北京现代汽车4S店服务满意度调查方案模板
北京现代-销售部SSI客户满意度调研报告手册0102-371
111 1.0 1.2 1.2 0.6 0.9 1.0 0.8 1.3 1.4 1.5 1.2 1.2 0.9 1.2 1.0 1.2 1.0
102 1.0 1.3 1.2 0.9 1.0 1.1 0.9 1.0 0.9
95 0.8 0.9 1.0
123 1.2 1.1 0.9 1.1 0.9 0.8 1.5 1.5 1.4 1.4 1.3
交车过程 (32.8%) 交车过程总体 在交车过程中答复您提出疑问的能力 交车过程的礼貌友好程度 交车中对您(而不是其他顾客)的关注程度 您的车的状况 车子干净程度 解释用户手册 解释车子的功能特性 解释车所需要的保养维修内容 解释车的保修期和保修范围 完成交车过程的时间
博瑞世纪
2007 H1
SSI 成绩汇总表
886 9.2 8.9 8.8
946 9.5 9.4 9.4 9.6 9.4 9.5 9.7 9.6 9.5 9.6 9.4 9.6 9.6 9.5 9.4 9.3 9.2
943 9.4 9.4 9.6 9.4 9.4 9.5 9.6 9.4 9.3
964 9.5 9.7 9.6
947 9.5 9.4 9.8 9.6 9.7 9.3 9.3 9.4 9.3 9.4 9.5
854
#N/A
852
#N/A
852
#N/A
851
#N/A
851
#N/A
851
#N/A
851
#N/A
850
1015
849
1015
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1015
847
1015
847
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846
1015
844
汽车4s调查报告
汽车4s调查报告汽车4S调查报告一、引言汽车是现代社会的重要交通工具，而汽车4S店则是购车和售后服务的主要场所。
本文将对汽车4S店进行调查，探讨其销售、售后服务以及消费者体验等方面的情况。
二、销售情况调查1. 品牌选择在调查中发现，消费者在选择汽车品牌时，更倾向于国际知名品牌，如奥迪、宝马、奔驰等。
这些品牌在市场上的知名度和口碑较好，因此受到了广大消费者的青睐。
2. 购车渠道大部分消费者选择到汽车4S店购车，其中主要原因是4S店提供全方位的服务，包括车辆展示、试驾、贷款等。
此外，4S店还提供售后服务，使消费者更加放心购买。
3. 销售人员态度在调查中，消费者普遍认为销售人员的态度友好、热情，并且具备一定的专业知识。
销售人员能够根据消费者的需求提供合适的车型和配置，使得消费者能够更好地选择适合自己的汽车。
三、售后服务调查1. 维修服务消费者对汽车4S店的售后服务普遍表示满意。
4S店提供专业的维修技术和设备，能够及时解决汽车故障，并提供质保服务。
此外，4S店还提供定期保养服务，以延长汽车的使用寿命。
2. 配件供应4S店提供原厂配件的供应，确保了汽车的质量和安全。
消费者在维修时可以选择原厂配件，保证了汽车的性能和使用寿命。
3. 售后服务态度消费者普遍认为4S店的售后服务人员态度良好，能够耐心解答消费者的问题，并提供专业的建议。
消费者在维修过程中能够感受到4S店对他们的关心和关注。
四、消费者体验调查1. 车辆交付消费者对汽车4S店的车辆交付环节普遍表示满意。
4S店会对新车进行详细的检查和清洁，确保车辆的质量和外观。
此外，销售人员会进行详细的交车说明，使消费者能够更好地了解车辆的使用和注意事项。
2. 售后服务体验消费者在售后服务过程中普遍感受到了4S店的关心和关注。
4S店会定期与消费者联系，了解车辆使用情况，并提供相关的保养建议。
此外，4S店还提供上门取送车辆的服务，方便消费者的使用。
3. 售后服务反馈在调查中，消费者普遍表示，4S店对于售后服务的反馈较为及时。
汽车售后服务满意度调研案例
实施调研
通过线上或线下方式发放问卷，进行访谈调查，收 集相关数据。
数据整理与分析
对收集到的数据进行整理、筛选和分类，运用统 计分析方法进行深入分析。
撰写调研报告
根据分析结果，撰写详细的调研报告，总结调研结果， 提出改进建议。
03
调研结果与分析
总体满意度
维修质量评价
总结词
维修质量是受访者最为关注的服务内容之一，大部分受访者对维修质量表示满意。
详细描述
在维修质量方面，大部分受访者认为维修后的汽车性能良好，故障得到了有效解决。同时，他们对维 修过程中的细节处理也给予了肯定评价。然而，也有部分受访者反映维修过程中出现了一些问题，如 配件更换不当等。
配件质量评价
汽车售后服务满意度调研案 例
目录
• 调研背景与目的 • 调研方法与过程 • 调研结果与分析 • 提升服务满意度的建议 • 结论与展望
01
调研背景与目的
调研背景
汽车市场竞争加剧
随着汽车市场的竞争日益激烈，售后服务成为汽车品牌差异化竞 争的重要环节。
消费者对服务品质要求提高
消费者对汽车售后服务的需求和要求逐渐提高，对服务品质的关注 度增加。
访谈调查
02
对部分车主进行访谈，了解他们对汽车售后服务的真实感受和
需求。
数据分析
03
对收集到的数据进行分析，挖掘车主对汽车售后服务的关注点
和满意度情况。
调研过程
确定调研目标
明确调研目的，确定调研范围和对象，为后 续调研工作提供指导。
设计调研问卷
根据调研目标，设计具有针对性和可操作性的 调研问卷。
确定样本规模
【调研问卷模板】汽车4s店客户满意度调查
【调研问卷模板】汽车4s店客户满意度调查1. 当您来店时，销售顾问能在第一时间接待您较差一般满意非常满意2. 销售顾问能随身携带有名片，在您进店时，能进行简短的自我介绍，并请教您的称呼较差一般满意非常满意3. 销售顾问在给您介绍的产品时，能准确自如的为您提供各种车型的配备、性能和所有技术参数较差一般满意非常满意4. 您遇到疑问时，销售顾问能及时、主动趋前询问较差一般满意非常满意5. 销售人员请您坐下洽谈时，能第一时间为您奉上可供选择的免费饮料较差一般满意非常满意6. 当您想了解某种信息时，销售顾问能为您提供整套的产品资料向您展示较差一般满意非常满意7. 在您离开展厅时，销售人员能主动送您到展厅门外较差一般满意非常满意8. 在您给店里打来电话时，能听到销售人员通报自己特约店名称及自己的姓名较差一般满意非常满意9. 在您签约成交时，销售人员为您解释过各项费用，使您对所交付的费用能清楚了解一般满意非常满意10. 在与您签定购车合同时，对交车的时间向您确认，并对可能延误的情况予以说明较差一般满意非常满意11. 通知您提车时，能清楚的告诉您所要准备的手续及各种付款方式的提示较差一般满意非常满意12. 在销售人员向您交车时，您对新车的清洁程度是否满意较差一般满意非常满意13. 销售人员是否向您介绍4S店的售后服务是否14. 在7天内是否给您回访电话，咨询车辆情况否15. 单选题销售顾问能清晰明了的向您讲解了车辆各功能的操作办法，逐一为您做了演示，并请您亲自操作较差一般满意非常满意16. 客服对您首次保养的服务项目及公里数能够重点提示，并清楚的为您加以解释较差一般满意非常满意17. 销售人员利用《保修手册》，向您说明了保修内容和保修范围较差一般满意非常满意18. 销售人员对当您的新车一旦发生故障，您所需准备的有关手续和联系方法的提示较差一般满意非常满意19. 在为您交车时，与您逐一核对过所定购的选装件、备胎、千斤顶、随车工具较差一般满意非常满意20. 销售人员与您确认可接受的售后跟踪和联系方式，并简要告知您跟踪内容较差一般满意非常满意21. 从看车、定车到购车，您对于我们销售顾问为您提供的整个销售过程的服务是否满意，并请您在10分制内给予打分 ____________。
汽车4S店服务满意度调查反馈表(可修改)
（ ）合理
（ ）一般
（ ）不合理
10.4S店对于客户的意见和反馈是否处理的让您满意？
（ ）非常满意
（ ）满意
（ ）一般满意
（ ）不满意
（ ）非常不满意
11.汽车维修完毕交车时车辆是否整洁？
（ ）非常整洁
（ ）整洁
（ ）不整洁
其他方面的意见或建议：
再次感谢您对本次调查的支持！
（ ）非常好，设备齐全且现代化
（ ）很好
（ ）一般
（ ）不好
3.您对4S店内的维修区环境感觉如何？
（ ）特别好
（ ）很好
（ ）一般
（ ）不好
4.您对4S店内售后员工的服务态度感觉如何？
（ ）特别好，服务热情周到
（ ）还不错
（ ）一般般
（ ）不好
5.您对4S店内的服务效率感觉如何？
（ ）特别好，效率非常高
填 表 人：_________________________ 车牌号码：_____________________________
1. 您对4S店内的休息区环境感觉如何？
（ ）特别好，环境很舒适
（ ）很好，略微有些不足之处
（ ）一般般，能满足基本需求
（ ）不好
2.您觉得4S店内的售后以及维修设备如何？
汽车4S店服务满意度调查表
尊敬的客户：
您好！为了不断提升我们的服务质量，我们特地制作了这份汽车4S店服务满意度调查表。您的意见和建议对我们的工作至关重要，有助于我们更好地满足您的需求。我们承诺，您的所有反馈信息将受到严格的保密措施保护。非常感谢您抽出宝贵的时间填写这份问卷。（在相应的选项划“√”）。
（ ）很好
（ ）一般
北京现代汽车4S店售后服务满意度研究
毕业论文题目：北京现代汽车4S店售后服务满意度研究专业：班级：学生姓名：指导教师：毕业论文任务书题目北京现代汽车4S店售后服务满意度研究指导教师题目来源自选立题目的通过几个月的实习，充分了解到汽车售后服务对整个汽车销售产业的重要性，并针对售后服务方向进行深入研究,因此提出此题目。
内容及要求通过对中国汽车4S店现状以及顾客满意度的分析并详细介绍了北京现代售后服务体系、客户服务战略，横向分析北京现代百丰店与其他同级别4S店在售后服务方面的优劣差异，纵向分析百丰店在售后服务体系方面的不断改进与变化。
最终形成以北京现代汽车百丰特约销售服务店为案例的中国汽车行业不断发展变化下的4S店的改革进程与进步方向。
主要参考文献丁卓，高怀勇，黄晓波．汽车售后服管理北京：机械工业出版社.2005：35-42高玉民．汽车特约销售服务站营销策略北京：机械工业出版社．2005：26-34刘可湘．汽车服务企业经营与管理．北京：人民交通出版社.2005毕业论文审阅评语黑龙江大学剑桥学院毕业论文答辩评语及成绩摘要汽车4S店是汽车工业发展的产物，作为汽车零售行业的终端平台，它是历史发展的结晶。
本文通过市场营销顾客满意度理论，对北京现代汽车4S店售后服务进行调研分析，总结出在售后服务上存在的一些问题，并最后针对售后服务提出了改进建议。
本文首先阐述了我国汽车4S店的现状，指出了售后服务竞争是汽车行业目前的主要竞争，随后介绍了顾客满意度的概念及影响因素，如何提高顾客满意度和现代4S店影响顾客满意度的因素，并且阐述了北京现代售后服务的内容和具体流程。
其次，本文引荐了J.D.Power对哈尔滨百丰2009年下半年顾客满意度的得分调查结果对百丰店售后服务总结出了一些问题并对问题进行了分析。
最后，本文分析了汽车4S店售后服务质量差距产生的原因的相应对策，进一步借助市场营销顾客满意度理论提出了现代4S店实施服务战略的建议：提升服务理念、改善设施投资饿提高维修技术能力关键词：汽车4S店；售后服务；顾客满意度；研究AbstractAuto 4S inn is the development of automobile industry, as a result of automobile retail terminal platforms, it is the crystallization of the development of history. Through the marketing theory, customer satisfaction for Beijing hyundai 4S inn after-sales service, summarized the research analysis in after-sales service, and finally puts forward Suggestions to improve after-sale services.This paper expounds the present situation of China's automobile 4S inn, points out the post-sale service competition is currently the main auto industry competition, then introduces the concept of customer satisfaction and the influencing factors, and how to improve customer satisfaction and modern 4S inn customer satisfaction, and expounds the factors of Beijing modern service content and specific processes.Secondly, this paper introduced the ower of Harbin J.D.P 100 abundant 2009 second half of customer satisfaction survey to score richly shop after-sales service summarized some problems and issues are analyzed.Finally, this paper analyses the 4S stores service quality difference causes the countermeasures to further with marketing, customer satisfaction to the theory of modern 4S inn implementation service strategy Suggestions: to improve service concept, improving infrastructure investment hungry to improve maintenance technical abilityKeywords: automobile 4S inn, After-sales service, Customer satisfaction, research目录摘要 (I)Abstract (II)绪论 (1)1.1汽车4S店的现状 (1)1.2 我国汽车4S店的发展方向 (1)1.3 4S店售后服务的概念及特点 (2)第2章顾客满意度分析 (3)2.1 顾客满意度的概念 (4)2.2 顾客满意度的影响因素 (4)2.3 北京现代4S店售后服务的内容 (4)2.3.1 建立售后服务网络 (4)2.3.2 建立顾客档案，进行跟踪服务 (5)2.3.3 北京现代4S店售后服务流程 (6)2.4北京现代4S店影响客户满意度的因素 (7)第3章北京现代4S店售后服务分析 (8)3.1北京现代售后服务客户满意度的现状 (9)3.1.1 售后服务（CS）客户满意度总体现状 (9)3.1.2入厂钱准备抱怨/维修服务现状 (9)3.1.3维修服务顾问现状 (10)3.1.4顾客等候取的设施及服务现状 (10)3.1.5维修后的交车服务现状 (11)3.1.6 保养/维修的质量现状 (11)第四章汽车4S店提高售后服务战略的建议 (13)4.1 服务品质战略 (13)4.2 服务价格战略 (13)4.3 服务形象战略 (14)4.4 服务管理战略 (15)4.5售后服务流程的改进优化 (16)结论 (17)致谢 (18)参考文献 (19)绪论1.1汽车4S店的现状进入21世纪以来，随着汽车工业竞争的日趋激烈，我国汽车销售市场除传统的汽车贸易市场外，出现了：超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式。
现代汽车售后满意度调查
现代汽车售后满意度调查
1、请问您的性别【单选题】
○ 男
○ 女
2、请问您的年龄【单选题】
○ 20-30
○ 30-40
○ 40-50
3、您平时注重哪方面的保养【单选题】
○ 清洁保养
○ 安全防护
○ 常规维护
○ 其他
4、您对爱车如何进行保养【单选题】
○ 4S店联系保养
○ 主动到店保养
○ 自行规定保养
5、在4S店时您对维修顾问的解答问题态度及回答是否满意【单选题】
○ 满意
○ 不满意
6、您不满意的原因是什么呢【单选题】
○ 不耐心
○ 专业知识不全面
○ 态度不好
○ 对用户不用心
7、维护保养过程中及保养后是否出现问题【单选题】
○ 保养时扩大问题
○ 保养后问题反复出现
○ 无任何问题
8、此情况下4S店的补偿方案您是否满意【单选题】
○ 满意
○ 不满意
9、您对维护后的爱车是否满意【单选题】
○ 满意
○ 不满意
10、不满意的原因是什么呢【单选题】
○ 交车时间有差别
○ 车辆不干净
○ 维护后的价格偏差
11、您认为有哪些方面可以改进（可多选）【多选题】
□ 提高店内服务人员态度
□ 提高售后部门人员技术水平
□ 保养费用和维护过程透明
□ 其他。
北京现代4S店服务满意度调查问卷
北京现代4S店服务满意度调查问卷第一篇：北京现代4S店服务满意度调查问卷北京现代4S店服务满意度调查问卷尊敬的女士、先生：您好！我是常州武进汽车城北京现代4S店的调查专员，为了更好地服务于汽车行业的发展，提高汽车销售，售后服务的质量，现在正在进行一项关于汽车4S店顾客满意度的调查研究，可能会耽误您两分钟的时间，简单地回答几个问题。
愿您能帮助我，让我了解更多汽车4S店方面的信息。
谢谢您的配合！（请在下面的“□”内打钩）您的性别：男□ 女□您的年龄：25岁以下□ 25—35岁□ 36—45岁□ 45岁以上□ 您的月收入：1000以下□ 1000—3000□ 3001—5000□ 5000以上□您所在单位或从事的行业：文化业□ 制造业□ 咨询业□ 金融业□ 服务业□ 商业□ 机关□ 教育□ 其他________________________________1.当您来店时，您对本店接待人员的仪表仪容感觉如何；□ 较差□ 一般□ 满意□ 非常满意 2.当您来店时，销售顾问能在第一时间热情接待您；□ 较差□ 一般□ 满意□ 非常满意3.销售顾问能随身携带有名片，在您进店时，能进行简短的自我介绍，并请教您的称呼；□ 较差□ 一般□ 满意□ 非常满意4.销售顾问在给您介绍产品时，能详细地为您讲解各种车型的配备、性能和技术参数；□ 较差□ 一般□ 满意□ 非常满意5.在您遇到疑问时，销售顾问能及时、主动趋前询问；□ 较差□ 一般□满意□ 非常满意6.销售人员请您坐下洽谈时，能第一时间为您奉上可供选择的免费饮料；□ 较差□ 一般□ 满意□ 非常满意7.当您想了解某种信息时，销售顾问能为您提供整套的产品资料向您展示；□ 较差□ 一般□ 满意□ 非常满意 8.在您离开展厅时，销售人员能主动送您到展厅门外；□ 较差□ 一般□ 满意□ 非常满意9.在您给店里打来电话时，能听到销售人员通报自己特约店名称及自己的姓名；□ 较差□ 一般□ 满意□ 非常满意10.在您不清楚路线的情况下，能给予给您明确的指引，并在电话结束时感谢您的来电；□ 较差□ 一般□ 满意□ 非常满意11.在您签约成交时，销售人员为您解释过各项费用，使您对所交付的费用能清楚了解；□ 较差□ 一般□ 满意□ 非常满意 12.请问您会向朋友或他人推荐我们的服务吗；□ 一定会□ 大概会□ 看情况□ 不会 13.请问您是否愿意继续由我店提供售后服务；□ 是□ 否再次感谢您的配合！第二篇：一汽大众4S店服务满意度调查问卷一汽大众4S店服务满意度调查问卷尊敬的女士、先生：您好！当今，汽车消费市场发展十分迅速，竞争也日趋激烈。
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北京现代汽车4S店服务满意度调查方案
调查小组序号：第五组
调查小组名称：思源小组
调查员姓名：韩虹圆
调查方案提交时间：2012年6月13日
目录
1前言 (2)
2调查目的和意义 (2)
3调查内容与具体项目 (3)
3.1调查内容 (3)
3.2调查项目 (3)
4调查对象和调查范围 (3)
5调查方法 (3)
6资料整理与分析的方法 (4)
7调查时间进度安排 (4)
8调查经费与预算 (5)
9调查结果的表达形式 (5)
10附录 (5)
附录1 (5)
附录2 (5)
1前言
4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈等。
它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。
它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。
如今，随着人们生活水平的提升，4S店的售后服务也越来越被人们所看重，因而为了优化北京现代4S店的消费环境，提高北京现代4S店的汽车服务意识和自律能力，切实保护消费者的合法权益，于是我将于2012年6月16日对北京现代4S店的消费用户进行一项销售及售后服务满度意情况的调查。
2调查目的和意义
为了了解北京现代汽车用户对其4S店的销售以及售后服务的满意程度，更好的为那些想买车以及买了车的人服务，于是，我对此进行了一项销售及售后满意度情况的调查。
我认为此次调查将能让我们的4S店了解到自己本身还存在的不足之处，从而进行一系列的改正及完善措施，让现代汽车用户享受更满意的服务，更加可以提升北京现代4S店的品牌形象，从而吸引更多的客户前来光顾。
3调查内容与具体项目
3.1调查内容
在北京现代4S店的销售及售后服务的满意度调查内容主要围绕4S店的售前和售后两大方面展开，具体调查为顾客对北京现代4S店的服务满意度及顾客对北京现代4S店有何改进意见。
3.2调查项目
1、了解客户对现代4S店店面形象的满意度
2、了解用户对现代4S店的销售人员素质的评价
3、了解用户对现代4S店的工作效率的满意度
4、了解现代4S店的咨询服务是否到位
5、了解现代4S店的销售员是否向客户解释车辆的操纵装置和使用方法，车辆的保修期，保修范围与条件，首次保养时间
6、了解现代4S店销售人员在接待客户时，对产品的解释说明是否满意
7、了解用户在进行售后的相关服务时现代4S店的销售人员服务是否到位
4调查对象和调查范围
此次调查的对象是北京现代汽车用户，具体调查范围将集中在北京现代4S 店内。
5调查方法
此次调查我将采取文案调查和问卷调查两种方法，主要以问卷调查为主，具体实施将在北京现代4S店中进行，向现代汽车用户发放问卷，进行相关数据和资料的收集。
6资料整理与分析的方法
我将把所搜集的资料和数据进行统计分析，绘制成表格，图表，然后将有关数据进行对比比较，最终得出相应的结论。
7调查时间进度安排
8调查经费与预算
问卷的打印费3元
车费2元
水费 2.5元
9调查结果的表达形式
根据统计图来分析出结论，最后用表格、图表和文字的形式来表达结论。
10附录
附录1
1、北京现代4S店销售及售后满意度问卷调查表
2、北京现代调查结果统计分析表
附录2
调查小组：思源小组
调查人员：韩虹圆
调查时间：2012年6月16日。