呼叫中心系统需求
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案一、引言呼叫中心在现代企业中扮演着至关重要的角色。
为了提高客户服务质量、提升工作效率和降低成本，建立一个高效的呼叫中心系统非常关键。
本方案将介绍一个全面的呼叫中心系统建设方案，包括系统需求分析、硬件设备、软件选择以及实施计划等。
二、系统需求分析在开始建设呼叫中心系统之前，我们需要进行系统需求的全面分析。
这包括了客户服务的目标、业务流程、人力资源等各方面。
通过充分理解企业的需求，我们可以更好地设计和实施系统。
三、硬件设备1. 电话系统：呼叫中心核心设备，应选择高品质、高可靠性的电话系统，能够支持多播、呼叫转移、语音信箱等功能，并能与其他系统进行无缝集成。
2. 服务器和网络设备：为了保证呼叫中心系统的正常运行，我们需要配置高性能的服务器和网络设备，确保系统具备足够的存储和处理能力。
3. 电脑和配件：为呼叫中心代表提供性能良好的电脑和配件，以便他们能够高效地处理客户服务工作。
四、软件选择1. 呼叫分配软件：该软件可以智能地将来电分配给最适合的代表，提高呼叫中心的工作效率和客户满意度。
2. 语音识别软件：通过语音识别软件，我们可以实现智能语音导航、自助查询等功能，提升客户体验。
3. 客户关系管理软件（CRM）：CRM系统能够帮助呼叫中心代表更好地了解客户需求，并提供定制化的服务。
4. 数据分析软件：通过对呼叫中心数据的深度分析，我们可以发现潜在问题、优化业务流程，并做出更科学的决策。
五、实施计划1. 系统设计：根据需求分析结果，进行系统设计，包括网络拓扑结构、软硬件架构等。
2. 硬件设备采购和安装：根据设计方案，采购合适的硬件设备，并进行安装和调试。
3. 软件安装和配置：根据需求，选择合适的软件，并进行安装和配置。
4. 测试和培训：在系统上线之前，进行系统的全面测试，并对呼叫中心代表进行培训，使其熟练掌握系统的操作和使用。
5. 上线和运维：系统上线后，需要进行持续的运维工作，包括故障排除、性能优化等。
呼叫中心方案设计
呼叫中心方案设计一、目标设定明确呼叫中心的目标是方案设计的首要任务。
这些目标通常包括提高客户满意度、增加客户忠诚度、提高服务效率、降低运营成本等。
例如，一家电商企业的呼叫中心可能将目标设定为在 30 秒内接听 90%的客户来电，解决客户问题的满意度达到 95%以上，同时将每通电话的平均处理时间控制在 5 分钟以内。
二、功能需求1、呼入功能自动语音导航（IVR）：让客户能够通过按键选择快速找到对应的服务选项，减少等待时间。
来电排队与分配：根据客服人员的技能和忙闲状态，合理分配来电，确保客户能够得到及时处理。
客户信息显示：当客户来电时，系统能够自动显示客户的基本信息、历史交易记录和服务记录，帮助客服人员更好地了解客户需求。
2、呼出功能客户回访：定期对客户进行回访，了解客户对产品或服务的使用感受，收集反馈意见。
营销推广：向潜在客户进行产品或服务的推广。
3、知识库管理建立完善的知识库，包含常见问题解答、产品信息、服务流程等，方便客服人员快速查询和回答客户问题。
4、录音与监控功能对所有通话进行录音，以便后续质量检查和纠纷处理。
实时监控客服人员的工作状态和服务质量，及时发现问题并进行纠正。
5、报表统计与分析生成各种报表，如通话量统计、客户满意度统计、问题解决率统计等，为管理决策提供数据支持。
三、技术架构1、硬件设备服务器：用于运行呼叫中心系统和存储数据。
电话交换机：实现电话的接入和分配。
座席终端：包括电脑、耳机、话机等，供客服人员使用。
2、软件系统呼叫中心平台软件：提供呼入呼出管理、排队分配、录音监控等核心功能。
客户关系管理（CRM）系统：与呼叫中心系统集成，实现客户信息的统一管理和共享。
数据分析软件：对呼叫中心产生的数据进行分析和挖掘。
3、网络环境确保呼叫中心具备稳定、高速的网络连接，以保证通话质量和数据传输的及时性。
四、人员配置1、客服人员根据业务量和服务时间要求，合理确定客服人员的数量。
招聘具备良好沟通技巧、服务意识和问题解决能力的人员。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案一、引言呼叫中心是现代企业中重要的客户服务渠道，通过建立高效的呼叫中心系统，可提升客户满意度、提高工作效率和业务质量。
本文旨在提供一个呼叫中心系统建设方案，以帮助企业优化客户服务体验。
二、需求分析1. 系统功能需求：- 呼叫接听与路由：确保来电能够快速接通，并通过自动路由技术将电话转接至适当的客服人员。
- 多渠道服务：支持多种联系方式，如电话、短信、邮件和社交媒体等，提供全方位的客户服务。
- 录音和监控：对通话进行录音存档，以便后期分析和质检，同时监控呼叫中心人员的工作情况。
- 统计与分析：提供数据报表和分析功能，帮助管理层了解呼叫中心的运营情况，并进行决策优化。
- 语音识别与智能分析：利用语音识别技术对电话录音进行分析，提取关键信息，提供智能化的服务支持。
- CRM集成：与客户关系管理系统集成，提供全面的客户信息和历史记录，提升客户服务效率。
2. 系统性能需求：- 高可用性：建立冗余机制和备份系统，确保呼叫中心系统可靠稳定运行。
- 高扩展性：能够支持系统的持续增长和业务的扩展，满足日益增长的呼叫量和客户需求。
- 响应速度：提供快速响应和高效处理能力，减少客户等待时间，提升服务质量。
- 安全性：采用合理的安全策略，保护客户信息和企业数据的安全。
三、系统架构设计1. 硬件设施：- 呼叫中心服务器：提供呼叫接听与路由、通话录音和监控等核心功能。
- 数据存储设备：用于保存客户信息、历史记录和录音文件等数据。
- 路由器和交换机：提供数据传输和网络连接的基础设施。
- 电话设备：包括座席电话、语音识别终端和呼叫中心管理电话等。
2. 软件系统：- 呼叫中心软件：包括呼叫管理、路由和录音等功能模块，实现呼叫中心的基本功能。
- CRM系统：与呼叫中心软件集成，实现客户信息的共享和查询功能。
- 数据分析软件：提供统计和报表功能，帮助管理层进行业务分析和决策。
四、实施计划1. 项目规划：- 确定需求和目标：与企业相关部门协商，明确呼叫中心系统的具体需求和期望目标。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案随着现代通信技术的发展和企业对客户服务要求的提高，呼叫中心系统逐渐成为企业重要的客户服务渠道。
本文将针对呼叫中心系统建设提出一份可行的方案。
一、引言随着市场竞争的加剧，企业的客户服务质量已经成为决定企业生存和发展的重要因素。
与此同时，呼叫中心系统作为企业重要的客户接触渠道，在提高客户满意度、增强客户黏性方面发挥着关键作用。
因此，呼叫中心系统的建设显得尤为重要。
二、系统需求分析1. 客户需求：了解企业客户的具体需求，包括服务类型、呼叫数量、服务时间等。
2. 技术需求：根据企业规模、业务类型以及客户需求等确定合适的呼叫中心系统技术，如自动语音应答系统、交互式语音应答系统等。
3. 功能需求：根据企业的服务需求，确定呼叫中心系统的基本功能，如来电转接、语音导航、统计分析等。
4. 系统安全需求：确保呼叫中心系统的安全性，包括防火墙设置、数据加密等。
三、系统设计与实施1. 组织结构设计：建立合理的呼叫中心组织结构，包括坐席设置、技术支持人员、管理员等。
2. 硬件设备选型：根据系统需求分析结果，选购合适的服务器、交换机、电话设备等硬件设备。
3. 软件系统选择：选择适合企业的呼叫中心软件，确保系统的稳定性和兼容性。
4. 系统实施与测试：根据设计方案进行系统实施和测试，确保系统的正常运行和功能完善。
5. 培训与支持：为呼叫中心人员提供培训，确保他们熟练掌握系统操作和客户服务技巧。
四、系统运维与优化1. 日常维护：定期检查系统硬件和软件设备，确保其正常运行。
2. 数据分析与优化：利用系统提供的统计数据进行分析，优化呼叫中心的服务质量和效率。
3. 技术支持：建立技术支持团队，及时响应和解决呼叫中心系统故障和问题。
4. 用户满意度调查：通过客户满意度调查，了解客户对呼叫中心系统的评价，及时调整和改进系统。
五、安全保障措施1. 系统监控：使用安全监控软件对呼叫中心系统进行实时监控，确保系统的安全性和稳定性。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案一、背景介绍随着信息化时代的到来，呼叫中心系统逐渐成为各个行业企业不可或缺的重要组成部分。
呼叫中心系统可以为企业提供高效的客户服务，提升企业形象和竞争力。
本文将针对呼叫中心系统建设方案进行详细的探讨和分析，以帮助企业确立适合自身需求的系统建设方案。
二、需求分析在制定呼叫中心系统建设方案之前，首先需要进行需求分析。
根据企业规模、行业特点以及客户需求，明确呼叫中心系统所需要具备的功能和特点。
常见的呼叫中心系统功能包括：来电识别、语音导航、技能分配、坐席管理、呼叫监控、统计报表等。
此外，还需要考虑系统的可靠性、扩展性和安全性。
三、技术选型在选择呼叫中心系统的技术上，需要综合考虑企业的实际情况和资源情况。
常见的技术选型包括：传统的硬件建设和云呼叫中心系统。
传统的硬件建设需要购买服务器、交换机、电话机等硬件设备，但同时也需要较高的投入成本和维护成本。
而云呼叫中心系统则可以通过云服务来实现，无需购买硬件设备，更加灵活方便。
因此，在技术选型上，可以根据企业需求和资源情况选择适合的方式。
四、系统架构设计在呼叫中心系统建设方案中，系统架构设计是至关重要的一环。
系统架构的设计应该满足呼叫中心系统的高性能、高可用性和高扩展性。
一个典型的系统架构包括：前端接入层、呼叫处理层、数据管理层以及应用服务层。
前端接入层负责与客户进行交互，呼叫处理层负责处理呼叫请求，数据管理层负责存储和管理呼叫中心的数据，应用服务层负责提供各种功能和服务。
通过合理的系统架构设计，可以实现系统的高效运行和良好的用户体验。
五、系统集成和数据整合呼叫中心系统往往需要与其他企业内部系统进行集成，以实现信息的全面共享和数据的互通。
针对不同的企业需求，可以选择定制开发或者采用现有的集成解决方案。
同时，还需要考虑如何与第三方呼叫中心软件和设备进行兼容，以避免后期的维护和升级困扰。
六、系统测试和上线在呼叫中心系统建设方案完成后，需要进行全面的系统测试和上线工作。
呼叫中心系统软硬件配置要求及注意事项
系统软硬件配置要求及注意事项一、计算机系统及硬件要求硬件：（最低配置）I、CPU：奔腾4双核或与其相当者II、内存：大于等于1GIII、硬盘：160G以上硬件：（推荐配置）I、CPU：奔腾4双核或与其相当者II、内存：大于等于2GIII、硬盘：500G以上操作系：WIN98 \ WIN Me \ WIN2000 \ WIN Xp\ WIN Vista\WIN 7（32位操作系统）操作系（建议）window2003 window2008等服务器版本操作系统。
注：如果是一台PC机装有32路以上的硬件设备，建议硬件配置升级，专机专用，以保证服务器的稳定。
二、设备安装时注意事项1、安装板卡时，注意防止静电，建议带手套操作。
2、在安装之前，先断电源。
3、服务器接地，即防止静电，减少来电显示时对号码显示的干扰以及对通话过程中音质的干扰。
4、板卡插在PCI插槽上，注意金手指之间的接触情况，并且用螺丝固定板卡。
三、硬件设备使用注意事项1、同系列的卡可以在一台服务器上使用，只需加密狗与路数对应即可，一台服务器只能使用一个加密狗，卡的数量只受电脑插槽的限制2、呼叫中心多卡使用时，必须用CTBus总线连接。
2、接线方法：I、两路录音盒接线方式：Line口接外线，Tel口接话机。
I、4路8路录音盒为并接发，其中8路录音盒子先要用1分2转接头接到盒子上，再接线。
II、录音卡文并接法，其中8路录音卡先要用1分2转接头接到卡上，再接线；16路录音卡先要用1分4转接头接到卡上，再接线。
IV、语音卡为串接法，其中8路语音卡先要用1分2转接头接到卡上，再接线；16路录音卡先要用1分4转接头接到卡上，再接线。
V、语音卡模块分为联合模块（1外线1内线），外线模块（2外线），坐席模块（2内线），语音卡上接联合模块之后，分接头上奇数口上接外线，偶数口上接内线，语音卡上接外线模块之后，分接头上全部接外线，语音卡上接坐席模块之后，分接头上全部接内线。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案随着信息技术的飞速发展，呼叫中心已经成为了现代企业进行客户服务的重要工具。
建设一套高效、智能的呼叫中心系统能够提升企业客户服务的质量和效率，增强企业竞争力。
本文将就呼叫中心系统的建设方案进行探讨，从硬件、软件和人员培训三个方面介绍呼叫中心系统的构建。
一、硬件设备的选择在呼叫中心系统建设中，硬件设备的选择是首要考虑因素之一。
首先，需要选择优质的电话设备，包括电话交换机、座机等。
电话交换机应具备高容量、高转发速率和稳定性强的特点，以应对大量的呼叫流量。
座机则需要具备清晰的声音效果和稳定的连接性能，确保客户和客服人员之间进行畅通的沟通。
其次，需要选择高性能的服务器设备。
服务器应具备高运算速度、大存储和高稳定性的特点，以确保呼叫中心系统的稳定运行。
同时，服务器应具备强大的扩展性，以适应未来呼叫中心系统的发展和升级需求。
最后，需要选择高效的网络设备。
网络设备是呼叫中心系统正常运行的基础，包括交换机、路由器等。
网络设备应具备高带宽、低延迟和稳定性强的特点，以确保呼叫中心系统的顺畅运行和高质量的通话体验。
二、软件系统的搭建软件系统是呼叫中心系统的核心部分，能够实现客户呼叫的快速接听、智能路由和信息管理等功能。
在软件系统的搭建过程中，可以采用自主开发或者购买成熟的呼叫中心软件。
自主开发呼叫中心软件，可以根据企业的实际需求进行定制化开发。
通过分析客户需求，将呼叫中心软件与企业已有的CRM系统或者其他业务系统进行集成。
这样可以减少信息的重复录入，提高工作效率。
如果选择购买成熟的呼叫中心软件，需要考虑软件功能的完备性、稳定性和兼容性。
在选择软件供应商时，需要对其进行充分的调研和评估。
同时，可以与供应商进行需求沟通和功能定制，以确保软件能够满足企业的实际需求。
三、人员培训和管理人员培训和管理是呼叫中心系统建设中不可忽视的一环。
在系统投入使用前，需要对呼叫中心人员进行专业培训，以提升其沟通技巧和客户服务意识。
java呼叫中心系统方案
Java呼叫中心系统方案概述呼叫中心系统是一种用于管理和处理大量来电和外呼的系统。
它可以帮助企业提供卓越的客户服务和支持。
本文将介绍一个基于Java的呼叫中心系统方案，该方案可以提供高效的呼叫处理、智能路由和实时监控等功能。
功能要求下面是我们对呼叫中心系统的一些功能要求：1.呼叫处理：系统能够接受来电，并且能够将呼叫有效地分配给适当的客服人员处理。
2.智能路由：系统能够根据来电的特征和客服人员的技能进行智能路由，以最大限度地提高呼叫处理效率。
3.实时监控：系统应该提供实时的呼叫监控功能，包括当前排队中的呼叫数、平均等待时间等指标。
4.录音和回放：系统能够自动录音呼叫，并提供回放功能，以便后续评估和培训。
5.数据分析：系统应该能够对呼叫数据进行分析，例如呼叫次数、呼叫时长、客户满意度等。
系统设计技术架构基于Java的呼叫中心系统可以采用以下技术架构：1.框架：Spring框架提供了依赖注入、AOP和事务管理等核心功能，可用于构建可扩展的应用程序。
2.数据库：可以使用MySQL或PostgreSQL等关系数据库管理系统来存储呼叫数据、客服人员信息和配置信息等。
3.消息队列：RabbitMQ或Apache Kafka等消息队列系统可以用于在系统各个组件之间进行异步通信。
4.前端界面：可以使用Spring MVC和Thymeleaf等技术来构建用户界面。
系统组件基于上述技术架构，我们可以将系统划分为以下几个组件：1.呼叫接收组件：负责接受来电，并将来电信息转发给下一个组件。
2.智能路由组件：根据呼叫的特征和客服人员的技能等信息，决定将来电分配给哪个客服人员处理。
3.呼叫处理组件：客服人员使用该组件进行呼叫的处理，包括转接、保持、挂断等操作。
4.实时监控组件：用于实时监控呼叫的数量、呼叫平均等待时间等指标。
5.录音和回放组件：负责自动录音呼叫，并提供回放功能供后续评估和培训使用。
6.数据分析组件：用于对呼叫数据进行分析，生成报表和图表来帮助企业了解呼叫中心的运营情况。
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呼叫中心系统需求1采购项目简介1.1背景描述山东大汉建设机械有限公司成立于2000年12月，是中国建筑行业“塔式起重机”和“施工升降机”大型生产型企业集团，集研发、生产、销售和服务于一体，目前，年产能力过万台，中国中小塔机行业排名第一。
随着公司经营业务的不断发展和行业信息化程度的提高，公司现有的融资租赁和售后话务服务及工单处理的方式已不能满足高效工作的要求。
为进一步提升集团信息化程度、提高集团统一形象、规范融资租赁和售后话务服务及工单处理的工作流程、提高工作效率和部门协作能力，公司决定启动呼叫中心项目的建设工作。
1.2系统建设目标建设公司的呼叫中心系统，实现融资租赁业务和售后服务工作的高效运转，饯行“为客户提供最有价值的产品和服务”的企业使命。
构建灵活的流程定制机制，适应公司的业务发展要求；保证协同办公、异地办公的即时性。
系统充分考虑未来发展的需要，统一规划、分布实施，保证系统的完整性，做到统一标准、统一管理、统一认证、互联互通和资源共享。
1.3系统建设的原则结合同行业呼叫中心系统的建设，在业务设计上提出以下原则：流程的设置、业务处理的设定应符合山东大汉建设机械有限公司有关规定和业务管理要求。
✧开放性和扩展性原则系统应采用智能化参数、业务规则维护管理结构，以提高系统的适应性，解决业务需求变化导致系统的重新开发问题；按模块化、组件式设计开发，使功能易于扩充；提供查询和报表自定义功能等。
在系统网络结构、应用软件体系结构等的设计上，还应符合今后扩充和与其他系统对接互联的要求。
✧可操作性和可维护性原则接口设计必须简单合理，必须具备实际的可操作性。
应充分考虑选择使用易于维护的系统平台，在总体设计上充分考虑系统的可维护性。
应用系统应设计系统硬件、操作系统、网络、数据库故障处理方案，使系统在发生故障时能快速恢复。
2设备（材料）要求厂商提供的硬件设备须是正品，硬件设备须是信誉良好有质量保障厂家生产的设备。
所提供的硬件设备须有合格证和售后服务。
3采购项目一览表1、拓扑结构图呼叫中心需求方案说明1)大汉呼叫中心只采用模拟中继线接入呼叫中心24根模拟中继线，原有的PBX模拟中继线连接到呼叫中心上。
并且提供2个以上400号码捆绑，例如一个400号码绑定一组8根模拟中继线路，通过功能实现呼入呼出，支持中康融资租赁催收工作，另外一个400号码绑定另一组9根模拟线路通过呼叫中心功能实现大汉售后服务的呼入呼出功能；原有的PBX分机用户绑定一组8根模拟中继线路。
2)呼叫中心服务器整合PBX统一分机管理方式PBX通过与模拟网关对接，实现大汉原有PBX分机用户与新增呼叫中心用户的内部电话呼叫，分机号码可以不同，但是内部呼叫必须互通3)呼叫中心支持已有电话和坐席分别呼入呼出呼叫中心用户呼出为20根模拟中继线路，用户通过400呼入时转接绑定的呼叫中心坐席人员，不能转接到大汉PBX分机；大汉PBX原有分机用户呼出时走7根模拟中继线路，并且用户呼入时只能转接到原有PBX分机用户，不能转接到呼叫中心用户。
2、采购项目一览表序号设备分类设备名称型号规格及技术参数数量1.呼叫中心核语音交换机硬件语音交换机：采用电信级的排队机，不得为板卡级的设备，支持模拟中继线接入，配置25座席规模,25路录音，并且坐席规1台心部分模及录音支持以后扩展，也可提供软交换厂家进行支持。
✧排队机、IVR、CTI中间件、录音系统必须为同一厂家产品CTI✧Linux操作系统，数据库软件，MySQL/Oracle，软件使用许可（含坐席/分机许可）（24），外线使用许可（24）1套座席软件✧呼叫中心坐席包：坐席端软件使用许可（20），专业坐席终端接入端口（20），专业坐席话务耳麦（20）。
1套2.呼叫中心配套设备语音网关✧24FXS，支持24个分机接入口1台专用坐席耳麦✧一个话务控制盒和一个头戴式单话筒耳麦，组建一套专用坐席耳麦，插电话线水晶头20套模拟中继接口✧20个接口，支持ISDN PRI、7号、1号信令，并采用内嵌式接口，支持扩展接口1台电子传真✧支持无纸化电子传真，接收、发送1台录音系统✧采用数字化录音系统，非板卡录音方式✧支持全程数字化录音，格式：压缩.WAV格式不限✧满足业务对录音存储时限的要求4技术架构和性能要求序号指标项指标技术参数要求1.操作系统✧支持Windows或Linux操作系统，且须提供正版授权系统2.数据库✧支持Mysql,Oracle ,SQL Server等主流数据库，且须提供正版授权3.性能✧支持多通道同时录音的功能。
录音系统和CTI有接口，能够获取CTI的电话信息如主叫号码等4.系统安全✧支持语音、信令加密5.系统✧实现原有总机系统与新建呼叫中心序号指标项指标技术参数要求整合服务器之间的免费互通互转(原有模拟PBX硬件与媒体网关对接)6.业务系统对接✧与融资租赁系统对接，以实现在业务系统中对录音文件名称的查询与录音文件调取、数据分析等功能7.接口要求✧提供二次开发接口、WEBCTI接口（JS接口库）/OCX控件、数据库接口8.组网要求✧不影响现有网络环境的数据收发，与公司原有PBX系统对接9.录音方式✧支持全程数字化录音方式，非板卡录音✧录音方式可灵活设置：能够实现全程录音、指定座席录音、按照时间录音、随机录音等多种录音方式10.容量✧IP录音系统不限制录音通道数；系统及扩展性采用统一的控制管理组件，同时录音系统也支持多站点的灵活布置✧方便对录音通道以及存储容量进行扩展，支持3年的存储容量✧提供API调用接口以便第三方应用能够对录音进行控制11.容灾✧核心组件、数据库和应用服务器都支持集群冗余机制✧存储中心支持冗余机制✧足够的先进性，如支持双机热备、语音网关支持逃生等机制12.存储✧采用多种文件格式存储（如.wav），和不同数字压缩方式✧提供多种备份方式，实现对语音文件的备份13.查询✧支持丰富灵活的多条件查询✧支持录音检索和录音播放功能，可提供如主叫/被叫号码、日期、时间、通话时长等录音检索参数14.安全性✧提供丰富的审计跟踪功能，能够记录系统的所有操作15.管理✧拥有高融合度和统一的管理界面✧提供灵活的权限/群组管理5功能需求6.1系统配置涉及部门：信息化功能描述（包括但不限于，以下同）信息化对系统中的组织机构、角色、用户、权限及系统设置进行添加、修改、删除、查询。
序号 功能模块 功能说明16. 组织机构管理 ✧ 嵌入融资租赁系统的和融资租赁系统共用一个组织架构；✧ 大汉呼叫中心组织机构的添加、修改、删除，分:各营销公司、大汉财务部、中康国际融资租赁有限公司及下属各部门；17. 角色管理✧ 角色的添加、修改、删除、查询； ✧ 角色有：超级管理员、班长席、普通坐席； 18.工作组管理 ✧ 工作组的添加、修改、删除、查询；✧ 工作组分：业务咨询受理组、投诉处理受理组、故障申告受理组、后台处理组、外呼组等；19.用户管理 ✧ 用户的添加、删除、修改、查询，用户状态的设置；✧用户密码设置与修改；20.权限管理✧用户权限的添加、删除、修改、查询；21.语音导航✧语音导航的添加、修改、启用、停用；22.接通人工前报号✧提供接通人工前系统报号功能；23.服务评价设置✧提供服务评价设置和修改功能；涉及部门：信息化功能描述（包括但不限于，以下同）信息化对系统中各业务流程进行管理，包括业务流程的创建、修改及状态变更；提供丰富的工单管理功能；注：业务流程管理和工单管理两个功能模块我们自己开发，乙方只提供接口即可。
序号功能模块功能说明1.业务流程管理✧大汉呼叫中心工作流程、融资租赁业务呼叫中心工作流程分开管理；✧各类型流程的添加、修改、停用、启用；2.工单管理✧可根据不同类型的工单设置各环节处理时限设置；✧支持追单、退单、补派、催单等操作；✧提供工单时限到期警告功能；✧支持融资租赁系统和大汉呼叫中心间工单流转；序号功能模块功能说明1.知识库管理✧大汉呼叫中心工作流程、融资租赁业务呼叫中心知识库分开管理；✧提供知识库树形结构管理功能，包含节点、子节点的添加、删除、修改；✧提供知识发布功能；✧支持知识版本管理；✧提供知识搜索引擎，支持知识点模糊查询；✧知识统计功能，支持对知识库使用率的统计；✧个人知识门户，支持每个员工建立个人知识结构、知识收藏等；✧经典案例添加、删除、查询；2.客户资料管理✧融资租赁业务与融资租赁业务系统共用；大汉呼叫中心客户资料单独管理；✧提供客户资料的新增、删除、修改、查询功能，支持模糊查询；3.话术的设置✧话术的添加、删除、修改、查询；✧服务忌语的添加、删除、修改、查询；4.外呼类型管理✧外呼类型的添加、删除、修改、查询；5.外呼问卷设置✧根据外呼类型设置不同的问题及选项设置；✧不同类型的外呼发起时对相应的问题答案进行勾选；6.录音设置✧提供录音/不录音的录音设置功能；序号功能模块功能说明1.基本功能✧登陆融资租赁业务人员通过融资租赁业务系统实现一点登陆；大汉呼叫中心提供单独的登陆界面；✧退出融资租赁业务人员通过融资租赁业务系统退出；大汉呼叫中心在呼叫中心系统中退出；✧示忙/示闲提供示忙/示闲功能；✧来电接听来电弹屏自动应答提供来电自动应答、来电弹屏等功能；✧外呼自动拨号✧通话保持/通话恢复提供坐席通话保持和通话恢复功能；✧电话转接提供电话转接功能；✧挂断✧全程录音提供所有的呼入和呼出人工电话的全程录音功能；✧三方通话提供三方通话功能；✧短信群发提供与短信平台的接口，✧工单录入坐席接听来电时，提供工单录入页面，方便员工记录来电内容；✧当场处理提供工单当场处理功能，当场处理的工单直接归档；✧历史呼叫查询提供历史呼叫查询功能；✧远端坐席提供远端坐席接入功能；✧系统自动报号提供人工电话接通前的系统报号功能；2.班长席功能✧电话拦截班长坐席可以对普通坐席的人工通话进行拦截；✧电话会议提供电话会议功能，班长席可以召开电话会议；✧监听班长席可以监听普通坐席的通话；✧话务监控班长席可以监控整个呼叫中心的话务忙闲情况；✧坐席监控班长席可以监控人工坐席的忙闲情况；✧录音回放提供录音查询回访功能；✧派单对坐席未当场处理的工单进行派单；✧回访任务分配班长对回访任务进行分配；3.接口需求✧提供与融资租赁业务系统的接口✧提供与短信平台的接口序号功能模块功能说明4.报表模板管理✧报表模板的管理，添加、修改、删除等；系统可按已有模板自动生成报表；5.报表查询人工座席✧接通率、转人工接通率、人工话务量统计、平均通话时长统计、人工接通率、客户满意度、工时统计等6.报表导出✧提供报表excel导出功能。