第七章 前厅宾客关系管理
前厅部客务关系管理
四、大堂副理工作“十忌” （一）忌總是刻板呆坐在大堂工作臺 （二）忌在客人面前稱飯店別部門的員工為“他們” （三）忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點 （四）忌缺乏自信，在客人面前表現出過分的謙卑 （五）忌唯恐客人投訴 （六）忌講話無分寸，不留餘地 （七）忌不熟悉飯店業務和相關知識 （八）忌存有與客人暗地比高低、爭輸贏的心態 （九）忌在處理投訴時只對客人就事論事，不能意會客人的
第二節、前廳部與各部門的溝通協調
一、前廳部內部溝通 （一）接待處與客房預訂處 （二）接待處與前臺收銀處 二、前廳部對外溝通 （一）與總經理室溝通 （二）與行銷部溝通 （三）與客房部溝通 （四）與餐飲部溝通 （五）與財務部溝通 （六）與其他部門溝通
第三節、客務經理制
一、處理客戶關係的重要性 （一）尋找一位新顧客來取代一位流失的客人，成本比保留
一位老顧客高3－5倍（如，假日酒店集團市場行銷副總裁詹 姆斯.L.肖爾的“行銷木桶理論”）。 （二）從多次交易來評價顧客的價值，老顧客流失，從長遠 來看，會帶來更大的損失。
二、客務經理崗位設置 （一）大堂副理（Assistant Manager——AM） 主要工作職責是代表飯店接待每一位在飯店遇到困難而需要
幫助的客人，並在自己的職權範圍內予以解決，包括回答客 人自己問訊、解決客人的疑難，處理客人投宿等。因此，大 堂副理是溝通飯店和客人之間的橋樑，是飯店建立良好賓客 關係的重要環節。
（二）賓客關係主任（Guest Relation Officer——GRO） 是一些中、高星級飯店設立的專門從事建立和維護良好賓客
3、儘快解決客人投訴，儘量滿足客人要求，保持管理者與 客人之間的關係和諧。
《前厅服务与管理》课件——第七章 客户关系维护
。”张先生见势也就软了下来。
小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间。然而当时从 小马紧握着的那只微微颤抖的手上，可以看出他正在极力 压抑着内心的委屈。周围的其他客人都纷纷对那位先生的 粗鲁行为表示不满，那位张先生一声不响地和李先生办好 手续便匆匆去客房了。
前厅服务中的特殊情况处理
任务分析：通过实训，了解酒店前厅服务管理中可能出现的 特殊情况或疑难问题，并掌握处理的原则、方法、步骤、 技巧，并培养良好的应变能力和疑难问题处理能力。
通过案例和情境假设，了解前厅接待服务、结账服务、行李 服务、总机服务、商务中心服务、预订服务等工作环节中 可能出现的特殊情况和疑难问题。 能针对不同岗位可能 出现的特殊情况和疑难问题进行有效处理，并掌握处理原 则和技巧。
5.总结。
一、建立客史档案的意义 二、客史档案的内容 三、客史档案的建立 四、酒店客史档案的功能主要表现为以下
几个方面
五、客史档案的管理和使用必须重视以下 环节
（1）有利于为客人提供“个性化”服务（ Personalized Service），增加人情味。
（2）有利于搞好市场营销，争取回头客。
（3）有助于提高酒店经营决策的科学性。
1.重视对客人的“心理服务” 2.对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要 做到“谦恭”、“殷勤”
3.对待客人，要“善解人意” 4.“反”话“正”说 5.否定自己，而不要否定客人 6.投其所好，避其所忌
酒店客满时的接待技巧
热情接待,以对待自己家人的态度对待客人,比 如主动帮他们联系其他酒店,帮着申请打折,( 当着客人的面打电话),或者推荐几家好一点 的酒店,或者把酒店的优惠卡给客人一张,申 明下次提前预订有优惠,客人会理解的。
酒店宾客关系部管理制度
第一章总则第一条为规范酒店宾客关系部的工作，提高服务质量，提升酒店品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店宾客关系部全体员工，包括宾客关系经理、宾客关系专员、前台接待员等。
第三条宾客关系部的主要职责是负责酒店与宾客之间的沟通与联系，提供优质服务，维护酒店形象，提高宾客满意度。
第二章职责与任务第四条礼宾部职责：4.1 接待客人：负责客人到达酒店时的迎宾工作，包括接机/接站、引导客人前往酒店等。
4.2 提供信息：向客人提供酒店的各项服务信息，包括餐饮、娱乐、旅游等方面的信息。
4.3 安排行程：根据客人的需求和时间安排行程，确保客人行程顺利。
4.4 解决问题：及时解决客人提出的问题，确保客人满意。
第五条宾客关系专员职责：5.1 提供高效、优质的服务，特别是对VIP客人。
5.2 对VIP客人的相关服务要认真担负起责任，确保满意。
5.3 诚挚欢迎每一位VIP客人，尽可能对回头客做到这一点。
5.4 为回头客或住店客人发放生日贺卡。
5.5 在处理客人投诉时，运用技巧以适当的方式避免问题恶化，与客人保持联系以维持良好关系。
5.6 在遇到问题及客人的特别要求时，善于从上司那里听取意见和建议。
5.7 与各部门紧密协作，熟知相关知识信息，进一步满足VIP客人的需要。
第三章人员管理第六条招聘与培训：6.1 招聘：根据岗位要求，招聘具有学历、专业、语言能力等方面的合适人才。
6.2 培训：对员工进行礼仪、沟通技巧、业务知识等方面的培训，提高员工的服务水平。
第七条考核与奖惩：7.1 考核：定期对员工进行考核，以确保其服务水平和专业素质。
7.2 奖惩：建立完善的奖惩制度，对表现优秀的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行惩罚。
第四章客户服务流程第八条接待客人：8.1 在客人到达前做好准备工作，包括接机/接站、引导客人前往酒店等。
8.2 提供热情、周到的服务，确保客人感受到酒店的温馨氛围。
第九条提供信息：9.1 向客人提供酒店的各项服务信息，包括餐饮、娱乐、旅游等方面的信息。
《前厅宾客关系》课件
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目录
• 前厅宾客关系概述 • 前厅宾客关系建立与维护 • 前厅宾客关系管理策略 • 前厅宾客关系案例分析 • 前厅宾客关系未来发展展望
01
前厅宾客关系概述
前厅宾客关系的定义
总结词
前厅宾客关系是指酒店前厅部门与宾客之间建立和维护的关系，旨在提高宾客 满意度和忠诚度。
详细描述
前厅宾客关系是酒店客户关系管理的重要组成部分，主要涉及前厅部门与宾客 之间的互动和关系。这种关系不仅包括面对面的服务接触，还包括电话、电子 邮件等多种沟通方式。
前厅宾客关系的重要性
总结词
前厅宾客关系对于酒店的成功至关重要，它直接影响宾客满意度、忠诚度以及酒 店的口碑和业务发展。
详细描述
良好的前厅宾客关系有助于提高宾客满意度，使宾客更愿意再次选择该酒店。同 时，满意的宾客会积极推荐该酒店给亲朋好友，进一步促进酒店业务的发展。
失败案例二
某酒店前厅员工在接待客人时， 缺乏专业素养和沟通能力，未能 及时解决客人问题，导致客人对 酒店的服务印象不佳。
案例分析对前厅宾客关系的启示
启示一
建立良好的前厅宾客关系需要注重个 性化服务，关注客人的需求和喜好， 提高客户满意度。
启示三
加强员工培训和教育，培养员工的服 务意识和团队协作精神，提高整体服 务质量和效率。
前厅宾客关系的发展历程
总结词
随着酒店业的不断发展，前厅宾客关系经历了从传统服务模式到现代客户关系管理模式 的演变。
详细描述
在早期，酒店的前厅服务主要关注基本的入住和退房流程，但随着客户需求的增加和酒 店业的竞争加剧，前厅部门开始更加注重与宾客的关系建立和维护。现代的酒店客户关 系管理系统（CRM）则进一步整合了前厅、客房、餐饮等部门的信息，提供更加全面
公司前厅接待管理制度
公司前厅接待管理制度第一章总则第一条为了规范公司前厅接待工作，提升公司形象和服务质量，特制定本管理制度。
第二条公司前厅接待工作必须遵守国家法律法规，遵循公司规章制度，以客户为中心，为客户提供优质、高效的服务。
第三条公司前厅接待工作包括接待来访客户、接听电话、管理前厅环境等。
第四条公司前厅接待人员必须具备良好的仪容仪表和服务意识，态度友好、耐心细致，能够妥善处理各类接待工作。
第五条公司前厅接待工作由接待员和接待主管共同负责，接待员具体负责接待来访客户、接听电话等工作，接待主管负责对接待工作进行监督和指导。
第二章接待流程第六条来访客户必须事先预约，接待员应提前核实来访客户身份和事由，做好接待准备工作。
第七条来访客户到达公司前厅后，接待员应主动迎接并引导至指定接待区域，为其提供饮水、茶水等服务。
第八条接待员应耐心倾听客户需求，及时提供帮助和解决问题，确保客户满意度。
第九条接待员应及时与被访者联系，引导其前来接待区域，协助客户安排相关事宜。
第十条接待员在接待过程中应保持礼貌、微笑，严禁出现任何不良行为，维护公司形象。
第十一条客户离开时，接待员应送客至出口处，并寒暄道别，确保客户安全离开。
第三章电话接待第十二条公司前台电话必须24小时保持畅通，接待员应及时接听并转接到相应部门。
第十三条接待员接听电话时应标准用语，语速流畅，态度友好，尽量解决客户问题。
第十四条接待员应及时记录来电信息，确保及时传达给相关人员。
第十五条电话接待过程中如遇客户不满或投诉，接待员应耐心听取客户意见，积极解决问题，确保客户满意。
第四章环境管理第十六条公司前厅环境必须保持整洁、舒适，定期进行清洁和消毒。
第十七条布局设计要合理，设备设施完善，确保客户有良好的待客体验。
第十八条前厅内的装饰品应符合公司形象，避免过于花哨或过于简陋。
第十九条环境管理工作由接待主管负责，确保前厅环境整洁、安全。
第五章安全管理第二十条公司前厅要制定应急预案，定期进行演练，确保在突发事件时能及时有效处置。
最新第7章_宾客关系管理
三、大堂副理工作“五忌”
总是刻板呆坐在工作台 在客人面前称饭店其他部门的员工为“他们”
在处理投诉时不注意时间、场合、地点(3 rights)
缺乏自信，在客人面前表现出过分谦卑(unconfident) 不熟悉酒店业务和相关知识(unfamiliar)
三、宾客关系主任(GRO)
（大型豪华酒店设立的专门用来建立和维护良好客户关系的岗位）
二、大堂副理的工作程 (procedure)
（一）VIP 的接待程序 (VIP reception) （二）处理客人投诉 (complaint) （三）为住店客人过生日 (birthday)
（一）VIP接待程序
了解VIP 基本情况
检查VIP 入住登记 单情况 检查VIP 分房状况
以职务或改 名称呼客人
客人自杀或死亡的处理
未能确定是否死亡，立即报保安部，送往医院 向总经理报告，并做记录 立即封锁现场及消息，通知客房、公关等部门， 保安部经理决定是否报案 若房客死亡，立即报保安部
自然死亡和病死
先封锁消息，封闭房门， 运走遗体， 保安部报告相关部门， 通知家属到医院料理后事
谋杀
商务客房多是灯光暗淡(light dimmed)
酒店工作人员大声喧哗(noises)
酒店服务要有明确的时间观念(time concept)
“外事投诉”处理的方法与技巧
具体案列见（P167页）
第三节 与客人沟通的技巧
一、正确认识客人，明确“客人是服务的对象”
客人不是评头评头论足的对象 客人不是比高低、争输赢的对象
酒店前厅部客务关系管理
二、沟通的原则 （一）明确目的 （二）注重对象和时机 （三）选择正确的渠道 （四）注重信息的接受及反馈
酒店前厅部客务关系管理
三、沟通的方式 （一）会议沟通 （二）函件沟通 1、报纸、杂志和内部简报 2、给员工的信 3、备忘录 4、员工手册 5、日志／记事本 （三）活动沟通 （四）培训沟通 （五）其他形式的沟通
酒店前厅部客务关系管理
三、客史档案的内容 1、常规档案：客人姓名、性别、年龄、出生年月、婚姻状
况以及通迅地址、电话号码、公司名称、职务等。收集这些 资料有利于了解酒店目标市场基本情况； 2、预订档案：包括客人的订房方式、订房数量、订房时间、 订房类型等； 3、消费档案：包括房间价格、客人入住房间、餐费、以及 商品、娱乐等项目，喜欢的房间和娱乐方式，从而了解客人 的消费水平、消费喜好；习俗、爱好、反馈意见档案等。
门的调整、联络等活动，使饭店各部门之间、员工之间、饭 店与客人之间、饭店与社会公众之间和谐统一，充分发挥各 部门的工作潜能，以实现饭店的经营目标。前厅部作为饭店 的“神经中枢”以及联系客人与饭店的桥梁和纽带，必须发 扬团队精神，做好同客人及其他部门之间的信息沟通，协调 处理好相互之间的冲突和矛盾。因此，认识和理解前厅部际 沟通有着非常重要的意义。
6、酒店客满时积极配合接待部人员做好客人的安置工作。 7、夜班当值时，检查酒店公共区域及员工工作状态并将所
发现的问题通知有关部门。 8、当客人对帐单有疑问时，根据酒店有关规定和授权处理。 9、协助保安部调杳异常事物和不受欢迎的客人。必要时，
按照紧急情况处理程序规定处理突发事件。 10、每天坚持在值班记录本上记录当天所发生的事情入投诉
酒店前厅部客务关系管理
四、沟通的主要障碍及纠正方法 （一）阻碍沟通的障碍 1、个人主义严重，互相拆台； 2、彼此缺乏尊重与体谅； 3、本位主义，缺少团队意识和集体主义精神； 4、感情、意气用事。 （二）克服及纠正的方法 1、进行在职培训 2、注意检查部门内部与部门之间信息沟通情况并及时修正 3、组织集体活动
酒店前厅与客房管理 (最终版)
第一章、前厅部概述前厅部的作用：1、前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
2、前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
3.、前厅部具有一定的经济作用。
4、前厅部的协调作用。
5、前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
6.、前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
前厅部的主要任务：1.、接受预定2、礼宾服务3、入住登记4、房态控制5、账务管理6、信息管理7、客房销售前厅部各班组有：预定处、开房处、问询处、收银处、礼宾部、电话总机、商务中心。
第二章、预定管理预定的方式：电话预定、传真订房、国际互联网预定、口头订房、合同订房。
确认类预定：通常是指以书面形式确定过的预定（或客人已经以口头或书面形式对预定进行过确认。
）保证类预定：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预定。
包括：预付款担保、信用卡担保、合同担保。
国际酒店通行的几种收费方式：欧洲式（EP）只有房费。
美国式（AP）房费+一日三餐。
修正美式（MAP）房费+早晨+一顿午餐或晚餐。
欧洲大陆式（CP）房费+欧陆式早晨（冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶）百慕大式（BP）房费+美式早晨（除了欧陆式早餐还有鸡蛋和火腿、香肠或咸肉等肉类）P27页“No Show”：经常遇到在客房供应紧张的时候，已经预定的某批客人却没有来，使酒店当日的出租率和经营收入受到不同程度的影响，这种情况叫“No Show”。
P29页超额预定（overbooking）：是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
（整个第八小节都是重点）第三章、礼宾服务管理“金钥匙”的服务哲学：“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。
国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。
在捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，正式成立了国际“金钥匙”组织。
捷里特先生也因此被称为“金钥匙”组织之父。
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教学重点：服务质量的内涵、全面质量管理
教学难点：全面质量管理的内涵
教
学
基
本
内
容
、
方
法
及
手
段
教学基本内容
方法及手段
第一节前厅服务质量的内容
一、前厅部服务质量的内涵
二、前厅服务质量的标准
第二节前厅服务质量管理
一、前厅服务质量管理的概念与目的
二、前厅服务质量管理的内容
第三节前厅全面质量管理
第七章前厅宾客关系管理
教学目的、要求（掌握、熟悉、了解三个层次）
了解饭店建立良好宾客关系的重要性；掌握对客关系的技巧；熟悉处理客人投诉的方法与程序；建立客史档案的方法与内容。
教学重点及难点：
教学重点：与客人沟通的技巧、投诉类型和程序。
教学难点：如何处理宾客投诉
教
学
基
本
内
容
、
方
法
及
手
段
教学基本内容
方法及手段
前厅与客房管理课程教案
授课时间
第9周第1. 2节第10周第1节
课次
授课方式
课堂讲授
课时安排
3学时
授课题目（教学章、节或主题）
第八章前厅服务质量管理
教学目的、要求（掌握、熟悉、了解三个层次）
学生了解前厅部服务质量的具体内容，掌握前厅服务质量管理的方法，具备优质服务的意识；懂得前厅质量管理的新观念、新方法。
一、全面质量管理的定义和内涵
二、前厅全面质量管理的目的
三、全面质量Biblioteka 理的范围四、前厅全面质量管理的要素
五、全面质量管理的过程
多媒体讲授法
案例教学
拟留作业和思考题：
1、前厅服务质量的内涵是什么？
2、前厅服务质量标准通常包括哪些内容？
3、何为全面质量管理？其具体内容有哪些？
小结：在现代饭店管理当中，质量管理已经成为最重要和最基本的管理方法。事实上，随着饭店业的发展，质量管理的新观念、新方法不断出现，质量管理的重点是对服务质量的管理。而饭店对客服务的中心部门—前厅部，对服务质量则有着更高更严的标准和要求
第一节良好宾客关系的建立
一、宾客关系主任
二、宾客关系主任的工作程序
三、掌握与客人沟通的技巧
第二节宾客投诉处理
一、投诉类型
二、处理投诉的原则
三、处理投诉的程序
第三节客史档案管理
一、客史档案的用途
二、客史档案的内容
三、客史档案管理
多媒体讲授法
案例教学
拟留作业和思考题：
1、前厅部人员应掌握哪些与客人沟通的技巧？2、客人投诉的类型有哪些？3、叙述处理客人投诉的程序。4、前厅部应如何搞好客史档案的管理工作，以提供个性化的服务？
小结：为了寻求和发挥饭店的竞争优势，越来越多的饭店，内抓管理，外树形象，增加环保意识，降低成本，提高服务品质，重整饭店架构和转变传统管理理念，树立起“满意的员工→提供满意的服务→让客人满意→让饭店业主满意”的开放式思想，真正做到“员工第一，宾客至上”。为此，饭店不仅强调与客人良好关系的建立，提高客人的满意度和忠诚度，同时，也注重员工的素质培训和有效激励，提高员工的满意度和忠诚度，形成饭店发展的良性循环。身为饭店“神经中枢”的前厅部更应负责搞好与客人(客人和员工)之间的关系。