客情关系的重要性
客情关系维护技巧课件
关注客户需求
积极倾听客户的需求和意 见，提供符合客户需求的 产品和服务，从而提高客 户的满意度。
建立长期关系
通过与客户建立长期、稳 定的合作关系，提高客户 的忠诚度，从而为企业带 来更多的利润。
促进业务持续发展与增长
拓展新客户
利用良好的客情关系，积 极拓展新客户，扩大企业 的市场份额。
提高客户推荐率
专业服务
提供专业的产品知识和服务，帮助客户解决问题。
贴心服务
关注客户体验，提供贴心、周到的服务，让客户感受到温暖和关怀。
03 客情关系维护的技巧与方 法
倾听技巧：积极倾听客户需求与反馈
保持开放心态
以积极、开放的态度倾听客户的 需求和反馈。
深入了解
努力理解客户的观点、感受和需求 ，不要急于下结论。
客情关系维护技巧课件
目 录
• 客情关系维护的重要性 • 客情关系维护的基本原则 • 客情关系维护的技巧与方法 • 客情关系维护的实践案例分享 • 客情关系维护的挑战与应对策略
01 客情关系维护的重要性
建立良好客户关系的重要性
客户是企业的生命线
建立良好的客户关系是企业稳定发展 的关键，有助于提高客户的满意度和 忠诚度，进而扩大市场份额和提升品 牌影响力。
总结词
个性化服务
详细描述
根据客户的个性化需求，提供定制化的服务方案，关注细节，超越客户期望，能够提升客户满意度， 增强客户忠诚度。
失败案例一：忽视客户需求导致客户流失
总结词
忽视客户需求
详细描述
如果忽视客户的需求和反馈，不积极解决客户问题，可能导 致客户流失。因此，应时刻关注客户需求，及时响应并解决 客户问题。
了解客户的生活、工作状况，以便更好地关心和 支持他们。
客情关系61条
如何做好客情关系维护一、客情维护的重要性良好的客情关系，是销售人员必备的素质之一。
客情不能保证你一定能完成销售业绩，但却是完成良好的销售业绩的润滑剂。
二、客情维护流程三、做客情的方式1、面对面拜访2、电话拜访3、短信问候4、QQ、EMAL交流5、借助第三方力量四、增进客情61条客情日常维护：1、业务员每月实地拜访A类门店必须达到8次，B类门店必须达到4次，C类门店必须达到1次。
2、业务员每月电话拜访A类门店必须达到4次，B类门店必须达到2次，C类门店必须达到1次。
3、业务员每月通过短信问候、QQ等其他交流方式A类门店必须达到4次，B类门店必须达到2次，C类门店必须达到1次。
4、端午、中秋等重大传统节日，A类门店业务员必须登门拜访附赠礼品，B、C类门店业务员必须电话问候，所有门店均须发送节日短信问候。
5、春节所有门店都必须登门拜访且发送祝福短信。
6、客户生日时，业务员必须针对客户特征发送个性短信祝福。
7、客户重大纪念日，如结婚、得子等，业务员必须亲自登门拜访祝贺。
8、客户遭遇不幸事故，如亲人去世、自身遭受重大疾病或意外，业务员必须亲自登门慰问。
9、业务员每月必须主动要求客户帮助5次以上。
10、业务员每月必须主动帮助A类客户解决2个以上的问题，帮助B、C类客户解决1个以上的难题。
11、业务员必须保证每月给1家A类门店提供药品知识或药店营销知识的正式培训。
信息收集、传递增进客情：12、每次拜访门店，业务员必须从营业员处了解一条以上有价值的关于我们产品的信息。
13、每次拜访门店，业务员必须了解其中一个以上的营业员偏好。
14、每次拜访门店，业务员必须针对门店中的一个营业员的偏好做一件拉近客户关系的事情。
15、每次拜访门店，业务员必须了解一个营业员的家庭关系及家人情况并记录。
16、每次拜访门店，业务员必须了解一个我们产品竞品的详细信息并记录。
17、每次拜访门店，业务员必须向营业员了解我们滞销品种及滞销原因，针对原因及时解决滞销问题。
《客情关系维护》课件
目录
CONTENTS
• 客情关系维护的重要性 • 客情关系维护的策略 • 提升客情关系的技巧 • 客情关系维护的案例分享 • 总结与展望
01 客情关系维护的重要性
CHAPTER
对企业的影响
提高客户忠诚度
良好的客情关系能够使客户对企 业的产品或服务产生信任和满意 度，从而提高客户忠诚度，为企
业带来稳定的业务增长。
降低客户获取成本
在竞争激烈的市场环境中，企业 需要投入大量资源来获取新客户 。而通过维护良好的客情关系， 企业可以降低客户获取成本，提
高营销效率。
提升品牌形象
良好的客情关系有助于提升企业 的品牌形象，使企业在市场上获 得更好的口碑和声誉，从而吸引
更多潜在客户。
对客户满意度的影响
适当的赞美和肯定可以增进与 客户的关系，同时让客户更容 易接受我们的建议和意见。
在与客户交流时，适时地表达 对客户的肯定和赞美，如“您 对这个问题的看法很独到”或 “您的工作经验非常丰富”， 以增强客户对我们的好感。
提问技巧
总结词
有效的提问是引导客户思考和表达的关键，有助 于深入了解客户需求，同时让客户感受到我们的 关心和专业。
服务。
实践二
定期与客户互动，了解 客户需求，提供个性化
服务。
实践三
建立客户反馈机制，及 时处理客户问题和投诉
。
实践四
提供超出客户期望的增 值服务和惊喜服务，提
升客户满意度。
05 总结与展望
CHAPTER
客情关系维护的成果与收获
客户满意度提升
通过有效的客情关系维护，客户满意 度得到了显著提高，客户忠诚度增强 。
01
02
浅谈客情关系
浅谈客情关系良好的客情关系，是销售人员必备的素质之一。
客情不能保证你一定能完成销售业绩，但却是完成良好的销售业绩的润滑剂。
客情关系分成以下三点，一是和经销商的关系。
这是客情关系中最主要的一环，也是我们最常讲的客情关系，它能帮助你更好的管理经销商。
二是和零售店的关系。
不要小看这个关系，这直接关系到产品的陈列好坏，以及特殊陈列所花费的多寡。
它能帮助你节约公司投入在市场上的资源。
三是和公司内部各部门的关系，它能帮助你得到更多公司其它部门的支持和协助。
一、和经销商的关系和经销商，我们总是充满着对立的统一。
和经销商的关系，是要有限度的友好。
在嵌入式管理兴起的今天，和经销商的关系，也有了新的变化。
目前有很多的厂方销售代表，销售主管甚至是经理也都是和经销商在一起办公的，这样的模式很大程度上节约了厂方的办公费用，也更容易对经销商进行管理。
但在这样的模式中，更容易出现厂方人员被经销商“俘虏”。
先来看一个客情关系“过度良好”的例子。
我有个经销商朋友，做日化的，98年开始做一个新产品，厂方请他在当地代为招聘一个销售主管，于是他就推荐了一位自己的老部下。
当然了，作为老部下，客情关系确实是好的没有话说。
起初经销商也相当配合，打款，进货，铺市……在整个“蜜月期”，厂方丝毫没有注意到，这样的过度客情，正在酝酿着一场危机。
半年多以后，这位主管被开除了，原因是他犯了以下的错误：一是贪污促销小姐工资（其实是虚报促销小姐名额），二是向公司虚报陈列费用和进场费用。
分析一下这两个错误的由来。
一个错误是因为这位主管的私心。
因为工资已经满足不了他的物质欲望了，他把他的手，伸向了公司的市场费用。
这种情况，很多公司都有发生。
一般的公司，只要求当地的销售主管提供促销小姐的名字，店头的名字以及每月的产品销售金额，公司再根据这个来发放促销小姐的工资和奖金。
在这个操作流程中，只要上级经理的管理不是很严格，经销商又睁一只眼闭一只眼（反正这又不是他们的钱），就很容易发生这样的事情。
客情关系的重要性
②在需要的时候，用感情（友谊）对交易施加影响
B、客情的关系的重要性
好 Vs 坏
个人 印象好，愿意交往
记不住你，冷淡、讨厌你
信息 真实，量大
需求 探寻
易探寻或判断出隐性需求
虚假，量小 信息不准确
谈判 可谈的方案多，回旋余地 大，不易谈僵
回旋余地小，易谈僵
情感 ①可通过示弱，换取同情
客情
情感关系 利益关系
本人 家人 朋友
谈意向 投资风险
产品需求 服务
节日 日常 喜庆
售前
售中
售后
D-2、要懂规矩
规矩
注重个人形象 熟知商务礼仪 清楚当地民风民俗 为人处世的基本原则
D-3、观念决定行为
观念决定行为
弄清“销售”的真正含义 先做事后做人 谨慎承诺,言出必行 换位思考，不以自我为中心
付出才有回报
②易换取客户感恩心理
可持 续性
较长，会提供其它信息
①无感情可言 ②客户不领情 没有，不会提供其它信息
C、客情关系的误区
1、客户关系唯上： ◎作为决定成败的利器，往往只注重情感关系忽略了利益关系 2、把情感关系的沟通渠道当成客情关系 ◎忘记了客情关系的目的,把和客户在一起吃喝玩乐当成客情关系 3、客情关系的层次误区 ◎把“朋友关系”当成客情关系的最高层次 4、不维护新客户的客情关系 ◎“猴子掰包谷”式的销售 5、只维护老客户的客情关系 ◎“守株待兔”
客情关系层次矩阵图
高
陌生人
合பைடு நூலகம்伙伴
利 益
（仅满足单方的 （公司及个人利益
利益）
都能满足）
公事公办
朋友
低
（两方面利益都 不能满足）
客情关系与渠道维护
核电站主泵机组地震响应谱分析及应力评定周文霞;张继革;王德忠【摘要】用三维实体建模软件Inventor建立某核电站主泵的三维实体模型.对模型进行简化,灵活运几ANSYS的单元属性和接触功能,建立有限元动力学模型.通过模态分析,得出前13阶固有频率.在此基础上,用SRSS振型组合法分析多地震谱、多角度下核主泵的地震谱响应,得到了相应的应力和位移响应.对主泵进行静力学分析,将地震动应力与静应力相叠加,分析不同工况下主泵机组的应力值.按ASME规范进行校核,结果表明:应力值满足标准要求.%Three dimensional solid model of reactor coolant pump was established.After the structure of the pump was reasonably simplified, the modal analysis was used to get the natural frequencies and mode shapes.On this basis, the spectrum analysis was used to get the stress and displacement response under three different direction spectra with multi-angles.In addition, static analysis of pump was used to get stress and displacement under different conditions.Finally, the seismic response results and static results were added up under different conditions to compare with ASME standards.The comparing result shows that the values meet ASME standards.【期刊名称】《原子能科学技术》【年(卷),期】2011(045)001【总页数】6页(P54-59)【关键词】核主泵;地震响应;有限元;结构分析【作者】周文霞;张继革;王德忠【作者单位】上海交通大学核科学与工程学院,上海,200240;上海交通大学核科学与工程学院,上海,200240;上海交通大学核科学与工程学院,上海,200240【正文语种】中文【中图分类】TL353核主泵是反应堆冷却剂系统的主要设备和压力边界的设备之一，也是压水堆核电厂核蒸汽供应系统中要求长期、连续运行的一回路系统中唯一的旋转设备。
《如何提升客情关系》课件
提升客情关系的方法
1
方法一：建立信任
提供高质量的服务，对客户诚实透明，并时刻倾听和反馈客户意见，以建立稳固的信任关系。
2
方法二：及时沟通
沟通的重要性，提高沟通效率的技巧，以及避免沟通失误和误解的方法。
3
方法三：增加客户福利
《如何提升客情关系》PPT课 件
# 如何提升客情关系
客情关系的意义
什么是客情关系？
客情关系是指企业与客户之间的互动和关联，建立良好的客情关系可以帮助企业实现持续的 业务增长。
为什么要重视客情关系？
重视客情关系可以增加客户的忠诚度，提升企业的口碑和品牌形象，同时也能够获取更多的 业务机会。
客情关系的积极影响
制，提供专业的售后服务
需求和变化。
情关系。
以及持续改进产品和服务
的质量。
结语
总结提升客情关系的方法和注意事项，表达积极的态度和诚挚的谢意，以增 强客户和企业之间的互信和合作。
增加优惠和折扣，提供额外的服务或产品，并对客户的忠诚和支持表示感谢。
客情关系的维护
1 客情关系的长期性
2 错误处理和客户投诉 3 如何避免客情关系破
客情关系不是短期的交易，
正确处理错误和客户投诉，
裂？
而是需要长期维护和管理
积极解ห้องสมุดไป่ตู้问题，以弥补客
建立良好的沟通和合作机
的关系，需持续关注客户
户的不满并保持良好的客
客情关系的重要性
服务和专业性
展现专业素养：具备相关知 识和技能，赢得客户信任
持续学习与改进：不断提升 自己的服务水平和专业素养
提供优质服务：满足客户需 求，提高客户满意度
建立长期关系：与客户保持良 好沟通，建立长期稳定的合作
关系
持续关怀和互动
定期沟通：保持与 客户的定期联系， 了解需求和反馈
关心细节：关注 客户的细节需求， 提供个性化服务
良好的客情关系有助于企业建立品牌形象和口碑，提升市场竞争力。
客情关系管理能够为企业提供宝贵的客户反馈和意见，帮助企业改进产品和服务，提升 客户体验。
客情关系管理能够加强企业与客户之间的沟通和互动，促进企业创新和发展。
感谢您的观看
提高客户满意度。
定期组织客户活动，如座谈会、 联谊会等，加强与客户之间的 联系和沟通。
借助活动平台，向客户传递企 业文化和价值观，提升企业形
象和品牌影响力。
提升品牌知名度和美誉度
客情关系能够提 高客户满意度和 忠诚度，从而增 加品牌口碑传播。
良好的客情关系 有助于企业及时 了解客户需求和 市场变化，从而 调整产品和服务， 提升品牌竞争力。
企业可以通过加强客户服务、提供个性化体验等方式来建立良好的客情关系，促进线上线下整合营销。
优化营销策略和提升ROI
优化营销策略：通过深入了解客户需求和行为，制定更加精准的营销策略，提高营销效果。
提升ROI：与客户建立良好的关系，提高客户满意度和忠诚度，从而增加客户对品牌的投入，提 高投资回报率。
团队合作：建立跨部门协作机制，加强员工之间的信息共享和合作，提高工作效率。
激励措施：设立客情关系管理奖励机制，表彰优秀员工和团队，激发员工的工作积极性和创造 力。
企业文化：将客情关系管理理念融入企业文化，倡导以客户为中心的服务理念，提高员工的归 属感和忠诚度。
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主题六：客情战法
看重与我 关系的人
尊重我的人 对我友好的人 喜欢我的人 知道我名字的人 连我名字也不知道的人
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人 际 关 系 金 字 塔
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主题六：客情战法
客情建设四步地图
了
蜜
成
解
月
熟
期
期
期
产生新的客情任务
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繁 衍 期
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主题六：客情战法
家庭 职业 休闲 动机 （20个问题） 赞美客户（语言贿赂）
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主题四：理想中的客情观
互相尊重主权和领土完整、互不侵犯、互不干涉内政、平等互利和和平共处”五项基本原则” 专业客情的“金木水火土”五项基本原则。
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主题四：理想中的客情观
金 金代表价值。 谁是我们最有价值的客户？ 我们对客户有什么价值？ 我们做哪些事情能体现自己的价值？ 客户的价值如何转化为我们的利益？
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11
主题一：对终端客情的认识
使命二：减少战场上的伤亡 。 良好的客情能降低终端操作成本。
有形的成本 ●促销费 ●陈列费 ●赞助费 隐形的成本 ●上货速度 ●资金周转 ●导购人员流失 ●消费者流失
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12
主题二：市场上的客情建设流派
分为四派 1.豪客派 2.商人派 3.奴隶派 4.隐士派
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豪主客派题二：市场上的客情建设流派
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主题四：理想中的客情观
木 木代表有节奏有规律的成长。 哪些客户关系是可以快速成长的？哪些客户关系是需要循序渐进的？ 不同的客户需要哪些不同的肥料（资源），从而保证其成长？ 不同客户的成长极限是什么？根据不同的成长极限确定资源的投入方式和多少。
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24
主题四：理想中的客情观
水 水代表无形。 无形指的是没有固定的形状，也指无孔不入。 容器是什么形状，我就是什么形状，反复研究对方的需求和匹配度。 随时随地发现客户的需求，快速渗透。
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16
主题二：市场上的客情建设流派
隐士派 无事不登三宝殿，有事的时候称兄道弟、点头哈腰，没事的时候就连个人影也见不到。 没有客情这个概念，只是把客情当作一个口号来喊
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17
主题三、客情建设基本法
与最有价值的客户建立良好的客情关系 谁是最有价值的客户 如何根据价值给客户分类？
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主题三、客情建设基本法
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7
主题一：对终端客情的认识
为什么要进行客情建设？
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8
主题一：对终端客情的认识
行业竞争的加剧，零售终端依靠自己对于消费者资源的垄断成功实现了反向控盘。 终端凭借在市场上的优势份额在产品的流通环节中占据主导地位，掌握了话语权。 终端继而成为厂家争夺消费者最后也是最重要的一环。
零售终端就是我们的资源，只有客情关系建设并管理好了，客情关系才能为我们创造财富。
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5
主题一：对终端客情的认识
1）. 客情是客户库房中和货架上满满当当的库 2）. 客情是门店最醒目的商品陈列位置 3）. 客情是终端店员的全力推荐 4）. 客情是门店最醒目的POP 5）. 客情是双方相互尊重、信赖 6）. 客情是店员对产品了如指掌
存。
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6
主题一：对终端客情的认识
7）. 客情是最大限度扩大双方利益的基础。 8）. 客情建设的质量是有清晰的表现指标的。
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27
主题五：理想中的客情建设者
外交官的标准 爱中国 懂世界 懂中国 会交流
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主题五：理想中的客情建设者
客情建设者的标准 爱公司 懂终端 懂公司 会沟通
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主题五：理想中的客情建设者
客情建设的基本要素 客户的兴趣、爱好、近期的喜怒哀乐，最近业务进展 知道客户的三个直系亲属或者恋人的一些情况，熟悉客户身边的人和事，知道客户个人烦心的事 知道客户的三个电话：办公电话、手机电话、家庭电话
一、终端客情建立
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1
第一部分：客情建立的八个主题
一 . 对终端客情的认识 二 . 市场上的客情建立流派 三 . 客情建立基本法 四 . 理想中的客情观 五 . 理想中的客情建立者 六 . 客情战法 七 . 客情升级之七武器 八 . 客情战（打压竞品）
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2
主题一：对终端客情的认识 1.客情是什么？
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主题四：理想中的客情观
火 火代表热情和影响力。 随时随地用你的热情去影响你的客户，直至将其烧成灰烬，成为你市场成长的肥料。 影响力有两个要素，要么让客户认为你和他（她）是同一类人，要么让客户认为你对他（她）很重要。
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26
主题四：理想中的客情观
土 土代表利益。 开疆扩土，守土，将士舍命拼杀，都是为了国家最高利益——“土”。 客情建设的所有出发点，都应该是为了企业的利益。
切记不要单刀直入问问题。
酒桌上讲豪气，牌桌上讲手气，歌厅里讲底气，与客户建立哥们义气。
喝起酒来一斤不醉，打起牌来一宿不睡，唱起歌来没有不会，泡起妞来从不嫌贵。
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主题二：市场上的客情建设流派
商人派 “天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往”是他们信奉的最高商业法则。
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主题二：市场上的客情建设流派
奴隶派 对客户比对自己儿子都好，见着客户比见着亲爹还亲。
门店价值 客流量／营业额／同类品种的总销售额
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主题三、客情建设基本法
与最有价值的客户建立良好的客情关系
个人价值
B类客户
A类客户
D类客户
C类客户
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门店价值
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主题四：理想中的客情观
专业客情
以专业技巧，协调厂商之间的关系，引导客户的各种资源向有利于厂方市场成长的方向发展，同时向 客户提供科学完善的服务，最终实现厂商双赢。在此过程中逐步形成客户对厂方的信任、好感、对产品 的经销信心和忠诚度以及对企业的归属感。
2.为什么要进行客情建立？ 3.客情建立的使命是什么？
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3
主题一：对终端客情的认识
（一）客情关系是什么？ 是一种“吃喝关系” 是一种“人情关系” 是一种“人际关系” 是一种“客户感情”
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4
主题一：对终端客情的认识
是指合作双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有商业价值和个人价值的双赢关系 。 客情关系是企业与企业间的“外交”关系。
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9
主题一：对终端客情的认识
客情建设的使命是什么？ 1.攫取更多的战争成果。
2.减少战场上的伤亡 。
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ห้องสมุดไป่ตู้
主题一：对终端客情的认识
使命一：攫取更多的战争成果。 促进产品销售，促进品牌传播 ●金奖银奖不如店员夸奖。——店员首推 ●有价值的无声推销员。——硬件资源 ●行销措施的加速器。——行政资源