异议处理 ppt课件

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5
随便看看、不理不踩
随便看看
哦，好吧。您 随便看吧。
关系篇 典型案例
没有关系，我叫**， 有需要可以招呼我
观察顾客需求，主动询 问“您是不是想找篮球 服？”
策略：需要了解顾客需求后选好适当的时机再接近顾客介绍比较好，或是在介绍前做一些铺垫，聊一些非销售 性话题如天气、家常之类的……
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11
处理顾客穿着篇
终端工具 百问百答
介绍完衣服后，顾客就走了…………………………………………… 12 这件衣服穿在我身上怎么有点显胖…………………………………… 13 这一款衣服太老气……………………………………………………….14 这一款跟去年差不多，我不想试………………………………………15 这个款式不合适我……………………………………………………….16 你们的衣服/鞋子不适合我…………………………………….………..17 尽码差不多，但是顾客觉得还是太小了………………………………18 你觉得哪件衣服好……………………………………………………….19
是决定最后是否成单的关键，适当征询同行者的看法与建议 ，在顾客试衣服的时候可与同行者聊些非销售性话
题，拉近距离。
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8
还要跟朋友再商量一下或是再看看
我再看看，我跟 我朋友商量一下
这款真的很适合 您。还商量什么
呢。
典型案例
关系篇
喜欢就带上吧，这 一款衣服走的可快 了。等下次回来的 时候，我不敢确保 还有。
闲逛型
在别人上班的时间出来逛街，空闲时间很多，东看西看，漫 无目的的翻任何商品，喜欢试。
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4
处理顾客关系篇
终端工具 百问百答
热情招呼顾客但是顾客不理不踩……………………………………………..5 热情招呼顾客但是顾客说随便看看…………………………………………..5 顾客就是不肯试穿……………………………………………………………...6 顾客喜欢，别人说不好看……………………………………………………...7 我再跟我朋友商量 一下………………………………………………………..8 当面刚拆开的，顾客试后，要再拿下一件新的，可只有一件了………….9 试了很多，就是不买……………………………………………………………10
6
不肯试穿
“不需要”、 “再看看”或“逛 逛”
这是我们新款，
试一下吧。
关系篇 典型案例
衣服只有穿在身 上才有效果？试 试没关系的
“您可以这边照 下镜子，这颜色 很衬您肤色”
策略：通过让顾客摸衣服或是试穿，判断属于哪种顾客（理智型或是闲逛型），建议试穿时不要轻易放弃， 如果对方拒绝，应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由，并让顾客感觉合情合理 。
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9
再帮拿一件新的吧
如你再帮我拿一下新的 吧或是你确认没有问题
了。
关系篇 典型案例
只有这件了， 您不要我就没 办法了。
哎呀，真是抱歉，刚刚拆给 您的这件不仅是全新的，而 且刚好是最后一件，连试穿 都没有人试穿过。我还真是 没有办法帮您找另一件新的 呢。
策略：建议面对这种类型顾客的时候，我们要体现自信树立我就是专家的概念。导购应该理解顾客的这种心理， 并用真诚的口吻与顾客沟通，也可以将“最后一件”作为卖点给顾客适当地施加压力，以推动顾客立即购买！
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10
只试不买或是货比三家
我再看看，也不急”。
典型案例
关系篇
难道没一件喜 欢的吗？
您好，那边还有 我们的新款，您 可以先看下。如 果有需要招呼我。
您是不喜欢这个 款式还是这个颜 色呢？
策略：对于这样的顾客只要打声招呼，就可以离开去忙自己的事情了或是寻问哪里不喜欢如“颜色或是款式”
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异议处理
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1
目录
如何处理与顾客关系………….5－10 如何处理顾客穿着问题………11－19 如何处理品质问题……………..20－24 如何处理关于价格问题….……25－32 如何处理顾客投诉……………...33－36
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2
人物介绍 顾客
终端工具 百问百答
主见型
导购
犹豫型
理智型
闲逛型
“嗯，您可以让您朋 友给点意见，这款您 穿确实很适合。”
例： 棉 F:产品本身的特性：天然纤维 A:特性带来的优点：柔软吸汗透气 B:优点引发的好处：穿着舒适，不易敏感
策略：通过让顾客摸衣服或是试穿，判断属于哪种顾客（理智型或是闲逛型）。如理智型比较看重性价比，则强 调FAB或是活动，如果还是不行，则探寻款式不好还是颜色……；如果是闲逛型，则打完招呼后，留意需求……
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7
情侣、多人来购买
“你觉是这件衣服
怎么样？”
不好
不会啊，我觉
得挺好的。
关系篇 典型案例
依您对您朋友的了 解，您觉得什么样 的衣服会比较适合 他？或是您是觉得 这个款式还是颜色。
“您看您朋友穿这款 是不是显的很有腰
身！”
策略：多人陪同来逛街，在招呼好顾客的同时，不要疏忽她的朋友。要让同行者感到受尊重与重视，也许朋友会
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13
衣服显胖
不喜欢，你们的 衣服穿在我身上 怎么这么显胖
典型案例
穿着篇
不会啊，我觉 得挺好的。
先生您说衣服显胖 是颜色还是款式。
其实丰满也是种福 气啊，这款衣服号 码比较小，我再拿 大一件的给您对比 下吧。
例： 棉 F:产品本身的特性：天然纤维 A:特性带来的优点：柔软吸汗透气 B:优点引发的好处：穿着舒适，不易敏感
点点
留翔
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3
人物特征
类型
特征
终端工具，甚至直接说：”我自己看 就可以了。”这种类型的顾客比较有主见、说话冲，有想法
有一定的社会地位。
不断问同行者怎么样？或不断的照镜子，似乎觉得不错又好 像哪里不对。
理智型
听到有买赠活动或特价的时候没有太大反应还是自己看自己 的，对于看中的商品会让朋友鉴定后才考虑购买。
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12
导购介绍完了，顾客就走了
哼！
典型案例
穿着篇
好走，不送！
小姐，请留步，不 知道我刚才哪里没 有介绍到位呢？我 确实是想帮您到找 适合您的衣服。
某某时候还有新品 要上，到时候可以 过来看看。
策略：建议了解顾客需求后再介绍比较好，或是在介绍前做一些铺垫，聊一些非销售性话题如天气、家常之
类的……
策略：这种类型的顾客需要引导，我们要进一步判断原因，是因为颜色显胖？款式显胖？还是号码太小？再 推荐顾客想要的，或是赞美顾客，胖就是福，扯开话题，强调FAB。