客户异议处理公开课

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3、对异议或拒绝的认识：
➢ 它就像太阳东升西落一样，很自然的现 象。
➢ 拒绝不可怕，可怕的是你对拒绝的态度， 产生不自信或者恐惧心理。
➢ 若没有反对意见，就没有“接纳”或 “承诺”。没有异议的客户才是最难处 理的客户。
➢ “通常挑剔的是买主，喝彩的是看客”。 ➢ 正是客户的异议和抗拒，才更能体现销 9
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客户异议处理技巧
3、太极法(反客为主法)
➢ 客户：为什么不多投入广告呢？ 销售人员：“就是因为把广告费省下来，转向店面费
用与其它相关支持，这样一来，你的经营利润就提高 了嘛。”
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客户异议处理技巧
4、直接反驳法
➢ 客户：“听说你们的售后服务曾经有问题。”
➢ 销售人员：“我相信您知道的一定是个案，有这种情况 发生，我们感到非常遗憾。我们公司一向很注重与客户 的关系，视客户为我们最好的伙伴，一直致力于与客户 关系的发展。”
注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏
的异议。
异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求或 表示客户仍有求于您。
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7、处理客户异议的步骤：
➢ 客户异议时稍稍停顿 a、有时间思考； b、让客户觉得你在理智回答，而不是在敷衍了
事。 ➢ 重述客户的异议。 ➢ 确认客户的异议。 ➢ 解答客户的异议。 ➢ 确认客户的满意。
例如：
➢ 客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。
➢ 客户引用的资料不正确时。
使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，
态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，
要让客户感受到您的专业与敬业。
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客户异议处理其它技巧
5、提示引导法（焦点转移法）
关键词： 会让你、会使你、会帮助你…
交谈（流）---交心---交情---交易
2、销售人员要给客户留“面子”
➢ 销售人员要尊重客户的意见。销售人员要双眼 正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的 样子。
➢ 不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走 神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。
连这您也不懂！！？？
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二、异议处理其它技巧
➢打出自己漂亮的组合拳 ➢兵来将挡
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客户异议处理技巧
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处理异议的原则
4、不回答：
容易造成争论的话题； 可一笑置之的戏言； 异议具有不可辩驳的正确性； 明知故问的发难等等。
销售人员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见， 按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题； 插科打诨幽默一番，最后不了了之。
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处理异议的原则
1、争辩是销售的第一大忌
客户异议处理公开课
客户异议处理技巧
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课程目的
了解认识客户异议，扩充销售理论。 掌握正确处理客户异议的方法 提高销售技能 积极主动做好客户服务
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课程大纲
课程大纲
一、异议的相关理论 二、异议处理其它技巧
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一、 异议的相关理论
1、什么是客户异议？ 2、客户为什么有异议? 3、对异议的拒绝或认识 4、客户异议的处理技巧
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8、处理异议的原则 一、事前做好准备
“不打无准备之仗” 做有计划的事、按计划做事。
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处理异议的原则
二、选择恰当的时机
销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况： 1、在客户异议尚未提出时解答：防患于未然!!!
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处理异议的原则
2、异议提出后立即回答：
➢当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时； ➢您必须处理后才能继续进行销售的说明时； ➢当您处理异议后，能立刻要求订单时。
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一、一、异议异的议的相相关关理理论论
5、正确的态度 6、处理客户异议的步骤 7、处理异议的原则
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1、什么是客户异议？
在销售商谈中，客户对产品或服务相关问题的 不赞同、提出质疑或拒绝。
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2、客户为什么会有异议？ 对陌生人和不了解事物的习惯反应。
说明：大部分的拒绝原因是因为不信任，然后是未找到需求点。
1、忽视法（或一笑而过法，常用的方法）
微笑点头，表示“同意”或表示“听了你的 话”。在有的问题上，客户只是客观表达他的 看法或者意见，不是关键性问题，不要与客户 做无为的争辩。
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客户异议处理技巧
2、补偿法
➢ 如：你们价格便宜可不可以便宜？ ➢ 答：我们公司在市场上这么多年，靠的就
是质量，信誉，制度等，我们的价格也是 绝对透明的，都是统一的，我在其它方面 可以给你一些优惠。（如：送装饰、保养、 保险等）
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销售人员的四大毒草
➢ 对人不知感恩 ➢ 对物不知珍惜 ➢ 对己不能克制 ➢ 对事不能尽力
服务是最佳的行销技巧，客户是我们 最宝贵的资产，感恩的心是服务的原 动力，以诚感人。
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创造客户、贴近客户、服务客 户、感动客户。
➢ 不可轻言放弃 ➢ 万事须尽全力 ➢ 心中常念成功 ➢ 自然水到渠成
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4、真正的销售是从客户的拒绝开始的
➢ 从客户提出的异议，让你判断客户是否有需 要。
➢ 让你获得更多的信息。 ➢ 客户的异议具有两面性,技巧
➢ 一个中心(达成销售与交易)，两个基本点(良 好的态度与技巧)。
销售的硬软三角分析
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6、正确的态度
异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 不可用夸大不实的话来处理异议。
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处理异议的原则
3、过一段时间再回答：
➢ 异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解或者不是三言两语 可以辩解得了的；
➢ 议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解。 ➢ 对您权限外或您确实不确定的事情。 ➢ 当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问
题时。
➢ 当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。
谢谢!
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