呼叫中心系统解决方案坐席
呼叫中心应急坐席排班方案范文
呼叫中心应急坐席排班方案范文
内容:
一、背景
最近公司呼叫中心的客服人员较为紧张,经常出现排队等待的情况。
为提高客户满意度,经研究决定在节假日期间实施应急坐席排班方案,确保客服能力不受影响。
现将具体排班方案如下:
二、目标
1. 保证假期来电量的接听率和服务水平。
2. 最大限度保证员工的假期休息时间。
3. 节约人力成本支出。
三、实施对象
呼叫中心客服部全体员工。
四、实施时间
20xx年元旦、春节、清明、劳动节、端午节等法定节假日。
五、实施方法
1. 制定应急值班计划表,按照工作人员的假期计划安排值班时间。
2. 假期前对工作人员进行应急排班方案的培训和通知。
3. 按计划表调配人员值班,确保假日期间来电不打烊。
4. 假期后,对参与应急坐席值班人员给予适当补休。
六、预期效果
通过实施应急坐席排班方案,确保法定假日期间呼叫中心工作效率不受影响,来电客户得到满意的服务,达到节假日期间保证客服质量和工作人员假期休息的双赢效果。
七、后续工作
应急排班结束后,总结应急排班方案的实施情况,对存在的问题进行改进,以备后续应用。
客服坐席呼叫中心系统方案
客服坐席呼叫中心系统方案1. 简介客服坐席呼叫中心系统是一种用于管理和处理客户呼叫的软件系统。
它提供了一种集中管理和分配客户呼叫的方式，使得客服人员能够更高效、更准确地处理客户问题和请求。
本文档将介绍客服坐席呼叫中心系统的方案，包括系统结构、核心功能、技术要求和实施步骤等内容。
2. 系统结构客服坐席呼叫中心系统的整体结构包括客户端、服务器和数据库三个层级。
•客户端：客户端是客服人员使用的界面，用于接收和处理客户呼叫以及进行相关操作和查询。
它可以是一个桌面应用程序或者一个基于Web的应用程序，具体功能包括呼叫接收、客户信息查询、问题处理、报表生成等。
•服务器：服务器是客户端和数据库之间的桥梁，负责接收客户端的请求并将其转发给数据库进行处理，同时将数据库返回的结果转发给客户端。
服务器需要具备良好的性能和稳定性，以确保系统的可靠运行。
•数据库：数据库存储客户信息、呼叫记录、问题分类和报表等数据。
它需要具备高效的读写能力和可扩展性，以支持大规模并发访问和数据存储。
3. 核心功能客服坐席呼叫中心系统的核心功能如下：3.1 呼叫接收与分配系统需要能够接收客户的呼叫，并将其分配给空闲的客服人员进行处理。
分配算法可以根据客服人员的技能、工作状态、工作负荷等因素进行动态调整，以提高呼叫的响应速度和处理效率。
3.2 客户信息管理系统需要能够管理客户的基本信息，包括姓名、联系方式、历史呼叫记录等。
客服人员可以通过客户信息查询功能快速了解客户的背景和历史问题，提高服务的个性化和针对性。
3.3 问题处理与转接系统需要提供问题处理的功能，客服人员可以通过系统记录和跟踪每个问题的处理过程，包括解决方案、处理时间等。
同时，系统还需要支持问题的转接功能，使得客服人员可以将问题转接给其他具有专业知识和技能的人员进行处理。
3.4 报表生成与分析系统需要能够生成各类报表，统计客服人员的工作量、客户满意度、问题解决率等指标。
这些报表可以帮助管理层了解系统运行情况、客服团队的绩效和客户反馈等信息，从而进行决策和优化。
呼叫中心系统解决方案
呼叫中心系统解决方案概述呼叫中心系统是一种高效管理和处理大量来电的软件系统，广泛应用于客户服务、市场调研、售后支持等领域。
一个完善的呼叫中心系统解决方案可以帮助企业提高客户满意度、优化运营效率和增加销售额。
本文将介绍呼叫中心系统的基本构成和常见的解决方案。
基本构成自动电话交换系统（PBX）自动电话交换系统（Private Branch Exchange, PBX）是呼叫中心系统的核心组件之一。
PBX负责接收和转接呼叫，分配坐席资源，提供通信功能等。
传统的PBX是基于硬件设备的，而现代呼叫中心系统通常采用软件定义的PBX，可部署在云端或本地服务器上。
自动外拨系统（Auto Dialer）自动外拨系统（Auto Dialer）是呼叫中心系统的重要组成部分，用于自动拨打电话并将呼叫转接给空闲的坐席。
自动外拨系统可以根据预设的拨打策略，提高坐席的工作效率，并能够根据客服质量监控数据进行智能调整，提升客户满意度。
多媒体交互功能现代呼叫中心系统通常具备多媒体交互功能，可以通过电话、电子邮件、即时消息等多种渠道与客户进行交流。
通过集成多种渠道的交互功能，呼叫中心系统可以更好地满足客户的沟通需求，提供一致的客户体验。
实时监控和报表功能呼叫中心系统解决方案通常提供实时监控和报表功能，用于监控呼叫中心的运营状况和绩效表现。
通过实时监控，管理人员可以及时发现并解决问题，提高运营效率。
而通过报表功能，管理人员可以分析呼叫中心的数据，找出问题的根源并制定改进计划。
系统集成和API呼叫中心系统通常需要与其他企业系统（例如客户关系管理系统、工单系统等）进行集成，以实现数据的共享和业务的流程化。
呼叫中心系统解决方案提供了一组开放的API，方便企业根据自身需求进行集成和定制开发。
解决方案根据不同的企业需求，呼叫中心系统解决方案可以有多种实现方式。
以下是几种常见的解决方案：本地部署解决方案本地部署解决方案是将呼叫中心系统部署在企业自有的服务器上。
呼叫中心坐席岗位职责
呼叫中心坐席岗位职责呼叫中心坐席是负责处理来自客户的电话、电子邮件、在线聊天和其他联系方式的客户服务代表。
他们在呼叫中心的环境中工作，为客户提供一对一的帮助和支持。
以下是呼叫中心坐席的主要职责：1. 电话接听和处理：呼叫中心坐席的主要职责是接听客户的电话并处理他们的问题、抱怨和疑虑。
他们需要了解公司的产品和服务，以便能够提供准确和及时的答复。
他们还需要善于倾听，理解客户的需求，并通过提供解决方案来满足客户的期望。
2. 电子邮件和在线聊天支持：除了电话支持，呼叫中心坐席还需要处理客户通过电子邮件、在线聊天和其他在线联系方式发送的咨询。
他们需要具备良好的书面沟通技巧，以便能够清楚地传达信息和解答客户的问题。
3. 跨团队沟通：呼叫中心坐席通常需要与其他团队合作，例如销售团队、技术支持团队和物流团队。
他们需要与这些团队共享客户的信息，并确保客户的问题得到妥善处理和解决。
4. 记录和更新客户信息：呼叫中心坐席需要记录每个客户的联系信息、问题和解决方案。
他们还需要在每通电话或沟通结束后更新客户的信息，并确保这些信息准确无误。
5. 处理客户投诉和纠纷：有时客户可能会有投诉或纠纷，呼叫中心坐席需要耐心地处理这些问题，并努力解决客户的不满。
他们需要保持冷静并与客户进行建设性的对话，以找到最佳解决方案。
6. 保持客户满意度：呼叫中心坐席的终极目标是确保客户满意度。
他们需要通过友好、专业和有耐心的服务来建立良好的客户关系。
他们还可以提供额外的支持和建议，以提高客户对公司的信任和忠诚度。
7. 遵守公司规定和流程：呼叫中心坐席需要严格遵守公司的规定和流程。
他们需要熟悉公司的政策和程序，并确保在与客户沟通时遵循公司的准则和要求。
8. 提供反馈和建议：呼叫中心坐席可以根据客户的反馈和需求提供改进公司产品和服务的建议。
他们可以帮助公司了解客户的需求和偏好，并提供针对性的建议，以提高客户满意度和忠诚度。
总结一下，呼叫中心坐席的职责是提供高质量的客户服务，处理来自客户的咨询和问题，并确保客户满意度。
呼叫中心坐席应急预案
呼叫中心坐席应急预案当呼叫中心发生紧急情况时，一个完善的应急预案是至关重要的。
呼叫中心坐席应急预案是为了确保在突发情况下能够迅速响应和处理，保障客户服务质量和员工安全。
以下是一份呼叫中心坐席应急预案的内容框架：一、紧急情况定义与分级：1. 紧急情况包括但不限于系统故障、网络中断、自然灾害、恶意攻击等；2. 根据紧急情况的不同性质和影响程度，划分为一级、二级、三级等不同级别。
二、应急响应流程：1. 紧急情况发生后，呼叫中心应急响应团队立即启动，由首席应急官负责指挥；2. 快速评估情况，启动相应级别的应急响应计划；3. 组织通讯、联络客户和员工，保持信息畅通；4. 制定详细的行动计划，调度相关人员协助处理；5. 定期更新应急响应情况，向管理层汇报。
三、应急资源准备：1. 建立完善的紧急联系名单，包括紧急联系人、客户联络方式等；2. 提前准备好通讯设备、备用电源、救援物资等；3. 定期进行应急演练，提高员工的应急处理能力；4. 与其他相关部门建立合作机制，形成紧密配合。
四、客户服务保障：1. 在紧急情况下，要保持客户服务质量，及时回复客户咨询和投诉；2. 对已受到影响的客户，提供适当的赔偿和补偿措施；3. 在恢复正常后，进行客户满意度调查，及时改进。
五、员工安全保障：1. 紧急情况下，保障员工的人身安全和心理健康；2. 提供紧急疏散的指导和帮助，确保员工有序撤离；3. 提供心理辅导服务，帮助员工应对紧急情况带来的恐慌和压力；六、应急预案的持续改进：1. 紧急响应结束后，要及时总结反思，发现问题并提出改进措施；2. 定期对应急预案进行演练和修订，确保应对各种突发情况。
呼叫中心坐席应急预案的制定和执行，是为了应对不可预知的紧急情况，保障客户服务质量和员工安全。
只有建立完善的应急预案体系，才能在关键时刻做出迅速、有效的应对，确保呼叫中心的正常运转和服务质量。
只有时刻保持警惕，并不断完善预案，才能应对各种紧急情况，确保呼叫中心的稳定和可靠性。
呼叫中心如何有效管理坐席人员工作时间
呼叫中心如何有效管理坐席人员工作时间在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其运营效率和服务质量直接影响着企业的形象和客户满意度。
而坐席人员作为呼叫中心的核心资源，如何有效管理他们的工作时间，成为了提升呼叫中心整体绩效的关键因素。
首先，明确合理的工作时间安排是基础。
根据业务需求和客户流量的规律，制定科学的排班制度。
要充分考虑到客户咨询的高峰时段和低谷时段，在高峰时段安排足够的坐席人员在线，以确保客户能够及时得到响应，减少等待时间；而在低谷时段，则可以适当减少坐席人员，避免人力资源的浪费。
同时，也要注意避免过长或过短的工作班次，过长的班次可能导致坐席人员疲劳，影响服务质量；过短的班次则可能增加排班的复杂性和成本。
为了实现更精准的排班，对历史数据的分析至关重要。
通过收集和分析以往的通话量、通话时长、客户满意度等数据，可以了解不同时间段的业务需求特点。
例如，某些产品在特定季节或促销活动期间可能会有更高的咨询量，或者某些时间段客户的问题类型较为复杂，需要更多时间处理。
基于这些分析结果，能够提前预测未来的业务需求，从而制定出更加合理的排班计划。
灵活的排班模式也是提高管理效率的重要手段。
除了常见的固定班次，还可以采用轮班、弹性工作时间等方式。
轮班制度可以让坐席人员有机会在不同的时间段工作，减轻长期固定班次带来的疲劳感；弹性工作时间则能够更好地满足坐席人员的个人需求，提高他们的工作积极性和满意度。
但在实施弹性工作时间时，要确保有明确的规则和限制，以保证业务的正常运行。
除了排班，对坐席人员工作时间的实时监控和调整也必不可少。
利用先进的呼叫中心管理系统，可以实时掌握坐席人员的工作状态，包括是否处于通话中、通话时长、等待时间等。
当发现某个坐席人员的工作负荷过重或过轻时，及时进行调整，例如将部分客户的来电转接给其他空闲的坐席人员，或者临时增加或减少某些坐席人员的工作任务。
在监控工作时间的过程中，要注重数据分析的作用。
呼叫中心专席实施方案
呼叫中心专席实施方案一、背景介绍。
随着互联网和移动通信技术的发展，呼叫中心已成为企业与客户沟通的重要渠道。
为了提高客户服务质量和效率，许多企业开始关注呼叫中心专席实施方案，以优化呼叫中心的运营模式和服务水平。
二、实施目标。
1. 提高客户满意度，通过专席实施方案，提高呼叫中心的服务水平，提升客户满意度。
2. 提升工作效率，优化呼叫中心的运营模式，提高坐席人员的工作效率和服务质量。
3. 降低成本，通过合理的配置和管理，降低呼叫中心运营成本，提高企业的经济效益。
三、实施步骤。
1. 评估需求，首先需要对企业的呼叫中心运营情况进行全面评估，了解现有的问题和需求。
2. 制定方案，根据评估结果，制定符合企业实际情况的专席实施方案，包括技术、人员、流程等方面的调整和改进。
3. 资源配置，根据实施方案，合理配置呼叫中心的硬件设备、软件系统和人员资源，确保专席的顺利实施和运营。
4. 培训和管理，对呼叫中心的坐席人员进行专业培训，提高他们的技能和服务意识；同时加强对呼叫中心的管理，确保专席实施方案的有效执行。
5. 监控和优化，实施专席后，需要对呼叫中心的运营情况进行持续监控和评估，及时发现问题并进行优化调整，保持呼叫中心的高效运转。
四、实施方案的关键因素。
1. 技术支持，选择适合企业实际需求的呼叫中心技术平台，确保系统稳定、安全和高效运行。
2. 人员培训，对呼叫中心的坐席人员进行系统的培训，提高他们的专业技能和服务意识。
3. 流程优化，优化呼叫中心的服务流程，提高服务效率和质量，为客户提供更优质的服务体验。
4. 数据分析，通过对呼叫中心数据的分析，及时发现问题和改进空间，为优化呼叫中心提供有力的支持。
五、实施方案的效果评估。
1. 客户满意度，通过客户反馈和调研，评估专席实施后客户满意度的提升情况。
2. 工作效率，通过工作量统计和服务质量评估，评估专席实施后呼叫中心工作效率的提升情况。
3. 成本节约，通过成本核算和效益分析，评估专席实施后呼叫中心成本的降低情况。
呼叫中心系统解决方案【坐席】
前言非常感谢贵公司各级领导给予我公司的关注与信认，能够得到此次制定通信解决方案的机会，为贵公司的通信系统建设尽一份力量，我们感到非常荣幸。
根据贵公司各部门对该项目在通信上安全、稳定、可靠的要求与技术需求的了解，我们进行了深入细致的研究，并结合我们多年的呼叫中心软件开发经验，精心制作了此方案，敬请审阅！行业背景：目前传统商业企业的客户服务基本是人工热线电话服务这将带来以下问题难以解决：电话是最原始的沟通手段而且电话有它不可弥补的缺陷电话只是1对1的服务如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音，如果访问量很大的话没有多少人能真正得到专业的指导。
呼叫中心能够从根本上解决上述问题；●客户欠款的催缴完全要通过人工拨号来实现工作量很大；●公司在下班时间后难以为客户提供服务难以做到全天候24小时的优质服务；●电视媒体广告播出后，大量客户电话涌入，人工坐席无法应答所有客户来电；●难以事先了解客户信息服务历史记录等相关信息以便为其提供更有针对性的个性化服务；●难以针对顾客的具体情况安排有特殊技能的话务员，以满足客户的要求。
对话务员的专业水平要求较高。
如货/车位置信息查询；●难以使客户得到"直通车"式的服务，客户可能拨打了多个电话问题也得不到解决也就是难以实现"只要您一个电话剩下的事情由我来做"；●难以实现完善的客户信息管理客户分析业务分析等功能为公司领导决策提供事实依据。
而商业企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，他们可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；现在企业之间的竞争已经进入了第三阶段就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户最终取得优势。
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前言非常感谢贵公司各级领导给予我公司的关注与信认，能够得到此次制定通信解决方案的机会，为贵公司的通信系统建设尽一份力量，我们感到非常荣幸。
根据贵公司各部门对该项目在通信上安全、稳定、可靠的要求与技术需求的了解，我们进行了深入细致的研究，并结合我们多年的呼叫中心软件开发经验，精心制作了此方案，敬请审阅！行业背景：目前传统商业企业的客户服务基本是人工热线电话服务这将带来以下问题难以解决：电话是最原始的沟通手段而且电话有它不可弥补的缺陷电话只是1对1的服务如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音，如果访问量很大的话没有多少人能真正得到专业的指导。
呼叫中心能够从根本上解决上述问题；●客户欠款的催缴完全要通过人工拨号来实现工作量很大；●公司在下班时间后难以为客户提供服务难以做到全天候24小时的优质服务；●电视媒体广告播出后，大量客户电话涌入，人工坐席无法应答所有客户来电；●难以事先了解客户信息服务历史记录等相关信息以便为其提供更有针对性的个性化服务；●难以针对顾客的具体情况安排有特殊技能的话务员，以满足客户的要求。
对话务员的专业水平要求较高。
如货/车位置信息查询；●难以使客户得到"直通车"式的服务，客户可能拨打了多个电话问题也得不到解决也就是难以实现"只要您一个电话剩下的事情由我来做"；●难以实现完善的客户信息管理客户分析业务分析等功能为公司领导决策提供事实依据。
而商业企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，他们可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；现在企业之间的竞争已经进入了第三阶段就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户最终取得优势。
在当今瞬息万变的社会中企业只有不断提高自身的服务水平和工作效率才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
随着市场竞争的不断加深，特别是电子商务时代的来临，因特网正在改变着人们生活中的一切，企业关注的焦点逐渐由改善企业内部运作转移到关注客户的关系上，即企业从"以产品为中心" 的模式向"以客户为中心"的模式转移。
有长远规划的公司，都已经开始调整企业自身的商业流程，并将更多的的精力转移转移关心与客户之间的关系上。
目前企业的发展受到来自于多方面的压力和影响：(1) 全球经济垄断在逐渐被打破市场被重新瓜分(2) 企业生产的产品供大于求(3) 客户需求越来越多不易满足客户选择的不稳定性(4) 技术革新产品生命周期缩短(5) 竞争对手实力增强以往企业的经营活动是以产品为中心，企业效益的好坏是以如何降低企业运营成本来实现的。
大部分公司的销售额很大比例上来自于已有老客户，为赢得一个新客户而投入的精力、财力要远远超出保持一个老客户所需要的成本。
单单靠产品的开发与销售来刺激企业增长的时代已经结束。
任何一个企业既要关注企业自身的节流（如何降低企业的各种成本），同时更应该注重企业的开源（保持已有的客户吸引潜在或虚拟客户并向客户提高服务质量）。
无论是客户与你联系，还是你与客户联系，你都应该向用户提供一种始终如一、积极的服务，让你的客户充分体验到，他在你业务中的重要地位，以及你对客户的忠诚与尽责。
今后企业竞争优势的最大资源将来自于----企业对客户的关系掌握程度和方式。
随着全球经济、产品技术、地区文化的剧烈变化，全球范围内的企业都在试图寻求增强其现有客户关系的价值，吸引新客户以及最大赢利。
在激烈的商业竞争中，客户服务质量是企业生存和发展的重要因素。
企业提供的产品越来越多，相应的服务规模和服务内容迅速增加，通过几条简单的电话热线已不能满足服务的要求。
对现代化企业而言，为客户提供快速、高效、专业化的服务，是赢得客户最重要的手段，也是企业在竞争中立于不败之地的重要保证。
呼叫中心，作为一种新型的服务方式已经得到了越来越多企业的关注。
构建客户服务中心，就是要利用先进的计算机和通信技术和管理方法，使企业客户服务质量有一个大的飞跃，并逐步形成以市场和客户服务为中心，带动企业整体迅速发展的格局。
呼叫中心作为客户与企业间沟通的桥梁，被越来越多的企业所重视，并且已经成为企业一个强有力的工具，帮助企业以最有效的方式、利用最少的资源提供超越客户期望的服务。
先进的呼叫中心技术利用了CTI技术，它充分融合了通信网络何计算机网络的多项功能并可与企业的其他信息化系统连为一体，形成一个完整的综合信息服务系统。
它可帮助企业实现以下功能：⏹通过语音、电子邮件、网络协议和VoIP等多媒体接入方式提供多种客户互动渠道；⏹积极主动、个性化的互动方式收获高的客户满意度；⏹提供客户互动的效率，从每一位客户身上赢得更高回报；根据28效应，甄别优质客户，并为期提供个性化服务从而深度挖掘其利益使客户服务中心从成本中心转变为利益中心。
本期通信系统主要功能理解：电话系统功能●系统为客户提供电话语音接入功能；●实现多层次IVR语音导航、提示，自动转接本地坐席功能；●实现来话按照：轮循、优先级、空闲时长等规则分配至坐席人员；●实现录音功能，每条通话记录对应每条录音；（通话记录要有准确的时长、主被叫电话号码）；系统对所有呼入电话、呼出电话进行全程录音，通过权限控制提供管理人员、坐席查听录音；电购企业CRM功能●本地端要求至少30个坐席服务于客户，并且坐席接入或呼出电话均有弹屏，弹屏内容包括：◇客户呼入\呼出电话号码隐藏、客户基本信息录入、本次交流内容保存、呼入\呼出电话媒体跟踪录入等；◇呼入电话所属业务员查询，并自动转接、历史通话记录查询、历史订购记录查询、会员确认、积分余额、返券余额查询等；◇新订单生成录入，库存商品余量查询、配送状态查询、售后问题咨询、退换货处理等；●实现坐席接听电话的实时监听，班长强行插入、坐席接听电话完毕提供服务评价功能；●系统提供自助语音查单功能，客户输入产品信息查询货物配送状态以减少坐席工作量；●系统提供监控数据、统计数据、坐席考核、中继话务数据。
◇坐席工作状况监控【空闲或通话累计时长】、服务意识、态度监控及统计、排名等；◇坐席日/月/年呼入呼出电话数量统计、坐席或组订单数量，销售业绩排名统计、各产品日销售状况统计、发货数量统计、订购客户所在地区统计等；●设备软硬件的选型满足今日美丽在未来业务扩容的需求。
项目建设方案设计依据1、根据贵公司各部门提供的呼叫中心通信需求详细规划及相关答疑会。
2、根据我公司多年通信系统开发、维护经验以及国家相关的行业规范。
建设总体方案项目建设目的以高稳定性、高可靠性、高安全性、高可扩展性为前提，以先进、成熟的技术为基础，将贵公司语音网络、数据网络、客户电话网络互联起来成为统一的综合网络通信系统，为贵公司提供稳定、安全的通信保障。
项目原则建设遵循“统一标准、统一规划、分步实施”的原则“语音清晰，接通率高，掉线率低，合理布局，控制成本”，是我们一直处理语音通信业务解决方案的原则。
一切有利于用户，方便用户使用，提升贵公司品牌、提高贵公司通信服务质量是我们不懈努力的目标。
（一）经济原则选择经济的方案，保证以最经济的投入，实现最完美的通信需求。
（二）双赢原则坚持合作方双赢，共享市场的原则，建立友好合作、互惠互利、保证长期稳定的合作关系。
（三）竞争原则本着竞争的原则，以自身的服务和质量来赢得顾客。
(四)用户满意原则以客户的需求为根本的出发点，以用户的满意度作为合作的基础和准绳，满足用户的通信需求。
项目实施分布一、呼叫中心平台建设方案：采用呼叫中心系统服务器为核心设备的解决方案，满足高稳定性、高扩展性、低投入的应用要求系统结构图:PSTN数字中继线路以太网呼叫中心系统服务器数据库服务器如上图所示，系统的所有硬件平台建议部署在一个独立的局域网内,系统硬件平台主要包括如下部分内容：➢呼叫中心系统服务器✧硬件采用PC-SERVER或工控机，软件采用SDLHCRM -PBX平台软件。
✧SDLH-CTI中间件:呼叫排队、话务智能分配软件。
✧SDLH-IVR:交互式自动语音应答系统软件。
✧录音服务，软件采用SDLH的录音服务软件。
✧SHD-30A-CT/PCI/SS1：数字中继接口E1(30路),支持中国1号信令/先进的DSP技术,可软件升级/G.168自适应回声抵消算法,语音打断功能/基于DSP的FSK信号收发,分布式电话会议算法,单卡即可开通电话会议或多方通话功能/自定义信号音检测✧SHT－16B－CT/cPCI/FAX2.0 SHT-2B/USB：模拟内线接口卡➢数据库服务器：DELL P410➢坐席员话机及坐席电脑✧本地采用模拟电话终端；✧坐席电脑采用普通PC机即可系统配置说明系统的配置如下表所示：序号项目型号数量备注1 呼叫中心系统服务器数字中继卡SHD-30A-CT/PCI/SS1 1块模拟分机卡SHT-16B-CT/cPCI/FAX2.0SHT-2B/USB2块硬件：工控机酷睿双核、2G、1T、DVD刻录机、5PCI底板1台数据库服务器DellT410/5506(2.13)*2/4G/500G/R1/DVD 1台建议自购核心平台软件SDCRM -PBX平台软件1套SDLH-CTI 呼叫排队、话务智能分配软件1套SDLH-IVR 交互式自动语音应答系统软件1套录音服务录音服务系统1套2 坐席设备分机模拟分机30套30个本地坐席机房环境要求提供一个摆放本地搭建设备的标准机柜，装入如下设备：●一台工控机（4U高）●一台服务器（2U高）●一台32口网络交换机（2U高）●一台共享器（多台服务器键盘、鼠标、显示器共享器，1U高）●一台显示器（大概6U高）二、电话线路引入三、400号码申请四、通信平台联调五、呼叫中心系统可应用性调整六、通信工程验收系统建设周期具体建设周期表如图所示：第一周第二周第三周第四周可研及合同签订初步设计呼叫中心系统开发400号码申报、开通调测开通及验收项目实施的措施后的培训和服务保障一、培训针对客户服务中心系统并结合使用单位今后系统运行、管理、使用的实际需要，对使用单位的技术人员、相关业务人员进行技术、系统操作、客户服务等方面的培训。
对于每个应用子模块将安排现场操作原理和实践培训，具体培训方式依各模块的应用特点而定。
培训应能使受训的技术人员和支持人员了解和掌握平台系统的结构，熟悉系统的操作，并能排除一般性的系统故障，能够担负系统的日常值班、维修、维护工作。
使受训的相关业务人员能熟练掌握系统的操作方法，并能进行简单的维护操作。
培训时间所遵循的原则是相对集中的原则。