门店礼仪与规范标准[详]
门店服务言行规范
门店服务行为规范在服务行业中，面对广大的服务对象，良好的礼仪和行为素养，对提升成交率和企业整体形象将起着举足轻重的作用，特别是随着现代企业经营模式的转变，以客户为中心的服务理念正在不断的深化，优质的服务是品质的重要组成部分。
以下是工作中时刻要注意的地方，请大家遵从。
一、仪容仪表规范1、衣着：整洁大方，端庄得体。
上班时间必须穿统一的工作服，不能挽袖卷裤腿，纽扣必须扣好，工牌佩带于左胸前；衬衣不得有皱折，领口、袖口保持清洁；裤子要有裤线，长度合适搭配鞋面；领带头必须紧贴衬衣领口，中轴与衬衣领尖对齐，长度以齐腰线为宜，保持清洁和整洁；如使用领带夹，应水平置于衬衣第三纽扣与第四纽扣之间，穿西装时不露出领带夹为宜；衣袋尽量不装物品，以免鼓起；皮带必须是单色，以黑色和棕色为宜，皮带不得勒得过紧，以轻扣于腰间为宜；皮带上不得挂有任何物品，如：手机、钥匙扣等等；皮鞋必须保持干净光洁，男士在工作中以穿黑色和深棕色皮鞋为宜；男士穿深色西装必须穿深色皮鞋，搭配深色袜子，西装口袋不得放置物品；女士夏季可穿接近肤色的丝袜，丝袜不得有破损，禁止穿短袜和长度在裙子以下的丝袜。
2、头发：头发保持干净整齐，不能有异味。
不得梳理、修剪华丽怪异发型；男士不得留长发，前发不超额头，发角不超耳朵，后发不超衣领；女士应保持发型端正，头发长时要束发或盘发。
3、面部：眼角有眼垢，鼻毛出鼻孔，眼部充血或黑眼圈等，都是不雅和不礼貌的行为。
男士不得留长胡子；女士应化淡妆，口红以贴近自然唇色为宜，眼影以棕色系为宜，胭脂和粉底施着必须自然；女士不提倡纹眉、绣眉和眼线、唇线。
4、指甲和饰品：指甲要干净，饰品只是点缀。
指甲必须保持清洁，长度不得超过2毫米，可涂抹浅红色和透明指甲油；工作时间不提倡带饰品，禁止佩带造型夸张的饰品；女士佩带耳环必须选择无坠饰的；5、口气：每天必须刷牙，提倡饭后漱口，以保证口腔清洁；上班前4小时内不得吃异味食物，如葱、蒜、芥末、榴莲等刺激性食物，以保证口气清新；上班时间不得在工作区域抽烟、喝酒和吃零食；有口气的要常备口洁素或口香糖，并注意说话时与顾客保持大于80cm距离。
门店仪容仪表规范
广东爱心大药房连锁有限公司培训部编
门店仪容仪表规范
1、如何面对顾客
①保持良好的心情，健康、活力的精神状态②制服整洁、举止大方有礼③保持微笑④问候每一位进店的顾客
⑤给顾客自由选择的空间⑥聆听他们的需求
⑦帮助挑选三种以下不同价位的品种提供其正确选择⑧有专业性建议
⑨感谢他们提出异议，及时给予答复并记录有关事项⑩道谢、道别
2、卖场仪容的基本要求
脸部：光洁不油腻、健康、眼睛明亮。
男员工：不留胡须、鼻毛露出。
女员工：须化淡妆、忌浓妆艳抹，不可涂過浓或令人不舒适的香水；
（淡妆标准：三有，面部有滋润感；唇部有口红；眉毛有眉色）
手指：勤修剪、长度不超过2mm，保持干净。
不得涂指甲油或者色彩鲜艳的指甲油。
口腔：牙齿保持洁白，气清新无异味、上班前不吃刺激性食物。
头发：健康、活力、亲切、专业。
男员工：头发梳理整齐、清洁不油腻，不超过耳际、过领、不得剃光头和留奇异发型。
女员工：短头发应夹在耳后，过肩长头发应束好盘起，不得披肩发；刘海不遮过眉毛、不遮脸为宜，不得染抢眼颜色的头发。
女员工：上班期间需涂口红，以滋润、唇部红润为宜。
鞋子：男员工→→西裤配皮鞋；
女员工→→统一着白色平底鞋。
袜子：统一浅色或近肤色，不得外露及颜色不得花俏。
3、卖场仪表的基本要求
a: 统一制服、佩带工牌 b: 纽扣扣齐全并扣好
c: 衣袖不可卷起要平整 d: 鞋袜需讲究（参照卖场仪容的基本要求）e：制服干净、整洁。
门店服务言行规范
门店服务行为规范在服务行业中，面对广大的服务对象，良好的礼仪和行为素养，对提升成交率和企业整体形象将起着举足轻重的作用，特别是随着现代企业经营模式的转变，以客户为中心的服务理念正在不断的深化，优质的服务是品质的重要组成部分。
以下是工作中时刻要注意的地方，请大家遵从。
一、仪容仪表规范1、衣着：整洁大方，端庄得体。
上班时间必须穿统一的工作服，不能挽袖卷裤腿，纽扣必须扣好，工牌佩带于左胸前；衬衣不得有皱折，领口、袖口保持清洁；裤子要有裤线，长度合适搭配鞋面；领带头必须紧贴衬衣领口，中轴与衬衣领尖对齐，长度以齐腰线为宜，保持清洁和整洁；如使用领带夹，应水平置于衬衣第三纽扣与第四纽扣之间，穿西装时不露出领带夹为宜；衣袋尽量不装物品，以免鼓起；皮带必须是单色，以黑色和棕色为宜，皮带不得勒得过紧，以轻扣于腰间为宜；皮带上不得挂有任何物品，如：手机、钥匙扣等等；皮鞋必须保持干净光洁，男士在工作中以穿黑色和深棕色皮鞋为宜；男士穿深色西装必须穿深色皮鞋，搭配深色袜子，西装口袋不得放置物品；女士夏季可穿接近肤色的丝袜，丝袜不得有破损，禁止穿短袜和长度在裙子以下的丝袜。
2、头发：头发保持干净整齐，不能有异味。
不得梳理、修剪华丽怪异发型；男士不得留长发，前发不超额头，发角不超耳朵，后发不超衣领；女士应保持发型端正，头发长时要束发或盘发。
3、面部：眼角有眼垢，鼻毛出鼻孔，眼部充血或黑眼圈等，都是不雅和不礼貌的行为。
男士不得留长胡子；女士应化淡妆，口红以贴近自然唇色为宜，眼影以棕色系为宜，胭脂和粉底施着必须自然；女士不提倡纹眉、绣眉和眼线、唇线。
4、指甲和饰品：指甲要干净，饰品只是点缀。
指甲必须保持清洁，长度不得超过2毫米，可涂抹浅红色和透明指甲油；工作时间不提倡带饰品，禁止佩带造型夸张的饰品；女士佩带耳环必须选择无坠饰的；5、口气：每天必须刷牙，提倡饭后漱口，以保证口腔清洁；上班前4小时内不得吃异味食物，如葱、蒜、芥末、榴莲等刺激性食物，以保证口气清新；上班时间不得在工作区域抽烟、喝酒和吃零食；有口气的要常备口洁素或口香糖，并注意说话时与顾客保持大于80cm距离。
门店礼仪培训资料(一)2024
门店礼仪培训资料（一）引言概述：门店礼仪是指门店员工在工作过程中与客户交流时所应遵守的一系列礼仪规范。
良好的门店礼仪能够给顾客带来愉悦的购物体验，增强企业形象，提升销售业绩。
本文将介绍门店礼仪培训资料的相关内容，通过培训提升员工的礼仪素养和专业技能。
正文：一、仪容仪表1.注意穿着整洁，服装整齐干净，避免过于花哨的服装。
2.保持良好的卫生习惯，保持头发整洁，剪指甲，清洗手部。
3.化妆要得体，不能过于浓重，保持面部清爽。
4.佩戴适量饰品，不得过于张扬或嘈杂。
5.修饰礼貌、微笑待人，在顾客接触时营造积极友好的形象。
二、服务态度1.始终保持自信、亲切和乐于助人的态度。
2.重视礼貌用语和正确的礼仪用语。
3.积极主动地提供帮助和解答顾客的问题。
4.尊重每位顾客的品味和需求，不带有歧视性的言行。
5.处理投诉时要冷静、礼貌，努力解决问题，确保顾客满意。
三、沟通技巧1.注重倾听，尊重并理解顾客的需求和意见。
2.清晰、准确地表达自己的想法和信息。
3.擅于运用非语言沟通技巧，如眼神交流和肢体语言。
4.掌握团队合作与协调，保持良好的团队沟通。
5.处理冲突时要冷静、理智，并妥善化解各方矛盾。
四、业务知识1.熟悉门店商品的特点、产品信息和价格。
2.掌握销售技巧和促销策略，提供专业的推荐和建议。
3.了解门店的销售政策和优惠活动。
4.对竞争对手的产品进行了解，以便提供比较和对比。
5.不断学习和更新产品知识，保持对市场动态的了解。
五、礼仪应对1.对顾客的进店行为表示尊重，不批评或嘲笑。
2.处理购物时的争论和纠纷要冷静、公正、理智。
3.遇到顾客发泄情绪时不争吵，冷静倾听并给予积极回应。
4.遇到陌生面孔时展示热情的问候和欢迎。
5.在顾客离店时说再见并表达感谢，提醒回头客和推荐他人。
总结：门店礼仪培训资料涵盖了仪容仪表、服务态度、沟通技巧、业务知识以及礼仪应对等方面的内容。
通过培训，员工能够提高自身的礼仪素养和专业技能，为顾客提供更优质的服务体验，增加顾客的满意度，从而提升门店的销售业绩。
门店礼仪
二、门店基础服务礼仪（店外）
三、门店接听电话的礼仪
1、在电话铃响起的三声内接听，若未及时接听，拿起 话筒应向客人致歉：“对不起，让您久等了。” 2、电话沟通时面带微笑； 3、声音自然，说话清晰，语音语调语速适中； 4、使用普通话；
三、门店接听电话的礼仪
5、使用表示关注的语言：“是，好的，对，我明白了” 6、如对方打错电话，应礼貌地告知对方；“对不起，先生/女士，
四、门店拨打电话的礼仪
5、使用表示关注的语言：“是，好的，对，我明白”； 6、说明来电目的，可重复重点内容，以确保客户了解；
7、对方结束通话时，应先等待对方先挂断电话，再轻
放听筒； 8、不因为接听电话而怠慢其他客人。
电话礼仪的注意事项
1、切记一边吃东西，一边讲电话； 2、如果拨错电话，请务必道歉； 3、接到投诉电话是需要冷静，先听后说，并安抚客户
我们是神州租车，您可能打错电话了”，态度友好
7、对方结束通话时，应先等待对方先挂断电话，再轻 放听筒； 8、不因为接听电话而怠慢其他客人。
四、门店拨打电话的礼仪
1、避开晚上21点至次日8点之间的时间段拨打电话； 2、电话沟通时面带微笑； 3、声音自然，说话清晰，语音语调语速适中； 4、使用普通话；
情绪。
五、门店基础服务流程
门店员工基础服务礼仪
运营部
胡静
一、仪容仪表（工服）
1、工作时间必须统一着工服，并佩戴工牌； 2、工服需保持整洁、无异味，如出现破损需
及时申请更换；
3、女士衬衫下摆需置于裤外； 4、男士衬衫领口必须系好，衬衫下摆扎入裤 内，并佩戴款式得体的黑色腰带。
一、仪容仪表（头发）
1、勤洗发、理发，梳理整齐，不留怪异发型， 不染夸张颜色的头发； 2、女士不留过短发型，过肩发型需扎起或盘
门店员工礼仪礼节规范
员工礼仪礼节规范第一节员工的礼仪行为规范一. 员工的礼仪规范——服务礼仪作为服务行业，礼仪的好坏直接关系到一个企业是否可以良性的发展。
一个人的礼仪观念，是与一个人的受教育程度和家庭、社会环境息息相关的，每个人的不同经历，让他有了特定的生活态度，这样对礼仪就有了不同的理解差异。
先天和后天的影响都有，在当今的社会中，对礼仪的要求越来越高，所以我们有必要有针对性的改变一些，纠正不正确的，只有这样才给为自己培养一个良好的生活、工作环境，为企业带来不可估量的经济效应。
（一）什么是服务礼仪服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对顾客表示尊重和友好的行为规范和惯例。
简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。
服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造出受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。
服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。
（二）服务礼仪基本要求1. 有高度的服务意识作为企业来说，我国经济已经进入市场经济。
市场经济是一种竞争性经济，企业之间竞争的焦点之一是服务。
用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。
从1998年开始，从国家统计局陆续发布的统计数据就已表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料产量已趋于饱和。
这些迹象表明，中国企业运作的中心正发生着微妙的变化，企业必须在服务上多下功夫，才好迎接服务竞争时代的挑战。
曾经有一个公司要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？” 这实际上考核的是服务意识的问题。
最后，只有一人被录取了，他的回答是：“公司为我发工资，因为是公司给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。
门店标准礼仪规范
富豪装饰标准礼仪规范一、礼仪规范的目的：1、维护企业的形象；2、提高个人的形象、整体素质；3、将企业员工行为规范化；4、体现以礼待客，提高服务质量。
二、礼仪的重要性：用自身的魅力去感染人用亲切的语调去说服人用发自肺腑的真诚去打动人三、仪容仪表要求：1、面部：工作时淡妆，眉毛修饰整齐，不浓妆艳抹，男员工不得留胡须。
2、头发：不染特殊颜色、不留奇异发型，不得披发，头发上不带夸张饰物。
3、口腔：工作时不吃辛辣、刺激性食物，保持口腔清洁，口气清新。
4、表情：保持礼貌，亲切笑容。
5、指甲：保持指甲清洁，长度不得超过2MM，不涂指甲油。
6、鞋款：鞋跟不超过1 . 5 寸，不得穿松糕鞋、高跟鞋、皮靴等，不露脚指甲及后脚跟。
7、服饰：整洁、大方，无奇装异服。
8、体味：保持无体味、汗味；可略喷淡雅香水，在工作的范围内不可吸烟、喝酒。
9、配饰：上班时间可戴一条细项链、一个小戒指、一个小耳钉，不许戴手链和其他夸张饰物。
四、礼仪规范：1、行、立、坐：走姿：挺胸、收腹、肩平，走路要轻，保持自然、均匀的步伐，身体不要摇晃，尽量靠右。
站姿：抬头、挺胸、收腹、开肩、眼睛平视前方、面带微笑；与顾客保持1M左右距离。
坐姿：女士入坐后双腿平行斜坐，男士膝盖并拢而坐。
2、称呼：“大爷”“阿姨”“先生”“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应称呼其姓氏。
指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位女士”。
注：不能用“花名”或别人忌讳的名字称呼。
3、交谈：（1）态度要亲切，对方讲话认同时要点头微笑，不要中途插话。
（2）声音要柔和，不宜大声喧哗。
（3）目光要诚恳、亲切，要有眼神的交流。
（4）招呼顾客：“您好”“请”“请问”“对不起”“您需要帮忙吗”“请稍等”“请跟我来”“不好意思”“谢谢您”“您，请慢走…”语调平和自然、亲切；“请”字当前，“谢”不离口。
（5）谈话气氛要轻松、自然，不要问及对方尴尬的问题（如整容、年龄、体重、收入、婚姻、子女、男女关系等）。
营业员礼仪规范标准[详]
![营业员礼仪规范标准[详]](https://img.taocdn.com/s3/m/322f7c75d5bbfd0a785673a5.png)
一、接待礼仪服务规1、接待顾客时必须保持精力集中、面带微笑、举止大方、言语文雅、真诚热情，随时留意顾客的视线表情，注意认真听取顾客要求和捕捉顾客的需求信息。
2、与顾客交流时保持口齿清晰、声音适中，以普通话为宜。
3、正常接待，按先来后到的顺序接待顾客。
在接待顾客时，要做到接一待二招呼三，对其他等候的顾客有礼貌地说“请稍等”，不能对其他顾客置之不理，更不能表现出不耐烦表情与行为。
4、在接待忙的情况下，接待中要对等候多时的顾客说“让您久等啦，请谅解”，不得敷衍了事。
5、顾客进入自己所在小组时应立即起身接待，为陪同购物休息顾客接水，糖果盘排放规，无空盘现象。
6、介绍商品必须客观、实际、耐心，可从商品价格、质量、性能特点、使用、洗涤、保管方法和简单维护知识等方面介绍，要认真解答顾客疑问，主动为顾客当好参谋多做介绍，严禁虚假宣传、误导顾客。
二、仪容仪表规1、仪容（1）仪容仪表要符合自然大方的要求。
（2）发型规整、端庄，保持干净，禁止奇异发型。
男员工不留长发（以发角不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。
（3）女员工上岗不得浓妆艳抹，以化淡妆为宜。
（4）保持指甲修剪整齐、清洁卫生，不留尖指甲、长指甲。
（5）员工上班期间只许佩戴小巧饰品或不戴饰品，严禁佩戴夸饰品。
（6）上班前不吃有异味食物，保持口气清新。
不喝含酒精的饮料，严禁酒后上岗，严禁上班嚼口香糖。
（7）进入工作岗位之前自觉检查、整理个人仪表，保持仪容。
2、表情、言谈（1）上岗时保持精神饱满、微笑服务，不带情绪工作。
（2）应主动接待顾客，做到来有迎声、走有送声。
（3）与顾客交流时保持精力集中，留意顾客的视线和表情，不能左顾右盼、心不在焉。
（4）必须使用文明用语，讲普通话，必要时可以使用顾客能听懂的语言（方言、外语）。
（5）称呼顾客时应用敬称，如“先生”、“女士”、“您”，或“叔叔”、“阿姨”等使人感到亲切、舒服的称谓。
3、举止（1）在岗时保持精神饱满、思想集中、面容温和及良好的姿态。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
门店礼仪及规一、门店整体环境1．收银台清洁、用品归列摆放整齐；货架、资料架洁净。
2．冰柜的玻璃门干净明亮无污点水渍，推拉无运动障碍。
3．墙壁、门窗、立柱、天花板无尘无蛛网，墙壁无随意贴、无卫生死角。
4．地面不湿滑、无杂物、无灰尘、痰迹、水渍、烟头、纸屑等。
5．空调、风扇、冰箱、冰柜、灭火器等按指定位置摆放，无蛛网、灰尘，外表洁净。
6．垃圾桶按时清理，桶外干净无污物；店保持无老鼠、蟑螂、苍蝇、蛀虫。
卫生间保持清洁、无异味。
7．外悬挂的招牌、灯箱保持清洁、明亮。
门店外各种照明灯和反射灯洁净明亮，无瞎灯和破损灯。
8．列的商品保证清洁，并注重列美观、安全，方便顾客挑选。
二、仪容仪表（一）．着装1．店长按季节统一穿着公司配发的应季的整套工作服。
店员夏季上身统一着公司配发的橙色T恤，下身着黑色长裤；冬季统一穿着公司配发的整套冬装工作服。
2．换季时间夏装：5月1日至10月31日冬装：11月1日至次年4月30日3．工作服应经常换洗，不得出现掉扣、错扣、脱线现象。
4．工作服须及时熨烫，保持干净整洁，不能有褶皱、污迹、异味、破损、染色，如有污损，员工应自费进行清洗或修补。
5．员工不得擅自改变工作服的式样、不得擅自转借工作服。
（二）．鞋子１．上班时间穿皮鞋，以深色为主，如黑色、棕色。
不得赤脚，不得穿拖鞋、拖鞋式凉鞋。
２．鞋子不要太旧，鞋面干净，鞋跟不要太高或太细或有破损，装饰物不宜过多。
（三）．袜子应穿深色质地好的，如棕、深蓝、黑或灰色。
不穿质薄透明的尤其是白袜子。
长度不低于踝骨。
（四）．头发１．经常清洗、梳理整齐，保持干净，不留奇异古怪的发型，不染颜色夸的发色。
２．男员工不得留长发，头发前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领，禁止剔光头。
３．女员工留有长发者必须将长发束起，不得披头散发，须保持头发整洁。
（五）．香水１．避免使用味道过于浓重、气味过于怪异的香水。
２．男员工不使用或使用男士专用香水；女员工应以气味芬芳、清淡为宜。
（六）．其他１．面部：清洁，男员工不留须（每天刮胡子）。
女员工需化淡妆（至少浅色涂口红），不浓妆艳抹。
２．不留长指甲，女员工不得涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。
３．男员工禁止戴耳环、耳钉等饰品，女员工不得浓妆艳抹及佩戴夸首饰。
４．上班前不吃含刺激性气味的东西，不喝含酒精的饮料，确保口中无异味。
５．须佩戴公司统一发放的工作牌，佩戴在左胸前适当位置。
三、行为举止1．门店实行站立服务。
应精神饱满，双目平视，双脚自然分开与肩膀同宽，挺胸、收腹。
站立时双手交叉轻扣在下腹部，或双手交叉放于背后。
在岗期间，不得出现趴靠柜台、货柜或驼背、耸肩、插兜、托腮、叉腰、交抱胸前等不规动作。
2．不在门店搭肩、挽手、挽腰，需要顾客避让时应说“对不起”。
3．不随地吐痰、乱丢杂物，面对顾客不剔牙、挖耳朵、抠鼻、弄头发、伸懒腰、打哈欠、修剪指甲。
上班时间不哼歌、吹口哨。
4．接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，用手遮住，并说“对不起”。
5．各级管理人员不能在顾客面前斥责员工，员工之间不得在顾客面前争吵。
6．不在议论顾客及其他同事的是非。
7．当有顾客询问时，应停下手中的工作，面向顾客回答问题；不准因上货、理货不理睬顾客。
8．为顾客指示方向时，手臂伸直、五指并拢，指示方向。
不得用笔、头、努嘴等为顾客指示方向。
四、接待顾客规1．顾客进店时，或顾客距店员两米，店员须迎上主动招呼顾客，说：“您好！欢迎光临渔百惠！请问有什么可以帮到您！”2．当顾客明确表示不需要店员的服务时，应说：“请随便看看，有需要随时叫我们。
”3．当顾客明确表示需要什么商品时，店员须行动快捷准确，找到顾客所需商品后必须双手递上，并说：“这是您要的商品，请看一看。
”４．当顾客只是批出要哪一类型的商品时，如顾客说：“ＸＸＸ在哪里？”店员应右手平伸，五指并拢指向所在方向，并说：“请到这边好吗，！”５．当顾客表示想买单时，店员应说：“请问还需要什么其他的吗？”如果顾客表示不需要，请指示顾客到收银台付款，并说：“请到收银台付款，！”６．如果店员正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并说：“不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。
”并尽快完善对上一位顾客的服务。
７．遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。
８．服务完毕顾客离店时，应向顾客致：“感光临渔百惠，您请慢走！”９．做到“三动、四声、五大敬语：(1).三动：顾客进店主动招呼；挑选商品主动介绍；顾客离店主动送宾。
(2).四声：顾客进店有招呼声；挑选商品有介绍声；付款找零有交待声；顾客离店有道别声。
(3).五大敬语：“您好，欢迎光临渔百惠！”；“对不起，请稍等！”；“对不起，让您久等了！”；“光临，请慢走！”；“期待您的再次光临！”。
五、收银员服务礼仪收银员必须面带微笑，双眼平视顾客，不能用侧面对着顾客；找零钱或递商品给时，必须用双手。
唱收唱付时声音必须洪亮，发音清晰，使用普通话。
与顾客交流时尽量使用顾客所用的语言。
（一）．收银员六大用语：１．您好！欢迎光临渔百惠！请问有会员卡吗？２．您好，一共ＸＸ元３．收您ＸＸ元４．请问有ＸＸ元零钱吗５．找您ＸＸ元６．您，请慢走（二）．收银工作中应注意的问题：１．收银时必须唱收唱付。
２．切记收银“六大用语”，并灵活运用。
３．面带笑容，表情自然，主动招呼入店顾客。
４．在等待客人时，应保持良好站姿，身体不要依附收银台。
５．没有顾客结账时，应整理收银台，保持收银台四周干净整洁。
６．熟知收银机的操作，并能灵活运用。
７．了解商品尤其是特价商品的价格。
８．如结账的顾客需要排除等待的，接待每一位顾客时，都应说：“不好意思，让您久等了。
”９．无论顾客有没有买商品，顾客出门时都要大声对顾客说：“，请慢走。
”六、门店服务过程中行为标准要求（基本销售技巧）１．根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持１.２米的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。
２．经常环顾顾客的现状及周边情况，不要从顾客刚走向你所在的柜台就一直盯着对方。
为顾客提供轻松、自由的购物环境，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与行为。
３．在顾客需要帮助时必须及时上前服务，绝不允许对说：“我正忙着。
”４．如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完成对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。
５．当顾客为选购商品的品种、型号或特性犹豫不决时，应提出明确的个人建议，帮助顾客决定。
６．耐心、细致的解答顾客提出的问题，善于突出商品的特色，坚定顾客的购买信心。
７．在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对你、对公司产生信任感，可适当突出公司的特色与优势，如价格、品牌、产品质量保证、完善的售后服务等。
８．为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量、不夸大其辞。
９．当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持的服务态度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴。
10．顾客要求打折时，对不属于公司规定打折优惠围的商品，应委婉地解释：本店属于明码标价，商品价格合理，不能打折。
11．如果顾客反映商品的质量、品种等问题时，应立即做出真诚的道歉，并对该商品进行检查，如属于人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并指导其如何使用；如非金属质量问题的，应向当班门店负责人反映并办理退换货手续。
12．当发现有儿童在店奔跑打闹时，当班店员均应及时而友善地制止，预防危险情况发生。
13．如果顾客不小心损坏了商品，应对其做好解释，并带领其到收银台照价付款。
14．不得强行检查顾客物品，如有疑虑应及时向当班负责人反馈或提醒顾客是否忘了付款。
15．在客流量较少的情况下，应及时整理商品，熟悉商品或检查商品标识、标价签等。
七、店礼节1．随时保持微笑。
2．使用标准服务用语。
3．在任何情况下都不得与顾客争吵。
4．被顾客误解时应先认错，再婉言解释说明原委。
5．对顾客的抱怨，应诚恳的接受，并虚心倾听，加以改进。
6．捡到顾客遗失的财物应立即交给店长，并说明捡到的时间、地点。
7．对待顾客要有耐心，说话口气应保持温和、亲切。
8．服务顾客时，应细心询问顾客的需求。
9．经常赞美顾客，尊重顾客。
10．适时主动提供对商品及对公司的介绍，并诚恳回答顾客询问。
11．与顾客相处，应保持适应距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便。
12．记住常来顾客的，可让顾客有倍受重视之感。
13．到下班时间或接近下班时间才进店的顾客，仍应热情礼貌，不可有不耐烦的言行。
14．顾客永远比重要，应先接待顾客，再接听或接待供应商。
15．如有不能解决的事件，应立即转告店长，协助处理。
八、门店服务礼仪规1．最好在铃响三声之接听，标准用语：“您好，渔百惠XX店”。
2．通话过程中如需对方等待时，应主动致歉：“对不起，请您稍等。
”3．如果接听顾客订货，应说：“您需要XX，是吗？请问您贵姓，请您留下联系好吗？”4．如果顾客来电咨询有无某商品，说完后我们应说：“请问您还需要其他商品吗？我会在XX时间答复您的。
”5．当结束时，我们应说：“感您的来电，再见。
”等对方先挂断才可挂断。
6．如果打给顾客，我们应说：“您好，请问是XX先生/女士吗？我是渔百惠XX店，并于您上次订的XX已经到货了，您什么时候有空，可以过来看一下好吗？”挂的时候要说：“您的接听，再见。
”给顾客留下亲切感。
7．如果来电找店长，店长不在时，我们应说：“您好，XX店长现在临时有事不在，您有什么事情，可以交待一下吗，等店长回来我马上转告他。
”九、处理顾客投诉规1．听取意见。
要耐心听取顾客投诉，弄清责任。
2．保持冷静。
无论责任在谁，无论顾客态度有多恶劣，都要克制自己，保持良好的姿态。
3．表示同情。
对顾客表示同情，以平息顾客的忧虑。
4．给予关心。
对顾客的不良反映给予关心，以拉近与顾客的距离，争取得到顾客的信任。
5．不转移目标。
同顾客说话要围绕投诉容，不能说无关的话题，避免顾客的误会。
6．记录要点。
谈话时要记录容要点，以便能得以妥善处理。
7．把将要的措施、处理结果告诉顾客，并征得顾客的同意。
十、店禁忌（一）．服装仪表方面１．不可在卖场补妆、更衣。
２．切忌浓妆艳抹，口有异味。
（二）．语言方面１．不得直接批评顾客的不是。
２．不得对顾客大声呼唤。
３．不得和顾客争吵。
４．不得说损坏公司信誉的言语。
５．不得和同事争吵、辱骂。
（三）．态度方面１．不得在店无精打采、面无表情或冷漠。
２．不得对顾客表露轻视之意。
３．不可冷漠对待光看不买的顾客。
（四）．行为方面１．不可瞪着眼睛看顾客。
２．不可对顾客指指点点。
３．不可因私事而打扰在接待顾客的同事。
４．不可一边接待顾客，一边和其它人闲聊。
５．不可在卖场吃东西（收银员及同一班次公２人上班时特殊情况除外，但不可在接待顾客时吃东西，姿态不雅，且口齿不清）。