异议处理
客户异议处理的种类
认可并同意客户的一些合理观点，以建立信任和良好的关系。
建立共同点
寻找和客户的共同目标或利益，以便更容易被客户接受。
阐述自身观点
01
02
03
清晰表达立场
根据对客户观点的理解， 以清晰、明确的语言表达 自己的观点。
提供事实和证据
使用事实、数据、研究和 其他可靠的证据来支持自 己的观点，以提高说服力 。
客户异议处理的种类
2023-11-04
contents
目录
• 异议处理的种类 • 直接否定的技巧 • 间接否定的技巧 • 置之不理的技巧 • 转化异议的技巧
01
异议处理的种类
直接否定
总结词
谨慎使用，避免伤害客户感情。
详细描述
直接否定是一种有效的异议处理方法，但需要谨慎使用。在使用时，应避免 使用过于直接或尖锐的语言，以免伤害客户的感情和信任。同时，应注重倾 听和理解客户的观点和需求，以便更好地解决异议。
间接否定
总结词
通过提问或引导，委婉地否定客户的异议。
详细描述
间接否定是一种较为委婉的异议处理方法。在使用时，可以通过提问或引导的方 式，了解客户的异议和需求，并在此基础上提出合理的解决方案。同时，应注重 表达对客户的尊重和理解，以便更好地建立信任和合作关系。
置之不理
总结词
适当地忽略客户的异议，以保持专业形象和流程。
的信任感。
引导客户思考问题重要性
倾听客户反馈
01
认真倾听客户的反馈和意见，了解他们的需求和关注点。
引导客户思考问题重要性
02
帮助客户认识到问题的重要性和紧迫性，让他们看到问题解决
的价值和意义。
提供专业建议
处理异议的五个技巧
处理异议的五个技巧
一、认真听取。
对于用户提出的异议，我们首先要认真听取，及时明
确其实际意义，明确异议的原因及解决方案，以做到依据事实予以恰当的
反应和回应。
二、客观、合理地处理。
当受理用户异议时，要求处理者尽力把握客观、合理的原则，根据实际情况，利用合理合规途径处理和解决纠纷，切
忌有意或者无意地采取不公正或者不合理的手段。
三、及时响应。
对用户异议，一定要及时响应，减少用户的不满情绪，并且要保持回应的及时性，做到及时处理，及时解决问题，不要扯远。
四、携带佐证材料。
当处理客户提出的异议时，要保持视频的客观、
全面性，携带佐证材料，如告知书、签约要件等，以便让客户看到，以便
做到有偿有据，并且根据公安机关的要求，录制视频。
五、把握分寸。
当处理客户提出的异议时，一定要知道说话的时机，
要有沟通的耐心，把握分寸，不能随便发脾气，也不能因为哪方的气息有
利而放任其言，这样才是正确的处理方式。
纠纷异议处理程序
纠纷异议处理程序概述本文档旨在明确纠纷异议处理程序，以确保公正、透明和高效处理各种纠纷异议的过程。
纠纷异议处理程序1. 异议提出- 当发生纠纷或异议情况时，任何涉及方有权提出异议。
- 异议应以书面形式提交，明确表达异议的对象、原因和请求。
2. 异议审议- 异议提交后，相关部门将组织专门委员会进行审议。
- 异议审议期限为5个工作日，如果需要延长审议时间则应及时通知异议提交方。
3. 纠纷调解- 在异议审议期间，相关部门可以邀请各方进行纠纷调解。
- 调解过程中，各方应积极配合，争取达成双方都可以接受的解决方案。
4. 异议决定- 异议审议结束后，专门委员会将根据调查结果和各方意见作出异议决定。
- 异议决定应以书面形式通知各方，明确决定的理由和执行要求。
5. 异议执行- 异议决定一经通知，各方应按照决定内容和要求履行。
- 如对异议决定有其他异议，可以在规定时间内提交申诉。
申诉程序1. 申诉提出- 在规定时间内，异议方若对异议决定有其他异议，可以提交申诉。
- 申诉应以书面形式提交，明确表达异议的理由和请求。
2. 申诉审议- 申诉提交后，相关部门将组织专门委员会进行申诉审议。
- 申诉审议期限为10个工作日，如需延长审议时间则应及时通知申诉方。
3. 申诉决定- 申诉审议结束后，专门委员会将根据申诉理由和调查结果作出申诉决定。
- 申诉决定应以书面形式通知申诉方，明确决定的理由和执行要求。
4. 申诉执行- 申诉决定一经通知，各方应按照决定内容和要求履行。
- 申诉决定为最终决定，没有其他上诉程序。
总结本文档提供了纠纷异议处理程序和申诉程序的详细步骤，以确保公正、透明和高效处理各种纠纷异议。
相关部门应按照程序要求，认真处理每个纠纷异议，并及时作出决定通知各方。
异议的处理技巧
异议的处理技巧
在处理异议时，以下是一些技巧可以帮助有效地处理异议：
1. 倾听并理解：首先，给予对方充分的倾听并尝试理解他们的观点和立场。
这可以通过积极地提问和重述对方的观点来实现，以确保自己准确地理解对方的意见。
2. 尊重对方的观点：表达对对方观点的尊重，即使你不同意。
尽量避免争论，而是通过展示自己对对方观点的尊重来建立积极的对话氛围。
3. 通过事实和数据支持自己的观点：使用合适的事实和数据来支持自己的观点，并确保向对方解释清楚。
这将增加你的可信度，并增加对方对你观点的接受度。
4. 提供可行的解决方法：在处理异议时，提供可行的解决方法是很重要的。
这将显示你对问题的认真态度，并增加双方达成共识的机会。
5. 寻求共同点和共识：寻求双方的共同点和共识是处理异议的关键。
找到共同的目标和利益，然后努力寻求解决方案，以满足双方的需求。
这有助于缓解紧张局势和处理冲突。
6. 保持冷静和专业：无论情况如何，都要保持冷静和专业。
避免情绪化，尽量通过理性和合理的方式进行讨论和处理异议。
7. 寻求第三方的帮助：如果你觉得无法自行解决异议，可以寻求第三方的帮助。
这可以是一个中立的观察者、领导者或中介人，他们可以提供客观的建议和帮助促成双方和解。
总而言之，处理异议需要耐心、理解和灵活性。
通过采取上述技巧，你有望能够更好地处理和解决异议。
处理异议方法
处理异议的基本方法(1) 因果法将计就计地利用异议，把顾客的异议作为因，应该购买作为果。
例如对于“没有预算，买不起”的异议，可用“所以才要您买这辆车，以增加贵公司的销售额”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。
不逃避异议，推销是由异议开始。
(2) 逆转法仔细听对方说明，然后逆转地说：“虽说如此，但是却有很多的利用之处哦!”仔细考虑其反对的真意，将反对当作质疑，认真应答。
(3) 补偿法当顾客提出的异议，有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。
但记得，你要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：1) 车的价格与售价一致的感觉。
2) 车的优点对客户是重要的，车没有的优点对顾客而言是较不重要的。
，世界上没有一辆十全十美的车，当然要求车的优点愈多愈好，但真正影响顾客购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补车本身的弱点。
补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。
例如艾维士有一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力! ”这也是一种补偿法。
顾客嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉顾客“车身短盲目让您停车非常方便，若您是大型的停车位，还可同时停两部车” 。
(4) 询问法对顾客的反对，反问“何故呢?”、“为什么?”以顾客叙说的理由为中心说服之，只是不可以变成逼问的语调。
平时便要考虑对应话术，对每个反对理由做准备，别仅限于当时的回答。
例如：顾客：“我希望您价格再降百分之十!”销售人员：“王总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗?”顾客：“我希望您能提供更多的颜色让顾客选择。
”销售人员：“报告王经理，我们已选择了五种最被顾客接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的车辆，增加您库存的负担吗?”询问法在处理异议中扮演着两个角色：透过询问，把握住顾客真正的异议点：销售人员在没有确认顾客反对意见重点及程度前，直接回答顾客的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。
客户异议的处理方法
客户异议的处理方法1. 善于倾听：客户提出异议时，要耐心倾听他们的观点和意见，了解他们的需求和诉求。
2. 确认问题：与客户沟通，准确了解客户异议的具体内容，核实问题出在何处。
3. 主动沟通：积极主动与客户沟通，解释公司的立场和政策，寻求双方都能接受的解决方案。
4. 提供解决方案：根据客户异议的具体情况，提出可行的解决方案或建议，满足客户的需求。
5. 保持礼貌：在处理异议的过程中，保持礼貌和耐心，避免与客户发生争执。
6. 及时回应：对于客户的异议要及时回应，不延误时间，展现出对客户诉求的重视。
7. 诚恳道歉：如果是公司的错失，要真诚向客户道歉，并积极解决问题。
8. 寻求妥协：在处理客户异议时，要寻求双方都能接受的妥协方案，保持良好的客户关系。
9. 建立信任：通过积极的互动和诚实的沟通，建立客户对公司的信任。
10. 持续跟进：解决客户异议后要进行跟进，确保客户的满意度并持续改进服务。
11. 专业解释：对于客户可能存在的误解或不了解的情况，用专业知识和信息对客户进行解释。
12. 灵活应对：针对不同客户异议的性质，采取灵活的处理方式，不偏袒任一方。
13. 提供证据：在处理客户异议时，如果需要，提供相关的证据和数据来支持公司的立场。
14. 寻求上级支持：对于一些复杂的客户异议，可以向上级领导寻求支持和指导。
15. 完善服务体系：通过处理客户异议，不断完善公司的服务体系，提升客户满意度。
16. 听取建议：在处理客户异议的过程中，积极听取客户的建议，为公司改进提供思路。
17. 建立反馈渠道：开设客户反馈渠道，鼓励客户提出异议和意见，及时作出回应。
18. 学会道歉：当客户因公司的失误产生异议时，要学会及时诚恳地向客户道歉，表达歉意。
19. 解决问题根源：不仅解决客户当前的异议，更要寻找问题的根源，避免类似问题再次发生。
20. 保持耐心：即使遇到难缠的客户异议，也要保持耐心和冷静，避免情绪激烈的沟通。
21. 客户教育：对于客户可能存在的一些误解，通过教育和讲解来消除客户异议。
处理异议的五个技巧
处理异议的五个技巧倾听是处理异议的第一步。
当我们面临异议时，我们应该停下来倾听对方的观点，而不是直接反驳或争论。
倾听是一种尊重对方的方式，它让对方感到被理解和被重视。
通过倾听，我们可以更好地理解对方的观点，并更好地准备回应。
理解是处理异议的第二个关键步骤。
我们需要尝试理解对方的观点，而不只是简单地认为自己是对的。
我们可以通过提问对方来更好地理解他们的观点。
这样，我们可以确定彼此之间的差异，并找到一个解决方案。
沟通是解决异议的重要工具。
我们需要表达自己的观点，同时也需要倾听和理解对方的观点。
在沟通中，我们应该保持冷静，并尽可能使用非攻击性的语言。
表达自己的观点时，使用"我认为"或"我觉得"的短语，而不是使用"你错了"或"你不懂"等指责性的语言。
通过良好的沟通，我们可以建立一个相互尊重和理解的环境。
寻求共识是处理异议的关键要素之一、在寻求共识时，我们应该寻找双方都可以接受的解决方案。
我们可以试着找到一个折中的解决方案，以满足双方的需求。
寻求共识需要各方都做出一些妥协，但通常是值得的，因为这样可以避免冲突，并建立更强大的合作关系。
妥协是处理异议的最后一步。
当双方都无法达成一致时，妥协是一种解决异议的方法。
在妥协时，我们需要放弃一些东西，以换取对方的妥协。
但是，在做出妥协之前，我们应该确保我们真正认同这个解决方案，并愿意接受它。
只有在双方都愿意妥协时，才能达到长期的解决方案。
总结起来，处理异议需要倾听、理解、沟通、寻求共识和妥协。
这些技巧帮助我们建立一个尊重、理解和合作的环境，使我们能够更好地解决冲突并达成共识。
36种异议处理方法
36种异议处理方法；1、太贵了。
（潜台词：不知是否能把价格压下来，或其它项目能买到便宜的。
）答：我公司做过周边的楼盘的市场调查，在同等物业中，我们楼盘的价格相对较低，但规模与小区周边配套设施是最完善的。
2、我想考虑一下一一借口。
（潜台词：我如何脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。
）答：可以你考虑一下，但我们的项目售卖状况很好，你看的这种户型是我们销售最好的，如您考虑成熟，请您尽快定，因为本期推广的户型下一期就没有了。
3、我想比较一下一一异议。
（潜台词：我动心了，我肺颍蚁胛咖纯词谐II榭觥#?br/>答：你不会接受某某位置的项目吧？您不会接受外墙涂料的项目吧？你不会接受没有园林、水景的项目吧？（先抓住客户的东西肯定是你最惹眼、表像的东西：位置、规模、外观、外墙、大厅等要素。
）4、我想先同我的律师商议一下一一异议。
（潜台词：我动心了，但要看看合同。
）答：你有他的传真号吗？我们可以传真给他。
5、我买不起一一异议、借口或条件。
（潜台词：我喜爱它，我想买，但钱不够。
）答，在做八成二十年按揭的状况下，你也买不起？（或回敬法：你买不起？）6、你在给我施加压力一一借口。
（潜台词：帮帮我，我有点限制不住了，我的确认为这件产品很好。
）答：很愧疚，我没有表达清晰，因为我认为这个户型很适合你，（松压力成交法）7、我须要好好想想一一借口。
（潜台词：在买之前，先让我离开这里。
我须要仔细想一想,看是否发觉一些问题。
）答：可以，户型图你拿回去好好考虑一下，但您看中的户型是销售状况最好的，请你手抓住这次机会，考虑好后尽快下决心。
8、我回头再来一一借口。
（潜台词：我很喜爱这个推销员，我不想损害他的感情，但我对这个产品还缺乏信念。
）答：可以，你也回去好好考虑一下，本楼盘现在热卖中，考虑好后，请尽早下决心，请你不要错过这个机会。
答：你现在再迟疑，唯恐房子就没了。
（给其施加压力，帮他下决心。
）10、我心里没底一一异议。
（潜台词：我就要作出决策了，不过我还须要一些激励。
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自己的观点
• 示例：我没兴趣
我明白您的感受，在我接触过的客户中，有许多客户
刚开始对保险不了解的时候也有同样的感受，但经过 深入地了解后，他们发现人寿保险能给自己和家庭带 来这么多的好处。陈先生，我只占用您一点时间，您 看我是明天早上十点去还是下午四点去您那？
常见异议处理方法（2/5）
缓和反问法：不要处理，通过转移话题使
异议处理的方法
异议处理的逻辑 常见异议处理方法
处理异议的逻辑（1/4）
处理异议的流程
• 第一步： 聆听 • 第二步：理解及体谅 • 第三步：分析问题本质 • 第四步：找到解决办法 • 第五步：进行说明
处理异议的逻辑（2/4） 处理异议的公式
异议处理= 认同+反问+引导
处理异议的逻辑（3/4）
牙跺脚也可能办不了
常见异议的处理要点（1/3）
如果你被拒绝的原因是——不信任
• 你推销的味道显然太重了
或许你卖弄了许多的销售技巧，而让准客户感
受到不自在
准客户感受不到你对他的真诚关心 你的专业知识能力不足，他对你起了疑心
常见异议的处理要点（2/3）
如果你被拒绝的原因是——不需要
转移法：不要处理，通过转移话题使客户 忽略问题
• 示例：保险没有用
您说的有道理，保险可能没用，就象家里的防
盗门，没什么用，但是一旦用的时候再买就晚
了
常见异议处理方法（4/5）
间接否定法：不要处理，通过转移话题使 客户忽略问题
• 示例：存钱一样能解决
没错，我完全了解您的感觉。我的许多客户以前在购 买我建议的保险计划前，也都有这种感受。不过当他 买了这份保险计划后，他们马上发现这份保险计划的 确为他的家人带来足够的安全感，所以他们都很庆幸 自己当初能选择这项计划。
客户忽略问题
• 示例：我不需要保险
是的，很多人都有社保等，但问题是有了家人，有了
下一代，为了替他们着想，是否该慎重些？以我现有 的保障和财产，若是发生了风险，对于家人未来的生 活有没有足够的保障？要是没有这个保障，要是没有 这个把握，那么我们是不是应该准备一笔风险保障金？
常见异议处理方法（3/5）
对公式的正确理解
认同≠认输、认错
认同的是客户的心情， 而不是客户表达的观点
处理异议的逻辑（4/4）
对公式的正确理解
• 认同：尊重准客户，营造良好的面谈氛
围，没有人愿意和不认同自己的人交谈
• 反问：转换话题，避免引起正面的冲突
• 引导：引导准客户对问题本质的思考
常见异议处理方法（1/5）
直接法：直接针对准客户的问题，谈出
就值得骄傲
异议是人的一种常见反应 其产生于销售的各个环节
没有异议就没有签单
14
保险让生活更美好
谢谢
常见异议处理方法（5/5）
举例法：通过实际案例，解决客户问题示
例：存钱一样能解决 • 示例：过一段时间再说
我能理解您的想法，过一段时间手头宽裕了再买，但 是您想想几年前很多人买房子的心态是不是也是这样？ 房价一涨再涨，结果就多花了很多钱，甚至都买不起 了，是不是啊？所以现在能办的事如果没办，未来咬
• 检讨自己，是不是你说的太多了
你是否运用发问的技巧，去引导发掘准客户自
己的需求
你还没挖掘出他人生中最脆弱的那一点来 可能是你设计的保障内容不足以解决他的问题
常见异议的处理要点（3/3）
如果你临门一 脚 • 你是否动之以情，让你的准客户觉得寿险本身