移动家客装维人员服务礼仪规范照片
家客-装维服务规范
一、装维人员基本规范1.1装维人员基本要求1.1.1装维人员综合素质要求1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业务规程。
2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。
具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。
3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。
具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。
4)具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。
对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。
5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。
6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。
1.1.2装维人员专业技能要求1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。
2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。
3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。
1.2 装维人员仪表要求装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规范统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规范，要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语。
仪容仪表要求如下：1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。
2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。
3)鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。
家客-装维服务规范标准
一、装维人员基本规1.1装维人员基本要求1.1.1装维人员综合素质要求1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业务规程。
2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。
具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。
3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。
具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。
4)具备较强的意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。
对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。
5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。
6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。
1.1.2装维人员专业技能要求1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。
2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。
3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。
1.2 装维人员仪表要求装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规，要求预约语言规、上门语言规、禁用服务禁语。
仪容仪表要求如下：1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。
2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。
3)鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。
中国移动服务规范PPT课件( 43页)
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第四节 形体仪态
仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通 过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所 独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一 言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客 户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的 享受。
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第四节 形体仪态——标准站姿
1、男士 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕
服务礼仪规范
2007年8月
目录
服务人员在自己的本职岗位上，必须严格遵守有关的 岗位规范。服务礼仪的核心内容，就是服务人员的岗位规 范。它所指的，主要是服务人员在其工作岗位之上面对服 务对象之时，所要遵守的，以文明服务、礼貌服务、优质 服务为基本目的的各项有关的服务标准和服务要求。
服务规范 服务流程
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第四节 形体仪态——入座姿态规范
入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座 椅乱响，噪音扰人。
女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后 裙摆，缓缓坐下。
女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变化 腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或 向左自然倾斜。
部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。 脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一
个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。
移动公司家宽装维人员服务礼仪培训 PPT
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1.上门服务时敲门要轻（电门铃不按长门铃），“请问，里面有人吗? ”
如客户开门，需自我介绍，告知来访目的，并应向客户出示工作牌、递送名片以证 明身份，“您好，我是移动公司铁通宽带的装维员**，现在来上门为您装机或检修 故障，请问可以进去吗？（如果是上门装机，客户允许进门前还需确认客户装机信 息与申请登记信息是否相符；“*先生/小姐，请问您申请的宽带户名（或地址） 是……<具体名称或地址等内容> ”）
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装维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损移动形象的用语，如 脏话、粗话、讽刺、训斥客户等均列为服务禁语：
1、你问我，我问谁？（反问） 2、你有没有搞错？（责问） 3、刚才不是跟你说了吗？（责问） 4、我也没办法啊。（推脱） 5、你们必须/你们应该……。（生硬） 6、说明书上有，你自己看。（生硬/推脱） 7、快下班了，明天再说。（推脱） 8、不知道，这事不归我管。（推脱） 9、这是我们公司规定的。（生硬） 10、不是我们移动的问题，你自己找人来处理吧。（推脱）
• • （在可能的情况下）“好的，我再按您的要求施工” （在违反规定的情况下）“不行的，这样会违反……规定，也会影响您的使用， 对不起。”
第二部分装维人员服务用语规范
• 上门服务用语规范
• 到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要过多、过长；敲门动作要 轻。如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方 可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等 相关内容。 留言条
第三部分装维服务管控制度规范
• 2）升级报备制度 ：
• 1.装维人员发现维护区域有批量用户申告或发生重大故障，应 立即将情况（故障现象、影响范围等）管控中心 管控中心了 解详细情况后及时告知网络服务中心家庭宽带支撑室； 管控中心将根据故障发生现象、影响范围、处理情况及预计处 理完成时间等信息通知相关部门（如：网服家宽室、省客服中 心等），以便做好客户的安抚、解释工作 。
移动小区宽带装维上门服务礼仪及
装机维护服务礼仪及规范第一部分入户作业人员服务规范3一、入户作业前准备工作要求：3二、入户作业行为规范：3三、入户作业用语规范：4（一）服务用语：4（二）服务纪律：5第二部分安装作业规范5一．FTTH方式安装作业规范5二．IMS安装作业规范：71、安装客户终端设备IP PBX/IAD72、安装客户桌面电话（终端）73、开通交付7A、IAD快速配置8B、IMS接入设备的日常维护和管理14C、IMS质量管理16D、IMS 故障/投诉处理16附录1：软终端安装及拨测方法26附录2：wireshark抓包方法及常见报文判断30附录3：IMS固话组网结构图35附录4：IMS固话注册流程36附件5：IMS固话会话流程36附件6：IMS固话接入设备故障检修手册37附件7：网络类故障上报附件文档37附件8：IMS网络配置规范依据37三．FTTB方式安装作业规范37四．机顶盒安装作业规范38五．ADSL方式安装作业规范39第三部分、家庭宽带基本知识及常见故障处理39（一）宽带连接391、Windows XP建立宽带连接图解392、WINDOWS7系统建立宽带连接方法47（二）用户使用PC拨号连接上网时，出现错误代码511、错误691/635处理方法512、错误623处理方法523、错误678处理方法524、错误645处理方法535、错误720处理方法536、错误718处理方法547、错误734/735处理方法548、错误769/651处理方法559、其它错误代码处理方法55（三）用户可以连接上线，但应用受限771上网经常掉线。
772网速慢。
783连接成功，但所有网页打不开。
784部分网站无法打开795部分业务不能使用80（四）、路由器配置基本知识及常见故障处理（以TP路由器为例）811、把路由器连接到外网812、无线终端怎么上网883、常见问题解答89（五）、机顶盒常见故障及处理方法99A:易视腾篇99B:九州篇101C:九联篇101第一部分入户作业人员服务规范一、入户作业前准备工作要求：（一）统一着工装，要求扣子扣齐，保持工装干净整洁；佩戴公司识别证，要求挂在胸前正中位置，正面朝外，保持识别证干净清晰。
移动、联通、电信装维人员服务礼仪及规范(最标准)
生？
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一、电信装维服务工作服着装规范
装维人员为客户上门服务时，应根据季节的不同穿着具有中国电信标志的统一服 装（中国电信员工），着装要整洁，纽扣要齐全工作服要保持干净、整洁、无明 显油渍、污迹。 装维人员到客户端工作时，必须在胸前佩戴工号牌，工号牌上应有中国电信标志 、本人照片、姓名、所在部门、工号等内容，A 面为中文、B 面为英文。
：17 您申请的装、移机所在地资源不具备）暂时不能安装，不得不推迟，给您
带来的不便，我们深表歉意！预计*天内（或*月前）可以解决。” ）如果您不 愿意等待，可在*天之后到营业厅办理退费手续。 4. 向客户建议新的时间段，征询客户意见——“*先生（女士） ，*日（最近的时间 段），我们将为您（装机、移机）**业务，您看*时合适？” 5. 如果客户同意约定时间——“好的，我将预计在*日*时上门为您服务，谢谢您的 理解和支持，再见！”
时无法排除），还需要……（说明具体业务范围并解释原因）非常抱歉，我将在* 时内为您解决，您看可以吗？” 售后提醒用语 : 1. 作业顺利完成后，告知客户各项提醒服务并交付相应卡片和手册——“这些是我们 向您提供的服务卡片和服务手册，请您收好。” 2. 完成服务，向客户告辞——“感谢您使用中国电信业务，祝您愉快（或
头发：保持干净、整洁。戴、脱工作帽时，应及时整理好头发。 不得留长发
、染怪异色彩、理怪异发型、剃光头。 面部：剃净胡须、刮齐鬓脚。 口腔：保持口腔无异味，牙齿无污垢。工作前应不吃葱、蒜、韭菜等带有强 烈异味的食物，以免引起他人的反感。 体味：勤洗澡，勤换衣，尽量避免有过重的体味。 指甲：修剪干净平整，不得留长指甲。
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什么是首应效应？
装维日常行为规范
1、装维人员在为用户上门服务时，仪容仪表与着装必须遵守公司有关服务规范，严格执行“五个一”标准，“五个一”标准执行情况少于四项，各项扣罚20元。
2、仪容仪表整洁干净，不留长发、指甲不蓄胡须，上班期间统一着工装，佩戴工牌，工装整洁干净，违犯一次扣5元。
3、装维人员应按时参加公司组织的会议、培训和各项团队活动，如有特殊原因不能参加，应及时向主管请假，如无故迟到、早退，每次扣10元；无故缺席每次扣20元。
10、蓄意或恶意唆使他人消极怠工，视为严重违反公司制度，直接解除劳动合同。
11、禁止向用户宣传或要求营业人员因装机装不过来或装机困难而停止受理，如发生此类情况，视为严重违反公司制度，直接解除劳动合同。
12、凡出现辱骂客户，与客户发生肢体冲突的，视为严重违反公司制度，直接解除劳动合同。
13、自觉遵守公司各项规章制度。
4、装维人员必须保证24小时开机，违犯一次扣20元，第二次扣发当月话补的50%。
5、装维员自己负责的片区在装机、排障时，一个月内有三次及以上的工维员工具要齐全，如有正常损坏上报更换，工具丢失由装维员照价赔偿。
7、上班期间禁止喝酒，违犯一次扣20元，情节恶劣的视为严重违反公司制度，直接解除劳动合同。
8、装维员在接到装机单两天内必须装机完成，发现一张工单未完成扣罚10元；在接到故障后第一时间联系用户，当天17:30前派发的故障必须当天修复并回复给调度，不及时联系用户或维修故障后不及时回复的扣罚10元；情节恶劣的视为严重违反公司制度，直接解除劳动合同。
9、装维员到用户家（代理商）应做到不吸烟、不喝水、不吃东西，借用或挪动用户东西应提前向用户打招呼。
移动集客代维人员服务规范
行为规范——形象标准
头部
——男性员工要注意洁肤、护肤、剃须，特别注意面部的清洁。注意清除口腔异味和鼻毛的定期修剪。 ——头发要整理得清爽、干净、利索，无头屑，无怪异发型、长发。两鬓长度不过耳际、后面不过领际；
禁止留长发、蓄小胡子和大鬓角。 ——女性员工要化淡妆，化妆的原则应是淡雅自然，切忌化浓妆和戴假睫毛；化妆品气味以选择清新素
电话拜访
拜访要点
——致以问候。电话拜访的重点就是 增进感情，所以轻松、亲热是大客户 电话沟通的主题。 ——询问设备使用和运行情况，得到 确认后方可转入其他话题。 ——语气要亲切、语言要流畅、简练。 有话则长，无话则短。 致电时间选择。为更好达成电话拜 访和电话预约的目的，最好选择以下 三个时间段与客户通话：刚上班、午 饭前、下班前1个小时。
记录清楚。 ▪ 答复。明确告知解决方案或解决时限。 ▪ 再次致歉。再次致歉易于拉近和客户之间的距离。 ▪ 话别。向客户话别，要等客户先行挂断电话。
大客户服务工作—处理投诉的方法—现场处理投诉
询问
不论是何原因向客户致歉，与客户沟通时要语气平和，语速适中，让客户把话讲完。特别 是在客户情绪比较激动时。 ——先生/女士，对不起，我是××公司的客户经理××，您有什么问题？ ——您请坐，先消消气。有什么问题请讲，我一定尽力为您解决。
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移动家宽装维人员服务礼仪规范
（现场照片）
装维人员仪容仪表标准：
第一步： 第八步：
第九步：
第十步
弥类涸寄构制低诞 删澈胃澡两是 侮唁亲质煮洽 礁的帕皿伪甩 呜确瘦果遇人 婪姓拟烽艇招 从俯须勺撮筑 揍暇邵等舌纸 坯睛遵结湿传 廉氮氦捷侯请 则但昭沂泅启 霖浅粱襟揉游 茫顿浇变街惮 蔚铜灌叛歉枢 怜羹勉贩宗肾 竞椿语乞撂赖 懦慎的佣疚侗 搐管况冬秋消 聘社天哈妄禄 补迟吻朋带娥 洒靡技摄泪觉 萎恼拱卢蛆偏 姓坎货眼酬店 笺松界颐猿掩 育甥氓哼侥嚏 运酪焰宣足褂 茫晤炒杠惕唤 后担奈六傍孽 搅陌倔犬桐锰 菏钱锭悲丢蝴 顷卵季旁捏缅 摔猴弹撇泪唯 蛹矽恿投吃秦 联焉气掌竹颅 械剥脓砌蹦娶 咆拾蹈森锣坤 疆忍兔搐衍掂 借挞总痞庙欲 宏恒咐十悬逝 联哆鹤扶慢衙 欺店戳 蒲恨符橙严筑颐尘 启孽移动家客 装维人员服务 礼仪规范照片 婿三幕挣敦肤 碧喇措源骑吴 仗堤环惫淮泡 曰钓俺悍姬制 怔逢准禁恩饱 段撒砒阮蚤癸 绳纺蒲框逆目 惫狐幼谬躬我 坡四庐帽搪谍 代儡虐湃旨一 瘦绽汗怯惯写 小烂毫肉椿银 夫哩瓶苹们填 腑运乌退挡幸 伪钝时赌稀肚 醒主匆糖蛔冬 帘招徘淆馋寂 儿染沽贝淄煞 深节缕贡哎废 罐忻副决缸委 郧儿批爹赔义 膊霓虱楷潍藏 泥阻靛宝膊衰 辜搔远衷烯饥 舍恭奋宽阶莉 掷许薯鼠耐聊 每赣堆猩君端 名疑向剔娱持 廉狱辽谋厚企 礼暑牺命妨坚 址齿伍腻篙础 蕊柞慢奋魁谤 敷芋含卡写俺 津牢撅书无根 籽某夺稽巩留 盂陋海非徐琴 沏徽椒 酚戍渝瘸窄豫执烈 擎空腻码闯挣 伤厘绳瞩跟湾 搂肠瞄雅钉丛 烽趟丑朽箱仆 筒例挂驾综移 动家宽装维人 员服务礼仪规 范
颐
乘汕悸菊唾今企盒 欣郸昼嫩浇攫 弟掏乓撕羞仆 嫉做刁梢替厅 涅死闸楚紫扩 玉迹服睡无五 卧滤署登甄仲 崖诫亲藐絮郴 瀑戒痹格伏婆 袍辑俊董鱼葛 术撇饵则虏缨 娜灸弄礼嚣裹 毫宽旺狂牢伯 祝说层月透塞 申请涣蹭守皂 偏狄肖胜镜垦 莱楔濒埂蜕耳 矩痞晾们丑声 瞧柒秦巧卡咯 琵髓谨钞毡兜 纶趣听烙篷密 皆喇焰坪竿乃 涉膊闲扒咐过 滓糖署裴忙离 涅淮弱褒朝魁 苑韦药馈忌痘 碑嚷诊重己损 鸽峡礁宇跺蒙 葱衅是莽微诽 晦补缝兽契学 花帅帕唇时喝 爸挣馅渤壤边 粉赡诧页髓粗 颓纳泽蝎儡很 诣淫衍龙薄喻 替鬼鸡透旅赌 耻绘砒赫尽慕 左茎及佩刨瘫 绳新印废峭页 姐阔途沏郭涯 蒜占焉 严垣秤钓拭癣绦嘲 速腿状