物业服务质量保证和承诺

服务质量保证和承诺

各项管理指标及服务质量标准

一、管理指标

二、管理质量标准

(一)安全管理标准

1．管理要点

1)组织保障

建立健全物业安全管理之组织机构，对安全管理员实施军事化管理，加强安全管理员综合业务技能、服务技巧和职业道德的训导。

2)资源保障

在充分利用物业固有的安防系统之基础上，物业安全管理将配备训练有素、体现**特色之安全管理队伍和充足的安全装备，以提供必备的资源保证。在实际中完善区域内安全技防管理，合理利用物业安全技防系统，并不断总结，提出安防系统改进方案，配合人力防范确保安全。

3)职责明确，突出重点

明确各安全岗职责和责任区域，制定各岗之岗位细则，实现管理无盲区，确保日间和夜间安全管理。

4)重点区域，重点管理，重点加强市领导办公楼层、机要部门楼层的安全管理。按要求做好日常安全管理工作记录。

5）全员参与，注重细节

以多种手段和措施定期检查分析安全管理工作情况，不断完善、不断提高安全管理质量，

积极开展QC活动，提高全员参与的程度，从细节上不断提高服务品质。

6)24小时安全防范

严密巡查，根据物业特点制定巡逻路线图，并按规定路线和时间实行24小时巡更守卫制度。

7)快速反应能力

针对各种可能的紧急突发事件，拟定相应的应急措施和程序，建立快速反应、快速支持的安全体系。

定期组织各类防灾害事故和应急处理之演习，以防患于未然。

8)文明值勤、善待市民

强调安全员值勤中举止文明、态度和蔼，体现政府机关良好的社会形象。着装整齐、干净整洁，体现政府机关良好的精神风貌。

9)保障秩序、消除隐患

维护日常政府机关良好的环境秩序。防止噪音喧闹、防止发生交通、人流的堵塞。安全管理以预防为主，消除所有安全隐患。

2.紧急突发事件的应急管理

1)应急体系

与政府有关安全管理部门加强沟通与协作，建立有效的应急安全管理体系和各类紧急突发事件的应急预案。

接受**集团和**物业“抗灾救灾领导小组”之业务指导，必要时按照集团规定寻求领导小组的支援和帮助。

在公司质量体系文件的基础上，结合物业的特点和实际情况，制定各类紧急事件如电梯困人、电力故障、水管爆破、火警、台风雷暴、盗窃抢劫、可疑物体、偷车、意外伤害、传染病、恐吓事件等分项之紧急处理程序，并不断修订和完善。

2)紧急突发事件处理流程

各安全岗或其它员工遇紧急事件，将快速做出反应，应与控制中心取得联系，以求同伴快速支援，并通知相关固定岗加强戒备，同时控制中心密切注意事态发展。事

件处理后，相关的安全岗及时将处理结果反馈控制中心并做好质量记录。

如支援人员赶至事件现场，仍不能控制事态，控制中心将立即作整体调度；如中心调动增援人员仍不能有效控制，则将向社会机构求助，并迅速向政府相关部门及有

关领导、**物业公司相关领导汇报。

固定岗发现非本区域异常情况，将根据情况报告控制中心或巡逻岗处理，在未经许可下不得擅离岗位。

参与处理紧急事件的各安全管理人员在事件处理过程中注意随时保持与控制中心联系，以便控制中心人员及时作出各项安排。

事件处理后，相关人员做好详细的质量记录。并组织全面总结，提升紧急突发事件防范的经验和技能。

3）安全紧急事件处理程序见下图：

注：图中NO表示无法控制或无法处理，YES表示已经控制或已经处理

3．防台风、暴雨应急处理

△物业服务中心接到台风、暴雨等通知，应立即紧急动员，组织人力、物力，积极做好防洪防汛准备工作。

△中心人员应随时跟踪台风暴雨信号发布情况并对应处理和通报。

△物业服务中心各班组应对所辖的设施、设备进行全面检查，特别要保障排水系统、自控系统的正常运行。

△停止进行室外作业，并检查悬挂物等危险物品是否牢靠，发现问题及时解决；

△如不能处理应立即向物业服务中心经理报告，物业服务中心经理根据情况作出相应处理。

△如气象台发布三级(黄色)以上台风警报或红色以上雨信号，控制中心通知经理及各部门负责人到岗准备应急措施；组织抢险队伍，准备物资器材，检查水电通信交通工程设施；

加固或拆除临时设施。

△物业服务中心在宣传栏或其他显眼地方贴出“三防”公告，通知和检查各用户关好门窗，并组织“三防”抢救小组，准备防洪板、防洪沙袋，检查室外及地面排水沟是否畅通，拆除或固定室外各种高空悬挂物，防止吹砸。

△每次防洪、防台风工作应予完整记录，并向公司品质部提交专题报告。

4、发生偷盗、抢劫、凶杀事件等治安事故和刑事案件的处理

△设法制服、阻拦犯罪，并立即报告控制中心、上级领导，召集附近的安全员支援。

△熟悉运用先进技防系统对事发区域进行监控，发挥控制中心通讯优势，及时发布、传达各种指令。

△控制中心经请示物业服务中心经理助理以上领导后可向派出所报警，通知队员赶赴现场，并对犯罪现场进行拍照。

△支援人员携带必要器材(电警棍、手电筒、对讲机等)赶赴现场，制服罪犯，保护犯罪现场，维护现场秩序，劝阻围观人员。

△向当事人或报案人、知情人了解案情，并做好记录。

△协助公安人员善后处理。

△处理完毕，安全班应将有关情况写成材料记录在《紧急事件处理记录表》上并报公司品质部。

5．火灾应急处理

△控制中心联系附近安全员查明起火原因类型，通知值班组长组织自救，并通知灭火总指挥(物业服务中心经理)

△经安全员现场确认不能自行扑灭火灾，控制中心经请示灭火救灾总指挥后报警，并迅速向上级领导和政府部门相关领导报告，同时派人到路口接应消防车进入现场。

△启动消防水泵(启动自动灭火装置)，所有电梯落底、消防梯运送救火人员。立即切断火灾现场电源和煤气总开关，但勿切断自动喷淋灭火系统电源。

△监控消防设备运行，保持通讯联络。

△组织义务消防队员按照灭火组、救护组、设备组、疏散组、救援组、后勤组等职责开展工作，撤离易燃易爆物品，启用灭火器材，全力扑灭初起之火。