服务营销实务专题培训(ppt 50页)
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服务营销(PPT 116页)
顾客对当今服务业的水平和现状存在很多不满。随着社 会的逐步富裕，人们需要服务业来帮助他们解决很多问题。 当前尽管从事服务业的人数在增加，但是，好的服务却变得 更难得到。
企业界人士，并没有把服务业列为企业增加利润的一个 重要因素。在战略上，他们也没有把服务经济视为企业竞争 的一个新的领域。随着服务经济的不断发展，服务将从深度 和广度上日益渗透到社会生活的各个环节之中，服务将成为 关系到企业命运的生死攸关的重要因素之一。
1999年，美国服务部门所创造的价值占GNP已
经超过了80%，欧盟也占到60%以上。在近30
年中，服务业为美国提供了4400万个就业机会
），使得当今的社会已成为名符其实的服务社
会。
3
一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 按照WTO文件《服务贸易总协定—GATS》的 规定， 国际服务贸易的准入方式主要有四种： 跨境支付、境外消费、在服务消费国的商业存在 和自然人的流动。
此外，据中美达成的入世谈判协议，涉及市场准 入的项目有11项，其中除了有关农业、工业（制 造业）两项外，其余9 项都是有关商业、银行、 证券、保险、电信、旅游、运输、知识产权、会 计、审计、法律和咨询等服务业范畴的内容。
4
一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 就其性质而言，服务社会的本质更多地体现在 “人与人之间的竞赛”。
消费者的技术质 量测度：是什么
服务过程的功能 质量测度：如何 实现
17
四、可感服务质量
质量体验与传统的营销活动相联系，最终形成 一种可感服务质量。全面可感受质量的水平并不仅 仅由质量的技术和功能测度水平所决定，更取决于 预期的质量与亲身体验的质量之间的差距。
预期的质量
全面可感质量
亲身体验的质量
企业界人士，并没有把服务业列为企业增加利润的一个 重要因素。在战略上，他们也没有把服务经济视为企业竞争 的一个新的领域。随着服务经济的不断发展，服务将从深度 和广度上日益渗透到社会生活的各个环节之中，服务将成为 关系到企业命运的生死攸关的重要因素之一。
1999年，美国服务部门所创造的价值占GNP已
经超过了80%，欧盟也占到60%以上。在近30
年中，服务业为美国提供了4400万个就业机会
），使得当今的社会已成为名符其实的服务社
会。
3
一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 按照WTO文件《服务贸易总协定—GATS》的 规定， 国际服务贸易的准入方式主要有四种： 跨境支付、境外消费、在服务消费国的商业存在 和自然人的流动。
此外，据中美达成的入世谈判协议，涉及市场准 入的项目有11项，其中除了有关农业、工业（制 造业）两项外，其余9 项都是有关商业、银行、 证券、保险、电信、旅游、运输、知识产权、会 计、审计、法律和咨询等服务业范畴的内容。
4
一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 就其性质而言，服务社会的本质更多地体现在 “人与人之间的竞赛”。
消费者的技术质 量测度：是什么
服务过程的功能 质量测度：如何 实现
17
四、可感服务质量
质量体验与传统的营销活动相联系，最终形成 一种可感服务质量。全面可感受质量的水平并不仅 仅由质量的技术和功能测度水平所决定，更取决于 预期的质量与亲身体验的质量之间的差距。
预期的质量
全面可感质量
亲身体验的质量
服务营销培训课件
价值定价
选择合适的分销渠道，如线上平台、实体店铺等。
分销渠道
开展各种促销活动，如折扣、赠品等，吸引客户。
促销活动
通过客户推荐、社交媒体等方式进行口碑营销，提高知名度。
口碑营销
03
CHAPTER
服务营销技巧
倾听技巧：服务营销人员需要学会倾听客户的需求和问题，并给予积极的反馈和回应。
表达清晰：服务营销人员在与客户沟通时，需要使用简单明了的语言，避免使用专业术语或行话。
总结词
服务营销和产品营销在多个方面存在差异，如产品特点、消费者行为和市场策略等。
详细描述
首先，服务是无形的，而产品是有形的。其次，消费者对服务的购买决策通常基于信任和经验，而对产品的购买决策则更多基于功能和性能。此外，服务营销更强调与客户的互动和沟通，而产品营销则更侧重于产品的特点和优势。
服务营销在现代商业竞争中具有至关重要的作用。
总结词
随着消费者对服务体验的日益重视，企业需要通过提供优质服务来吸引和保留客户。服务营销不仅有助于提高客户满意度和忠诚度，还能为企业创造持续的竞争优势和市场份额。此外，良好的服务营销策略还有助于降低客户获取成本，提高客户生命周期价值，从而为企业带来长期稳定的收益。
详细描述
02
CHAPTER
服务营销策略
详细描述
在当今市场中，消费者对于产品或服务的需求越来越个性化和差异化。他们不仅关注产品的品质和功能，更希望获得符合自己需求和喜好的定制化体验。因此，企业需要深入了解消费者的需求和偏好，通过提供个性化的产品或服务来满足市场的这一变化趋势。
总结词
随着数字化技术的不断进步，数字化服务营销正在成为企业营销的重要手段，通过数字化渠道与消费者进行互动和沟通。
04
选择合适的分销渠道，如线上平台、实体店铺等。
分销渠道
开展各种促销活动，如折扣、赠品等，吸引客户。
促销活动
通过客户推荐、社交媒体等方式进行口碑营销，提高知名度。
口碑营销
03
CHAPTER
服务营销技巧
倾听技巧：服务营销人员需要学会倾听客户的需求和问题，并给予积极的反馈和回应。
表达清晰：服务营销人员在与客户沟通时，需要使用简单明了的语言，避免使用专业术语或行话。
总结词
服务营销和产品营销在多个方面存在差异，如产品特点、消费者行为和市场策略等。
详细描述
首先，服务是无形的，而产品是有形的。其次，消费者对服务的购买决策通常基于信任和经验，而对产品的购买决策则更多基于功能和性能。此外，服务营销更强调与客户的互动和沟通，而产品营销则更侧重于产品的特点和优势。
服务营销在现代商业竞争中具有至关重要的作用。
总结词
随着消费者对服务体验的日益重视，企业需要通过提供优质服务来吸引和保留客户。服务营销不仅有助于提高客户满意度和忠诚度，还能为企业创造持续的竞争优势和市场份额。此外，良好的服务营销策略还有助于降低客户获取成本，提高客户生命周期价值，从而为企业带来长期稳定的收益。
详细描述
02
CHAPTER
服务营销策略
详细描述
在当今市场中，消费者对于产品或服务的需求越来越个性化和差异化。他们不仅关注产品的品质和功能，更希望获得符合自己需求和喜好的定制化体验。因此，企业需要深入了解消费者的需求和偏好，通过提供个性化的产品或服务来满足市场的这一变化趋势。
总结词
随着数字化技术的不断进步，数字化服务营销正在成为企业营销的重要手段，通过数字化渠道与消费者进行互动和沟通。
04
服务营销实务培训ppt
客户永远是上帝吗？
在现代服务理论中，只有VIP客 户、黄金大客户才是真正的“上 帝”，所以，我们要对客户筛选 定位，选择目标市场。
客户永远是对的吗？
客户是最重要的。
中国营销观念的发展阶段
“皇帝女儿不愁嫁”的生产观念阶段 “酒香不怕巷子深”的产品观念阶段 “好货还要勤吆喝”的推销挂念阶段 营销观念阶段 “以客户为中心，以需求为导向”的服务营 销观念阶段
企业所有的运营从组织架构的设计到产品的 开发，到整个运营系统的每一个环节、每一 个流程，都要紧紧围绕一个核心去进行。
这个核心就是：客户满意，更重要 的是可以留住客户。
优质服务对企业的影响
顾客满意
经常购买 成为忠诚顾客
销售提升
传播产品优点
产生新客源
提高认知度
效益增加
成为名牌
企业进入两性循环
劣质服务对企业的影响
目标 偏好 梦想
信念 态度 印象
评估 选择
客户需求分析
自我实现 尊重与爱 社会交往 安全需求 生理需求 Maslow 需求分析
行为心理学表明人的行为动机
• 实现快乐（荣誉尊严）——催眠行销法 • 解决问题（远离痛苦）——危机行销法
• 针对不同的产品，企业应该使用不同的 广告策略。解决问题与实现快乐是我们 人类行为的两个基本动机。找到客户的 需求点，则是企业成功营销的关键按钮
要达到客户满意的标准
• 超越客户的期待
仅仅达到客户满意的标准还不够， 还要做到最好
什么是客户？
客户就是任何需要我们提供服务的对象
• 外部客户
指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体， 包括中间商、经销商以及终端消费者
• 内部客户
指工作流程的下一道工序的用户，包括同事、上司、 下属以及代理商等
服务营销技巧培训课程课件
服务市场细分策略
识别细分市场
01
根据客户需求、行为、地理等因素，将市场划分为不同的细分
群体。
评估细分市场潜力
02
分析各细分市场的规模、增长率、竞争状况等，确定目标细分
市场。
制定个性化服务策略
03
针对不同细分市场，提供定制化的服务产品和营销策略，满足
客户的多样化需求。
服务产品创新策略
跟踪行业动态
关注行业趋势和新兴技术， 为服务产品创新提供灵感 和支持。
提升品牌知名度
利用多种渠道和媒体进行品牌宣 传和推广，提高服务品牌在目标 市场中的知名度和美誉度。
维护品牌忠诚度
通过优质的服务和客户关怀，增 强客户对服务品牌的信任感和忠
诚度。
03 服务营销技巧
沟通技巧
有效表达
清晰、准确地传递信息，避免使 用模糊或含糊不清的语言。
倾听与回应
积极倾听客户需求，及时回应并 给予反馈，确保双方沟通顺畅。
零售服务场景模拟
模拟商场购物、退换货、咨询等服务场景，提升员工的销售技巧和 服务质量。
服务投诉处理演练
倾听与理解
培养员工耐心倾听客户 投诉，准确理解客户问
题的能力。
道歉与安抚
解决方案提供
跟进与反馈
指导员工在适当时候向 客户道歉，并通过有效
沟通安抚客户情绪。
训练员工根据客户投诉 问题，提供合理的解决 方案，并征得客户同意。
奖惩，激发工作积极性。
设定明确的考核指标和评价标准， 定期对团队成员进行考核评估，
确保团队目标的顺利实现。
提供良好的工作环境和氛围，关 注团队成员的成长和发展，增强
团队凝聚力和向心力。
05 服务营销案例分析
(2024年)(完整版)营销培训课件PPT共60张
2024/3/26
产品概念生成与筛选
通过头脑风暴、焦点小组等方式生成产品概 念，并进行筛选和优化。
市场测试与反馈收集
进行市场测试和反馈收集，及时调整产品策 略和优化产品设计。
11
竞品分析与优势挖掘
竞品信息收集
收集主要竞争对手的产品信息、价格 策略、销售渠道等方面的信息。
竞品分析
对竞品进行功能、性能、外观等方面 的对比分析，找出自身产品的优势和 不足。
(完整版)营销培 训课件PPT共 60张
2024/3/26
1
目录
2024/3/26
• 营销基本概念与原理 • 产品策略与品牌管理 • 价格策略与促销活动设计 • 渠道策略与拓展方法论述 • 广告宣传与媒介投放策略 • 数字化营销趋势及实践案例分享
2
2024/3/26
01
CATALOGUE
营销基本概念与原理
通过销售额、销售量等指标，评估广告对销售的影响。
品牌效果评估
通过品牌知名度、美誉度等指标，评估广告对品牌形象的影响。
社会效果评估
通过社会舆论、消费者反馈等指标，评估广告对社会的影响。
2024/3/26
27
06
CATALOGUE
数字化营销趋势及实践案例分享
2024/3/26
28
数字化营销概念解读
2024/3/26
社交媒体营销案例分析
成功企业的社交媒体营销实践及效果评估。
2024/3/26
30
大数据在数字化营销中价值挖掘
大数据概念及特点
海量、多样、快速、价值密度低等。
大数据在数字化营销中应用
消费者画像、市场细分、精准营销、效果评估等。
大数据营销案例分析
产品概念生成与筛选
通过头脑风暴、焦点小组等方式生成产品概 念，并进行筛选和优化。
市场测试与反馈收集
进行市场测试和反馈收集，及时调整产品策 略和优化产品设计。
11
竞品分析与优势挖掘
竞品信息收集
收集主要竞争对手的产品信息、价格 策略、销售渠道等方面的信息。
竞品分析
对竞品进行功能、性能、外观等方面 的对比分析，找出自身产品的优势和 不足。
(完整版)营销培 训课件PPT共 60张
2024/3/26
1
目录
2024/3/26
• 营销基本概念与原理 • 产品策略与品牌管理 • 价格策略与促销活动设计 • 渠道策略与拓展方法论述 • 广告宣传与媒介投放策略 • 数字化营销趋势及实践案例分享
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2024/3/26
01
CATALOGUE
营销基本概念与原理
通过销售额、销售量等指标，评估广告对销售的影响。
品牌效果评估
通过品牌知名度、美誉度等指标，评估广告对品牌形象的影响。
社会效果评估
通过社会舆论、消费者反馈等指标，评估广告对社会的影响。
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06
CATALOGUE
数字化营销趋势及实践案例分享
2024/3/26
28
数字化营销概念解读
2024/3/26
社交媒体营销案例分析
成功企业的社交媒体营销实践及效果评估。
2024/3/26
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大数据在数字化营销中价值挖掘
大数据概念及特点
海量、多样、快速、价值密度低等。
大数据在数字化营销中应用
消费者画像、市场细分、精准营销、效果评估等。
大数据营销案例分析
2024年服务营销培训课件(多应用版)
服务营销培训课件(多应用版)服务营销培训课件一、引言随着市场经济的发展，企业之间的竞争日益激烈，服务营销作为一种全新的营销理念，逐渐成为企业获取竞争优势的重要手段。
服务营销强调以顾客为中心，通过提供优质服务，满足顾客需求，实现企业利润最大化。
本课件旨在帮助学员了解服务营销的基本概念、特点和策略，提高服务营销能力，为企业创造更大价值。
二、服务营销的基本概念1.服务：服务是一种经济活动，具有无形性、异质性、不可分割性和易逝性等特点。
服务是企业向顾客提供的无形利益，如咨询、维修、培训等。
2.服务营销：服务营销是指企业通过提供满足顾客需求的服务，实现企业目标的过程。
服务营销包括服务产品、服务价格、服务渠道和服务促销等要素。
3.服务质量：服务质量是指服务满足顾客需求的程度。
高质量的服务能够提高顾客满意度，增强企业竞争力。
三、服务营销的特点1.无形性：服务是一种无形的经济活动，顾客在购买服务时无法直观感受其价值。
2.异质性：服务具有个体差异，即使是同一服务，不同企业提供的效果也可能不同。
3.不可分割性：服务的生产和消费过程是同时进行的，无法分开。
4.易逝性：服务一旦提供，就无法存储和转移，具有时效性。
四、服务营销的策略1.服务差异化：企业通过提供独特、个性化的服务，满足顾客多样化需求，实现差异化竞争。
2.服务品牌化：企业将服务作为一种品牌进行打造，提高服务知名度和美誉度。
3.服务网络化：企业通过建立线上线下相结合的服务网络，拓宽服务渠道，提高服务便捷性。
4.服务个性化：企业根据顾客需求和特点，提供定制化的服务，提高顾客满意度。
5.服务标准化：企业制定统一的服务标准，确保服务质量，提高服务效率。
五、服务营销的实施步骤1.确定服务目标：企业应根据市场需求和自身优势，明确服务目标。
2.设计服务产品：企业应针对服务目标，设计具有竞争力的服务产品。
3.制定服务价格：企业应根据服务成本、市场行情和顾客承受能力，制定合理的服务价格。
创新服务创意营销培训课件(ppt 51张)
四、服务与营销的同步性
6—3、服务的流程 建档分类 对比所消费的产品或服务方式 分析及制定行动方案 执行方案
四、服务与营销的同步性
6-4、基本服务方式 动态服务：实体接触点，来店或约方见面 传送式服务：信件、资料邮电 内区服务、加值专送、非付费型附加价值
四、服务与营销的同步性
6-5、顾客服务时的提问方式 最关注什么？ 对我的建议 对公司及产品的建议 需要我再服务哪些？ 愿意协助推荐给谁？ 得到哪些利益？
１１、ＮＬＰ三大需求生产法 产品及服务的描述法： 显性利益：产品 价格 质量 隐性利益：关系 维护 交往 深层利益：情感 感受 信任（先处理心情 再处理事情）
二、顾问式服务
１、服务的基础—了解 了解人性，了解人的心理，了解需求（善体 人意，知所进退）
２、服务前场 顾客可见部分 ＥＸ：使用设备、环境、人力等 服务前场是公司与顾客互动的结果 检视您式服务 人们在交往中，为了互相尊重，在仪 表、仪态、仪容、言谈举止等方面约定的、 共同认可的规范和程序 第一印象
5-1顾客对企业的第一印象
5-2建立最佳的第一印象
*服务的基本素养—服务意识 *专业的职业形象—顾客对你的外在认定 *专业的服务用语—顾客对你的内在认定 *企业自我定位—适合定位的商务礼仪印象展 现
五、创新服务 创意营销
6、激发潜能 感动营销 提升业绩的服务技巧 自己先投入服务才会活起来 要获得顾客的心要先让顾客信任你 专业 热忱随时考虑顾客利益 要让顾客非常满意 你要关照顾客的利益
六、打造千店俱乐部
1、管理方式 2、如何看待市场 3、掌握黄金店面 4、深化一本经 5、服务标准建立 6、广告营销 7、全套服务
3、售前服务注意事项 重复消费及转介绍是最大的营业来源 顾客的口碑是公司品牌的最大资产 建立长期专业及信心的朋友关系
服务营销培训课件ppt
客户价值挖掘
深入挖掘客户的潜在价值 ，通过交叉销售和增值服 务等方式，提高客户的贡 献度和满意度。
04
服务营销的案例分析
成功案例一：海底捞的服务营销策略
总结词
以客户为中心，提供极致服务体验
详细描述
海底捞通过提供个性化的服务、美味的食品和独特的用餐环境，吸引了大量客户 。其服务营销策略注重细节，如免费美甲、擦鞋服务等，以及提供特色菜品和定 制化服务，满足了客户的需求和期望。
关注客户需求
学员应始终关注客户需求，积极倾听客户声音，努力提升客户满意 度。
团队协作与沟通
学员应注重团队协作和沟通能力的培养，加强与同事之间的交流与 合作。
未来展望
服务营销理念升级
随着市场环境和客户需求的变化，服务营销的理念和方法 也需要不断升级和创新。未来，服务营销将更加注重客户 体验和情感连接。
利用AI聊天机器人提供 24/7的在线支持，处理常 见问题，提升客户满意度 。
个性化推荐
通过AI分析客户行为和喜 好，提供定制化的产品推 荐和营销信息。
智能市场预测
利用AI分析市场数据，预 测消费者需求，帮助企业 制定更精准的营销策略。
社交媒体在服务营销中的重要性
建立品牌形象
通过社交媒体展示企业文化、价 值观和服务特色，提升品牌知名
产品服务创新
阐述如何通过创新的产品服务来满足 客户需求，提升市场竞争力，以及如 何从客户角度出发，优化产品服务的 细节。
客户服务体验
客户需求洞察
深入了解客户的需求和期望，以 便为客户提供更加精准和个性化
的服务。
服务流程优化
对服务流程进行持续优化，提高服 务效率，降低客户等待时间，提升 客户满意度。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
平和型 （解说）
分析型 （征询）
亲和力、逻辑力强（内向）
顾客满意
经常购买 成为忠诚顾客
销售提升
传播产品优点
产生新客源
提高认知度
效益增加
成为名牌
企业进入两性循环
劣质服务对企业的影响
顾客不满意
不再购买
销售减少 效益降低
潜在的客源流失
传播怨言
信誉下降 品牌受挫
企业陷入恶性循环
企业好的服务信誉和口碑
• 提高客户的信任度 • 增加业务的信誉 • 带来更多的客源 • 收到便宜而有效的广告宣传效果
展业务 所以，忠诚的客户群是企业的宝贵资源、胜 利之本，企业一定要通过优质的服务积极培 养并保持自己的忠诚客户群。
正确的服务理念
双S专家 • Sales 销售专家：通过销售提供服务 • Service 服务专家：通过服务促进销售
“服务现在，行销未来”
世界上最成功的公司
世界上最成功的公司，都是那些提供最优质 服务的公司。 • 日本公司成功的秘诀：讲究服务的精神，
客户购买流程
受到刺激
产生欲望
感受需求
信息搜索
结果平衡
做出决定 评估选择
首先是受到了一定的刺激，产生了一定的欲望， 然后会感受到需求，再去搜索信息，并在搜索 信息的过程中不断地筛选、评估和选择，最后 做出决定，实现结果平衡。
评估选择过程
核心价值观 种族群体 社会阶层
社会参照群体 家庭和生活方式 年龄、收入和性格
目标 偏好 梦想
信念 态度 印象
评估 选择
客户需求分析
自我实现 尊重与爱 社会交往 安全需求 生理需求 Maslow 需求分析
行为心理学表明人的行为动机
• 实现快乐（荣誉尊严）——催眠行销法 • 解决问题（远离痛苦）——危机行销法
• 针对不同的产品，企业应该使用不同的 广告策略。解决问题与实现快乐是我们 人类行为的两个基本动机。找到客户的 需求点，则是企业成功营销的关键按钮
服务的四个层次
难忘服务
超值服务
满意服务
服务水准线
基本服务
服务的水准线应该是满意的服务， 因为优质的服务不但要满足客户 物质上的需求，还要满足客户精 神上的需求。
忠诚的客户群
• 不断重复购买企业的系列产品 • 对竞争对手的促销手段具有免疫性 • 同时是品牌的义务推广者 • 主动传播并宣传企业品牌的满意服务 • 主动向其他人推荐产品，并帮助销售员开
提高服务效率； • IBM的信条：尊重客户，以人为本，无论
何时何地都要为客户提供最优质的服务； • 乔·吉拉德神奇理念：服务、服务、再服务。
客户服务十大准则
• 客户就是收入 • 态度左右服务德表现程度 • 客户只有一个目的——需要帮助 • 老客户德价值是其销售额德20倍 • 持续和你做生意的客户是你的最大优势 • 只有满意度还不够，还要努力建立忠诚度 • 亲切、友善、助人与成功成正比 • 口碑的威力比媒体广告强大50倍 • 服务是一种感觉，从客户说“YES”开始 • 客户的认识就是衡量成功的标准
服务营销实务培训
FFFACAOASIMITIETTTICHHH COSMETIC COSMETIC
FFAAITITHH COSMETIC COSMETIC
什么是服务？
服务就是达到或超越客户的期待
• 客户的期待
客户怎样看待这件事，满意还是不满意
• 达到客户的期待
要达到客户满意的标准
• 超越客户的期待
营销的基本要素从4P转变为4C
市场营销 Marketing
产品 Product
价格 Price
促销 Promotion
渠道 Place
消费者 解决方案
Customer Solution
购买成本
Customer Cost
沟通交流
Communication购买方便性Convenience
现代服务营销观念
客户永远是对的吗？
客户是最重要的。
中国营销观念的发展阶段
“皇帝女儿不愁嫁”的生产观念阶段 “酒香不怕巷子深”的产品观念阶段 “好货还要勤吆喝”的推销挂念阶段 营销观念阶段 “以客户为中心，以需求为导向”的服务营 销观念阶段
什么是服务营销观念？
是要靠客户服务、客户满意来赢得 我们的客户，培养我们的忠诚客户群。 同时还要照顾整体社会各群体的利 益，我们称之为“社会营销观念”
平和型
判断依据：内向重人际 代表动物：无尾熊 代表颜色：绿色 特征：好好先生 缺点：心口不一
分析型
判断依据：内向重事物 代表动物：啄木鸟、猫头鹰 代表颜色：蓝色 特征：善于思考，追求完美主意 缺点：像书呆子
对不同性格类型客户的策略
表现力、控制力强（外向）
活泼型 （赞美）
重人际
力量型 （服务）
重事物
需求的冰山理论
显性的利益 产品、价格、质量
隐藏的利益 关系、维护、交往
深藏的利益 情感、感受、信任 真正影响客户购买的决定因素是
情感、感受和信任
客户的性格分析
活泼型
判断依据：外向重人际 代表动物：孔雀、猴子 代表颜色：红色 特征：热情，健谈，喜交朋友 缺点：缺少逻辑思维
力量型
判断依据：外向重事物 代表动物：猴子、老虎 代表颜色：黄色 特征：热情，健谈，喜交朋友 缺点：缺少逻辑思维
仅仅达到客户满意的标准还不够， 还要做到最好
什么是客户？
客户就是任何需要我们提供服务的对象
• 外部客户
指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体， 包括中间商、经销商以及终端消费者
• 内部客户
指工作流程的下一道工序的用户，包括同事、上司、 下属以及代理商等
客户永远是上帝吗？
在现代服务理论中，只有VIP客 户、黄金大客户才是真正的“上 帝”，所以，我们要对客户筛选 定位，选择目标市场。
企业的重点不是讨论生产什么产品，而要研 究客户有什么需求；
不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的 购买成本；
不是讨论开展什么促销活动，而是想如何与 客户进行沟通交流；
不是讨论如何建立分销渠道，而是要考虑客 户购买的方便性。
服务的意义
如果两家企业产品无差异、实力无差异、品 牌无差异、技术无差异、人员无差异，那 么客户为什么要选择你？
就是因为你的服务比别人更有特色，消费者 信赖你。所以我们要用好的服务品质来提 升竞争力。
服务就是一项非常有效的
差异化策略。
服务战略
企业所有的运营从组织架构的设计到产品的 开发，到整个运营系统的每一个环节、每一 个流程，都要紧紧围绕一个核心去进行。
这个核心就是：客户满意，更重要 的是可以留住客户。
优质服务对企业的影响