客情关系
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客情关系维护技巧课件
关注客户需求
积极倾听客户的需求和意 见，提供符合客户需求的 产品和服务，从而提高客 户的满意度。
建立长期关系
通过与客户建立长期、稳 定的合作关系，提高客户 的忠诚度，从而为企业带 来更多的利润。
促进业务持续发展与增长
拓展新客户
利用良好的客情关系，积 极拓展新客户，扩大企业 的市场份额。
提高客户推荐率
专业服务
提供专业的产品知识和服务，帮助客户解决问题。
贴心服务
关注客户体验，提供贴心、周到的服务，让客户感受到温暖和关怀。
03 客情关系维护的技巧与方 法
倾听技巧：积极倾听客户需求与反馈
保持开放心态
以积极、开放的态度倾听客户的 需求和反馈。
深入了解
努力理解客户的观点、感受和需求 ，不要急于下结论。
客情关系维护技巧课件
目 录
• 客情关系维护的重要性 • 客情关系维护的基本原则 • 客情关系维护的技巧与方法 • 客情关系维护的实践案例分享 • 客情关系维护的挑战与应对策略
01 客情关系维护的重要性
建立良好客户关系的重要性
客户是企业的生命线
建立良好的客户关系是企业稳定发展 的关键，有助于提高客户的满意度和 忠诚度，进而扩大市场份额和提升品 牌影响力。
总结词
个性化服务
详细描述
根据客户的个性化需求，提供定制化的服务方案，关注细节，超越客户期望，能够提升客户满意度， 增强客户忠诚度。
失败案例一：忽视客户需求导致客户流失
总结词
忽视客户需求
详细描述
如果忽视客户的需求和反馈，不积极解决客户问题，可能导 致客户流失。因此，应时刻关注客户需求，及时响应并解决 客户问题。
了解客户的生活、工作状况，以便更好地关心和 支持他们。
如何维护客情关系
自已出差超过一周后接到同事或朋友 的问侯电话的心情就可以理解了。 • 不过情感电话拜访有两个注意事项： • 一是弱化“工作”氛围，强化“感情”印 象。 • 另外电话内容切忌肉麻!
1、常规性周期型客情维护
• （2）：周期性实地拜访 • 介绍新产品，问客户反馈。 • 请客吃饭式的客情。
• 邮件不如电话，电话不如见面。 • 一百个电话也比不上恋人的一个拥抱。
户的上级的爱好是什么？客户的上级 的缺点是什么？
• 有问题喜欢立即回复。 • 动漫 / 美女。 • 健忘。
1、客情关系的三类对象（2）
• 与客户公司担当的客情关系。 • 是否进货，客户的上级说了算。品质及对
应是否OK，客户公司的担当说了算。 • 不要忽视任何一个担当，更不要忽视客户
公司的任何小人物。
如果说销售象一台机器，那客 情就是润滑剂。
为什么要做客情维护
• 为了销售 • 为了业绩 • 为了业务的长久永续 • 为了新产品的推广顺利 • 获得一个新客户的成本是维系一个
现有客户成本的5—8倍 。。。
客情最基本的三层面
传统客情关系
• 见面打招呼式的客情——一天 见打个电话给客户，每个客户 聊一会儿。
（2）做客户的职业经理人或顾问
• 客户不缺钱，缺的是如何继续赚大钱 • 例如：推荐新产品，交流新知识。 • 比如3D打印，机器人，石墨烯，市场上
比较热点的，赚钱的都可以交流。 • 有的客户有分公司做IT的，可以推荐中
国比较好的一些软件公司。
（3）遇事学会“换位思考”
• 人同此心，心同此理。 • 业务人员与客户之间的矛盾一般是不知道
• 那么究竟什么是客情呢？
客户、我们和公司
一、什么是客情关系维护
客情关系维护就是指公 司明文规定的销售政策之 外，充分调动所能争取的 资源及运用个人的努力与 魅力给予客户情感上的关 怀和满足，以为正常的销 售工作创造良好的人际关 系环境。
1、常规性周期型客情维护
• （2）：周期性实地拜访 • 介绍新产品，问客户反馈。 • 请客吃饭式的客情。
• 邮件不如电话，电话不如见面。 • 一百个电话也比不上恋人的一个拥抱。
户的上级的爱好是什么？客户的上级 的缺点是什么？
• 有问题喜欢立即回复。 • 动漫 / 美女。 • 健忘。
1、客情关系的三类对象（2）
• 与客户公司担当的客情关系。 • 是否进货，客户的上级说了算。品质及对
应是否OK，客户公司的担当说了算。 • 不要忽视任何一个担当，更不要忽视客户
公司的任何小人物。
如果说销售象一台机器，那客 情就是润滑剂。
为什么要做客情维护
• 为了销售 • 为了业绩 • 为了业务的长久永续 • 为了新产品的推广顺利 • 获得一个新客户的成本是维系一个
现有客户成本的5—8倍 。。。
客情最基本的三层面
传统客情关系
• 见面打招呼式的客情——一天 见打个电话给客户，每个客户 聊一会儿。
（2）做客户的职业经理人或顾问
• 客户不缺钱，缺的是如何继续赚大钱 • 例如：推荐新产品，交流新知识。 • 比如3D打印，机器人，石墨烯，市场上
比较热点的，赚钱的都可以交流。 • 有的客户有分公司做IT的，可以推荐中
国比较好的一些软件公司。
（3）遇事学会“换位思考”
• 人同此心，心同此理。 • 业务人员与客户之间的矛盾一般是不知道
• 那么究竟什么是客情呢？
客户、我们和公司
一、什么是客情关系维护
客情关系维护就是指公 司明文规定的销售政策之 外，充分调动所能争取的 资源及运用个人的努力与 魅力给予客户情感上的关 怀和满足，以为正常的销 售工作创造良好的人际关 系环境。
客情关系管理
客情的分类
根据渠道层次和服务对象的不同，我们可 以把客情分 为以下四种类型： • 针对批发渠道的通路客情； • 针对零售卖场的终端客情； • 针对顾客的客情； • 针对目标群体和职能部门的社会客情。
常见所谓客情关系
豪客派 • 这一派多半是在市场上摸爬滚打多年的江湖老油条，他们 把交情好和客情好混为一谈，把客情单纯理解为与客户的 私人感情。这类人经常陪同客户出入于餐厅酒店和娱乐场 所，对客户的兴趣爱好和家长里短了如指掌。豪客派通过 在酒桌上讲豪气，牌桌上讲手气，歌厅里讲底气，晚上一 起卖“力气”来与客户建立哥们义气，他们的特点是：喝 起酒来一斤不醉，打起牌来一宿不睡，唱起歌来没有不会， 泡起妞来从不嫌贵。看起来像个万事通，可当市场一旦出 现问题的时候，他们不是依靠自己的专业技能与厂家的政 策资源去解决问题，而是天真的寄希望于凭自己的面子， 靠“兄弟们”帮忙来渡过难关。 • 可是实际情况呢？正如外交上的一句名言，没有永远的朋 友，只有永远的利益。当你遇到困难的时候，这些平常看 似知己、掏心掏肺的兄弟往往并不买账。很简单的一个道
枭雄派 大家都知道，作为一个业务人员，在做业 务工作中，如果没有一定融洽的客情关系 作铺垫，很多时候是很难搞定客户的，而 搞不定客户，就没有业绩，而没有业绩， 也就得不到公司的承认；但过犹不及，如 果客情关系太融洽，公司又会觉得“ 果客情关系太融洽，公司又会觉得“功高 震主” 震主”，又会觉得业务人员是不是在借公 司资源建自己的网络，“公器私用”？而 司资源建自己的网络，“公器私用” 这往往是目前的中国企业最不愿意看到的， 结果可想而知，被“调职”“撤职” 结果可想而知，被“调职”“撤职”或是 “杯酒释兵权”也就在情理之中了。 杯酒释兵权”
客情关系
定义
• 客情，其实就是客户关系的一个通俗叫 客情， 它是指合作双方建立起来的持久的、 法。它是指合作双方建立起来的持久的、 相互信赖的、 相互信赖的、具有巨大商业价值和个人 价值的双赢关系。 价值的双赢关系。
课程五：客情关系的建立与维护
▪ 信任是最大的贿赂 ▪ 强调制度一定降低感情 ▪ 注重潜规则 ▪ 精彩给别人、利润留给自己 ▪ 细节等于专业 ▪ 掌握信息的小人物是实际的大人物 ▪ 台上的感觉只有在台上找 ▪ 病虎原则
只为提高技艺 不求武林扬名
结束语
学我者生 似我者死
▪ 顾客个人资料的收集 （1）姓名 （2）籍贯 （3）学历和经历 （4）年龄 （5）家庭背景 （6）性格爱好
此外，还要了解其民族、出生地、住 址、头衔等。
▪ 1、对于工程：了解客户的组织结构 为了向客户推销产品，必须知道谁是 决策人：谁负责决定是否接受推销员 的推销。如果不知道在一个客户内是 谁负责作影响我们生意的决定的，只 会浪费时间，事倍功半。
与客户的互动
▪ 与客户做生意时，最担心的道德与伦理问题是什么 ▪ 客户觉得对我们本人及我们的公司或我们的竞争者
各负有什么样的责任？ ▪ 客户是否需要改变自己的习惯、采取不利自己的行
动才能配合我们的产品与建议？ ▪ 客户是否特别在意别人的意见？ ▪ 客户是否非常以自我为中心？ ▪ 客户是否道德感很强？
▪ 就在亨利徘徊于生死之间的时候，他的好朋友约翰兴冲冲地跑过来对他说：“亨 利，告诉你一个好消息”
▪ 我刚刚从收音机里听到一则消息，拿破仑曾经丢失了一个孙子。播音员描述的相 貌特征，与你丝毫不差”
▪ “真的吗，我竟然是拿破仑的孙子”亨利一下子精神大振。联想到爷爷曾经以矮 小的身材指挥着千军万马，用带着泥土芳香的法语发出威严的命令，他顿感自己 矮小的身材同样充满力量，讲话时的法国口音也带着几分高贵和威严。第二天一 大早，亨利便满怀自信地来到一家大公司应聘。
▪ 2、了解每个客户的目标 推销员必须了解每个客户的目标以及客 户为达到这些目标所采取的计划。很多 客户都有同一目标，但每个客户所采取 的计划都各不相同。
只为提高技艺 不求武林扬名
结束语
学我者生 似我者死
▪ 顾客个人资料的收集 （1）姓名 （2）籍贯 （3）学历和经历 （4）年龄 （5）家庭背景 （6）性格爱好
此外，还要了解其民族、出生地、住 址、头衔等。
▪ 1、对于工程：了解客户的组织结构 为了向客户推销产品，必须知道谁是 决策人：谁负责决定是否接受推销员 的推销。如果不知道在一个客户内是 谁负责作影响我们生意的决定的，只 会浪费时间，事倍功半。
与客户的互动
▪ 与客户做生意时，最担心的道德与伦理问题是什么 ▪ 客户觉得对我们本人及我们的公司或我们的竞争者
各负有什么样的责任？ ▪ 客户是否需要改变自己的习惯、采取不利自己的行
动才能配合我们的产品与建议？ ▪ 客户是否特别在意别人的意见？ ▪ 客户是否非常以自我为中心？ ▪ 客户是否道德感很强？
▪ 就在亨利徘徊于生死之间的时候，他的好朋友约翰兴冲冲地跑过来对他说：“亨 利，告诉你一个好消息”
▪ 我刚刚从收音机里听到一则消息，拿破仑曾经丢失了一个孙子。播音员描述的相 貌特征，与你丝毫不差”
▪ “真的吗，我竟然是拿破仑的孙子”亨利一下子精神大振。联想到爷爷曾经以矮 小的身材指挥着千军万马，用带着泥土芳香的法语发出威严的命令，他顿感自己 矮小的身材同样充满力量，讲话时的法国口音也带着几分高贵和威严。第二天一 大早，亨利便满怀自信地来到一家大公司应聘。
▪ 2、了解每个客户的目标 推销员必须了解每个客户的目标以及客 户为达到这些目标所采取的计划。很多 客户都有同一目标，但每个客户所采取 的计划都各不相同。
客情关系管理实务
社交媒体口碑效应显著
02
客户在社交媒体上的评价和分享对品牌形象和口碑产生重要影
响，需重视社交媒体的管理和维护。
社交媒体上信息传播速度快
03
企业需快速响应和处理社交媒体上的危机事件，避免负面影响
扩大。
感谢您的观看
THANKS
个性化推荐与营销
通过分析客户数据，提供 个性化的产品推荐和营销 活动，提高客户转化率。
智能分析与预测
利用AI技术对客户数据进 行分析和挖掘，预测客户 需求和行为，为决策提供 支持。
大数据驱动的客情关系管理策略创新
数据整合与分析
整合多渠道客户数据，进 行深度分析和挖掘，了解 客户需求和行为特征。
个性化服务与体验
客户忠诚度计划
总结词
通过奖励和优惠措施，鼓励客户长期购买和重复购买企业的产品和服务，以提高客户忠 诚度。
详细描述
客户忠诚度计划是一种有效的客情关系管理策略，通过提供奖励和优惠措施，如积分兑 换、会员特权、定期回馈等，鼓励客户长期购买和重复购买企业的产品和服务。这种策 略有助于提高客户的满意度和忠诚度，降低客户流失率，并促进企业业务的持续发展。
02
客情关系建立与维护
客户沟通技巧
倾听技巧
在与客户沟通时，要全 神贯注地倾听客户的需 求和意见，不要打断客
户。
表达技巧
提问技巧
反馈技巧
清晰、简洁地表达自己 的观点，避免使用过于
专业或复杂的术语。
通过开放式和封闭式问 题，引导客户表达需求，
了解客户的反馈。
及时、具体地给予客户 反馈，让客户感受到被
客户信息管理
总结词
系统地收集、整理和分析客户信息，以便更好地了解客户需求、偏好和行为特征，为客情关系管理提供数据支持。
客情关系管理课件
和反馈意见。
及时反馈客户意见
02
对于客户的反馈意见，要及时反馈给相关部门，并采取措施加
以改进。
感谢客户并提出改进意见
03
在回访过程中，要向客户表示感谢，同时提出改进意见和建议
，进一步提高客户满意度和忠诚度。
CHAPTER 03
客情关系维护策略
建立客户数据库
01
02
03
收集客户信息
通过市场调研、客户调查 等途径收集客户的基本信 息、需求、偏好等，建立 客户数据库。
表达清晰明确
总结词
简洁明了，避免模糊表述
详细描述
在表达自己的意见和需求时，要尽量简洁明了，不要使用过于复杂的 词汇和表述方式，以免让客户产生困惑。
总结词
用词准确，避免歧义
详细描述
在与客户沟通时，要尽量使用准确、专业的词汇，避免使用可能产生 歧义的词汇或表述方式。
保持积极态度
总结词 详细描述
总结词 详细描述
找出管理中的不足和漏洞。
针对总结出来的问题，制定相应 的改进措施和计划，明确责任人 和时间节点，确保改进措施的有
效性和可执行性。
定期对客户反馈的问题进行回顾 和总结，发现新的问题并及时解 决，不断完善客情关系管理制度
和流程。
CHAPTER 06
客情关系管理案例分析
案例一：某酒店客户满意度提升计划
户的误解。
针对服务质量问题
加强服务人员的培训和管理，提 高服务质量和响应速度；同时积 极与客户沟通，了解客户需求并
解决问题。
针对价格问题
加强市场调研和客户沟通，了解 客户的购买心理和需求；同时根 据市场变化及时调整价格策略，
提高产品的性价比。
如何维护客情
关于如何维护客情关系1.收集客户基本信息,建立自己的客户档案维护客情关系的第一步就是要收集客户的基本信息：姓名、性别、职位、电话、微信、生日、家庭成员情况、住址等,以上信息收集的越具体,对以后客情关系的维护越有利;可以将所收集的信息建立一个客户电子信息档案或者准备一个本用于专门记录这些客户信息2.经常联系收集完客户信息之后就是要保持经常联系,这里所说的“经常联系”是指,在一些节假日期间利用短息、微信、等社交工具发送节日祝福;祝福信息最好是原创,可以没有新意,但一定要针对不同的人发送不同的祝福话语,这样才会让客户感觉到你的祝福信息不知是从别处的复制粘贴,而是发自内心对客户的惦记3.定期拜访对客户进行定期的拜访,但是不要太频繁,不要有刻意性;不用给拜访设定一个具体的时间,例如一定要跟客户相处多长时间,这样会给自己造成无形的压力,会使自己在拜访的时候不自然;每次拜访视情况而定,可以只说上一两句话,也可以在氛围比较好的情况下多聊一段时间;拜访过程中可以带一些价格不是很高,最好是当地没有的或者一般在市面上不容易看见的有其自身来历的小礼品;可以是从某地旅游带回来的当地特产、纪念品,也可以是领导出国旅游或去外地出差带回来的小礼品;4.喜庆事件客情维护客户生日时送上自己的生日祝福,送一些比较有特殊意义的礼品;通过建立的客户档案,以及相处过程中对其兴趣、喜好的了解,送能触动起兴趣点的礼物;新家庭成员的降生,子女婚事等,送上自己的祝福的同时,经过一段时间的相处交情比较深的,就可以参加其庆生宴或者婚宴,并随礼;5.周年庆、新店开业客情维护知晓其重大节点的店庆日期或新店开业情况,主动提出产品促销支持或赠品支持,看看店庆或者开业期间能否有自己能帮的上忙的工作,力所能及的替客户分担一些工作;以上即是我总结出来的目前我能想到的客情关系维护的点;所有以上关于客情关系的维护过程,一直要提醒自己注意客情维护的过程中要有理有节,不卑不亢,客户是我们想要维护的对象不错,但是我们不能因为一味的迎合他们而使自己没了尊严;果真这样的话我相信客情关系也不会维护的好;。
客情关系的建立和维护
3、电话预约目标客户。声音是第一印象，说话声音要清晰、流畅、自
信、诚恳，简明报出公司及自己名字并说明来意，要预先设想被拒绝 时的应对方法。
4、直接登门拜访，面对面进行沟通。
3
互动游戏：
由两个学员进行电话预约拜访客户的模仿游戏，一人模仿客户，一人
模仿业务员，业务员通过电话的方式预约拜访客户，客户找各种理由
客情关系的建立和维护
1
目录
客情关系的建立 客情关系的维护
客情关系的危机处理
客情关系的禁忌
2
一、客情关系的建立
一） 找到关键人物
1 、了解清楚组织结构、工作流程，明确谁是你要找的人以及在
企业中准确的主管工作内容。 （举例中国移动：总经理、主管副总、市场部总经理、采购物流中心 总经理、营销中心总经理、终端室经理、品牌经理、营销策划经理等 等相关人员） 2、通过各种途径，了解关键人物的相关资料（背景、爱好、在企业中的 派系等）。
10
四、客情关系的禁忌
1、避免出现让客户以上级压下级的情况。
2、关注客户内部的派系情况，平时沟通时注意方式方法及谈话内容， 避免在客户面前吹嘘跟谁关系如何好。 3、对待客户应避免平时无事不烧香，有事临时抱佛脚。
4、对待客户要诚恳、诚信，避免乱吹牛、乱承诺，答应做到的事一定要 兑现，切忌承诺一些自己及公司力不能及的事情。
5
一、客情关系的建立
三) 如何面对拒绝，消除恐惧心理
1、摆正心态。将对方一开始的拒绝视为普通的正常反应，在不断的被 拒绝之后一定要相信最终能打动客户，达成目的。 2、乐观、自信。被拒绝及误解时要忍耐，这是为了工作，不对客户的 热情抱有过多的期望，以积极的心态去应对挫折。 3、激情和毅力令人难以拒绝，“精诚所至，金石为开”。
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客情关系的作用
ห้องสมุดไป่ตู้
堆头
订单
位置
数量
责难
责干难干活活
好的客情让你事半功倍；反之事倍功半
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卖场客情关系维护人
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导购 （60%）
业务 （40%）
100% 客情
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导购成长三阶段
新人
门店产品知识、 管理制度的学习
成长
适应门店的环境、 部门领导的管理
方式
资深
良好沟通技巧、 圆润的人际关系
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新人
➢ 同事间沟通交流少，有些格格不入 ➢ 门店主管、员工对你要求很多，关系不好 ➢ 受竞争对手及其它人员排挤 ➢ 销售中知识匮乏，经常不成交 ➢ 光干活，不让卖货 ➢ 产品缺货严重，不及时合理订货收货 ➢ 认真小心时，同样犯错挨批 ➢ 牌面少而差，地堆不在主要位置 ➢ 月底盘点补损量大 ➢ 促销档期少、新品不能及时上架
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是否遇到以下问题？
1、业务与门店主管吵架了？ 2、门店对业务有意见？ 3、业务不来门店怎么办？ 4、新来的主管不喜欢苏泊尔? 5、门店主管一直想找机会开除你团队中的人员？
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目录
1 2 3 4
客情关系 客情作用 客情维护人 终端人员如何维护客情
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客情关系:
合作厂家与门店在客户关系基础上建立起来的持久的、相互信赖 的、具有商业价值、个人价值的情感联系。 特性： 一是客户基础上的建立的 。 二是个人（厂家）与客户情感联系。
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最后
几句值得分享的话！
●真正良好客情不是通过吃吃喝喝来确立的，赢得信赖的是你的 专业的知识与技能。
●所有的关系都是建立在利益的基础上的。 ●坚持自己公司的利益。 ●任何行业都是人际关系的行业！
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此课件下载可自行编辑修改，此课件供参考！ 部分内容来源于网络，如有侵权请与我联系删除！
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如何与主管建立良好的客情关系
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知己
知已──对企业及操作人的利益需求的认知（销售额、市场份、利润、增长比例） 对客户组织及客户操作者个人的利益需求的全面认知 知彼 客户的企业文化、经营体制与战术、操作流程；与客户的交易历史、与竞争者关系等。
当事人包括： 个人的利益需求：性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历、价值观等 等。
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9种典型的门店主管
贪小便宜 型
自大型
霸主型
义气型
爱面子型
呆板型
忽悠型
阴险型
利益型
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接近与了解
优秀员工
尝试接近他（她） 了解他（她），寻求共同点 得到更多的信任
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投其所好
优秀员工
针对门店主管的爱好进行投资 共同的兴趣、爱好、经历（同甘共苦）
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对主管支持
优秀员工
门店主管如遇困难需要厂商支持时，应如实向业务汇报 协助主管解决力所能及的事情
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主管好助手
优秀员工
本职工作，尽职尽责 准时，勤快，风雨无阻 熟悉卖场的工作流程（含订货流程、送货） 熟悉员工作业流程 做一个主管离不开的人（协助卖场主管下单）
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团队合作
优秀员工
导购就是推广，演示就是业务 积极配合+相互默契
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厂家心目-好导购
优秀员工
解决顾客异议与售后 了解终端动态（含竞品信息） 销售额的提升与竞争比 独立维持一定客情关系（销售主管不去不受影响） 业务与主管的缓冲器
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成长
➢ 能够帮主管一起摆放堆头、TG及海报产品的出样 ➢ 对自己公司的库存非常了解 ➢ 能够完成主管交代的事宜，主管不再气势凌人 ➢ 与搭档友好合作，真心请教 ➢ 熟悉卖场订、退、收货及各种管理制度 ➢ 熟练讲解产品，销量稳步上升 ➢ 竞争对手开始防御你
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资深
➢ 能够熟悉部门所有的产品摆放和库存位置 ➢ 能够及时的理顺排面上的清洁工作 ➢ 随时在为卖场做事情 ➢ 与其他厂商的促销人员很和谐 ➢ 产品知识和销售技巧非常好 ➢ 善于沟通，懂得赞美 ➢ 处理售后游刃有余 ➢ 正面交锋对手，给以对方压力
客情关系
导购员
门店主管
2016年11月
.
知己
知已──对企业及操作人的利益需求的认知（销售额、市场份、利润、增长比例） 对客户组织及客户操作者个人的利益需求的全面认知 知彼 客户的企业文化、经营体制与战术、操作流程；与客户的交易历史、与竞争者关系等。
当事人包括： 个人的利益需求：性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历、价值观等 等。
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情感账户
优秀员工
请主管吃便餐 过年过节送主管礼物 卖场人员人际关系处理(订单员、助理、安保、仓库) 大节假日+主管生日必须电话或短信方式庆祝一次 给主管带中饭（自家）
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特别注意：短信问候时一定要让主管知道是谁在关心与问候他。
尊重
优秀员工
任何时候都表现出听从主管的吩咐 任何时候都给主管面子
客情关系的作用
ห้องสมุดไป่ตู้
堆头
订单
位置
数量
责难
责干难干活活
好的客情让你事半功倍；反之事倍功半
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卖场客情关系维护人
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导购 （60%）
业务 （40%）
100% 客情
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导购成长三阶段
新人
门店产品知识、 管理制度的学习
成长
适应门店的环境、 部门领导的管理
方式
资深
良好沟通技巧、 圆润的人际关系
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新人
➢ 同事间沟通交流少，有些格格不入 ➢ 门店主管、员工对你要求很多，关系不好 ➢ 受竞争对手及其它人员排挤 ➢ 销售中知识匮乏，经常不成交 ➢ 光干活，不让卖货 ➢ 产品缺货严重，不及时合理订货收货 ➢ 认真小心时，同样犯错挨批 ➢ 牌面少而差，地堆不在主要位置 ➢ 月底盘点补损量大 ➢ 促销档期少、新品不能及时上架
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是否遇到以下问题？
1、业务与门店主管吵架了？ 2、门店对业务有意见？ 3、业务不来门店怎么办？ 4、新来的主管不喜欢苏泊尔? 5、门店主管一直想找机会开除你团队中的人员？
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目录
1 2 3 4
客情关系 客情作用 客情维护人 终端人员如何维护客情
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客情关系:
合作厂家与门店在客户关系基础上建立起来的持久的、相互信赖 的、具有商业价值、个人价值的情感联系。 特性： 一是客户基础上的建立的 。 二是个人（厂家）与客户情感联系。
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最后
几句值得分享的话！
●真正良好客情不是通过吃吃喝喝来确立的，赢得信赖的是你的 专业的知识与技能。
●所有的关系都是建立在利益的基础上的。 ●坚持自己公司的利益。 ●任何行业都是人际关系的行业！
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如何与主管建立良好的客情关系
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知己
知已──对企业及操作人的利益需求的认知（销售额、市场份、利润、增长比例） 对客户组织及客户操作者个人的利益需求的全面认知 知彼 客户的企业文化、经营体制与战术、操作流程；与客户的交易历史、与竞争者关系等。
当事人包括： 个人的利益需求：性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历、价值观等 等。
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9种典型的门店主管
贪小便宜 型
自大型
霸主型
义气型
爱面子型
呆板型
忽悠型
阴险型
利益型
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接近与了解
优秀员工
尝试接近他（她） 了解他（她），寻求共同点 得到更多的信任
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投其所好
优秀员工
针对门店主管的爱好进行投资 共同的兴趣、爱好、经历（同甘共苦）
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对主管支持
优秀员工
门店主管如遇困难需要厂商支持时，应如实向业务汇报 协助主管解决力所能及的事情
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主管好助手
优秀员工
本职工作，尽职尽责 准时，勤快，风雨无阻 熟悉卖场的工作流程（含订货流程、送货） 熟悉员工作业流程 做一个主管离不开的人（协助卖场主管下单）
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团队合作
优秀员工
导购就是推广，演示就是业务 积极配合+相互默契
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厂家心目-好导购
优秀员工
解决顾客异议与售后 了解终端动态（含竞品信息） 销售额的提升与竞争比 独立维持一定客情关系（销售主管不去不受影响） 业务与主管的缓冲器
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成长
➢ 能够帮主管一起摆放堆头、TG及海报产品的出样 ➢ 对自己公司的库存非常了解 ➢ 能够完成主管交代的事宜，主管不再气势凌人 ➢ 与搭档友好合作，真心请教 ➢ 熟悉卖场订、退、收货及各种管理制度 ➢ 熟练讲解产品，销量稳步上升 ➢ 竞争对手开始防御你
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资深
➢ 能够熟悉部门所有的产品摆放和库存位置 ➢ 能够及时的理顺排面上的清洁工作 ➢ 随时在为卖场做事情 ➢ 与其他厂商的促销人员很和谐 ➢ 产品知识和销售技巧非常好 ➢ 善于沟通，懂得赞美 ➢ 处理售后游刃有余 ➢ 正面交锋对手，给以对方压力
客情关系
导购员
门店主管
2016年11月
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知己
知已──对企业及操作人的利益需求的认知（销售额、市场份、利润、增长比例） 对客户组织及客户操作者个人的利益需求的全面认知 知彼 客户的企业文化、经营体制与战术、操作流程；与客户的交易历史、与竞争者关系等。
当事人包括： 个人的利益需求：性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历、价值观等 等。
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情感账户
优秀员工
请主管吃便餐 过年过节送主管礼物 卖场人员人际关系处理(订单员、助理、安保、仓库) 大节假日+主管生日必须电话或短信方式庆祝一次 给主管带中饭（自家）
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特别注意：短信问候时一定要让主管知道是谁在关心与问候他。
尊重
优秀员工
任何时候都表现出听从主管的吩咐 任何时候都给主管面子