物业管理实务案例分析题

1、居住在小区5号楼的两户居民在楼下搭建了两个小棚，用于存放摩托车。

原因是小区的存车处存取时间为6点至晚些时候1点，而他们经常上中班，晚12点以后才下班，无法在存车处存放摩托车。

该小区的物业发现这一情况后要求这两户居民自行拆除小棚，理由是小区业主委员会与该物业管理公司签订了《物业服务合同》，合同中规定，居民不得擅自搭建任何建筑，并遵守停车管理规定等。

该两户居民承认安装护棚的事实，但该两户居民以不方便存放摩托车为由拒不拆除小棚。

请问，物业管理公司可以按照怎样的程序、采取哪些方法解决该问题？答：物业管理公司可以按照以下程序和采取以下方法解决该问题：1]向两户居民说明情况，要求居民按照物业服务合同的条款来做，并说明违反合同应承担的责任。

通过耐心的说服教育，争取让居动拆除小棚。

2]如果经过认真耐心的说服教育，两户居民仍不同意拆除护栏，可以请业主委员会出面协调，要求这两户居民拆除小棚。

3]物业管理公司应调整存车处的存取时间，可调整到晚12点后或24小时存取。

4]如以上措施仍不奏效，还可向这两户居民发出律师函，指出违反合同的后果，说明物业管理公司即将采取法律手段，保证合同的履行。

5]在采取以上措施仍不奏效的情况下，物业管理公司可以准备好充足的证据，包括物业服务合同，对方搭建小棚的证据（照片等），向被告所在地的基层法院起诉，起诉书中应写明起拆请求、事实和理由。

6]在庭审过程中，物业公司的代表应积极述事实、理由和拆讼请求，进行发言和答辩，争取法院的有利判决。

7]如判决对物业管理公司不利，还可考虑上拆。

2、新华物业管理公司承接了华诚家园的物业管理工作，该项目是一个地处市区外新建的经济适用住宅项目，附属配套设施缺乏。

通过调查，得知该小区的中老年人占有一定比例，为了能够搞好该小区的综合经营服务项目，满足小区业主的生活需要，请为该物业项目设计四种合适的综合经营服务项目（只写出服务项目名称即可），并说明新华物业管理公司的综合经营服务场所再开发方案主要应包括哪些容。

答：1]适合该物业项目的综合经营服务项目有：超市、社区医院或诊所、家政服务介绍、老年活动室。

2]综合经营服务场所再开发方案的主要容应包括：A现有综合经营服务场所分析；B综合经营场所再开发的原则与目标；C综合经营场所再开发的可行性分析；D综合经营服务场所再开发容与方式的规划E综合经营场所再开发具体方案的设计F综合经营场所再开发的投资估算；G综合经营场所再开发的环境影响评价；J综合经营场所再开发效益分析；K规划设计图件3、方达物业管理公司（3级资质）目前承接了5个物业项目，其中有写字楼和住宅小区，管理面积135万平方米，服务质量得到了上述物业项目的业主肯定。

1]为了进一步发展企业，该物业公司应如何制定市场营销策略？答：该物业管理公司应这样制定市场营销策略1]建立营销机构；2]调查分析市场；3]明确市场定位。

竞争地位可分为市场领导者、市场挑战者、市场追随者、市场利益者。

4]明确经营战略。

5]设计营销战略；6]制定和实施营销战略。

2]物业管理公司经营战略的模式有哪些？答：1]特色品牌专一发展模式；2]特色品牌综合发展模式；3]连锁经营发展模式；4]资产重级发展模式。

4、某物业管理公司接管住宅小区之后，当日就接到很多业主关于小区环境差的投诉和抱怨，有些业主甚至扬言为此拒交物业管理费。

可见物业环境绿化和管理是十分重要的。

你认为物业管理企业在物业各项环境管理早期介入方面能起到什么作用，应做些什么工作？答：1]物业管理企业在正式接管物业之前可以对建筑物设计、环境规划设计是否符合国家有关规定，以及物业建成后是否能够满足业主和使用人的环境要求参与决策，从而起到一定的积极作用。

2]环境管理的早期介入，主要应完成下列几项任务：A参与物业项目的主体建筑的规划设计，从环境保护和管理的角度，对建筑用地、居住面积密谋、建筑间距、建筑材料等提出意见和建议。

B协助搞好防治环境污染的配套设备、设施的建设，绿地的建设，垃圾处理站的建设，停车场、库的建设等，以满足环境保护的要求。

C考查了解物业的周边环境，主要是看有无“三废”的排放和污染源，一旦发现问题要向有关部门反映，同时采取相应的措施。

5、海天物业管理公司组建不久就接管了一座规模较大的写字楼，公司根据实际情况，决定将特制设备的维修养护管理，包括设备所有的维修保养、正常磨损更换零件、应急抢修、正常小修均以大包的形式委托给专业维修公司负责。

在这种情况下，海天物业管理公司工程部人员认为建立特种设备技术档案的任务也应由被委托方去做。

1]工程部人员这种想法对吗？为什么？答：这种想法不对。

无论是把特种设备的维修养护工作委托给专业化的维修养护公司或设备生产厂家的售后维修养护公司管理，还是通过双方合作，或者是通过自己的专业技术人员进行管理，物业管理公司都要建立特种设备安全技术档案。

2]特种设备技术档案应包括哪些容？答：特种设备安全技术档案应包括以下容：1}特种设备的设计文件、制造单位、产品质量合格证明、使用维护说明等文件以及安装技术文件和资料；2}特种设备的定期检验和定期自行检查的记录；3}特种设备的日常使用状况记录；4}特种设备及其安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表的日常维护保养记录。

5}特种设备运行故障和事故记录。

6、清泉物业管理公司接管了丽苑住宅小区（经济适用房），物业服务收费实行包干制。

公司新来的会计小周负责测算该物业项目的物业服务费，他所测算的费用中包括：物业管理企业的酬金，物业公共部位、共用设施设备的大、中、小修和更新、改选费用。

1]你认为这样的测算对吗？答：这样的测算不正确。

A因为只有实行物业服务收费酬金制，其收取的物业服务费中才包括物业管理企业的酬金。

而实行物业服务收费包干制，物业服务费包括的不是物业管理企业的酬金，而是物业管理企业的利润。

B物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。

2]物业服务成本由哪几部分构成？答：物业服务成本包括以下几个部分：A管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等。

B物业共用部位、共用设备设施的日常运行、维护费用；C物业管理区域清洁卫生费用；D物业管理区域绿化养护费用；E物业管理区域秩序维护费用；F办公费用；G物业管理企业固定资产折旧；H物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；J经业主同意的其他费用。

7、亮达物业管理公司通过公开招标的方式承接了斯闻大厦的物业管理早期介入工作。

该物业项目处于市场调研准备阶段。

亮达物业管理公司中标的一个主要原因，是其编制了一份高水平、高标准、高质量的“斯闻大厦物业管理早期介入方案”。

如果你参加这次招投标活动。

1]斯闻大厦物业管理早期介入实施方案应包括哪些主要工作容？答：1}立项决策阶段的实施；2}规划设计阶段的实施。

在这一阶段，物业管理公司应做好以下工作；A考虑物业管理区域规划布局与配套设施的完善；B考虑建筑及设备设施使用和维修养护的需要；C考虑安全保卫系统的设置和环境保洁的需要。

3}施工安装阶段的实施。

A监督工程质量。

B掌握物业的全部情况。

4}接管准备阶段的实施A组织验收小组；B明确验收标准。

C确定验收方案。

D拟定日后物业管理方案和制度。

E准备验收资料。

2]斯闻大厦物业管理早期介入准备工作应有哪些容？答：早期介入的准备工作包括：A了解物业管理对物业的基本要求；B组织技术力量；C收集相关资料；D确定工作方法；E准备设备器材和资金。

8、颖达国际商城建筑面积约10万平方米，外墙是铝合金板和玻璃幕，墙面和地面是米黄色石，附属设备包括16部电梯、2部自动扶梯、消防中控系统、磁卡门禁设备、中央制冷供暖系统、配电系统、综合布线系统等，综合配套设施包括地下停车场、休闲健身区、餐饮部等。

目前，该商场已经竣工，并通过招标方式选聘了金运物业管理公司提供物业管理服务。

请你替金运物业管理公司编写一份切实右行的物业管理方案。

说明：写出方案容的框架体系即可。

答：金运物业管理公司的物业管理方案主要应包括以下容：1]项目管理的整体设想与策划。

包括物业项目概况和特点、客户服务需求分析、服务指导思想、物业管理档次、管理服务的总体围、服务质量标准、管理服务措施等容。

2]物业管理服务模式。

包括管理服务运作模式、工作流程、机构组织架构、信息反馈处理机制等。

3]管理服务人力资源的管理。

结合项目情况配备各岗位人员，制定人员培训和管理计划与措施。

4]管理制度建设。

主要包括各项物业管理企业部的管理制度，如各岗位职责、操作规程、管理要求、应急预案等。

5]物业管理服务的具体容和质量标准。

包括业主入住接待、业主投诉处理、物业共用部位和共用设施设备的维修养护、安全保卫、车辆停放及交通管理、消防管理、环境保洁与绿化美化管理、特约服务等方面的具体管理和服务容、服务形式、服务方法、物资装备、服务特色、服务承诺和质量标准等。

此外，还应制定前期物业管理服务目标，并结合项目情况划分为阶段性目标。

6]物业管理财务收支测算。

物业管理财务收支测算包括物业管理服务费用的构成和收支测算、专项维修资金的筹集和使用计划等。

物业管理服务费用的测算包括服务总价和各分工项服务单价，需要列明各项物业管理费用测算明细表。

7]接管验收工作准备和实施。

A组织验收小组；B明确验收标准C确定验收方案D准备验收资料E参与竣工验收F实施接管验收及接管验收后与建设单位协商解决遗留问题。

8]客户入住实施方案。

包括成立客户入住小组、入住程序制定、入住时间确定、建立物业管理档案、划分各部门责任及协助容、模拟培训等。

9、润新住宅小区实行业主用燃气卡买气的消费方式。

2005年2月16日上年，两名业主到物业管理公司购买天然气。

因这两名业主长期不交纳物业服务费，物业管理公司拒绝向这两名业主出售天然气，双方发生争执。

在争执过程中，业主损坏了物业管理公司的办公用品。

物业管理公司最终也没有卖给业主天然气，而且要求业主赔偿损坏的物品。

1]物业管理公司的做法是否妥当？为什么？答：物业管理公司的做法是不妥当的。

A业主不交物业服务费的问题与其到物业管理公司购买天然气的行为属于两个不同的法律关系，两者之间没有联系。

B物业管理公司拒绝向两位业主出售天然气的做法是没有法律依据的，是错误的，应向业主承认错误，并赔礼道歉。

C物业管理公司应当按照物业服务合同的约定提供相应的服务。

因双方之间的其他矛盾，物业公司未给两位业主购买天然气提供服务，致使矛盾激化，物业公司是有责任的。

2]物业公司应如何妥善解决上述问题？答：物业管理公司应该采取如下办法妥善解决问题：A根据物业公司与业主之间的约定，业主购买燃气，应当到物业公司购买，物业公司应该按约定向业主出售燃气。

B如果物业管理公司要追究业主损坏自己办公用品的责任，要求其赔偿损失，则必须保留足够的证据。