，例如个人化咨询服务等，将有助于 协助客户解决问题。 企业收集客户资料、了解客户需求的关键渠道。企业利用呼叫中心 可以全面地接近市场和客户的需求。呼叫中心收集到客户的基本资 料、偏好与关心的议题，帮助企业建立客户资料库作为分析市场消 费倾向；可以收集客户的抱怨与建议，作为改善产品及服务品质的 重要依据；企业还可通过呼叫中心的各渠道来了解市场的动向，提 早协调后台活动单位来调整市场营销活动等等。
客户关系管理
Customer Relationship Management
第八讲 CRM软件系统与应用
王广宇：《客户关系管理》 中国科学院研究生院
CRM系统涉及到种类庞多的信息技术。不同的 技术、不同规则的功能和方案要被结合成为一个 统一的CRM环境。 从本质上看，IT的影响是巨大的，不过技术 终归是商业目标实现的工具。除非一个企业理解 了实施客户关系管理的策略，具备业务驱动力， 否则拥有多少专门技术，都不能保证它取得成功。
王广宇：《客户关系管理》 中国科学院研究生院
呼叫中心的发展方向
呼叫中心正在随着通信、计算机、视频技术飞速发展而更新换代。 其主要方向是： 1. Web型呼叫中心。呼叫中心与互联网的集成，将极大的改变其运 作体系和结构。Web型呼叫中心将成为未来的主流方向。用户可以从 Web网站直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与企业有关组织 和人员通话，也可使用IP电话、文本交互、E-mail、IP传真等一切 手段和功能。 2.多媒体呼叫中心。早期呼叫中心主要是基于CTI技术，实现语音 与数据的集成。但未来人们将更需要具备强大而全面的多媒体功能 的呼叫中心。因此引入视频技术和多媒体技术将使呼叫中心在功能 上发生飞跃。就目前来看，要实现交互式视频通信，对用户端也提 出了较高要求，因此多媒体的呼叫中心还需要在未来进一步发展， 目前市场上有些推出的所谓多媒体呼叫中心还不能认为是真正意义 上的多媒体呼叫中心。
王广宇：《客户关系管理》 中国科学院研究生院
CRM软件系统的主要功能组件
呼叫中心（Call Center） 数据仓库（Data warehouse） 商业智能（BI） 移动互联应用模块（WA）
王广宇：《客户关系管理》 中国科学院研究生院
八、CRM软件系统与应用
8.2、CRM系统之呼叫中心（Call Center）
王广宇：《客户关系管理》 中国科学院研究生院
CRM与呼叫中心
CRM建设中所面临的挑战之一是，企业必须从深入收集客户数据并 加以分类着手，将信息分类，从而设计出能满足客户需求的产品和 服务，并以客户喜爱的方式提供。 因此企业必须利用有效的技术和设备来完成对客户信息的收集工 作，通过与客户交流等多种途径收集数据，然后将其按照可用的方 式组合在一起，通过数据挖掘等发现客户的类型和需求。这里，呼 叫中心（Call Center）将发挥为企业提供与客户联络、交流的工 具，以及数据分析和传递手段的作用。 呼叫中心是一种基于CTI技术(计算机与通信集成)的一种新的综合 信息服务系统，由早期的、仅以电话和接话人员组成的电话服务热 线发展而来。现代呼叫中心本身的含义应该是一种充分利用通信网 和计算机网的多项功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的 综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务。
王广宇：《客户关系管理》 中国科学院研究生院
八、CRM软件系统与应用
8.1、CRM软件系统概述
王广宇：《客户关系管理》 中国科学院研究生院
CRM的基础体系
系统认知CRM新架构
王广宇：《客户关系管理》 中国科学院研究生院
CRM的基础体系
一个完整的CRM应用系统中，由四个生态子系统组成，分别是： 在业务操作管理子系统中，客户关系管理应用主要是为实现基 本商务活动的优化和自动化，主要涉及到三个基本的业务流程： 市场营销、销售实现、客户服务与支持，因此CRM的业务操作管 理子系统的主要内容包括：营销自动化（Marketing Automation，MA）、销售自动化（Sales Automation，SA）和客 户服务与支持 (Customer Service & Support，CS&S) 在客户合作管理子系统中，客户关系管理的应用主要是为实现 客户接触点的完整管理、客户信息的获取、传递、共享和利用以 及渠道的管理，具体涉及企业不同职能部门的管理信息体系、联 络中心（电话中心）、移动设备、Web渠道的信息集成、处理等 问题，因此主要的内容有业务信息系统（Operational Information System，OIS）、联络中心管理(Contact Center， CC)和Web集成管理(Web Integration Management，WIM)三个方 面。