阿里巴巴异议处理培训教材(最终版)
阿里巴巴异议处理培训教材(PPT 29页)
试用异议的解决方法
试用异议的常见特征----举例
• 引导法: 您为什么想试用呢？主要是担心哪一块 呢？买家的真实性？是否能成交？
• 归一法：您现在最担心的，还是阿里巴巴上的买 家，到底能不能成交，是吗？
忙异议的解决方法
忙异议的常见特征----举例
• 引导法: 您主要是忙哪一块？生产忙不过来？还是订单 忙不过来？还是担心网上操作忙不过来？ • 归一法：您忙来忙去，还是忙订单。如果客户从阿里巴 巴来联系您订单，您愿意和他们谈吗？也就是说，有效 果您还是愿意来和阿里巴巴合作的，是吗？
考虑异议的解决方法
考虑异议的常见特征----举例
• 引导法: 您主要是考虑哪个方面呢？担心上当受 骗？担心价格？还是担心效果？ • 归一法：其实您考虑来考虑去，最主要还是考虑 阿里巴巴的效果。如果您现在投资2800，马上能 赚28万，您还会那么犹豫吗？关于效果~~~
回顾异议处理流程
• 倾听 (L)－认真听取顾客的异议 • • • • 认同 (I)－对顾客表示理解和认同 澄清 (C)－ 澄清客户的问题和需求 陈述 (P)－ 提供你的解决方案 要求 (A)－ 鼓励客户采取积极的行动
如果我是您，我也会有这个感受... 您的心情我能理解... 我很理解您目前的处境 ...来自认同 (identify)
澄清（Clarify）
• 澄清作用---帮助客户使问题具体化 • 澄清方法---层层深入问下去，直到一个点
所以,你其实担心的是… 如果我理解没错,你的疑问是… 是否可以这样说,真正的问题所在是...
• • • • • 效果 价格 试用 忙 考虑
效果异议的解决方法
效果异议的常见特征----举例 三连招 1.数据法 2.同行例证法 3.贬低价格，抬高价值
6异议处理(方法)
澄清（Clarify）
• 澄清 - 帮助客户使问题具体化
“您觉得我们的买家 有什么问题呢?”
作用：将客户总的态度明确成具体的项目
• 澄清 - 再次确证真正理解了客户的异议
方法： 用你自己的话来重述异议 进行概括
诚信通的异议分为两大类
一)产品和服务的异议---为什么买诚信通？
举例： • 效果 价格 真实性 专业性（或与专业网站对比） 试用 普通会员
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诚信通的异议分为两大类
二）时间的异议---为什么现在买诚信通？ 举例：
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产品和服务---“价格”的异议
举例：
1、 你们价格太高了！
2、 我们当地的网站报价只要几百块钱，你们要 2000多元，太贵了！ 3、你们不是1800元吗？1800元就做一个！ 4、别人比你们便宜，我们还是做便宜的好了！
要求 ( Ask )
注意客户的常用托辞：
我考虑考虑 我们决定以后和你联系 我在出差，过几天再说吧 我们老板说不考虑了 最近太忙了，等空一点再说
您是否同意我的看法？ 您觉得我们的服务对您有帮助吗？ 您是否愿意加入我们网站？
---鼓励顾客作出积极的决定 ---帮助客户作决定
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诚信通服务
异议处理
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阿里巴巴培训资料
基础篇阿里巴巴英文站地址为：国际站的日常操作包括：1.普通产品发布和维护：产品是基础，有新产品时要及时发布，不发布产品时也建议您经常关注之前已经发布的产品信息是否完善，尽量提高产品的信息质量，以吸引买家注意。
点此查看信息质量提升手册为什么要提升产品信息质量？通过对海外买家的实地调研、点击和询盘转化数据的建模分析，我们发现80%以上的买家寻找产品时在看产品页面，没有好的信息内容，曝光越多，死的越快！从今天起，让产品和买家说话！提升产品信息质量，向有力量的产品要询盘！2. 橱窗产品：定期更换橱窗产品，以保证橱窗产品的曝光优势。
点此查看橱窗产品介绍橱窗产品介绍橱窗，即橱窗展示位：您可以将自己公司的主打产品设置为橱窗产品在网站首页进行展示。
一个公司默认有10个橱窗产品。
（注：如果您使用的是金品诚企服务，默认有40个橱窗产品；如果您是阿里通行证权限，无橱窗产品）橱窗产品优势：1）享有搜索优先排名，在同等条件下，橱窗产品排在非橱窗产品前面；2）拥有您公司网站首页推广专区，提升主打产品推广力度；3）自主更换橱窗展示产品，轻松掌握主打产品推广的主动权。
公司网站产品推广专区展示效果：效果一（4大六小）：效果二（全图）3.数据管家：关注数据管家，了解贵司目前的操作情况和效果情况，从而调整您接下来的操作方向。
数据管家基本介绍一、什么是数据管家视频参考：数据管家介绍数据管家是阿里巴巴国际站的数据类产品，为您呈现您公司在阿里巴巴国际站上操作及推广效果的数据。
它通过多维度的数据统计分析及诊断，让您不仅能了解自身的推广状况，有针对性的进行效果优化；也能为您洞察买家行为和行业趋势，从而进一步把握商机，提升店铺整体推广效果。
二，如何访问数据管家1. 登陆国际站账号。
2. 打开my alibaba界面，点击“数据管家”进入即可三，数据管家有哪些功能？【知己】从您的产品，关键词，全球旺铺，综合效果等为您多维度呈现推广效果数据。
【知买家】帮您展示访客的地域信息、浏览量、停留总时长、TOP3来源搜索词、在您旺铺或产品上发生的关键行为、在网站发生的关键行为【知行情】为您提供买家采购市场的最新商机，助您及时获取商机。
话术(异议处理)
销售话术（异议处理）一、我要考虑一下→XX经理，很明显，您不会花时间考虑易合通的，除非你对我们的服务真的很感兴趣，对吗？可不可以让我了解一下到底是为什么呢？是服务品质还是解决不了您的实质问题？还是我刚刚说漏了什么？XX总，老实说会不会是因为钱的问题？→行，您先考虑一下。
易合通这个服务将彻底改变您目前的运营效率，精准快捷的推介您的产品给广大的行业客户。
早一天做就早一天收益，晚一天做就多一天的损失。
单纯的电话沟通可能您没有头绪，我给您发一份资料过来把？您的传真或者QQ是多少？二、不在公司预算之内→XX总，我完全理解您所说的，一个管理完善的公司都会有完备的预算编制，预算是公司达成赢利目标的工具，但工具本身应具有弹性，您说是吗？假如，今天我们讨论的易合通真的能直接帮到贵公司提升竞争力或带来利润的话，作为公司的决策人，您愿意预算来控制您，还是愿意您来控制预算呢？三、我要做就直接做百度，或直接做阿里巴巴，这个没必要！→是的，您对我们行业的推广还是相当了解的，但您在阿里百度的平台上，要花十倍或是二十倍的钱，财能达到您的预期目的，有这样一个行业相关的，聚集动漫游戏90%以上企业的平台，您认为可以放过吗？四、我已经做其他的了（做阿里巴巴了）→（跟进询问）效果如何？效果好。
（→看来您这个产品很适合在网络上宣传，阿里是一个全行业的平台，同我们的客户的精度还是不一样的）效果不好。
（→阿里是全行业的电子商务平台，上面的买家和卖家过于繁杂、不够聚焦，才导致了您花了大量的时间和精力，但是收效一般）五、目前公司运转很好，暂时不需要→您暂时不做，代表您对我们的服务还是很认可的，是不是？但您已经给你的竞争对手放了一条更快发展的路子，您看呢？六、我的朋友说你们站很差，做了也没效果→你说的效果是什么？您如何评估效果？→哦，我理解您的这种误解，但我想的是你朋友是你的同行把？您相信他的话吗？七、平台上同行太多了（竞争太激烈了）→我知道，X总担心同行太多，买家找到您的机会就更小。
顾客异议处理培训课件
处理方法
了解顾客的具体需求和期 望，针对性地提供解决方 案，如更换产品、退款或 提供额外的补偿。
服务异议
总结词
顾客对服务体验不满意。
详细描述
可能是因为服务态度、售后服务、交货时间等方面存在问题，或者 与他们的期望不匹配。
处理方法
确保员工具备良好的服务态度和专业知识，提供及时、准确的售后 服务，并主动与顾客沟通以解决问题。
此，建议学员将此课程作为长期学习计划的一部分，不断提高自己的能力和技能水平。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
顾客的感受。
诚实和透明
对顾客诚实相告，不隐瞒或误 导顾客。
提供准确的信息和清晰的解 答，确保顾客了解真实情况
。
对产品或服务的优缺点进行客 观评价，不过度吹嘘或虚假宣
传。
CHAPTER 03
顾客异议的常见类型及应对 策略
产品异议
01
02
03
总结词
顾客对产品本身或其性能 存在不满。
详细描述
可能是因为产品质量、功 能、外观等方面未达到他 们的期望，或者与他们需 要解决的问题不匹配。
课程总结
顾客异议处理培训课件旨在帮助学员 提高处理客户异议的能力，掌握有效 沟通技巧，提升销售业绩。
课程重点讲解了客户异议的类型、原 因及应对方法，同时介绍了有效沟通 技巧和谈判技巧，帮助学员提高销售 业绩。
课程通过理论讲解、案例分析、角色 扮演等形式，使学员掌握处理客户异 议的实战技能。
课程总结出处理客户异议的关键在于 了解客户需求、建立信任、正确判断 客户类型及使用恰当的沟通技巧。
顾客异议处理培训课 件
2023-11-11
目录
• 课程介绍 • 顾客异议处理的基本原则 • 顾客异议的常见类型及应对策略 • 顾客异议处理的实用技巧 • 案例分析与实践 • 课程总结与展望
阿里巴巴销售培训三天课程全部讲义
– 只要我自己满意就可以了，不需要征求其它人的意见 – 我需求有很强的感情色彩，冲动决策 – 风险比较小
随着生意的扩大
– 需求的开发要花费比较长的时间 – 不是一个人可以决定的 – 感情化的影响非常弱小，理智决定最后的决策 – 有非常大的风险
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名词解释
潜在客户
– 还没有发生联系的，可能成为客户的机构或个人
准客户
– 已经取得过联系，但尚未发生交易的机构或个人
客户
– 已经决定与你的公司开始交易的机构或个人
生意伙伴
– 通过与你的公司的交易获得未来的发展的客户
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作为阿里巴巴的销售人员
公司对你的要求
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销售定义的探讨
请问各位：作为一个销售人员，您认为公司要求 你们做什么？
– 向客户展示我们产品的好处 – 让客户了解为什么应该购买我们的产品 – 确认客户认为购买我们的产品物有所值 – 解释为什么应该信任我们的产品
还可以有什么样的理解和解释？
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– 拜访潜在的客户 – 向准客户展示产品 – 促成客户为生意伙伴
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销售工作的流程
访前准备（precall preparation） 寻找潜在客户（prospecting） 接近（approach） 识别问题（problem recognition） 现场演示（presentation） 异议的处理（handling objections） 成交（closing） 建立联系（building relationship）
最新处理客户异议及常见问题解决PPT课件
下定金 缩小客户选择的范围，肯定他的某项选择，以便
与早下定金 定金无论多少，能付则定，如方便的话，可带客
户去取钱币 暗示其他客户也看中同一套单元，建议其尽早下
定
六、客户下定金后迟迟不来签约
原因：
想通过晚签约，以拖延付款时间 事务繁忙，有意无意忘记了 对所定单元又开始犹豫不决
相信自己的产品，相信自己的能力 确实了解公司的各项规定，不确定的情况，
向现场经理请示 注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客
户成交的关键因素 所有文字载体，列入合同的内容应认真审核 明确规定，若逾越个人权责而造成损失，由
个人负全责
三、未做好客户追踪
原因：
现场繁忙，没有空闲时间 自以为客户追踪效果不大 销售人员之间协调不够，害怕重复追踪同一
肯定客户选择，帮助排除干扰 按程序退单元，各自承担违约责任
八、一屋二卖
原因：
没作好销控对答，现场经理和销售人员配合 有误
销售人员自己疏忽，动作出错
解决方法：
明白事情原由和责任人，公司作出处理 先向客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户
见谅 协调客户换单元，并可给予适当优惠 若客户不同意换单元，并报告上级领导，寻求
的折扣，谨请谅解 态度要坚定，都语气要婉转
十、订单填写错误
原因：
销售人员的操作错误 公司有关规定有调整
解决方法：
严格执行操作程序，加强业务培训 软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求
客户配合更改 想尽各种方法立即解决，不能拖延
谢谢！
结束语
谢谢大家聆听！！！
29
提醒享有折扣的客户，请勿将折扣大肆宣传
《阿里巴巴销售培训》课件
失败案例一
01
02
03
04
案例名称
阿里巴巴与某小型企业的合作
案例描述
阿里巴巴与某小型企业合作， 由于双方沟通不畅和对市场需 求理解不足，导致合作失败。
案例分析
此案例失败的关键在于双方在 合作过程中缺乏有效沟通和对
市场需求的准确把握。
案例总结
在合作过程中，加强沟通和对 市场需求的准确把握，是避免
合作失败的重要保障。
不轻易放弃
在面对困难和挫折时，应保持坚定的信念，不轻易放弃目标。
同理心
站在客户角度思考
销售员应设身处地地站在 客户角度思考问题，了解 客户需求和痛点。
关注客户体验
关注客户的产品使用体验 ，及时解决客户的问题和 疑虑。
提供个性化的服务
根据客户需求提供个性化 的产品和服务方案，提高 客户满意度。
自我激励
促成交易
总结词
在完成上述步骤后，销售人员需要采取适当的策略来促成交 易。
详细描述
提出明确的购买建议，给予客户信心和安全感，同时处理任 何最后的疑虑或问题，以达成销售协议。
03 阿里巴巴销售心 态
积极心态
01
02
03
积极面对挑战
在销售过程中遇到困难和 挫折时，应保持乐观的心 态，积极寻找解决问题的 方法。
案例描述
阿里巴巴通过深入了解客户需求，提供定 制化的解决方案，成功与某大型零售企业 达成合作，实现了销售业绩的大幅增长。
案例分析
案例总结
此案例的成功关键在于阿里巴巴能够快速 响应客户需求，提供个性化的解决方案， 并确保产品质量和服务水平。
通过满足客户个性化需求，提高客户满意 度，是实现销售增长的重要途径。
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试用异议的解决方法
试用异议的常见特征----举例
• 引导法: 您为什么想试用呢？主要是担心哪一块 呢？买家的真实性？是否能成交？
• 归一法：您现在最担心的，还是阿里巴巴上的买 家，到底能不能成交，是吗？
忙异议的解决方法
忙异议的常见特征----举例
• 引导法: 您主要是忙哪一块？生产忙不过来？还是订单 忙不过来？还是担心网上操作忙不过来？
异议处理
关闭手机
心态归零
遵守时间
课堂 要求
积极参与
不要大声喧哗
注意环境卫生
课间要求
保持礼仪
课后要求
注意安全
课程流程 1：理论
2：实战
•你想从这堂课获得什么?
异议处理的地位
想成为电话销售的高手，必须处理好异议！
一个异议处理的高手，一定是电话销售的高手！
异议的定义
• 异议是什么? • 购买过程中的任何疑
• 归一法：您忙来忙去，还是忙订单。如果客户从阿里巴 巴来联系您订单，您愿意和他们谈吗？也就是说，有效 果您还是愿意来和阿里巴巴合作的，是吗？
考虑异议的解决方法
考虑异议的常见特征----举例
• 引导法: 您主要是考虑哪个方面呢？担心上 当受骗？担心价格？还是担心效果？
• 归一法：其实您考虑来考虑去，最主要还 是考虑阿里巴巴的效果。如果您现在投资 2800，马上能赚28万，您还会那么犹豫吗？ 关于效果~~~
解。（先安抚情绪，再解决问题）
• 异议处理能力需要靠长期学习来提升
• 你的收获是什么？
祝愿成为 电话销售的精英
如果我是您，我也会有这个感受... 您的心情我能理解... 我很理解您目前的处境 ...
澄清（Clarify）
• 澄清作用---帮助客户使问题具体化 • 澄清方法---层层深入问下去，直到一个点
所以,你其实担心的是… 如果我理解没错,你的疑问是… 是否可以这样说,真正的问题所在是...
陈述 ( Present )
问 • 异议=拒绝？ • 异议=机会=购买的信
现代营销学之父: X·X
异议的前身---缔结
异议的真假----冰山原理
客户为什么会有异议？
• 客户对我们的产品只有初步的认识,需要你 解答产品疑问
• 客户故意挑问题，希望你提供解答加强他购 买的意愿
• 客户可能有购买的“意愿”，反对意见，只 是另有目的
您是否同意我的看法？ 您觉得我们的服务对您有帮助吗？
您是否愿意尝试做一年？
异议处理五步曲
1.认真听取 顾客的异议
5.鼓励 客户采 取积极 的行动
4.提供你的 解决方案
2. 对顾客表 示理解和 认同
3.澄清 客户的 问题和 需求
实战
异议有哪些？
客户的异议 到底有哪些? 开动你的小马达
诚信通常见五大异议
• 陈述作用---表达观点，解决问题
• 方法一：将异议变成卖点，解决 • 方法二：表达理念和想法，达成共识
•每天有超过150，000条以上. 的பைடு நூலகம்息在发布和更新,如果没有效果,
•你的商人朋友会花宝贵的时间 来ALIBABA发信息吗？
要求 ( Ask )
• 要求作用-----得到回应和认同
• 方法----试缔结，层层缔结
• 借口，委婉的拒绝
异议处理的境界
异议防范----20% 预感到客户会有的异议，从而采取防范措施。 异议防范的要诀是说透服务。
异议解决----80% 异议出现后销售人员克服、补救、化解的技巧。
异议处理五步曲----LICPA
• 倾听 (L)－认真听取顾客的异议 • 认同 (I)－对顾客表示理解和认同 • 澄清 (C)－ 澄清客户的问题和需求 • 陈述 (P)－ 提供你的解决方案 • 要求 (A)－ 鼓励客户采取积极的行动
倾听 (Listen)
• 倾听的作用-----了解客户 • 积极的倾听
----听事实，听感受，听逻辑 ----倾听的时候保持冷静不强插嘴
•嗯，嗯，对，是的， ... • 您是否可以说得再详细些？ • 也许我还不理解，您能再说一遍吗？
认同 (identify)
• 认同作用------淡化冲突，同一立场 • 认同=赞同？ • 认同是认可对方的感受 • 赞同是同意对方的看法 • 我们需要的只是认同感受，但不一定赞同看法 • 技巧-----结论-事实的关系！
• 效果 • 价格 • 试用 •忙 • 考虑
效果异议的解决方法
效果异议的常见特征----举例
三连招
1.数据法 2.同行例证法 3.贬低价格，抬高价值
价格异议的解决方法
价格异议的常见特征----举例
• 引导法: 您为什么觉得阿里巴巴的价格贵呢？分析产 品的价格和价值
• 归一法：您现在最担心的，还是花这个钱能不能起到 接订单的作用，是吗？
回顾异议处理流程
• 倾听 (L)－认真听取顾客的异议 • 认同 (I)－对顾客表示理解和认同 • 澄清 (C)－ 澄清客户的问题和需求 • 陈述 (P)－ 提供你的解决方案 • 要求 (A)－ 鼓励客户采取积极的行动
异议处理中注意事项
• 异议处理=信心的转移（你对产品的了解和信心） • 心态:帮助客户的心态,而不是说服。理解与被理