集团公司客服中心呼叫中心系统平台建设项目方案
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案一、引言呼叫中心在现代企业中扮演着至关重要的角色。
为了提高客户服务质量、提升工作效率和降低成本，建立一个高效的呼叫中心系统非常关键。
本方案将介绍一个全面的呼叫中心系统建设方案，包括系统需求分析、硬件设备、软件选择以及实施计划等。
二、系统需求分析在开始建设呼叫中心系统之前，我们需要进行系统需求的全面分析。
这包括了客户服务的目标、业务流程、人力资源等各方面。
通过充分理解企业的需求，我们可以更好地设计和实施系统。
三、硬件设备1. 电话系统：呼叫中心核心设备，应选择高品质、高可靠性的电话系统，能够支持多播、呼叫转移、语音信箱等功能，并能与其他系统进行无缝集成。
2. 服务器和网络设备：为了保证呼叫中心系统的正常运行，我们需要配置高性能的服务器和网络设备，确保系统具备足够的存储和处理能力。
3. 电脑和配件：为呼叫中心代表提供性能良好的电脑和配件，以便他们能够高效地处理客户服务工作。
四、软件选择1. 呼叫分配软件：该软件可以智能地将来电分配给最适合的代表，提高呼叫中心的工作效率和客户满意度。
2. 语音识别软件：通过语音识别软件，我们可以实现智能语音导航、自助查询等功能，提升客户体验。
3. 客户关系管理软件（CRM）：CRM系统能够帮助呼叫中心代表更好地了解客户需求，并提供定制化的服务。
4. 数据分析软件：通过对呼叫中心数据的深度分析，我们可以发现潜在问题、优化业务流程，并做出更科学的决策。
五、实施计划1. 系统设计：根据需求分析结果，进行系统设计，包括网络拓扑结构、软硬件架构等。
2. 硬件设备采购和安装：根据设计方案，采购合适的硬件设备，并进行安装和调试。
3. 软件安装和配置：根据需求，选择合适的软件，并进行安装和配置。
4. 测试和培训：在系统上线之前，进行系统的全面测试，并对呼叫中心代表进行培训，使其熟练掌握系统的操作和使用。
5. 上线和运维：系统上线后，需要进行持续的运维工作，包括故障排除、性能优化等。
公司客服中心呼叫中心系统平台建设项目方案
提纲
项目背景与目标
项目思路与实施
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12/30/2019
6
项目实施原则
保证项目的进度和质量
客服价值需求导向
公司领导支持
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呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案一、引言呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，对企业的客户服务质量和运营效率具有重要影响。
为了提升呼叫中心的管理和运营水平，本方案旨在通过建设一套完善的呼叫中心系统，实现呼叫流程优化、电话接听效率提升以及客户满意度上升。
二、系统架构设计1. 系统整体架构呼叫中心系统将采用客户管理系统（CRM）与自动呼叫分配系统（ACD）相结合的架构。
CRM负责管理客户信息、服务记录，实现客户呼叫与业务数据的集成；ACD负责根据呼叫规则和条件，自动将呼叫分配给相应的坐席。
2. 硬件设备配置（根据实际需求自主填写）3. 系统软件选择本系统将采用成熟的呼叫中心软件，支持多种功能模块，如呼叫分配、话务监控、智能路由、自动应答等，并具备良好的可扩展性和适应性。
三、功能模块设计1. 呼叫分配根据事先设定的呼叫规则，系统将呼叫自动分配给可接听的坐席。
可根据业务类型、服务级别等条件进行灵活的呼叫策略配置，确保呼叫有效地被处理。
2. 话务监控与质检系统将实时监控呼叫的接听、挂断、通话时长等信息，并提供相应的报表统计，帮助管理员及时调整呼叫分配策略。
同时，系统还支持录音和质检功能，用于对坐席服务质量进行评估和改进。
3. 智能路由基于客户信息和呼叫目的地等条件，系统将根据智能路由策略，自动将呼叫转接给最合适的坐席。
通过合理的路由设置，提高客户服务质量和效率。
4. 自动应答和语音导航系统支持自动应答和语音导航功能，帮助客户快速选择所需服务，减少等待时间，提升客户体验。
五、系统集成与部署本系统将与企业的其他关键系统进行集成，如客户关系管理系统、电子邮件、社交媒体等。
同时，根据呼叫中心规模和业务需求，系统将在企业内部或云端进行部署，确保系统的稳定运行和安全性。
六、系统维护与优化为保障系统的正常运行，建议设立专门的技术支持团队进行日常维护和故障排除。
同时，根据企业运营情况，定期对系统进行优化和升级，以适应不断变化的业务需求。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案一、引言呼叫中心是现代企业中重要的客户服务渠道，通过建立高效的呼叫中心系统，可提升客户满意度、提高工作效率和业务质量。
本文旨在提供一个呼叫中心系统建设方案，以帮助企业优化客户服务体验。
二、需求分析1. 系统功能需求：- 呼叫接听与路由：确保来电能够快速接通，并通过自动路由技术将电话转接至适当的客服人员。
- 多渠道服务：支持多种联系方式，如电话、短信、邮件和社交媒体等，提供全方位的客户服务。
- 录音和监控：对通话进行录音存档，以便后期分析和质检，同时监控呼叫中心人员的工作情况。
- 统计与分析：提供数据报表和分析功能，帮助管理层了解呼叫中心的运营情况，并进行决策优化。
- 语音识别与智能分析：利用语音识别技术对电话录音进行分析，提取关键信息，提供智能化的服务支持。
- CRM集成：与客户关系管理系统集成，提供全面的客户信息和历史记录，提升客户服务效率。
2. 系统性能需求：- 高可用性：建立冗余机制和备份系统，确保呼叫中心系统可靠稳定运行。
- 高扩展性：能够支持系统的持续增长和业务的扩展，满足日益增长的呼叫量和客户需求。
- 响应速度：提供快速响应和高效处理能力，减少客户等待时间，提升服务质量。
- 安全性：采用合理的安全策略，保护客户信息和企业数据的安全。
三、系统架构设计1. 硬件设施：- 呼叫中心服务器：提供呼叫接听与路由、通话录音和监控等核心功能。
- 数据存储设备：用于保存客户信息、历史记录和录音文件等数据。
- 路由器和交换机：提供数据传输和网络连接的基础设施。
- 电话设备：包括座席电话、语音识别终端和呼叫中心管理电话等。
2. 软件系统：- 呼叫中心软件：包括呼叫管理、路由和录音等功能模块，实现呼叫中心的基本功能。
- CRM系统：与呼叫中心软件集成，实现客户信息的共享和查询功能。
- 数据分析软件：提供统计和报表功能，帮助管理层进行业务分析和决策。
四、实施计划1. 项目规划：- 确定需求和目标：与企业相关部门协商，明确呼叫中心系统的具体需求和期望目标。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案一、引言随着现代商业环境的不断演变，呼叫中心成为了企业与客户进行有效沟通和提供优质客户服务的重要渠道。
本文将提出一个呼叫中心系统建设方案，旨在帮助企业提升客户满意度、提高客户忠诚度和优化内部运营效率。
二、背景分析1. 呼叫中心的重要性：呼叫中心是企业与客户进行直接交流的重要渠道，直接关系到企业形象和客户感知。
2. 呼叫中心存在的问题：经常出现的问题包括客户等待时间过长、客户信息收集不完整、客户转接效率低下等。
三、系统功能需求1. 自动化导航：引入智能语音导航系统，通过对客户需求进行识别和分类，实现自动转接和导航功能，提高客户满意度和响应速度。
2. 多渠道支持：支持语音、短信、邮件和社交媒体等多种沟通渠道，满足不同客户的需求和习惯。
3. 客户信息管理：建立完善的客户数据库，记录客户基本信息、历史服务记录等，提高服务效率和个性化服务水平。
4. 实时监控与报表分析：通过系统实时监控和报表分析，对呼叫中心的运营情况进行实时监控和分析，及时调整和优化服务策略。
5. 呼叫质检与培训：引入呼叫质检和培训系统，对客户服务过程进行记录和评估，并提供培训和改进建议。
四、系统架构设计1. 硬件设备：选择稳定可靠的服务器、交换机和呼叫中心终端设备，保证呼叫中心系统的稳定性和可靠性。
2. 网络架构：采用高带宽、低延迟的网络架构，保证呼叫中心系统的流畅运行和稳定性。
3. 软件系统选择：选择成熟的呼叫中心软件系统，如Avaya、Genesys和Cisco等，具备强大的功能和可定制性。
4. 数据库设计：建立客户信息管理数据库，确保数据的安全和完整性，并提供数据备份和恢复机制。
5. 故障容错设计：引入冗余系统、备份设备和容错机制，提高系统的鲁棒性和可靠性。
五、实施计划1. 需求分析：与企业内部相关部门进行需求收集和分析，明确系统的功能需求和技术要求。
2. 系统设计：根据需求分析结果，进行系统架构设计、数据库设计和界面设计等。
公司客服中心呼叫中心系统平台建设项目方案
。
访问控制策略
设立严格的访问控制策略，限 制用户对系统的访问权限，防 止未经授权的访问和数据泄露
。
备份与恢复机制
定期备份数据，确保在发生故 障时能够迅速恢复数据，保证
业务连续性。
系统维护方案
系统巡检与监控
定期对系统进行巡检，监控系统运 行状态，及时发现并解决问题。
制定详细的项目管理计划，明确各项任务 和资源分配，加强项目进度和质量控制。
技术实现风险应对
提前进行技术可行性分析和测试，针对技 术难题组织技术专家进行攻克。
外部环境风险应对
及时关注政策变化和市场趋势，积极与相 关部门沟通，制定相应的应对措施。
风险控制措施
定期进行项目风险评估，及时发现和解决潜在风险。
故障处理与维修
对故障进行及时的诊断和处理，尽 快恢复系统正常运行。
软件升级与优化
定期对系统进行软件升级，优化系 统性能，提高系统稳定性与可靠性 。
培训与技术支持
提供培训和技术支持，提高用户对 系统的操作和维护能力。
06
项目效益分析与评价
项目投入分析
01
02
03
人力投入
包括客服人员的数量和技 能要求、管理人员和系统 开发人员的投入等。
由于技术实现难度和复杂度较高，可能会影 响项目进度和效果。
项目管理风险
外部环境风险
由于项目管理不当导致项目延期或资源浪费 。
由于外部环境变化，如政策调整或市场变化 ，对项目产生负面影响。
风险应对措施
需求变更风险应对
加强与客户的沟通，明确需求变更的范围 和影响，及时调整项目计划和预算。
项目管理风险应对
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案随着信息技术的飞速发展，呼叫中心已经成为了现代企业进行客户服务的重要工具。
建设一套高效、智能的呼叫中心系统能够提升企业客户服务的质量和效率，增强企业竞争力。
本文将就呼叫中心系统的建设方案进行探讨，从硬件、软件和人员培训三个方面介绍呼叫中心系统的构建。
一、硬件设备的选择在呼叫中心系统建设中，硬件设备的选择是首要考虑因素之一。
首先，需要选择优质的电话设备，包括电话交换机、座机等。
电话交换机应具备高容量、高转发速率和稳定性强的特点，以应对大量的呼叫流量。
座机则需要具备清晰的声音效果和稳定的连接性能，确保客户和客服人员之间进行畅通的沟通。
其次，需要选择高性能的服务器设备。
服务器应具备高运算速度、大存储和高稳定性的特点，以确保呼叫中心系统的稳定运行。
同时，服务器应具备强大的扩展性，以适应未来呼叫中心系统的发展和升级需求。
最后，需要选择高效的网络设备。
网络设备是呼叫中心系统正常运行的基础，包括交换机、路由器等。
网络设备应具备高带宽、低延迟和稳定性强的特点，以确保呼叫中心系统的顺畅运行和高质量的通话体验。
二、软件系统的搭建软件系统是呼叫中心系统的核心部分，能够实现客户呼叫的快速接听、智能路由和信息管理等功能。
在软件系统的搭建过程中，可以采用自主开发或者购买成熟的呼叫中心软件。
自主开发呼叫中心软件，可以根据企业的实际需求进行定制化开发。
通过分析客户需求，将呼叫中心软件与企业已有的CRM系统或者其他业务系统进行集成。
这样可以减少信息的重复录入，提高工作效率。
如果选择购买成熟的呼叫中心软件，需要考虑软件功能的完备性、稳定性和兼容性。
在选择软件供应商时，需要对其进行充分的调研和评估。
同时，可以与供应商进行需求沟通和功能定制，以确保软件能够满足企业的实际需求。
三、人员培训和管理人员培训和管理是呼叫中心系统建设中不可忽视的一环。
在系统投入使用前，需要对呼叫中心人员进行专业培训，以提升其沟通技巧和客户服务意识。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心是一个用于接收和处理大量呼叫的系统，旨在提供快速、高
效的客户服务。
呼叫中心系统建设方案通常包括硬件设备、软件应用、系
统集成和人员培训等方面，以下是一个关于呼叫中心系统建设的详细方案。
1.需求分析和规划
在建设呼叫中心系统之前，需要对企业的需求进行全面的分析和规划。
这包括确定呼叫中心的规模、服务类型、预计的呼叫量和服务水平目标等。
同时，还需要考虑呼叫中心与企业其他系统的集成需求，以确保顺畅的信
息流动。
2.选择硬件设备和网络建设
3.选择软件应用和系统集成
呼叫中心系统的软件应用是其核心，包括自动呼叫分布系统、呼叫路
由系统、语音识别系统、录音系统、报表系统等。
根据需求分析结果，选
择适合企业需求的软件应用，并确保其与硬件设备的兼容性和系统稳定性。
同时，还需要进行系统集成，将呼叫中心系统与企业其他系统（如客户关
系管理系统、计费系统等）进行集成，实现信息共享和流程自动化。
4.人员培训和管理
5.监控和优化
呼叫中心系统的运行需要进行实时监控和分析，以便及时发现和解决
故障和问题，保障服务质量。
监控内容包括呼叫等待时间、接通率、通话
时长等指标，通过数据分析和报表生成等功能，及时调整系统配置和人员
调度，以提高呼叫中心的效率和服务水平。
总结。
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统一数据接口 全省统一客服管理系统
省过渡BOSS系统
...
私有云基础平台
省客服中心（指挥 调度与质量监督）
网关 IP电话 坐席
省级客服中心语音 平台（中心一）
CTI、IVR、ACD、录音、数据库
省主干网络
省级客服中心语音 平台（中心二）
CTI、IVR、ACD、录音、数据库
5/24/2019
本地/远程坐席区A 网关 IP电话 坐席
5/24/2019
23
客服中心系统平台技术亮点总结
社交媒体接入功能
信息发布
新建搜索任务
管理员分发消息
坐席处理消息
监控各个账号的信息量
5/24/2019
24
客服中心系统平台技术亮点总结
视频IVR
X先生：您好！欢迎 致电广东广电！
请选择 1.积分查询 2.新业务及优惠 3.咨询及办理 4.故障及投诉 5.集团业务 6.…… 0.人工服务
客服中心客服管理系统建设规划
系统功能架构
5/24/2019
20
客服中心客服管理系统建设规划
与周边系统的对接
5/24/2019
21
客服中心客服管理系统建设规划
系统硬件配置需求
5/24/2019
22
客服中心系统平台技术亮点总结
Web呼叫中心功能
业务选择
文字交谈和文件传输
点击通话
在线留言
回呼请求
通过第三方系统的集成，可以实现智能导航和智能机器人应答功能，对客户的文本咨询 进行自动应答。
容灾能力
单平台故障时：所有来话不受影 响：备用中心承接其所有话务。 单平台排队机故障时：所有来话 不受影响：备用中心承接其所有 话务。 单平台CTI故障时：所有来话不受 影响：备用中心CTI进行排队路由 。 省客服中心与地市中心网络故障 时：新增来话不受影响。坐席数 量不受影响。
5/24/2019
19
5/24/2019
第二阶段（南海） 工作
完成全省客服系统平台建设
第三阶段 第二阶段（南海）
工作
语音平台进一步扩容，剩余3地市话 务割接至统一平台，完成统一客服系 统与其他信息系统的融合。
第二阶段
建设语音平台双中心与扩容，并与集中BOSS系统 建设同步，11地市话务逐渐割接至统一平台
第一阶段
建立省统一客服中心语音平台（单中心）与客服管理系统 ，与省过渡BOSS系统对接，6地市话务割接至统一平台
5/24/2019
5/24/2019
项目背景
建立全省统一客服管理体系，打造金牌客户服务 统一、简洁、高效
指挥调度
质量监督
业务支撑
项目目标
建设全省统一客服中心语音平 台与客服管理系统，支撑客服 管理体系建设工作
先进性 开放与灵活 高可靠与高安全
实用性 可扩展性
5/24/2019
5
项目思路
集中统一、平滑过渡
本地/远程坐席区B 网关 IP电话 坐席
本地/远程坐席区X
...
网关 IP电话 坐席
中继线
中继线
中继线
13
客服中心系统平台总体规划
5/24/2019
系统支撑网络架构
省过渡BOSS系统
省集中BOSS系统
中心一
综合网管系统
省中心
省客服中心管理系统
远端坐席一
客服中心
防火墙 核心交换机
交换机
接入层交换机
省级客服中心语音 平台一
•项目启动
6
项目实施原则
保证项目的进度和质量
客服价值需求导向 公司领导支持
公司资源集中整合 系统持续优化 保持稳定过渡
5/24/2019
7
需求分析
各分公司客服中心运营与系统平台现状分析
5/24/2019
目前全省月均话务量有120万次 通话，日均话务量为4万通，短 期内，全省客服中心系统需支撑 400个坐席左右
5/24/2019
16
客服中心语音平台建设规划
平台逻辑架构
5/24/2019
17
客服中心语音平台建设规划
平台物理架构
5/24/2019
18ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
客服中心语音平台建设规划
双中心平台架构的同步管理与容灾能力 同步管理能力
双中心之间配置信息自动同步 双中心之间日常数据同步 双中心录音统一管理 双中心报表信息同步
8
国内省级广电项目建设情况
5/24/2019
9
需求分析
全省客服中心职能规划与演进（第一阶段）
5/24/2019
需求分析
全省客服中心职能规划与演进（第二阶段）
5/24/2019
11
需求分析
全省客服中心职能规划与演进（第三阶段）
5/24/2019
12
客服中心系统平台总体规划
系统物理架构
集中BOSS系统
集团公司客服中心呼叫中心系统平 台建设项目方案
5/24/2019
提纲
项目背景与目标 项目思路与实施 项目建设规划 项目进度计划
风险与对策
项目背景
影响公司整体客户服务质量与企业形象
全省业务发 展现状与发
展需求
市场竞争从 产品到服务
的转变
各地市的客 服管理发展 水平现状参
差不齐
各地市的客 服语音平台 与客服管理 系统独立
防火墙
防火墙
交换机
客服中心
14
客服中心系统平台总体规划
系统软件逻辑架构
5/24/2019
15
客服中心语音平台建设规划
语音平台规模需求分析
第一阶段：按目前总体现状，400坐席（包括省 客服中心8质检坐席、6数据分析坐席与6指挥调 度坐席），按1:1.5比例计算，得出600个IVR、 600路语音中继的规模需求； 第二阶段：按全省1800万用户数，1坐席:1万用 户比例计算，得出1800坐席、2700个IVR、 2700路语音中继的规模需求； 第三阶段：进一步优化客服质量，按全省2100 万用户数，1坐席:7000用户比例计算，得出 3000坐席、4500个IVR、4500路语音中继的规 模需求。
其他功能
一、“一站式”、“集中统一”的客服管理系统 ； 二、保障迁移——高清互动故障快速定位：机顶 盒终端内置CM状态、DHCP绑定状态、BO订购 状态查询； 三、数据分析与挖掘； 四、移动终端系统——工单处理、网络状态查询 以及产品订购——配合“网格化”装维销的客服 体系。
积分介绍请按1 积分查询请按2 积分兑换请按3 人工服务请按0
当前信用卡可用积 分为1800分， 2019年3月积分为 260分，有效期为 2019年1月21日。 请您注意及时兑换 ！
5/24/2019
动画视频代言人
视频IVR菜单 ，快速选择所 需业务
多画面视频 IVR菜单
多视频文字叠加
25
客服中心系统平台技术亮点总结
防火墙
核心交换机
SDH骨干设备
SDH骨干设备
省MSTP平台
交换机
客服中心
防火墙
防火墙
核心交换机 核心交换机
SDH骨干设备
中心二
SDH骨干设备
核心交换机 核心交换机
...
接入层交换机 防火墙
省级客服中心语音
防火墙
平台二
客服中心
交换机
省客服管理系统 容灾系统
SDH骨干设备
远端坐席二
核心交换机 核心交换机