政府客户接待规范及标准公关

政府客户接待规范及标准一、目的为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约，严格标准，统一管理”的原则二、范围本标准适用于公司接待政府部门领导接待工作。

三、管理公共关系部为公司接待政府部门工作的归口管理部门，负责接待政府部门工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，行政部门协助公共关系部门落实接待任务，提供后勤保障；若接待需要公司领导、财务、技术部门等其他部门的配合，由公共关系部负责通知其他部门参加接待工作。

四、接待流程五、接待职责分工1、接待工作是公司窗口工作，对于塑造企业良好形象、实现公司经营目标，具有十分重要的意义。

2、接待内容包括：迎客、参观、接待洽谈、招待服务等。

分工如下：①前台：负责来客引入及会议室的环境保持。

②行政部：根据《客户接待方案》中的接待要求，提供一般接待良好环境的保障及备品准备，提供信息沟通保障及调度控制和来客记录，安排来宾行程、食宿等。

③公共关系部：a.在接到政府相关部门来访预约时，应了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留时间、目的和要求等。

在这基础上拟定接待计划，填写《客户接待方案》的相关内容后，提交到行政部；b.公共关系部根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。

c.负责接待服务并陪同洽谈及参观介绍并陪同始终。

④其他部门：在接待有需要时配合参与接待工作。

3、公共关系部经理对接待政府部门领导工作负有全面责任。

六、接待客户分类及接待标准公务员的职务与级别：厅局级副职、县处级正职、县处级副职、乡科级正职、乡科级副职。

2、非领导职公务员共8级：巡视员、副巡视员、调研员、副调研员、主任科员、副主任科员、科员、科办员。

3、领导职务公务员级别共27级：国家级正职一级、国家级副职四至二级、省部级正职八至四级、省部级副职十至六级、厅局级正职十三至八级、厅局级副职十五至十级、县处级正职十八至十二级、县处级副职二十至十四级、乡科级正职二十二至十六级、乡科级副职二十四至十七级。

4、非领导职务公务员级别共20级：巡视员十三至八级、副巡视员十五至十级、调研员十八至十二级、副调研员二十至十四级、主任科员二十二至十六级、副主任科员二十四至十七级、科员二十六至十八级、办事员二十七至十九级。

5. 非领导职务层次在厅局级以下设置。

官职级别（1）国家级正职：中共中央总书记，国家主席，中央军委主席，全国人大常委会委员长，国务院总理，全国政协主席，国家副主席，中共中央政治局常委。

长，国务院副总理，国务委员，最高人民法院院长，最高人民检察院检察长，全国政协副主席。

（3）省部级正职：中共中央纪委副书记，中共中央，全国人大常委会，国务院，全国政协下属部委行署室和事业单位（党组）正职领导人（特殊规定的副职）各人民团体（党组）正职各省、自治区、直辖市党委、人大、政府、政协的正职领导人（特殊规定的副职），国家正部级企业正职领导。

（4）省部级副职：中共中央纪委常委，中共中央，全国人大常委会，国务院，全国政协下属部委行署室和事业单位副职领导人（党组成员）和副部级机关（党组）正职，各人民团体（党组）副职各省、自治区、直辖市党委（副书记、常委）人大、政府、政协的副职领导人，省纪委书记，副省级城市党委、人大、政府、政协的正职领导人（特殊规定的副职），副部级高校党政正职。

（5）厅局（地）正职：中共中央，全国人大常委会，国务院，全国政协直属部委行署室和事业单位的下属司局室正职中共中央，全国人大常委会，国务院，全国政协副部级机关（党组）副职。

各省、自治区、直辖市党委、人大、政府、政协的直属机关和事业单位的正职，副省级城市党委（副书记，常委）、人大、政府、政协的副职领导人，纪委书记。

各地市（设区）党委、人大、政府、政协的正职。

（6）厅局（地）副职：中共中央，全国人大常委会，国务院，全国政协直属部委行署室和事业单位的下属司局室副职，各省、自治区、直辖市党委、人大、政府、政协的直属机关和事业单位的副职，副厅级正职。

副省级城市党委、人大、政府、政协的下属机关正职，各地市（设区）党委、人大、政府、政协的副职，纪委书记（7）县处级正职：各省、自治区、直辖市党委、人大、政府、政协的直属机关和事业单位的下属处室正职。

副省级城市党委、人大、政府、政协的下属机关副职，各地市（设区）党委、人大、政府、政协的下属单位正职各县市党委、人大、政府、政协的正职，（8）县处级副职：各省、自治区、直辖市党委、人大、政府、政协的直属机关和事业单位的下属处室副职。

各地市（设区）党委、人大、政府、政协的下属单位副职和副处级单位正职。

各县市党委、人大、政府、政协的副职，纪委书记（9）乡科级正职：各地市（设区）党委、人大、政府、政协的下属单位所属科室正职各县市党委、人大、政府、政协的下属单位正职，各乡镇党委，政府正职，（10）乡科级副职：各地市（设区）党委、人大、政府、政协的下属单位所属科室副职各县市党委、人大、政府、政协的下属单位副职，各乡镇党委，政府正副职，七、接待礼仪：1、仪表：参与客户接待人员应着正式装，面容清洁，衣着得体。

2、举止：稳重端庄，从容大方，举止礼貌。

3、言语：语气温和、礼貌文雅。

4、态度：诚恳热情，不卑不亢。

5、迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前10-20分钟等候于公司门口或车站机场，对不熟悉的来宾应事先准备迎接牌，注明公司名称和来宾称谓，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。

6、接到来宾后，接待人员应主动向来宾致以问候，并主动帮助来宾提取行李。

7、到达住宿地点后，接待人员应主动协助来宾办理入住手续，并提行李送至房间。

、8、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。

9、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。

10、进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。

11、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。

12、送客时：接待人员到车站、机场送行，应根据航班、列车时刻合理提前到达，主动帮助来宾拿取、托运行李，办理相关手续。

八、接待人员形象五要素1、仪表。

重点是头和手，鼻毛不能过长，不能有发屑，一般要先梳理后穿衣服，身上不能有怪味。

男人的头发不要太长。

2、表情。

表情自然、友善；友善是一种自信，也是有教养。

表情要良性互动。

要双方平等沟通。

3、举止动作。

优雅的举止，实际上是在充满了自信的、有良好文化内涵的基础上的一种习惯的自然的举止动作。

举止要文明，尤其是在大庭广众之前，我们必须要树立个体代表集体这样一个理念。

比如不能够当众随意整理我们的服饰，不能当众处理我们的废物。

站有站相、坐有坐相。

手不要乱放，脚不要乱蹬。

4、谈吐。

要讲普通话。

第一要压低声量，打电话和谈话声音过大，声音过大显得很没有修养。

说话的声音低一点有二个好处，一是符合规范，二是比较悦耳动听。

第二、慎选内容，言为心声。

你所讨论的问题，首先是你的所思所想，要知道该谈什么不该谈什么。

第三、在商务交往中谈吐时礼貌用语的使用也是很重要的。

5、待人接物。

接待过程中必须要遵守时间，这关系到三点：一、是对人尊重不尊重的表现。

二、你尊重不尊重自己，尊重别人就是尊重自己，自己讲不讲信誉。

三、你有没有现代意识，不遵守时间就是没有现代意识的表现。

女士化妆应注意的问题：淡妆上岗，这是基本要求。

白领丽人，上岗应该化妆，化妆是自尊自爱表现，是企业管理完善的一个标志。

化妆注意事项：1、化妆要自然。

2、化妆要美化，不能过分和前卫，美化要符合大众审美标准。

3、化妆要避人，不能当面化妆，有当众表演之嫌。

行礼的问题。

行礼要符合国情，适合社会上的常规，我们还是比较习惯于握手。

握手时第一要讲伸手的前后顺序。

尊者居前尊者先出手，主人和客人握手，客人到来之前，主人先出手，客人走的时候，客人先出手。

伸手的忌讳：一般不能用左手、不能戴墨镜、不应该戴帽子、一般不戴手套、与异性握手不能双手去握。

九、接待人员的个人礼仪1、修饰容貌修饰美容包括发型选择、美容化妆和服饰等。

接待人员的仪表往往关系到个人的修养及公司的形象。

接待人员的仪表要注意以下几点：头发处在人的仪表最显著的部位，头发要梳理整齐保持干净，可适当擦些摩丝之类的护发用品，并将头发固定好，千万不要在客人面前频繁撩头发，除了保持头发整洁以外，发型的选择十分重要。

一个好的发型，能弥补头型、脸型的某些缺陷，使人显得神采奕奕，生机勃勃，体现出内在的艺术修养和良好的精神状态。

男士的胡子要刮干净，口腔要保持清洁卫生。

手部的卫生及保养也很重要，当我们第一次与人见面时，首先会看脸部的表情及气质，第二就看手了。

在待人接物时与人握手、交换名片、呈递公文，只要一伸出手就要让人觉得健康且干净，才会让人心情愉快。

衣服、鞋子、袜子应注意的事项也是如此不论是公关活动、洽谈公务、出差公干，还是赴约聚会，化妆均应以“雅”为格。

用优雅的淡妆与得体的着装烘托出高雅的气质。

目前、国内社交场合比较通行的服饰主要是西装。

西装是一种国际流行、经久不衰的服装，是男性服装中最受欢迎也最受看的一种。

它样式美观大方，穿者方便简捷，显得潇洒精神，适应场合很广。

穿西装须配好衬衫、少穿内衣、系好领带、穿好皮鞋。

2、端正姿态姿态又称体姿、仪态。

不同的姿态显示人们不同的精神状态。

用优美的姿态表达礼仪，比用语言更让受礼者感到真实美好和生动。

人们的形体姿态包括立、坐、行的姿势和手势后部表情及相应的动作等。

（1）立姿。

立姿的基本要求是：从正面看，身躯应当正直，头、颈、身躯和双腿应与地面垂直，两肩齐平放松，两臂和手在身体两侧自然下垂，手指自然弯曲，掌心向内轻触裤缝，或将右手搭在左手上，贴放在腹部。

侧视，其下颌应微收，双眸平视前方，精神饱满，面带微笑，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳、自信而有力度，两脚间的距离以不超过双肩为宜。

站立时间较长时，可以以一腿支撑，另一腿稍稍弯曲，但上身始终要保持挺直。

（2）坐姿。

文雅的坐姿，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质和风度的重要形式。

良好的坐姿应是：款款走到座位前，背向椅子，右脚向后撤，使腿肚贴到椅子边，轻稳坐下。

坐姿的基本要求是端庄、大方、自然、舒适。

上体正直、两肩齐平、双手自然搭放。

（3）走姿。

人们走路的样子千姿百态，各不相同，给人的感觉也有很大的差别。

有的步伐矫健、端正、自然、大方，给人以沉着、庄重、勇敢、无畏的印象；有的步伐轻盈、敏捷，给人以轻巧、欢悦、柔和之感。

但也有一些人由于不重视步态美，行走时或摇头耸肩，左右摇动，或弯腰弓背、步履瞒珊等等，这是需要注意纠正的。

走姿的基本要求应是从容、平稳、直线为准。

十、客户接待过程要求1、接待人员须严格遵守公司相关规定，不准有任何越格行为发生；2、客户接待主管于接待进行时，须密切注视接待动态，做好控制指挥工作，保证规范进行。