CRM呼叫中心系统
crm呼叫中心解决方案
crm呼叫中心解决方案一、背景介绍CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，是指企业通过建立和维护与客户之间的良好关系，以实现客户满意度提升、销售增长和市场份额扩大的一种管理模式。
呼叫中心是企业与客户进行沟通和交互的重要渠道，通过呼叫中心解决方案，可以提高客户服务质量，增强客户满意度，提升企业的竞争力。
二、解决方案概述CRM呼叫中心解决方案是针对企业的客户服务需求而设计的一套系统，旨在提供全面、高效的客户服务支持。
该解决方案整合了呼叫中心技术和CRM系统，能够实现客户信息管理、呼叫分配、服务质量监控等功能，以提升客户服务效率和质量。
三、解决方案的主要特点1. 多渠道接入：支持电话、邮件、社交媒体等多种渠道的客户接入，实现全方位的客户服务。
2. 自动化呼叫分配：根据客户的需求和优先级，自动将呼叫分配给最合适的客户服务代表，提高服务效率。
3. 知识库管理：建立完善的知识库，包括常见问题解答、操作手册等，方便客户服务代表快速解决问题。
4. 实时监控和报表分析：通过实时监控呼叫状态、服务质量等指标，并生成详细的报表分析，帮助企业进行业务决策和优化。
5. 自动化回访和满意度调查：在服务结束后，系统可以自动进行回访和满意度调查，及时获取客户反馈，改进服务质量。
6. 与CRM系统的集成：与企业的CRM系统进行集成，实现客户信息的共享和更新，提供更个性化的客户服务。
四、解决方案的应用场景1. 客户服务中心：通过CRM呼叫中心解决方案，客户服务中心可以更好地管理和响应客户的需求，提高客户满意度。
2. 销售团队：销售团队可以利用该解决方案进行客户开发和维护，提高销售效率和销售额。
3. 市场营销部门：市场营销部门可以通过CRM呼叫中心解决方案进行客户调研和市场推广，提升市场营销效果。
五、解决方案的优势1. 提升客户满意度：通过提供全方位、高效的客户服务，增强客户对企业的满意度。
呼叫中心专业术语解释
呼叫中心专业术语解释一、呼叫中心呼叫中心呢，就是一个集中处理大量来电和去电的地方。
就像是一个超级电话枢纽，不过可不光是接接电话那么简单哦。
二、坐席坐席就是呼叫中心里工作人员工作的位置啦。
每个坐席就像是一个小天地，坐席上的工作人员就负责接听客户的电话，回答各种问题呢。
三、客户关系管理（CRM）这可重要啦。
就是呼叫中心用来管理客户信息、跟踪客户交互历史、以便更好地服务客户的一套系统。
打个比方，就像一个超级记忆本，把客户的喜好、之前的购买记录啥的都记下来，这样再跟客户聊天的时候就能投其所好啦。
四、呼叫排队当有好多电话一起打进来的时候，就会有呼叫排队啦。
就像大家在食堂排队打饭一样，电话也得按顺序来，这样才能保证公平嘛。
不过可不能让客户等太久哦，不然客户会不耐烦的。
五、自动呼叫分配（ACD）这个功能很智能呢。
它可以根据一定的规则，像是客户来电的地区啦、之前的业务类型啦，把电话自动分配给最合适的坐席人员。
就像是有个聪明的小管家，知道把客人领到哪个房间最合适。
六、语音信箱有时候客户打电话过来，坐席人员忙不过来或者没接起来，就会转到语音信箱。
客户就可以留下自己的留言，就像在一个小盒子里留下自己的小纸条一样，等坐席人员有空了就可以听留言然后回复啦。
七、呼叫转移这个就比较好理解啦。
如果一个坐席人员觉得自己搞不定这个客户的问题，就可以把电话转移到其他更专业的坐席人员那里去。
就像接力赛一样，把接力棒传给更厉害的小伙伴。
八、交互式语音应答（IVR）这是一种很有趣的技术呢。
客户打电话进来的时候，会听到一些语音提示，比如按1是查询业务，按2是办理业务之类的。
就像在玩一个语音游戏，根据自己的需求按不同的数字键。
不过有时候这个语音提示太多了也会让客户觉得烦，所以要设计得简洁明了才行。
九、服务水平协议（SLA）这是呼叫中心和客户或者合作伙伴之间的一种约定。
比如说要在多长时间内接听多少比例的电话啦，要达到什么样的服务质量标准啦。
就像两个人之间的小约定，大家都要遵守哦。
呼叫中心在客户关系管理中的应用-
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第三节 CTI技术与呼叫中心的分类
一、 CTI技术简介 1.概念:CTI即计算机与话集成技术，是在
现有的通信交换设备上，综合计算机和电 话的功能，使其能提供更加完善、先进的 通信方法。 2.功能:CTI功能主要集中在话务控制与媒 介处理两大方面。
呼叫中心在客户关系管理中的 应用
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学习目标
1能正确掌握和理解呼叫中心的定义。 2．初步了解呼叫中心的类型。 3．了解呼叫中心的在CRM中的做用。 4．了解呼叫中心的关键技术。 5．对呼叫中心的选择、建设和管理的基
本知识有一定的认识。 6．熟悉和理解呼叫中心在CRM中的应用。
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第一节 呼叫中心及其发展
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二、呼叫中心的定义
呼叫中心是一种基于CTI技术（计算机网与 通信网集成）的一种新的综合信息服务系统.
理解: 从管理方面看:呼叫中心是一个促进企业营销、
市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理 与服务系统。 从技术方面看:从技术的方面，呼叫中心是围绕 客户采用CTI（Computer Telephony Integration ）计算机电话集成技术建立起来的 客户关照中心；对外提供语音、数据、传真、视 频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计 算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。
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三、呼叫中心的发展方向
1．Web型呼叫中心 呼叫中心与互联网的集成，将极大地改
变其运作体系和结构。Web型呼叫中心 将成为未来的主流方向。 2．多媒体呼叫中心 呼叫中心引入视频技术和多媒体技术， 将使呼叫中心在功能上发生飞跃。
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第二节 CRM与呼叫中心的关系
客服坐席呼叫中心系统方案
客服坐席呼叫中心系统方案1. 简介客服坐席呼叫中心系统是一种用于管理和处理客户呼叫的软件系统。
它提供了一种集中管理和分配客户呼叫的方式，使得客服人员能够更高效、更准确地处理客户问题和请求。
本文档将介绍客服坐席呼叫中心系统的方案，包括系统结构、核心功能、技术要求和实施步骤等内容。
2. 系统结构客服坐席呼叫中心系统的整体结构包括客户端、服务器和数据库三个层级。
•客户端：客户端是客服人员使用的界面，用于接收和处理客户呼叫以及进行相关操作和查询。
它可以是一个桌面应用程序或者一个基于Web的应用程序，具体功能包括呼叫接收、客户信息查询、问题处理、报表生成等。
•服务器：服务器是客户端和数据库之间的桥梁，负责接收客户端的请求并将其转发给数据库进行处理，同时将数据库返回的结果转发给客户端。
服务器需要具备良好的性能和稳定性，以确保系统的可靠运行。
•数据库：数据库存储客户信息、呼叫记录、问题分类和报表等数据。
它需要具备高效的读写能力和可扩展性，以支持大规模并发访问和数据存储。
3. 核心功能客服坐席呼叫中心系统的核心功能如下：3.1 呼叫接收与分配系统需要能够接收客户的呼叫，并将其分配给空闲的客服人员进行处理。
分配算法可以根据客服人员的技能、工作状态、工作负荷等因素进行动态调整，以提高呼叫的响应速度和处理效率。
3.2 客户信息管理系统需要能够管理客户的基本信息，包括姓名、联系方式、历史呼叫记录等。
客服人员可以通过客户信息查询功能快速了解客户的背景和历史问题，提高服务的个性化和针对性。
3.3 问题处理与转接系统需要提供问题处理的功能，客服人员可以通过系统记录和跟踪每个问题的处理过程，包括解决方案、处理时间等。
同时，系统还需要支持问题的转接功能，使得客服人员可以将问题转接给其他具有专业知识和技能的人员进行处理。
3.4 报表生成与分析系统需要能够生成各类报表，统计客服人员的工作量、客户满意度、问题解决率等指标。
这些报表可以帮助管理层了解系统运行情况、客服团队的绩效和客户反馈等信息，从而进行决策和优化。
我国呼叫中心和CRM的现状及未来
向 ， 刊 特 别 策 划 了 “ Ｔ ＆Ｃ Ｍ” 题 。 我 ＣＩ Ｒ 专 在 组 织 本 期 专 题 的 过 程 中 ， 们 发 现 各 通 信 运 营 商 都 面 Ｉ 以 下 问 题 ： 如 何 吸 引 新 客 户 和 保 留现 有 客 户 ； 何 真 正 了 解 我 临 即 如 客 户 以 及 最 大 限 度 地 满 足 客 户 需 求 ； 何 在 激 烈 的 市 场 竞 争 中 占 有 一 席 之 地 。 对 于 这 些 问 题 ， 者 将 可 在 《 户 关 系 管 理 系 如 而 读 客 统》 《 信企 业 如何 引进 Ｃ 、电 ＲＭ） 以及 《 国 移 动 经 营 分 析 系 统 简 介 》 找 到 答 案 。 另 外 ， 何 通 过 建 设 客 户 服 务 中 心 ， 步 形 成 中 中 如 逐 以 市 场 和 客 户 为 中 心 的 企 业 运 营 机 制 ， 以 此 驱 动 企 业 的 生 产 、 售 、 持 和 维 护 系 统 ， 此 ， 智 、 信 与 合 力 金 桥 分 别 提 供 并 销 支 对 创 亚 了 各 自 的 解 决 方 案 。目前 ， 着 竞 争 格 局 和 机 制 的 改 变 ， ＲＭ也 正 从 以产 品 为 中 心 向 以 客 户 为 中 心 转 变 。 于 Ｃ Ｍ的 发 展 ， 随 Ｃ 关 Ｒ 业 界人 士也 都 提 出了各 自的看 法 ， 者 可 以在《 国呼 叫中心 和Ｃ 读 我 ＲＭ的 现 状 及 未 来 》 《 叫 中 心 技 术 发 展 的新 趋 势 》 了 解 到 和 呼 中
包 括 交换 机 、 卡 、 一 平 台 、 间 件 和各 种应 用 软 件等 。 板 统 中
在 高 端 技 术 方 面 ， 如 数 据 仓 库 、 据 挖 掘 、 策 支 持 等 领 例 数 决 域 的硬 、 件 ， 产 品仍 落后 于发 达 国家 的一些 高端 产 品 ， 软 其
呼叫中心系统解决方案
呼叫中心系统解决方案尊敬的读者：在本文中，我们将会详细介绍呼叫中心系统解决方案。
呼叫中心系统是一种用于提供专业的客户服务和支持的关键工具。
它能够集中管理来自不同渠道的客户沟通，提高客户满意度和业务效率。
本文将依次介绍呼叫中心系统的定义、功能和优势，以及落地实施的关键要素。
最后，我们还会探讨如何选择合适的呼叫中心系统供应商。
那么，让我们一起开始吧。
一、呼叫中心系统解决方案呼叫中心系统解决方案是一种集成了多个功能的软件系统，它主要由自动电话交换系统（Automatic Call Distribution, ACD）、交互式语音响应系统（Interactive Voice Response, IVR）、客户关系管理系统（Customer Relationship Management, CRM）和工作力量管理系统（Workforce Management, WFM）等模块组成。
这些模块协同工作，提供高效的呼叫处理、客户信息管理和业绩监控等功能。
二、呼叫中心系统的功能1. 自动电话分配：呼叫中心系统可以根据用户定义的规则将呼叫自动分配给合适的坐席，这样可以保证呼叫快速接通，提高客户满意度。
2. 交互式语音应答：呼叫中心系统可以通过预先录制的语音提示，为用户提供信息查询、业务办理和自助服务等功能，减轻坐席负担，提高服务效率。
3. 多渠道支持：呼叫中心系统可以集成多种沟通渠道，如电话、电子邮件、社交媒体和实时聊天等，实现无缝沟通和一体化管理。
4. 客户信息管理：呼叫中心系统可以记录和管理客户的基本信息、通话记录和服务请求等，便于后续追踪和分析，帮助企业更好地了解客户需求并做出相应改进。
5. 实时监控和报表分析：呼叫中心系统可以实时监控呼叫质量、坐席工作状态和业务指标等，提供全面的报表分析和业务决策支持。
三、呼叫中心系统的优势1. 提升客户满意度：呼叫中心系统可以实现快速响应、准确处理和个性化服务，提升客户满意度和忠诚度。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案随着信息技术的飞速发展，呼叫中心已经成为了现代企业进行客户服务的重要工具。
建设一套高效、智能的呼叫中心系统能够提升企业客户服务的质量和效率，增强企业竞争力。
本文将就呼叫中心系统的建设方案进行探讨，从硬件、软件和人员培训三个方面介绍呼叫中心系统的构建。
一、硬件设备的选择在呼叫中心系统建设中，硬件设备的选择是首要考虑因素之一。
首先，需要选择优质的电话设备，包括电话交换机、座机等。
电话交换机应具备高容量、高转发速率和稳定性强的特点，以应对大量的呼叫流量。
座机则需要具备清晰的声音效果和稳定的连接性能，确保客户和客服人员之间进行畅通的沟通。
其次，需要选择高性能的服务器设备。
服务器应具备高运算速度、大存储和高稳定性的特点，以确保呼叫中心系统的稳定运行。
同时，服务器应具备强大的扩展性，以适应未来呼叫中心系统的发展和升级需求。
最后，需要选择高效的网络设备。
网络设备是呼叫中心系统正常运行的基础，包括交换机、路由器等。
网络设备应具备高带宽、低延迟和稳定性强的特点，以确保呼叫中心系统的顺畅运行和高质量的通话体验。
二、软件系统的搭建软件系统是呼叫中心系统的核心部分，能够实现客户呼叫的快速接听、智能路由和信息管理等功能。
在软件系统的搭建过程中，可以采用自主开发或者购买成熟的呼叫中心软件。
自主开发呼叫中心软件，可以根据企业的实际需求进行定制化开发。
通过分析客户需求，将呼叫中心软件与企业已有的CRM系统或者其他业务系统进行集成。
这样可以减少信息的重复录入，提高工作效率。
如果选择购买成熟的呼叫中心软件，需要考虑软件功能的完备性、稳定性和兼容性。
在选择软件供应商时，需要对其进行充分的调研和评估。
同时，可以与供应商进行需求沟通和功能定制，以确保软件能够满足企业的实际需求。
三、人员培训和管理人员培训和管理是呼叫中心系统建设中不可忽视的一环。
在系统投入使用前，需要对呼叫中心人员进行专业培训，以提升其沟通技巧和客户服务意识。
基于CRM的呼叫中心的运营管理
中国市场 ２１ ００年第５ ２期 （ 总第６１ ） １期
基 于 Ｃ 的呼 叫 中心 的 营 管 理 Ｍ Ｒ 运
杜 丽 芳
（ 武汉纺织大学 经济管理学院 ，湖北 武汉 ４ ０ ０ ） ３ ２０
［ 摘 要 ］建 立维持 良好 的客户关 系，满足客 户需要 ，成 了企业 重视 的 新 目标 。所 以呼叫 中心 成 为企 业面 向客 户的
包 括坐席 代表 的电话应 答技 巧 、业务 知识技 巧 、市场 营销 技 巧和 心理素质 等 。呼叫 中心运营商 特有 的企业 文化 ，让
立场去 思考 、去行 动 、去 面对顾 客 。形成 以客户 为 中心 的 网状服 务 质 量 保 障 、监 控 体 系 ，牢 牢 网 住 客户 ，只有 这 样 ， 能构成 良性循 环 的信 息产 业生态 环境 ，促进 客户服 才 务 系统 快速 的 、健康 的 、 久 的发展 。 持
员 工 的激励包 括经济 方面 的激励 和非经 济方 面的激励 ，根
据 有关 机构对 员工 的调查 ，员工认 为能够激 发员 工积极 性
２ 基 于 ＣＲ 的呼 叫 中心 的运营 管理 Ｍ
２１ 呼叫中心 的运 营管理 思想 ． 呼 叫中心作 为 Ｃ Ｍ 的一 个 重要 模 块 ，其 运 营思 想应 Ｒ 该 同 Ｃ Ｍ 系统 的运 营 管理 思想 保 持一 致 ，即 将客 户 的需 Ｒ
坐席代 表具有更 强 的凝 聚力 和企业认 同感 ，保证 了呼 叫中 心运营 商的 特 色发 展 。企 业 应 该 注重 呼 叫 中心 的人 员 管 理 ，良好 的人 员 管理 体 系 是 呼 叫 中 心 成功 为 企 业 服 务 的
根本。
１ 基于 ＣＲ 的呼 叫 系统概 述 Ｍ
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CRM呼叫中心系统
面对市场形势的新变化，传统企业必须改变过去的经营理念和方式，将产品为中心的管理模式发展为以客户为中心。
要实现这样的转化，企业的市场、销售和客户服务等部门必须主动、及时、有效地获取客户的各种相关信息，并将其整合到一个统一的平台，为企业业务的各个层面提供一致和完整的信息服务。
随着市场竞争的日益激烈，企业迫切需要CRM呼叫中心系统技术平台，从而以更好的服务和支持（而不仅仅是产品特色）来赢得忠实的用户。
网讯兆通CRM呼叫中心系统的功能有：
1、自动语音应答（IVR）
自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的“客服代表”。
通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS（Text To Speach）技术动态合成的语音信息。
本功能可以实现全天候自助式服务，通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时不间断的服务
2、智能选择座席（ACD）
自动呼叫分配系统（ACD）是呼叫中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个CRM呼叫中心系统中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个客服代表。
ACD提高了系统的效率，减少了呼叫中心
系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。
3、客户资料的电脑查询与录入
人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，客户代理可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。
此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。
4、来电弹屏
系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料、历史记录和通话录音
5、录音功能
提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。
6、知识库
系统可建立常见问题解答（FAQ）资料数据库，通过内设的关键字搜索，帮助客服人员以标准话术快速回应用户要求。
7、客户留言功能
当座席忙，系统引导客户向座席人员留言后，座席人员可以收听用户留言，以便及时回复客户。
8、服务满意度评价
在客户打完电话后，系统邀请客户对座席的本次通话和服务质量
进行评分，帮助提高服务质量。